A INTERNET E A NOVA INFRA-ESTRUTURA DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

Transcrição

1 A INTERNET E A NOVA INFRA-ESTRUTURA DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO A NOVA INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO (Tl) PARA A EMPRESA DIGITAL As empresas atualmente podem usar as tecnologias de informação para criar uma infra-estrutura de TI capaz de coordenar suas atividades ou seus setores, Habilitando as empresas a reduzir radicalmente seus custos de agência e transação, essa nova infra-estrutura proporciona ampla plataforma para comércio e negócios eletrônicos e para a empresa digital emergente. Ela é baseada em redes poderosas e tecnologia de Internet. REDES EMPRESARIAIS E REDES INTEGRADAS A Figura 9.1 ilustra a nova infra-esttutura de tecnologia de informação (TI). Ela usa uma mistura de computadores de diferentes fabricantes. Bancos de dados grandes e complexos, que precisam de armazenamento central, são hospedados em mainframes ou servidores especializados, ao passo que bancos de dados menores e partes de bancos de dados grandes são carregados em PCs e estações de trabalho. A computação cliente/servidor é frequentemente usada para proporcionar maior poder de processamento às mesas de trabalho. As mesas foram ampliadas para um espaço de trabalho mais amplo, que inclui telefones celulares programáveis, PDAs, pagers e outros dispositivos móveis. Essa nova infra-estrutura de TI também incorpora infra-estruturas públicas, como o sistema telefónico, a Internet e os serviços de redes públicas. A tecnologia de Internet desempenha papel crucial nessa nova infra-estrutura, como o principal canal de comunicação com clientes, funcionários, fabricantes e distribuidores. A nova infra-estrutura de tecnologia de informação Figura 9.1 No passado, as empresas geralmente desenvolviam o próprio software e os próprios recursos de computação. À medida que adotam essa nova infra-estrutura, o papel de seus departamentos de sistemas de informação muda para gerenciadores de pacotes, software e serviços de rede fornecidos por terceiros. Com redes empresariais integradas e trabalho em rede, a informação flui entre todos esses equipamentos dentro da organização e entre a organização e o ambiente externo. Na rede empresarial, os recursos de hardware, software, rede e dados da empresa são organizados para dar maior poder de computação à mesa de trabalho e criar uma rede de âmbito empresarial interligando muitas redes menores. O sistema ë uma rede. De fato, excetuando-se as organizações menores, o sistema é compostos de múltiplas redes. Uma rede backbone de alta capacidade conecta muitas redes locais e dispositivos. A rede backbone pode ser conectada às redes de outras organizações externas à empresa, à Internet, às redes de fornecedores de serviços públicos de telecomunicação ou a outras redes públicas. A ligação de redes isoladas, cada uma conservando a própria identidade, formando uma rede interconectada, é chamada de redes integradas (internetworking). PADRÕES E CONECTIVIDADE PARA INTEGRAÇÃO DIGITAL É muito mais provável que a nova infra-estrutura de TI aumente a produtividade e a vantagem competitiva quando informações digitalizadas possam trafegar suavemente pela rede de redes eletrônicas da organização,

2 conectando diferentes tipos de máquinas, pessoas, sensores, bancos de dados, divisões funcionais, departamentos e grupos de trabalho. Essa capacidade que computadores e dispositivos têm de se comunicar uns com os outros e 'compartilhar' informacão de modo significativo, sem intervenção humana, é denominada conectividade. Tecnologia de Internet, XML e software Java proporcionam parte dessa conectividade, porém essas tecnologias não podem ser usadas como fundamento para todos os sistemas de informação da organização. Muitas organizações ainda usam redes proprietárias. Elas precisam desenvolver as próprias soluções de conectividade para fazer com que diferentes tipos de hardwares, softwares e sistemas de comunicações trabalhem em conjunto. Conseguir conectividade exige padrões para redes, sistemas operacionais e interfaces de usuário. Sistemas abertos promovem conectividade porque são montados sobre sistemas operacionais, interfaces de usuário, padrões de aplicação e protocolos de rede públicos, não-proprietários. Em sistemas abertos, os softwares podem operar em diferentes plataformas de hardware e, nesse sentido, podem ser 'portáveis'. Os softwares Java e XML podem criar um ambiente de sistema aberto. O sistema operacional Unix suporta sistemas abertos porque pode ser executado em diferentes tipos de computadores. Todavia, há diferentes versões do Unix e nenhuma delas tem sido aceita como um padrão para sistemas abertos. O Linux também suporta sistemas abertos. Modelos de conectividade para redes Existem diferentes modelos para conseguir conectividade em redes de telecomunicações. O modelo Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) foi desenvolvido pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos em 1972 e é usado na Internet. Sua finalidade era ajudar cientistas a conectar computadores díspares. A Figura 9.2 mostra que o TCP/IP tem um modelo de referência de cinco camadas. 1. Aplicação: fornece funcionalidade ao usuário final, convertendo as mensagens para o Software hospedeiro/usuário para apresentação na tela. 2. Transmission Control Protocol (TCP): executa transporte, fragmentando os dados da camada de aplicação do usuário final em pacotes TCPs chamados datagramas. Cada pacote consiste em um cabeçalho com o endereço do hospedeiro remetente, informações para remontar os dados para garantir que não sejam corrompidos. 3. Protocolo de Internet (IP): recebe os datagramas do TCP e fragmenta mais ainda os pacotes. Um pacote IP contém um cabeçalho com informações de endereço e transporta informações e dados TCP. Ele também roteia datagramas individuais do remetente para o recebedor. Os pacotes IP não são muito confiáveis, mas o nível TCP pode continuar retransmitindo-os até que os corretos passem. 4. Interface de rede: administra questões de endereço, usualmente no sistema operacional, bem como a interface entre o computador que iniciou a transmissão e a rede. 5. Redefisica: define a característica básica da transmissão elétrica para enviar o sinal propriamente dito pelas redes de comunicações. Dois computadores usando TCP/IP poderiam comunicar-se, mesmo que estivessem baseados em plataformas de hardware e software diferentes. Dados enviados de um computador para outro passariam para baixo, atravessando todas as cinco camadas, começando pela camada de aplicação do computador remetente e passando pela rede física. Após os dados alcançarem o computador hospedeiro receptor, eles viajariam para cima pelas cinco camadas. O nível TCP montaria os dados em um formato que o computador hospedeiro receptor pudesse utilizar. Se este encontrasse um pacote danificado, solicitaria ao computador remetente para retransmiti-lo. Esse processo seria revertido quando o computador receptor respondesse. Modelo de referência do TCP/IP Figura 9.2

