Avaya IQ Designer de relatórios

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1 Avaya IQ Designer de relatórios Versão 4.0 Agosto de 2007

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Além disso, a garantia da Avaya no idioma padrão e as informações referentes ao suporte para este produto durante a vigência da garantia estão disponíveis no seguinte endereço Web de suporte da Avaya: Licença O USO OU A INSTALAÇÃO DO PRODUTO IMPLICA A ACEITAÇÃO, POR PARTE DO USUÁRIO FINAL, DOS TERMOS ESTIPULADOS NESTE DOCUMENTO E DOS TERMOS GERAIS DE LICENCIAMENTO DISPONÍVEIS NO WEBSITE DA AVAYA NO ENDEREÇO ("TERMOS GERAIS DE LICENCIAMENTO"). SE NÃO CONCORDAR COM QUAISQUER DESSES TERMOS, VOCÊ DEVERÁ DEVOLVER O PRODUTO (OU PRODUTOS) AO PONTO DE VENDA NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS CONTADOS DA DATA DE ENTREGA PARA PODER RECEBER UM REEMBOLSO OU CRÉDITO. A Avaya concede ao Usuário final uma licença no âmbito dos tipos de licença descritos abaixo. O número aplicável de licenças e unidades de capacidade em que a licença é concedida será 1 (um), salvo se um número diferente de licenças ou de unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou em outros materiais disponíveis para o Usuário final. "Processador designado" refere-se a um dispositivo de informática único e independente. "Servidor" refere-se a um Processador designado que possui um aplicativo de software que pode ser acessado por vários usuários. "Software" refere-se a programas de computador em código-objeto, originalmente licenciados pela Avaya e utilizados pelo Usuário final como Produtos independentes ou pré-instalados em um Hardware. "Hardware" refere-se a Produtos padrão de hardware, originalmente vendidos pela Avaya e utilizados pelo Usuário final. Tipos de licença Licença para os Sistemas Designados (DS). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia do Software em apenas um único Processador Designado, a menos que um número diferente de Processadores Designados seja indicado na Documentação ou em outros materiais disponíveis ao Usuário Final. A Avaya pode solicitar que a identificação dos Processadores Designados por tipo, número de série, chave de recurso, localização ou outra designação específica, sejam fornecidas pelo Usuário Final para a Avaya pelos meios eletrônicos estabelecidos pela Avaya especificamente para essa finalidade. Licença de Usuários Simultâneos (CU). O Usuário final pode instalar e usar o Software em vários Processadores designados ou em um ou mais Servidores, desde que apenas o número licenciado de Unidades seja acessado para usar o Software em um determinado momento. Uma "Unidade" refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e pode ser, entre outros, um agente, uma porta ou um usuário, uma conta de ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou cargo na empresa (por exemplo, um webmaster ou suporte técnico) ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto que permite a 1 (um) usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor específico e identificado. Licença de Banco de Dados (DL). O cliente pode instalar e usar cada cópia do Software em 1 (um) Servidor ou em vários Servidores, desde que cada um dos Servidores no qual o Software estiver instalado comunique-se com apenas uma única instância do mesmo banco de dados. Licença de CPU (CP). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia do Software em um número de Servidores menor ou igual ao indicado pela Avaya, desde que a capacidade de performance dos Servidores não exceda a capacidade de performance especificada pelo Software. O Usuário Final não poderá instalar ou operar o Software em servidores com capacidade de performance maior sem a autorização prévia da Avaya e o pagamento da taxa de atualização. Licença de Usuário Nomeado (NU). O cliente pode: (i) instalar e usar o Software em um único Servidor ou Processador Designado por Usuário Nomeado (definido abaixo); ou (ii) instalar e usar o Software em um Servidor contanto que apenas Usuários Nomeados autorizados acessem e usem o Software. "Usuário Nomeado" significa um usuário ou dispositivo expressamente autorizado pela Avaya para acessar e usar o Software. A critério exclusivo da Avaya, um "Usuário Nomeado" pode ser, sem restrições aplicáveis, designado por nome, cargo na empresa (por exemplo, webmaster ou helpdesk), uma conta de ou correio de voz no nome ou cargo na empresa da pessoa, ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto, que permita um único usuário fazer interface com o Produto. Contrato por Adesão (SR). No que se refere ao Software que contenha elementos fornecidos por terceiros, o Usuário final pode instalar e usar o Software de acordo com os termos e as condições dos contratos por adesão aplicáveis, como as licenças "shrinkwrap" ou "clickwrap" que acompanham o Software ("Contrato por Adesão"). Sempre que solicitado, a Avaya colocará o texto da Licença por Adesão à disposição do Usuário final (consulte o item "Componentes de Terceiros" abaixo para obter mais informações). Direitos autorais Salvo quando expressamente declarado em contrário, o Produto está protegido pelas leis de copyright (direitos autorais) e por outras relativas aos direitos de propriedade. A reprodução, a transferência e/ou o uso não autorizado pode ser considerado crime e delito civil nos termos da legislação aplicável. Componentes de terceiros Determinados programas ou partes deles incluídos no Produto podem conter software distribuído de acordo com contratos de terceiros ("Componentes de terceiros") e esses contratos podem conter condições que ampliam ou limitam os direitos de uso de determinadas partes do Produto ("Condições de terceiros"). As informações que identificam os Componentes de terceiros e as Condições de terceiros que a eles se aplicam estão disponíveis no site de suporte da Avaya no endereço: Como evitar fraudes tarifárias Fraude tarifária é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome de sua empresa). Esteja ciente de que pode haver risco de fraude tarifária associado ao sistema e, se isso ocorrer, pode resultar em encargos substanciais adicionais nos serviços de telecomunicações. Intervenção da Avaya contra fraudes Se você suspeita estar sendo vítima de fraude tarifária e precisa de suporte ou de assistência técnica, entre em contato com a Linha Direta de Denúncia de Fraude Tarifária do Centro de Serviços Técnicos pelo telefone nos Estados Unidos e Canadá. Para números de telefone de suporte adicionais, visite o site de suporte da Avaya na Web: Marcas comerciais A Avaya e o logotipo da Avaya <insira marcas de serviços e produtos específicos da Avaya aqui> são marcas registradas comerciais ou marcas comerciais da Avaya Inc. nos Estados Unidos da América e/ou outras jurisdições. <XYZ> é marca comercial da <XYZ Inc.> Todas as outras marcas comerciais pertencem aos seus respectivos proprietários. Download de documentos Para obter as versões mais recentes da documentação, visite o site de suporte da Avaya: Suporte Avaya A Avaya fornece um número de telefone que pode ser usado para relatar problemas e fazer perguntas sobre seu produto. O número de suporte telefônico nos Estados Unidos é Para números de telefone de suporte adicionais, visite o site de suporte da Avaya na Web:

