Lucas Ernesto Sartorelli

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1 ANÁLISE CRÍTICA DA IMPLANTAÇÃO DA NBR ISO 9001/94 COM ALGUNS REQUISITOS DA NBR ISO 9001:2000 À LUZ DOS PRINCIPAIS AUTORES DA QUALIDADE TOTAL E ESTUDO DE CASO Lucas Ernesto Sartorelli lucas@penha.com.br Eugênio José Zoqui Departamento de Engenharia de Fabricação, Faculdade de Engenharia Mecânica Universidade Estadual de Campinas, Cidade Universitária Zeferino Vaz s/n, Campinas, SP, CEP , Caixa Postal zoqui@fem.unicamp.br Resumo. Os conceitos e teorias administrativas e gerenciais têm evoluído permanentemente, devido às novas realidades empresariais e de mercados cada vez mais globalizados. Os Sistemas de Gestão da Qualidade vêm acompanhando estas mudanças. Este trabalho tem por objetivo demonstrar como a implantação de um Sistema de Garantia da Qualidade baseado nos padrões da ISO 9001 versão híbrida 1994/2000 contribuiu para o desenvolvimento de uma organização de grande porte do setor de embalagens. A partir de uma análise crítica sobre as versões 1994 e 2000 da ISO 9001, foi realizado uma comparação entre ambas e um estudo da influência dos principais autores da qualidade total (Deming, Juran e Feigenbaum) na nova versão. A norma foi implantada e auditada segundo um modelo híbrido que será brevemente descrito. Através de um estudo de caso, procura-se analisar os impactos da implantação desta versão híbrida na empresa, destacando-se os resultados obtidos (vantagens e desvantagens). Os resultados apresentados ao longo deste trabalho são frutos da escolha e estruturação de indicadores de processos implantados. A partir da adequação do sistema da qualidade à ISO 9001, os indicadores escolhidos para a análise demonstram as melhorias obtidas e as dificuldades encontradas durante o processo de implantação. Um dos principais pontos de melhoria desta implantação foi a padronização das atividades, e a melhor definição dos processos, tornando claro as responsabilidades de cada um na organização. Palavras-chave: sistema da qualidade, indicadores de desempenho, ISO 9001, melhoria. 1. INTRODUÇÃO Os conceitos e teorias administrativas e gerenciais estão evoluindo constantemente, procurando adaptar-se às novas realidades empresariais, buscando encontrar e oferecer respostas aos novos desafios. Os sistemas de gestão da qualidade vêm acompanhando estas transformações e evoluções, pois as aceleradas mudanças na economia e a maior competição global entre as empresas provocaram uma corrida rumo a qualidade. De acordo com Garvin (1992), estamos no estágio da gestão estratégica da qualidade, onde a qualidade foi redefinida pelo ponto de vista do consumidor e onde a satisfação está relacionada com ofertas competitivas e com a vida útil do produto, não apenas na compra. Um importante modelo de Sistema da Qualidade, a família de normas ISO 9000, vem acompanhando estas mudanças e a pouco tempo passou por uma mudança significativa. Seu conceito e proposta de modelo de Sistema da Qualidade tiveram uma mudança significativa.