3 O Open Systems Interconnect (OSI) é um modelo alternativo desenvolvido pela International Standards Organization (ISO) para conectar diferentes tipos de computadores e redes. Foi projetado para suportar redes globais com grandes volumes de processamento de transações. Como o TCP/IP, o OSI habilita um computador conectado a uma rede a comunicar-se com qualquer outro computador da mesma rede ou de uma rede diferente, independentemente do fabricante, determinando regras de comunicação que permitem a troca de informações entre sistemas dissimilares. O OSI divide o processo de telecomunicações em sete camadas. Fabricantes de equipamentos estão começando a desenvolver padrões para redes pequenas de alta velocidade para atender escritórios, campi universitários ou domicílios. Dois padrões para redes pequenas sem fio esrão surgindo. O b (também conhecido como High Rate ou Wi-Fi) é um padrão desenvolvido pelo Institute of Electrical and Electronic Engineers (IEEE) para LANs sem fio que pode transmitir até 11 Mbps na faixa de 2,4 GHz dentro de uma área de 100 metros. As redes b são projetadas para grupos de trabalho que podem precisar administrar grande número de usuários simultâneos. O padrão Bluetooth permite comunicação de baixa potência baseada em rádio entre telefones sem fio, pagers, computadores, impressoras e dispositivos de computação dentro de uma área de 10 metros, de modo que esses dispositivos poderiam operar um ao outro sem intervenção direta do usuário. Por exemplo, uma pessoa poderia destacar um número de telefone na tela de um PDA Palm Pilot sem fio e ativar automaticamente uma chamada por um telefone digital. O padrão Bluetooth pode transmitir até 720 kbps na faixa de 2,4 GHz e é projetado primordialmente para pequenas redes locais pessoais, interligando até oito dispositivos. Fabricantes de aparelhos celulares de mão estão trabalhando em padrões para acesso sem fio à Internet. Outros padrões que promovem conectividade têm sido desenvolvidos para interfaces gráficas de usuário, correio eletrônico, comutação de pacotes e troca eletrônica de dados (EDI). Qualquer gerente que queira conseguir algum grau de conectividade em sua organização deveria tentar utilizar esses padrões ao projetar redes, comprar hardware e Software ou desenvolver aplicações de sistema de informação. A INTERNET: INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO PARA A EMPRESA DIGITAL A Internet talvez seja a mais bem conhecida e a maior implementação de trabalho em rede, interligando centenas de milhares de redes individuais em todo o mundo. Dispõe de uma gama de recursos que as organizações estão utilizando para trocar informações internamente ou para se comunicar externamente com outras organizações. A tecnologia de Internet provê a infra-estrutura primária para comércio e negócios eletrônicos e para a empresa digital * emergente. O QUE É A INTERNET? A Internet começou como uma rede do Departamento de Defesa dos Estados Unidos, criada para interligar cientistas e professores universitários em todo o mundo. Mesmo hoje, nenhum indivíduo pode conectar-se diretamente com a Net, embora qualquer pessoa que tenha um computador, um modem e queira pagar uma pequena taxa de utilizacão mensal possa acessá-ia por meio de um Provedor de Serviços de Internet (Internet Service Provider ISP), uma organização comercial com conexão permanente com a Internet que vende conexões temporárias a assinantes. As pessoas também podem acessar a Internet por meio de serviços on-line bastante conhecidos, como a America Online e a Microsoft Network (MSN). Ninguém é dono da Internet e ela não tem nenhuma organização administrativa formal. Essa falta de centralizacão foi proposital, para que ficasse menos vulnerável a ataques de terroristas em tempos de guerra, já que é uma criação do Departamento de Defesa para compartilhamento de dados. Para ligar-se à Internet, uma rede já existente precisa apenas pagar uma pequena taxa de inscrição e adotar certos padrões baseados no modelo de referência TCP/IP. Os custos são baixos. É claro que cada organização paga as próprias redes e contas de telefone, mas esses custos existem independentemente da Internet. Foram criadas empresas regionais de Internet para as quais cada rede associada passa suas transmissões. Essas empresas roteiam e retransmitem todo o tráfego para qualquer lugar do mundo e o custo continua sendo o de um telefonema local. O resultado é que os custos de e de outras conexões de Internet tendem a ser bem mais baixos do que transmissões equivalentes por voz, correio normal ou entrega da noite para o dia, fazendo da Net um meio de comunicação muito barato. Além disso, também é muito veloz, pois as mensagens chegam em qualquer lugar do mundo em questão de segundos ou, no máximo, um ou dois minutos. A seguir, vamos descrever resumidamente as capacidades mais importantes da Internet. TECNOLOGIA E SERVIÇOS DE INTERNET A Internet é baseada na tecnologia cliente/servidor. Indivíduos que utilizam a Net controlam o que fazem por meio de aplicativos clientes, como o software de navegação Web. Todos os dados, entre eles mensagens de e páginas Web, são armazenados em servidores. Um cliente utiliza a Internet para requisitar informações de um servidor Web particular localizado em um computador distante e este servidor envia a informação requisitada de volta ao cliente via Internet. As plataformas clientes atuais incluem não somente PCs, mas também amplo sortimento de dispositivos de

4 mão, alguns dos quais podem até mesmo prover acesso sem fio à Internet. Um equipamento de informação é um dispositivo tal como um telefone celular habilitado para Internet ou um decodificador de televisão para acesso à Web e , projetado e construído para executar bem algumas tarefas de computação especializadas, com o mínimo de esforço do usuário. A Tabela 9.1 lista exemplos de algumas dessas plataformas clientes. Especialistas acreditam que o papel do PC ou computador de mesa como cliente Internet está diminuindo, à medida que as pessoas recorrem a esses equipamentos de informação especializados, fáceis de usar, para se conectarem com a Internet. Servidores dedicados à Internet ou até mesmo a serviços específicos de Internet são o coração da informação na Net. Cada serviço de Internet ë implementado por um ou mais programas de software. Todos os serviços podem rodar em um único computador servidor; diferentes serviços também podem ser alocados a máquinas diferentes. Os dados para esses serviços podem ser armazenados em apenas um disco, ou podem ser usados vários discos para cada tipo, dependendo da quantidade de informações que está sendo armazenada. A Figura 9.3 mostra um dos modos possíveis de organização desses serviços em uma arquitetura cliente/servidor multinível. Computação cliente/servidor na Internet Figura 9.3

5 O servidor Web recebe requisições de páginas Web do cliente e as acessa do disco onde estão armazenadas. Servidores Web também podem acessar outras informações de aplicações de sistema interno de informação de uma organização e seus bancos de dados associados e devolver essas informações ao cliente na forma de páginas Web. Middleware especializado, incluindo servidores de aplicativos, é utilizado para gerenciar as interações entre o servidor Web e os sistemas internos de informação da organização para processar pedidos, acompanhar estoque, manter catálogos de produtos e outras funções de comércio eletrônico. Por exemplo, quando um cliente preenche um formulário on-line em uma página Web para colocar o pedido de uma luminária, o middleware converte a requisição da página Web em comandos que possam ser utilizados pelo sistema interno de processamento de pedidos da empresa e pelo banco de dados de clientes. Dentre os serviços de Internet mais importantes para as empresas estão: , grupos de discussão Usenet, Listservs, bate-papo, Telnet, FTP e a World Wide Web. Podem ser usados para extrair e oferecer informações. Na Tabela 9.2 aparecem esses recursos e são descritas as funções que suportam. Ferramentas Internet para comunicação Correio eletrônico ( ). A Net tornou-se o mais importante sistema de porque conecta um número tão grande de pessoas no mundo inteiro, criando um ganho de produtividade que tem sido comparado ao desenvolvimento do tipo móvel por Gutenberg no século XV. Organizações utiíizam-no para facilitar a comunicação entre funcionários e escritórios e para se comunicar com clientes e fornecedores. Pesquisadores usam esse recurso para compartilhar ideias, informações e até documentos. A Figura 9.4 mostra os componentes de um endereço de Internet. A parte à esquerda do em um endereço Net de , é o nome ou identificador (apelido) do indivíduo ou organização específica. À direita do aparece nome de domínio, que identifica um único e exclusivo nó da Internet. Corresponde a um endereço numérico de quatro partes chamado endereço IP (Internet Protocol), único e exclusivo para cada computador conectado à Internet. (Por exemplo, o nome de domínio tem endereço IP ) Um sistema de nomes de domínio (domain name system DNS) relaciona os nomes de domínio com seus respectivos endereços IP. O nome de domínio contém subdomínios separados por um ponto. O domínio da extrema direita é o de nível mais alto; cada domínio à esquerda dele ajuda a definir ainda mais o domínio por rede, departamento e até mesmo um computador específico. O nome de domínio de nível mais alto pode ser um indicador de país ou de função, tal como com para organizações comerciais ou gov para instituições governamentais. Todos os endereços de terminam com um indicador de país, exceto os dos Estados Unidos, que geralmente não utilizam nenhum. Na Figura 9.4, o domínio de nível mais alto, é um indicador de país que informa que o endereço está na Itália. Edu indica que o endereço ë uma instituição educacional; univpisa (neste caso, Universidade de Pisa) indica a localização específica do computador hospedeiro. Grupos de discussão Usenet (Fóruns). Grupos de discussão Usenet são grupos mundiais de discussão nos quais as pessoas compartilham informações e ideias sobre um tópico definido, como radiologia ou bandas de rock. A discussão ocorre em grandes 'painéis eletrônicos' nos quais qualquer um pode inserir mensagens para que outras pessoas possam ler. Existem milhares de grupos que discutem praticamente qualquer tópico que se possa imaginar. Cada site Usenet é financiado e administrado independentemente. Listserv. Um segundo tipo de fórum, Listserv, permite realizar discussões ou enviar mensagens entre grupos predefinidos, mas utiliza servidores de listas de endereços de para comunicação, em vez de 'painéis eletrônicos'. Caso encontre um tópico Listserv que lhe interesse, você poderá inscrever-se. Daí em diante, receberá por todas as mensagens referentes a esse tópico, enviadas por outros inscritos. Por sua vez, você poderá enviar uma mensagem a seu Listserv, e ela será automaticamente transmitida aos outros participantes. Existem muitos milhares de grupos Listserv.

