Prof. Luciel Henrique de Oliveira

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1 Nível de Serviço Logístico (NSL) Prof. Luciel Henrique de Oliveira Serviço ao Cliente Marketing focado no cliente Definição de serviço ao cliente Capacidade de prestação de serviço básico Expectativas dos clientes Atendimento de perdido perfeito Serviços com valor. Relacionamentos na Cadeia de Suprimentos. Ref.: Bowersox e Closs, Cap.3 e 4

2 Link para o livro BALLOU =frontcover&hl=pt-br#v=onepage&q&f=false

3 DONALD J. BOWERSOX, M. BIXBY COOPER, DAVID J. CLOSS GyccC&dq=related:ISBN &hl=pt- BR&source=gbs_navlinks_s

4 Logística Empresarial A formação logística desempenha um papel fundamental na criação do novo dirigente. Seus desenvolvimento deve ser potencializado em: Aquisição do conhecimento necessário para desenvolver a logística. Compreensão da função logística com uma perspectiva global e estratégica. Gerencia de pessoas, permitindo assumir uma posição de liderança, ativando a integração e o compromisso das pessoas.

5 Para prestar serviços Logística Empresarial e Processo de marketing Esforço de marketing Estimulação da demanda Satisfação da demanda Demanda de obtenção Venda pessoal Propaganda Promoção de vendas Merchandising Preços e descontos Crédito Incentivos financeiros Esforços transacionais Para alcançar vendas Demanda por serviço Transporte Armazenagem Gerenciamento de estoques Processamento de pedidos Faturamento Movimentação de materiais Embalagem Expedição e entrega Gerenciamento de informação Esforços logísticos

6 Domínios da logística Troca de informações Vínculos operacionais Fornecedores Serviço logístico ao consumidor Compras Movimentação de materiais Contabilidade Processamento de pedidos Previsão de vendas Gerenciamento de transporte Vendas Empresa Vínculos legais Revendedores ou clientes Armazenagem Finanças Produção Programação Gerenciamento de estoques Embalagem Encomenda Nota fiscal Alianças estratégicas Cooperações

7 O QUE É LOGÍSTICA EMPRESARIAL? POR QUE A LOGÍSTICA É IMPORTANTE PARA SUA EMPRESA? COMO SE DÁ GERENCIAMENTO LOGÍSTICO E O PROCESSO LOGÍSTICO?

8 A LOGÍSTICA PARA A ECONOMIA: PRODUTORES E CONSUMIDORES DISPERSOS GEOGRAFICAMENTE NECESSIDADE DE ENCURTAR A DISTÂNCIA E O TEMPO A LOGÍSTICA CRIA A UTILIDADE DE TEMPO E LOCALIZAÇÃO => Logística vista como Racionalização de Processos!

9 ORIGEM DO TERMO e MISSÃO DA LOGÍSTICA O termo logística é de origem francesa, do verbo loger (alojar), e tem raízes na área militar, tendo sido utilizado inicialmente para expressar a arte de transportar, abastecer e alojar tropas. Porém, devido à sua aplicação mais recente à distribuição de bens, passou a abranger a estocagem, a armazenagem e a movimentação. Logística é o processo de planejamento, implantação e controle eficiente e eficaz do fluxo de mercadorias, serviços e das informações relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de atender às exigências dos clientes Council of Logistics Management FLEURY, 2000

10 Quais são as conseqüências da falta do produto? MISSÃO: O produto certo, na quantidade certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível. Ex-Council of Logistics Management Lombard, Illinois - United States

11 A Distribuição Física: cuidando das dimensões tempo e espaço da Logística O componente distribuição física engloba as atividades da empresa que fazem com que o produto esteja disponível para os consumidores. (...) Referem-se a todas as atividades relacionadas com a entrega do produto, tais como lugar e tempo de entrega, cancelamento do pedido, condições de ajuste do pedido, e a disponibilidade dos produtos... (KOTLER, 1998) Sua preocupação é com o Canal de Distribuição a jusante da Empresa, por isso... Olha apenas para o destinatário. Preocupa-se apenas com os bens produzidos. Pode, ou não, utilizar intermediários (atacadistas, transportadores, depósitos alugados etc)

