Oferta Logística Schneider Electric

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1 Oferta Logística Schneider Electric Oferta Logística Schneider Electric 1

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3 Sumário Introdução...5 Pré-venda...9 Centro de atendimento ao cliente...9 Lead time do produto...9 Tempo de trânsito...9 Processo Administrativo da Ordem do Cliente...10 Confirmação de ordens e rastreamento...10 Modificação de ordens e cancelamento...10 Processo Físico da Ordem do Cliente...11 Embalagem...11 Documentos de embarque...11 Pós-Venda...12 Reclamações de clientes...12 Garantia de produtos...13 Devoluções de mercadorias...13 Medições de desempenho e melhoria...14 Política Geral...15 Oferta logística...15 Transporte urgente...16 Mensuração de Performance...17 OTDS...17 OTDT...17 OTDC...17 OTIF...17 Serviço...18 Serviços padão...18 Serviços adicionais...20

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5 Introdução Na Schneider Electric a oferta logística é um componente importante da política comercial. Ela contém os termos e condições sob os quais a Schneider Electric Brasil está disposta a entregar os produtos e serviços aos seus clientes: Condições para ordens de venda e expedição: lead time, quantidade máxima, tamanho do lote. Serviços de valor agregado: etiquetagem, montagem de kits, inventário do cliente. A oferta logística comercial é segmentada em quatro principais domínios: 1. Pré-venda: comunicação e gerenciamento de dados: prazo de entrega para os clientes. 2. Processamento administrativo de ordens: gestão administrativa da ordem do cliente. 3. Processamento físico da ordem: gerenciamento físico da ordem, incluindo o transporte para os clientes. 4. Pós-venda: gerenciamento de retornos e reclamações de clientes. Materiais elétricos para instalação residencial e predial. Oferta Logística Schneider Electric 5

6 Tornar a energia mais segura, eficiente e produtiva. Essa é a missão da Schneider Electric. O canal de distribuição da divisão Retail é responsável pela oferta logística comercial no que tange ao atendimento de materiais elétricos para instalação residencial e predial, assim como a total satisfação de nossos clientes. É composto pelas seguintes linhas de produtos: Interfonia: Linha Arbus. Interruptores e comandos elétricos: Linhas: Unica, Módena, Decor, Lunare, Miluz, Claris e Toc. Instalações Aparentes: Linha Dexson e Flex. Plugues, tomadas e adaptadores: Linha Tec. Comutadores: Linha Fort. Proteção elétrica: Linhas: Easy 9, Easypact, Compact NB e Interpact. Controle e Comando: Linhas: Tesys, LE1 E, Harmony e XAL-E Optimum. Para maiores detalhes técnicos sobre nosso portfólio, favor consultar nosso site: Arbus Mais segurança e conforto na interfonia residencial. 6 Oferta Logística Schneider Electric

7 Nosso objetivo é ir além da entrega de produtos. Queremos ajudá-lo a melhorar ainda mais sua cadeia de suprimentos. Centro de distribuição Cajamar SP Com serviços, monitoramento e ações diretas, estamos presentes em todas as fases do fornecimento, desde pequenas vendas até grandes projetos, a fim de entregar não só o material solicitado, mas também oferecer vantagens e serviços que facilitam o processo de nossos clientes, trazendo maior eficiência e rentabilidade. Nosso compromisso é: Entender as necessidades dos clientes e fornecer soluções de acordo com suas expectativas. Disponibilizar recursos (informação, material e serviços) na hora certa e no local certo ao longo de todo o processo logístico. Executar operações com alto nível de assertividade e eficiência. Gerenciar o fluxo de informações do princípio ao fim do processo. Direcionar nossas ações para atender aos critérios do desenvolvimento sustentável, com insumos recicláveis na cadeia logística. Aumentar nossa competência e buscar a melhoria contínua. Oferta Logística Schneider Electric 7

