Relatório do Conselho de Administração Anexos, Relatórios e Pareceres às Contas

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1 relatório & contas 09

2 relatório & contas

3 Relatório do Conselho de Administração 2009 Principais Indicadores 007 Mensagem do Presidente 008 Sumário Executivo Apresentação do Grupo Enquadramento Macroeconómico 029 Estratégia e Modelo de Negócio 039 Análise Financeira 083 Gestão dos Riscos 103 Eventos Subsequentes Proposta de Aplicação de Resultados Demonstrações Financeiras Individuais e Consolidadas Relatório & Contas 2009 Índice Anexo às Demonstrações Financeiras Individuais 139 Anexo às Demonstrações Financeiras Consolidadas 253 Relatórios cebs 425 Relatórios e Pareceres às Contas 431 Relatório de Auditoria Contas Individuais 432 Certificação Legal das Contas Individuais 433 Relatório de Auditoria Contas Consolidadas 434 Certificação Legal das Contas Consolidadas 435 Relatório e Parecer do Conselho Fiscal 436

4 Relatório sobre o Governo da Sociedade Relatório sobre o Governo da Sociedade 441 Avaliação do Grau de Cumprimento dos Princípios de Bom Governo a que a CGD se Encontra Obrigada de Acordo com a Resolução do Conselho de Ministros nº 49/ Orientações de Gestão, Missão, Objectivos e Políticas da Empresa Princípios Gerais de Actuação Transacções Relevantes com Entidades Relacionadas Outras Transacções Modelo Societário Remuneração dos Membros dos Órgãos Sociais Sistema de Controlo Divulgação de Informação Relevante Análise da Sustentabilidade da Empresa nos Domínios Económico, Social e Ambiental Nomeação de um Provedor do Cliente 464 Anexo I Curriculum Vitae dos Membros dos Órgãos Sociais 465 Anexo II Remuneração dos Membros dos Órgãos Sociais da CGD 474 Extracto da Acta da Reunião da Assembleia-Geral Anual da Caixa Geral de Depósitos, SA Relatório & Contas 2009 Índice Extracto da Acta da Reunião da Assembleia-Geral Anual da Caixa Geral de Depósitos, SA 479

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6 Relatório do Conselho de Administração 2009 ÍNDICE Principais Indicadores 007 Mensagem do Presidente 008 Sumário Executivo Apresentação do Grupo 015 Enquadramento Macroeconómico 029 Estratégia e Modelo de Negócio 039 Análise Financeira 083 Gestão dos Riscos 103 Eventos Subsequentes Proposta de Aplicação de Resultados Demonstrações Financeiras Individuais e Consolidadas 1 2 1

7 Principais Indicadores Relatório do Conselho de Administração 2009

8 GRUPO CGD ACTIVIDADE CONSOLIDADA PRINCIPAIS INDICADORES (milhões de euros) Continuação (milhões de euros) De Balanço Créditos sobre clientes (bruto) Recursos de clientes Responsabilidades representadas por títulos Capitais próprios Activo líquido De Exploração Margem financeira alargada Margem complementar Margem técnica da actividade seguradora Produto da actividade Resultado bruto da exploração Resultado antes de impostos Resultado líquido de impostos Rácios Rácio de solvabilidade (Banco de Portugal) 10,5% 10,1% 10,7% 12,6% TIER I (Banco de Portugal) 7,4% 6,2% 7,0% 8,5% Crédito com incumprimento / Crédito total (a) 2,29% 2,07% 2,33% 3,00% Crédito vencido / Crédito total 2,15% 2,05% 2,38% 2,87% Imparidade acumulada / Crédito vencido 123,2% 121,4% 115,1% 105,3% Imparidade acumulada / Crédito vencido há mais de 90 dias 138,5% 137,9% 137,3% 122,4% Cost to income 56,2% 55,1% 51,2% 64,7% Cost to income bancário 53,6% 52,5% 46,1% 60,6% ROE (após impostos) 16,5% 17,1% 9,6% 4,8% ROA (após impostos) 0,86% 0,91% 0,47% 0,26% Outros Indicadores Número de Agências bancárias Portugal Estrangeiro Número de Escritórios de Representação Número de empregados (b) CGD Portugal Noutras instituições bancárias Seguradoras Sociedades financeiras Em outras actividades Ratings (longo / curto prazo) Standard & Poor s A+ /A 1 A+ /A 1 A+ /A 1 A+ /A 1 Moody s Aa3 /P 1 Aa1 /P 1 Aa1 /P 1 Aa2 /P 1 Fitch Ratings AA /F1+ AA /F1+ AA /F1+ AA /F1+ (a) Indicador calculado de acordo com as instruções do Banco de Portugal. (b) Não inclui os empregados com vínculo contratual à CGD colocados no Departamento de Apoio à CGA (274) ou requisitados em serviço público ou outras situações (77). Principais Indicadores Relatório do Conselho de Administração 2009

9 MENSAGEM DO PRESIDENTE 1. A crise financeira iniciada no segundo semestre de 2007 prolongou se ao longo de todo o ano de As causas e os impactos desta situação de depressão e turbulência sobre as famílias e as empresas constituem, pois, uma vasta e complexa problemática e levam à necessidade de revisão de modelos de crescimento de muitas economias e de modelos de negócio das empresas. Mensagem do Presidente Relatório do Conselho de Administração 2009 O sector financeiro, quer a nível mundial, quer a nível nacional, tem estado, como é sabido, sujeito a um profundo processo de reestruturação e reorganização, tanto ao nível das empresas como da regulação e supervisão. Como consequência desta evolução e das fortes pressões registadas sobre os resultados das instituições, estão em curso de análise e de implementação diversas medidas tendentes ao reforço dos mecanismos de controlo e supervisão da actividade bancária e a ser preparadas novas exigências regulatórias em matéria de liquidez e de capital, a nível do Comité de Basileia. 2. À CGD, enquanto banco público, estão cometidas as nobres missões de contribuir para o desenvolvimento da economia, para o reforço da competitividade das empresas e para a estabilidade do sistema financeiro nacional. No exercício da sua actividade, o Grupo CGD procura uma evolução equilibrada entre solidez, rentabilidade e crescimento, sempre no quadro de uma gestão prudente dos riscos, de uma prática de benchmark ao nível da eficiência e qualidade de serviço, de referência de Bom Governo e de elevado sentido de responsabilidade social, apoiando acções culturais e sociais e promovendo a sustentabilidade. Ora, a conjuntura económica recomendava, no seguimento das medidas de estímulo à economia implementadas pelo Governo, a necessidade de privilegiar o apoio à economia, sem nunca pôr em causa a solidez e o seu reforço da CGD. A relevância e responsabilidade da instituição no financiamento de particulares, empresas e instituições reforçaram se, assim, no decurso de Neste enquadramento desfavorável, o desempenho global da CGD pode considerar se muito positivo, destacando se, desde logo, o significativo aumento da situação líquida, demonstrativo de criação de valor. O Grupo CGD apresentou um resultado líquido consolidado de 278,9 milhões de euros, o que representou uma quebra de 39,2% face ao ano anterior, afectado, sobretudo, pela diminuição da margem financeira e pela necessidade do reconhecimento de imparidade de títulos. Realce se o impacto sobre a margem financeira das baixas taxas de juro (Euribor), do perfil da carteira de crédito (com elevado peso do crédito à habitação e do médio e longo prazo) e da não repercussão integral, pela CGD aos clientes, do aumento do custo do funding, através de um aumento moderado dos spreads, em cumprimento da missão de contribuir para a recuperação da economia. Tal equivale, afinal, a uma transferência de rendimento para empresas e particulares. O impacto acima referido foi, no entanto, parcialmente mitigado por operações financeiras com derivados de taxas de juro. Por outro lado, a exigência de reconhecimento em resultados de menos valias de títulos já anteriormente contabilizados em reservas levou a um reforço da imparidade da ordem dos 212,2 milhões de euros, com o consequente impacto sobre a rentabilidade do exercício. 4. Realço os seguintes aspectos do desempenho da CGD: Os capitais próprios aumentaram de milhões de euros em 2008 para milhões de euros; o rácio de solvabilidade passou de 10,7% para 12,6%, o TIER 1 de 7% para 8,5%, o CORE TIER 1 de 6,8% para 8,3%; A taxa de transformação de recursos em crédito melhora de 125,3% para 120,2%; O activo líquido aumenta 8,9%, atingindo os 121 mil milhões de euros; O crédito aos clientes atinge 79,6 mil milhões de euros, aumentando em 2,2 mil milhões de euros. Note se que, entre e , o crédito às empresas não financeiras