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3 Com o intuito de compreender e avaliar estas mudanças de conceitos de sistemas da qualidade, este trabalho tem três objetivos: analisar as principais mudanças entre a ISO 9001:1994 e a ISO 9001:2000; avaliar se o modelo de Sistema de Gestão da Qualidade proposto pela norma ISO 9001:2000 traz conceitos dos Sistemas da Qualidade definidos por três grandes autores desta área: Deming, Juran e Feigenbaum; verificar através de um estudo de caso, como a estruturação e implantação de um sistema da qualidade baseado no critérios da ISO 9001:1994, e contemplando-se alguns dos critérios da ISO 9001:2000 contribuiu para o desenvolvimento e melhoria de uma empresa do setor de embalagens. 2. COMPARAÇÃO ENTRE AS VERSÕES 1994 E 2000 DA ISO 9001 As normas da família ISO 9000 tiveram sua estrutura bastante modificada visando: maior adequabilidade com outras normas, assegurar a satisfação dos clientes, incentivar a busca da melhoria continuada nas organizações e mudar o enfoque de garantia para gestão da qualidade. Uma grande mudança nesta estrutura foi a modificação de três normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003) que a versão de 1994 trazia para apenas uma: a ISO 9001:2000. O corpo do texto da norma também foi modificado significativamente, visto que a versão de 1994 trazia 20 requisitos (4.1 ao 4.20) e a versão 2000 traz cinco seções (4 a 8). Esta mudança estrutural também é acompanhada de uma mudança conceitual significativa, pois as mais relevantes alterações que a nova edição da família de normas ISO 9000 oferece são o seu direcionamento à melhoria contínua (cujo diferencial é a atuação voltada para a obtenção de resultados nas organizações através do monitoramento dos processos ligado ao sistema da qualidade), a necessidade de se monitorar a satisfação do cliente (tendo este grande importância nos requisitos de entrada dos processos) e a abordagem de processo (onde tornou-se necessários planejar e controlar os processos que interferem na qualidade dos produtos). Estes pontos fazem com que as organizações tenham uma administração com enfoque no gerenciamento (gestão) do sistema da qualidade e não só na garantia da qualidade de seus produtos. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO GESTÃO DE RECURSOS MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA ENTRADA REALIZAÇÃO DO PRODUTO E/OU SERVIÇO SAÍDA PRODUTO/ SERVIÇO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Figura 1: Representação do modelo de Sistema de Gestão da Qualidade da norma ISO 9001:2000 A Figura 1 acima, representa o conceito de sistema de gestão da qualidade voltado à melhoria contínua, à satisfação do cliente e a abordagem de processos que a nova edição traz. É importante

4 ressaltar que a versão anterior descrevia um modelo para um sistema de garantia da qualidade, não dando tanta ênfase à satisfação do cliente e à melhoria contínua nos resultados dos processos. A Figura 1 acima, também mostra que os clientes ganham destaque na nova versão, eles são levados em consideração antes da realização do produto, pois é requerido que a organização estabeleça um processo para a identificação de quais são os requisitos especificados por ele em relação sistema de gestão da qualidade e, na saída do processo os clientes aparecem através da avaliação de sua satisfação. Na nova edição é um requisito para a organização verificar a satisfação do cliente e utilizar esta informação, através de uma análise crítica, para melhorar o sistema de gestão da qualidade. A organização deve avaliar os recursos que dispõe e considerar novas fontes de informação, para manter e melhorar tanto o seu sistema de gestão da qualidade, como os níveis de satisfação do cliente. Vale ressaltar também que o papel da alta administração está muito mais claro e com maior responsabilidade de garantir a manutenção e eficácia do sistema. Existe na nova edição uma referência clara para o processo da melhoria continuada. Este deve ser um objetivo permanente de toda a organização, devendo ser evidenciado através dos objetivos da qualidade da organização, os quais podem ser medidos através dos chamados indicadores de desempenho. Os resultados destes indicadores necessitam ser analisados criticamente, o cliente precisa ser ouvido para retro-alimentar o sistema, e as auditorias passam a ter um papel muito importante no sistema, pois em conjunto com as duas fontes anteriores são os caminhos que podem gerar oportunidades de melhoria à organização. A edição de 1994 não tem descrito de forma clara este assunto. Outro ponto de significativa mudança conceitual, como descrito anteriormente foi o conceito de abordagem de processo que ganha destaque na nova versão da norma ISO 9001, pois se aplica a todos os processos ligados ao sistema de gestão da qualidade. Esta orientação faz com que as empresas tenham que controlar as variáveis críticas de seus processos, ou seja, aquelas variáveis que, se fora de controle, afetam a qualidade do produto ou serviço. Esse controle de processo, e a busca de sua melhoria contínua, também podem ser descritos através de um PDCA, onde as empresas: estabelecem os objetivos e planejam os processos; implementam o processo planejado; medem os resultados destes processos; tomam ações para melhorar constantemente o desempenho dos processos. As principais vantagens apontadas pelos membros do comitê responsável pela revisão (ISO/TC 176) e que se destacam na nova edição da família de normas ISO 9000 são: maior ênfase na melhoria contínua e na monitoração da satisfação do cliente; maior orientação para os processos; linguagem mais clara, de fácil compreensão e utilização pelo usuário; maior integração entre a norma contratual e a orientativa; melhor adequação a todos tipos de organização e mais fácil integração com outras normas; 3. INFLUÊNCIA DOS AUTORES DA QUALIDADE NA ISO 9001:2000 Para fazer esta comparação dos conceitos de sistemas da qualidade definidos por Deming, Juran e Feigenbaum foram analisadas suas principais obras e feito uma comparação dos conceitos destas obras com os tópicos da nova edição da norma ISO 9001:2000, para avaliar se os princípios de sistemas da qualidade descritos por estes autores influenciaram de alguma maneira a elaboração da nova versão da norma ISO 9001 e de que maneira eles estão descritos nesta. As Tabelas 1, 2 e 3 representam os principais fundamentos da norma ISO 9001:2000 (satisfação do cliente, abordagem de processos e melhoria contínua) e os dizeres dos autores citados.