8 A parceria na cadeia de suprimentos traz benefícios imediatos. A Schneider Electric Brasil disponibiliza profissionais qualificados e capacitados para atuar, acompanhar e gerenciar todas as fases de sua compra, a fim de aumentar a sua eficiência, produtividade e rentabilidade. Veja como podemos facilitar seu processo e descubra como pequenos detalhes podem fazer toda a diferença! Quais as principais necessidades de sua empresa? Fornecedor com serviço diferenciado: Informações antecipadas. Alta disponibilidade de produtos. Tecnologia para atender melhor e mais rápido. Flexibilidade para montar e configurar produtos padronizados. Simplificação no processo administrativo e no fluxo interno: Simplificação do processo de compra. Facilidade no recebimento, separação, integração e manuseio do material. Otimização de seu espaço e recursos. Aumento de produtividade e rentabilidade: Redução de tempo e custos administrativos e de processo. Redução de recursos de inventário e estocagem. Agilidade e confiabilidade no fluxo de informações: Informações atualizadas e antecipadas. Canal direto para consultas técnicas e/ou comerciais de simples uso. Site e documentações com fácil acesso e interface amigável. Responder as suas necessidades específicas: Soluções simples e mais complexas de acordo com seu perfil de negócios. Flexibilidade para personalizar produtos e embalagens e agrupar uma determinada seleção de produtos para otimizar o seu processo. Alternativas para atendimento em caráter de urgência. 8 Oferta Logística Schneider Electric

9 Pré-venda Centro de atendimento ao cliente Para uma maior qualidade do serviço, a Schneider Electric Brasil criou uma equipe dedicada para responder as solicitações dos clientes: o departamento é conhecido como o centro de atendimento ao cliente, CCC (Cutomer Care Center). O centro de atendimento ao cliente é o ponto de contato único para todas as solicitações dos clientes, suporte técnico e reclamações (técnicas, comerciais e logísticas). Customer Care Center ou (11) Lead time do produto O lead time do produto é o tempo (dias de calendário) que informa ao cliente sobre as aquisições esperadas e disponibilidade de uma determinada referência no centro de distribuição de Cajamar. O lead time do produto inclui o tempo de execução da ordem do cliente. Tempo de trânsito O tempo de trânsito é o tempo contratual de entrega dos produtos pelas transportadoras para os clientes, de acordo com a localidade e condições acordadas, exemplo ao lado, tabela de tempo de trânsito das principais capitais. O cliente também pode optar por retirar o material no Centro de Distribuição. Neste caso, esta preferência deve ser comunicada antes do faturamento do item, por causa da diferenciação da nota fiscal, e a retirada deve respeitar o horário específico (segunda a sexta, das 9h às 12h e das 17h às 18h em casos excepcionais, com autorização prévia do centro de distribuição de Cajamar). Oferta Logística Schneider Electric 9

10 Processo Administrativo da Ordem do Cliente Finalidade Determinar informações e mudanças de condições. Garantir a eficiência e a confiabilidade das informações enviadas aos clientes. Confirmação de ordens e rastreamento O cliente deve ter acesso ao status de seu pedido de compra: por meio da internet ou do centro de atendimento ao cliente. Ordens urgentes Os pedidos urgentes devem ser solicitados até as 12h do dia corrente. Rastreamento de ordem Referente ao gerenciamento das ordens de entrega para os clientes. Assim que uma nova ordem é inserida pelo processo eletrônico (EDI, Web), uma mensagem de confirmação de recebimento do pedido é enviada para o cliente. Esta mensagem confirma que a ordem foi recebida pela Schneider Electric Brasil e caso existam informações sobre dados errados ou rejeitados, elas são repassadas aos clientes. Quando uma ordem é integrada no sistema e totalmente validada, deve ser enviado um aviso para o cliente com o compromisso de data de entrega da Schneider Electric. Modificação de ordens e cancelamento Após uma mudança na ordem de venda (quantidade, data de entrega, outros dados) em razão de uma solicitação do cliente, uma confirmação de alteração de ordem é enviada para o cliente, indicando todos os novos dados. 10 Oferta Logística Schneider Electric