10 aumentou de milhões de euros (+17,8%), o crédito às PME cresceu 19,9% e o crédito à habitação subiu 8,4%; Os recursos captados de clientes ascendem a 83,1 mil milhões de euros, aumentando em 5,6 mil milhões de euros; A posição de liquidez da CGD é confortável; A morosidade, o rácio de crédito vencido, aumentou de 2,38% para 2,87% e o do crédito com incumprimento de 2,33% para 3%, valores, no entanto, bastante melhores que a média do sector. A CGD cumpre, ainda, o objectivo de distribuir dividendos ao accionista no valor de 250 milhões de euros. 5. O Grupo continuou, em 2009, a expansão da sua actividade internacional, que foi, fundamentalmente, marcada pelo início de laboração do Banco Caixa Geral Brasil e pela concretização da participação no Banco Caixa Geral Totta de Angola, perspectivando se, para breve, novos bancos de investimento e desenvolvimento em Angola e Moçambique. A área internacional do Grupo contribuiu, em 2009, com 74 milhões de euros para o resultado consolidado da CGD, o que representa um peso de 27%, tendo o conjunto de Activos Líquidos atingido já um montante que ronda os 20 mil milhões de euros. 6. Por sua vez, o Caixa-Banco de Investimento (CaixaBI) teve um desempenho muito positivo, que se traduziu na obtenção de um contributo para o resultado consolidado do Grupo da ordem dos 49 milhões de euros e que representou um elevado crescimento relativamente ao ano transacto (6 milhões de euros). No capital de risco, nos últimos dois anos, o activo líquido aumentou 30%. A consistência do seu desempenho, aliada à sua capacidade de inovação e desenvolvimento de negócio, tem garantido ao CaixaBI quer o reconhecimento internacional dos principais analistas e a conquista de galardões de reconhecimento, quer a sua figuração em lugares de destaque dos rankings das principais League Tables. 7. O contributo da actividade seguradora para o resultado líquido consolidado do Grupo CGD foi de 39,5 milhões de euros, penalizado pelo registo de imparidades das carteiras. A actividade hospitalar apresentou um resultado negativo de -32,3 milhões de euros, em consequência não só da fase de investimento em que a mesma ainda se encontra, como principalmente pelo impacto contabilístico não recorrente da reestruturação de participações financeiras com o termo da parceria com a USP Hospitales. Assinale se, no entanto, a muito forte melhoria da performance evidenciada ao longo do exercício de 2009, tanto na actividade seguradora como na hospitalar. 8. A Caixa, enquanto Instituição líder e de referência no sistema financeiro português, tem responsabilidades acrescidas decorrentes da sua história e valores. Pela sua visão de futuro, a Caixa só pode estar na primeira linha do Desenvolvimento Sustentável. Assim, a responsabilidade social constitui, desde sempre, um compromisso ao mais alto nível da CGD, tendo, em 2009, elaborado o seu primeiro Relatório de Sustentabilidade (relativo ao ano de 2008), que traduz o envolvimento com os seus Stakeholders e evidencia a importância e a transparência da sua intervenção nos diferentes pilares da Sustentabilidade. No domínio do relacionamento com a comunidade, a Caixa promove múltiplas acções que visam o bem estar social, educacional, cultural e ambiental, com o objectivo último de melhoria das condições de vida da população. Em particular, convém realçar a actividade da Fundação Caixa Geral de Depósitos Culturgest, um dos instrumentos mais relevantes de intervenção da CGD no domínio da acção cultural ao serviço do público português e dos criadores e intérpretes nacionais e estrangeiros, que, em 2009, manteve, como é habitual, intensa actividade nas mais diversas áreas culturais continuará a ser, para a actividade bancária, um ano complicado. O contexto externo apresenta se ainda incerto e desfavorável à rentabilidade do Banco. De entre os factores com eventual impacto positivo na actividade bancária, destacam se o bom dinamismo económico em países emergentes onde o Grupo CGD está presente e um abrandamento da pressão competitiva no crédito. Há, entretanto, elementos de impacto incerto ou limitado a considerar, como o comportamento volátil do mercado de capitais, o custo do funding, a incerteza quanto à evolução dos incumprimentos e a evolução das imparidades do crédito e alterações regulatórias e contabilísticas. Como factores de pressão adicional sobre os resultados, contam se, designadamente, a evolução das taxas de juro (EURIBOR) elemento determinante para os resultados da CGD, atento o perfil da sua carteira de crédito, que deverão manter se, em particular no 1º semestre, a níveis baixos, um crescimento económico insuficiente para ser verdadeiro motor do aumento do volume de negócio e uma intensificação da pressão competitiva nos depósitos. A gestão da liquidez, da margem financeira (actuando sobre o volume e sobre o preço), do risco, dos incumprimentos e dos custos são particularmente relevantes no decurso de O Grupo CGD irá prosseguir, em 2010, a execução do seu Programa Estratégico para o triénio 2008/2010, com os ajustes e incidências particulares que a conjuntura ditou. Mensagem do Presidente Relatório do Conselho de Administração 2009