6 Análise de um endereço Internet Figura 9.4 Bate-papo. O bate-papo permite que duas ou mais pessoas conectadas simultaneamente à Internet mantenham conversações interativas, ao vivo. Os grupos de bate-papo são divididos em canais. A cada canal é designado o próprio tópico de conversação. A primeira geração de ferramentas de bate-papo tratava de conversações por escrito nas quais os participantes digitavam suas observações utilizando o teclado e liam as respostas na tela do computador. Agora, estão se tornando comuns sistemas com recursos de voz, como os oferecidos pela Yahoo Chat. Um novo aprimoramento do serviço de bate-papo, chamado mensagem instantânea, permite até mesmo que os participantes criem os próprios canais de bate-papo. O sistema de mensagem instantânea alerta uma pessoa sempre que alguém de sua lista particular está on-line, de modo que ela possa iniciar uma conversação com aquele indivíduo em particular. Há diversos sistemas concorrentes de mensagem instantânea, dentre eles Yahoo Messenger e Instant Messenger, da America Online. Alguns desses sistemas podem prover mensagens instantâneas por voz, de modo que um usuário pode clicar um botão 'de fala' e manter uma conversação on-line com outra pessoa. Bate-papo e mensagem instantânea podem constituir ferramentas de negócios efetivas se as pessoas marcarem um horário determinado para 'se reunir' e 'conversar' interativamente sobre determinado tópico. Por exemplo, a UBS Warburg usa sistemas de mensagem instantânea baseados na Web para comunicar notícias e tendências de mercado a funcionários das mesas de negociação de Zurich, Londres e Nova York e a clientes (George e Swanson, 2001). Muitos varejistas on-line estão aperfeiçoando seus sites Web com serviços de bate-papo para atrair visitantes, incentivar compras regulares e aprimorar o serviço de atendimento. Telnet. O Telnet permite que uma pessoa esteja ligada a um sistema de computador enquanto trabalha em outro. * Telnet é o protocolo que estabelece um link rápido, livre de erros, entre dois computadores, possibilitando, por exemplo, que você se conecte com seu computador de trabalho a partir de um computador remoto quando estiver em trânsito ou trabalhando em casa. Você também pode fazer um log in e utilizar computadores de terceiros que estão abertos ao acesso público, tal como o catálogo da Biblioteca do Congresso dos Estados Unidos. Você fornece o endereço do computador que quer alcançar e o link Telnet o usará para localizá-lo e conectá-lo com você. Recuperação de informações na Internet Recuperação de informações é uma segunda função básica da Internet. Há muitas centenas de catálogos de bibliotecas on-line acessíveis por meio da Internet, incluindo os pertencentes a organizações gigantescas, como a Biblioteca do Congresso, a Universidade da Califórnia e a Universidade de Harvard. Além disso, os usuários podem pesquisar milhares de bancos de dados que foram abertos ao público por corporações, governos e organizações sem fins lucrativos. Podem ser obtidas informações sobre praticamente qualquer tópico que se possa imaginar nesses bancos de dados e bibliotecas. Muitos utilizam a Internet para localizar e descarregar gratuitamente alguns dos softwares de qualidade que foram disponibilizados por desenvolvedores de software em computadores de todo o mundo. FTP. O protocolo de transferência de arquivo (FTP) é utilizado para acessar um computador remoto e recuperar arquivos nele armazenados. É um método rápido e fácil se você souber o endereço do computador remoto em que o arquivo está armazenado. Após ter criado urna conexão com o computador remoto, você pode pesquisar diretórios que foram disponibilizados pelo FTP e procurar os arquivos que quer recuperar. Uma vez localizado o arquivo, o FTP permite transferi-lo para seu computador com grande facilidade.

7 NEXT GENERATION INTERNET E INTERNET 2 A Internet pública não foi originalmente projetada para administrar quantidades maciças de dados, que fluem por centenas de milhares de redes. A Internet 2 e a Next Generation Internet (NGI) são consórcios que representam 180 universidades, empresas privadas e agências governamentais que estão trabalhando em uma nova e poderosa versão de Internet, de grande largura de banda. A infra-estrutura da Internet 2 é baseada em uma série de gigapops, pontos de presença regionais de alta velocidade que servem como ponto de agregação para o tráfico das instituições participantes. Esses gigapops, por sua vez, estão conectados a redes backbone com larguras de banda maiores do que 2,5 gigabits por segundo (GBPS). As velocidades de conexão da Internet 2 estão na faixa de centenas de megabits por segundo (MBPS), com conexões de, no mínimo, 100 MBPS com servidores e 10 MBPS com computadores de mesa. Além de testar uma versão mais avançada do Protocolo de Internet e descobrir novos meios de rotear mensagens transmitidas a grande número de pessoas e/ou instituições, esses grupos de pesquisa estão desenvolvendo protocolos que permitem diferentes níveis de qualidade de serviços. Hoje, as transmissões de Internet são de 'melhor esforço' pacotes de dados chegam de maneira aleatória, independentemente da prioridade de seus conteúdos. Poderiam ser designados níveis de prioridade a diferentes tipos de pacotes durante seu trajeto pela rede. Por exemplo, pacotes para aplicações como videoconferência, que precisam chegar ao mesmo tempo, sem nenhuma interrupção de serviço, poderiam receber prioridade mais alta do que mensagens de , que não precisam ser entregues no mesmo momento. A Internet está sendo aperfeiçoada para prover velocidades de transmissão mais altas, diferentes níveis de serviço e maior segurança. A transição para a nova geração da Internet será cara, e os ISPs procederão a essas alterações lentamente (Weiser, 2001). A WORD WIDE WEB A World Wide Web (a Web) está no núcleo da explosão da utilização da Net pelas empresas. Tratase de um sistema com padrões aceitos universalmente para armazenar, recuperar, formatar e apresentar informações utilizando uma arquïtetura cliente/servidor. A Web combina texto, hípermídia, elementos gráficos e som. Pode administrar todos os tipos de comunicação digital, ao mesmo tempo que facilita a conexão com recursos que estão do outro lado do mundo. Usa interfaces gráficas de usuário para facilitar a visão. É baseada em linguagem padrão de hipertexto, chamada hypertext markup language (HTML), que formata documentos e reúne links dinâmicos para outros documentos armazenados no mesmo computador ou em computadores remotos. Utilizando esses links, tudo o que o usuário tem a fazer é apontar para uma senha ou elemento gráfico iluminado e clicar sobre ele, e no mesmo instante será transportado para outro documento, provavelmente em outro computador, em algum outro lugar do mundo. Os usuários estão livres para pular de um lugar a outro segundo sua lógica e seu interesse. O software de navegador Web é programado conforme padrões HTML. O padrão é universalmente aceito. Portanto, quem quer que esteja usando um navegador, poderá acessar qualquer um dentre os milhões de sites Web. As pessoas utilizam os recursos de apontar e clicar do hipertexto para navegar ou surfar passar de um site a outro da Web em qualquer outro site que desejar. O usuário também tem um recurso (seta ou botão de retorno) que permite que o usuário refaça o seu caminho de ida, navegando de volta, site por site. Quem quiser oferecer informações pela Web precisa montar uma home page, texto e tela gráfica que geralmente recepcionam o usuário e explicam quem é a organização que montou a página. Na maioria dos casos, a home page levará o usuário a outras páginas.o conjunto de páginas de uma empresa é conhecido como site Web. Portanto, para que uma empresa estabeleça uma presença na Web, precisa montar um site Web com uma ou mais páginas. A maioria da páginas Web oferece um meio de contatar a