3 Sumáro Visão geral do Designer de relatórios Funcionalidades Permissões Primeiros passos com o Designer de relatórios Escolha dos relatórios apropriados Relatórios não suportados Abertura de um relatório no Designer de relatórios Personalização de relatórios Projeto no Designer para tabelas do relatório Projeto no Designer para gráficos Funcionalidades de personalização de relatórios Substituição de um item de relatório Alteração da ordem de exibição da coluna Exclusão de itens de relatório Aplicação de regras de ordenação Agrupamento de itens de relatório Especificação de valores resumo Inclusão de uma nova medida de relatório Criação de cálculos personalizados Alteração do tipo de gráfico Navegação pelo modelo de relatório Terminologia e conceitos do modelo de relatório Mapeamentos de itens de relatórios por áreas Mapeamentos de relatórios em tempo real Mapeamentos de relatórios de comportamentos dos agentes Mapeamentos de relatórios de performance de agentes e grupos de trabalho Mapeamentos de relatórios de painel Mapeamentos de relatórios de performance de filas Mapeamentos de relatórios de resultados Mapeamentos de relatórios de performance de pontos de distribuição Outros espaços de nomes de funções especiais Índice Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

4 Sumáro 4 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007

5 Visão geral do Designer de relatórios O Designer de relatórios do Avaya IQ dá aos usuários autorizados a capacidade de personalizar relatórios de históricos e relatórios de tempo real para satisfazer a várias necessidades da empresa. O Designer de relatórios é um recurso integrado dos relatórios do Avaya IQ. As seguintes seções fornecem informações gerais sobre o recurso para novos usuários: Funcionalidades na página 5 Permissões na página 5 Funcionalidades É possível abrir um relatório de tempo real ou de históricos padronizado no Designer de relatórios e personalizá-lo das seguintes formas: Incluindo, excluindo ou substituindo medidas nas tabelas e gráficos de relatórios. Alterando a ordem de exibição dos itens do relatório. Criando linhas de resumo das medições que podem exibir dados, de acordo com os vários tipos de operações de resumo. Aplicando regras para ordenar as linhas do relatório em ordem crescente ou decrescente com base em uma ou mais medidas. Usando as medidas existentes para efetuar novos cálculos. Alterando o formato de um gráfico. Permissões Antes de poder usar o Designer de relatórios, o administrador de seu Avaya IQ deve atribuir a você permissões para lidar com o recurso. O botão Criar relatórios na barra de ferramentas de elaboração de relatórios lança o Designer de relatórios quando um usuário clica no botão após a seleção de um relatório. Este botão não está ativado para usuários de relatórios que não possuam as permissões necessárias. Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

6 Visão geral do Designer de relatórios 6 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007

7 Primeiros passos com o Designer de relatórios Os primeiros passos com o Designer de relatórios constituem um processo relativamente simples. Mas antes de começar a usar o Designer de relatórios, é necessário entender alguns aspectos das diferentes áreas cobertas pelos relatórios e a natureza do modelo de relatórios. Esta seção contém os seguintes tópicos: Escolha dos relatórios apropriados na página 7 Abertura de um relatório no Designer de relatórios na página 8 Escolha dos relatórios apropriados Para obter os melhores resultados de seus esforços de personalização de relatórios, comece com um relatório padrão que melhor corresponda às suas necessidades de personalização. Como você não pode personalizar categorias de entrada de relatórios associadas a um relatório padrão, os itens de personalização devem ser compatíveis com os tipos de parâmetros de entrada fornecidos para o relatório. Relatórios não suportados O Designer de relatórios normalmente não suporta a personalização de determinados tipos de relatórios que incluem certos tipos de gráficos ou tabelas. Quando se abre um relatório deste tipo no Designer de relatórios, somente a guia Geral é exibida. Atualmente não é possível realizar personalização com o Designer de relatórios nos relatórios a seguir: Todos os relatórios de históricos detalhados do comportamento dos agentes que apresentam dimensões extras de relatório que dividem as medidas de comportamento em Objetivo de atendimento e Direção do contato. Este grupo inclui relatórios como Comportamento dos agentes: desconexão pelo agente - Tendência, Comportamento dos agentes: transferências - Tendência e assim por diante. Agente por estado Pausa - Resumo. Este relatório de históricos possui uma segunda dimensão que divide a medida de duração pelo Estado Pausa. Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

