Indicadores Como e Por que? Por Vitor Hugo De Castro Cunha

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1 Indicadores Como e Por que? Por Vitor Hugo De Castro Cunha A VH2C adota como principio básico de gestão a simplificação dos processos, para que as pessoas os entendam e executem com maior precisão e satisfação. Na nossa visão, essa é uma das atribuições mais importantes do corpo de executivos: simplificar. Outra base que orienta nossa filosofia é que todos devem conhecer o caminho para onde a empresa está se dirigindo. Dessa forma todos se sentem parte de algo maior, a construção do futuro. Porém como podemos ter certeza de que estamos indo na direção certa? Como podemos conhecer e controlar a velocidade em que nos movemos? Se compararmos nossa empresa e nossos processos com um veículo que esta prestes a realizar uma viagem, podemos exemplificar melhor a importância de conhecermos nossa situação atual e nossa performance. Você está prestes a entrar no carro em direção a praia de Mar Azul. Será que nós conseguiríamos imaginar tal evento sem uma verificação prévia do estado geral do veículo que servirá como meio de transporte? Estado geral dos pneus, se estão cheios, óleo, água, combustível, amortecedores, luzes de freio, faróis, enfim tudo o que pode comprometer o resultado final esperado: chegar a praia. Depois dessa verificação inicial (check list), planejaremos a rota, as paradas e a velocidade de cruzeiro. Entramos então no veiculo, damos a partida e iniciamos nosso trajeto. A partir desse momento nossos braços e pernas se concentram na operação da máquina enquanto nossos olhos de dividem entre os eventos que ocorrem durante o percurso e os indicadores. Como somos condutores experientes, nos habituamos a olhar o indicador de combustível e de velocidade sem nenhuma hesitação. Paramos no posto para reabastecimento de combustível e adequamos nossa velocidade aos limites estabelecidos pela sinalização externa ou aos nossos próprios objetivos. É uma operação de gerenciamento dos recursos automática, graças a prática de observarmos os indicadores corretos. Agora imagine o que aconteceria se nós simplesmente desprezássemos o indicador de combustível? Ou então se este não estivesse funcionando corretamente?

2 Sem dúvida nenhuma as conseqüências comprometeriam o resultado final. Então os indicadores estão aí para orientar nossas decisões e ajudar-nos a priorizar as ações. Indicadores de Resultado, de Processo e de Progresso Numa empresa encontramos três tipos de indicadores: De resultado, de processo e de progresso. Resultado Os indicadores de resultado, como o próprio nome diz, apontam para o resultado da empresa afetando diretamente o bottom line. Por exemplo: Faturamento, Margem de Contribuição, Custos Logísticos, Custo da Não Qualidade, Eficiência e Produtividade da Fábrica (RGU ou TRS), entre outros. Processo Os indicadores de processo medem a performance de processos necessárias ao atendimento de um indicador de resultado. Por exemplo: a) Para que a empresa X possa controlar os custos logísticos, ela deve manter a taxa de confiabilidade de entregas de seus fornecedores em, 88%, no mínimo; b) Para que o custo da não qualidade se mantenha dentro dos valores definidos no budget, precisamos que os índices de peças rejeitadas não ultrapassem a marca de 0,2%. Progresso Indicadores de progresso são aqueles utilizados em projetos e visam verificar o cumprimento de ações no tempo. Definimos um conjunto de ações, ponderamos a importância dessas ações e acompanhamos sua realização. Exemplo: A obra já foi concluída em 80%. A Escolha dos Indicadores Certos É muito difícil dizer quais são os indicadores corretos a seguir em uma operação mesmo porque essa decisão depende muito da forma como o gestor do negócio vê e interpreta as informações, porém alguns desses pontos de apoio são tão óbvios que seria imprudência negligenciá-los, assim como não olhar para o marcador de combustível enquanto estamos dirigindo um carro.

3 Não são raras as ocasiões em que somos impelidos a trocar a forma ou o modo de cálculo de um indicador para que ele se torne visível ou falante para o gestor. Dessa forma se vamos analisar a performance de um armazém de estocagem de materiais listamos os possíveis indicadores conforme exemplo abaixo: 1. Percentual de Ocupação; 2. Volume de Entradas e Saídas; 3. Custo dos Incidentes de Estocagem; 4. Tempo Médio de Ciclo da Operação; 5. Custo da Operação por metro cúbico; 6. Quantidade de realocações por período; 7. Tempo Médio de Guarda por Embalagem; 8. Quantidade de Embalagens com mais de 60 dias de armazenagem Poderíamos listar uma centena de indicadores, mas somente o gestor do armazém poderá escolher quais são os indicadores-chave que asseguram os níveis de performance que ele se propôs a alcançar. E isso depende do momento, da necessidade, das características de cada operação. Apesar das variações de uma operação para outra, fica claro que não analisar periodicamente o Percentual de Ocupação e o Volume de Entradas e Saídas, pode comprometer toda a operação caso haja uma situação de aumento do volume armazenado que ultrapasse a capacidade de estocagem nominal. São dois indicadores-chave da grande maioria das operações de armazenagem. Agora imaginemos uma outra situação, onde o espaço físico é abundante. Talvez o percentual de ocupação perca sua importância, pois o risco inerente ao espaço é desprezível. A escolha dos indicadores certos depende então de uma análise dos objetivos e riscos da operação, que indicarão quais os índices que devemos acompanhar. Procuramos, sempre que possível, limitar a 3 o número de indicadores para cada processo: um econômico, um de qualidade e um de serviço. Dessa forma conseguimos um foco melhor dos colaboradores naquilo que é critico para a boa performance da operação. Definindo as Regras do Jogo Uma vez escolhidos os indicadores que queremos acompanhar, é importante definirmos o modo como calculamos esses índices.