8 organização ou o indivíduo. A pessoa responsável pelo site Web de uma organização é chamado Webmaster, Para acessar um site Web, o usuário precisa especificar um localizador uniforme de recursos (uniform resource locutor URL), que indica o endereço de um recurso específico da Internet. Por exemplo, o URL da Prentice Hall é Http significa protocolo de transporte de hipertexto (hyfertext transportprotocol http), que é o padrão de comunicações utilizado para transferir páginas na Web. O http define como as mensagens são formatadas e transferidas e que ações os servidores e navegadores Web devem executar para responder a vários comandos, é o nome de domínio que identifica o servidor Web que armazena as páginas Web da Prentice Hall. Pesquisando informações na web Localizar informações na Web não é algo muito simples. Existem mais de dois bilhões de páginas Web, e este número dobrará rapidamente. Não existe nenhum catálogo completo de sites Web. Os principais métodos de localização de informações na Web são diretórios de sites Web, máquinas de busca e tecnologia de transmissão maciça ou de 'pressão' (push). Diversas empresas têm criado diretórios de sites Web e seus respectivos endereços, provendo assim ferramentas para encontrar informações. O Yahoo! é um exemplo. Pessoas ou organizações inscrevem sites de interesse que em seguida são classificados. Para pesquisar o diretório, basta digitar uma ou mais palavras-chave, e logo aparece uma lista de categorias e sites que contêm essas palavras-chave no título. Outras ferramentas de busca não exigem que os sites Web sejam classificados previamente e pesquisam páginas Web por conta própria, automaticamente. Essas ferramentas, chamadas máquinas de busca, conseguem encontrar até mesmo sites Web bem pouco conhecidos. Contém software que procura páginas Web com uma ou mais das palavras-chave de busca e, em seguida, apresentam as páginas compatíveis, classificadas segundo um critério que usualmente envolve a localização e a frequência das palavras de busca. (Alguns sites de busca utilizam pessoas especialistas para ajudar na classificação.) Essas máquinas de busca criam índices com as páginas Web que visitam. Então o software de busca localiza as páginas Web de interesse pesquisando esses índices. Alguns dispositivos de busca são mais abrangentes ou atualizados do que outros, dependendo de como seus componentes são ajustados, e alguns também classificam páginas Web por categoria de assuntos. O Google usa um software especial que indexa e classifica sites com base na relevância medida pelo número de usuários que os acessam e o número de links externos para determinada página. Também existem dispositivos especializados de busca para auxiliar os usuários a localizar facilmente tipos específicos de informações. Por exemplo, o Moreover.com especializase em coletar e apresentar as manchetes de mais de sites de notícias. Alguns sites Web de localização de informações, como o Yahoo! e o Alta Vista, tornaram-se tão conhecidos e fáceis de usar que também servem como portais para a Internet. Há dois modos de identificar páginas Web que devem ser pesquisadas por máquinas de busca. Uma é fazer com que os proprietários de páginas Web registrem seus URLs nos sites de busca. Outra é usar agentes de software conhecidos como aranhas, bots e répteis Web para percorrer a Web e identificar as páginas para indexação. Muitos agentes de software com inteligência incorporada que também podem ajudar usuários a pesquisar informações de compra na Internet. Robôs de compra (shopping bots) podem auxiliar os interessados a fazer uma filtragem e extrair informações sobre produtos de interesse, avaliar produtos concorrentes segundo critérios estabelecidos por eles e negociar preços e condições de entrega com os vendedores (Maes, Guttman e Moukas, 1999). Muitos desses agentes de compras pesquisam a Web em busca de preços e disponibilidade de produtos especificados pelo usuário e devolvem uma lista de sites que vendem o item juntamente com informações de preço e um link de compra. Na Tabela 9.3 são comparados vários tipos de agentes de comércio eletrônico.

9 Tecnologia de transmissão maciça ou 'push' Em vez de passar horas navegando pela Web, os usuários podem receber as informações que lhes interessam automaticamente em seus computadores de mesa por meio da tecnologia 'push'. Um computador transmite informações de interesse diretamente ao usuário, em vez de fazer com que ele 'puxe* conteúdo de sites Web. O software cliente especial permite que o usuário especifique as categorias de informação que quer receber, tais como notícias, esportes, dados financeiros e assim por diante, e com que frequência essas informações deverão ser atualizadas. Após descobrir o tipo de informação requisitada, os programas do servidor push apresentam-nas ao cliente push. As correntes de informações distribuídas por meio da tecnologia push são conhecidas como canais. O Internet Explorer da Microsoft e o Communicator da Netscape incluem ferramentas de push que descarregam automaticamente páginas Web, informam o usuário da atualização do conteúdo e criam canais para sites especificados por ele. Usar a tecnologia push para transmitir informações a um grupo seleto de indivíduos é um exemplo de multicasting (Listservs que enviam e-maiís a membros de listas específicas são outro exemplo).

10 Marketplaces e bolsas de ações on-line podem utilizar serviços push para alertar os compradores sobre alterações de preços e ofertas especiais. Empresas estão utilizando canais internos de push para transmitir informações importantes, como atualização de preços ou novos produtos de concorrentes, por suas próprias redes privadas. Intranets e Extranets Organizações podem usar padrões Internet de trabalho em rede e tecnologia Web para criar redes privadas chamadas iníranets. Trata-se de uma rede organizacional interna que pode prover acesso a dados no âmbito da empresa. Utiliza a infra-estrutura de rede existente na empresa, juntamente com padrões de conectividade Internet e software desenvolvido para a World Wide Web. Intranets podem criar aplicações em rede que podem rodar em diferentes tipos de computadores por toda a organização, incluindo-se computadores móveis de mão e dispositivos de acesso remoto sem fio. Tecnologia de intranet Embora a Web esteja aberta a qualquer um, a intranet é privada e protegida de visitas públicas por firewalls sistemas de segurança com software especializado que impedem que estranhos invadam redes privadas. O firewall consiste em hardware ou software instalado entre a rede interna de uma organização e uma rede externa, inclusive a Internet. É programado para interceptar cada pacote de mensagem que passa entre as duas redes, examinar suas características e rejeitar mensagens ou tentativas de acesso não autorizadas. Intranets não exigem hardware especial e podem rodar sobre qualquer infra-estrutura de rede existente. A tecnologia de software de intranets é a mesma do software de World Wide Web. Intranets utilizam HTML para programar páginas Web e estabelecer links dinâmicos de hipertexto do tipo apontar e clicar com outras páginas. Os softwares de navegador Web e servidor Web utilizados em intranets são os mesmos utilizados na Web. Uma intranet simples pode ser criada conectando-se um computador cliente munido de um navegador Web a um computador equipado com software servidor Web via uma rede TCP/IP. Um firewall mantém visitantes indesejados do lado de fora. Extranets Algumas empresas estão permitindo que pessoas e organizações externas tenham acesso limitado às suas intranets internas. Intranets privadas que são ampliadas para usuários autorizados externos à empresa são denominadas extranets Modelo de extranet Figura 9.5 Por exemplo, compradores autorizados poderiam conectar-se com uma parte da intranet de uma empresa por meio da Internet pública para obter informações sobre custo e características de seus produtos. A empresa pode usar firewall para garantir que o acesso a seus dados internos seja limitado e permaneça seguro; firewalls também podem autenticar usuários, garantindo que somente pessoas autorizadas possam acessar o site. Extranets são especialmente úteis para conectar organizações com fornecedores, clientes ou parceiros de negócios. São frequentemente usadas para colaborar com outras empresas em gerenciamento da cadeia de suprimento, projeto e desenvolvimento de produto ou programas de treinamento. Redes setoriais privadas são baseadas em extranets. A Figura 9-5 ilustra um possível esquema de montagem de extranet.

11 A Web sem Fio M-commerce é a utilização da Internet para comprar bens e serviços. Aplicações de Web sem fio permitem que usuários portando telefones celulares, PDAs e outros dispositivos de computação sem fio habilitados para Web acessem informações digitais da Internet e fiquem conectados onde quer que estejam, a qualquer hora, em qualquer local. Dispositivos sem fio habilitados para Web não substituirão os PCs, mas capacitarão milhões de pessoas a acessar serviços de informação Web onde quer que se encontrem, A Web evoluirá para um vasto conjunto de recursos de dados que podem ser acessados de diferentes maneiras. Cada vez mais as empresas incorporarão às suas infra-estruturas de tecnologia de informação o acesso sem fio à Internet, para que seus funcionários possam acessar informações onde quer que estejam e tomar decisões instantaneamente sem estarem presos a uma mesa ou computador. A Figura 9.6 ilustra como processos de negócios que utilizam essa tecnologia sem fio podem tornar-se mais eficientes. O desempenho da First Service Networks, sobre a qual falamos no início deste capítulo, era afetado por sua rede manual de central de atendimento, despacho manual de técnicos de manutenção independentes e processo manual de emissão de faturas. Sua nova aplicação de Web sem fio elimina muitas tarefas que consumiam tempo. O conteúdo da Web está sendo reformatado para dispositivos sem fio, e novos conteúdos e serviços estão sendo desenvolvidos especificamente para esses dispositivos. Portais especializados podem dirigir os usuários de dispositivos sem fio habilitados para Web às informações de que mais provavelmente necessitam. A Tabela 9-4 descreve as categorias de serviços e aplicações de m-commerce que, provavelmente, são as mais conhecidas. Aplicações baseadas em localização são de especial interesse porque tiram proveito das vantagens dos recursos exclusivos da tecnologia móvel. Sempre que um usuário estiver conectado à Internet via dispositivo sem fio (telefone celular, agenda digital, laptop), a tecnologia de transmissão pode ser alavancada para determinar a localização dessa pessoa e emitir informações de serviços e produtos específicos para o local em que se encontra. Por exemplo, motoristas poderiam utilizar essa capacidade para obter dados sobre as condições do tempo e de tráfego locais, juntamente com sugestões de rotas alternativas e descrição de restaurantes próximos. Embora o m-commerce esteja apenas começando nos Estados Unidos, milhões de usuários no Japão e na Europa já utilizam telefones celulares para comprar mercadorias, permutar arquivos e obter previsão do tempo e informações de esportes atualizadas. Na seção "Organizações em destaque" são descritas algumas dessas aplicações de m-commerce. Figura 9-6 Padrões de Web sem fio Há uma superabundância de padrões governando todas as áreas das comunicações sem fio. Os dois padrões principais para a Web sem fio são o protocolo de aplicação sem fio (wireless application protocol WAP) e o I-mode (veja a Figura 9.7).

