Business Coaching Versão 2.0

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1 Business Coaching Versão 2.0 Autoras: Maria Vieira & Anabela Conde Artigos Publicados de: Janeiro de 2008 a Fevereiro de 2010 Ideias & Desafios Foto: Sintonia Autoria: José de Almeida

2 Índice INTRODUÇÃO... 5 SOBRE AS AUTORAS... 7 UTILIZAÇÃO DOS ARTIGOS EM OUTRAS PUBLICAÇÕES... 9 PRÓXIMAS EDIÇÕES DESTE LIVRO... 9 ARTIGOS DE LIDERANÇA E DINAMIZAÇÃO EMPRESARIAL Metido num molho de brócolos? Ainda tem idade para birras? Há quanto tempo não tem um Excelente? Vai continuar mascarado? Já calçou os sapatos do seu cliente? Continua Apaixonado? Are you talking to me? Parte do PROBLEMA ou parte da SOLUÇÃO? A sua empresa está em pé de guerra? Sprint ou corrida de fundo? Já se auditou a si próprio? Tem objecções XL? Para onde vai este ano? Sou líder, e agora? E em 2010 vai culpar quem? À procura da fórmula mágica? Tem a certeza de que funciona? Outro ano na corda bamba? Conhece o jogo do empurra? Quer um súper vendedor na empresa? Coaching para 2010, já orçamentou? Quer participar nos Ídolos? Há quanto tempo não pede aumento? Sabe motivar a sua equipa? Já fez a Carta ao Pai Natal? Versão 2.0 Publicado em: Página 2 de 163

3 Inovação, poupança ou dilema? Para onde vai o seu dinheiro? Onde acaba a sua Empresa? A sua empresa pensa em GRANDE? Avaliações 360 o que faz com elas? Quer tornar- se um IDIOTA? Quanto lhe custa despedir uma pessoa? De costas voltadas? A sua equipa tem baby sitter? NIM ou SIM? Este ano é que vai ser? Como não deve funcionar uma equipa? A sua empresa é à prova de recessão? Quer ter mais sucesso no plano financeiro? Tem um destruidor de papel na empresa? Ainda não definiu a estratégia para 2009? Quanto é que a sua empresa vale? Já escolheu o seu P.T.? E o que irá dar o Pai Natal à sua empresa? Envolva e faça crescer a sua Equipa E quem não precisa de um coach? AGORA não posso! Quer ser coach por um dia? Não tem nada para oferecer? Vê a luz no fundo do túnel? Qual é a sua galinha dos ovos de ouro? Conhece o mito do Empreendedor? Já teve a sua ideia hoje? E o seu marketing é guerrilheiro? Maneiras de simplificar a sua empresa E se um conhecido lhe oferecer flores? Do que se queixa? Dar tudo por tudo até o final do ano! A crise foi de férias? Treinar o treinador? A culpa não é nossa, é do sistema! Já testou e mediu? Versão 2.0 Publicado em: Página 3 de 163

4 Quer um Jaguar X ou um Ford Mondeo? Lembra- se das equações de matemática? A sua equipa ganhava o Euro 2008? Já tem o seu Clube de Fãs? E a sua empresa tem KPI s? Mas por que não disseste? Por que não perguntaste? Que sonhos tem para a sua empresa daqui a 5 anos? A sua empresa tem o mapa do tesouro? Conhece bem a sua equipa? Quando pensa em publicidade, pensa em quê? A escada da Lealdade Seja um BOM guerrilheiro Convicções e âncoras Acima ou Abaixo da linha SER x FAZER = TER Equipa: como temos uma T.E.A.M Controlo: Porquê? Nicho: Porquê? Versão 2.0 Publicado em: Página 4 de 163

5 INTRODUÇÃO Bem- vindo à Segunda edição do nosso livro sobre Business Coaching. Desde 2003 que publicamos regularmente uma revista semanal dedicada à melhoria da performance de negócio nas diversas temáticas associadas a Vendas, Liderança, Sucesso e Desenvolvimento Pessoal, Dinamização Empresarial, entre outras. O que começou inicialmente por ser um pequeno projecto é hoje em dia um fenómeno de popularidade entre os gestores e comerciais das empresas em Portugal. No contacto que temos tido com as diversas empresas que recebem a nossa revista, é com muito prazer que nos dizem:... Costumamos receber muitas coisas por e- mail que apagamos, mas a vossa revista semanal lemos religiosamente... Este livro surge na sequência dos pedidos constantes dos nossos clientes para disponibilizarmos, de uma forma organizada, todos os artigos aos quais não tinham tido acesso. Só uma breve nota, para que não perca tempo, caso já seja leitor assíduo da nossa publicação, a ordem dos artigos no livro corresponde à sua publicação, por ordem inversa. Ou seja, os mais recentes em primeiro lugar. Os artigos foram escritos com um simples objectivo em mente - serem de fácil leitura e, acima de tudo, muito práticos na abordagem que fazemos das vendas, liderança, sucesso, desenvolvimento pessoal e dinamização empresarial. O nosso lema é que quanto mais práticas forem as matérias que abordamos, tanto nos nossos artigos, como nos nossos workshops, mais facilmente serão postas em prática pelas pessoas que os lêem. Venha daí nesta viagem por mais de 8 anos de trabalho em Portugal e mais de 5000 pessoas formadas em Vendas, Liderança de Equipas e Liderança Intrapessoal em Portugal. Já agora, sabia que este é apenas um dos três livros grátis que estão actualmente disponíveis e que foram publicados pela Ideias e Desafios? Neste momento existem os seguintes livros grátis disponíveis para serem descarregados: - Vender Mais e Melhor - Versão 6 - Liderança Intrapessoal - Versão 5 - Business Coaching - Versão 2 Todos estes livros podem ser descarregados em conjunto através do seguinte link: Os três livros foram agrupados num ficheiro comprimido de formato Zip para sua conveniência. Obrigado e Boa Leitura! Versão 2.0 Publicado em: Página 5 de 163

