ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA ANEXO I

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1 ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA ANEXO I Rede de Comunicação da Comunidade Financeira RCCF

2 ÍNDICE 1. NOMENCLATURA CRITÉRIOS DE USO DA RCCF CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DA RCCF SOLUÇÃO TÉCNICA BACKBONE MPLS DESCRIÇÃO TÉCNICA DA REDE RCCF SITES CENTRAIS DAS BOLSAS EM SÃO PAULO PARTICIPANTES COM ACESSO PADRÃO PARTICIPANTES COM ACESSO SEM CONTINGÊNCIA SEGURANÇA ACESSOS COMPROMISSO DE DISPONIBILIDADE E QUALIDADE DE SERVIÇO ATENDIMENTO ÀS BOLSAS E AOS PARTICIPANTES TEMPO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS SEM OCORRÊNCIA DE INDISPONIBILIDADE INSTALAÇÃO CONFIGURAÇÃO RELATÓRIOS DESEMPENHO DO ACESSO TAXA DE PERDA DE PACOTES DISPONIBILIDADE PARA ACESSO PADRÃO Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 2 de 27

3 8.9. DISPONIBILIDADE PARA ACESSO SEM CONTINGÊNCIA CÁLCULO PARA APURAÇÃO DE VALORES DE RESSARCIMENTO RESSARCIMENTO FÓRMULA PARA APURAÇÃO PARA CADA PERÍODO RELATÓRIOS DURANTE A FASE DE OPERAÇÃO GERENCIAMENTO E MONITORAMENTO CAE CENTRO DE ATENDIMENTO EMPRESARIAL CGRS - CENTROS DE GERÊNCIA DE REDE FERRAMENTAS E RELATÓRIOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO RELATÓRIOS DE GERÊNCIA DE REDE ATENDIMENTO EMPRESARIAL FUNCIONAMENTO DO CAE SUPERVISÃO DA VPN CNSR CENTROS DE OPERAÇÕES REGIONAIS(*) SUPORTE SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE TROUBLE TICKETS Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 3 de 27

4 1. NOMENCLATURA USUÁRIOS BOLSAS, PARTICIPANTES E PROVEDORES DE CONTEÚDO As demais nomenclaturas utilizadas neste Anexo seguem as definições contidas no INSTRUMENTO PARTICULAR DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E OUTRAS AVENÇAS - RCCF (CONTRATO). 2. CRITÉRIOS DE USO DA RCCF Não será permitido que qualquer novo PARTICIPANTE ou PROVEDOR DE CONTEÚDO venha a interagir com os demais PARTICIPANTES ou PROVEDORES DE CONTEÚDO, promovendo serviços que possam conflitar com os serviços disponibilizados pelas BOLSAS. 3. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DA RCCF Os USUÁRIOS que contratarem os serviços da RCCF deverão disponibilizar ambiente físico adequado às instalações e permitir acesso de pessoal autorizado e devidamente identificado pela PRIMESYS. Toda intervenção da PRIMESYS deverá ser notificada aos USUÁRIOS por meio telefônico e para que seja providenciado o acesso a suas respectivas instalações. 4. SOLUÇÃO TÉCNICA A Rede de Comunicação para a Comunidade Financeira - RCCF é uma rede IP Multiserviços privada, sustentada pelo backbone IP/MPLS da PRIMESYS, com tecnologia VPN/MPLS/QoS/CoS, com alta disponibilidade, redundante, expansível, segura e que possibilita novos serviços. A RCCF garante a não interferência entre as VPNs. A PRIMESYS será responsável pela atualização dos equipamentos, para o pleno atendimento dos níveis de serviços contratados para cada VPN BACKBONE MPLS A Rede IP Multi-serviços da PRIMESYS permite a criação de VPNs (Virtual Private Network) através de MPLS (Multiprotocol Label Switiching) e possibilita Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 4 de 27