8 Primeiros passos com o Designer de relatórios Agente por objetivo de atendimento e direção do contato - Resumo. Este relatório de históricos possui dimensões extras que dividem as medidas de agentes em Objetivo de atendimento e Direção do contato. Alertas de filas e Alertas de grupo de filas. Estes relatórios de painel em tempo real usam um formato gráfico que a personalização não suporta. Nível de serviço da fila relativo ao objetivo - Tendência. Este relatório de históricos possui uma dimensão extra que divide o cálculo do nível de serviço por Fonte. Nível de serviço de pontos de distribuição - Tendência. Este relatório de históricos possui uma dimensão extra que divide o cálculo do nível de serviço por Fonte. Abertura de um relatório no Designer de relatórios Para dar os primeiros passos com o Designer de relatórios: 1. Selecione um relatório padrão que melhor corresponda às suas necessidades de personalização de relatórios em relação aos tipos de recursos e medições que sejam do seu interesse. Sua seleção de relatório deve-se basear nas considerações descritas em Escolha dos relatórios apropriados na página 7. Importante:! Importante: Não use um relatório personalizado já existente como base para criar outro relatório personalizado. Incluir medidas adicionais em um relatório personalizado já existente pode ter um impacto significativo na performance do sistema quando tal relatório for executado. 2. Clique no botão Criar relatórios da barra de ferramentas. 3. O Designer de relatórios abrirá na guia Geral. Use os campos de entrada desta guia para definir um nome para seu relatório personalizado e informações de referência adicionais que podem ser úteis para você posteriormente, tais como o propósito de seu relatório personalizado, a data em que foi criado e assim por diante. Dependendo do relatório que escolher como base para suas personalizações de relatórios, você poderá acessar todos os recursos de personalização do Designer de relatórios a partir das guias Tabelas e Gráficos. Para obter mais informações, consulte Personalização de relatórios na página 9. 8 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007

9 Personalização de relatórios As seções a seguir descrevem como os itens nas tabelas e gráficos dos relatórios são apresentados no Designer de relatórios e como você pode usar as funcionalidades de personalização fornecidas pelo recurso: Projeto no Designer para tabelas do relatório na página 9 Projeto no Designer para gráficos na página 10 Funcionalidades de personalização de relatórios na página 11 Projeto no Designer para tabelas do relatório Se o relatório que você deseja personalizar exibir alguns ou todos os dados no formato de tabelas, as informações sobre os itens do relatório em tabelas serão exibidas na guia Tabelas. Dica: Dica: Se o relatório que você deseja personalizar apresentar mais de uma tabela, use a lista suspensa Seletor de tabela para exibir diferentes tabelas do relatório. Os itens do relatório são apresentados em linhas na mesma ordem que os itens exibidos nas colunas do relatório de origem. Em cada linha, apresentam-se informações adicionais sobre cada item do relatório em quatro colunas. Coluna Etiqueta. A coluna Etiqueta exibe nomes dos tipos de itens a seguir, que podem aparecer em um relatório: Um tipo de recurso, como Agente, Grupo de distribuição ou Fonte. Medições obtidas de recursos, como Atendimentos, Tempo médio de finalização ou Fluxos de saída. Outros tipos de informações de recursos registradas, incluindo informações sobre o estado de um recurso em um momento específico, como Visualização, Em espera ou Espera em fila, e informações relacionadas sobre transições entre estados, como Aceito, Enfileirado ou Redirecionado. Estes tipos de itens de relatório existem tanto nas áreas cobertas por relatórios de tempo real quanto pelas áreas cobertas por Detalhes de agentes e de contatos/rastreamento históricos. Uma dimensão de tempo, como as unidades de tempo Intervalo, utilizadas para resumir e dividir dados de relatórios de tendências em linhas individuais da tabela e pontos de dados em gráficos, de acordo com o intervalo de tempo de quando a medição foi registrada. Outras dimensões que representam entidades administradas na empresa, como Estado Pausa ou Resultado. Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