11 Mensagem do Presidente 10 Assim, mantêm se inteiramente válidas as missões que o accionista cometeu à CGD, salientando se de entre as Directrizes Estratégicas as seguintes: Apoio às empresas não financeiras e, muito particularmente, às PME (através da concessão de crédito e financiamento do investimento, do capital de risco e de desenvolvimento, dos fundos de investimento e de reestruturação, de project finance, entre outros); Apoio ao sector exportador e à internacionalização das empresas, designadamente, através das linhas de crédito e da dinamização do trade finance; Apoio ao empreendedorismo e à capitalização das empresas; Apoio ao reforço da competitividade (esforço de produtividade, inovação, conteúdo tecnológico, marca), às reestruturações e ao associativismo e integração em redes de produção e de distribuição das empresas; Reforço de internacionalização do Grupo CGD, nomeadamente; nos países que constituem mercados preferenciais dos empresários e das comunidades portuguesas; Reestruturação da arquitectura corporativa do Grupo, dotando o de flexibilidade para melhor responder às novas exigências regulatórias e à evolução da economia; Melhoria constante da eficiência e qualidade do serviço; 11. Saliente se que, em 2009, a Caixa reforçou a sua posição enquanto banco de maior confiança e solidez no sector bancário português, sendo a MARCA CAIXA uma marca de excelência em que os consumidores acreditam e confiam. 12. O Conselho de Administração expressa o seu reconhecimento ao accionista Estado, ao Banco de Portugal e à Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM), ao Conselho Fiscal, ao Revisor Oficial de Contas e ao Auditor Externo, pela valiosa cooperação no acompanhamento da actividade da CGD. Aos nossos clientes, agradecemos a sua preferência e a sua confiança e reafirmamos que tudo faremos para a merecer, pois, a CGD quer ser não apenas o maior e mais sólido, mas também o melhor banco português. Por último, o Conselho de Administração deseja endereçar a todos os colaboradores do Grupo CGD um sinal de muito apreço pelo elevado empenho e profissionalismo que colocaram no desempenho das suas funções e que permitiram ao Grupo continuar a merecer a confiança dos seus clientes na difícil conjuntura vivida. Relatório do Conselho de Administração 2009 Reforço da gestão interna do talento; Continuação de uma gestão rigorosa dos custos. Fernando Faria de Oliveira Presidente do Conselho de Administração

12 Mensagem do Presidente 11 Relatório do Conselho de Administração 2009

13 SUMÁRIO EXECUTIVO Os resultados líquidos da actividade consolidada do Grupo Caixa Geral de Depósitos em 2009 atingiram 278,9 milhões de euros, o que representou uma quebra de 39,2% face ao ano anterior, afectados, sobretudo, pela diminuição da margem financeira e pelo reconhecimento de imparidade de títulos. Sumário Executivo 12 Relatório do Conselho de Administração 2009 Conselho de Administração (Em Pé) Pedro Cardoso, Rodolfo Lavrador, Jorge Tomé e José de Araújo e Silva (Vogais) (Sentados) Francisco Bandeira (Vice Presidente), Fernando Faria de Oliveira (Presidente) e Norberto Rosa (Vogal) De referir que a actividade bancária contribuiu com 269,6 milhões de euros para os resultados líquidos consolidados, onde a área internacional e a banca de investimento contribuíram com 73,9 milhões de euros e 48,7 milhões de euros, respectivamente. O contributo dos Seguros e Saúde para o resultado líquido do Grupo CGD situou se, por seu turno, em 9,4 milhões de euros. A margem financeira diminuiu 26,3%, para os 1 532,9 milhões de euros. Esta variação ficou a dever se, sobretudo, ao impacto da redução da taxa de juro verificada a partir do 4.º trimestre de 2008 e que afectou a rentabilidade, tendo em conta a composição da carteira de crédito com forte peso do crédito à habitação e do crédito a médio e longo prazo a empresas (conjuntamente, representam cerca de 76% do crédito doméstico). Com efeito, pela sua natureza, esta parcela não é susceptível de reflectir a curto prazo a subida de custo de funding institucional. A diminuição da margem financeira traduz, assim, a quebra das taxas de juro e, em linha com a missão de contribuir para a recuperação da economia, a não repercussão integral, pela CGD aos clientes, do aumento do custo do funding. A margem complementar evoluiu favoravelmente (+2,6%), para o que contribuiu, em grande medida, o comportamento das comissões líquidas que somaram 447,8 milhões de euros (+6,9%). Os resultados em operações financeiras ascenderam a 199,5 milhões de euros e reflectem, em grande parte, um conjunto de políticas levadas a efeito para compensar a quebra da margem financeira, que se traduziram em ganhos em derivados sobre taxa de juro. Os custos operativos em Portugal cresceram apenas 0,4%, com os custos com pessoal e os outros gastos administrativos a verificarem uma diminuição de 0,4% e 0,2%, respectivamente. O reforço da imparidade em outros activos situou se em 259,3 milhões de euros, dos quais 212,2 milhões de euros relativos a títulos, afectos, designadamente, a instrumentos de capital das carteiras da área seguradora (96,4 milhões de euros) e da CGD (89,4 milhões de euros), em consequência, fundamentalmente, da exigência de reconhecimento em resultados de menos valias de títulos já anteriormente contabilizados em reservas.

14 O reforço da imparidade para riscos de crédito atingiu os 416,8 milhões de euros, o que originou um grau de cobertura de crédito vencido com mais de 90 dias de 122,4%. O activo líquido alcançou os 121 mil milhões de euros, o que representa um aumento de 8,9% em relação ao ano anterior. O crédito a clientes (bruto) alcançou 79,6 mil milhões de euros, o que representou um incremento de 2,2 mil milhões de euros. No crédito à habitação, a CGD reforçou a sua posição de liderança em termos de novas operações contratadas no ano, através do aumento da sua quota de mercado em 8,9 p.p., e que representou um crescimento da quota na carteira de 26,8% para 27,1%. O rácio de crédito vencido a mais de 90 dias situou se em 2,47% e o de crédito com incumprimento, calculado de acordo com as normas do Banco de Portugal, em 3,00%. O grau de cobertura do crédito vencido a mais de 90 dias situou se em 122,4%. O saldo dos depósitos de clientes totalizou 57,8 mil milhões de euros (+4,2%). Os recursos de clientes captados pelo Grupo (excluindo o mercado monetário interbancário) ascenderam a 83,1 mil milhões de euros, um acréscimo de 7,1% relativamente ao final de No segmento de retalho, sobressaem os Depósitos de Clientes, com um aumento de 2,3 mil milhões de euros (+4,1%) em relação a 2008, alcançando um saldo de 57,8 mil milhões de euros, e os seguros de capitalização que cresceram 10,9%. O saldo dos recursos captados junto de investidores institucionais, através de emissões próprias, sobretudo ao abrigo dos Programas de Euro Medium Term Notes (EMTN) e de obrigações hipotecárias, ascendeu a 25,3 mil milhões, tendo aumentado 4,5 mil milhões de euros (+21,8%). O rácio de transformação de recursos em crédito situou se nos 120,2%, contra 125,3% um ano antes. O rácio de solvabilidade, calculado no quadro regulamentar do Basileia II, subiu de 10,7% no final de 2008, para 12,6% em Dezembro de O Tier I, por seu turno, subiu de 7% para 8,5% e o Core Tier I de 6,8% para 8,3%. Sumário Executivo 13 Relatório do Conselho de Administração 2009