5 a configuração de QoS (Quality of Service) baseada na arquitetura Differential Services (DiffServ). A arquitetura DiffServ da Rede IP da PRIMESYS é a base para a implementação das classes de serviços com requisitos de performance definidos. O Backbone IP/MPLS suporta vários USUÁRIOS com serviços de valor agregado de nível 3, usando a mesma infra-estrutura de maneira compartilhada, porém com total segurança e isolamento entre as redes, graças ao emprego da tecnologia MPLS. 5. DESCRIÇÃO TÉCNICA DA REDE RCCF 5.1. SITES CENTRAIS DAS BOLSAS EM SÃO PAULO Cada uma das BOLSAS possui dois Sites de Concentração distintos (totalizando quatro CPDs) localizados na Cidade de São Paulo. Cada um dos quatro Sites das BOLSAS será interligado à RCCF por meio de um acesso, PEs (Providers Edge) distintos da rede MPLS da PRIMESYS receberão os quatro acessos, que por sua vez serão fornecidos também por operadoras locais distintas, de forma a prover contingência de CE, PE e ACESSOS. Cada acesso foi dimensionado para suportar 100% da somatória de tráfego dos PARTICIPANTES com cada Bolsa. A conectividade entre os Sites como rota alternativa da rede é fornecida pelas BOLSAS através de meios de fibra óptica existente que interligam os seus CPDs. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 5 de 27

6 EXEMPLO DA TOPOLOGIA DE INTERLIGAÇÃO DOS SITES DAS BOLSAS À RCCF: Acesso ATM Bovespa São Paulo Site A CE1 Infra-estrutura Fornecida pela Bovespa POP1 Site B PE1 CE2 Acesso ATM RCCF BM&F São Paulo POP2 PE2 Acesso ATM CE1 Site A Infra-estrutura Fornecida pela BM&F Acesso ATM CE2 Site B Para acesso dos PARTICIPANTES aos Sites das BOLSAS serão definidas VPNs MPLS distintas, uma para cada BOLSA e será aplicado o modelo de Topologia Central de Serviços, conforme abaixo: PARTICIPANTES COM ACESSO A BOVESPA E BM&F Neste caso, o interesse de tráfego entre o PARTICIPANTE e cada uma das BOLSAS será confinada na sua própria VPN. PARTICIPANTES COM ACESSO A UMA DAS BOLSAS No caso do interesse de tráfego ser para apenas uma das BOLSAS (BOVESPA ou BM&F) será definida apenas VPN-MPLS com a Bolsa correspondente. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 6 de 27

7 Modelo de Topologia Central de Serviços: VPN INTERNET 5.2. PARTICIPANTES COM ACESSO PADRÃO O serviço denominado Acesso Padrão é caracterizado pela sua Alta Disponibilidade com o uso de duas VPNs, sendo que na indisponibilidade de uma das VPNs a outra comporta 100% do tráfego. Para oferta deste serviço, serão utilizados dois Roteadores, dois Switches e dois acessos (last-mile) por PARTICIPANTE. Os acessos dos PARTICIPANTES serão em tecnologia Frame Relay com um PVC por VPN e Banda de acordo com o solicitado. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 7 de 27

8 Exemplo de um Participante ACESSO PADRÃO com as BOLSAS: Acesso em ATM PARTICIPANTE CE Acesso em Frame Relay (1 PVC p/ VPN) PE RCCF PE PE (1 PVC p/ VPN) BOVESPA CE CE Site A CE BOVESPA BM&F PE BM&F CE Site B PE PE CE Site A Site B O serviço Acesso Padrão terá duas VPNs com a Bolsa correspondente, o tráfego será balanceado com 50% para cada VPN e em caso de queda de uma das VPNs a outra VPN comportará 100% do tráfego PARTICIPANTES COM ACESSO SEM CONTINGÊNCIA O serviço denominado Acesso Sem Contingência caracteriza-se por ter apenas uma VPN sem contingência. Para oferta deste serviço, será utilizado apenas um Roteador, um Switch e um acesso (last-mile) por PARTICIPANTE. O acesso de cada PARTICIPANTE será em tecnologia Frame Relay com um PVC por VPN e Banda de acordo com o solicitado. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 8 de 27