10 Personalização de relatórios Dica: Dica: Embora você normalmente use os nomes da etiqueta para distinguir os diferentes tipos de itens de relatório, há também um ícone especial ao lado de cada item para diferenciar itens de medida de recursos de outros tipos de itens dimensionais. Coluna Resumo. Ao exibir itens de tabela na guia do Designer Tabela, a coluna Resumo de cada medida indicará se o relatório exibe um valor resumo daquela medida. Nas saídas do relatório, os valores resumo gerados para as medidas serão exibidos em uma linha etiquetada como Resumo, ao final da tabela. Ao especificar um valor resumo para uma medida do relatório, você também deverá especificar o tipo de operação matemática que o relatório utilizará para gerar o valor resumido. É possível selecionar as operações de resumo de uma lista suspensa adjacente ao botão Resumo da barra de ferramentas. Para obter mais informações sobre as operações matemáticas associadas à função Resumo, consulte Especificação de valores resumo na página 14. Linhas de subtotal serão incluídas automaticamente em um grupo de linhas consecutivas do relatório, quando a função Grupo for usada para dividir medições de recursos que estejam de acordo com uma associação a uma segunda dimensão de relatório. Para obter mais informações, consulte Coluna Grupo na página 10. Coluna Ordenação. A coluna Ordenação indica se há uma regra de ordenação aplicada à medida. As regras de ordenação controlam a seqüência em que as linhas do relatório serão apresentadas. É possível associar diversas regras de ordenação aos recursos e medidas do seu relatório. Para obter mais informações, consulte Aplicação de regras de ordenação na página 12. Coluna Grupo. A coluna Grupo indica se a função Grupo associa um item de relatório ao próximo item na lista. Esta função permite que você mantenha unidos grupos de medidas relacionadas em linhas consecutivas de uma tabela de relatório. Para obter mais informações, consulte Agrupamento de itens de relatório na página 13. Projeto no Designer para gráficos Quando você abre um relatório que inclui um ou mais gráficos, são exibidas informações sobre os itens que aparecem no gráfico. Dica: Dica: Se o relatório que você deseja personalizar possuir mais de um gráfico, use a lista suspensa Seletor de gráfico para exibir os diversos gráficos. 10 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007

11 Funcionalidades de personalização de relatórios A guia Gráfico apresenta as medidas usadas no gráfico do relatório. Outros itens que não são medidas ou atributos de um recurso, como os parâmetros de incremento de tempo que definem as coordenadas de tempo em um gráfico de tendências, não são apresentados na guia Gráfico e não poderão ser personalizados. A guia Gráfico possui uma lista suspensa Tipo de gráfico que apresenta os diferentes formatos de gráficos que podem ser usados para o gráfico atual. Funcionalidades de personalização de relatórios Você pode acessar todas as funcionalidades de personalização do Designer de relatórios através dos botões exibidos na barra de ferramentas do Designer. Dica: Dica: Os nomes dos botões são exibidos ao posicionar o cursor sobre cada um deles, na barra de ferramentas. É possível encontrar informações sobre as funcionalidades de personalização do Designer de relatórios nas seções a seguir: Substituição de um item de relatório na página 11 Alteração da ordem de exibição da coluna na página 12 Exclusão de itens de relatório na página 12 Agrupamento de itens de relatório na página 13 Especificação de valores resumo na página 14 Inclusão de uma nova medida de relatório na página 15 Criação de cálculos personalizados na página 16 Substituição de um item de relatório A função Editar está disponível tanto para personalizações de tabelas quanto de gráficos. Para substituir um item de relatório existente por um novo item em uma tabela ou gráfico: 1. Destaque o item que você deseja substituir. 2. Clique no botão Editar. A janela Seletor de coluna / metadados exibirá o modelo de relatório que corresponde à área coberta por seu relatório. Para obter mais informações sobre localização e escolha de itens de relatório que atendam às necessidades de seu relatório personalizado, consulte Navegação pelo modelo de relatório na página Selecione um item de relatório e clique em Salvar. Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

12 Personalização de relatórios Alteração da ordem de exibição da coluna Você pode alterar rapidamente a ordem em que as colunas de diferentes itens de relatório são apresentadas em uma tabela. Para alterar a ordem de um item de relatório: 1. Destaque o item de relatório que deseja mover. 2. Clique no botão Mover para cima ou Mover para baixo. Exclusão de itens de relatório Você pode excluir rapidamente um item de relatório de uma tabela ou gráfico. Para excluir um item de relatório: 1. Destaque o item de relatório que deseja excluir. 2. Na barra de ferramentas Designer de relatórios, clique no botão Excluir. Aplicação de regras de ordenação É possível especificar uma ou mais regras de ordenação para os itens de uma tabela. Uma regra de ordenação controla a seqüência em que as linhas do relatório serão apresentadas em seu relatório personalizado. As linhas do relatório podem ser dispostas em ordem ascendente ou descendente, de acordo com critérios alfabéticos ou numéricos. Se você associar uma regra de ordenação a mais de um item, as ordenações serão aplicadas na seqüência em que os itens apareçam na tabela. Caso seu relatório inclua um ou mais itens de relatório associados pela função Grupo, a ordenação será aplicada internamente a cada grupo. Para aplicar uma regra de ordenação a um item de relatório: 1. Destaque o item de relatório ao que você deseja associar a regra de ordenação. 2. Clique no botão Ordenar. Dica: Dica: Para alternar entre modo de ordenação ascendente ou descendente, clique no botão Ordenar repetidamente enquanto o item de relatório está destacado. 12 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007

