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1 DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA obtenha o panorama completo por que falta à maioria das organizações um monitoramento da resposta ao usuário e o que fazer quanto a isso agility made possible

2 sumário resumo executivo 3 Introdução 3 Obstáculos ao monitoramento da resposta ao usuário final 3 Recursos necessários para monitoramento da resposta ao usuário 4 Monitoramento do tempo de resposta do aplicativo Monitoramento do tempo de resposta dos serviços com base na web Monitoramento do tempo de resposta de Características de implantação necessárias 7 Emissão de relatórios robusta Arquitetura distribuída Implantação e modificação com facilidade e flexibilidade Amplo suporte para a infraestrutura Suporte para virtualização Três etapas para utilizar o monitoramento do tempo de resposta para aprimorar os níveis de serviço 10 Conclusão 11 Monitoramento da resposta de serviços de diretório Monitoramento do tempo de resposta da rede Monitoramento do tempo de resposta do banco de dados 2

3 resumo executivo Resposta ao usuário final. É onde você vê se está tudo certo ou não. Você pode estar equipado com uma grande quantidade de métricas de desempenho, mas se não souber o que os usuários estão realmente vivenciando, não terá o panorama real do desempenho. Embora essa medida seja crucial, muitas organizações não conseguem capturá-la de forma consistente. Por quê? Este guia aborda os desafios do monitoramento da resposta do usuário, mostrando como você pode superá-los e começar a assumir o controle do desempenho da sua infraestrutura. Você verá também como isso afeta a experiência dos seus usuários. Introdução Uma colega acabou de ligar para dizer que o dela está inativo. Você olha o servidor e as estatísticas da rede, e tudo parece estar funcionando direito. O que está acontecendo de verdade? É erro do usuário ou o problema está em algum outro sistema dentro da infraestrutura? Como você sabe? Com todos os meandros e interdependências dentro da infraestrutura da sua organização, há muitos elementos para monitorar. Ironicamente, porém, a única medição que realmente importa é a que muitas organizações ainda não monitoram: a resposta ao usuário final. Quanto tempo leva para um usuário enviar uma solicitação de um aplicativo e ela ser concluída e retornada? Os funcionários só podem ser produtivos se os aplicativos e serviços dos quais eles dependem têm boa capacidade de resposta e estão disponíveis quando precisam deles. Clientes atuais e potenciais exigem respostas rápidas, senão vão para outro lugar. É a medição da resposta ao usuário final que fornece a medida mais precisa das experiências do usuário, e isso tem as maiores implicações para os negócios. Por que as organizações não monitoram esse aspecto crucial? Como as organizações podem começar a utilizar o monitoramento da resposta ao usuário final para assegurar níveis de serviço e produtividade do usuário ideais? Este guia aborda os desafios que têm impedido as organizações de implementar o monitoramento da resposta ao usuário final. Em seguida, fornece orientações para superar esses desafios. Por fim, trata sobre as principais características da implantação que são necessárias para tornar as soluções de monitoramento eficazes em sua organização. Obstáculos ao monitoramento da resposta ao usuário final Historicamente, as organizações de TI tiveram êxito no monitoramento de aplicativos, servidores ou bancos de dados específicos. Porém, embora seja vital monitorar métricas como a capacidade de processamento do servidor de banco de dados, a utilização da memória do servidor de aplicativos e o uso da CPU de uma máquina virtual, todas essas medições tornam-se secundárias se um aplicativo não está respondendo à solicitação de um usuário. Essas e várias outras métricas podem ser capazes de determinar por que um aplicativo não responde, mas sem primeiro ter visibilidade do que está acontecendo no nível do usuário, priorizar e atenuar problemas é muito mais difícil. 3