9 Exemplo de um Participante ACESSO SEM CONTINGÊNCIA com as BOLSAS: Acesso em ATM RCCF PE (1 PVC p/ VPN) BOVESPA CE PARTICIPANTE SEM CONTINGÊNCIA CE 1 Acesso em Frame Relay PE VPN BOVESPA VPN BM&F PE PE CE BM&F CE Site A Site B PE CE Site A Site B 6. SEGURANÇA Um ponto muito importante da RCCF é a segurança implementada, todos os dispositivos da RCCF possuem controle de acesso por intermédio de autenticação e listas de acesso. Toda a comunicação de dados entre os PARTICIPANTES e as BOLSAS será estabelecida por meio de conexões seguras IPSec com algoritmo de criptografia de 128 bits (3DES), entre os roteadores dos PARTICIPANTES e os roteadores dos Sites Centrais das BOLSAS, conforme figura a seguir: Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 9 de 27

10 Mesma senha IKE configurada em ambos os roteadores para autenticação IKE Static configured IKE password Dynamic DES/3DES/AES Key Static configured IKE password Dynamic DES/3DES/AES Key Cisco 1841 IPsec tunnel IKE tunnel Cisco 7206 PRTICIPANTE Last Mile Rede MPLS Acesso ao Site Central SITE CENTRAL Os roteadores possuem funcionalidades de FireWall e IDS, caso o PARTICIPANTE não tenha nenhum serviço de segurança e necessite de Firewall e IDS para os serviços contratados da PRIMESYS, o PARTICIPANTE poderá solicitar habilitação destas funcionalidades junto ä PRIMESYS Fiação Interna A PrimeSys é responsável por executar os serviços de Jumpers internos entre o quadro de Distribuição Geral e a sala onde serão instalados os equipamentos. Inclui-se no serviço de fiação interna os Jumpers nos quadros de Distribuição Internos e passagem de cabo de 5 pares limitado a 25 metros entre o quadro de Distribuição Interno e o local de instalação do CPE. Situações diferentes desta, serão executadas mediante aprovação dos PARTICIPANTES de orçamento previamente encaminhado. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 10 de 27

11 DUTO ou CANALETA fornecido pelo cliente Cabo Interno de distribuição do Cliente DUTO ou CANALETA fornecido pelo cliente Distribuidores Internos Distribuidor Geral Modem BLI Interno BLI Interno BLI Interno BLI Externo JUMPERs nos quadros de Distribuição feitos pela PrimeSys. Cabo de 5 pares passado pela PrimeSys até o quadro de distribuição limite de 25 m. Mesmos nos casos em que não seja permitida a atuação da PrimeSys nas instalações físicas, esta deverá controlar e administrar todo o processo, compreendendo as seguintes atividades: Especificar a infra-estrutura necessária; Monitorar o término da execução; Comprovar sua qualidade. 7. ACESSOS A PRIMESYS fornecerá meios de acessos de última milha em função da localidade e estudo de viabilidade para abordagem, podendo o meio físico ser via rádio, fibra ou cobre. As localidades denominadas ACESSO PADRÃO serão atendidas preferencialmente com circuitos de operadoras diferentes. O acesso será dimensionado levando-se em consideração a somatória das bandas das VPNs que o PARTICIPANTE acessar. As localidades com 2 acessos são consideradas como ACESSO PADRÃO e em termos de banda será considerada apenas a velocidade de um acesso, pois o segundo acesso será de contingência. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 11 de 27

12 8. COMPROMISSO DE DISPONIBILIDADE E QUALIDADE DE SERVIÇO As penalidades devidas pela PrimeSys em razão do descumprimento do acordo de nível de serviço serão descontadas da fatura dos meses seguintes ao do evento de descumprimento do nível de serviço, de forma automática, ou seja, sem que o USUÁRIO tenha que solicitar e/ou abrir um chamado para tanto ATENDIMENTO ÀS BOLSAS E AOS PARTICIPANTES A PRIMESYS fornecerá um HOT LINE ligando o Centro de Operações de cada uma das BOLSAS à Central de Atendimento da PRIMESYS. Deverá também fornecer um número 0800 exclusivo para atendimento e abertura de chamados dos PARTICIPANTES, que deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, durante os 7 (sete) dias da semana. O tempo de espera para o atendimento da chamada não deve exceder a 20 (vinte) segundos. Para tanto, a PRIMESYS deverá fornecer às BOLSAS relatórios mensais dos tempos de atendimento. Em caso de não cumprimento, a penalidade será aplicada na seguinte forma: Multa de 0,5% sobre o valor da mensalidade por evento. Observação: Caso o PARTICIPANTE identifique um excedente ao tempo estipulado, ele informará à PRIMESYS tal atraso logo que atendido, o que ensejará um evento TEMPO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS SEM OCORRÊNCIA DE INDISPONIBILIDADE O tempo para a solução de um problema disparado a partir da ocorrência do evento identificado pela gerência será de, no máximo, (4) quatro horas, válido para os períodos 1 e 2, conforme descrito adiante. Em caso de não cumprimento, a penalidade será aplicada na forma seguinte forma: Multa de 2% sobre o valor da mensalidade do PARTICIPANTE afetado a cada ocorrência, apurado a cada mês. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 12 de 27