12 Protocolo de aplicação sem fio (wireless application protocol WAP) é um sistema de protocolos e tecnologias que permite que telefones celulares e outros dispositivos sem fio com visores minúsculos, conexões de baixa largura de banda e capacidade mínima de memória acessem informações e serviços baseados na "Web. O WAP utiliza linguagem de markup sem fio (wireless markup language WML), que é baseada em XML e otimizada para visores minúsculos. Como a XML, a WML descreve os dados, e não apenas o rnodo como são apresentados. Uma pessoa munida de um telefone com tecnologia WAP utiliza o micronavegador embutido para fazer uma requisição em WML. Um micronavegador (microbrowser) é um navegador de Internet com um arquivo de pequeno tamanho, que pode trabalhar com as limitações da baixa capacidade de memória dos dispositivos sem fio e com as baixas larguras de banda das redes sem fio. A requisição é transmitida para um gateway WAP que extrai a informação de um servidor Internet no formato padrão HTML ou WML. O gateway reconverte o conteúdo HTML para WML, de modo que possa ser recebido pelo cliente WAP. A complexidade do processo de conversão pode afetar a velocidade de entrega da informação. O WAP suporta a maioria dos padrões de rede sem fio e sistemas operacionais para dispositivos de computação de mão, como PalmOS e WindowsCE. O I-mode é um padrão rival desenvolvido pela NTT DoCoMo, rede de telefones móveis do Japão.É amplamente utilizado nesse país e está sendo introduzido na Europa. Usa HTML compacta para entregar conteúdo, tornando mais fácil para as empresas converter seus sites Web HTML para o serviço móvel. O I- mode usa comutação de pacotes, o que permite que os usuários permaneçam constantemente conectados à rede e os provedores de conteúdo transmitam informações relevantes aos usuários. O I-mode pode administrar elementos gráficos em cores, capacidade que não está disponível até o momento nos aparelhos de mão WAP, embora eles estejam sendo modificados para isso. WAP versus I-Mode Figura 9.7

13 Desafios do m-commerce A introdução dos serviços de m-commerce não tem sido tão rápida nos Estados Unidos quanto no Japão e na Europa. Teclados e telas de telefones celulares são minúsculos, difíceis e incómodos de usar. As velocidades de transferência das redes sem fio existentes são muito baixas, na faixa de 9,6 a 14,4 kbps, em comparação com os 56 kbps de uma conexão discada com a Internet via PC. Cada segundo de espera pela chegada dos dados custa dinheiro ao cliente. A maioria dos telefones habilitados para Internet têm capacidade mínima de memória e fornecimento limitado de energia. Conteúdo Web para dispositivos sem fio é oferecido primariamente sob a forma de texto, com pouquíssimos recursos gráficos. Um número insuficiente de sites Web reconfigurou seus serviços para apresentar apenas as poucas linhas de texto que podem ser acomodadas nas telas de telefones celulares. Diferentemente da Europa, as redes sem fio dos Estados Unidos são baseadas em diversas tecnologías incompatíveis. (A Europa utiliza o padrão GSM, ao passo que as operadoras sem fio dos Estados Unidos usam, primordialmente, os padrões CDMA e TDMA.) Para a Web sem fio decolar, mais sites Web precisam ser projetados especificamente para dispositivos sem fio, e estes precisam ser mais compatíveis com a Web. Algumas das limitações do m-commerce podem ser superadas usando-se tecnologia de reconhecimento de voz. Portais de voz aceitam comandos de voz para acessar informações da Web. Oferecem aos clientes um misto de conteúdo e serviços, e os usuários acessam o conteúdo falando ao telefone. O usuário pode requisitar informações oralmente, tais como cotações de açoes, previsão do tempo, horários de voos ou notícias. Por exemplo, o TellMe oferece acesso díreto à Web usando comandos de voz, de modo que os usuários podem contatar táxis, hotéis e amigos, bem como receber previsão do tempo, condições para a prática do esqui e informações sobre o tráfego. Um sofisticado software de reconhecimento de voz processa as requisições, que são reconvertidas para voz para o cliente. O m-commerce também se beneficiará de redes sem fio mais velozes. Provedores de redes celulares estão acelerando seus serviços, preparando novas versões dos três principais padrões digitais para dobrar sua velocidade. As redes de comunicação móveis de terceira geração (3G) oferecerão velocidades de transmissão de até 2 Mbps. Redes sem fio mais rápidas possibilitarão alta qualidade de transmissão de áudio e vídeo em tempo real, juntamente com novos serviços. Na seção "Tecnologia em destaque" serão descritos outros avanços tecnológicos que facilitarão o m-commerce e as oportunidades que oferecem aos empreendedores. As empresas precisarão rever todas essas questões quando determinarem o papel da Web sem fio em sua estratégia empresarial. Na seção "Caixa de ferramentas do gerente" é feita uma série de perguntas para orientar a análise gerencial. BENEFÍCIOS ORGANIZACIONAIS DAS TECNOLOGIAS DE INTERNET E WEB A Internet, as intranets e as extranets estão se tornando as principais plataformas para comércio e negócios eletrônicos, porque essa tecnologia proporciona vários benefícios. A conectividade global, facilidade de utilização, baixo custo e capacidades multimídia da Internet podem ser usadas para criar aplicações, serviços e produtos interativos. Utilizando a tecnologia Internet, organizações podem reduzir seus custos de comunicação e transação, aprimorar coordenação e colaboração e acelerar a distribuição do conhecimento. Na Tabela 9.5 aparecem resumidos esses benefícios. Conectividade e alcance global O valor da Internet está em sua capacidade de conectar, com facilidade e baixo custo, tantas pessoas em tantos lugares do globo. Quem quer que tenha um endereço de Internet pode ligar um computador, conectar-se a ela e alcançar qualquer outro computador da rede, independentemente de localização, tipo de computador ou sistema operacional. A conectividade global e a facilidade de utilização da Internet podem oferecer às empresas acesso a outras empresas ou pessoas que normalmente estariam fora de seu alcance. Empresas podem conectar-se diretamente com fornecedores, parceiros de negócios ou clientes individuais com o baixo custo, mesmo que estejam do outro lado do globo. A tecnologia de Internet provê um meio de baixo custo para a formação de alianças globais e organizações virtuais. A Web provê uma interface padrão e acesso global barato, que podem ser utilizados para criar sistemas interorganizacionais entre praticamente quaisquer empresas (Isakowitz, Biebet e Vitali, 1998). Para pequenas empresas, para as quais o custo de operar ou vender no exterior seria muito alto, a Internet se revelará especialmente valiosa. Custos de comunicação reduzidos A Internet tornou mais fácil e mais barato para as empresas coordenar seu pessoal quando abrem novos mercados ou trabalham em lugares isolados, porque não têm de montar as próprias redes. Por exemplo, a Schlumberger Ltd., fabricante de equipamentos de perfuração de petróleo e eletrônicos, com sedes em Nova York e Paris, reduziu os encargos de comunicação por voz e entrega no dia seguinte utilizando e-