13 Funcionalidades de personalização de relatórios Agrupamento de itens de relatório A função Grupo permite que você mantenha em linhas adjacentes da tabela conjuntos de medições de recursos relacionados entre si. Por exemplo, os relatórios resumidos históricos Performance do agente por fila dividem as medições de contatos de um agente de acordo com as filas que encaminharam os contatos àquele agente. Os dados da fila são agrupados por agentes, então todos os dados de fila do primeiro agente apresentado no relatório serão reunidos em linhas consecutivas antes que os dados do próximo agente sejam apresentados. As seções a seguir apresentam informações adicionais sobre a função Grupo: Procedimento de associação de grupo na página 13 Agrupamento de linhas de subtotal na página 13 Procedimento de associação de grupo Para criar um relatório personalizado que divida as medições de contato de um recurso de acordo com outro recurso, faça o seguinte: 1. Na guia Tabelas, certifique-se de que o recurso primário sobre o qual estão agrupadas instâncias do recurso secundário esteja apresentado imediatamente antes do recurso secundário. Por exemplo, em um relatório Agentes por filas - Resumo, o item de relatório Agente é apresentado imediatamente antes do item de relatório Fila. 2. Destaque o recurso primário sobre o qual você deseja agrupar instâncias do segundo recurso. 3. Na barra de ferramentas Designer de relatórios, clique no botão Grupo. Um ícone de marcação será exibido na coluna Grupo. Agrupamento de linhas de subtotal Quando você aplicar a função Grupo a um item de relatório, uma linha de subtotal será inserida automaticamente após a última linha de cada grupo. Quando as linhas de subtotal estiverem incluídas em um relatório, os métodos a seguir serão usados para calcular os valores dos subtotais: Para medidas baseadas em contagens ou tempos totais, os valores dos subtotais serão calculados como a soma dos tempos ou contagens exibidas no relatório. Para medidas baseadas em médias ou percentuais, os valores de subtotais serão gerados recalculando as médias ou percentuais a partir dos dados de contagem ou de tempo originais usados para produzir os valores exibidos nos relatórios. Para obter mais informações, consulte Métodos de cálculos das medições na página 43 no documento Relatórios padronizados do Avaya IQ. Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

14 Personalização de relatórios Especificação de valores resumo Você pode usar a função Resumo para incluir valores gerais de resumo das medidas das tabelas. Os valores resumo são exibidos na última linha Resumo, ao final da tabela do relatório. Ao associar uma função Resumo a uma medida do relatório, você também deverá especificar o tipo de operação matemática que o relatório utilizará para gerar o valor resumido. É possível selecionar as operações de resumo de uma lista suspensa adjacente ao botão Resumo da barra de ferramentas. As seções a seguir apresentam informações adicionais: Operadores da função Resumo na página 14 Procedimento de associação de resumo na página 15 Operadores da função Resumo Os operadores a seguir podem ser usados com a função Resumo: Média: O valor resumo é calculado como a média aritmética simples dos valores do relatório, obtidos da medida especificada no relatório. Aplique esta operação resumo para medidas que consistem de contagens ou tempos. Calculado: O valor resumo é gerado recalculando todos os valores originais que contribuíram para os valores percentuais ou média s obtidos para aquela medida no relatório. Aplique esta operação resumo para medidas que consistem de percentuais ou médias. Considere um exemplo em que se especifica o operador Calculado para a medida % transferências em um relatório Performance do agente por fila. A medida % transferências exibida no relatório para cada agente será calculada como (Transferências/ativos) * 100. Quando se escolhe a opção Calculado na função Resumo, o relatório não usará os valores calculados de % transferências que são exibidos para cada agente no relatório. Em vez disso, o relatório consultará o conjunto original de contagens de Transferências e Ativos para cada agente e recalculará um valor resumo geral % transferências, de acordo com este conjunto completo de dados de agentes. Um método semelhante é usado para recalcular os valores resumos de medidas baseadas em médias. Este método elimina distorções matemáticas que possam ocorrer quando valores baseados em percentuais ou médias forem usados para derivar novos valores resumos baseados em percentuais ou médias. Máximo: O valor resumo representa o valor mais alto obtido para aquela medida específica do relatório. Aplique esta operação resumo para medidas que consistem de contagens, tempos, percentuais ou médias. 14 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007

15 Funcionalidades de personalização de relatórios Mínimo: O valor resumo representa o valor mais baixo obtido para aquela medida específica do relatório. Aplique esta operação resumo para medidas que consistem de contagens, tempos, percentuais ou médias. Total: O valor resumo é calculado como a soma dos valores individuais obtidos da medida especificada no relatório. Aplique esta medida para operações que consistem de contagens ou tempos. Procedimento de associação de resumo Para associar um valor resumo a uma medida da tabela: 1. Na guia Tabelas, destaque a medida à que você deseja associar um valor resumo. 2. Escolha uma operação de resumo da lista suspensa, ao lado do botão Resumo. 3. Clique no botão Resumo. O tipo de operação selecionada para a medida será exibido na linha Resumo. Inclusão de uma nova medida de relatório É possível usar o ícone Adicionar novo item para incluir um novo item em uma tabela ou gráfico. Para incluir um novo item: 1. Na guia Tabela ou na guia Gráfico, destaque o item de relatório que imediatamente precederá o local em que você deseja incluir um novo item em seu relatório personalizado. 2. Selecione Medida da lista suspensa que fica ao lado do botão Adicionar novo item e em seguida clique no botão Adicionar novo item. Será exibida a janela Seletor de coluna / metadados. 3. Localize e destaque uma medida de relatório que você deseja incluir em seu relatório personalizado. 4. Clique no botão Salvar. Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