13 Obs. O fechamento do chamado dar-se-á por meio de contato telefônico da PRIMESYS ao PARTICIPANTE e/ou visto do PARTICIPANTE no relatório de atendimento, no qual deverá constar a data e o horário da solução do problema INSTALAÇÃO Os serviços solicitados deverão ser fornecidos em até 25 (vinte e cinco) dias corridos após a data do protocolo, na PRIMESYS, do Contrato de Adesão ou seu respectivo anexo. O processo de instalação compreende a instalação física dos acessos, a configuração da VPN e sua inclusão no portal do gerenciamento do PROVEDOR. A ativação dos serviços ocorrerá somente após a conclusão do processo de instalação. A critério das BOLSAS, a PRIMESYS poderá ativar o serviço de acesso padrão, parcialmente, utilizando apenas um acesso até a instalação do segundo acesso. Em caso de atraso, a penalidade será aplicada na forma seguinte: Multa de 0,5 % sobre o valor da instalação do serviço solicitado, por dia de atraso. A penalidade será aplicada sobre o valor da fatura do primeiro mês do circuito contratado. Observação: O fechamento do chamado ocorrerá por meio de um contato telefônico da PRIMESYS ao PARTICIPANTE e/ou visto do PARTICIPANTE no relatório de atendimento, no qual deverá constar o horário e data do término da instalação CONFIGURAÇÃO Os serviços de configuração solicitados pelos USUÁRIOS deverão ser atendidos em até 7 (sete) dias após a solicitação formal incluindo a validação pela engenharia da PRIMESYS. Em caso de não cumprimento, a penalidade será aplicada na forma seguinte: Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 13 de 27

14 Multa de 0,5 % sobre o valor mensal proposto do serviço solicitado, por dia de atraso RELATÓRIOS Os relatórios solicitados deverão ser fornecidos em até 10 (dez) dias corridos após o vencimento do período faturado. Em caso de não cumprimento, a penalidade será aplicada na forma seguinte: Multa de 0,5 % sobre o valor mensal do serviço provido, por dia de atraso. A penalidade será aplicada em forma de desconto sobre o valor da fatura do próximo período faturado DESEMPENHO DO ACESSO O tempo de resposta (round trip time) será apurado considerando os seguintes itens: Medições por VPN estabelecida. Medições feitas entre as portas dos Switches de acesso das BOLSAS e PARTICIPANTES e ou entre portas dos Roteadores de acesso do PROVEDORES DE CONTEÚDO e PARTICIPANTES. Medições feitas a cada cinco minutos no período das 07h00 às 21h00 de cada dia. O tempo de resposta na média horária deverá seguir a tabela abaixo: VELOCIDADE DA VPN TEMPO DE RESPOSTA de 64 a 128 Kbps até 180 ms 256 Kbps até 150 ms Acima de 256 Kbps até 100 ms Uso da banda no máximo de 80 % da VPN contratada. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 14 de 27

