Hoana Leão Quaresma. Administração da Qualidade Total Um estudo de caso na empresa Alumínio Brasileiro S.A. no município de Barcarena/PA.

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1 Universidade do Estado do Pará Centro de Ciências Sociais e Educação Curso de Secretariado Executivo Trilingue Hoana Leão Quaresma Administração da Qualidade Total Um estudo de caso na empresa Alumínio Brasileiro S.A. no município de Barcarena/PA. Belém-PA 2010

2 Hoana Leão Quaresma Administração da Qualidade Total Um estudo de caso na empresa Alumínio Brasileiro S.A. no município de Barcarena/PA. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para obtenção de grau de Bacharel em Secretariado Executivo Trilíngue, Universidade do Estado Pará. Orientadora: Prof. Esp. Ana Paula Ignácio Pontes Leal. Belém-PA 2010

3 Dados Internacionais de Catalogação na publicação Biblioteca do Centro de Ciências Sociais e Educação da UEPA Quaresma, Hoana Leão Administração da qualidade total: um estudo de caso na empresa Alumínio Brasileiro S.A. no município de Barcarena/PA / Hoana Leão Quaresma. Belém, Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Secretariado Executivo Trilingue) Universidade do Estado do Pará, Belém, Orientação de: Ana Paula Ignácio Pontes Leal. 1. Gestão de qualidade total 2. Controle de qualidade 3. Gestão de empresas 4. Administração de pessoal 5. Administração de empresas I. Leal, Ana Paula Ignácio Pontes (Orientador) II. Título. CDD: 21 ed

4 Hoana Leão Quaresma Administração da Qualidade Total Um estudo de caso na empresa Alumínio Brasileiro S.A. no município de Barcarena/PA. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Secretariado Executivo Trilíngue, Universidade do Estado do Pará. Data de aprovação: / / Banca Examinadora - Orientadora Profª. Ana Paula Ignácio Pontes Leal Esp. em Engenharia de Produção Universidade do Estado do Pará

5 Dedico este Trabalho de Conclusão de Curso à minha família e amigos por todo apoio, carinho e compreensão.

6 AGRADECIMENTOS A Deus, por tudo. A meu pai, João Bosco, que mudou sua vida para que eu e meu irmão pudéssemos ter um estudo de qualidade e a possibilidade de ter uma carreira de sucesso. A minha mãe, Edina, pelo apoio dedicado e abdicação que teve que fazer para me dar suporte durante toda minha vida, e principalmente, durante a vida acadêmica. A meu irmão, Hugo, que sempre se mostrou disposto a me ajudar e partilhar suas experiências acadêmicas, além do apoio fundamental para a realização da pesquisa. A minha orientadora, Profª. Esp. Ana Paula Ignácio Pontes Leal, pela disposição a orientação e o tempo dedicado a execução deste trabalho. Ao Sr. Alfredo Miranda, que se mostrou prestativo e me forneceu todas as informações e condições para a realização da pesquisa. As minhas amigas de graduação, em especial, Kamila, Ananda, Jéssica e Ádria, pelo prazer de compartilhar de suas amizades e pelo apoio, carinho e compreensão dedicados durante todo o curso. As minhas amigas, Jéssica, Fernanda, Emmily e Valéria, pela amizade e pela força dedicada durante anos. Ao meu namorado, Neyvan, que sempre torceu pelo meu sucesso, além da compreensão e amor dedicado. Aos meus amigos do curso de Administração, em especial, a Camila, Jacqueline e Letícia, pela torcida e amizade que me dedicaram. Aos meus colegas e supervisores de estágio, que contribuíram para minha formação profissional. A minha família, por todo apoio e torcida dedicados.

7 (...) a qualidade é, sobretudo, um estado de espírito que reina dentro da organização. Ela exige o comprometimento das pessoas com a excelência. Idalberto Chiavenato

8 RESUMO O presente trabalho de conclusão de curso teve como objetivo geral identificar os resultados da utilização das práticas de Administração da Qualidade Total na empresa Alumínio Brasileiro S.A. no município de Barcarena/PA. A metodologia teve como base uma pesquisa qualitativa e um estudo de caso, para expor com profundidade os resultados da Administração da Qualidade Total em relação aos processos, aos recursos humanos e a gestão empresarial, para isso foram realizadas pesquisas bibliográficas, para explorar o conhecimento sobre as principais práticas e ferramentas de Qualidade Total, e de campo, através de uma entrevista com o gerente de gestão da qualidade da empresa objeto de estudo. E como resultado foi possível concluir que a Administração da Qualidade Total traz resultados positivos para a gestão empresarial, pois oferece ferramentas que permitem a alta administração fazer planejamentos e criar estratégias para melhorar suas operações, a utilização de ferramentas de qualidade aplicada aos processos gera uma maior produtividade da empresa, resultante da redução de custos e maior estabilidade dos processos, e a Administração da Qualidade Total aplicada aos recursos humanos revelou que a participação dos funcionários é fundamental para a busca da qualidade, pois eles detém o conhecimento dos processos e, portanto, podem propor melhorias. Palavras-chave: Qualidade Total, processos, recursos humanos e gestão.

9 ABSTRACT This conclusion of course work aimed to identify the results of the use of the practices of Total Quality Management in the Brazilian Aluminum Company SA in Barcarena / PA. The methodology was based on a qualitative research and a case of study to expose in depth the results of the Total Quality Management in relation to processes, human resources and business management, for this literature, bibliography searches were performed to explore the knowledge on the practices and tools of Total Quality, and on the field, through an interview with the company's quality manager of the company s object of study. And as a result, it was possible to conclude that Total Quality Management provides positive outcomes for business management because it provides tools that enable senior management to plan and develop strategies to improve its operations, the use of quality tools applied to the process generates a higher yield of company, resulting from reduced costs and greater stability of processes, and Total Quality Management applied to human resources revealed that employee participation is essential to the pursuit of quality, because they have the knowledge of processes and therefore may propose improvements. Keywords: Total Quality, processes, human resources and management.