12 Logística Produto Integrada Preço MARKETING MIX Promoção Este conceito está baseado na integração interna das atividades do Sistema Logístico, sob a coordenação do Marketing. Compras ou Vendas Estoques Praça Serviço ao Cliente Processo Pedidos Gestão coordenada (pelo Marketing) de atividades (logísticas) interrelacionadas, em substituição à prática histórica de administrá-las separadamente. Transporte Armazenagem Marketing gerar demanda /// Logística atender a demanda gerada

13 Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM) FLUXO PRINCIPAL DE PRODUTOS e INDICADORES DE DESEMPENHO Fornec. 2ª Fornec. 1ª Clientes 1ª Clientes 2ª EMPRESA camada camada camada camada FLEURY, 2000 FLUXO DE INFORMAÇÕES Processos transfuncionais do SCM: Relacionamento com Clientes (lucrativos), Serviços aos clientes (todos), Administração da demanda, Atendimento de pedidos, Administração do fluxo de produção, Compras / Suprimentos, Desenvolvimento de Novos Produtos.

14 Fonte: A Logística e a Fidelização de Clientes _ ou Qual a diferença entre conseguir que mais clientes fiquem satisfeitos e conseguir que grupos específicos de clientes fiquem mais satisfeitos? Kleber Figueiredo

15 A Cadeia de Suprimentos Denominações para a gestão de diferentes partes da Cadeia Fornecedores de 2ª camada Fornecedores de 1ª camada Clientes de 1ª camada Clientes de 2ª camada OPERAÇÃO Compras Distribuição Física Logística Gestão de Materiais Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM) SLACK

16 Atividades Típicas do Processo Logístico Reverso Logística: visão geral como o gerenciamento do fluxo de materiais do seu ponto de aquisição até o seu ponto de consumo. Existe também um fluxo logístico reverso, do ponto de consumo até o ponto de origem, que precisa ser gerenciado. O que pode fazer necessário o fluxo reverso de materiais? Custo, Embalagens, Meio-ambiente, Legislação, Diferenciação.

17 Adiamento ROTULAGEM Mesmo produto c/ várias marcas (baterias automotivas, fornecedores de produtos marca própria para os varejistas). EMBALAGEM Mesmo produto c/ embalagens de diferentes tamanhos (alimentos a granel X embalados). MONTAGEM Mesmo produto em versões diferentes (automóveis, computadores, etc.) Produtos transportados desmontados para melhorar a cubagem (móveis, máquinas, etc.) PRODUÇÃO Etapas específicas da realização do produto são adiadas até a confirmação do pedido do cliente (computadores Dell, máquinas p/ misturar tinta). TEMPO TEMPO

18 O PROCESSO LOGÍSTICO É O PROCESSO DE TROCA DE INFORMAÇÕES QUE MOVIMENTA MATERIAIS E RECURSOS DE DETERMINADOS LOCAIS PARA OUTROS, QUANDO E ONDE ESTES SÃO NECESSÁRIOS, NO SENTIDO DE ATENDER A DEMANDA DOS CLIENTES.

19 DEFINIÇÃO DE LOGÍSTICA Missão Produto certo, no local certo, no momento adequado e ao preço justo Definição Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor Novaes (2001)

20 A logística controla o fluxo e armazenagem de produtos ao longo da cadeia de suprimentos Fornecedores de Matériaprima Relação entre Cadeia de Suprimentos Típica e Áreas da Logística Empresarial Indústria Principal Varejistas Consumidor Final Fabricantes de Componentes Atacadistas e Distribuidores Logística de Suprimentos Apoio à Manufatura Logística de Distribuição

21 A logística procura responder as questões relativas à otimização do fluxo e armazenamento de produtos Fornecedor de Matéria- prima Química Exemplo de Cadeia de Suprimentos Linha Branca e Varejo.com Fabricante de Componentes Eletrônicos Varejo.com Informações Exemplo de Questões da Logística Fabricante de Componentes Plásticos Que tipo de veículos utilizar? Como monitorar o deslocamento dos veículos? Qual a melhor alternativa de transporte (prazo x custo)? Como integrar diferentes modais de transporte? Como selecionar o melhor prestador de serviços para o transporte? Indústria Eletroeletrônica (Linha Branca) Quais componentes devem ser estocados? Qual o nível de estoque necessário? Que embalagem utilizar para otimizar o transporte? Centro de Distribuição Qual a melhor localização do CD? Qual o dimensionamento adequado? Qual a melhor configuração interna? Que ferramentas utilizar para automação? Componentes do Sistema Logístico Transporte Estoque Armazenagem Consumidor Final Que tipo de veículos utilizar? Quantos veículos são necessários? Qual a melhor rota para entrega? Qual o prazo para entrega? Esse prazo atende ao nível de serviço esperado? Pedidos / Transporte