15 O tempo de resposta na rede backbone deve ser igual ou menor a 65 (sessenta e cinco) ms. Medição feita na classe de maior prioridade do QoS. Em caso de não cumprimento, a penalidade será aplicada na seguinte forma: Multa de 0,5 % sobre o valor mensal do serviço por evento, registrado na gerência em relação aos switches ou roteadores (conforme o caso) instalados no PARTICIPANTE. Na melhor forma de cooperação e melhoria contínua do serviço, as BOLSAS e PRIMESYS comprometem-se a rever esses indicadores e parâmetros caso estes não reflitam o interesse das partes TAXA DE PERDA DE PACOTES A taxa de perda de pacotes será apurada considerando os seguintes itens: Medições por VPN estabelecida. Medições feitas entre as portas dos Switches de acesso das BOLSAS e PARTICIPANTES e ou entre portas dos Roteadores de acesso do PROVEDORES DE CONTEUDO e PARTICIPANTES. Medições feitas a cada cinco minutos no período das 07h00 às 21h00 de cada dia. Não deve exceder 1,5 % ao dia. Uso da banda no máximo de 80 % da VPN contratada. Medição feita na classe de maior prioridade do QoS. Em caso de não cumprimento, a penalidade será aplicada na forma seguinte: Multa de 0,5 % sobre o valor mensal do serviço por evento registrado na gerência obtida com dados dos roteadores. Na melhor forma de cooperação e melhoria contínua do serviço, as BOLSAS e PRIMESYS comprometem-se a rever esses indicadores e parâmetros caso estes não reflitam o interesse das partes. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 15 de 27

16 8.8. DISPONIBILIDADE PARA ACESSO PADRÃO O compromisso de disponibilidade é de: Período 1: De 99,9 % para os Horários de Maior Movimento (HMM) De segunda a sexta-feira da 07:00h às 21:00h; Período 2: De 99,6 % nos demais dias e horários. A apuração da disponibilidade do serviço será calculada como segue adiante, sendo os tempos expressos em minutos. A disponibilidade será medida de switch a switch dentro de uma VPN. Ex.: Porta ethernet dos Switches da Bolsa à porta do(s) Switch(es) instalado(s) no PARTICIPANTE. Os disparos para a contabilização da quebra do compromisso de disponibilidade serão feitos a partir dos registros contidos no software de gerenciamento de rede IP instalado nas dependências da PRIMESYS ou por meio do registro na central de atendimento DISPONIBILIDADE PARA ACESSO SEM CONTINGÊNCIA O compromisso de disponibilidade é de: 99,6 % para todos os horários. A apuração da disponibilidade do serviço é calculada como segue, sendo os tempos expressos em minutos. A disponibilidade será medida de switch a switch dentro de uma VPN. Exemplo: porta ethernet dos Switches da Bolsa à porta do Switch instalado no PARTICIPANTE. Os disparos para a contabilização da quebra do compromisso de disponibilidade serão feitos a partir dos registros contidos no software de gerenciamento de rede IP instalado nas dependências da PRIMESYS ou por meio do registro na central de atendimento. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 16 de 27

17 Disponibilidade para o período 1: Total de minutos no mês do período 1 Σ minutos de interrupção ocorridos no mês do período 1 Total de minutos no mês do período 1 Disponibilidade para o período 2: Total de minutos no mês do período 2 Σ minutos de interrupção ocorridos no mês do período 2 Total de minutos no mês do período 2 Disponibilidade para acesso sem contingência: Total de minutos no mês Σ minutos de interrupção ocorridos no mês Total de minutos no mês Os Eventos listados abaixo não serão contabilizados como interrupção: Operação inadequada ou falha na infra-estrutura, equipamentos ou rede interna do PARTICIPANTE. Quando da realização de testes, ajustes e manutenção necessários à prestação do serviço (manutenção preventiva), desde que notificados com antecedência mínima de 7 (sete) dias e possuam duração máxima de 2 (duas) horas. Impedimento do acesso de pessoal técnico da PRIMESYS e/ou de terceiros por ele indicados às dependências do PARTICIPANTE para fins de manutenção ou restabelecimento dos serviços. Caso o índice de disponibilidade no mês seja menor que o acordado, será gerado crédito calculado pela diferença entre a disponibilidade acordada e a disponibilidade medida. O valor a ser ressarcido por indisponibilidade do serviço será determinado pelo cálculo do número de minutos de indisponibilidade excedente aos limites previstos acima CÁLCULO PARA APURAÇÃO DE VALORES DE RESSARCIMENTO Esse valor somente será apurado quando houver a quebra do compromisso de disponibilidade acordado para os períodos 1 ou 2, portanto, somente se aplicará em caso de total paralisação da instituição. Exemplo para período 1 com mês de 20 dias úteis: Minutos do período de HMM do Mês = 20 dias * 14 horas * 60 minutos = min Minutos de Disponibilidade Mês = 99,9% de minutos = ,2 min Indisponibilidade máxima admitida = 16,8 min Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 17 de 27