5 Tabela 1: Comparação do conceito de satisfação do cliente dos autores (Deming, Juran e Feigenbaum) com o da norma ABNT NBR ISO 9001:2000 Conceito : Satisfação do cliente Autores ISO 9001:2000 Deming (1990), a assistência técnica aprende muito a respeito de seus próprios produtos com os clientes. É necessário fazer uso dessa informação. Deming (1990), Aprendendo com o consumidor: A principal utilidade da pesquisa de mercado deve ser levar as reações do consumidor para o projeto do produto, para que a administração possa prever necessidades e requisitos de mudanças e estabelecer níveis econômicos de produção. Juran (1991), há três métodos para descobrir as necessidades dos clientes: a) ser um cliente (exponha quem planeja o produto na venda do produto); b) comunicação com os clientes (pesquisas de mercado); c) simular as necessidades do cliente (simulações em laboratório). ISO 9001: Satisfação de clientes Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre se a organização atendeu aos requisitos dos clientes. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados. Feigenbaum (1991), uma avaliação intensiva de pequenas amostras do produto final, do ponto de vista do consumidor, pode ser útil para predizer a satisfação do cliente. Resultados desta medida com outras do produto em uso (dados de falha, taxa de reclamações, etc) não devem servir só de alerta para a organização mas sim para a tomada de ações corretivas Pode-se observar nas citações dos três autores, a necessidade de se ouvir o cliente e saber sobre sua satisfação quanto ao produto que está recebendo. Este conceito está descrito no requisito da norma ISO 9001:2001, conforme demonstrado na Tabela 1.

6 Tabela 2: Comparação do conceito de abordagem de processos (visão sistêmica) dos autores (Deming, Juran e Feigenbaum) com o da norma ABNT NBR ISO 9001:2000 Conceito : Abordagem de processo visão sistêmica Autores ISO 9001:2000 Deming (1990), rompa as barreiras entre os diversos setores de pessoal (trabalho em equipe). O pessoal de pesquisa, projetos, aquisição de insumos, vendas e recebimento de materiais tem que conhecer os problemas enfrentados com os diversos materiais e especificações na produção e na montagem. Juran (1991), a função qualidade é o conjunto das atividades através das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da organização essas atividades são executadas. Feigenbaum (1991), um sistema da qualidade total em uma organização é a combinação da estrutura de trabalho, documentada, com procedimentos técnicos e gerenciais integrados, guiando ações coordenadas das forças de trabalho, máquinas e informações no melhor e mais prático caminho para assegurar a satisfação do cliente e custos econômicos da qualidade Feigenbaum (1991), a satisfação do cliente não pode ser conquistada concentrando-se apenas em uma única área da organização, esta depende das ações da qualidade em várias áreas e das relações entre elas Feigenbaum (1991), um sistema da qualidade total deve ser estruturado e mantido para que todas as atividades chaves (qualidade de equipamento, força de trabalho, fluxo de informação, padronização, controles e atividades similares maiores) devam ser estabelecidas não somente para sua própria eficácia, mas para seu impacto relacionado com a eficácia da qualidade total ISO 9001: Requisitos Gerais A organização deve: a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a organização (ver 1.2); b) determinar a seqüência e interação desses processos; 0.2 Abordagem de processo Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e que é a gerenciada de forma a possibilitar transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte. A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações desses processos, e sua gestão, pode ser considerada como abordagem de processo. Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. A Tabela 2 traz claramente o conceito de visão sistêmica de Deming, Juran e Feigenbaum, ou seja, estes afirmam a necessidade de uma organização ter um gerenciamento sistêmico de forma a envolver todas as áreas com a qualidade do produto final. Este ponto é encontrado nos itens 0.2 e 4.1 da norma ISO 9001:2000, como mostrado acima.