4 Face a isso, por que mais organizações não monitoram esse aspecto de forma rotineira e abrangente? Apresentamos alguns motivos: Custo. Embora soluções de gerenciamento herdadas ofereçam recursos de monitoramento da resposta ao usuário final, são complexas e sua implementação é demorada. Para muitas organizações, a adição de outra faceta ao mix de monitoramento usando esses tipos de produtos representa um peso muito grande em termos de custo e recursos, apesar dos benefícios óbvios que isso implica. Complexidade. Há muitas soluções isoladas disponíveis para fazer o monitoramento da resposta ao usuário, mas esses produtos representam mais uma solução de monitoramento que precisa ser adquirida, implantada e mantida. Em última análise, essa abordagem resulta em mais complexidade, o que diminui significativamente os benefícios potenciais do monitoramento da resposta ao usuário. Visibilidade limitada. Ter uma métrica da resposta ao usuário final é apenas parte do quadro. O uso de uma única solução para monitorar a resposta ao usuário final e de outras soluções para monitorar vários outros sistemas dentro da infraestrutura apresenta uma limitação inerente: oferece apenas visibilidade limitada. Por exemplo, se a resposta ao usuário for lenta, mas o administrador não puder visualizar métricas do restante da infraestrutura com facilidade, a solução de problemas permanecerá difícil. Para eliminar esses desafios, sua organização precisa contar com uma única solução que ofereça um amplo conjunto de recursos de monitoramento. Na seção a seguir, você verá quais são esses recursos e por que são importantes. Recursos necessários para monitoramento da resposta ao usuário Para medir o tempo de resposta ao usuário e toda a experiência do usuário com eficácia, você deve ser capaz de monitorar diversos elementos cruciais da infraestrutura (incluindo aplicativos, servidores e serviços), porque todos esses elementos desempenham uma função no nível da capacidade de resposta e da disponibilidade recebida pelo usuário. Você precisa ser capaz de monitorar o desempenho do aplicativo conforme a transação passa do aplicativo para o servidor, do servidor para o serviço e assim por diante. Essa medição precisa abranger toda a infraestrutura, até a solicitação voltar ao usuário. Nesta seção, detalhamos os principais recursos necessários para medir com eficácia o desempenho sob a perspectiva do usuário. Monitoramento do tempo de resposta do aplicativo Um dos pontos-chave do monitoramento da resposta ao usuário é a obtenção de visibilidade do servidor de aplicativos, a fim de garantir que esteja processando transações de maneira consistente e oportuna. O monitoramento da capacidade de resposta ao usuário nos servidores de aplicativos pode revelar se o servidor de aplicativos, com sua capacidade atual, está apto a atender à carga de trabalho da base de usuários, tanto no curto prazo quanto à medida que essa base de usuários cresce. Veja a seguir alguns exemplos específicos do que é necessário para um monitoramento eficaz do tempo de resposta do aplicativo: Conexão da porta de serviço do aplicativo. Para monitorar as soluções, é importante sondar uma porta do serviço do aplicativo para verificar sua disponibilidade, ou seja, se está ativa ou inativa, e o tempo que ela leva para responder a uma solicitação de sondagem. Você deve ser capaz de testar qualquer porta de serviço do aplicativo. Procure recursos de monitoramento predefinidos para protocolos comuns como FTP, SMTP, POP, HTTP e muito mais. 4

5 Figura A. Para medir com eficácia o tempo de resposta ao usuário, é necessária uma compreensão clara dos principais aplicativos e serviços de negócios, bem como de sua infraestrutura de serviço de ponta a ponta. Resposta do aplicativo em várias fases. Além disso, as soluções de monitoramento devem ser capazes de registrar, reproduzir e monitorar o tempo de resposta de cada fase de um aplicativo de várias transações e várias fases. Por exemplo, um aplicativo pode ser composto de diversas fases distintas, incluindo inicialização, login, consulta ao banco de dados e logout. Nesse caso, cada fase do aplicativo representa uma experiência exclusiva do cliente, que pode depender de uma infraestrutura de tecnologia subjacente exclusiva. Para um monitoramento ideal do desempenho do aplicativo, cada fase deve ser acompanhada. Monitoramento do tempo de resposta dos serviços com base na web Os serviços com base na web estão cada vez mais representando serviços vitais e críticos para os negócios, como comércio eletrônico, transações bancárias online, suporte online e muito mais. Se um servidor web está atendendo a uma grande comunidade de usuários ou enfrentando picos de uso intenso, pode chegar ao ponto de atrasar solicitações de serviços, o que pode degradar a experiência do usuário e afetar diretamente os resultados finais da empresa. É por isso que você precisa de uma solução de monitoramento que possa acompanhar o desempenho de aplicativos e serviços de negócios com base na web. A solução deve incluir recursos para monitorar estes aspectos: Conexão do servidor web. Soluções de monitoramento eficazes precisam testar o tempo necessário para se conectar a um servidor web designado em uma rede. Conexão da porta de serviço web. Você precisa ser capaz de testar a disponibilidade e o tempo de resposta da conectividade de serviços web críticos, como HTTP, FTP e outros. Carregamento de página da web. Também é importante monitorar um conjunto de URLs de páginas da web específicas, e medir o tempo necessário para carregar uma página. Resposta de aplicativo web de várias fases. Assim como o monitoramento da resposta do aplicativo descrito acima, é importante monitorar cada fase distinta de aplicativos web com várias fases. Essa abordagem completa e particionada permite aos administradores medir o tempo de resposta total do aplicativo e isolar determinadas fases do aplicativo web que estejam apresentando desempenho aquém do ideal. Monitoramento do tempo de resposta de Atualmente, os funcionários, clientes e parceiros da sua organização dependem constantemente do para trabalhar. Além disso, o tornou-se um componente integral dos aplicativos e serviços com base na web de hoje em dia. Por exemplo, o é incorporado a aplicativos distribuídos para automatizar e confirmar compras online, envio de tickets de ocorrência para centrais de suporte e muito mais. Quando um elemento específico na infraestrutura de sofre degradação de desempenho, pode não só provocar atrasos ou interrupções totais na entrega de , como também resultar na falha desses aplicativos de negócios vitais. Portanto, é fundamental monitorar a precisão e confiabilidade das comunicações por . 5