18 Exemplo para período 2 com mês de 20 dias úteis: Minutos do período de HMM do Mês = 20 dias * 10 horas * 60 minutos = min Minutos de Disponibilidade Mês = 99,6% de minutos = min Indisponibilidade máxima admitida = 48 min RESSARCIMENTO FÓRMULA PARA APURAÇÃO PARA CADA PERÍODO VR = VM * IM * IC Onde: VR =Valor ressarcimento Definição: Valor a ser reembolsado pela PRIMESYS em caso de interrupções. VM = Valor mensal pago Definição: Valor mensal pago pelo rateio no ponto abordado (circuitos e equipamentos). IM = Índice percentual aplicado em caso de paralisações Definição: Valor em percentual da multa por paralisação (0,2%) IC =Índice de Criticidade Definição: Índice de amplificação no valor de ressarcimento sobre eventos que quebrarem o compromisso de disponibilidade acordado, encontrado conforme tabela abaixo. MI =Minutos interrupção Definição: Somatório dos minutos de interrupção apurados separadamente em cada período (mês). Tabela IC MI (Minutos paralisados no mês) Índice (IC) De 1 a 17 0 De 18 a 25 5 De 26 a 30 8 De 31 a De 36 a De 60 a 500 Qtde minutos paralisados Exemplos: Se o valor mensal pago = R$ 4000,00 e os tempos de paralisação no período 1 de determinado ponto de entrega forem conforme tabela abaixo, tem-se: Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 18 de 27

19 Tempo de VR VM IM IC Paralisação (*)15 minutos R$ 0,00 R$ 4.000,00 0,20% 0 20 minutos R$ 40,00 R$ 4.000,00 0,20% 5 30 minutos R$ 64,00 R$ 4.000,00 0,20% 8 32 minutos R$ 80,00 R$ 4.000,00 0,20% minutos R$ 400,00 R$ 4.000,00 0,20% minutos R$ 600,00 R$ 4.000,00 0,20% 70 (*) Essa paralisação está dentro do compromisso de disponibilidade acordado. Os valores de ressarcimentos serão compensados nos valores devidos dentro do próximo período de fatura, estando limitados a no máximo o valor mensal do serviço contratado. O montante da compensação financeira será o somatório gerado pelas quebras do compromisso de disponibilidade registrado por meio da central de atendimento e/ou do sistema de gerenciamento implantado pela PRIMESYS. Tais processos estarão sujeitos à auditoria pelas BOLSAS. Os problemas com a configuração (bugs conhecidos) e suas implicações técnicas deverão ser notificados às BOLSAS RELATÓRIOS DURANTE A FASE DE OPERAÇÃO A PRIMESYS deverá fornecer, mensalmente, a cada Bolsa, em até 10 (dez) dias após o período de fatura, os relatórios abaixo, que também estarão disponíveis sob a forma de acesso via WEB: Tempo de atendimento aos USUÁRIOS via Tempo de solução de problemas sem inocorrência de disponibilidade. Instalações solicitadas e executadas. Configuração solicitada e executada. Desempenho do Acesso das VPNs existentes. Quebras do compromisso de disponibilidade e compensações. Desempenho (consumo dos canais etc). Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 19 de 27