11 Processo Físico da Ordem do Cliente Embalagem As embalagens de expedição utilizadas nos Centros de Distribuição de Cajamar são: Caixas de papelão Tipo S02 S03 S06 Dimensão (AxLxP) 15 X 30 X 40 cm 30 X 30 X 40 cm 23 X 54 X 34 cm Palete Padrão Europeu Tipo P6 P12 Dimensão (LxP) 60 X 80 cm 80 X 120 cm Os volumes que não estão nesses padrões são expedidos em embalagens sem dimensão específica, mas com a mesma qualidade, para facilitar o transporte e armazenamento S2 S S3 S S6 S Documentos de embarque A Schneider Electric Brasil envia a nota fiscal eletrônica para todos os clientes, escrevendo detalhadamente os produtos solicitados, bem como Danfe impressa em duas vias. Oferta Logística Schneider Electric 11

12 Pós-Venda Reclamações de clientes O processo de gerenciamento é realizado diariamente por uma equipe dedicada ao atendimento de clientes, essa equipe analisa de forma criteriosa todas as reclamações e tem como meta um atendimento em até 48 horas, essa equipe é gerenciada pelo Centro de Atendimento ao Cliente. As reclamações de clientes são registradas em três categorias Reclamações comerciais. Reclamações técnicas. Reclamações logísticas. Funcionários do call center e filiais recebem ligações de clientes ou de representantes Elaboração do workflow (relatório eletrônico) Matriz responsabilidade delega para quem deve tratar da reclamação Setor responsável faz análise do workflow (relatório eletrônico) Verifica se é procedente Sendo procedente o setor responsável segue o procedimento Schneider para melhor atender o cliente Fornece a informação ao cliente com os resultados das análises Não Cliente satisfeito Sim Ação corretiva com base na análise realizada Solicita encerramento do workflow (relatório eletrônico) de reclamação Aguarda aprovação 12 Oferta Logística Schneider Electric

13 Período de reporte para reclamações de clientes Todas as reclamações relacionadas ao transporte (produtos danificados ou faltando paletes) devem ser enviadas dentro de sete dias desde a recepção da mercadoria pelo cliente. Todas as reclamações com discrepância de quantidade (ruptura, excesso, falta etc.) devem ser recebidas dentro de quatro semanas a contar da data de entrega para o cliente. Após esse período, não serão aceitas reclamações no que tange ao perímetro logístico. Garantia de produtos O prazo de garantia contra defeito de fabricação, devidamente comprovado, é de 18 meses a contar da data da nota fiscal de faturamento. Caso esta não seja apresentada, será aceito um período de 24 meses após a data que se encontra gravada em cada item fabricado. A garantia não abrangerá encargos e avarias decorrentes de acidentes, instalações inadequadas ou ocorrências causadas por terceiros. Exclui-se também da garantia o desgaste causado pelo ao uso intensivo dos materiais e que ultrapassem a vida elétrica ou mecânica especificada em catálogo, danos causados por negligência, imperícia ou imprudência na manutenção, uso impróprio ou inadequado, armazenagem inadequada e motivos de força maior ou caso fortuito. A garantia também não se aplica às peças, como, por exemplo, lâmpadas que tenham por sua própria natureza (mesmo que em condições de uso normal) uma vida útil mais curta do que os períodos de garantia aqui estabelecidos ou que por utilização intensiva ultrapassem a vida mecânica e/ou elétrica especificada nos catálogos técnicos da Schneider Electric Brasil. Devoluções de mercadorias Toda e qualquer devolução, seja por razões comerciais, logísticas ou técnicas, deve ser notificada via contato comercial ou através do Customer Care Center com as seguintes informações: Referência comercial do produto em questão. Quantidade. Número da nota fiscal recebida. Motivo da devolução. Condições físicas do produto (ex.: marcas de utilização) e de sua embalagem unitária (se é a original e se está com avaria, por exemplo). A nota fiscal de devolução deve ser emitida somente após a análise e aprovação da devolução pela Schneider Electric Brasil. O processo é encerrado apenas após recebimento e conferência física e fiscal do produto em nosso Centro de Distribuição, ou seja, a devolução ainda pode ser recusada se houver qualquer divergência nesta fase. Uma vez aceita a devolução, os produtos deverão ser enviados ao centro logístico da Schneider Electric Brasil com frete pago, durante as primeiras duas semanas do mês e em um prazo máximo de 30 dias a partir da data em que a devolução tenha sido autorizada. A aceitação final do produto devolvido estará sujeita às diretrizes emitidas pela área de Qualidade, tão logo o material seja recebido e revisado pelo Centro Logístico. Não serão recebidos produtos danificados; nem com a embalagem deteriorada e/ou sem a embalagem original. Essa regra é válida para todas as unidades de negócio da Schneider Electric Brasil. Oferta Logística Schneider Electric 13