22 A área de logística concentra grandes desafios e oportunidades de trabalho. Os custos logísticos representam, na média, 19% dos custos de uma empresa industrial típica (Fleury et al 2000) Margem 8% Custos Logísticos 19% Custos de marketing 20% Custo de produção 53% Estima-se que os custos com atividades logísticas correspondem a 17% do PIB brasileiro somente os custos de transporte correspondem a 10% do PIB Brasileiro (Fleury et al, 2000) A matriz de transportes no Brasil é extremamente dependente do modal rodoviário 61% da carga transportada em ton/km em outros países o modal rodoviário não ultrapassa 30% ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA

23 A área de logística concentra grandes desafios e oportunidades de trabalho. A produtividade de portos e ferrovias ainda é muito baixa em relação a benchmarks internacionais O desenvolvimento da área logística é recente no Brasil Pressões competitivas, a ampliação do comércio internacional e o desenvolvimento de novos canais via Internet exigem novas soluções logísticas ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA

24 LOGÍSTICA EMPRESARIAL Nasceu da importância da redução de custos nas empresas e na maior importância que se dá hoje em atendimento das necessidades dos clientes. Quando todos os produtos se tornam iguais, a empresa mais competitiva será aquela que conseguir ser mais eficiente e eficaz, se antecipando a prováveis problemas que possa vir a enfrentar. Agravante: mercado global, fronteiras geográficas Agravante: mercado global, fronteiras geográficas desaparecendo...

25 LOGÍSTICA EMPRESARIAL Estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivo para as atividades de movimentação e armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos. (Ballou, 1998)

26 LOGÍSTICA EMPRESARIAL Procura coligar todos os elementos do processo prazos, integração de setores da empresa e formação de parcerias com fornecedores e clientes para satisfazer as necessidades e preferências dos consumidores finais. (Novaes, 2003)

27 LOGÍSTICA EMPRESARIAL TEM COMO OBJETIVO PROVER O CLIENTE COM NÍVEIS DE SERVIÇOS DESEJADOS. A META DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL É ATENDER O NÍVEL DE SERVIÇO DEFINIDO, AO MENOR CUSTO POSSÍVEL, MAXIMIZANDO A LUCRATIVIDADE DO NEGÓCIO Integração com o Marketing

28 GERENCIAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO IMPEDIMENTOS Argumentos comuns... NÃO PODEMOS DIVIDIR INFORMAÇÕES COM OS NOSSOS FORNECEDORES, POIS ELES VÃO UTILIZÁ-LAS PARA TIRAR VANTAGENS. NOSSO CICLO DE ATENDIMENTO DE PEDIDOS JÁ ESTÁ REDUZIDO AO MÁXIMO. PRECISAMOS AUMENTAR O NÍVEL DE ESTOQUE PARA MELHORARMOS O NOSSO NÍVEL DE SERVIÇO.

29 GERENCIAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO IMPEDIMENTOS Argumentos comuns... AS OPERAÇÕES LOGÍSTICAS SIMPLESMENTE NÃO ATENDEM AOS NOSSOS CLIENTES. SE AS PREVISÕES DE VENDAS NÃO FURASSEM TANTO, NOSSOS CLIENTES SERIAM MUITO MELHOR ATENDIDOS. SE NÓS TIVESSEMOS NOVOS SISTEMAS... SERÍAMOS MUITO MAIS COMPETITIVOS. LOGÍSTICA INTEGRADA NÃO FUNCIONA AQUI; ISTO É UM HOSPITAL!!!...

