POLÍTICA DA QUALIDADE E SISTEMA DE GESTÃO CAESB - A ÊNFASE NA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES

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1 POLÍTICA DA QUALIDADE E SISTEMA DE GESTÃO CAESB - A ÊNFASE NA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES Marcos Helano Fernandes Montenegro (1) Eng o Civil, formado pela Escola Politécnica da USP - SP em Mestre em Engenharia pela Escola Politécnica da USP - SP em Cursos de pós graduação em engenharia sanitária na mesma escola. Estágio de aperfeiçoamento na National Bureau of Standards (EUA) em Presidente da CAESB - DF e Diretor da ABES - Nacional. Silvano Silvério da Costa Eng o Civil, formado pela FE FUMEC - MG em Mestrando em Engenharia Hidráulica e Sanitária pela USP - SP. Assessor de Avaliação da Qualidade dos Serviços da CAESB - DF. Diretor da ASSEMAE e Membro do Conselho Fiscal da ABES - Nacional. Endereço (1) : SQS bloco "E" - apto Brasília - DF - CEP: Brasil - Tel: (061) silvano_sil@hotmail.com RESUMO A Política da Qualidade é o conjunto de diretrizes que uma instituição se compromete a cumprir em todas as ações vinculadas à prestação dos seus serviços, com vistas à melhoria contínua dos seus processos, e em última instância, à satisfação dos consumidores e dos servidores. A Política da Qualidade da CAESB, concebida no ano de 1998, comporta um conjunto de 10 (dez) diretrizes nas quais estão explicitados os compromissos sintetizados pela declaração: A CAESB deve buscar, permanentemente, a excelência e a universalização dos seus serviços, identificando e satisfazendo as necessidades dos consumidores. O trabalho apresenta um histórico contendo detalhes sobre o processo de elaboração da Política e da Missão, informa, também, de forma sucinta, o Sistema de Gestão da Qualidade Total na CAESB - SGQ (composto pela Política da Qualidade, pelo Programa de Treinamento para Todos, pela Participação nos Resultados PARTICIPA CAESB, pelo Sistema de Planejamento - SIPLAN, pela Política Ambiental e pela busca das certificações nas ISO e ). Detalhará também o processo de consulta aos consumidores sobre a imagem dos serviços prestados pela Companhia e sobre os principais problemas identificados na prestação de tais serviços; além do método de solução destes problemas. Por fim, é apresentada uma avaliação dos principais itens de controle identificados pelos grupos de solução de problemas para observá-los, ou traduzilos na ótica da CAESB, bem como os planos de ação imediatos. PALAVRAS-CHAVES: Política da Qualidade, Sistema de Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, Qualidade Total, Solução de Problemas. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3300

2 INTRODUÇÃO Todo prestador de serviços, ainda que em regime de monopólio, como é o caso do saneamento no Distrito Federal, deve estar preocupado em atender as necessidades dos seus consumidores. Segundo Hely Lopes Meyrelles em Direito Administrativo Brasileiro: Serviço Público é todo aquele prestado pela Administração ou seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade ou simples conveniências do Estado. Genericamente Meirelles (1994) aponta a exigência de cinco princípios na prestação dos serviços públicos, quais sejam: permanência, generalidade, eficiência, modicidade, e cortesia. A CAESB vem cumprindo todos os princípios elencados por Meirelles, e a sua Missão conjugada com Política da Qualidade, ambos apresentados a seguir, explicitam tais princípios. Aliás, o Distrito Federal é uma das poucas unidades da Federação a contar com o atendimento pleno com água encanada a toda a população da área urbana e até o fim de toda a demanda urbana por esgotamento sanitário será atendida. O índice de tratamento de esgotos coletados deverá chegar a 60% na mesma ocasião. O processo de elaboração da Missão e da Política da Qualidade da CAESB foi devidamente discutido, com o corpo diretivo e gerencial da Companhia. O Sistema de Gestão da Qualidade Total na CAESB - SGQ é composto pela Política da Qualidade, pelo Sistema de Planejamento Siplan (que sistematiza todos os investimentos em expansão e melhoria operacional da Empresa), pelo Programa de Participação nos Resultados Participa CAESB (no 3 o ano consecutivo), pelo Programa de Treinamento para Todos, pela Política Ambiental, pelos processos de certificação na ISO 9002 e e pela busca da solução dos principais problemas identificados pelos. O trabalho detalhará melhor além da Política da Qualidade da CAESB, o Sistema de Controle e Avaliação da Qualidade dos Serviços, a partir da pesquisa de opinião sobre a imagem da Companhia perante seus consumidores e sobre a solução dos principais problemas percebidos pelos mesmos, nos serviços de saneamento básico do Distrito Federal. DESENVOLVIMENTO Missão Estabelecida pela primeira vez em 1996, a missão da Companhia foi revisada em 1998, apresentando-se atualmente com a seguinte formulação: Universalizar o abastecimento de água e o esgotamento sanitário, prestando serviços de qualidade, para promover a saúde pública, o bem-estar social e o desenvolvimento econômico, respeitando o meio ambiente 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3301

