Cartas enviadas para a ZON

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1 Cartas enviadas para a ZON 1ª CARTA Bruno Cardoso Pimentel Macedo Praceta da Bela Vista nº Carrazedo Amares ZON TV Cabo Portugal, S.A. Edifício ZON Rua Ator António Silva, 9 Campo Grande Lisboa Braga, 20 de Abril de 2013 Assunto: Reclamação Exmos. Senhores, Serve a presente para apresentar uma reclamação do vosso serviço. No final do mês de Fevereiro eu mudei de residência, pelo que me dirigi à vossa loja no BragaParque em Braga, dando essa mesma indicação e dizendo que necessitava que os vossos técnicos procedessem à instalação das 3 boxes que possuo, dado que não havia cabo em dois dos cómodos e num outro, apesar de já ter cabo e de ter a antena da MEO, a box não dava qualquer sinal. Perante isto foi-me indicado por um colega da loja que teria eu mesmo que ligar para o apoio ao cliente e solicitar o serviço, apenas procedeu à alteração da morada de faturação. Após eu ter questionado qual seria o valor a pagar ao técnico, este deu-me a indicação que poderia até ser gratuito, mas caso a assistência técnica necessitasse de colocar alguma peça nova não ultrapassaria os 40.

2 Posto isto, liguei para o apoio ao cliente e uma colega, disse-me que um técnico entraria em contacto comigo no espaço de 3 dias para agendar a instalação e que o serviço ficaria por 35,50. Certo é que ninguém me ligou. Após uma semana e meia na expectativa que me ligassem, tive que voltar a contactar-vos para tentar o agendamento. Neste telefonema, dia 11 de Março pelas 17h15, atendeu-me a vossa colega Andreia Pessoa, extremamente atenciosa, que me indicou que o pedido de agendamento não teria sido feito pela colega no anterior telefonema, ou seja, a informação não foi passada e, por essa mesma razão, ainda ninguém me tinha ligado. Esta colega, Andreia, agendou imediatamente comigo a data em que se deslocariam a minha casa para procederem à instalação. Uma vez que se mostrou tão prestável e bastante simpática aproveitei para a questionar sobre o valor que seria cobrado. Contudo, também estaria mal informada, pois disse-me que o serviço era gratuito, salvo se tivessem que trocar alguma peça e seria cobrado o valor de 35,50 pela deslocação. Entretanto, nesse mesmo dia, consegui ligar uma das boxes no cómodo onde já tinha o cabo. No dia seguinte, 12 de Março pelas 11h15, foi a minha casa o Sr. Armando, vosso técnico, mas antes de começar o trabalho disse-me que a instalação de cada box ficaria por 40,50 mais a deslocação no valor de 35, tendo eu que pagar cerca de 116 pelo serviço (instalação de 2 boxes + deslocação). Expliquei-lhe que não foi essa a informação que me deram tanto na loja como por telefone (conversa que vocês devem ter gravada), e assim sendo recusei o serviço. Perante esta minha afirmação, o Sr. Armando não ficou nada surpreendido e referiu mesmo que muitos clientes se queixam do mesmo, má informação. Em conversa, eu referi ainda que não fazia sentido eu estar a pagar um serviço quando tive 3 semanas sem usufruir do mesmo. O Sr. Armando disse-me que entretanto alguém da ZON entraria em contacto comigo e que ai teria a oportunidade de falar com alguém da faturação e expor o problema. Mais uma vez, ninguém me ligou e a fatura apareceu em casa, exatamente com o mesmo valor de sempre (cerca de 49 ). Neste valor estão incluídas 4 semanas de utilização (1mês), sendo que eu usufrui apenas 1 semana, não vejo porque tenho que pagar o mês completo. Para além disto, continuo com as outras 2 boxes completamente inutilizáveis. Aguardei pela fatura seguinte de forma a verificar se teriam feito algum acerto, no entanto esse acerto não se verificou e recebi mais uma fatura de 49. Solicito que revejam a última fatura enviada (98 relativos a 2 meses), dado que não considero de todo justo o valor cobrado, razão pela qual ainda não procedi ao pagamento da mesma. Agradeço desde já a vossa melhor atenção e gostaria que analisassem a possibilidade de procederem à instalação das outras boxes sem qualquer custo, tal como sempre me foi referido pelos vossos colegas.