30 Principais Conflitos Funcionais Previsão venda (+) SKU s (+) Lançamentos (+) Promoções (+) Marketing Unidades Estocadas por Produto (Stock Keeping Units) Produção Logística Vendas Tam.do Lote (+) Setup s (-) SKU s (-) Eficiência (+) Qualidade (+) Recursos (+) Custo (-) Especificações (+) Finanças Estoques (-) Recursos (-) Preço / Margem (+) Mix de venda (+) Fast moving Estoques (+) Recursos (+) Serviço (+) Previsão venda (-) Preço/Margem (-) (Descontos)

31 CONFLITOS FUNCIONAIS - ATIVIDADES PREVISÃO DE VENDAS LINHA DE PRODUTOS PADRONIZADA ENTREGA RÁPIDA PEDIDOS MÍNIMOS REDUZIR ESTOQUE CONSOLIDAR FRETE NOVOS ARMAZÉNS REDUZIR O LOTE DE PRODUÇÃO...

32 CONCILIAR OS POSSÍVEIS CONFLITOS ORGANIZACIONAIS, BUSCANDO SEMPRE A MAXIMIZAÇÃO DA LUCRATIVIDADE

33 TEORIA GERAL DOS SISTEMAS Ludwig Von Bertalanffy, 1937 SISTEMA É UM CONJUNTO DE ELEMENTOS INTER- RELACIONADOS COMBINADOS PARA ALCANÇAR OS MESMOS OBJETIVOS. A OTIMIZAÇÃO DAS PARTES, A OTIMIZAÇÃO DAS PARTES, NÃO GARANTE A OTIMIZAÇÃO DO TODO.

34 TEORIA GERAL DOS SISTEMAS Ludwig Von Bertalanffy, 1937 Um sistema é : Um conjunto de elementos dinamicamente relacionados formando uma atividade para atingir um objetivo. Operando sobre dados / energia / matéria Para fornecer informação / energia / matéria

35 PARA UMA EMPRESA SOLUCIONAR OS PROBLEMAS LEVANTADOS, ELA DEVE: ADOTAR A LOGÍSTICA INTEGRADA Processo logístico AVALIAR/REORGANIZAR AS ATIVIDADES LOGÍSTICAS USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO - ex.: EDI SUSTENTAR OS NÍVEIS DE SERVIÇOS PROMETIDOS MANTER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO COM FORNECEDORES E CLIENTES-ALIANÇAS/PARCERIAS/ TERCEIRIZAÇÃO AUMENTAR A COMPETITIVIDADE EMPRESA E CLIENTES FORMAR P A R C E R I A S

36 POR QUE FORMAR PARCERIAS? MELHORIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS BUSCA DA EFICÁCIA BUSCA DA FLEXIBILIDADE TRANSFORMANDO CUSTOS FIXOS EM VARIÁVEIS - TERCEIRIZAÇÃO FOCO DOS RECURSOS HUMANOS E TÉCNICOS NOS NEGÓCIOS DA EMPRESA

37 ... Parcerias... REDUÇÃO DE CUSTO DA CADEIA PRODUTIVA MELHORIA DA PRODUTIVIDADE REDUÇÃO DE INVENTÁRIOS DA CADEIA ENTREGA PARA USO IMEDIATO GARANTIA DE COMPRA...

38 TRADE-OFF (TROCA COMPENSATÓRIA) IDENTIFICAR QUE CUSTOS DO PROCESSO LOGÍSTICO SÃO CONFLITANTES E BUSCAR UM EQUILÍBRIO ÓTIMO QUE MINIMIZE O CUSTO TOTAL.

39 TRADE-OFF (TROCA COMPENSATÓRIA) CUSTO + CUSTO TOTAL CUSTO ESTOQUE CUSTO TRANSP. - CUSTO DE PROC. PEDIDO TOTAL DE ARMAZÉNS NO SIST. DE DISTR. +

40 TODO O BALANCEAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO DEVE PARTIR DA DEFINIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO (NSL) COMPRAS PCP FAT. FORNEC. EST.MAT. PRIMA PRODUÇÃO Estoque Produto Acabado DISTR. FÍSICA CLIENTES NÍVEL DE SERVIÇO

41 O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado; é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente; é o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e póstransação. BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

42 O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? Como você explicaria para um encarregado de produção ou para um atendente? Sua definição... BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

43 IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Ferramenta de diferenciação empresas para os clientes Ex: postos de combustíveis que operam de forma semelhante. O NSL influencia a escolha do cliente; é importante elemento de satisfação do cliente; as vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes; níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;

44 IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores; melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque; níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa.