16 Personalização de relatórios Criação de cálculos personalizados É possível criar cálculos personalizados que utilizem medidas provenientes de diversas áreas cobertas por modelos de relatórios do Avaya IQ e incluí-los em seu relatório personalizado. Use o editor de cálculos para selecionar as medidas de relatório necessárias para seu cálculo e especifique as operações que devem ser aplicadas a elas. As seções a seguir apresentam informações adicionais sobre o editor de cálculos: Sobre o editor de cálculos na página 16 Criação de um cálculo na página 16 Cálculo de exemplo na página 17 Sobre o editor de cálculos Ambiente de edição padrão. O editor de cálculos tem as mesmas funcionalidades de um editor de texto padrão. É possível incluir símbolos de operação matemática, como "+", "-", "/" e "*". Também é possível usar parênteses para agrupar em um cálculo diversos itens e operadores dentro de expressões diferentes. Formato de expressão de consulta. Ao selecionar um item de modelo de relatório a ser usado em um cálculo, o editor exibirá o item no formato de expressão de consulta. Por exemplo, se você incluir o item Tempo médio em retenção ativa em um cálculo personalizado de um relatório Performance da fila, o editor de cálculos apresentará o item como [Medidas para filas e pontos de distribuição Segmento de contato de agente].[tempo médio em retenção ativa]. Criação de um cálculo Para incluir um cálculo personalizado em uma tabela ou gráfico de relatório, faça o seguinte: 1. Na guia Tabelas ou na guia Gráfico, destaque o item que você deseja que o novo cálculo utilize em seu relatório personalizado. 2. Selecione a opção Cálculo da lista suspensa que fica ao lado do ícone Adicionar novo item e depois clique no ícone Adicionar novo item. Será exibida a janela Editar cálculo. 3. No painel de modelo de relatório, localize e destaque a medida de relatório que deseja incluir em seu cálculo. 4. Clique no botão Incluir. 5. Repita o procedimento conforme necessário para incluir todas as medidas de relatório que deseja utilizar em seu cálculo. 6. No painel Cálculo, informe os operadores matemáticos necessários para seu cálculo. Se necessário, também insira parênteses para definir a precedência dos operadores matemáticos usados em seu cálculo. Para obter mais informações, consulte Cálculo de exemplo na página Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007

17 Funcionalidades de personalização de relatórios Cálculo de exemplo O exemplo a seguir mostra como vários itens de relatório podem ser selecionados a partir de um modelo de relatório e combinados com operadores para a realização de um novo cálculo personalizado. No exemplo a seguir, o projetista do relatório deseja criar um cálculo personalizado para representar o tempo médio de atendimento dos contatos em um relatório histórico resumido de Performance da fila. O espaço de nomes Resumo da performance de filas e pontos de distribuição inclui diversos itens de relatório que representam tempos médios. No cenário do exemplo, o projetista decide incluir o Tempo médio em retenção ativa juntamente com outros componentes de tempo médio de atendimento para criar uma nova medida de tempo de atendimento. Os itens do relatório que o projetista selecionar para os cálculos personalizados e os operadores a serem aplicados nos itens de relatório estão resumidos a seguir: Tempo médio de atendimento efetivo + Tempo médio de finalização + Tempo médio em retenção ativa No editor de cálculos, a expressão correspondente exibida depois que o projetista seleciona os itens de relatório necessários e aplica os operadores de adição conforme descrito a seguir é: [Medidas para filas e pontos de distribuição Segmento de contato de agente].[tempo médio de atendimento efetivo] + [Medidas para filas e pontos de distribuição Segmento de contato de agente].[tempo médio de finalização] + [Medidas para filas e pontos de distribuição Segmento de contato de agente].[tempo médio em retenção ativa] Este exemplo também ilustra que é necessário cautela ao usar os itens de relatório baseados nos cálculos médios. O exemplo de cálculo apresentado acima poderia gerar dados que representassem incorretamente as atividades dos agentes em contatos. Considere uma situação em que a proporção de contatos que necessitam de finalizações seja relativamente pequena, mas que a duração média das finalizações destes contatos seja relativamente longa quando comparada ao tempo ativo médio da maioria dos contatos. Neste cálculo, Tempo médio de atendimento efetivo e Tempo médio de finalização receberam o mesmo peso, mesmo que a contribuição real do tempo de finalização para o tempo geral do contato seja relativamente pequena se comparada à contribuição do tempo ativo. Neste caso, um cálculo personalizado poderia superestimar a média real do "tempo de atendimento" dos contatos. Alteração do tipo de gráfico Alterações nas especificações do tipo de gráfico são possíveis em relatórios que possuem um ou mais gráficos. Para um gráfico específico, as opções disponíveis de tipos de gráfico estão limitadas pela natureza do gráfico original. Por exemplo, o Designer de relatórios permite a conversão de um gráfico de colunas para um gráfico de barras, mas não a de um gráfico de pizza em um de linhas, pois estes dois tipos são fundamentalmente incompatíveis. Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

18 Personalização de relatórios 18 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007

19 Navegação pelo modelo de relatório Quando você usa a função Adicionar novo item para incluir uma nova medida ou um cálculo em um relatório, a janela Seletor de metadados exibirá a área no modelo de relatório do Avaya IQ que diz respeito ao relatório. As seções a seguir descrevem conceitos fundamentais do modelo de relatório e associações entre relatórios e áreas do modelo de relatórios que podem ajudá-lo a localizar itens para seu relatório personalizado: Terminologia e conceitos do modelo de relatório na página 19 Mapeamentos de itens de relatórios por áreas na página 21 Outros espaços de nomes de funções especiais na página 29 Terminologia e conceitos do modelo de relatório O modelo de relatório do Avaya IQ oferece aos usuários uma interface simplificada entre os relatórios do Avaya IQ e o banco de dados do relatório. É muito útil conhecer os conceitos descritos nas seções a seguir antes de começar a selecionar itens do modelo de relatório para seus relatórios Espaços de nomes As várias áreas do modelo de relatório do Avaya IQ são representadas como estruturas de árvore expansíveis. Os recipientes que possuem um conjunto de itens de relatório relacionados são denominados espaços de nomes. Em alguns casos, é possível incluir os espaços de nomes no modelo de relatório respeitando uma hierarquia lógica. Por exemplo, várias medidas de filas que aparecem nos relatórios de performance de filas estão localizados em uma área do modelo de relatório que possui o seguinte caminho do espaço de nomes: Resumo da performance de filas e pontos de distribuição > Medidas resumidas da fila Tipos de itens de relatório Itens de relatório freqüentemente são organizados em diferentes espaços de nomes, de acordo com seu tipo. Para entender onde se deve procurar um item, é necessário ser capaz de distinguir os tipos básicos de itens de relatório: Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