3 Além disso, tenho um familiar que recentemente passou pela mesma situação, era cliente da ZON acerca de 1 ano, mudou de residência, e os vossos técnicos procederam à passagem do cabo e instalação da antena e das boxes sem qualquer custo. Fico a aguardar uma resposta breve da vossa parte de forma a resolvermos esta questão. Com os melhores cumprimentos, Bruno Macedo 2ª CARTA Bruno Cardoso Pimentel Macedo Praceta da Bela Vista nº Carrazedo Amares Braga, 28 de Maio de 2013 Assunto: Reclamação Exmos. Senhores, ZON TV Cabo Portugal, S.A. Edifício ZON Rua Ator António Silva, 9 Campo Grande Lisboa Serve a presente para apresentar uma reclamação relativamente ao vosso serviço, bem como ao vosso atendimento e à vossa capacidade de resposta face às reclamações apresentadas. Passo a expor a minha situação e as razões pelas quais vos envio esta carta. No dia 20 de Fevereiro deste ano mudei de residência, pelo que me dirigi à vossa loja no Bragaparque, em Braga, e um colega indicou-me que eu teria que ligar para solicitar a visita de

4 um técnico da ZON à minha nova morada. Informei o vosso colega que não tinha cabo passado nos quartos e que já havia uma antena da MEO, ao que ele me disse que podia manter a antena da MEO e que iria pagar 35,50 pelo serviço do vosso técnico e que só pagaria mais caso fosse necessário trocar alguma peça que por ventura estivesse avariada. Posto isto, liguei para a ZON e solicitei então a visita do vosso técnico. Neste telefonema disseram-me que teria que pagar 35,50, não pelo serviço mas sim pela deslocação e que a instalação era gratuita e disseram-me para aguardar 72h que o técnico entraria em contacto comigo. Certo é que ninguém me ligou. Esperei cerca de 2 semanas e meia e voltei a contactarvos. Falei com a vossa colega, Andreia Pessoa, no dia 11 de Março, e esta disse-me que a colega anterior não tinha encaminhado a situação para o técnico e que por esse mesmo motivo ninguém me tinha contactado. Esta foi extremamente simpática e agendou comigo para o dia 12 de Março. Questionei novamente os valores e esta disse-me o mesmo que a menina que me tinha atendido anteriormente (conversas gravadas, pelo que podem confirmar). No dia 12 veio a minha casa o vosso técnico, Sr. Armando, e disse-me que tinha que pagar 35,50 pela deslocação mais 40,50 pela instalação de cada box. Expliquei que não foram esses os valores que me foram passados anteriormente e por isso recusei o serviço. Mencionei ainda o facto de não achar justo ter que pagar essa mensalidade, dado que por falta de comunicação entre os vossos colegas eu estava à mais de 3 semanas sem televisão. O Sr. Armando disse que ia encaminhar esta questão e que alguém da faturação entraria em contacto comigo para retificar os valores. Mais uma vez ninguém me ligou. Não procedi ao pagamento do mês de Março porque não tive acesso ao serviço, aguardei que retificassem no mês de Abril, dado que segundo o vosso técnico a faturação iria ter acesso ao meu problema e nada foi feito. Em Abril, recebi uma fatura com cerca de 99 para pagar, referente aos 2 meses (Março e Abril). Decidi então fazer uma reclamação em que expliquei tudo que sucedeu até então. Como querem que eu pague algo que não estou a usufruir? Nessa reclamação referi ainda que tenho um familiar que foi viver para Vila do Conde em Março e que não pagou nada à ZON pela nova instalação, também não tinha cabo passado nas 2 divisões em que colocou as boxes e nem a deslocação lhe cobraram. Como é isto possível? O tratamento não é igual para todos os vossos clientes? Após o envio da reclamação anterior, já falei certamente com mais de 20 operadores, o problema é que nenhum deles sabe em que ponto está a minha reclamação, nem sabem tão pouco do que se trata, sabem apenas que há uma reclamação. Sempre que atendo o telefone tenho que voltar a explicar o sucedido e a resposta de todos é sempre a mesma: vou passar a outro colega que o poderá ajudar, falo com outro e diz-me: então o que se passa?, volto a repetir a mesma história ao que me respondem: não se preocupe que ainda hoje alguém liga consigo ; e nada ligam-me passado 3 ou 4 dias a questionar qual é a situação e volto ao mesmo, repito tudo novamente e eles repetem as respostas Uma das vossas colegas até me ligou para perguntar qual era a avaria das minhas boxes pois era essa a indicação que tinha. Como é isto possível? Acho que deixei bem claro que não há qualquer avaria, apenas não estão ligadas.