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16 Apresentação do Grupo ÍNDICE Estrutura Accionista 016 Marcos Históricos 016 Dimensão do Grupo e Ranking Internacional 016 Evolução do Grupo cgd 018 Rede de Distribuição 020 A Marca Caixa 022 Recursos Humanos 026

17 Apresentação do Grupo 16 ESTRUTURA ACCIONISTA O capital da Caixa Geral de Depósitos é detido pelo accionista único, o Estado Português. Em 27 de Maio de 2009, o Estado aprovou um aumento do capital social em milhões de euros, elevando o para milhões de euros. MARCOS HISTÓRICOS 1876 Criação da Caixa Geral de Depósitos, na dependência da Junta de Crédito Público, com a finalidade essencial de recolha dos depósitos obrigatórios constituídos por imposição da Lei ou dos tribunais É criada a Caixa Económica Portuguesa, para recebimento e administração de depósitos de classes menos abastadas, que seria fundida, de facto, com a CGD em A CGD autonomiza se da Junta de Crédito Público. Sob a administração da CGD, são criadas a Caixa de Aposentações para trabalhadores assalariados e o Monte da Piedade Nacional, para realização de operações de crédito sobre penhores A CGD desenvolve as actividades de crédito em geral A CGD, até então serviço público sujeito às regras da Administração do Estado, assume o estatuto de empresa pública Criação, de raiz, do Banco Comercial e de Investimentos de Moçambique Criação do HPP Hospitais Privados de Portugal, que veio, posteriormente, a constituir a componente de Saúde do Grupo CGD Aquisição da seguradora Mundial Confiança e do Banco Totta & Comercial Sotto Mayor de Investimentos, SA, mais tarde denominado Caixa Banco de Investimento CGD inaugura a Sucursal em Timor Leste. A Sucursal de Paris integra o Banque Franco Portugaise, dando origem à Sucursal de França Racionalização e consolidação dos bancos comerciais em Espanha, mediante a fusão do Banco Luso Español, do Banco de Extremadura e do Banco Simeón Com a aquisição da seguradora Império Bonança em 2004, o Grupo CGD passa a liderar o sector segurador nacional. Através de um reforço de capital, a CGD passa a ter uma posição dominante no Mercantile Lisbon Bank Holding da África do Sul O Banco Simeón altera a designação para Banco Caixa Geral. Relatório do Conselho de Administração Criação da Sucursal de Paris São criadas as empresas de leasing Locapor e Imoleasing. Nos anos seguintes, são criadas as sociedades gestoras de fundos de investimento imobiliário (Fundimo, em 1986) e mobiliário (Caixagest, em 1990) e adquiridas participações de domínio na sociedade financeira de corretagem (Sofin, em 1998) e para aquisição a crédito (Caixa de Crédito, em 2000) Criação do Grupo Caixa por tomada de participações de domínio no Banco Nacional Ultramarino e na Companhia de Seguros Fidelidade Aquisição, em Espanha, do Banco de Extremadura e do Chase Manhattan Bank España, que se passou a designar por Banco Luso Español Aquisição de posição na sociedade de capital de risco Promindústria, instituição que, em 1997, deu origem à Caixa Investimentos, sociedade de investimentos A CGD é transformada numa sociedade anónima de capitais exclusivamente públicos. É consagrada a sua vocação de banco universal e plenamente concorrencial, sem prejuízo da sua especial vocação para formação e captação de poupanças e de apoio ao desenvolvimento do país Aquisição, em Espanha, do Banco Simeón Constituição da Parcaixa (Capital de milhões de euros: 51% CGD e 49% Parpública). Autorização para a constituição do Banco Caixa Geral Brasil, com início da operação já em Criação da Fundação Caixa Geral de Depósitos Culturgest. A Caixa Seguros passa a designar se Caixa Seguros e Saúde, SGPS, SA, após uma reorganização naquelas áreas de negócio, com passagem do universo HPP do balanço da Fidelidade Mundial para o balanço da Caixa Seguros Retoma da presença do Grupo CGD no Brasil, através do início de actividade do Banco Caixa Geral Brasil. Entrada no capital do Banco Caixa Geral Totta de Angola, em que a CGD e o Santander Totta controlam 51% do total. DIMENSÃO DO GRUPO E RANKING INTERNACIONAL A CGD reforçou, em 2009, a posição de liderança nas principais áreas de actuação, com destaque para a banca de retalho em Portugal, quer no crédito, quer nos depósitos, a