20 9. GERENCIAMENTO E MONITORAMENTO A PRIMESYS implantará plataformas computacionais e aplicações dedicadas à gerência da rede que permitam: Gerência integrada. Gerência da VPN USUÁRIO até ao CPE nas suas instalações. Registro, workflow e controle de avarias. Cadastro e inventário de meios. Produção de indicadores. Controle de níveis de serviço. Tanto a infra-estrutura da rede WAN como as VPNs/MPLS e os túneis IPSec da RCCF serão gerenciados e mantidos por equipes técnicas da PRIMESYS, operando 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. No CGR essas equipes poderão detectar problemas e solucioná-los de uma forma pró-ativa, permitindo a redução do MTTR da rede. Ressalta-se que a prestação dos serviços para a RCCF será baseada em gestão integrada de infra-estrutura, equipamentos e serviços da rede, utilizando-se plataformas computacionais e de gerenciamento dedicadas e alocando-se recursos técnicos especializados para a operação, manutenção e gerenciamento dos sistemas. Esse modelo de gerenciamento servirá de base para os seguintes serviços: Operação. Gerenciamento e Monitoramento. Manutenção (preventiva e corretiva). Entre outras atividades, a PRIMESYS deverá: Efetuar, permanentemente, o monitoramento do estado de operação da rede, de forma a detectar pro ativamente anomalias ou mau funcionamento, garantindo padrões elevados de disponibilidade. Assegurar a totalidade das funções de operação, manutenção e gerenciamento da rede, sobretudo os aspectos relativos ao funcionamento e Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 20 de 27

21 falhas, configuração dos equipamentos, utilização de recursos, desempenho e segurança. Garantir a permanente adequação da rede às necessidades da RCCF, efetuando ou propondo as alterações necessárias. Utilizar, com o suporte de suas equipes de consultoria e planejamento de redes privativas, o conjunto de indicadores disponibilizados pelo sistema de gerenciamento para efetuar análises sistêmicas da rede, garantindo sua permanente adequação e evolução em suas várias dimensões: capacidade, desempenho, níveis de serviço, segurança e racionalização de custos. Potencializar as ferramentas disponíveis no sistema de gerenciamento, fornecendo aos USUÁRIOS da RCCF indicadores de serviço da rede que lhes permitirá avaliar o seu desempenho e qualidade. Para garantir um excelente nível de atendimento e suporte técnico, a PRIMESYS disponibilizará dois serviços distintos, sendo o Centro de Atendimento Empresarial e o Centro de Gerência de Rede CAE CENTRO DE ATENDIMENTO EMPRESARIAL O serviço do CAE será responsável pelo atendimento centralizado da RCCF. A PRIMESYS disponibilizará 4 linhas do tipo Hot Line, uma em cada HelpDesk das BOLSAS, garantindo um atendimento personalizado, rápido e especializado, disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. Para os PARTICIPANTES e PROVEDORES DE CONTEÚDO, a PRIMESYS disponibilizará um numero único nacional não tarifado (0800). O CAE fará o atendimento e registro das questões e problemas comunicados, encaminhando-os para o Centro de Gerência de Rede CGRS - CENTROS DE GERÊNCIA DE REDE Para execução das tarefas, a PrimeSys dispõe de um Centro de Gerência de Rede (CGR) principal e disporá de um CGR backup que pode assumir as funções do CGR principal em caso de indisponibilidade. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 21 de 27

22 Os CGRs serão responsáveis pelo suporte técnico (operação, gerenciamento e monitoramento, e manutenção da rede) aos USUÁRIOS da RCCF, bem como pelo diagnóstico remoto do problema, pela decisão de intervenção pelas equipes técnicas locais, sob sua coordenação, pelo teste e pela verificação de sua solução usando as plataformas de gestão disponíveis. A supervisão da rede será assegurada 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, por uma equipe de técnicos especializados, que garantam a detecção do problema pró ativamente, sempre que os sistemas de gestão o identifiquem, devendo desencadear todos os processos indispensáveis para sua rápida solução. No entanto, como é possível haver situações não identificáveis pelo sistema de gestão, é fundamental que, na ocorrência de um problema, o cliente informe sempre o CAE. Todas as intervenções relativas a ações de manutenção preventiva serão devidamente agendadas pela PRIMESYS com o USUÁRIO, de forma a minimizar os impactos na operação normal. Além dos meios diretamente relacionados com os centros, existirá uma equipe de engenharia de redes que dará suporte técnico aos USUÁRIOS, garantindo a intervenção em situações mais complexas. Os CGRs assegurarão a gestão das redes de forma integrada, mediante sistemas específicos de gestão remota das diversas infra-estruturas e serviços: infra-estruturas de interligação, equipamentos de rede, roteadores, registro e tratamento de avarias. A administração do serviço de WAN terá por objetivo o cumprimento e aperfeiçoamento dos níveis de serviços propostos. A PRIMESYS disponibilizará aos USUÁRIOS ferramentas de monitoração e relatórios de serviços destinados a permitir visão abrangente e clara dos níveis de serviços oferecidos pela PRIMESYS FERRAMENTAS E RELATÓRIOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO Por meio de qualquer micro-computador da LAN dos USUÁRIOS, um operador autorizado e devidamente identificado dentro de um ambiente seguro de Internet poderá acessar páginas de monitoração da RCCF Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 22 de 27