14 mail Internet para manter seus gerentes em contato com funcionários em localidades remotas em 85 países. Foram desenvolvidos hardwares e softwares para telefonia Internet, permitindo que as empresas utilizem a Internet para ttansmissão de voz por telefone. (Os produtos de telefonia Internet às vezes são chamados de produtos de telefonia IP.) Tecnologia de voz sobre IP (abreviadamente, VoIP) utiliza o protocolo de Internet (IP) para entregar informações de voz sob formato digital, utilizando comutação de pacotes, evitando a tarifa cobrada pelas redes de telefonia de comutacão de circuitos (veja a Figura 9.8). Chamadas telefónicas IP podem ser feitas e recebidas por um computador de mesa equipado com microfone e alto-falantes ou caixas de som, ou por um telefone comum ou celular. Novas redes de banda larga eliminarão muitos dos problemas de qualidade de som apresentados anteriormente por essa tecnologia e habilitarão a integração da voz com outros serviços Internet. Empresas que têm múltiplos sites em todo o mundo, e que são conectadas por uma rede IP privada ou pública ou que apresentam demanda de serviços de voz variável sazonalmente são as que mais provavelmente beneficiarão com essa tecnologia (Varshney, Snow, McGiver e Howard, 2002). Benefícios organizacionais das tecnologias de Internet e Web Conectividade e alcance global Custos de comunicação reduzidos Custos de transação mais baixos Custos de agência reduzidos Interatividade, flexibilidade e customização Distribuição acelerada de conhecimento A tecnologia de Internet também pode reduzir os custos de comunicação, permitindo que empresas criem redes virtuais privadas como alternativa de baixo custo às WANs privadas. Uma rede virtual privada (virtualprívate network VpN) é uma conexão segura entre doís pontos da Internet que habilita o transporte seguro de comunicações privadas pela infra-estrutura pública. Serviços VPN estão disponíveis por meio dos Provedores de Serviços de Internet (ISPs). A VPN provê muitas características de uma rede privada a um custo muito mais baixo do que o de utilização de linhas telefônicas privadas alugadas ou conexões frame relay. As empresas podem poupar custos de comunicação a longa distância porque os funcionários de uma empresa podem acessar localidades remotas pelo custo de uma chamada local a um ÍSP. Vários protocolos são utilizados para proteger os dados transmitidos pela Internet pública, inclusive protocolo de tunneling (tunelamento) ponto-a-ponto (PPTP). Por um processo denominado tunelamento, pacotes de dados são críptografados e acondicionados dentro de pacotes IP, de modo que dados não-ip possam trafegar pela Internet, Adicionando esse 'invólucro' ao redor da mensagem de rede para ocultar seu conteúdo, as organizações podem criar uma conexão privada que trafega pela Internet pública. Custos de transação mais baixos As empresas descobriram que realizar transações eletronicamente pode custar uma fração do custo dos processos baseados em papel. Utilizar a tecnologia de Internet reduz ainda mais esses custos de transação. Por exemplo, cada vez que os clientes da Federal Express usam o site Web da FedEx para rastrear o andamento de suas encomendas, em vez de perguntar por telefone, a FedEx poupa 8 dólares, conseguindo 2 milhões de dólares em economia nos custos de operação a cada ano. Custos de agência reduzidos À medida que as organizações se expandem e a globalização continua, a necessidade de coordenar atívidades em localidades remotas está tornando-se mais crítica. A Internet reduz custos de agência o custo de gerencíar funcionários e coordenar seu trabalho, provendo redes de baixo custo e comunicação barata, e ferramentas de colaboração que podem ser usadas em escala global. Schlumberger, Cisco Systems, Nike e Millipore estão entre as muitas empresas que utilizam a Net para essa finalidade. Interatividade, flexibilidade e customização Ferramentas de Internet podem criar aplicações interativas que podem ser customizadas para múltiplos propósitos e públicos. Páginas Web têm capacidade para interagir com espectadores que não podem ser encontradas por meio dos veículos impressos tradicionais. Visitantes seduzidos por exibições atraentes de texto, elementos gráficos, vídeo e som podem clicar sobre botões para fazer seleções, realizar ações ou procurar mais informações. Empresas podem utilizar e-maíl, salas de bate-papo e grupos de discussão eletrônica para criar diálogos contínuos com seus clientes, utilizando as informações que colhem para modelar comunicações que se ajustem precisamente às necessidades de cada indivíduo. Podem criar

15 páginas dinâmicas que refletem os interesses de cada cliente, com base na informação que ele forneceu ao site Web. Q conteúdo de uma página dinâmica muda em função da entrada de informações do usuário no site Web. Pode-se aumentar ou reduzir a escala das aplicações de Internet conforme mudam o tamanho dos públicos, porque a tecnologia trabalha com a infra-estrutura de rede existente na empresa. Distribuição acelerada de conhecimento Na economia da informação de hoje, o rápido acesso ao conhecimento é crítico para o sucesso de muitas empresas. Organizações estio utilizando a Internet para obter acesso imediato a recursos de informação em áreas-chave, como negócios, ciência, leis e governo. A Internet pode conectar, com enorme velocidade, um pesquisador solitário sentado à frente da tela de seu computador com montanhas de dados (inclusive elementos gráficos) em todo o mundo que, de qualquer outro modo, seriam muito caras e muito difíceis de consultar. Ficou fácil e barato para as corporações obter as estatísticas mais recentes do Departamento de Comercio dos Estados Unidos, dados sobre as condições do tempo e leis junto a entidades jurídicas em todo o mundo. Além de acessar recursos públicos de conhecimento na Internet e na Web, as empresas podem criar sites Web internos como repositórios do próprio conhecimento organizacional. Páginas Web multimídia podem organizar esse conhecimento, propiciando aos funcionários um acesso mais fácil a informações e conhecimentos especializados. Software de navegador Web provê uma interface universal para acessar recursos de informação de bancos de dados internos de empresas, bem como de fontes de informação externas. TECNOLOGIA DE SUPORTE PARA COMÉRCIO E NEGÓCIOS ELETRONICOS Empresas que pretendem realizar seriamente comércio e negócios eletrônicos precisam de ferramentas especiais para manter seus sites Web. Essas ferramentas compreendem servidor Web e software servidor de comércio eletrônico, ferramentas de rastreamento de clientes e de personalização, ferramentas de gerenciamento de conteúdo Web e de moni-toramento do desempenho do site. Servidores Web e servidores de comércio eletrônico Servidores Web como o software necessário para rodar sites Web, intranets e extranets. As capacidades centrais do software servidor Web giram em torno da localização e do gerenciamento de páginas Web armazenadas. O software servidor Web localiza as páginas Web requisitadas pêlos computadores clientes, convertendo os endereços Web URL em endereços de arquivos físicos para cada página Web requisitada. Em seguida, o servidor Web envia ao cliente as páginas requisitadas. Muitos servidores Web também incluem ferramentas para autenticação de usuários, suporte para protocolo de transferência de arquivo (FTP), dispositivos de busca e programas indexadores, recursos para capturar a informação fornecida pelo visitante do site e armazená-la em arquivos de registro (log files). (Cada requisição de arquivo dirigida a um servidor é gravada como um registro no arquivo de registros (log) do servidor Web e é denominada hit.) O Apache HTTP Server e o Internet Information Services (IIS) da Microsoft são, hoje em dia, os mais conhecidos servidores Web. A administração terá de examinar cuidadosamente os servidores disponíveis para poder determinar qual deles oferece a funcionalidade que melhor se ajusta às necessidades do site Web da empresa. O tamanho dos computadores servidores Web abrange desde pequenos PCs de mesa a mainframes, dependendo do tamanho dos sites Web. O computador servidor Web precisa ser suficientemente grande para administrar o software servidor Web e o tráfego previsto para aquele site em particular. Servidores diferem quanto ao número de usuários que podem administrar simultaneamente, à