6 Gostou destes artigos? Então Venha descobrir como aumentar o desempenho da sua empresa com a Ideias e Desafios! Temos várias soluções ao seu dispor para o ajudar e que poderão passar por: - Formação da sua Equipa - Vendas - Liderança e Coaching de Equipas - Trabalho em Equipa - Marketing de Guerrilha - Sucesso e Desenvolvimento Pessoal - Business & Executive Coaching - Apoio às empresa nas áreas de: - Direcção de Topo - Estratégia e Crescimento - Comercial - Marketing - Financeira - Gestão de tempo - Gestão de Equipas...Entre outras - Selecção de Executivos - Área comercial - Cargos de Direcção - Entre outras Se gostou das nossas publicações, reenvie por favor para um amigo ou colega! Boa Leitura! Versão 2.0 Publicado em: Página 6 de 163

7 SOBRE AS AUTORAS Sobre Maria Vieira: Maria Vieira tem uma experiência de mais de 5 anos nas áreas de Dinamização Empresarial, Consultoria de Negócio e Formação de Vendas e Liderança. Desde 2007 que na Ideias e Desafios é a Partner responsável pela área de Business Coaching e pela área de Recrutamento e Selecção, liderando uma vasta equipa especializada nesta vertente. Para melhor apoiar as empresas, conta com uma experiência de quase uma década numa multinacional, em cargos comerciais e chefia de equipas, completada com Formação na Universidade Católica Portuguesa em Empreendedorismo e Gestão da Inovação. É apaixonada pela leitura de livros de marketing, gestão e motivação pessoal, tendo ainda participado em acções de formação com personalidades como Jay Levinson, Anthony Robbins, Jake Canfield e Jeffrey Guitomer. Os programas de Dinamização Empresarial que lidera apoiam a performance das empresas e das equipas, permitindo- lhes alcançar metas mais ousadas em menor tempo, aumentando a dinâmica pessoal de cada colaborador e envolvendo e alinhando a equipa na estratégia global da empresa. Nestes 5 anos de actividade foram muitas as empresas e projectos que apoiou na sua caminhada face ao sucesso. O gosto por ajudar, motivar e fazer com que atinjam as suas metas são a sua força motriz, sendo que em todo este processo sente que recebe, por vezes, mais do que dá. Tem a convicção de que todos somos capazes de feitos fantásticos e que temos de desafiar o preestabelecido constantemente se queremos crescer e ser mais. O seu objectivo de vida é: Levar as pessoas a atingirem o seu mais elevado potencial pessoal e profissional, tornando- se pessoas melhores! Versão 2.0 Publicado em: Página 7 de 163

8 Sobre Anabela Conde: Anabela Salgueiro Conde é Associate da Ideias & Desafios, empresa nacional com um reconhecido percurso nas áreas da Formação de Vendas, Liderança Intrapessoal e Dinamização Empresarial. A experiência acumulada ao longo de mais de uma década em diversas multinacionais de Consultoria e a liderança de projectos e equipas multidisciplinares, nacionais e internacionais, permitiram- lhe reunir a versatilidade que hoje possui no contacto com as mais diversas realidades e recursos empresariais, internos ou externos às organizações. A frequência do Programa Avançado em Empreendedorismo e Gestão de Inovação da Universidade Católica Portuguesa veio consolidar a vontade de colocar o seu conhecimento ao serviço das empresas, contribuindo para maximizar o desenvolvimento do capital humano das Organizações. Apaixonada pelas áreas da estratégia, da liderança e do desenvolvimento pessoal, da persuasão e da influência, encontra em Brian Tracy, Robert Cialdini, Anthony Robbins e Warren Bennis verdadeiros mentores. Entende que tanto no plano pessoal como no profissional temos a capacidade de construir um percurso de sucesso a cada dia. O seu objectivo de vida é: Fazer a diferença, ao encaminhar aqueles com que se cruza no construir de um trilho muito especial... Versão 2.0 Publicado em: Página 8 de 163

9 UTILIZAÇÃO DOS ARTIGOS EM OUTRAS PUBLICAÇÕES Gostaria de utilizar os nossos artigos? Caro leitor, os nossos artigos são um meio ideal de formação junto dos seus clientes. Caso deseje utilizar os nossos conteúdos sobre Vendas, Liderança e coaching no seu site ou em qualquer outro tipo de comunicação que faça com os seus clientes, basta que nos solicite autorização para tal. A utilização é gratuita. As únicas condições que existem são: 1. Ser sempre mencionada a autoria do artigo, incluindo sempre os seguintes elementos: José de Almeida, Maria Vieira ou Anabela Conde 2. Solicitarem autorização prévia para o efeito. PRÓXIMAS EDIÇÕES DESTE LIVRO Importante! Caso este livro lhe tenha sido enviado por um amigo ou colega, garanta já a recepção gratuita das próximas edições. Para tal, basta que seja utilizador registado da nossa Revista Semanal sobre Vendas, Liderança e Business & Executive Coaching. Veja como no nosso site: Versão 2.0 Publicado em: Página 9 de 163