18 actividade seguradora, o leasing imobiliário e a área da gestão de activos, conforme é evidenciado no quadro seguinte: QUOTAS DE MERCADO EM PORTUGAL Actividade Bancária Dez Dez Quota Ranking Quota Ranking Activo líquido (a) 30,2% 1º 31,0% 1º Crédito a clientes (b) 19,9% 2º 20,5% 1º Crédito a empresas 14,8% n.d. 15,5% 3º Crédito a particulares 23,2% 1º 23,6% 1º Crédito à habitação 26,8% 1º 27,1% 1º Depósitos de clientes (b) 27,6% 1º 29,2% 1º Depósitos de particulares 32,1% 1º 33,9% 1º Actividade Seguradora (c) 26,1% 1º 30,3% 1º Ramo vida 24,7% 1º 31,2% 1º Ramo não vida 29,8% 1º 28,1% 1º Na área de banca de retalho em Portugal, a CGD reforçou, de forma significativa, a sua quota de mercado nos depósitos de clientes (de 27,6% em 2008 para 29,2% no final do ano de 2009) com a contribuição, sobretudo, do aumento da quota no segmento dos particulares, com destaque para os emigrantes (de 40,1% para 43,3%), e do sector público administrativo (de 23,2% para 33,9%). No crédito a clientes, a quota de mercado da CGD em Portugal aumentou de 19,9% em 2009 para os 20,5%. Este reforço permitiu a manutenção da liderança da CGD nesta área do mercado, principalmente no segmento dos particulares, com especial relevo para o crédito à habitação, cuja quota de mercado da CGD aumentou para os 27,1%. Estes aumentos traduzem o empenho da CGD no apoio para a recuperação da economia nacional. Na área de seguros, o Grupo CGD mantém a liderança no sector em Portugal, alcançando, no final de 2009, uma quota de mercado global de 30,3% (26,1% no ano anterior). Este aumento de 4,2 p.p. resultou de um acréscimo na quota nos Ramos Vida para 31,2% (reforçando, de forma significativa, a liderança já detida neste segmento) e de uma redução da representatividade nos Ramos Não Vida para 28,1%. Não obstante esta redução, o Grupo consolida se como líder destacado em todos os principais segmentos de negócio dos Ramos Não Vida. A actividade na área do crédito especializado, desenvolvida através da CLF Caixa Leasing e Factoring, também se assistiu a um reforço das quotas de mercado no leasing mobiliário (aumento de 3,1 p.p. para 18,8%), permitindo atingir a liderança neste segmento de mercado, e no factoring, que aumentou 0,7 p.p. para 14,7%. Apresentação do Grupo 17 Crédito Especializado (d) Leasing imobiliário 22,9% 3º 18,7% 3º Leasing mobiliário 15,7% 2º 18,8% 1º Factoring 14,0% 4º 14,7% 4º Gestão de Activos Fundo de investimento mobiliário (FIM) (e) 25,2% 1º 23,8% 1º Fundo de investimento imobiliário (FII) (e) 12,6% 1º 13,9% 1º Fundo de pensões (f) 7,8% 5º 9,6% 4º Gestão de patrimónios (g) 27,2% 1º 32,1% 1º (a) Considerando a actividade consolidada dos cinco maiores Grupos do sistema bancário português. (b) Fonte: EMF do Banco de Portugal. No Crédito, estão incluídas as operações titularizadas. (c) Em Dez e em Dez (provisório) Fonte: Associação Portuguesa de Seguradores. Respeitam à actividade em Portugal. (d) Fonte: ALF Associação Portuguesa de Leasing e Factoring. (e) Fonte: Associação Portuguesa de Fundos de Investimento, Pensões e Patrimónios (APFIPP). (f) Fonte: Instituto de Seguros de Portugal. Quotas conjuntas da CGD Pensões, SA e da Fidelidade Mundial, SA. (g) Quotas apenas com Sociedades Gestoras que integram a APFIPP (cerca de 90% do mercado português), excluindo o valor gerido directamente pelos bancos e restantes sociedades. A partir do 2º trimestre de 2008, a Caixagest passou a gerir parte dos Fundos de Pensões da CGD Pensões, os quais são incluídos para efeitos de Quota e Ranking na Gestão de Patrimónios. n.d. Não disponível. Na gestão de activos, a Caixa manteve, em 2009, a posição de liderança no ranking das sociedades gestoras de fundos de investimento mobiliário a operar em Portugal, com uma quota de mercado de 23,8%. A quota relativa aos fundos de investimento imobiliário registou igualmente um aumento que atingiu 1,3 p.p. para 13,9%, reforçando a posição de liderança já detida desde Comportamento semelhante foi registado nos fundos de pensões e na gestão de patrimónios, ambos com crescimentos face a 2008 (+1,8 p.p., e +4,9 p.p., respectivamente). Na área de banca de investimento, o Caixa Banco de Investimento (CaixaBI) reforçou o seu estatuto de líder, tendo sido distinguido pela revista Euromoney como o Melhor Banco de Investimento em Portugal, pela terceira vez consecutiva. Semelhante distinção foi também atribuída pela revista norte americana Global Finance, que premiou os melhores bancos de investimento a operar no nosso país, sendo o CaixaBI considerado o Best Investment Bank in Portugal. No que diz respeito ao Project Finance, o CaixaBI colocou o projecto Concessão do Litoral Oeste em 9º lugar, no Top 10 dos negócios mundiais nesta área. No final do 1º trimestre, liderava a tabela mundial de PFI/PPP Project Finance Loans, como Mandated Lead Arranger. Liderava, igualmente, a tabela mundial de Provider nos Global Project Finance Loans, sendo que, em 2009, o CaixaBI protagonizou negócios de referência nesta área, que foram considerados internacionalmente Negócios do Ano. Também na área de Assessoria Financeira, o CaixaBI consolidou a sua posição de liderança em 2009, tendo ocupado a primeira posição no ranking de fusões e aquisições em Portugal em termos de volume de operações concretizadas. Relatório do Conselho de Administração 2009