5 Estou sem serviço à mais de 3 meses e querem que eu pague normalmente? As faturas continuam a chegar e o meu problema mantém-se. Que culpa tenho eu que de todas as vezes com que falei com os colegas da ZON me tenham dado valores errados? Que culpa tenho eu que não tenham formação e não saibam os preços dos serviços que vendem? O correto seria fazerem a instalação das 3 boxes gratuitamente que foi o que sempre me disseram. No dia 14 de Maio falei com uma colaboradora que me disse que seriam descontados cerca de 35 pelas 3 semanas que estive sem serviço até à visita do vosso técnico. Mas porque 35? Eu continuo privada do serviço. A minha filha tem que adormecer na sala porque não adormece sem televisão. Quem me paga este transtorno? E o aluguer das boxes destes meses, porque tenho que pagar se nem as consigo ligar? No dia 22 de Maio recebi nova fatura da ZON e mais uma vez nada me foi descontado. No dia 16 de Maio, pelas 11h50, falei com outro colaborador da ZON, Sérgio Meireles. Liguei no sentido de perceber em que ponto se encontra esta situação e com o que posso contar por parte da ZON, e mais uma vez tive que explicar tudo desde o início. Ele disse-me que até ao final desse mesmo dia (16/5) a colega que está na posse da minha anterior reclamação entraria em contacto comigo e nada, mais uma vez (conversa gravada também). No dia 21 de Maio ligou-me outra menina da ZON e perguntou qual o meu descontentamento, pois deram-lhe a indicação para me ligar, se havia alguma situação que me tinha desagradado. Eu, simplesmente, disse que não estava disposta a repetir tudo outra vez dado que já o fiz mais de 20 vezes e disse que só falaria com alguém responsável e que seguiria por correio nova reclamação, e aqui está Perante todas estas situações que passei com a ZON pretendo rescindir de imediato o contrato, dado que não estou a usufruir do serviço e a ZON não se preocupa minimamente com isso; preocupa-se sim em enviar a fatura ao fim do mês. Esquecem-se de me ligar mas não de me cobrar. Quanto às faturas que estão em atraso não entendo que tenha de as liquidar dado que não tenho o vosso serviço a funcionar e, pelos vistos, assim irá continuar. Para além de tudo isto, já liguei várias vezes para a ZON, desde o ano passado, a dar a indicação que o sinal falha constantemente e sempre ficaram de me ligar para agendar a visita de um técnico pois poderia ser avaria das boxes pois uma vez que falha constantemente o sinal pode ser avaria, mas como sempre ninguém me retribuía a chamada. No ano passado, em Fevereiro, tive mesmo o mês todo sem sinal e a fatura tive que a pagar. Obviamente que liguei a reclamar, porque em Maio fiquei mais de 15 dias sem sinal e, estar 2 ou 3 dias sem sinal já estou habituada mas mais que isso parece-me um abuso, mas disseram-me que tinha que pagar a deslocação de um técnico a minha casa. Porque tenho eu que pagar para vocês arranjarem as avarias das vossas boxes? Boxes essas que eu pago um aluguer mensal. Se são vossas porque tenho que ser eu a pagar? Quando avaria algo em minha casa não pago ao meu senhorio para se deslocar lá. Ele vai lá e arranja porque a casa é dele, para isso pago aluguer.

6 Não pago deslocação ao técnico da EDP para arranjar o contador deles que avaria Coloquei esta questão ao vosso colaborador, Sérgio Meireles, e o mesmo não me soube responder. A concorrência oferece-me instalação gratuita de todas as boxes, oferece-me deslocação gratuita em caso de avaria, oferece-me garantia de melhor sinal, oferece-me um serviço por fibra e tudo isto ao mesmo preço que a ZON me cobra. Dado que perco o sinal constantemente, que me cobram uma nova instalação apenas porque mudei de residência, que não me sabem dar respostas às minhas questões e que apenas se preocupam em enviar a fatura mensal, mesmo sabendo que eu não estou a usufruir à mais de 3 meses, solicito a rescisão do meu contrato a partir desta data. Mais informo que o valor em falta não será pago na medida em que não usufrui do serviço nas datas a que estas faturas dizem respeito. Aguardo uma resposta breve, por escrito (dado que por telefone nunca tenho a possibilidade de falar com a mesma pessoa e a informação não passa entre vocês, e daí eu ter que repetir sempre o mesmo e o problema mantém-se). Cumprimentos, Bruno Macedo 3ª CARTA Bruno Cardoso Pimentel Macedo Praceta da Bela Vista nº Carrazedo Amares ZON TV Cabo Portugal, S.A. Edifício ZON Rua Ator António Silva, 9 Campo Grande Lisboa Braga, 3 de Junho de 2013 Assunto: Rescisão de contrato