7 Tabela 3: Comparação do conceito de melhoria contínua dos autores (Deming, Juran e Feigenbaum) com o da norma ABNT NBR ISO 9001:2000 Conceito : Melhoria Contínua Autores ISO 9001:2000 Deming (1990), melhorar constantemente o projeto do produto e do serviço. Esta obrigação não cessa jamais. O consumidor constitui o elo mais importante da linha de produção. Deming (1990), melhore constantemente o sistema de produção e de serviço. Deming (1990), tem de haver melhora contínua dos métodos de teste, e uma compreensão ainda melhor das necessidades do cliente e das formas que usa e abusa do produto. Deming (1990), a melhora constante na fabricação significa um trabalho permanente com os fornecedores. Deming (1990), aprendendo com o consumidor. A principal utilidade da pesquisa de mercado deve ser levar as reações do consumidor para o projeto do produto, para que a administração possa prever necessidades e requisitos de mudanças e estabelecer níveis econômicos de produção. Juran (1991), estabelecer o planejamento e implantação de um processo para análise e melhoria do sistema da qualidade ISO 9001: Melhoria contínua A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. 8.4 Análise de dados A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias contínuas do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. A análise de dados deve fornecer informações relativas a: a) satisfação dos clientes (ver 8.2.1); b) conformidade com os requisitos do produto (ver 7.2.1); c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas, e; d) fornecedores. Feigenbaum (1991), a quarta característica de um sistema da qualidade total é que ele é a base para melhoria sistemática em todas as atividades da qualidade da organização Os três autores deixam claro em suas obras a necessidade da organização melhorar continuamente e que está é uma atividade que não deve cessar. A norma ISSO 9001:2000 traz estes assuntos nos itens 8.4 e Conforme observado através das Tabelas 1, 2 e 3 os principais fundamentos da norma ISO 9001:2000 provém de princípios destes três autores da qualidade, ou seja é possível afirmar que uma organização que tenha um trabalho sério e constante baseados nos princípios da nova versão da ISO 9001 tem possibilidades de conquistar melhorias consideráveis em seu sistema da qualidade.