19 Apresentação do Grupo 18 Relatório do Conselho de Administração 2009 No ranking das maiores instituições bancárias a nível mundial, a CGD manteve, em 2009, posição de destaque, tendo subido, em termos do volume de capitais próprios, para a 126ª posição (128ª em 2008), e figurando, pelo critério do volume de Activos, na 103ª posição, de acordo com a lista Top 1000 World Banks 2009, da revista The Banker. No contexto europeu, a CGD ocupava o 53º lugar e o 55º lugar, respectivamente, em termos de activos e de capitais próprios, de acordo com a lista Top 300 EU Banks, da edição de Outubro de 2009 da The Banker. O relatório da Global Finance Magazine relativo a 2009 apresentou a CGD na lista dos 50 bancos mais seguros do mundo. A CGD ocupa a 34ª posição, com uma subida de dois lugares, sendo mesmo a única Instituição Financeira portuguesa a integrar esta lista que vai na sua 18ª edição. Este ranking foi elaborado com base na comparação dos ratings de crédito de longo prazo e o total de activos dos 500 maiores bancos do mundo. EVOLUÇÃO DO GRUPO CGD No exercício de 2009, a actividade do Grupo CGD foi caracterizada, na área internacional, pela entrada no mercado angolano, através da aquisição de participação no Banco Caixa Geral Totta de Angola (BCGTA), e pela retoma da presença do Grupo no Brasil, através do início de actividade do Banco Caixa Geral Brasil (BCG Brasil). Também neste ano, foram lançadas as bases de duas importantes parcerias com entidades angolanas e moçambicanas, visando a abertura de bancos de apoio ao desenvolvimento dos respectivos países. Em Angola, na sequência do aumento de capital da Partang, SGPS efectuado em Julho de 2009, a CGD passou a deter 50% do capital desta sociedade. A Partang tem como único activo a participação de 51% no capital do BCGTA. O restante capital do banco é detido em 25% pelo Grupo Sonangol e em 24% por dois investidores individuais angolanos. Com a entrada da Caixa, foi efectuado o aumento de capital do Banco, tendo em vista a aceleração do crescimento na área da banca de retalho. Já no início de 2010, foi obtida a autorização para a constituição do Banco para Promoção e Desenvolvimento (BPD), que terá um capital inicial de mil milhões de dólares, a deter em partes iguais pelos Grupos CGD e Sonangol. Com estas iniciativas, a Caixa passa a ter uma presença significativa no mercado angolano. O BPD centrará a actividade na banca de negócios e de investimento, visando o apoio ao desenvolvimento da economia angolana. No Brasil, após quatro anos sem presença directa neste mercado, o Grupo CGD através do Banco Caixa Geral Brasil (BCG Brasil), do qual detém a totalidade do capital, iniciou a actividade no primeiro semestre de O banco tem a sua estratégia focada nas áreas de banca de negócios e de investimento. O sucesso imediato desta operação conduziu à deliberação, tomada no início de 2010, de aumento do capital do BCG Brasil de 123 milhões para 400 milhões de reais. Em Setembro 2009, foi assinado um protocolo entre a CGD e a Direcção Nacional do Tesouro de Moçambique com o objectivo de criar um banco de investimento neste país. O banco terá um capital de 500 milhões de dólares, o qual será detido em 50% por capitais moçambicanos e os restantes 50% pela CGD. Em Cabo Verde, o Banco Comercial do Atlântico realizou, em Março 2009, um aumento de capital no montante de 325 milhões de escudos cabo verdianos, elevando, assim, o capital para milhões de escudos cabo verdianos. Na sequência deste aumento e por via do rateio, a CGD aumentou ligeiramente a participação directa e indirecta de 59,17% para 59,34%. No âmbito da actividade do Grupo CGD em Portugal, destaca se que o Caixa Banco de Investimento foi considerado, no mercado primário de dívida e pelo terceiro ano consecutivo, como primeiro bookrunner de emissões obrigacionistas em Euro de emitentes de base nacional. Na área da Assessoria Financeira, foi consolidada a sua liderança no mercado de fusões e aquisições em Portugal. No Project Finance, diversos rankings posicionaram o CaixaBI entre os principais players mundiais. Os investimentos efectuados pelo Grupo na área de capital de risco, até ao final de 2009, superaram os 500 milhões de euros. Sob gestão da Caixa Capital, foram constituídos três Fundos Caixa Mezzanine, Caixa Empreender+ e Energias Renováveis. No intuito de colmatar lacunas no mercado, o Grupo CGD participou ainda na criação de vários fundos especializados, geridos por entidades vocacionadas para actuar no capital semente, na reestruturação empresarial ou em sectores relevantes da economia nacional. A Caixa Seguros e Saúde, SGPS passou a deter, em Junho de 2009, a totalidade do capital social da HPP Hospitais Privados de Portugal, SGPS, na sequência da aquisição de 25% do capital desta sociedade ao Grupo USP Hospitales. Em simultâneo com a operação, a Caixa Seguros e Saúde alienou a participação de 10% do capital da USP Hospitales, deixando de possuir qualquer participação neste Grupo. No crédito especializado, a CGD adquiriu mais 5% do capital social da Locarent, empresa que opera no renting de viaturas, e, desta forma, passou a deter 50% do capital desta sociedade. No universo das participações financeiras cotadas, é de destacar a aquisição pela CGD de 9,58% do capital da Cimpor (na sequência da dação em pagamento de um lote de acções) e a redução da participação no capital da REN de 4,999% para 1,099%. A CGD procedeu, ainda em Dezembro, à assinatura de um contrato, tendo em vista a alienação de acções detidas na ZON, correspondente a 2,5% do respectivo capital social.

20 grupo Caixa Geral de depósitos BANCA COMERCIAL GESTÃO DE ACTIVOS CRÉDITO ESPECIALIZADO BANCA DE INVESTIMENTO E CAPITAL DE RISCO SEGUROS E SAÚDE Nacional Internacional Caixa Geral de Depósitos, SA Banco Caixa Geral (Espanha) 99,8% Caixa Gestão de Activos, SGPS 100,0% Caixagest 100,0% CGD Pensões 100,0% Fundimo 100,0% Banco Caixa Geral Brasil 100,0% BNU (Macau) 100,0% CGD Subsidiária Offshore Macau 100,0% B. Comercial Atlântico (C.Verde) 65,2% B. Interatlântico (C.Verde) 70,0% Mercantile Bank Hold. (África do Sul) 91,8% Parbanca, SGPS 100,0% B. Com. Invest. (Moçambique) 51,0% Partang, SGPS 50,0% Banco Caixa Geral Totta Angola 51,0% Caixa Leasing e Factoring IFIC 100,0% BCI - ALD (Moçambique) 100,0% Locarent 50,0% Credip - IFIC 80,0% Gerbanca, SGPS 100,0% A Promotora (Cabo Verde) 62,2% Caixa-Banco de Investimento 99,7% GCI - S.Capital Risco (Moçambique) 39,0% Caixa Capital 100,0% Caixa Desenvolvimento, SGPS 100,0% Caixa Seguros e Saúde, SGPS 100,0% Garantia (Cabo Verde) 80,9% Comp. Seg. Fidelidade Mundial 100,0% Império Bonança. Comp. Seguros 100,0% Via Directa Comp. de Seguros 100,0% Cares Companhia de Seguros 100,0% Companhia Port. de Resseguros 100,0% Fidelidade Mundial, SGII 100,0% GEP- Gestão de Perit. Automóveis 100,0% EAPS E. Análise, Prev. e Seg. 100,0% HPP - Hosp. Privados Portugal, SGPS 100,0% SERVIÇOS AUXILIARES Nacional HPP - Lusíadas 100,0% HPP - Boavista 100,0% HPP - Algarve 100,0% HPP Saúde - Parcerias Cascais 100,0% LCS - Linha de Cuidados de Saúde 100,0% Multicare - Seguros de Saúde 100,0% EPS - Gestão de Sistemas de Saúde 100,0% Internacional Fundação CGD - Culturgest 100,0% Interbancos (Moçambique) 37,0% Caixatec- Tecnologias de Informação 100,0% SISP (Cabo Verde) 20,0% Imocaixa 100,0% Inmobiliária Caixa Geral (Espanha) 100.0% Sogrupo Sistema Informação ACE - Sogrupo Serviços Administrativos ACE - Sogrupo IV Gestão de Imóveis ACE - Caixa Imobiliária 100,0% CaixaNet 80,0% ESegur 50,0% SIBS 21,6% Unicre 17,6% Trionis 2,2% OUTRAS PARTICIPAÇÕES FINANCEIRAS OUTRAS PARTICIPAÇÕES Parcaixa, SGPS 51,0% Seap (Macau) 25,0% Caixa Participações, SGPS 100,0% Jetco (Macau) 0,01% Wolfpart, SGPS 100,0% Banco Comercial Português 2,7% Banco Inter. São Tomé e Príncipe 27,0% Portugal Telecom 7,3% EDP 5,7% REN - Redes Energéticas Nacionais 1,1% GALP Energia 1,9% ZON Multimédia 17,4% TagusParque 10,0% AdP Águas de Portugal, SGPS 19,0% SOFID Soc. Financ.Desenv. IFIC 10,0% Turismo Fundos, SGFII 33,5% Floresta Atlântica, SGFII 11,9% Brisa 1,7% Cimpor 9,6% Apresentação do Grupo 19 Relatório do Conselho de Administração 2009