7 Exmos. Senhores, Venho por este meio solicitar a rescisão do meu contrato com a ZON. Já solicitei anteriormente esta rescisão na carta de reclamação que vos enviei a 28 de Maio, contudo ligaram-me da ZON no dia 31 de Maio, falei com o Sr. Pedro Soares que me disse para enviar um pedido por carta e anexar o meu cartão do cidadão, que só assim seria possível a rescisão e aqui está. Segue então em anexo o meu cartão do cidadão. Aproveito ainda para anexar a carta de reclamação que vos enviei a 28 de Maio à qual solicitei resposta por escrito e até agora nada. Sem outro assunto de momento, subscrevo-me: Bruno Macedo 4ª CARTA Bruno Cardoso Pimentel Macedo Praceta da Bela Vista nº Carrazedo Amares ZON TV Cabo Portugal, S.A. Edifício ZON Rua Ator António Silva, 9 Campo Grande Lisboa

8 Braga, 1 de Agosto de 2013 Assunto: Reclamação Faturação Exmos. Senhores, No final do mês de Fevereiro do corrente ano mudei de residência pelo que me dirigi a uma loja da ZON para solicitar a alteração de morada e a visita de um técnico para proceder à instalação das 3 boxes dado que não tinha cabo passado em 2 das divisões e numa delas tinha cabo mas não dava qualquer sinal. Posto isto, o colaborador da ZON que me atendeu disse-me para ligar para o apoio ao cliente e solicitar a visita do técnico e que este serviço ficaria na ordem dos 35, e assim fiz. Falei entretanto com uma colaboradora do apoio ao cliente que me indicou que o técnico entraria em contacto comigo dentro de 72h e que deveria ter 35,50 em dinheiro ou cheque para fazer o pagamento junto do técnico no dia da visita. Aguardei o telefonema cerca de 2 semanas e nada. Voltei a ligar (dia 11 de Março) para o apoio ao cliente e simplesmente a colaboradora Andreia Pessoa disse-me que a informação não tinha sido passada ainda à parte técnica e agendou imediatamente a instalação para o dia seguinte (12 Março). Referiu também a questão de ter disponível os 35,50 para pagar ao técnico. Entretanto, neste mesmo dia consegui colocar a box na divisão onde havia cabo a funcionar. Embora, nunca tenha funcionado nem a 50% sequer pois ia constantemente abaixo e passava dias sem conseguir aceder. Passei esta informação inúmeras vezes à ZON mas nunca tentaram solucionar. Passou esta box também a estar inutilizável. No dia seguinte (12 Março), o técnico, Sr. Armando, foi a minha casa e referiu que o valor que me indicaram não estaria correto. Seriam 40,50 pela instalação de cada box mais 35 de deslocação, razão pela qual recusei o serviço. O serviço ficaria na ordem dos 156, valor bem diferente dos 35,50 que sempre me foi indicado anteriormente. Apresentei 2 reclamações à ZON por escrito e falei com mais de 30 colaboradores (nenhum deles tinha conhecimento da situação, pelo que tive que repetir a história cerca de 30 vezes, passando pelo apoio técnico, pelo apoio ao cliente e pela faturação) desde essa data na tentativa de resolver a situação, dado que não tenho culpa que os colaboradores da ZON não tenham conhecimento dos preços dos produtos que vendem. Sempre ficaram de me devolver as chamadas, inclusive a pessoa responsável que estaria na posse das minhas reclamações escritas, mas certo é que nunca foram devolvidas. Ligaram-me apenas 2 vezes das 30 chamadas que foram feitas, apenas a perguntar qual a avaria das minhas boxes, o que aparecia quando ligava a televisão, ao que ironicamente respondi que aparecia tudo preto... As boxes nem ligadas estão, dado que não existe cabo passado... Sempre fui eu a ligar para ver em que ponto se encontrava a minha situação dado que as faturas continuaram a chegar e eu não estava a usufruir do serviço.

9 Posto isto, dada a falta de consideração porque nunca se deram ao trabalho de me responder às reclamações escritas, nunca retomaram as chamadas, nunca se mostraram disponíveis para resolver a situação e dado que sempre me deram um orçamento errado até à visita do técnico, resolvi enviar uma carta a rescindir o contrato e assim o fizeram. Contudo, enviaram-me uma fatura no valor de 171,19 referente ao período de Março a 30 de Junho (data em que cancelaram o contrato), período esse em que não usufrui do serviço, pelo que não considero que deva pagar este valor. Conforme tinha referido a um colaborador, Pedro Soares, poderiam vir levantar as 3 boxes visto que desde final de Fevereiro que estão inutilizáveis. Na minha última carta referi à ZON que não iria pagar este valor, dado que se refere ao período em que as boxes estiveram "na gaveta" e solicitei uma resposta por escrito. Até hoje nunca me responderam, apenas me enviaram uma mensagem com indicação que tenho uma fatura de 171,19 em atraso. Espero contacto da ZON, por escrito, para que seja retificada esta fatura indevida, pois calculo que as minhas reclamações não tenham chegado à pessoa responsável da parte da faturação. Com os melhores cumprimentos, Bruno Macedo

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