10 ARTIGOS DE LIDERANÇA E DINAMIZAÇÃO EMPRESARIAL Metido num molho de brócolos? Não, não vou perguntar se a sua organização se tornou vegan Quando, nas empresas com que contactamos diariamente, ouvimos alguém desabafar algo do tipo mas que molho de brócolos que aqui vai ou estou metido num molho de brócolos o tamanho do desafio (ou sarilho) é promissor. Caso para dizer, das duas, três ou os processos não funcionam, ou a equipa não se articula, ou os sistemas não respondem inteiramente à realidade. Hoje queremos focar- nos mais na Equipa, nas pessoas, nos desafios a vencer quando sentimos que estamos a tocar o limiar do molho de brócolos. Pactrick Lencioni, no seu livro The five disfunctions of a Team, tem uma abordagem muito interessante aos desafios das equipas no sentido da maximização do seu potencial, que muitas vezes exploramos nos nossos Programas de Dinamização Empresarial. Esses desafios podem estar patentes ao nível de um ou mais dos cinco vectores seguintes: Confiança Quando a falta de confiança é notória numa equipa, dificilmente as pessoas serão capazes de admitir as suas lacunas ou erros, de reconhecer que falharam, que estão em falta ou mesmo de pedir desculpa aos colegas. Há um refúgio muito grande no eu e pouca transparência. Não confiar condiciona comportamentos genuínos e nem todos na equipa se movem igualmente bem em contextos calculistas. Este tipo de ruído na equipa contribui para perder a focalização nos objectivos delineados para o grupo, porque cada um estará muito mais preocupado com o seu próprio umbigo A falta de confiança leva a que os elementos da equipa se relacionem estritamente no plano profissional, não estando confortáveis para o fazer no plano pessoal, e os laços entre as pessoas acabam por não ser particularmente fortes. Conflito O medo do conflito resulta numa postura extremamente defensiva e que em nada abona o debate apaixonado de ideias ou problemas. Às vezes é mais fácil e mais cómodo ficar calado, só que isso nem sempre nos leva mais longe. Muito menos como grupo As suas reuniões de equipa são entusiasmadas e interessantes? As questões mais delicadas ou menos consensuais são colocadas em cima da mesa para serem resolvidas? Ou temos uma cultura que encoraja evitar situações conflituosas ou de menos boa aceitação? Este tipo de reserva está a levar- nos mais além? Compromisso Versão 2.0 Publicado em: Página 10 de 163

11 Como anda o nosso nível de compromisso e o da Equipa? Quando terminamos as reuniões temos um plano de acção definido e claro na agenda de cada um? Ou a nossa equipa é um bando de Yes Men e depois nada acontece? Obter o compromisso da equipa é essencial para que as pessoas chamem a elas a responsabilidade e façam as coisas acontecer. A motivação e o nível de envolvimento das pessoas é o adequado? Que ferramentas de comunicação e motivação estão ao dispor da equipa? Responsabilidades Curiosamente, uns querem mais, mas outros, nem por isso É tão frequente ouvirmos um ou outro desabafo do tipo: Ui, deixa- me cá estar sossegadinho no meu canto. Mais esse trabalho todo? A diferença ao final do mês não justifica. Trabalhar mais horas? Nem pensar! Ou então: Ah, isso não é para mim, eu nunca fiz Não sou capaz, não consigo. Sabemos o que move a nossa equipa? O que move cada um? Para muitos, o desafio e o reconhecimento serão suficientes para abarcar um novo desafio mas, para tantos outros, isso não dirá nada e não passará de palmadinhas nas costas para trabalhar mais. Como estamos a desafiar a equipa? Sabemos que as pessoas crescem à medida dos desafios que lhes lançamos! E quando as pessoas não aceitam ou não aderem, devemos tentar perceber porquê. Damos- lhes sempre o suporte adequado? Mesmo entre pares, é muito interessante o potencial de resultados quando verificamos que as pessoas nas equipas se desafiam umas às outras. Orientação a resultados É certo que trabalhar depressa e bem não há quem mas será que 20% do nosso esforço não nos traz 80% dos nossos resultados? Como ocupamos o nosso tempo? Como nos defendemos para não andar em círculo a fazer só o que mais gostamos? Quando os objectivos da empresa não estão tão presentes quanto deviam estar, a falta de orientação a resultados leva a que as pessoas não estejam dispostas a fazer sacrifícios nos seus departamentos ou nas suas áreas em prol da equipa. E quando os objectivos da equipa não são atingidos, parece que todos andam à procura do outro a quem apontar o dedo rapidamente Ainda tem idade para birras? Quem tem filhos pequenos identifica- se perfeitamente com esta dinâmica de querer as coisas à nossa maneira. Fazem- no de modo indiscriminado, nos momentos em que menos esperamos ou com o maior aparato possível. Quem não tem filhos, questiona o comportamento dos filhos dos outros, e, obviamente, ao menor sinal de birra dividem- se entre a compreensão por aturar tal pestinha e a crítica sobre o modo de educar os filhos. Mas qual a percentagem de sucesso das birras? E até que ponto uma birra de vez em quando não nos poderá trazer algum sucesso? Versão 2.0 Publicado em: Página 11 de 163