21 Apresentação do Grupo 20 Relatório do Conselho de Administração 2009 REDE DE DISTRIBUIÇÃO No final de 2009, a rede comercial do Grupo CGD abrangia Agências, das quais 849 localizadas em Portugal e 424 no estrangeiro, tendo sido reforçada em 50 unidades 33 no exterior e 17 em Portugal. Na actividade internacional, há a realçar a abertura do Banco Caixa Geral Brasil (BCG Brasil) e do Banco Caixa Geral Totta de Angola (BCGTA), com uma rede de 11 Agências, bem como o reforço da rede em Moçambique (BCI) em 21 unidades. Em território nacional, privilegiaram se, em especial, as zonas urbanas de grande densidade populacional, como a Região de Lisboa onde a rede foi reforçada em dez Agências. NÚMERO DE AGÊNCIAS BANCÁRIAS DO GRUPO CGD (Portugal) Rede de Balcões Rede de Gabinetes de Empresas Caixa-Banco de Investimento (Lisboa+Madrid) 2 2 Sucursal de França Banco Caixa Geral (Espanha) Banco Nacional Ultramarino (Macau) Banco Comercial e de Investimentos (Moçambique) Banco Interatlântico (Cabo Verde) 7 8 Banco Comercial Atlântico (Cabo Verde) Mercantile Lisbon Bank Holdings (África do Sul) Banco Caixa Geral Brasil 1 Banco Caixa Geral Totta de Angola 11 Outras Sucursais da CGD Subsidiária Offshore de Macau 1 1 Total Escritórios de representação A par da expansão da rede comercial da CGD, assegurou se a continuidade na modernização da mesma com a remodelação geral de 74 Agências e a execução de novas instalações para relocalização de outras seis Agências. Simultaneamente, procedeu se à implementação de um novo modelo de funcionamento das Agências, apoiado na reconversão do respectivo layout, para o que foram instalados 217 módulos de acolhimento em 171 Agências, o que permitiu que, no final de 2009, mais de 280 Agências, representando um volume de negócios da rede comercial superior a 55%, funcionassem de acordo com o novo modelo de atendimento instituído. É ainda de assinalar que, no decurso de 2009, foram instalados sistemas de gestão de filas de espera in line em mais 57 Agências da rede comercial. No âmbito do serviço Caixazul, salienta se a consolidação deste modelo de negócio adoptado para os clientes particulares de Gama Alta, que representa cerca de 39% do Volume de Negócios deste segmento e abrange mais de 316 mil clientes. Refira se a este propósito que os Espaços Caixazul estão já disponíveis em 520 Agências com 970 gestores. Volume de Negócios de Particulares Rede Comercial em Portugal Outros Particulares Caixazul 61% 39%

22 Rede de Distribuição internacional EUROPA ESPANHA ALEMANHA BÉLGICA BANCO CAIXA GERAL 211 CGD ESCRITÓRIO DE REPRESENTAÇÃO 1 CGD ESCRITÓRIO DE REPRESENTAÇÃO 1 CAIXA-BANCO DE INVESTIMENTO 1 REINO UNIDO SUÍÇA CGD SUCURSAL DE ESPANHA 1 CGD SUCURSAL DE LONDRES 1 CGD ESCRITÓRIO DE REPRESENTAÇÃO 1 FIDELIDADE MUNDIAL SUCURSAL 1 LUXEMBURGO BCG ESCRITÓRIO DE REPRESENTAÇÃO 1 FRANÇA CGD SUCURSAL DE LUXEMBURGO 2 CGD SUCURSAL DE FRANÇA 46 FIDELIDADE MUNDIAL SUCURSAL 1 FIDELIDADE MUNDIAL SUCURSAL 1 ILHA DA MADEIRA SUCURSAL FINANCEIRA EXTERIOR 1 AMÉRICA ESTADOS UNIDOS VENEZUELA ILHAS CAIMÃO CGD SUCURSAL DE NOVA IORQUE 1 CGD ESCRITÓRIO DE REPRESENTAÇÃO 1 CGD SUCURSAL ILHAS CAIMÃO 1 MÉXICO BCG ESCRITÓRIO DE REPRESENTAÇÃO 1 BRASIL BCG ESCRITÓRIO DE REPRESENTAÇÃO 1 BANCO CAIXA GERAL BRASIL 1 ÁFRICA CGD ESCRITÓRIO DE REPRESENTAÇÃO 1 CABO VERDE SÃO TOMÉ E PRÍNCIPE ÁFRICA DO SUL BANCO COMERCIAL DO ATLÂNTICO 29 BANCO INTERNACIONAL DE S. TOMÉ E PRÍNCIPE 8 MERCANTILE BANK 15 BANCO INTERATLÂNTICO 8 MOÇAMBIQUE ANGOLA GARANTIA 6 BANCO COMERCIAL E DE INVESTIMENTOS 71 BANCO CAIXA GERAL TOTTA DE ANGOLA 11 A PROMOTORA 1 Apresentação do Grupo 21 Relatório do Conselho de Administração 2009 ÁSIA CHINA CHINA MACAU TIMOR LESTE CGD SUCURSAL DE ZHUHAI 1 BANCO NACIONAL ULTRAMARINO, SA 14 CGD SUCURSAL DE TIMOR LESTE 8 CGD ESCRITÓRIO DE REPRESENTAÇÃO DE XANGAI 1 SUBSIDIÁRIA OFFSHORE DE MACAU 1 ÍNDIA Fidelidade Mundial Sucursal 2 CGD Escritório de RepresentAÇÃO 2 Legenda: Dimensão da Rede Distribuidora da Unidade.