14 Capacidades logísticas A Schneider Electric Brasil trabalha ativamente com seus clientes em projetos colaborativos no que tange à eficiência logística, melhorando desempenho e criando uma maior satisfação aos clientes, dentre essas capacidades, podemos mencionar algumas para o canal Retail: Agrupamento de ordens de venda: é possível agrupar uma ou mais ordens de venda em uma única nota fiscal, sendo possível inserir o número da ordem de compra do cliente na nota fiscal, o que minimiza o faturamento de notas fiscais de baixo valor e ajuda o cliente no momento de seu recebimento. Entregas programadas: é possível parametrizar o sistema de informática para que o cliente receba suas mercadoria apenas em dias pré-agendados. Faturamento mínimo: é possível limitarmos valores mínimos de faturamento, impedindo o faturamento de notas fiscais de baixo valor. Venda de múltiplos: o canal retail já trabalha com os seus clientes na venda de caixas completas, para itens de alto giro, esse trabalho visa um desempenho logístico mais assertivo e rápido, assim como facilidade no armazenamento e recebimento por parte dos clientes. Importante: todos esses trabalhos colaborativos com os clientes devem impreterivelmente ter a concordância dos mesmos. Medições de desempenho e melhoria Nosso Centro de Distribuição, bem como toda nossa cadeia logística, busca melhoria contínua principalmente nos pontos que são mais relevantes para nossos clientes. Queremos ouvir suas necessidades. Se sua empresa faz medições de nossos serviços logísticos, independentemente das variáveis acompanhadas, entre em contato conosco e compartilhe seus resultados. Com sua ajuda podemos continuar caminhando em busca de excelência para melhor atendê-lo. Customer Care Center ou (11) Oferta Logística Schneider Electric

15 Política Geral Oferta logística Disponibilizamos em nossa lista de preços o prazo (em dias úteis) para liberação do produto em nosso Centro de Distribuição em Cajamar, com sua respectiva nota fiscal. Este acesso direto ao prazo reduz desperdícios na cadeia, pois: Permite organizar o cronograma de compras para execução em tempo hábil, mesmo na fase inicial, quando nem sempre é possível identificar exatamente as referências que serão utilizadas. Auxilia na especificação e na tomada de decisão. Tabela que relaciona o código de entrega e o prazo de faturamento do Centro de Distribuição de Cajamar Código de entrega D S Q M M2 F F2 G G2 G3 G4 G5 H H2 H3 H4 H5 I I2 J L Prazo 3 dias úteis 7 dias úteis 15 dias úteis 22 dias úteis 27 dias úteis 32 dias úteis 37 dias úteis 42 dias úteis 45 dias úteis 50 dias úteis 55 dias úteis 60 dias úteis 65 dias úteis 70 dias úteis 75 dias úteis 80 dias úteis 85 dias úteis 90 dias úteis 100 dias úteis 110 dias úteis Sob consulta Oferta Logística Schneider Electric 15

16 Observamos que: Nosso prazo define o tempo para o faturamento em nosso Centro de Distribuição. A este prazo deve-se adicionar o tempo de transporte até o destino do cliente. Os prazos poderão ser alterados em função da quantidade solicitada e da disponibilidade no estoque. Pedidos de compra com a mesma data de faturamento poderão ser agrupados numa mesma nota fiscal. Transporte urgente Oferecemos um serviço de transporte expresso para o atendimento em casos urgentes e/ou críticos, passível de cobrança. 16 Oferta Logística Schneider Electric