23 referentes às VPNs contratadas ou no caso dos PROVEDORES DE CONTEÚDO as VPNs a eles relacionadas. A PRIMESYS fornecerá um relatório via Web, com os dados de leitura para medição do SLA, tal como: descarte de células ou pacotes, taxa de erros e volume de tráfego no circuito. Essa ferramenta gráfica permitirá a geração de relatório com parâmetros de qualidade de serviço (SLA) e que poderá ser configurada de acordo com as necessidades e expectativas operacionais do USUÁRIO, sob consulta e orientação da equipe técnica da PRIMESYS, gerando resultados on line baseado em Banco de Dados, com atualização de leitura freqüente do status da rede do USUÁRIO RELATÓRIOS DE GERÊNCIA DE REDE No mesmo prazo do item 8.12 acima a PRIMESYS apresentará aos USUÁRIOS relatórios de capacity planning da rede WAN. Para tanto, o USUÁRIO terá acesso ao PORTAL do USUÁRIO, no qual, por meio de identificação própria, terá disponível os dados referentes às VPNs de sua responsabilidade. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 23 de 27

24 EXEMPLO DO PORTAL DO USUÁRIO: ATENDIMENTO EMPRESARIAL Este item apresenta os procedimentos afetos ao relacionamento entre os USUÁRIOS e a PRIMESYS, que serão adotados no âmbito da recepção de problemas, dúvidas técnicas e solicitações diversas sobre os serviços ativados, de forma a otimizar o fluxo de resposta às diversas solicitações. A PRIMESYS disponibilizará uma estrutura composta pelo CAE para atendimento de 1º Nível de problemas e um 2º Nível de resolução de avarias, cuja responsabilidade será do grupo de Operação Backbone, distribuído entre os diversos Sites PRIMESYS. O modelo de relacionamento com os USUÁRIOS no âmbito do processo de Trouble Ticketing será demonstrado a seguir: Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 24 de 27

25 CLIENTE PRIMESYS Aviso de Operação Backbone Reclamantes avaria Agente centralizador Registro da avaria no sistema PRIMESYS Operações Clientes Centros Regionais Sist. de Monit CNSR Retorno de Avaria Improcedente CAE Fonte: PRIMESYS Feed-back de status do tempo previsto para solução da avaria Feed-back após reparo (fechamento da avaria) Suporte FUNCIONAMENTO DO CAE O CAE da PRIMESYS ficará dedicado à resolução de problemas técnicos. Será responsável pelo atendimento de 1º Nível, executando atividades de atendimento geral, recebimento de problemas detectados pelo USUÁRIO e acompanhamento da resolução de problemas. Sempre que necessário, o CAE acionará o 2º Nível de atendimento, que coordenará a resolução do problema. O CAE estará acessível através de um número telefônico único, a partir de qualquer lugar do Brasil e operará em regime 24x7, 365 dias por ano, de forma a oferecer pronto atendimento ao USUÁRIO. O nível de incidência de participações improcedentes será analisado periodicamente pela PRIMESYS e USUÁRIOS, de forma a estabelecer as medidas corretivas mais adequadas à minimização. Especificação Técnica Anexo I (RCCF) Pág. 25 de 27

ANEXO I - ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA ÍNDICE

ANEXO I - ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA ÍNDICE ANEXO I - ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA ÍNDICE 1. NOMENCLATURA... 3 2. CRITÉRIOS DE USO DA RCCF... 3 3. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DA RCCF... 3 4. SOLUÇÃO TÉCNICA... 3 4.1. BACKBONE MPLS... 4 5. DESCRIÇÃO TÉCNICA

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