6 Para as soluções de monitoramento serem eficazes, elas precisam monitorar e verificar as funções de envio e recebimento de . Além disso, precisam monitorar a entrega de de saída, o recebimento de de entrada e a duração total desde o momento em que um é enviado até quando é recebido. É necessário ainda ter cobertura dos seguintes tipos de aplicativos comuns: SMTP/POP IMAP Microsoft Exchange Lotus Notes Monitoramento da resposta de serviços de diretório Numerosos componentes de aplicativos dependem do servidor DNS para obter instruções de domínio. É por isso que outro aspecto vital do monitoramento da resposta ao usuário é a capacidade de acompanhar o servidor DNS e outros aplicativos de serviço de diretório associados, a fim de assegurar que as pesquisas sejam processadas de maneira consistente e oportuna. Uma solução eficaz deve monitorar vários serviços de diretório conhecidos: WINS acompanhar os tempos de resposta de pesquisa de diretório de um ou mais servidores WINS. DNS medir os tempos de resposta de pesquisa de DNS e também monitorar se há entradas de diretório faltando para um ou mais servidores DNS. DHCP monitorar o tempo de resposta de atribuições IP de DHCP de um ou mais servidores DHCP. LDAP executar consultas LDAP e medir o tempo de resposta e o número de registros encontrados. Monitoramento do tempo de resposta da rede A rede é o elo crucial que une a infraestrutura do aplicativo. Se roteadores e comutadores falham ou excedem sua capacidade de desempenho, a experiência do usuário invariavelmente sofre. É por isso que é vital monitorar os tempos de resposta e a capacidade da rede, para que você possa assegurar que os dispositivos de rede estejam transmitindo dados entre os pontos de extremidade de forma consistente e rápida. Para fazer um monitoramento eficaz da resposta da rede, você precisa de uma solução que Possa acompanhar a conectividade e os tempos de resposta de uma grande variedade de dispositivos de rede, incluindo roteadores, comutadores, servidores, aplicativos e impressoras. Use o comando ping para confirmar a conectividade de rede entre hosts designados. Registre os tempos de resposta entre dispositivos, serviços e aplicativos de rede, a fim de ajudá-lo a identificar rapidamente áreas de latência excessiva da rede. Registre resultados de testes de conectividade e dados de amostra de ida e volta, para que você possa utilizar essas informações em relatórios de disponibilidade e tendência de desempenho. Monitore ambientes de VoIP e detecte e antecipe tremulação excessiva, perda de pacotes e demora excessiva no tempo de resposta de ida e volta. 6