45 O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO PRODUZ SERVIÇOS. O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS PRODUTOS CORRETOS, NAS QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO. É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E NECESSIDADES DE POSSE DOS CLIENTES, COM BENS E SERVIÇOS.

46 Elementos do NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Pós- Transação Pré- Transação Transação

47 Pré-transação Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço. Exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nível de serviço: a definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido; procedimentos de troca e devolução; procedimentos no caso da falta de algum produto; metodologias de despacho; estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos.

48 Transação São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como: nível de estoque; habilidade no trato de atraso; tempo; qualidade no atendimento entre outros.

49 Pós-Transação São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes. Destacam-se: instalação; garantias; retorno de embalagens; tratamento de reclamações de clientes; tratamento de devoluções de clientes; entre outros.

50 SERVIÇO LOGÍSTICO É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DO ATO DECOMPRAR. É UM FATOR IMPORTANTE DE DIFERENCIAÇÃO. AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE: NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE

51 COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO PRÉ VENDA POLÍTICA DE SERVIÇOS. COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE SERVIÇOS AO CLIENTE....

52 COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO VENDA INFORMAÇÃO SOBRE O STATUS DE PEDIDOS PRAZO DE ENTREGA CONFIABILIDADE DA ENTREGA ENTREGAS DE EMERGÊNCIAS

53 COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO VENDA ERROS DE ENTREGA FACILIDADE NO ATENDIMENTO DE PEDIDOS SUBSTITUIÇÃO DE PRODUTOS...

54 COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO PÓS-VENDA INSTALAÇÃO, DISPONIBILIDADE DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO SEGUIMENTOS DE PEDIDOS RECLAMAÇÕES E RETORNOS

55 COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO PÓS-VENDA REPOSIÇÃO TEMPORÁRIA DE PRODUTOS RETORNO DE EMBALAGENS RECICLAGEM...

56 NÍVEL DE SERVIÇOS A CLIENTES DEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS DEPENDE DA CONCORRÊNCIA DEPENDE DO DESEJO DOS SEUS CLIENTES COMO: PESQUISA DE MERCADO SISTEMA DE INFORMAÇÕES

57 PESQUISA / SISTEMA DE INFORMAÇÕES - ETAPAS: IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.: prazo de entrega, telefonista gentil, segmento de pedidos,...) VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR (DIFÍCIL DE MEDIR) AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE CADA UM DOS SEUS CONCORRENTES

58 NÍVEL DE SERVIÇO A CLIENTES Ex.: DESEJO CLIENTE AVALIAC. CONCOR. SUA AVALIAC. CONSISTÊNCIA NO PRAZO ENTREGAS DE EMERGÊNCIA PEDIDOS COMPLETOS FACILIDADE PARACOLOCAR PEDIDOS CONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS PRAZO DE ENTREGA...

59 R E C A P I T U L A N D O... O que é nível de serviço logístico? Tempo necessário para entregar um pedido ao cliente. Disponibilidade de estoque. Relacionando a vários indicadores que podem ser classificados a seguir...

60 Nível de serviço logístico 1. Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito. 2. Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de uma ordem recebida pelo fornecedor. 3. porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante.

61 Nível de serviço logístico 4. Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão. 5. Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregues dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido. 6. Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depósito.

62 Nível de serviço logístico 7. Proporção de bens que chegam em condições adequadas para a venda. 8. Tempo desprendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados. 9. Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.

63 Nível de serviço logístico NSL é a soma de todos estes elementos, pois os clientes reagem a este conjunto total. Alguns desses elementos são mais importantes que outros. O profissional de logística também tem grande influência naqueles que estão sob sua autoridade organizacional.

64 Importância do Nível de Serviço As vendas estão diretamente relacionadas com os níveis de serviços apresentados. Quanto melhor for o nível de serviço, melhores serão as vendas.

65 NSL X Custos Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um equilíbrio saudável, entre ambos. a. As necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, na visão do atual enfoque integrado da administração logística (custo benefício do serviço x lucro gerado); b. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados, suas melhorias são mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não implementadas.