12 Se considerarmos o processo em si, é de facto eficaz. Existe um desejo premente de algo que se quer obter e recorre- se a métodos menos ortodoxos para o fazer, desarmando quem nos rodeia e no mínimo chamando a atenção a todos para os nossos problemas. Mas nem todos nos esquecemos de como se faz uma boa birra e ainda hoje as vemos acontecer nas empresas. Birras más Infelizmente ainda vemos muitas equipas com alguns elementos birrentos e que muitas vezes aproveitam as piores alturas para fazer as cenas, nomeadamente quando a equipa está toda reunida em reunião e é necessário discutir assuntos sérios da empresa. Não é, de facto, a altura certa para pedir um novo telemóvel porque saiu um modelo mais recente! E situações destas acontecem! Ou porque existe uma grande necessidade de protagonismo ou porque as pessoas querem uns momentos de atenção. Nesses casos, o importante é cortar de imediato a birra com o argumento de que o tema é importante, mas não naquele contexto, e marcar de imediato um tempo para discutir em privado esse assunto. É importante estar aberto a estas situações de desconforto na equipa e perceber o que está por trás de cada uma delas. Esteja atento aos elementos da equipa mais birrentos e sempre que possível prepare os temas das reuniões com antecedência, pedindo- lhes a opinião. Deste modo não será apanhado desprevenido e, acima de tudo, a birra não irá saber tão bem nem ter tanto sentido. Se não tiver oportunidade de divulgar os tópicos da reunião ou do que seja que tem de comunicar, faça uma lista das possíveis objecções que os colaboradores mais birrentos poderão levantar e vá preparando as suas respostas e reacções a essas situações. Se o caso for já recorrente e, depois de escalpelizados os motivos, estivermos perante uma birra sem sentido, esqueça, não ligue. Os outros membros da equipa farão o mesmo. Birras boas Por vezes é a melhor maneira de chamar a atenção para algo que necessita mesmo de intervenção. Há boas birras, como sejam a necessidade de ter um espaço de trabalho condigno, de ter uma dinâmica de empresa interessante, de conseguir mais clientes, de lutar por mais potenciais contactos, de ter condições de trabalho em termos de motivação, de não aceitar injustiças sejam de que ordem for. Se lhe estiver a apetecer fazer uma boa birra, decida o tópico ou assunto pelo qual se vai bater até ao fim, escolha a ocasião mais adequada e dê largas à sua expansividade. Não se esqueça de que tem hipótese de ganhar uma boa birra se tiver argumentos válidos e sólidos! Se estiver a ser alvo de uma birra das boas então não se aflija. Aplique o que chamamos o conflito desapaixonado e oiça o que está a ser dito. Oiça e discuta com argumentos lógicos e não emocionais. Mesmo que alguém não goste das nossas ideias não significa que não gosta de nós e podemos discordar uns dos outros e, ainda assim, sermos bons colegas de trabalho. As birras boas são muitas vezes os melhores momentos de brainstorming nas empresas, pois todos os argumentos são colocados em cima da mesa, sem censura e sem receios. Há quanto tempo não tem um Excelente? Versão 2.0 Publicado em: Página 12 de 163

13 Faz lembrar o tempo dos bancos de escola mas, na verdade, é isso que o dia- a- dia nos pede, que sejamos excelentes. De forma mais ou menos empírica, consoante as Organizações, somos avaliados não pelo como fazemos, mas pelos resultados que aportamos. É que ser bom ou fazer bem pode não chegar para trazer excelentes resultados Diagnosticar A palavra Diagnóstico ainda vai fazendo torcer o nariz a algumas pessoas, sem percebermos muito bem porquê. Não há como tomarmos consciência da nossa realidade empresarial para podermos andar para a frente! Como vai a nossa liderança? Sabemos para onde vamos? Como estamos a preparar as segundas linhas? Que motivação tem a nossa equipa? Até que ponto as pessoas estão envolvidas e comprometidas com fazer mais e melhor? Reconhecemos e premiamos quem se supera? Os colaboradores participam, vestem a camisola? Temos um lema para este ano? De que é que se fala nos corredores, na copa? O que dizem os nossos Clientes? Qual a percentagem de clientes novos no último ano? E a taxa de retenção dos clientes actuais? Os nossos clientes andam a despedir- nos? Pedimos- lhes feedback sobre os nossos produtos/serviços? E nós, despedimos os clientes que não nos interessam? Segmentamos clientes? Como vai o desenvolvimento de negócio e o pipeline das vendas? Temos os comerciais no escritório? Que estratégias de marketing estamos a perseguir? Testamos e medimos resultados? Onde é que a nossa empresa aparece? Onde aparecem os outros? Onde andam os nossos clientes (para nós lá estarmos também )? Ainda achamos que as redes sociais são uma treta e que não temos tempo para isso? E se estamos tentados a sussurrar que este ano não temos orçamento de marketing, não perdemos a criatividade, pois não? É que mesmo sem investir há muito para fazer O que estamos a concretizar de diferente? De onde vêm as ideias? Damos voz às nossas pessoas? O que fazemos com as duas ou três ideias que têm pernas para andar? Ainda achamos todas as ideias absurdas? Qual o lugar que a inovação ocupa na cultura da nossa empresa? Saber o que ainda não estamos a fazer e deveríamos estar a desenvolver é quase tão importante como corrigirmos o que não vai bem. Não é fácil, pode ser muito incómodo, mas é importantíssimo parar para pensar, para trazer novas coisas à nossa agenda. E às vezes esquecemo- nos tanto disto este é o salto que pode fazer toda a diferença! Dinamizar Todos temos consciência de que a avaliação e o diagnóstico são importantes, mas não terão consequências práticas em termos de resultados se não passarmos à acção Dinamizar é, mais do que nunca, palavra de ordem! Se precisamos de um plano integrado que cubra as diversas áreas da empresa, ou de pequenos planos de acção, mais cirúrgicos, para melhorar algumas situações, isso dependerá do estádio actual da organização. Mas há que operacionalizar esses planos. Já alguma vez se deu conta de que quando alguém assume uma nova função e passa a liderar uma área tem uma janela de oportunidade de 3 meses para fazer brilhar a sua estratégia? E nesses 3 meses as coisas até são delineadas, mas e depois? Isto é sintomático nas empresas! Planeamos, Versão 2.0 Publicado em: Página 13 de 163