7 Monitoramento do tempo de resposta do banco de dados Em muitos ambientes, servidores web e de aplicativos frequentemente fazem chamadas a um servidor de banco de dados para atender a uma solicitação do usuário. Se o banco de dados processar as solicitações com lentidão, o usuário sofrerá atrasos. É por isso que é tão vital poder monitorar o servidor de banco de dados, a fim de assegurar que as consultas estejam sendo processadas de forma consistente e dentro dos intervalos de resposta necessários. Para serem eficazes, suas soluções devem monitorar as taxas de transação do banco de dados, bem como os tempos de resposta de consultas do banco de dados para operações de leitura e gravação. Por fim, verifique se a solução escolhida abrange todas as principais plataformas de banco de dados, incluindo Oracle, Sybase, IBM Informix, IBM DB2 e Microsoft SQL Server. Características de implantação necessárias Embora todos os recursos acima sejam vitais, uma solução de monitoramento precisa ter diversas características para ser implantada de forma prática e eficaz em um ambiente do mundo real. Veja a seguir as características fundamentais a buscar ao avaliar possíveis soluções de monitoramento. Emissão de relatórios robusta Em função de toda a coleta de dados que ocorre no monitoramento dos níveis de resposta ao usuário, é importante obter visões intuitivas e em tempo real das métricas mais relevantes. Procure painéis altamente configuráveis, que permitam personalizar as visões do tempo de resposta de ponta a ponta, dependendo das áreas de responsabilidade e da preferência pessoal do seu usuário. Os painéis devem fornecer uma ampla combinação de indicadores de status de alerta, desempenho e conformidade com SLA em uma única visão. Verifique se há acesso com base na web a estes tipos de relatórios: Figura B. Os painéis devem exibir componentes de infraestrutura de ponta a ponta e do usuário final com indicadores de status de alarme em tempo real em uma única visão. 7

8 Relatórios de QoS (quality of service, qualidade dos serviços). Relatórios de QoS apresentam o histórico de todas as métricas coletadas através do monitoramento da resposta ao usuário final, revelando dados históricos sobre disponibilidade ou desempenho do tempo de resposta em vários períodos. Você deve ser capaz de gerar relatórios com base em diversos intervalos, incluindo as últimas 24 horas, semana passada, mês passado, semanas anteriores, meses anteriores e trimestres anteriores. Relatórios de SLA (service level agreement, acordo de nível de serviço). Os relatórios de SLA devem oferecer uma representação gráfica e textual do desempenho do tempo de resposta em comparação com os compromissos de nível de serviço. Os períodos do SLA podem ser definidos em incrementos de dia, semana ou mês. Procure produtos que ofereçam a capacidade de gerar alertas quando as tendências de desempenho existentes sugerirem que os compromissos de tempo de resposta não serão cumpridos. Uma solução de monitoramento de tempo de resposta com base em SLA que ofereça esses recursos pode ajudar a fazer a diferença entre sofrer caras violações do tempo de resposta e atingir 100% de conformidade com o SLA. Arquitetura distribuída Ao selecionar uma solução de monitoramento, fique longe das ofertas de mercado que só fornecem suporte para monitoramento de tempo de resposta a partir de um servidor de gerenciamento centralizado. Em geral, essas ofertas só podem ser implantadas dentro do data center, limitando inerentemente sua eficácia ao oferecer uma visão realista dos tempos de resposta ao usuário. Em vez disso, procure soluções que empreguem sondas leves de monitoramento de tempo de resposta, que possam ser implantadas estrategicamente em toda a infraestrutura de negócios. Com a implantação de robôs e sondas em computadores remotos, torna-se possível criar usuários virtuais que podem ser usados para coletar dados de tempo de resposta, simulando serviços de aplicativos e transações de usuários. Essas sondas podem ser implantadas onde quer que os usuários e clientes reais estejam quando interagirem com serviços corporativos seja em filiais, unidades de negócios, sites de parceiros ou ambientes domésticos. Além disso, ao monitorar aplicativos cliente/servidor, é importante que, sempre que possível, as soluções usem protocolos de comunicação nativos para simular atividades e transações do usuário final. Por exemplo, para monitorar tempos de resposta de aplicativos Citrix, procure soluções que usem o protocolo de comunicação ICA do Citrix para realizar os testes. Isso proporciona o quadro mais realista do que um cliente real do Citrix vivenciaria. Outros ambientes de aplicativo importantes a considerar ao procurar conectividade de monitoramento nativa incluem SAP R/3, Lotus Notes, Microsoft Exchange, IBM WebSphere e BEA WebLogic. Implantação e modificação com facilidade e flexibilidade Procure soluções de monitoramento que ofereçam opções de implantação extremamente flexíveis. Essa flexibilidade na implantação permitirá que você obtenha visibilidade do tempo de resposta a partir de praticamente qualquer perspectiva que desejar. Qualquer solução de longo prazo também deverá oferecer APIs abertas, uma arquitetura flexível e ampla integração com soluções de terceiros, assegurando que você possa adaptá-la facilmente a outras ferramentas de gerenciamento e processos de monitoramento com o tempo. Escolha produtos de monitoramento que ofereçam uma base de código eficiente e funcionalidade robusta, permitindo que você gerencie mais sistemas, mais usuários e mais dados. Procure os seguintes recursos, que melhorarão significativamente sua capacidade de ampliar a visibilidade e minimizar a despesa do monitoramento: 8