23 Apresentação do Grupo 22 Relatório do Conselho de Administração 2009 A MARCA CAIXA A Marca Caixa Geral de Depósitos é a referência no mercado financeiro português, constituindo um dos principais activos da Instituição. A estratégia de actuação da Caixa tem como referência a eficácia e a inovação, ao serviço das famílias, das empresas e das instituições, como parceiro de crescimento e de desenvolvimento sustentado. A Caixa é socialmente responsável, acautelando os interesses de todos, incluindo os das gerações futuras, respeitando princípios essenciais, como os direitos humanos, a preservação ambiental e o progresso social da comunidade em que se insere. Através de uma cultura forte, assente nos mais elevados padrões éticos, no rigor e no profissionalismo, mas também numa atitude de permanente disponibilidade para a mudança, a Caixa é, hoje, a matriz de um moderno Grupo financeiro, preparado para satisfazer as necessidades e expectativas de milhões de clientes e para responder aos desafios da globalização dos mercados. A Caixa, enquanto Banco, promove continuadamente a proximidade e o rigor junto dos seus clientes particulares, empresas e institucionais, do mercado e da sociedade portuguesa em geral, construindo oportunidades de crescimento económico e apoiando a internacionalização das empresas e do talento nacional; fortalecendo relações de longo prazo e firmando a sua presença no ciclo de vida das famílias portuguesas; fomentando o desenvolvimento social, por via de princípios associados a uma vida saudável e culturalmente enriquecida e a uma consciência comunitária, e práticas de responsabilidade social e ambiental, a par com uma gestão financeira segura e responsável. Notoriedade da Marca Caixa Em 2009, a Caixa é líder em Notoriedade de Marca Top of mind e Espontânea, no sector bancário português. A elevada performance na notoriedade da Marca está correlacionada com a sua quota de mercado e a comunicação comercial e institucional que desenvolve. Fonte: Brand Performance Barometer 2009 Relatório BrandScore do Grupo Consultores. Valores de imagem de marca da caixa em 2009 Imagem Clientes do Banco (0-100) CGD Solidez 77,3 Confiança 74,3 Prestígio e referência 72,9 Profissionalismo e experiência 70,6 74,0% Reputação Global 73,5 Fonte: Brand Performance Barometer 2009 Relatório BrandScore do Grupo Consultores. Os valores de imagem de marca considerados no estudo BrandScore correspondem aos valores atribuídos a um banco ideal. Neste sentido, os clientes avaliaram o grau de adesão de cada um dos valores de imagem ao seu banco. A Caixa tem o maior grau de adesão médio aos valores de marca: Solidez, Confiança, Prestígio e Referência, Profissionalismo e Experiência. Em 2009, a Caixa é o banco de maior confiança e solidez no sector bancário português. Em comparação com os valores médios totais de grau de aderência de valores de Marca à Caixa, os clientes principais ampliam o grau de adesão da Caixa em todos os valores de imagem, porquanto os scores são superiores. Fonte: Brand Performance Barometer 2009 Relatório BrandScore do Grupo Consultores. Marca CGD Associada à Cultura e Responsabilidade Social (total de mercado) Ao longo do ano de 2009, a Caixa manteve uma liderança consistente na associação da sua Marca ao patrocínio da Cultura, apresentando uma trajectória crescente a partir do 2º semestre do ano. Igualmente para a área da Responsabilidade Social, ao longo do ano de 2009, a Caixa manteve uma liderança consistente na associação da Marca a acções sociais e ambientais. Fonte: Brand Performance Barometer 2009 Relatório BrandScore do Grupo Consultores. Avaliação de impacto da comunicação e da Marca Caixa A Caixa obtém o maior papel de Marca de entre as principais marcas bancárias, com 44,4%, representando este valor o impacto da comunicação e da Marca Caixa no negócio. Na determinação do papel da Marca Caixa, foram tidos em conta todos os factores referidos pelos clientes. Da sua codificação identificaram se os seguintes drivers principais: A Marca e a Comunicação (que integra a imagem de marca corporativa, valores de imagem e a comunicação); O atendimento; A oferta de produtos e serviços; Preços e taxas oferecidos. Fonte: Brand Performance Barometer 2009 Relatório BrandScore do Grupo Consultores.

24 Reputação Global e Equity da Marca Caixa em 2009 A reputação e equity constituem dois dos activos da Marca Caixa mais relevantes para o valor de Marca, sendo consequência de toda a actividade de comunicação, construção de uma imagem forte do Banco, que reflecte a sua performance no mercado e junto dos seus clientes. A imagem reputacional da Marca é avaliada em termos globais, enquanto que o equity é avaliado em dois níveis: uma ligação do cliente à marca baseada na retenção e uma ligação mais emocional baseada na força da relação do cliente à marca. Em 2009, a Caixa apresenta se como a marca com maior nível de Reputação Global, obtendo um score médio de 73,5, o que significa um acréscimo de 0,5% ao valor obtido em 2008, onde ocupava, nesse ano, a 2ª posição de entre as principais marcas bancárias nacionais. Qualidade de produtos e serviços Clientes do Banco (0-100) CGD Rede de Agências alargada 75,9 Diversidade de oferta de Produtos e Serviços 66,1 Atendimento pelo Gestor de Conta 65,6 Clareza da informação 65,3 Qualidade no tratamento de processos 64,5 Eficaz na resposta a reclamações / esclarecimento 64,5 Competitivo em taxas de juro 64,2 Atendimento em balcão 63,2 Rapidez de resposta 63,1 4,5% Reputação Global 73,5 Na retenção de clientes, a Caixa regista um score muito positivo e igual a 70,6. Na relação mais emocional à Marca, a Caixa apresenta, também, um score positivo. avaliação de drivers de Reputação Global da Marca Caixa em 2009 Os indicadores de imagem mais representativos para explicar o score médio de reputação são: Banco Sólido, de Confiança, com Prestigio e Referência e, ainda, o Profissionalismo e a Experiência. O indicador de reputação institucional com maior contributo para o score médio de reputação global da Caixa é o driver de Papel do banco no sector. Seguem se, ainda, os indicadores de Performance Financeira e Ambiente de Trabalho. Os indicadores de qualidade da Caixa mais representativos para explicar o score médio de reputação global são: Rede alargada de agências correlacionado com a dimensão e solidez. Reputação Institucional Clientes do Banco (0-100) CGD Papel do banco no sector 71,5 Performance financeira e de mercado 68,7 Ambiente de trabalho 68,0 Visão e liderança 65,4 Responsabilidade Social 65,0 21,5% Reputação Global 73,5 Fonte: Brand Performance Barometer 2009 Relatório BrandScore do Grupo Consultores. valor Financeiro da Marca Caixa A Marca representa um dos activos mais valiosos que qualquer empresa detém, pelo que a informação sobre o seu valor financeiro constitui, por inerência, uma poderosa e transversal ferramenta de gestão activa e estratégica. Os últimos dados disponíveis (31 de Dezembro de 2008) indicam que o valor financeiro da Marca Caixa atingiu os milhões de euros. Sustentabilidade da Marca BRAND STRENGTH VALOR ACTUAL da Marca Caixa = M Valores Financeiros da Empresa Contributo da Marca na Decisão de Compra EVA + Economic Value Added x BRAND IMPACT = 487 M * (antes de impostos) Valor Financeiro da Marca Caixa 34,9% RETORNO da Marca = 141 M m 141 M Contributo para o negócio do Banco (Retorno) Daquele valor, 34,9% representa o contributo directo da Marca Caixa para o negócio do Banco, o que equivale a um retorno de 141 milhões de euros quanto ao investimento anual em Comunicação. Apresentação do Grupo 23 Relatório do Conselho de Administração 2009