17 Mensuração de Performance OTDS (On Time Delivery Schneider) O OTDS é o período que compreende a colocação da ordem de compra do cliente até a data de faturamento pelo centro de distribuição de Cajamar, com base na tabela de prazos da oferta logística. OTDT (On Time Delivery Transportation) O OTDT é o período que compreende o faturamento da ordem de compra do cliente pelo centro de distribuição de Cajamar até a sua efetiva entrega pela transportadora, com base na tabela de prazos da oferta logística. OTDC (On Time Delivery Customer) O OTDC é a soma dos dois indicadores acima e mede todo o fluxo logístico, ou seja, o período que compreende a colocação da ordem de compra do cliente até a efetiva entrega pela transportadora, com base na tabela de prazos da oferta logística. OTIF (On Time in Full Delivery) O OTIF é o período que compreende a colocação da ordem de compra do cliente até a data de faturamento pelo centro de distribuição de Cajamar, com base na tabela de prazos da oferta logística, a diferença é que esse indicador tem como premissa o envio completo da ordem de compra do cliente. Abaixo a explicação gráfica do processo: OTDC OTDS OTDT Expedição CD Cajamar Chegada ao cliente Ordem cliente D D+1 D+2 D+3 D+4 D+5 D+6 D+7 Oferta Logística D Lead Time Transporte Oferta Logística Schneider Electric 17

18 Serviços Serviços Padrão Disponibilidade de material Em função da disponibilidade de material em estoque, podemos praticar prazos inferiores aos da oferta logística. Consulte a disponibilidade de material através do Customer Care Center Data entrega= Data do Faturamento/Pedido programado Ao escolher uma data específica para o faturamento do seu pedido de compra (chamada data entrega ) ou ao programar pedidos futuros, beneficie-se com: Maior facilidade no gerenciamento do material. A otimização do seu espaço e recursos, consequentemente maximizando seus ganhos de inventário. Aumento na produtividade através da organização e confiabilidade no cronograma de atendimento e/ou montagem. Obs.: A data de entrega deve ser maior ou igual que o prazo do item. 18 Oferta Logística Schneider Electric

19 Envio parcial/envio completo Escolha a forma de recebimento que melhor se aplica às suas necessidades ou ao seu perfil de negócios para ter maior facilidade no gerenciamento do material dentro de sua empresa. Obs.: ao escolher o envio completo, todas as linhas do pedido assumem o maior prazo das referências que o compõem parcial sujeito a valor mínimo por NF. Etiqueta de expedição Este pequeno detalhe é poderoso, pois contém informação suficiente para diferenciar um volume de outro sem precisar desembalar. A lista com quantidade por referência de cada volume permite que a conferência durante seu recebimento seja rápida e confiável. Confirmação de faturamento Após o material ser expedido de nosso Centro de Distribuição, uma confirmação é enviada eletronicamente para que você possa organizar o cronograma e espaço físico para o recebimento e confirmar seu prazo de atendimento e/ou montagem. Oferta Logística Schneider Electric 19

20 Serviços adicionais Os serviços adicionais são passíveis de cobrança e podem demandar análise prévia e tempo de desenvolvimento de acordo com sua complexidade. Adaptação de produto Contamos com uma equipe dedicada em propor soluções para simplificar o seu processo. Benefícios: Adequação de nossos produtos e embalagens conforme suas necessidades específicas, por meio de modificações e personalizações. Redução de seu tempo de serviço ou manutenção e simplificação da sua logística interna por meio de produtos pré-montados (mão de obra realizada pela Schneider Electric Brasil). Resposta às necessidades de produções repetitivas. Fornecimento em kit Tenha produtos disponíveis de acordo com sua necessidade através de um único código que abrange várias referências. Solução para produções repetitivas como montagem padronizada em série. Benefícios: Especificação do código do kit (referência macro) com a sua lógica. Facilidade no processo de compra em função da redução de referências. Um único prazo para todo o kit. Agilidade no recebimento e conferência. Redução dos custos e tempo de manuseio dos produtos em seu Centro de Distribuição. Facilidade na preparação dos lotes de produtos para a montagem na linha de produção. Confiabilidade por ter todas as peças disponíveis para iniciar a montagem. Simplificação do processo financeiro. 20 Oferta Logística Schneider Electric

21 Benefícios: Especificação do código do kit (referência macro) com a sua lógica. Nosso compromisso: Garantir a integralidade do kit, ao entregar todos os produtos que o compõem no mesmo instante. Prover um alto nível de serviço. Garantir a integralidade do kit, ao entregar todos os produtos que o compõem no mesmo instante. Prover um alto nível de serviço. Produto configurado Agilidade e flexibilidade para montar e/ou configurar produtos personalizados para sua aplicação. Neste grupo, temos os disjuntores das linhas Compact NSX e Masterpact, relés SEPAM, botoeiras pendentes e combinadores com plano de montagem padrão, entre outros. Nosso compromisso: Montagem qualificada. Prover um alto nível de serviço. Oferta Logística Schneider Electric 21