9 Automação do monitoramento 24x7. Encontre uma solução que planeje automaticamente estatísticas de desempenho e as meça em relação a limites definidos pelo usuário. Quando limites forem excedidos, você deverá receber alertas automaticamente, de preferência através de várias opções de notificação, como pager, celular e . Rápida implantação. Procure produtos que possam ser implantados de forma realista em dias ou semanas, em comparação com as implantações demoradas das soluções de monitoramento herdadas, que levam vários meses. Flexibilidade de configuração. Busque soluções de monitoramento que contem com a sofisticação e flexibilidade para serem configuradas para diferentes cenários de monitoramento, incluindo configurações um para muitos, nas quais uma sonda remota é usada para monitorar muitos serviços, e configurações muitos para um, nas quais muitas sondas remotas são usadas para testar um único serviço. Monitoramento da resposta ao usuário final: casos de uso Com a solução certa implantada, uma grande variedade de organizações e infraestruturas pode ser monitorada para a obtenção de perspectivas vitais da experiência do usuário: Filiais. Empresas com filiais podem implantar monitoramento do tempo de resposta em estações de trabalho de usuários finais virtuais designados nas filiais e acompanhar a conectividade dos aplicativos e o tempo de resposta de ida e volta entre esses escritórios e o data center. Ambientes distribuídos. Em um ambiente de aplicativos distribuídos, sondas de tempo de resposta podem ser implantadas diretamente em servidores web ou de aplicativos, a fim de monitorar os tempos de resposta de e para servidores que hospedam subserviços de aplicativos comuns, como consultas de banco de dados, pesquisas de diretório e autorização de login de usuários. Provedores de serviços gerenciados. Para os provedores de serviços gerenciados que hospedam serviços e servidores web de clientes, o monitoramento do tempo de resposta pode ser implantado em locais regionais, nacionais ou globais estratégicos, a fim de obter visibilidade das experiências dos usuários finais que estão utilizando serviços com base na web desses locais remotos. Comércio eletrônico. Para empresas com comércio eletrônico e outros serviços com base na web, o monitoramento do tempo de resposta pode ser implantado em vários locais geográficos, a fim de monitorar o tempo de resposta do serviço web do ponto de vista do consumidor. Aplicativos B2B (business-to-business) online. Para aplicativos B2B com base na web, os tempos de resposta podem ser medidos entre pontos de extremidade estratégicos, a fim de assegurar resultados satisfatórios entre aplicativos e transações B2B. Personalização rápida. Procure um monitoramento de desempenho intuitivo, porém poderoso, que possa se adaptar facilmente às demandas exclusivas e dinâmicas dos seus negócios. Amplo suporte para a infraestrutura Quanto mais ampla a cobertura da infraestrutura fornecida por uma solução de monitoramento, mais benefícios você obtém. Embora os ambientes de aplicativo consistam em componentes de hardware e software comuns e comercialmente acessíveis, o todo coletivo representa interdependências de aplicativo que são exclusivas da sua organização. Em alguns casos, essas interdependências são simples, mas podem ser altamente complexas em outros. Procure soluções que possam fornecer uma perspectiva do usuário facilmente em qualquer possível cenário. Para ser eficaz e prática, você precisa de uma solução de monitoramento que esteja preparada para lidar com um ambiente heterogêneo. Além disso, avalie se há recursos de personalização que podem ser configurados para registrar o tempo de qualquer possível transação executada pelo usuário. Isso deve incluir monitoramento, alertas e relatórios sobre cada transação do usuário final e o tempo total da resposta do aplicativo de ponta a ponta. 9