16 velocidade com que atendem às requisições e às tecnologias que suportam em aplicações Web. A escalabilidade do servidor é um aspecto importante se a empresa estiver buscando rápido crescimento. Software servidor especializado de comércio eletrônico provê funções essenciais aos sites Web de comércio eíe-trônico, frequentemente rodando em computadores dedicados a essa finalidade. As funções que o software deve executar para o e-commerce empresa-consumidor e empresa-empresa compreendem: Estabelecer vitrines e catálogos eletrônicos para exibir produtos e informações de preço. Projetar carrinhos de compras eletrônicos, de modo que os clientes possam coletar os itens que desejam comprar. Oferecer condições de entrega. Fazer a conexão com os sistemas eletrônicos de processamento de pagamentos. Apresentar a disponibilidade do produto e rastrear expedição. Fazer a conexão com sistemas de apoio quando necessário. Sistemas projetados para pequenos projetos de e-commerce empresa-consumidor (B2C), geralmente incluem guias (wizards) e gabaritos para ajudar na montagem de vitrines de lojas e catálogos. Todavia, sistemas B2C e B2B multiusuários de última geração, com grande capacidade de processamento, como Open Market Transact, Commerce Server da Microsoft e WebSphere Commerce Suite da IBM, exigem a ajuda de profissionais de TI para instalação e suporte. O software de e-commerce empresa-empresa (B2B) deve suportar tarefas mais complexas do que as do comércio B2C. Embora os preços empresa-consumidor geralmente sejam fixos, os preços empresaempresa são negociáveis, pois são afetados por muitos fatores contratuais, como volume, preferências logísticas e termos de garantia. Ferramentas de Rastreamento de Clientes e Personalização Ferramentas de rastreamento de clientes e personalização têm diversos objetivos importantes: Coletar e armazenar dados sobre o comportamento on-line de clientes e compatibilizar esses dados com os dados já armazenados nos sistemas de apoio da empresa. Analisar os dados para poder entender melhor o comportamento de clientes on-line. Identificar preferências e tendências do cliente. Sistemas de personalização on-line frequentemente utilizam ferramentas de rastreamento de cliques para coletar dados sobre atividades de clientes em sites Web e armazená-los em um arquivo de registro (log). As ferramentas registram o site que os usuários visitaram antes de chegar a seu site e para onde eles irão após sair de seu site. Registram também as páginas específicas visitadas em seu site, o tempo gasto em cada página, os tipos de páginas visitadas e o que os visitantes compraram. Sites Web também podem povoar bancos de dados com dados específicos obtidos quando os visitantes preenchem formulários de registro no site ou compram produtos. Software de filtragem colaborativa rastreia a movimentação dos usuários em um site Web, comparando a informação que obtém sobre o comportamento de um usuário com os dados de outros clientes com interesses semelhantes, para prever o que o usuário gostaria de ver em seguida. Então, o software faz recomendações ao usuário com base em seus supostos interesses. Por exemplo, a Amazon.com utiliza filtragem colaborativa para preparar recomendações de livros personalizadas: "Clientes que compraram este livro também compraram..." Segmentação e sistemas baseados em normas utilizam regras de negócio para entregar certos tipos de informação com base no perfil de um usuário, classificando-os em grupos ou segmentos menores, com bases nessas regras. O software usa informações demográficas, geográficas, de renda ou quaisquer outras para dividir ou segmentar grandes populações em grupos menores, com a finalidade de dirigir conteúdo. O sistema

17 de comércio eletrônico da Broadvision para oferecer conteúdo personalizado a visitantes de sites Web é um produto baseado em regras. Dados coletados de visitantes de sites Web podem ser armazenados em um armazém de dados especial denominado Webhouse. O processo é conhecido por Webhousing. Algumas Webhouses possibilitam combinar dados sobre os diques com dados dos sistemas de apoio e dados externos relevantes para obter um conhecimento mais completo de cada cliente. O objetivo de coletar todos esses dados é capacitar a empresa a descobrir preferências e tendências de clientes.. Ferramentas de Gerenciamento de Conteúdo Web Ferramentas de gerenciamento de conteúdo Web existem porque muitas empresas têm sites com milhares ou centenas de milhares de páginas para gerenciar, tarefa muito grande para um Webmaster. Softwares de gerenciamento de conteúdo Web surgiram para ajudar o Webmaster e outros profissionais autorizados a coletar, montar e gerencïar o conteúdo de um site Web, intranet ou extranet. O material de um síte Web frequentemente é muito complexo e compreende muitos formatos de dados, como documentos, elementos gráficos e som. Muitas vezes, o conteúdo precisa ser dinâmico c partes dele devem poder sofrer alterações, dependendo de circunstâncias como a identificação do visitante, o dia do mês, o preço de um produto ou as requisições do visitante. Ferramentas de gerenciamento de conteúdo Web ajudam os usuários a organizar e modificar esses materiais quando necessário e asseguram que somente os responsáveis pelo conteúdo específico possam atualizá-lo ou alterá-lo. Ferramentas de Monitoração do Desempenho de Site Web Muitas páginas Web apresentam problemas como desempenho lento, longas interrupções de serviço, erros de conteúdo, links interrompidos entre páginas, falhas em transações e entrega lenta de páginas. Para tentar solucionar esses problemas, as empresas podem usar as próprias ferramentas de monitoração do desempenho do site Web ou confiar essa atividade a serviços de monitoração de site Web. As ferramentas de monitoração de desempenho de sites Web medem os tempos de resposta de transações específicas, como consultas, conclusão de compras ou autorização de crédito para cartões de crédito. Elas podem localizar gargalos que desaceleram um site Web, tais como problemas de desempenho no servidor Web ou de aplicativos em um banco de dados específico ou em um roteador da rede. Algumas ferramentas testam a escalabilidade do site, sobrecarregando-o com a criação de muitos visitantes-teste. Algumas ferramentas também identificam as causas da velocidade lenta de entrega de páginas, tais como entregar muitos banners, arquivos gráficos muito densos ou problemas de espaço em disco. Não existe nenhuma ferramenta de software única que monitore todas as funções que descrevemos aqui. Empresas que utilizam essas ferramentas geralmente compram pacotes múltiplos ou contratam especialistas externos para fazer a medição do desempenho para elas, Serviços de Web Hosting Empresas que não dispõem de recursos financeiros ou técnicos para operar seus próprios sites Web ou serviços de comércio eletrônico podem usar serviços de Web hosting. Esses serviços mantêm um computador servidor Web de grande capacidade ou baterias de servidores e provê espaço a assinantes para que possam manter seus sítes Web mediante uma tarifa. As empresas inscritas podem criar suas páginas Web ou contratar o serviço de hosting ou uma empresa especializada em design de página para criá-las. Alguns serviços oferecem co-locação, pela qual a empresa compra e é proprietária do computador servidor que hospeda seu site Web, mas instala o servidor no espaço físico do serviço de hosting. Empresas também podem usar provedores de serviços especializados de aplicação de e-commerce para montar e operar seus sites de e-commerce ou intranets. Organizações como a Freemerchant.com, a Yahoo Store e a Bigstep.com provêem sites de e-commerce de baixo custo a pequenas empresas cujos requisitos de e-commerce são muito simples e que podem utilizar um gabarito predefinido para apresentar e vender seus produtos. Serviços de Web hosting oferecem soluções a pequenas empresas que não dispõem de recursos para operar os próprios sites Web ou a empresas que ainda estão em fase de experimentação com o comércio eletrônico. Esses serviços custam muito menos do que rodar um site Web próprio e dispõem de pessoal técnico que pode projetar, desenvolver, gerenciar e dar suporte ao site. Muitas empresas de grande porte usam serviços de Web hosring porque eles oferecem técnicos com multa experiência e servidores em múltiplas localizações globais, juntamente com recursos de servidor de reserva (backup) que pode assegurar 100 por cento de disponibilidade do site. Empresas como a IBM Global Services, a LoudCloud e a Exodus Communications provêem serviços de Web hostïng totalmente gerencíados. O custo do hosting gerenciado com servidores de alta capacidade pode ficar entre 50 mil a 1 milhão de dólares por mês.

18 QUESTÕES E DECISÕES DE ADMINISTRAÇÃO Uma infra-estrutura de tecnologia de informação que capacite digitalmente a empresa exige coordenar diferentes tecnologias de computação e de rede, infra-estruturas públicas e privadas e processos organizacionais. Gerenciamento e planejamentos cuidadosos são essenciais. O DESAFIO DE GERENCIAR A NOVA INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO Implementar redes empresariais integradas e a nova infra-estrutura de tecnologia de informação (TI) tem criado problemas e também oportunidades para as organizações. Gerentes precisam atacar esses problemas para criar uma infra-estrutura de TI que habilite digitalmente suas empresas. E-commerce e e-business estão forçando as empresas a reavaliar suas infra-estruturas de tecnologia de informação para poder continuar competitivas. Muitas organizações estão sobrecarregadas com um legado de antigas aplicações, hardware e redes que não falam umas com as outras. Para poder suportar processos de negócios abrangendo a empresa inteira, que possam ligá-las a clientes ou fornecedores sem sobressaltos via Internet, as empresas devem reconstruir suas arquiteturas de informação e infra-estruturas de tecnologia de informação. Quatro problemas se destacam: perda do controle gerencial sobre sistemas de informação, desafios de conectividade e integração de aplicações, necessidade de mudança organizacional, custos ocultos da computação empresarial integrada e dificuldade de garantir a escalabilidade, confiabilidade e segurança da infra-estrutura (veja a Tabela 9.6). Perda do controle gerencial Gerenciar tecnologia de sistemas de informação e dados corporativos está provando ser muito mais difícil no caso de um ambiente distribuído, devido à falta de uma centralização onde possa ocorrer o gerenciamento necessário. Redes cliente/servidor distribuídas, novas redes móveis sem fio e computação Internet têm fortalecido usuários finais para que se tornem fontes independentes, capazes de coletar, armazenar e disseminar dados e aplicativos. Dados e aplicativos não estão mais confinados ao mainframe, sob a gerência do tradicional departamento de sistemas de informação, mas residem em muitas plataformas diferentes espalhadas por toda a organização. Uma infra-estrutura de tecnologia de informação abrangendo a empresa inteira requer que esta saiba onde estão localizados todos os seus dados e garanta que a mesma informação, tal como o número de uni produto, seja usada consistentemente por toda a organização. É provável que esses dados nem sempre estejam sob formato padrão ou residam em plataformas incompatíveis. Todavia, observadores preocupam-se com o fato de que o excesso de centralização e gerenciamento de recursos de informação reduzirá a habilidade do usuário de definir suas necessidades de informação. A empresa integrada e a nova infra-estrutura de tecnologia de informação provocam um dilema entre o controle gerencial central e a criatividade e produtividade do usuário final.