66 O nível de serviço e os custos Maior nível de serviço logístico custa mais do que níveis menores. Transporte mais rápido custa mais do que transporte lento. Maior nível de estoque tem um custo de manutenção maior do que pequenos estoques. O moderno enfoque integrado da administração logística sugere que as necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites razoáveis de custo.

67 Nível de serviço e rentabilidade Todas as pessoas envolvidas com a logística conhecem o potencial que os serviços logísticos possuem como instrumento de diferenciação de uma empresa. Os serviços criam valor para os clientes. O aumento de custos logísticos e a redução dos custos de fabricação fizeram com que, em termos percentuais, os primeiros passassem a ter uma participação muito maior nos custos totais. Isso significa dizer que o produto tornou-se mais barato, mas o custo do serviço associado ao produto ficou mais caro.

68 Nível de serviço e rentabilidade A rentabilidade de um cliente é calculada considerando apenas a margem bruta, ou seja, o total da receita das vendas ao cliente menos o custo dos produtos vendidos àquele cliente. Há uma série de outros custos que cada vez são mais significativos e que devem ser considerados para servir avaliar corretamente a rentabilidade de um cliente. São os custos de servir aquele cliente.

69 Ciclo do pedido tempo despendido entre a colocação do pedido (pelo cliente) até sua entrega.

70 Medição e determinação das necessidades de serviços logísticos Medição: Ainda existe dificuldade para a medição e determinação da relação vendas-serviço. Alguns elementos individuais do ciclo de pedidos podem ser usados como recursos para aferir tal relação: medidas de disponibilidade de estoque; porcentagem de itens em falta no estoque; baixa disponibilidade de estoque; tempo de entrega; monitoramento do desempenho logístico por meio de questionários aos clientes.

71 Medição e determinação das necessidades de serviços logísticos Determinação das necessidades do serviço logístico: A relação vendas x serviço é o mecanismo ideal para determinar essas necessidades a serem atendidas. Como sua disponibilidade não existe sempre, outros requisitos devem ser levantados: perguntando para o setor de vendas; realizando pesquisas; realizando entrevistas pessoais; enviando questionário pelo correio ou ; levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos; oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes (varejista, instituições, indústrias etc.)

72 Medindo o nível de serviço Tempo de entrega Diferença entre a quantidade pedida e a quantidade entregue Número de reclamações dos clientes Informações sobre os pedidos Devolução de pedidos

73 Fixação de uma política de Serviços Manter o nível de serviço desejado requer esforço gerencial. Pressões normais advindas de mudanças nas condições de negócios tornam difícil estocar para manter níveis de serviço pré-planejado, a menos que sejam tomadas medidas para controlá-los. Apesar do nível de serviço ser estabelecido no projeto e na operação do sistema logístico, os administradores muitas vezes consideram necessário prover metas visíveis para avaliar o desempenho medido. Estas metas usualmente toma duas formas: Padrões e Políticas de serviço.

74 Padrões As medidas de desempenho indicam que o serviço está de acordo com o que foi préestabelecido. O nível de serviço de serviço deve ser justo, nem abaixo do que foi acordado, nem muito acima, causando custos adicionais. Os padrões devem ser estabelecidos por clientes, pois os níveis de exigências são variáveis.

75 Política de serviço Políticas sobre nível de serviço podem ser elaboradas ou simples, declaradas em separado ou dentro de colocações mais amplas de companhia sobre como os clientes são tratados. Políticas simples podem apenas definir como padrão de prazo de entrega. Mais elaboradas podem cobrir detalhes como confiabilidade, condições das mercadorias, conveniência de colocação de pedidos.

76 Nível de Serviço e Marketing As empresas buscam a fidelização de seus Clientes por meio de muitas ferramentas. A soma de todos os esforços para a satisfação dos Clientes é o que chama-se nível de serviço ao Cliente. A produção, trabalha com o objetivo de produzir os A produção, trabalha com o objetivo de produzir os melhores produtos. Se o produto adquirido não ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente perceberá a empresa como detentora de um bom nível de serviço.