8 Com isto, é apresentado na seção posterior um estudo de caso para demonstrar como a implantação de um sistema de garantia da qualidade baseado nos padrões da norma ISO 9001 versão híbrida 1994/2000 contribuiu para o desenvolvimento de uma empresa do setor de embalagens e como irá facilitar a transição para um sistema de gestão da qualidade baseado no modelo da norma ISO 9001: ESTUDO DE CASO Nesta seção procura-se estudar e demonstrar os impactos da implantação de um sistema da qualidade baseado em uma versão híbrida das normas ABNT NBR ISO 9001:1994 e ABNT NBR ISO 9001:2000, destacando-se os resultados obtidos (vantagens e desvantagens). Porém, é necessário deixar claro primeiramente qual é o significado de versão híbrida A Implantação da Versão Híbrida Entende-se por versão híbrida das normas ISO 9001 versões 1994/2000, a adequação e certificação do sistema da qualidade da organização aos requisitos da versão de 1994, porém contemplando-se alguns dos principais requisitos e conceitos da versão 2000 (medição da satisfação do cliente, implantação de uma cultura de indicadores de desempenho dos principais processos e o envolvimento da alta administração). Esta adequação do sistema da qualidade da empresa à uma versão híbrida se deu necessário, devido ao fato de que no início do programa de estruturação e implantação do sistema da qualidade (Julho de 2000), a versão 2000 não havia sido publicada e ao fato de que havia uma grande pressão por parte dos clientes para que a empresa demonstrasse a eficácia de seu sistema da qualidade através da adequação a um modelo internacionalmente reconhecido. Porém o ponto de maior importância nesta escolha foi a cultura da organização (que não está acostumada a grandes mudanças a curto prazo). Sendo assim, a administração da empresa resolveu partir para a certificação de seu sistema da qualidade baseando-se na norma ABNT NBR ISO 9001/1994, porém, a partir do momento em que a nova versão foi publicada alguns de seus principais pontos foram incorporados ao sistema da qualidade, visando facilitar a transição para o novo modelo de sistema de gestão da qualidade e a certificação na norma ISO 9001:2000. Espera-se também com esta transição, conquistar melhoria significativa para a empresa, pois, como mostrado na seção 3 os principais conceitos da ISO 9001:2000 tem como base alguns princípios dos autores da qualidade Os Resultados da Implantação Os resultados do trabalho de adequação do sistema da qualidade a esta versão híbrida das normas estão apresentados nas Figuras 2, 3 e 4 e são frutos da metodologia de indicadores de desempenho dos processos implantada em toda a empresa (indicadores para medir: refugos gerados nos processos produtivos, reclamações de clientes, treinamento e capacitação tecnológica, eficácias das ações corretivas e preventivas, etc) o que já é um dos conceitos da nova edição e que nos permitirá, em um curto prazo, estruturar grupos de melhoria contínua dentro da organização. 1,00% 0,90% 0,80% 0,70% 0,60% 0,50% 0,40% 0,30% 0,20% 0,10% 0,00% 0,69% 0,68% 0,59% 0,59% Refugo gerado no processo de fabricação 0,47% 0,49% 0,45% 0,44% Out/01 Nov/01 Dez/01 Jan/02 Fev/02 Mar/02 Abr/02 Mai/02 Jun/02 Jul/02 Ago/02 Set/02 Out/02 Nov/02 Dez/02 0,47% 0,44% 0,40% Certificação da empresa 0,50% VALOR META Figura 2: Representa o percentual de refugo gerado no processo de fabricação

9 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 79% 60% 100% 83% 88% Eficácia das ações corretivas 86% 65% Out/01 Nov/01 Dez/01 Jan/02 Fev/02 Mar/02 Abr/02 Mai/02 Jun/02 Jul/02 Ago/02 Set/02 Out/02 Nov/02 Dez/02 90% 83% 100% 100% Certificação da empresa 80% VALOR META Figura 3: Eficácia das ações corretivas realizadas para eliminar causas de não conformidades no sistema da qualidade 6,0% 5,0% 4,0% Reclamação de clientes Certificação da empresa 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% 2,0% 1,58% 1,86% 1,55% 1,20% 1,20% 1,20% 1,20% 1,24% 1,43% 0,81% 0,89% Out/01 Nov/01 Dez/01 Jan/02 Fev/02 Mar/02 Abr/02 Mai/02 Jun/02 Jul/02 Ago/02 Set/02 Out/02 Nov/02 Dez/02 VALOR META Figura 4: Percentual de reclamações de clientes A Figura 3 demonstra uma tendência de diminuição nos refugos (materiais fora de especificação) gerados no processo de fabricação de embalagens, o que significa menos desperdício na produção e a Figura 4 que a eficácia das ações corretivas melhoraram significativamente nos últimos 4 meses (o valor mais baixo atingido em abril de 2002 é devido a um ciclo de auditorias internas realizado em março e que detectou problemas complexos). Já a Figura 5 mostra que as reclamações de clientes variam bastante mês a mês, porém a tendência de alta nos meses de janeiro a abril de 2002 foi interrompida. Além de analisar o desempenho dos processos ligado ao sistema da qualidade a organização teve o interesse de saber também qual foi o impacto da implantação desta versão híbrida da ISO 9001 do ponto de vista dos colaboradores da empresa. Para isto foi realizada uma pesquisa envolvendo todos os níveis hierárquicos da organização, a qual mostrou que 56,3% consideram a implantação sistema da qualidade trouxe melhorias para a empresa, 32,4% consideram que permaneceu igual e apenas 5,3% consideram que piorou. 5. CONCLUSÕES Até o presente momento, os melhores resultados observados na empresa foram: a padronização e organização das atividades dos principais processos, a melhor qualidade das informações obtidas dos processos e o início da implantação de uma cultura voltada à qualidade nas atividades de cada processo. Os resultados dos indicadores dos processos estão sendo coletados periodicamente, e em alguns casos como o da Figura 3, pode-se perceber a melhoria obtida. Em outros como o da Figura 5 é necessário um tempo maior para avaliarmos com segurança, visto que a certificação do sistema da qualidade da empresa se deu a apenas 3 meses.