19 O desafio de gerenciar a nova infra-estrutura de tecnologia de informação Perda de controle da administração Desafios de conectividade e integração de aplicações Requisitos de mudança organizacional Custos ocultos da computação empresarial integrada Escalabilidade, confiabilidade, segurança Desafios de conectividade e integração de aplicações Já descrevemos os problemas de conectividade criados por redes e padrões incompatíveis, inclusive os problemas das redes sem fio. Organizações digitais dependem da integração total de seus processos de negócio e aplicações para poderem obter suas informações de qualquer ponto da cadeia de valor. Um pedido colocado em um site Web deve ser capaz de acionar eventos automaticamente nas aplicações de contabilidade, estoque e distribuição da organização para acelerar a expedição do produto para o cliente. Esse processo ponta a ponta e a integração de aplicações são extremamente difíceis de conseguir e estão fora do alcance de muitas empresas. Requisitos de mudança organizacional Computação empresarial abrangente e integrada é uma oportunidade para remodelar a organização e transformá-la em uma unidade mais efetíva mas, se as questões organizacionais subjacentes não forem totalmente atacadas, o que se conseguirá é criar problemas ou caos (Duchessi e Chengalur-Smith, 1998). Por trás de antiquadas infra-estruturas herdadas estão velhas maneiras de fazer negócios que também devem ser mudadas para funcionar efetivamente na nova infra-estrutura de TI empresarial integrada. Infra-estrutura e arquitetura para um ambiente empresarial que possa responder rapidamente às demandas do mercado é dos setores industriais, constantemente em mudança, não é algo fácil de construir. Foram precisos diversos anos de árduo trabalho e grandes investimentos financeiros para que a IBM habilitasse seus processos de negócios para Web e convencesse as unidades de negócios díspares a adotar o estado de espírito de 'Uma só IBM', na qual todos usam ferramentas comuns. A Sun Microsystems, gigante da tecnologia de rede, amargou dois anos de dolorosa conversão de seus sistemas de informação para fazê-los rodar sobre as próprias redes (Kanter, 2001). Custos ocultos da computação empresarial integrada Muitas empresas descobriram que as economias que esperavam da computação cliente/servidor distribuída não se materializaram devido a custos inesperados. As economias na aquisição de hardwares resultantes da redução de tamanho quase sempre são perdidas por altos custos operacionais anuais referentes à mão-de-obra e ao tempo adicionais requeridos para gerenciamento de redes e sistemas. Um tempo considerável deve ser dedicado a tarefas como manutenção de rede, backup de dados, solução de problemas técnicos, instalação de hardware, instalação e atualização de software. Os ganhos em produtividade e eficiência resultantes de equipar funcionários com dispositivos de computação móveis sem fio devem ser comparados com os maiores custos exigidos pela integração desses dispositivos à infraestrutura de Ti da empresa e fornecimento de suporte técnico. Escalabilidade, confíabilídade, segurança Empresas que pretendem capacitar digitalmente seus negócios requerem infra-estruturas robustas de tecnologia de informação, que forneçam largura de banda e capacidade de armazenamento para transmitir e manter todos os dados gerados pelas transações de comércio e negócios eíetrônicos. Infra-estruturas de rede precisam não somente administrar as demandas correntes de e-commerce, como também poder ampliar rapidamente sua escala para atender demandas futuras e, ao mesmo tempo, prover altos níveis de desempenho e disponibilidade para aplicação de missão crítica da empresa. Uma rede empresarial integrada é muito sensível a diferentes versões de sistemas operacionais ë softwares de gerenciamento de rede, sendo que algumas aplicações requerem versões específicas para cada uma. É difícil fazer com que todos os componentes dessas redes grandes e heterogêneas trabalhem em conjunto tão suavemente quanto sonha a administração. Tempos de indisponibilïdade (downtime) períodos de tempo em que o sistema não está funcionando - continuam sendo muito mais frequentes em sistemas distribuídos do que em sistemas de mainframe já estabelecidos e devem ser considerados cuidadosamente antes de serem retiradas aplicações críticas de um mainframe. A segurança é de grande importância para empresas que realizam extensivo trabalho em rede e

20 muitas transações eletrônicas com pessoas ou outras empresas fora de suas fronteiras. Redes oferecem a usuários, hackers e ladrões muitos pontos de acesso e oportunidades para roubar ou modificar dados. Sistemas conectados com a Internet são ainda mais vulneráveis, porque ela foi projetada para ser aberta a todos. Dispositivos de computação sem fio ligados a aplicações corporativas criam novas áreas de vulnerabilidade. ALGUMAS SOLUÇÕES Organizações podem enfrentar os desafios apresentados pela nova infra-estrutura de TI planejando e gerenciando udanças empresariais e organizacionais, aumentando o treinamento do usuário final, reforçando disciplinas de administração de dados e considerando conectivídade, integração de aplicações, largura de banda e custo em seu planejamento tecnológico. Gerenciamento da mudança Para obter o benefício Íntegra! de qualquer nova tecnologia, as organizações devem planejar e gerenciar cuidadosamente a mudança. É provável que processos de negócio precisem ser remodelados para acompanhar as mudanças na infra-estrutura. Por exemplo, equipar a força de vendas com dispositivos de mão, sem fio, para registrar pedidos em campo, provê à gerência uma oportunidade de revisar os processos de vendas e verificar se podem ser eliminadas atividades redundantes no registro de pedidos ou se o pessoal que faz os registros pode ser eliminado. A gerência deve atacar as questões organizacionais que surgem dos deslocamentos de pessoal, funções, poder e a cultura organizacional que acompanham a nova infra-estrutura de tecnologia de informação. Educação e treinamento Um programa de treinamento bem desenvolvido pode ajudar usuários finais a superar problemas resultantes da falta de suporte gerencial e de entendimento da computação em rede (Westin et al, 1985; Bikson et al, 1985). Técnicos especialistas precisarão de treinamento no desenvolvimento de sites Web, redes sem fio e cliente/servidor e métodos de suporte a redes. Disciplinas de gerencíamento de dados O papel do gerenciamento de dados se torna ainda mais importante quando a rede interliga muitas aplicações, áreas de negócios e dispositivos diferentes. Organizações devem identificar sistematicamente onde seus dados estão localizados, que grupo é responsável pela manutenção de cada um dos dados e quais são os indivíduos ou grupos que têm permissão para acessar e usar aqueles dados. Precisam desenvolver políticas e procedimentos específicos para assegurar que seus dados são exatos, estão disponíveis apenas para usuários autorizados e adequadamente protegidos por backup. Planejamento de conectividade e de integração de aplicações A alta administração deve adotar uma visão de longo prazo da infra-estrutura de Ti e da arquitetura de informação, certificando-se de que podem suportar o nível de processo e de integração de informação para as necessidades correntes e futuras. O planejamento da ínfra-estrutura deve considerar quanta conectividade seria requerida para habilitar digitalmente os processos de negócios estratégicos centrais. Até que ponto os serviços de rede deveriam ser padronizados em toda a organização? A empresa se comunicará com clientes e fornecedores usando diferentes plataformas tecnológicas? Como as redes de computação móvel sem fio devem ser integradas ao resto da empresa? Embora alguns problemas de conectivídade possam ser resolvidos usando-se XML, intranets ou a Internet, a empresa precisará estabelecer padrões abrangentes para outros sistemas e aplicações. A administração pode estabelecer políticas para manter as redes e os serviços de telecomunicação tão homogêneos quanto possível, determinando padrões para dados, voz, e serviços de telecomunicações, juntamente com Hardware, software e sistemas operacionais de rede.