20 Navegação pelo modelo de relatório Dimensões monitoradas: - Esta categoria inclui entidades administradas que existem dentro do centro de contatos como objetos mensuráveis. Algumas destas entidades, tais como agentes, filas e pontos de distribuição, estão diretamente envolvidas no processamento ou atendimento de contatos. Em outros casos, a dimensão monitorada é um conjunto de entidades, tais como um grupo de trabalho ou um grupo de filas. Embora os estados de Pausa não estejam envolvidos no processamento nem no atendimento de contatos, eles também representam um tipo de entidade administrada que pode ser associada a eventos e atividades mensuráveis. Logo, estados de Pausa também são uma dimensão monitorada. Dimensões monitoradas normalmente estão localizadas em espaços de nomes que são separados dos espaços de nomes usados para medições e cálculos. Atributos: Esta categoria inclui itens que fornecem informações descritivas sobre as propriedades de um evento ou entidade. Os atributos podem ter como base uma informação administrada ou informação registrada no momento de um evento. Em muitos casos, os atributos que descrevem uma dimensão monitorada estão localizados no mesmo espaço de nome que a dimensão. Os seguintes exemplos representam itens do modelo de relatório que pertencem à categoria do atributo: Um Estado do agente registrado para um agente em um momento particular. Um Tipo de fluxo de saída registrado para um evento de fluxo de saída. Uma classificação de Direção do contato associada a um contato. Um valor de Objetivo (%) administrado a uma fila. Uma definição de Comportamento dos agentes: pausa curta administrada a um Estado Pausa. Medições e cálculos: Esta categoria inclui contagens e durações registradas e cálculos derivados destas contagens e durações. 20 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007

21 Mapeamentos de itens de relatórios por áreas Mapeamentos de itens de relatórios por áreas Esta seção mapeia diferentes tipos de itens de relatórios para espaços de nomes do modelo de relatório. Os mapeamentos são organizados de acordo com a categoria de relatório do relatório de origem. Os espaços de nomes estão descritos nas seções a seguir para ajudar os designers de relatórios a familiarizar-se com as diferentes áreas do modelo de relatório. Estes mapeamentos não cobrem todos os itens potenciais que se podem incluir em um relatório personalizado. Importante:! Importante: Os itens presentes em alguns espaços de nomes podem prejudicar a funcionalidade de um relatório se forem incluídos em um relatório personalizado. Para obter mais informações, consulte Esta seção contém os seguintes tópicos: Mapeamentos de relatórios em tempo real na página 21 Mapeamentos de relatórios de comportamentos dos agentes na página 23 Mapeamentos de relatórios de performance de agentes e grupos de trabalho na página 26 Mapeamentos de relatórios de painel na página 27 Mapeamentos de relatórios de performance de filas na página 27 Mapeamentos de relatórios de resultados na página 28 Mapeamentos de relatórios de performance de pontos de distribuição na página 29 Mapeamentos de relatórios em tempo real Todos os itens exibidos em relatórios em tempo real estão associados à área do modelo de relatório em tempo real. A tabela a seguir apresenta caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes que contêm itens que podem ser usados nos relatórios da área Relatórios em tempo real padronizados. Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

22 Navegação pelo modelo de relatório Todos os caminhos exibidos na tabela dizem respeito ao espaço de nomes Modelo de relatório em tempo real. Entrada de relatório Agente Fila Grupo de filas Itens de relatório suportados Dimensão do agente e atributos associados. Estado atual do agente em relação à fila associada. Medidas de atendimento dos contatos e medidas de ocupação - janela de tempo. Medidas de ocupação das medidas de atendimento de contatos - início do dia. Fila atual e nível de habilidade associado ao agente Dimensão da fila e atributos associados. Medidas do estado da fila Medidas do estado dos agentes alocados Estado atual da fila Medidas da fila, incluindo medidas resumidas de atendimento de contatos pelos agentes - janela de tempo. Medidas da fila, incluindo medidas resumidas de atendimento de contatos pelos agentes - início do dia. Dimensão do grupo de filas e atributos associados. Medidas do estado do grupo de filas Caminhos do espaço de nomes Agente Atributos dinâmicos em tempo real > Atributos dinâmicos do agente > Estado atual do agente Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas de janela de tempo do agente Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas de janela de tempo do agente Atributos dinâmicos em tempo real > Atributos dinâmicos da fila de login > Estado atual do agente Fila Medidas compostas em tempo real > Medidas do estado > Medidas do estado da fila Medidas compostas em tempo real > Medidas do estado > Medidas do estado da fila > Agentes alocados por estado do agente Atributos dinâmicos em tempo real > Atributos dinâmicos da fila > Estado atual da fila Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas da janela de tempo da fila Medidas compostas em tempo real > Início do dia > Medidas da fila no início do dia Grupo de filas Medidas compostas em tempo real > Medidas do estado > Medidas do estado do grupo de filas 22 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007