14 definimos e dizemos que vai acontecer mas depois parece que apanhamos a curva de cansaço dos outros, não medimos, não seguimos, não comunicamos, não motivamos e nada acontece! E passamos para o grupo do olha, mais um. É que para dinamizarmos temos que ser Excelentes! E dificilmente o seremos sem carisma, sem paixão, sem darmos o exemplo Não posso deixar de partilhar convosco esta citação fantástica de Jim Collins: The kind of commitment I find among the best performers across virtually every field is a single- minded passion for what they do, an unwavering desire for excellence in the way they think and the way they work. Genuine confidence is what launches you out of bed in the morning, and through your day with a spring in your step. Interessante? Por vezes parece que temos todos os requisitos bem claros, apenas não sabemos por onde começar ou não temos a confiança para o fazer sozinhos. Vai continuar mascarado? O Carnaval é uma pausa na rotina diária e, apesar de curta, podemos aproveitar ao máximo uns dias de merecido descanso. O ponto alto para os mais foliões é a parte em que se podem esquecer de quem são e mascarar- se de outras personagens. Mas agora é a altura de retirar a máscara, ou não? Quantas vezes adoptamos máscaras nas empresas por variadíssimas razões e depois temos muito receio de as deixar cair e que se descubra o que está por baixo? Estas máscaras servem para os mais tímidos se poderem soltar e serem quem não conseguem ser no dia- a- dia, e para outros conseguirem assumir posturas e comportamentos que não estão acostumados a ter. Mas nas empresas quantas vezes, no seu dia- a- dia, assume máscaras de outras personagens? O do Líder Mauzão Sentimos que muitos dos líderes e responsáveis de equipas de hoje em dia são, na verdade, inseguros em relação às atitudes e decisões que tomam. Assumem uma postura de liderança muitas vezes menos democrática, pois receiam que se perderem a face isso possa ser visto como um sinal de fraqueza. O não ter medo de reagir poderá ser a melhor acção de liderança a ter com a equipa. Mais vale reagir a mais do que nunca dizer absolutamente nada. Admitir que sendo humano podemos obviamente errar é uma lição para todos, para si e para quem dirige. Assuma esses erros com coragem e sem perder a compostura. Não tenha medo de pedir ajuda aos seus colaboradores, desde que os faça ver que, ajudando a si, estão de facto a ajudar a empresa a prosperar e no fundo estão a ajudar- se a si mesmos. O de Líder Bonzinho Em contraste com o líder mais exigente e menos democrático, temos o líder que acha que consegue tudo da equipa, desde que todos estejam satisfeitos e se for compreensivo para todos. O problema é que nem todas as pessoas da sua equipa necessitam do mesmo grau de apoio. Umas Versão 2.0 Publicado em: Página 14 de 163