10 Com a ferramenta certa de monitoramento multiplataforma, variações específicas de uma plataforma podem ser ocultadas dos administradores, apresentando uma interface de monitoramento consistente para toda a infraestrutura. Em última análise, esse amplo suporte torna possível gerenciar a infraestrutura de forma muito mais eficaz e proativa, assegurando ainda mais níveis de serviço ideais para os usuários. Suporte para virtualização Organizações em todo o mundo, em todos os setores e de todos os tamanhos adotaram tecnologias de virtualização como o VMware para obter mais flexibilidade e utilização dos recursos. Entretanto, apesar de todos os seus benefícios, a virtualização apresenta desafios significativos sob a perspectiva do monitoramento. Quando a virtualização é implementada, uma nova camada inteira de partes móveis é adicionada ao mix, aumentando drasticamente a complexidade do monitoramento dos servidores e da infraestrutura da qual eles dependem. Portanto, se você tem um ambiente virtualizado, é vital ter recursos para monitorar os tempos de resposta ao usuário, além de ter uma solução que possa monitorar todos os sistemas virtualizados e não virtualizados da sua infraestrutura, incluindo servidores, hosts, aplicativos, bancos de dados, serviços de rede e dispositivos de rede. Com essa ampla visibilidade, você pode compreender o que está acontecendo sob a perspectiva do usuário e acompanhar sistemas virtualizados e não virtualizados na solução de problemas que possam surgir. Figura C. A visibilidade de tendências históricas e em tempo real expõe variações drásticas de desempenho que afetam os negócios. Três etapas para utilizar o monitoramento do tempo de resposta para aprimorar os níveis de serviço A visibilidade dos tempos de resposta dos aplicativos respalda iniciativas para aprimoramento contínuo. Os gráficos a seguir ilustram a melhora progressiva na qualidade que pode ser obtida através de um maior controle dos níveis de serviço. Com esse controle, você pode não só perceber benefícios imediatos na confiabilidade e desempenho, mas aproveitar essas perspectivas para mais ganhos no longo prazo. Etapa 1: obter visibilidade dos tempos de resposta dos aplicativos e da qualidade do serviço para o usuário final. 10

11 Figura D. Essa visibilidade possibilita a detecção e correção antecipadas de condições de degradação, resultando em desempenho mais consistente. Etapa 2: aplicar a visibilidade à melhora da qualidade do serviço ao usuário. Figura E. Com ela, é possível monitorar como os vários ajustes afetam os níveis de serviço. Etapa 3: explorar a visibilidade para fornecer qualidade do serviço ao usuário que cumpra e supere as demandas dos negócios. Conclusão O monitoramento da resposta ao usuário representa uma peça vital ausente na perspectiva de muitas organizações. Porém, para aproveitar plenamente os benefícios do monitoramento da resposta ao usuário, você precisa ser capaz não só de acompanhar o tempo da resposta ao usuário final, mas de obter uma visão holística da sua infraestrutura. Só com essa visão holística da infraestrutura você pode identificar quando os usuários estão sofrendo atrasos ou interrupções e apontar rapidamente a origem do problema, onde quer que ele esteja. De posse dessa visão abrangente da infraestrutura e da resposta ao usuário, você pode começar a melhorar os níveis de serviço e a produtividade dos negócios de forma eficaz. Para obter mais informações, visite ca.com/nimsoft. 11

12 A CA Technologies (NASDAQ: CA) fornece soluções de gerenciamento de TI que ajudam os clientes a gerenciar e proteger ambientes de TI complexos a fim de oferecer suporte a serviços de negócios ágeis. As organizações aproveitam as soluções de software e de SaaS da CA Technologies para acelerar a inovação, transformar a infraestrutura e proteger dados e identidades, desde o data center até a nuvem. Saiba mais sobre a CA Technologies em Copyright 2012 CA. Todos os direitos reservados. One CA Plaza, Islandia, N.Y Nimsoft é marca comercial ou registrada da CA. Todas as demais marcas comerciais, nomes comerciais, marcas de serviço e logotipos mencionados aqui pertencem às suas respectivas empresas. CS2900_0912

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