3 Política da Qualidade da CAESB A CAESB deve buscar permanentemente, a excelência e a universalização dos seus serviços, identificando e satisfazendo as necessidades dos consumidores, por meio de: 1. Aprimoramento constante de seus processos e produtos; 2. Estabelecimento e cumprimento de padrões e normas que garantam a qualidade de seus produtos e serviços; 3. Comprometimento de cada servidor com a missão da empresa e busca contínua do seu desenvolvimento; 4. Estímulo à gestão participativa que prestigie a integração, o trabalho em equipe e a melhoria da produtividade; 5. Melhoria da comunicação interna e externa, de forma transparente, ágil e confiável; 6. Promoção da qualidade na relação com os seus fornecedores e prestadores de serviços; 7. Política tarifária socialmente justa e que garanta o equilíbrio econômico- financeiro da companhia; 8. Cumprimento de sua política ambiental; 9. Documentação e implementação da sua Política da Qualidade, divulgando-a para todos os setores da sociedade, estabelecendo, revisando e atualizando periodicamente os objetivos e metas que traduzem esta Política; 10. Estabelecimento de mecanismos permanentes de controle social sobre os serviços prestados pela Companhia. Sistema de Gestão da Qualidade na CAESB SGQ Com o objetivo de integrar as ações gerenciais em andamento e futuras, foi montado o Sistema de Gestão pela Qualidade Total da CAESB, que se estrutura conforme a Figura 1. Figura 1: SISTEMA DE GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL NA CAESB ESTRATÉGIA E PLANOS COM FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO 2 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 5 DESENVOLVIMENTO E GESTÃO DE PESSOAS 1 LIDERANÇA 7 RESULTADOS DO NEGÓCIO 3 FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO 6 GESTÃO DE PROCESSOS 4 INFORMAÇÃO E ANÁLISE FONTE:PNQ 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3302

4 O Sistema de Gestão coincide com o enfoque sistêmico do Prêmio Nacional da Qualidade, considerando que as ações gerenciais em andamento na CAESB estão localizadas nos diferentes conceitos do sistema conforme a seguir: Liderança Política Ambiental: Implantada com suas diretrizes em 1997, a Política Ambiental da CAESB está sendo implementada através de objetivos e metas detalhadas que abrangem praticamente todas as áreas da Companhia e que são resumidas no trabalho; Política da Qualidade (ver item 2.2); ISO 14000: A maior Estação de Tratamento de Esgotos do DF, por sua vez está desenvolvendo um esforço que visa certificá-la na ISO ; Missão da Empresa (ver item 2.1.). Planejamento Estratégico Sistema de Planejamento (SIPLAN): A CAESB mantém um Sistema de Planejamento - SIPLAN que incorpora e sistematiza os empreendimentos direcionados para expansão e melhoria operacional dos serviços da Companhia. Foco no Cliente e no Mercado Com o objetivo de melhorar os serviços prestados para a população do Distrito Federal, a Diretoria da CAESB determinou que fosse feita uma pesquisa junto aos usuários para identificar os principais problemas da empresa na perspectiva dos clientes (ver Figura 1 e 2). Embora 92% dos pesquisados aprovam os serviços da CAESB, significando que a empresa possui uma imagem positiva perante os consumidores, e mesmo já tendo melhorado a prestação dos serviços (62% dos consumidores responderam que os serviços estão melhores que os de 4 anos atrás), a pesquisa identificou os seguintes problemas: Recebimento de conta com erro; Sente-se prejudicado por obras realizadas pela CAESB; Problemas de comunicação na utilização do sistema 195; Qualidade da água ruim; Perda de tempo na fila na utilização do atendimento da CAESB; Demora para ter algum problema de água e esgoto resolvido. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3303