15 estão mais autónomas que outras e até acham estranho estar sempre alguém a controlar o seu trabalho. Não tente ser magnânimo, pois nem todos estão preparados. Saiba que chamar à razão na altura certa pode surtir o melhor dos efeitos com a sua equipa. Procure elogiar ao máximo e sempre à frente de todos na equipa, mas para chamar à atenção por falhas ou por acções com menos sucesso, o mais possível fora do olhar de todos. Disponível Se estiver sempre a 100% disponível para os outros, quando é que tira um tempinho para si? E não estamos a falar apenas de responsáveis de empresas, mas sim de qualquer colaborador! Quando colocamos a máscara do sempre disponível podemos estar a colocar em risco o nosso próprio trabalho, sempre com o propósito de estarmos presentes para os outros. Pode ser uma máscara arriscada com o aumento de competitividade. Não digo com isto para não apoiarmos os colegas, mas que esse apoio não prejudique o nosso contributo para a empresa. Ocupado Esta é uma outra máscara que muitas vezes colocamos para que não nos peçam mais trabalho, façam mais perguntas ou nos dêem mais funções. Ao contrário do visual disponível, o ocupado pode ser uma excelente máscara em certas condições. E por vezes muito oportuno. O estarmos ocupados ajuda- nos a criar uma barreira conveniente à nossa volta que nos impede de receber mais trabalho, mais preocupações, mais funções ou responsabilidades, o que pode ser, de facto, muito útil. Sabichão Quantas vezes já se identificou com esta personagem? Ser o sabichão do costume? Para muitas pessoas, é a melhor maneira de esconder alguma insegurança em relação ao que de facto sabem e sofrem só de pensar que se possa descobrir alguma falha em relação a conhecimentos. Mas se assumimos este papel temos de nos preparar para ser confrontados com a realidade. Podemos estar a comprometer o que, de facto, sabemos com o que por vezes inventamos. Usar máscaras ocasionalmente pode ser divertido e até pode ser uma boa ideia, mas tenha sempre cuidado com o que está por baixo da máscara o seu verdadeiro EU. Já calçou os sapatos do seu cliente? Tem algum cliente que não lhe exija cada vez mais? O paradoxo é que, mesmo exigindo maior qualidade, diferenciação e rapidez, os clientes de hoje não estão dispostos a pagar mais. E como é que estamos preparados para permanecer competitivos, para fazer diferente, para inovar? Estamos a ter a capacidade de calçar os sapatos do Sr. Cliente e agilizar a resposta que temos para lhe dar? Se a oportunidade tivesse um algoritmo E tem! Versão 2.0 Publicado em: Página 15 de 163

16 A oportunidade está fora e não dentro de portas e no dia em que toda a gente numa empresa perceber isto, do porteiro à telefonista, daremos um passo de gigante. As melhores oportunidades resultam de necessidades ou resultados esperados dos clientes, que ainda não estejam a ser satisfeitas por produtos ou serviços existentes. Parece linear, mas entre uma lista de oportunidades, como identificamos as mais promissoras? Segundo um estudo publicado pela Harvard Business Review, a fórmula da oportunidade traduz- se em Oportunidade = (Importância + (Importância Satisfação)). Faça este exercício muito simples. Experimente listar as oportunidades mais pertinentes passíveis de explorar na sua empresa e pedir aos clientes para as pontuarem, numa escala de 1 a 10, quanto à importância dos resultados e ao seu nível de satisfação actual. Depois é só utilizar a fórmula para obter os rankings das oportunidades mais votadas Do input do cliente à inovação São muitas as empresas que já questionam os clientes sobre que novos produtos e serviços gostariam de ver no mercado. Muito provavelmente a maioria delas não está é a fazer nada com as respostas Mas será mesmo esta a questão que queremos colocar aos nossos clientes? O que queremos perceber afinal? Bem vistas as coisas, não é suposto os clientes trazerem as soluções mas sim as necessidades, certo? É para isso que servem as áreas de inovação, de I&D, ou de desenvolvimento de produtos das empresas, dependendo do contexto organizacional de cada uma. É efectivamente muito crítico ter feedback dos clientes, mas não bastará ficarmos por aí Quando nos centramos demasiadamente nos inputs dos clientes, acabamos por nos circunscrever somente à inovação incremental. Os nossos clientes não são experts ou poderão não estar suficientemente informados. Os clientes são tipicamente pouco criativos, ir ao encontro das necessidades deles resulta em produtos muito semelhantes aos que já existem. Da inovação pela solução à inovação pela experiência Outra ideia que queríamos levantar aqui prende- se com a táctica do cachorrinho. A inovação tradicional está muito centrada na empresa, no produto ou no serviço. Quando falamos em inovação experiencial falamos em co- criação de valor através de experiências personalizadas, e este está a ser, em algumas áreas, o presente e o futuro da inovação. Bem vistas as coisas, os clientes só conhecem o que experimentam e não conseguem imaginar aquilo que não sabem. Pense por exemplo no post- it, alguém sonhava que um bocado de cola num papel iria ser um milagre na organização dos nossos recados e tarefas? A mensagem de que o espaço competitivo para a inovação permite novas oportunidades de crescimento sustentado e de criação de valor já se tornou senso comum. Agora é preciso procurar ou saber reconhecer essas oportunidades. O acesso a competências já não está confinado apenas à empresa, mas espalhado por uma rede complexa de fornecedores e parceiros. Para que as empresas consigam diferenciar- se nas vertentes da qualidade e custo dos seus produtos é determinante estar receptivo a estas abordagens. E se a capacidade de contribuir para a criação de contextos experienciais únicos com os clientes ainda não estiver a ser potenciada, porque não experimentar? Se a experiência for boa, alguém devolve ou não está disposto a repetir? Versão 2.0 Publicado em: Página 16 de 163