77 NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO (conceitos) É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma. É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si. A Visão do Cliente Bem, Produto ou Serviço Nível de Serviço Custos

78 Expressões mais comuns do Nível de Serviço Logístico

79 Expressões mais comuns do Nível de Serviço Logístico O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser expresso de várias formas, dentre as quais destacam-se: O Ciclo do Pedido (Tempo entre pedido e recebimento); Porcentagem de pedidos entregues completos; Disponibilidade de estoque; Confiabilidade na entrega; Freqüência na entrega; Pontualidade; Flexibilidade; Informações sobre o andamento do Pedido; Restrições de tamanho do pedido.

80 Atributos de serviço ao cliente Consistência do prazo de entrega Pedidos complementares supridos Entregas de emergência quando necessárias Auxílio na não-disponibilidade Auxílio à comercialização na loja Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo Telefonemas regulares dos representante de vendas Aviso do recebimento do pedido Coordenação entre produção, distribuição e marketing Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja Qualidade da embalagem de transporte Datas e validade legíveis nos recipientes Revisões regulares da gama de produtos Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes Exatidão das fatura Ofertas de prazos de crédito Paletização bem feita

81 Aspectos técnicos levados em consideração na escolha de um fornecedor NÍVEL DE SERVIÇO PREÇO QUALIDADE SERVIÇO Cabe à empresa criar diferentes combinações para satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.

82 Nível de Serviço como evolutório do produto Todo produto tem em volta de si várias camadas que aumentam a percepção do cliente quanto aos serviços oferecidos. Qualidade Características Tecnologia Durabildiade Embalagem Design Marca Serviço de entrega Confiabilidade na entrega Contato Apoio pós - venda PRODUTO BÁSICO PRODUTO TANGÍVEL PRODUTO AMPLIADO PRODUTO POTENCIAL Dicas para os clientes Cursos de operação do produto Cursos diversos Formação de clubes

83 Elementos do Nível de Serviço Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a sua relação com a transação do produto (políticas adotadas pela empresa no relacionamento com os clientes: NÍVEL DE SERVIÇO Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação Estabelecem um ambiente para um bom Nível de Serviço. Política posta por escrito. Política nas mãos do cliente. Estrutura organizacional. Flexibilidade do sistema. Serviços técnicos. São aqueles que são diretamente envolvidos nos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Nível de estoque; Habilidade no trato com atrasos; Elementos do ciclo do pedido; Tempo. São aqueles que representam uma gama de serviços necessários para apoiar o produto em campo. Garantias e reparos; Peças de reposição; Queixas e reclamações; Embalagens; Reposição temporária.

84 Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na diferenciação de Clientes e Produtos. O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais a personalização em massa. A empresa deve classificar sua carteira de Clientes A empresa deve classificar sua carteira de Clientes também observando o Nível de Serviço que seus Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe forneça até um produto substituto enquanto o dele está sendo consertado.

85 Classificação/Diferenciação de clientes Pelo volume e/ou freqüência de compras: identificação dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam maior lucratividade. Pelos itens que compram: medir o faturamento por produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os Clientes que mais compram. Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de entrega (pontualidade, freqüência e pedidos completos) e pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações e facilidade de se fazer pedidos).

86 Segmentação de mercado para diferenciação dos serviços logísticos A segmentação de mercado trata da subdivisão dos clientes (e potenciais clientes) em grupos distintos. Aqueles que pertencem a um mesmo grupo apresentam características semelhantes, de forma que seja provável que apresentem um comportamento de compra similar e expectativas similares.

87 Segmentação de mercado para diferenciação dos serviços logísticos Não há um método único para a segmentação de mercado. Os clientes institucionais podem ser agrupados com base em: - suas características demográficas (setor de atividade a que pertencem, tamanho da companhia) - por suas características geográficas - com base em seus comportamentos de compra (freqüência de pedidos, volume de compras etc.).

88 Etapas para a segmentação de mercado baseada nas expectativas do serviço Identificar atributos do serviço Realizar pesquisas com os clientes Formar grupos com expectativas semelhantes Identificar características organizacionais semelhantes nos segmentos

89 Dificuldades na segmentação Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração de recursos = oferta de serviços pouco valorizados pelos segmentos. Alguns dos problemas na identificação de segmentos: pesquisa de campo mal feita, erros nas análises de dados e inexistência de segmentos operacionalmente viáveis para a segmentação dos serviços. Entretanto, a principal dificuldade é o gerenciamento das políticas diferenciadas de serviço ao cliente a serem adotadas para os grupos identificados.