10 GLOSSÁRIO Act - ação, última fase do ciclo PDCA. Balanced Scorecard - metodologia de análise de desempenho, desenvolvida por Kaplan e Norton, que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica. Benchmarking é o processo de avaliar e comparar operações e desempenho com outras organizações ou unidades conhecidas pela sua excelência como referencial. Bottom-up - movimento de baixo para cima. Brainstorming - tempestade de idéias, é uma técnica de dinâmica de grupo que possui objetivos pré-definidos e que visa explorar a potencialidade criativa dos indivíduos e do grupo. Check - verificação, terceira fase do ciclo PDCA. Comodities - pode ser definido como mercadorias, principalmente minérios e gêneros agrícolas, que são produzidos em larga escala e comercializados em nível mundial. Empowerment - empoderamento, significa a descentralização de poderes pelos vários níveis hierárquicos da organização, o que permite a criação de maior motivação nos trabalhadores. Do - execução, segunda fase do ciclo PDCA. Hardware - parte física do computador, equipamentos e máquinas das organizações. Inputs - entradas, o que é consumido pelas organizações. Housekeeping - arrumar da casa, movimento que utiliza os métodos dos 5S japoneses para manter a ordem nas empresas. Humanware - seres humanos das organizações. International Standards Organization (ISO) - Organização Internacional para Padronização, entidade sediada na Suiça que estabelece padrões de qualidade para as organizações. Just in time - no tempo exato, é um método racional que busca reduzir custos e os desperdícios na linha de produção, utilizando técnicas de controle capazes de acionar a produção somente mediante a requisição imediata. Kaizen - conceito japonês cuja filosofia é buscar melhorias contínuas e a participação das pessoas no processo de aperfeiçoamento das organizações. Lean Production - produção enxuta.

11 Malcolm Baldrigde Nacional Quality Award - Prêmio Baldrige de Qualidade, é o prêmio nacional de qualidade instituído pelo governo americano para empresas que possuem excelência em sistemas de gestão da qualidade. Market-in - marketing interno, pressupõe a satisfação do cliente interno como propósito fundamental do trabalho. Ocupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS 18001) - norma que certifica empresas que se preocupam com aspectos de saúde e segurança no trabalho. On th Job Trainnig - treinamento no trabalho, é a aquisição de conhecimento e competências durante a rotina do trabalho, sob as condições normais de trabalho. Outputs - saídas, o que é produzido pelas organizações. Outsourcing - terceirização, significa que determinadas atividades são atribuídas a outras organizações capazes de fazê-las melhor e mais barato, transformando custos fixos em custos variáveis e simplificando o processo decisório dentro da organização. Plan - planejamento, primeira fase do ciclo PDCA. Seiketsu padronização, quarto S do programa 5S. Seiri - liberação de áreas, primeiro S do programa 5S. Seiso limpeza, terceiro S do programa 5S. Seiton organização, segundo S do programa 5S. Shitsuke disciplina, quinto S do programa 5S. Software - programas de computador, procedimentos das organizações. Top-down - movimento de cima para baixo. Total Quality Management - Administração da Qualidade Total.

12 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO APRESENTAÇÃO DO TEMA PROBLEMÁTICA JUSTIFICATIVA OBJETIVOS Geral Específicos HIPÓTESES Básica Secundárias METODOLOGIA Tipo de pesquisa Universo e amostra Coleta de dados Local Período Instrumentos ANÁLISE DE DADOS O CONTEXTO AMBIENTAL O DESAFIO DA COMPETITIVIDADE QUALIDADE NO MUNDO E NO BRASIL TENDÊNCIAS E NOVAS MUDANÇAS QUALIDADE E PRODUTIVIDADE O CONCEITO DE QUALIDADE ABORDAGENS E DIMENSÕES DE QUALIDADE Confiabilidade Desempenho Características Durabilidade Conformidade Atendimento Estética Qualidade Percebida... 35

13 3.3FUNDAMENTOS DA QUALIDADE QUALIDADE E MELHORIAS CONTÍNUAS Os princípios para gerenciar a melhoria contínua do processo QUALIDADE TOTAL Benchmarking Terceirização Redução do ciclo do tempo ATENDIMENTO AO CLIENTE PRODUTIVIDADE Sistemas de organização da produção GERENCIAMENTO DA QUALIDADE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE COM AS FERRAMENTAS GERENCIAIS HOUSEKEPPING 5S CICLO DO PDCA O ciclo do PDCA de controle (método gerencial) O ciclo PDCA na abordagem por sistemas (rotina) O ciclo PDCA na abordagem por projetos Ciclos de rotina e melhorias do PDCA DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO O TALENTO HUMANO NO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE Premissas para o crescimento do ser humano Educação e treinamento Metodologia do gerenciamento participativo Círculos de Controle de Qualidade (CCQ) Qualidade de vida no trabalho Saúde e segurança no trabalho Gestão do Conhecimento VANTAGEM COMPETITIVA ATRAVÉS DA QUALIDADE Prêmio Nacional da Qualidade RELAÇÃO COM SECRETARIADO EXECUTIVO TRILÍNGUE ESTUDO DE CASO A EMPRESA RELAÇÃO COM A QUALIDADE... 74

14 5.3ENTREVISTA E ANÁLISE DE DADOS CONSIDERAÇÕES FINAIS...85 BIBLIOGRAFIA...87 ANEXOS ANEXO A Roteiro de Entrevista...91