17 Pôr o cérebro da empresa a funcionar Ou inovamos ou estamos tramados é uma expressão com que somos confrontados não raras vezes e todos nós, sem excepção, sabemos que é mesmo assim! O que muitas vezes não temos consciência é que os modelos operacionais que elegemos podem condicionar, a priori, a apetência/flexibilidade para inovar. Se basicamente considerarmos que as empresas se enquadram num destes dois perfis, não será difícil antever o potencial de inovação de cada uma: Organizações que não apreciam o conflito e o choque de ideias, que assentam em processos de decisão complexos e estanques (e longos), em que a maioria das pessoas pensa e actua de forma semelhante (entre si e o chefe ), tem interesses similares e backgrounds comuns, e em que a cada processo de recrutamento se elege o mais parecido; Organizações que chamam as pessoas para sessões de brainstorming, em que as pessoas são muito distintas, em que diversidade é palavra de ordem, em que os processos de tomada de decisões são curtos e flexíveis, em que cada vez mais se recrutam perfis distintos dos que já existem, em que a criatividade e a troca de ideias abrasiva é bem vinda mas em que gerir a complexidade é um desafio daqueles Mas isto não quer dizer que não se tenha que pôr o cérebro de ambas a funcionar, ainda que com abordagens necessariamente muito distintas. E a sua Organização, tem o cérebro a funcionar? De que está à espera? Continua Apaixonado? Se houvesse um barómetro que medisse a nossa motivação e determinação profissional, quanto teríamos numa escala de 0 a 20? Como andam o nosso alento, a nossa dedicação, a nossa entrega (Ainda) estamos apaixonados pelo que fazemos? Paixão pelo NEGÓCIO? O seu negócio é especial, o melhor? O seu dia- a- dia é entusiasmante, dá- lhe um gozo incrível fazer o que faz? Não o trocava por nada? Quando fala do seu trabalho os seus olhos brilham, o seu sorriso preenche- se? Ou já foi assim e sente um peso enorme sobre os seus ombros para levar o barco para a frente? Temos um dinamismo irrepreensível? Por cada nova iniciativa que avança, surgem 2 ou 3 novas ideias com pernas para andar? Ou não fazemos nada de novo há imenso tempo, porque estamos todos ou à espera uns dos outros, ou à espera que a crise passe para investir noutras coisas? E os seus clientes, têm paixão pelo seu negócio? São fãs? Recomendam aos amigos deles? Ou descuramos esta vertente e estamos a trabalhar mais para dentro do que para fora? Quando foi a última vez que surpreendemos um cliente? Quem nos recomenda e porquê? Sabemos ou, pelo menos, preocupamo- nos em saber? Paixão pelas PESSOAS? Versão 2.0 Publicado em: Página 17 de 163

18 As pessoas são o melhor da sua Empresa? A sua Equipa é a Equipa? Consegue envolver todos os colaboradores e manter o nível de compromisso deles ao longo do tempo? Quando se diz que as pessoas são o maior activo das Empresas, concorda genuinamente ou acha que é uma frase feita? É que se não concordamos, se calhar estamos um pouco fora de rota Investe em si para se tornar melhor líder? Investe nas key people da sua empresa, preparando novos líderes? Investe em todos os colaboradores, no desenvolvimento de competências? Ou Desinveste, porque ainda acha que na Formação se pode cortar nestas alturas? Estamos comprometidos com desenvolver o potencial da Equipa? A Comunicação é chave ou ainda somos dos que dizemos Eu lá tenho tempo para reunir com a equipa? Sabe o nome de cada colaborador? Quem deveria saber, ao menos sabe? E se a nossa Equipa não é de facto a melhor, como vamos conseguir que seja? Quando recrutámos pela última vez? Qual a nossa abordagem ao recrutamento? As pessoas querem trabalhar connosco? Paixão pelos RESULTADOS? Projectou os resultados que queria alcançar e os objectivos que está a atingir são reflexo do seu sucesso? Está fascinado com o que se conseguiu fazer em 2009 e as metas de 2010 já estão a acontecer? Ou não mede os resultados? Não valoriza ou não há sucessos para celebrar? Não creio Sucessos há sempre, mesmo podendo não ser tão grandes quanto se esperaria! Agradece? À Equipa, à Família, às oportunidades Celebra, partilha e distribui? Quando foi a última vez que celebrou um sucesso com a Equipa? Agora que se fala tanto em cultura de sucesso, sabe o que isso quer dizer? E quando colhemos do que semeamos, damos de volta? Somos generosos e socialmente responsáveis ou isso ainda é para as outras empresas? E se o barómetro da PAIXÃO não andar lá grande coisa?! Se a actividade profissional e a paixão não andam de mãos dadas comece por fazer um Diagnóstico à situação actual, ao que o está a impedir a si e à equipa de ter outro tipo de resultados, às estratégias que estão delineadas (ou à falta delas) e à motivação em geral. As questões fulcrais estão nas Pessoas, nos Processos, nos Sistemas. Obrigue- se a parar e a reflectir um pouco mais sobre estes temas e os desafios que tem pela frente. Se temos a noção clara da situação em que estamos, e se ela é de impasse, o que nos impede de delinear um Roadmap Estratégico, passível de operacionalizar de imediato e de comunicar à Equipa? Se não fizermos coisas novas, diferenciadoras, não vamos ter outros ou mais resultados? Ou o sucesso não lhe interessa? Are you talking to me? As oportunidades surgem cada vez que um cliente nos liga. Mas até que ponto tem tirado partido disso? Versão 2.0 Publicado em: Página 18 de 163