90 Por que o Nível de Serviço é importante? 1. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa Vendas Limiar Crescimento Região dos retornos decrescentes Declínio Ponto da concorrência Nível de Serviço

91 Por que o Nível de Serviço é importante? 2. Por que afeta os custos logísticos R$ Receitas Lucros Custos Logísticos Nível de Serviço Logístico

92 Nível de serviço Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço. Nível de serviço= Númerode requisições atendidas Númerode requisições efetuadas Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será: 95 Nível de serviço = = 95% 100 Fonte: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000.

93 Nível de serviço Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver: Entrega pontual Entrega completa Entrega sem erros Entrega completa = Total de entregas completas Total de pedidos recebidos Entrega pontual= Númerode entregaspontuais Totalde pedidosrecebidos Entregas sem erros = Faturas"limpas" Total de faturas emitidas Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

94 Nível de serviço É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito: Realização do pedido perfeito = entrega pontual entrega completa índice de entrega sem erros Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano: 80% das entregas pontuais 70% das entregas completas 90% das entregas sem erros Realização do pedidoperfeito= 80% 70% 90% Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos. Realização do pedidoperfeito= 0,8 0,7 0,9= 0,5% Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

95 Nível de serviço Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior. R$ Receitas Máxima contribuição de lucro Despesas Nível de serviço Fonte: BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

96 Nível de serviço A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade. Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

97 Nível de serviço Logístico (NSL) Tipo do Características indispensáveis item Never-out Itens-chave para a identificação da seção ou departamento Nível de serviço 95% Item A Geradores de tráfego conhecidos como carros chefe 92% Item B Geradores de margem 90% Item C Itens de complemento de linha ou seção 80 a 85% Fonte: ecrbrasil.com.br

98 Principais indicadores de NSL Tempo médio de Entrega, Variabilidade do Tempo de Entrega, Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade), Serviços de Urgência, Resolução de Reclamações, Políticas de Devolução, Procedimentos de Cobrança, Flexibilidade do Sistema, Serviços Técnicos, Nível de Estoque e Reposição temporária do produto durante reparos.

99 EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO Uma empresa química vende produtos de limpeza (sabão em pó para a lavagem de pratos, limpadores de chão, etc) para restaurantes, hospitais e escolas, num ambiente extremamente competitivo. O tempo de entrega dos pedidos geralmente determina se a venda pode ser feita. O sistema de distribuição pode ser projetado para oferecer diferentes tempos médios de entrega. A companhia fez as seguintes estimativas de como o serviço afeta as vendas, juntamente com o custo de providenciar o serviço em cada nível:

100 EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO Porcentagem de pedidos entregues em 1 dia Vendas anuais estimadas (milhões) Custo de distribuição / transporte, estoque e processamento de pedidos (milhões) $ 12 11,5 9 7, ,5 6 4,5 3,5 3,5 Qual o Nível de Serviço que a companhia deve oferecer? Se um concorrente que oferece agora um Nível de Serviço de 70% Muda para 95%, que impacto teria na decisão anterior?

101 EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO A percentagem onde as vendas menos os custos é a maior é o que deve ser praticado pela empresa. Neste caso, 95%. PORCENTAGEM VENDAS ANUAIS CUSTOS DE DIS- LUCRO (a-b) DE PEDIDOS (MILHÕES) a TRIBUIÇÃO / ESTOQUE ENTREGUES E PROCESSAMENTO EM 01 DIA DE PEDIDOS (MILHÕES) b.

102 Metodologia de avaliação do serviço ao cliente Definir o serviço ao cliente na ótica do cliente Identificar os atributos-chave do serviço ao cliente Benchmark performance com relação a concorrentes fortes-chave Desenvolver matriz de serviço segmento versus performance

103 Acordo de Nível de Serviço SLA (Service level agreement) Um contrato entre um fornecedor de serviços* e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar. Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor. Um cliente corporativo pode cobrar multa de um outsourcer se determinados SLAs não forem atingidos. Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum executivo quer se encarregar de aplicar e recolher multas. Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais SLAs estão sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação. * Muito comum na área de TI

104 Fatores-Chave para Vantagem Competitiva Custos Logísticos Nível de Serviço Logístico Distribuição Física