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1 Gestão de Conhecimento - Estudos de caso - Irina Saur-Amaral Aveiro, 28 de Abril de 2006

2 Estudos de caso 1. MKS (consultoria TIC Índia): importância da cultura de conhecimento 2. Siemens AG: implementação do ShareNet (sistema de gestão de conhecimento) 3. Siemens AG: outra perspectiva sobre ShareNet

3 2. Siemens AG (Iª parte)

4 Siemens AG MN sediada em Alemanha (Munique) colaboradores (06/2003) 6 divisões autónomas centros regionais Divisão de Comunicação e Informação: um dos maiores fornecedores mundiais de TICs colaboradores (2002) > 1/3 do volume de negócios da Siemens

5 O estudo de caso exploratório, período de análise: objecto: papel e potencial de um sistema de informação para partilha de conhecimento intraempresarial ShareNet entrevistas semi-estruturadas entre 2002 e 2003 Localização: Sede (Alemanha) Bélgica, Dinamarca, Itália, Suécia guião adaptado após cada entrevista fontes documentais

6 ShareNet: porquê? meados de 90: alteração do contexto, mais competição, mais rapidez, mais inovação necessidade de aceder a conhecimento actualizado sobre: tecnologias, soluções, integração personalização de produtos e serviços ShareNet (1999): A ideia é permitir que o conhecimento criado algures no mundo seja disponibilizado para reutilização em qq sítio, com vista a aumentar eficiência e criar novas oportunidades de negócio

7 ShareNet em 2002 rede de partilha de conhecimento utilizadores sistema baseado na Intranet da Siemens: facilita captura e recuperação de conhecimento estimula colaboração e networking componentes estruturada: comunidades e bibliotecas de conhecimento não estruturada: fóruns de discussão, pedidos urgentes etc. componente mais interactiva, conhecimento mais personalizado

8 ShareNet em 2002 tipos de actividades: introduzir conhecimento (armazenar info, boas práticas etc. potencialmente úteis p/ outros) aprendizagem e reutilização de conhecimento procurar conhecimento (ex. ler notícias, procurar conhecimento existente) networking (comunidades, grupos de discussão, chats, etc.) suporte aos utilizadores (FAQs, glossários, etc.)

9 ShareNet em 2002 acesso restritivo por razões legais competição interna confidencialidade partilhar conhecimento é bom para todos ter uma comunidade motivada sistema de incentivos avaliação recíproca dos contributos (~ qualidade e reutilização do conhecimento)

10 ShareNet no início (1999 finais de 2000) lançamento só para Vendas e Marketing: utilizadores com actividades semelhantes linguagem comum e experiência semelhante é importante evitar reinventar a roda nas diferentes subsidiárias conteúdo: informação de vários tipos metodologias (como fazer ) conhecimento especializado variedade de formatos: modelos, texto livre, vídeos, bases de dados, comunicação on-line.

11 ShareNet no início (1999 finais de 2000) questões de comunicação diferenças culturais entre subsidiárias problemas de linguagem (inglês + alemães) motivação dos utilizadores trocas de conhecimento demonstrar conhecimento especializado sistema de incentivos frequent flyer program prémios tecnológicos (telemóveis etc.) prémios de conhecimento (formação)

12 ShareNet no início (1999 finais de 2000) O nosso objectivo a longo prazo é permitir que os colaboradores que partilham conhecimento sejam favorecidos aquando da progressão na carreira. A curto prazo tivemos que implementar um sistema de incentivos baseado em pontos [ ]. Seria diferente se a Siemens considerasse a partilha de conhecimento como uma componente do plano individual de carreira dos colaboradores

13 ShareNet depois de 2000 até 2002 abertura a novos grupos de utilizadores unidades de I&D e Serviços ShareNet, uma ferramenta para: desenvolver novos produtos desenvolver actividades de I&D partilhar avanços tecnológicos criação de uma biblioteca de conhecimento para I&D mais arriscado conhecimento sensível e de importância estratégica ShareNet: ferramenta de identificação de conhecimento útil

14 ShareNet depois de 2000 até 2002 motivação se para utilizadores de Vendas & Marketing: poupar tempo e trocas de conhecimento para utilizadores de I&D: resolver problemas importância de demonstrar conhecimento especializado e ser membro de uma comunidade menos relevante ganhar pontos

15 ShareNet: e depois disso? que futuro? em 2002, ShareNet passou o ponto de payback planos: alargamento às restantes funções da Siemens aumento das responsabilidades e objectivos individuais de conhecimento criar uma cultura de partilha de conhecimento em todas as divisões da Siemens tornar o conhecimento móvel (ex. PDA) integração com outros SIs da Siemens transformar Siemens numa ciber-empresa

16 Discussão e recomendações do autor ShareNet: conhecimento = activo cuja exploração pode ser maximizada enfoque na exploração e transferência e menos na criação de novo conhecimento conhecimento bastante estruturado (regras estritas para utilizar ShareNet) facilita recuperação de conhecimento dificulta a introdução de conhecimento, processo complexo e demorado o conhecimento é específico a sua partilha é difícil ~ interpretação do utilizador

17 Discussão e recomendações do autor sistema de incentivos limitado falta a percepção dos benefícios questões de percepção da qualidade de conhecimento o conhecimento é geralmente partilhado através de relações baseadas em confiança questões de literácia dos utilizadores formação difícil, questões de diferenças culturais

18 Discussão e recomendações do autor Diferenças na utilização do sistema por funções semelhantes e complementares SHARENET Catalizador Interacção directa Imitação Resolução de problemas Partilha de conhecimento Duplicação de conhecimento Desenvolvimento de conhecimento Funções semelhantes Funções complementares

19 E as nossas recomendações?

20 Estudo de caso descrito em Ciabuschi, F. (2005): On IT systems and knowledge sharing in MNCs: a lesson from Siemens AG, Knowledge Management Research & Practice, 3, pp

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