19 Já pensou que pode perder uma venda cada vez que o seu cliente for recebido por um simples tou?. Os nossos clientes pedem serviço e muitas vezes as empresas nem agradecem o facto de se terem lembrado delas! Quando alguém nos contacta é porque precisa de ajuda, serviço ou respostas. Quantas vezes a sua empresa não consegue responder da melhor maneira possível a esta solicitação? Qualquer colaborador que atenda um telefone é um potencial vendedor, por isso acreditamos que uma abordagem ao atendimento é passível de ser escalada a toda a empresa. Quando trabalhamos com as empresas acreditamos em abordagens simples e que, acima de tudo, façam o cliente sentir- se especial: Atenda sempre com simpatia, seja qual for o estado de espírito do cliente. Se ele estiver aborrecido ou alterado, compreenda e espere que ele se acalme. Tente organizar a solução da melhor maneira possível, não perdendo a razão; Não se preocupe em como se sente, mas sim em como o seu cliente se sente; Pergunte ao seu cliente como o pode ajudar melhor; Ajude- o no que for necessário, mesmo se esse não for o seu pelouro; Não diga ao seu cliente o que não pode fazer, mas sim o que PODE fazer por ele; Utilize o rapport durante a conversa telefónica; Garanta que os seus clientes ficam FELIZES com o resultado da sua conversa, mas porque conseguiram o que eles queriam e não o que você queria; Se prometeu cumpra. Mas qual é então o segredo de um serviço de atendimento de sucesso? 1. Excelência de atendimento Acima de tudo, seja breve e vá directamente ao encontro do seu cliente, ajude- o. Quando acabar o telefonema, já pensou no poder de um e- mail ou sms a agradecer a preferência? É de pormenores que se fazem os momentos mágicos para os nossos clientes. Envolva a restante equipa no processo. Se o cliente pediu um orçamento, garanta que um dos vendedores entra em contacto com ele, por telefone ou e- mail. Se foi pedido um apoio de assistência técnica, faça o possível por alguém desse departamento entrar em contacto com o cliente para garantir que o problema está solucionado, e acima de tudo, não voltou a acontecer. 2. Pense como cliente O que mais detesta quando liga para alguém? Lentidão de atendimento, falta de simpatia, passar de departamento em departamento, ouvir 150 mensagens antes de conseguir falar com alguém. Pense que se a política da empresa, o ter ligado para o departamento errado, as desculpas que de nada servem o aborrecem a si, também fazem o mesmo ao seu cliente. 3. Treine a equipa Em tempos de crise, a capacidade de tolerância das pessoas é mais reduzida. Por isso treine a sua equipa, motive- os a todos e invista tempo em fazer com que criem o melhor serviço de apoio a clientes, de atendimento, de vendas do mundo! Se todos pensarem na importância de cada cliente para o futuro da empresa, tratam- nos de maneira diferente e premeiam a lealdade de outra forma. Versão 2.0 Publicado em: Página 19 de 163

20 E agora que já sabe, o que vai fazer para mudar a atitude, o serviço e o envolvimento da sua equipa? Entende que o que nos deve mover é a Lealdade que os clientes têm pela nossa empresa e não a satisfação de clientes? Parte do PROBLEMA ou parte da SOLUÇÃO? Não raras vezes, no nosso contacto diário com as empresas, somos confrontados com a questão: O Problema sou eu, não sou?. Mas porque é que se tornou o caminho mais imediato pensarmos desta forma negativa e que sabemos que não nos leva a lado nenhum?! Queremos ter problemas ou soluções para as situações mais desafiantes? Então, toca a pensar (e a agir) para sermos parte da Solução Sou parte do problema, enquanto LÍDER? Não vejo a luz ao fundo do túnel, defino sempre imensos objectivos mas depois nada acontece, trabalho horas a fio e nem tenho tempo para pensar, tenho imensos contactos para fazer e passo a vida preso aos temas do dia- a- dia, não tenho jeito para a parte relacional, estou sempre a dizer as mesmas coisas e ninguém me ouve, a equipa não anda com as coisas para a frente, nunca percebem à primeira o que se lhes diz, ninguém dá ideias, os clientes querem tudo para ontem, o mercado está parado, Sou parte do problema, enquanto COLEGA? O meu feitio é incompatível com o de alguns colegas, eles não sabem lidar comigo, eu não sou de intrigas, o meu chefe é uma nódoa, estou sempre a fazer o trabalho dos outros, claro que não posso dizer que não, já estou aqui há uma série de anos e chegam agora estes doutorzinhos, porque é que tenho que ser eu a ajudar? Sou parte do problema, enquanto COLABORADOR? Estou desmotivado, não me apetece ir trabalhar todos os dias, não consigo vender, não tenho objectivos, não consigo focalizar- me, a minha vida não é só isto, estou cá para fazer o meu trabalho e ponto final, as formações não servem para nada porque depois não fazemos nada com elas, eu não sei fazer, eu nunca fiz, se me pagassem mais eu dava mais, reuniões fora de horas era o que faltava, Pois independentemente da frequência com que algumas destas constatações passam pela sua cabeça ou da sua equipa, como é que dinamizamos as coisas no sentido de as trocar por outras afirmações ou questões que nos levem mais além? No que andamos a pensar diariamente? Em que estamos focados? Voltamos à questão dos SAR s (Sistema de Activação Reticular) que temos activados. Ser parte da SOLUÇÃO passa por Reconhecer quando é preciso parar Pensar, muito Versão 2.0 Publicado em: Página 20 de 163

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