10 Com estas informações é possível prever uma transição tranquila para o modelo de sistema de gestão da qualidade proposto pela norma ISO 9001:2000, com possibilidades de conquistar grandes melhorias no desempenho dos processos.. 6. REFERÊNCIAS Associação Brasileira de Normas Técnicas, Rio de Janeiro: Norma NBR ISO 9001:1994 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamento e vocabulário, ABNT, 1994, 11p. Associação Brasileira de Normas Técnicas, Rio de Janeiro: Norma NBR ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamento e vocabulário, ABNT, 2001, 21p. Deming, W.E., 1990, Qualidade: a revolução da administração, Ed. Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, Brasil, 367p. Feigenbaum, A.V., 1991, Total quality control, Ed. McGraw-Hill, São Paulo, Brazil, 841p. Garvin, D.A., 1992, Gerenciando a Qualidade, Ed. Nobel, São Paulo, Brasil, 352p. Juran, J.M. e Gryna, F.M., 1991, Controle da Qualidade HandBook, Volume I, Ed. Makron Books do Brasil e Ed. McGraw-Hill, São Paulo, Brasil, 361p. Juran, J.M. e Gryna, F.M., 1991, Controle da Qualidade HandBook, Volume II, Ed. Makron Books do Brasil e Ed. McGraw-Hill, São Paulo, Brasil, 263p. ISO 9001/94 IMPLANTATION CRITICAL ANALYSIS WITH SOME ISO 9001:2000 REQUIREMENTS ACCORDING TO THE MAIN TOTAL QUALITY AND CASE STUDY AUTHORS Lucas Ernesto Sartorelli lucas@penha.com.br Eugênio José Zoqui Manufacturing Engineer Area, Mechanic Engineer College Campinas State University, University City Zeferino Vaz, no number Campinas, SP, Zip Code , CP 6122, zoqui@fem.unicamp.br Abstract. The concepts and the administrative and management theories have been developing as the time goes by, due the new business and trade market realities that are more and more globalized. The Management Quality Systems have been following these changes. The aim of this work is to show how the Management Quality System implantation according to the guidelines of the hybrid version 1994/2000 ISO 9001 has contributed to the development of a large packaging area organization. Based on a critical analysis about 1994 and 2000 ISO 9001 editions, it was made a comparison between both and a study to analyse the influence of the main total quality authors (Deming, Juran and Feigenbaum) at new edition. The norm was introduced and audited according to a hybrid model that will be briefly descriped. Through a case study, we got the attempt to analyse the impacts of this hybrid version implantation at the organization showing the results (advantages and disadvantages). The results showed during this work are consequencse of the choice and implantation of process indicators. From the adjustment of the quality system to the ISO 9001, the indicators chosen to the analysis showed the improvements and the difficulties met during the implantation process. One of the main improvement points about this implantation were the activities standardization and the better definition of the process, realizing clearly the responsabilities of each one at the organization. Keywords. quality system, performance indicators, ISO 9001, improvement

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