4 A documentação dessas fórmulas definem as regras do jogo, que portanto não devem ser mudadas durante o período de análise. Acompanhamento dos Indicadores Todos os dias ouvimos falar dos indicadores econômicos. Até acompanhamos diariamente alguns deles, como a taxa do dólar ou o índice Bovespa. As vezes por mera curiosidade ou por considerar que, de alguma forma, esse ou aquele indicador pode alterar nosso contexto pessoal ou profissional. Normalmente olhamos o índice, tiramos nossas conclusões e nos preparamos para a nova ordem de uma forma espontânea. Nesses casos dificilmente verificamos se as medidas que tomamos em função da analise desses indicadores foram eficientes ou não. Quando estamos diante de uma operação empresarial, as coisas devem ser tratadas de uma maneira diferente, ou corremos o risco de comprometermos seriamente os resultados. Voltando ao exemplo do veiculo que parte em viagem para a praia de Mar Azul, imagine que nosso imprudente condutor olhe o medidor de combustível mas não tome nenhuma ação ao ver o consumo total do combustível. Ou então podemos imaginar que ele para no posto a tempo, mas ao invés de reabastecer o reservatório com gasolina, coloca água. Por mais estranho que possa parecer o exemplo citado, quando estamos acompanhando processos, o diagnóstico do que está faltando e a aplicação das medidas preventivas e corretivas não são tão evidentes quanto a parada em um posto de gasolina para reabastecimento. Logo, num ambiente empresarial, o indicador por si só não é suficiente para assegurarmos a performance a qual nos comprometemos. Precisamos também de uma análise diagnóstica, de planos de ação e da comprovação de que essas ações efetivamente resolveram os problemas apontados na análise diagnóstica. Analisamos o indicador e as causas dos eventuais disfuncionamentos

5 estabelecendo uma curva ABC ou gráfico de Pareto, conforme figura ao lado. Depois priorizamos os planos de ações, implementamos e verificamos se eles efetivamente resolveram o disfuncionamento, confirmando a assertividade do diagnostico. A VH2C recomenda o modelo BOS de acompanhamento de indicadores porque ele reúne em um só documento todas etapas necessárias ao bom acompanhamento dos indicadores, conforme metodologia PDCA (Plan/Do/Check/Act). O Plano de Ações Um bom plano de ação tem necessariamente 3 atributos : Descrição, Piloto e Prazo. Dependendo da criticidade da operação devemos complementá-lo com a informação de custos, pois as vezes o remédio pode sair mais caro do que o mal. Muitas empresas não conseguem desenvolver essa cultura de fazer a conta, ou seja, existe um disfuncionamento que prejudica a performance de uma determinada atividade. Quanto financeiramente essa atividade está prejudicada e qual é o investimento necessário para recuperar essa perda de performance? Fazer essa análise é fundamental para priorizarmos nosso plano de ações buscando a otimização dos resultados. Porém se já desenvolvemos esse hábito e temos uma boa análise das causas, tudo o que precisamos é responsabilizar os colaboradores e acompanhar a evolução do processo, conforme mostrado a seguir.

6 Acompanhamento da Eficiência das Ações Uma vez definidas as ações necessárias e os prazos, só nos resta verificar que essas ações resolveram efetivamente os problemas que a equipe se propôs a resolver. Essa analise pode ser feita através da tabela histórica de disfuncionamentos. A vantagem dessa tabela é que ela nos ajuda a identificar a recorrência de itens que já foram solucionados no passado, além de confirmar a assertividade das ações.

7 O sentido desse acompanhamento se faz mais evidente quando analisamos o modelo do BOS abaixo, onde juntamos todos os elementos descritos anteriormente, num único documento de acompanhamento e análise. Quando implantamos esse modelo, normalmente ganhamos também a facilidade de compreensão dos indicadores dentro da empresa, pois todas as áreas começam a interpretar e analisar os indicadores através da mesma ferramenta, ou seja, mesmo quando um colaborador da fábrica vê um indicador da engenharia, reconhece imediatamente o indicador, objetivo, pareto de causas e plano de ações. O quadro de exemplo mostra o acompanhamento da taxa de refugo de uma determinada célula de produção, onde vemos a evolução do indicador nas colunas azuis, a analise das causas nas colunas cor de laranja, o plano de ações na parte superior direita e a comprovação da pertinência do plano de ações na parte inferior direita. MODELO BOS

8 Cuidado Especial na Analise de Indicadores Um cuidado fundamental no bom funcionamento do processo de análise dos indicadores, é a escolha das causas do disfuncionamento que irão alimentar a curva ABC e determinar o plano de ações. As pessoas tem uma certa dificuldade de encontrar as causas raiz dos problemas e muitas vezes se prendem a falsas causas. Por exemplo : O fornecedor A está sempre em atraso, prejudicando o indicador de performance de entregas dos fornecedores em geral. Os colaboradores da área de logística fizeram o pareto de causas e nomearam o fornecedor A como sendo a causa principal do não atingimento das metas estabelecidas. Porém o fornecedor A tem uma limitação de capacidade que tem sua origem na ferramenta da peça Z, que produz somente 300 peças por dia, quando o consumo diário é de 300 peças, ou seja, justo demais para oferecer flexibilidade de entregas. A duplicação ou modificação dessa ferramenta, por sua vez, custará R$

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