23 Mapeamentos de itens de relatórios por áreas Entrada de relatório Ponto de distribuição Grupo de distribuição Itens de relatório suportados Medidas do grupo de filas - janela de tempo. Medidas do grupo de filas - início do dia. Dimensão do ponto de distribuição e atributos associados. Medidas do ponto de distribuição, incluindo medidas resumidas de atendimento de contatos pelos agentes - janela de tempo. Medidas do ponto de distribuição, incluindo medidas resumidas de atendimento de contatos pelos agentes - início do dia. Dimensão do grupo de distribuição e atributos associados. Medidas do estado do grupo de distribuição Medidas do grupo de distribuição - janela de tempo. Medidas do grupo de filas - início do dia. Caminhos do espaço de nomes Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas da janela de tempo do grupo de filas Medidas compostas em tempo real > Medidas do início do dia > Medidas da janela de tempo do grupo de filas Ponto de distribuição Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas da janela de tempo do ponto de distribuição Medidas compostas em tempo real > Início do dia > Medidas do ponto de distribuição no início do dia Grupo de distribuição Medidas compostas em tempo real > Medidas do estado > Medidas do estado do grupo de distribuição Medidas compostas em tempo real > Medidas da janela de tempo > Medidas da janela de tempo do grupo de distribuição Medidas compostas em tempo real > Medidas do início do dia > Medidas da janela de tempo do grupo de filas Mapeamentos de relatórios de comportamentos dos agentes A área Comportamentos dos agentes no relatório inclui relatórios detalhados e resumidos. Os mapeamentos dos itens de relatório destes relatórios são discutidos nas seções a seguir: Mapeamentos de relatórios resumidos de comportamentos na página 24 Mapeamentos de relatórios detalhados de comportamentos na página 25 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

24 Navegação pelo modelo de relatório Mapeamentos de relatórios resumidos de comportamentos A tabela a seguir apresenta caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes que contêm itens que podem ser usados em relatórios resumidos de comportamentos na área do histórico Comportamentos dos agentes. É fácil identificar estes relatórios porque eles sempre têm um Resumo no nome. O relatório Comportamentos dos agentes - Resumo possui uma segunda tabela que exibe medidas que não estão diretamente associadas ao trabalho de contatos e outras medidas que estão resumidas pelos tipos de contatos. A versão atual do Avaya IQ não suporta a personalização de dados nas tabelas de relatórios. Item de entrada no relatório Agente ou grupo de trabalho Itens de relatório suportados Medidas de comportamento dos agentes que não envolvem contatos. Medidas de comportamento dos agentes baseadas na duração das atividades, mas que não são administradas como definições de comportamento do agente para filas ou pontos de distribuição. Medidas de comportamento dos agentes baseadas em eventos, tais como redirecionamentos, transferências, desconexões quando Em espera e assim por diante. Medidas de comportamento dos agentes que dependem das definições de comportamento do agente administradas a filas ou pontos de distribuição Dimensão do contato e atributos associados. Espaço de nomes Comportamento dos agentes: problemas gerais e relacionados ao tempo Comportamento dos agentes: problemas gerais e relacionados ao tempo Comportamentos dos agentes: atendimento Comportamentos dos agentes: atendimento pela fila Comportamentos dos agentes: atendimento pelo ponto de distribuição Atendimento do contato 24 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007

25 Mapeamentos de itens de relatórios por áreas Mapeamentos de relatórios detalhados de comportamentos Este grupo inclui todos os relatórios em relatórios detalhados na área de históricos Comportamentos dos agentes que possuem Detalhes no nome. É fácil identificar estes relatórios porque eles sempre têm um Resumo no nome. A tabela a seguir apresenta caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes que contêm itens que podem ser usados nos seguintes relatórios: Item de entrada no relatório Agente Itens de relatório suportados Medidas de atendimento de contatos pelos agentes Informação dimensional associada ao originador do contato, destino, fila e ponto de distribuição. Classificações do objetivo do atendimento e da direção dos contatos Caminho do espaço de nomes Detalhes de contatos do agente Espaços de nomes dos itens que exibem o mesmo nome da dimensão respectiva. Atendimento do contato Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de

26 Navegação pelo modelo de relatório Mapeamentos de relatórios de performance de agentes e grupos de trabalho A tabela a seguir apresenta caminhos através da estrutura de árvore do modelo de relatório para espaços de nomes que contêm itens que podem ser usados em relatórios na área do histórico Performance de agentes e grupos de trabalho. Todos os caminhos exibidos na tabela dizem respeito ao espaço de nomes Agente e grupo de trabalho. Item de entrada no relatório Agente Fila Itens de relatório suportados Dimensão do agente e atributos associados. Medidas de atendimento de contatos pelos agentes Medidas da ocupação do agente. Medidas do agente para Estados Pausa. Dimensão da fila e atributos associados. Medidas de atendimento de contatos pelos agentes Caminho do espaço de nomes Agente Medidas do segmento de contato do agente Medidas do intervalo de estados Medidas do Estado Pausa Fila Medidas do segmento de contato do agente 26 Designer de relatórios do Avaya IQ Agosto de 2007