22 Fornecimento em múltiplos A compra em quantidade múltipla de produtos de baixo custo e/ou pequenas dimensões é ideal para reduzir os esforços no gerenciamento do item, além de otimizar espaço e demais recursos. Benefícios: Facilidade no processo administrativo em função da redução da frequência de compra. Redução dos custos de recebimento e de movimentação de material. Facilita a estocagem e minimiza o risco de extravio para itens de pequenas dimensões. Fornecimento na forma logística Seguindo o mesmo conceito, é possível realizar compras em caixas fechadas, estendendo assim os benefícios descritos nos múltiplos. Exemplo: A placa 4X2 cega PRM04002 pode ser fornecida de forma unitária, em caixas fechadas de 20 peças ou até mesmo em palete de peças. 22 Oferta Logística Schneider Electric

23 Projetos especiais A Schneider Electric Brasil oferece outros tipos de soluções e serviços logísticos e está disponível para discutir novas possibilidades. Exemplo: Kanban, VMI etc. Para maiores informações entre em contato com seu consultor de negócios. Customer Care Center ou (11)

24 Schneider Electric Brasil Ltda. Matriz São Paulo SP Av. das Nações Unidas, Santo Amaro CEP CNPJ / IE: FÁBRICAS Blumenau SC Rua José Deeke, Salto CEP CNPJ: / IE: Curitiba PR Rod. BR 116, Linha Verde CEP CNPJ: / IE: *Divisão APC by Schneider Electric CONTATOS COMERCIAIS Filial Belo Horizonte MG Alameda da Serra, 400 8º andar Vila da Serra Nova Lima CEP Tel.: Fax: Filial Curitiba PR Rod. BR 116, Linha Verde CEP Tel.: Fax: Tel.: Fax: Filial Goiânia GO R sala 203/204 Setor Sul CEP Tel.: Fax: Filial Joinville SC R. Marquês de Olinda, º andar Bairro Santo Antônio CEP Tel.: Fax: Filial Natal RN Av. Abel Cabral, 93 Nova Parnamirim CEP Tel.: Fax: Filial Porto Alegre RS R. Ernesto da Fontoura, Salas 706 a 708 São Geraldo CEP Tel.: Fax: Fortaleza CE* Av. Eusébio de Queiroz, Lagoinha Eusébio CEP CNPJ: 07/ / IE: Guararema SP Estrada MunIcipal Noriko Hamada, 180 Lambari CEP CNPJ: / IE: São Paulo SP Av. Nações Unidas, Jurubatuba CEP CNPJ: / IE: Sumaré SP Av. da Saudade, Frutal CEP CNPJ: / IE: CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO Cajamar SP Av. Marginal Ribeirão dos Cristais, 400 Prédio 200 Jordanésia SP CEP CNPJ: IE: Filial Recife PE R. Ribeiro de Brito, 830 Salas e Edifício Empresarial Iberbrás Boa Viagem CEP Tel.: Fax: Filial Riberião Preto SP R. Chile, cj. 200 Millennium Work Tower Jd. Irajá CEP Tel.: Fax: Filial Rio de Janeiro RJ Av. Presidente Vargas, Sala Centro Empresarial Cidade Nova CEP Tel.: Fax: Filial Salvador BA Av. Tancredo Neves, Salas 812, 813 e 814 Edifício Salvador Trade Center Torre Sul Caminho das Árvores CEP Tel.: Fax: Filial São Luís MA Av. Maestro João Nunes/Ana Jansen, 480 Sala 303 Centro Comercial da Lagoa São Francisco CEP Tel.: Fax: Filial São Paulo SP Av. das Nações Unidas, CEP Tel.: Fax: As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações técnicas sem prévio aviso. Conheça o calendário de treinamentos técnicos: Mais informações: tel ou treinamento.br@br.schneider-electric.com Call Center: ou (11) call.center@br.schneider-electric.com wap.schneider.com.br