5 Figura 1: Imagem da CAESB comparada a 4 anos atrás. 2,0% 5,4% 32,1% 0,2% Melhores Piores Não quis responder 60,30% Mesma qualidade Não sabe Figura 2: Imagem da CAESB. 80% 60% 40% 20% 0% Ótima Boa Reg. + Reg. - Ruim Péss. N/S N/R 14,10% 63,3% 15,0% 1,8% 0,4% 0,3% 3,6% 1,5% Para a solução destes problemas foi contratada a Fundação Christiano Ottoni (FCO), especializada em Gestão pela Qualidade Total, que além de prestar consultoria na solução dos problemas identificados na pesquisa, também assessorou a CAESB na criação do Sistema de Gestão pela Qualidade Total na CAESB, na revisão da Missão da Empresa, na criação da Política da Qualidade e na implantação da ISO 9002 no Laboratório Central. A solução de cada um dos problemas foi conduzida através do método de solução de problemas, obedecendo o ciclo do PDCA (Planejar, Desenvolver, Checar e Agir), extraído do Sistema de Gestão pela Qualidade Total da CAESB. Para o cumprimento do 1º e 2º passos da metodologia Identificação e Observação do Problema foram realizadas reuniões com os grupos responsáveis pela solução de cada problema, identificando-se parâmetros de avaliação de desempenho (itens de controle) para cada problema. A seguir, foram levantados dados dos itens de controle identificados, os quais foram analisados de acordo com a metodologia estatística, com a finalidade de se encontrar pistas de causas dos problemas. Durante as reuniões de identificação e observação dos problemas encontrou-se algumas ações que deveriam ser tomadas sobre o problema, independentemente da causa. Para essas medidas foram definidos responsáveis e data de conclusão. Já nas reuniões de acompanhamento foram identificadas causas cujas medidas corretivas 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3304

6 foram planejadas definindo-se responsáveis e prazo e soluções dos principais problemas apontados pela pesquisa, e que encontram-se apresentadas na Tabela 1na página seguinte. Informação e Análise Atividades da Área de Processamento de Dados, sendo que a CAESB já tem concebido e testado um Sistema de Informações e Indicadores com vistas à geração on-line dos indicadores gerenciais fundamentais à gestão de uma Companhia. Desenvolvimento e Gestão de Pessoas Participação nos Resultados: Negociado com o Sindicato dos Trabalhadores, o Participa CAESB, no seu 3 o ano de vigência, se apoia no estabelecimento de metas de desempenho para períodos de 6 e 12 meses e no desempenho econômico-financeiro da Companhia. A Tabela 2, apresentada nas páginas seguintes, mostra o balanço entre as metas propostas para o biênio 1.998/1.999, e as metas já apuradas no 1 o semestre do período. Tabela 1: Situação atual de cada problema identificados na pesquisa de opinião4. PROBLEMA RESP. ITENS DE CONTROLE DIAGNÓSTICO SITUAÇÃO 4.1 Problemas de comunicação do sstema 195 Mauro e Marco Aurélio - Número de usuários que abandonaram a ligação na espera - Tempo de espera na linha - Número de chamadas a cada hora do dia - Quantidade de serviço solicitado estratificado por tipo: Manutenção água Manutenção esgoto Esgotamento de fossa Falta d'água Informações sobre conta d'água Informações sobre serviços prestados pela CAESB Outros - (1) Número de ocorrências de ligações quando a linha 195 estava ocupada - Período analisado agosto/98 A % de respostas em relação ao total de chamadas, melhorou a partir de 09/98. O desempenho aos domingos foi muito ruim embora o tempo de duração das chamadas seja baixo. Ações definidas: estabelecer procedimentos de informações de informação para o usuário que evitem que ele ligue para o 195. Foi realizada alteração no espaço físico e remanejamento de pessoal no período de manhã a partir de 09/08/98 Houve aumento de 4 atendentes a partir da 2ª quinzena de set/98 Foi definido de forma regulamentar atendentes que ficarão de sobreaviso para sábados e domingos Continua em negociação com a telebrasília o levantamento dos dados de tráfego do Qualidade água ruim Tânia e Marília Dados obtidos na Telebrasília - Cor - Turbidez - Ferro - Coliformes Total - Coliformes Fecal Em relação aos dados de Brasília no período de 01/06 a 30/07 pode-se afirmar que: As pistas de melhora da qualidade da água foram atribuídas à utilização do ortopolifosfato. Ação: Padronização da utilização do ortopolifosfato. 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3305

7 PROBLEMA RESP. ITENS DE CONTROLE DIAGNÓSTICO SITUAÇÃO Obs.: Os dados analisados são resultados de análise realizadas em amostras retiradas no cavalete dos usuários no período de 01/06 a 30/07/98. Houve melhora no teor de ferro nos períodos de 19/06 a 08/07 e 15 a 30/07/98 Bom desempenho da Turbidez entre os dias 10/06 a 09/07/98 Melhora significativa da cor a partir de 19/06 Foram identificadas diversas anomalias oriundas de causas especiais (ver ata de reunião de 14 e 15/09/98 - Foi identificada uma provável despadronização no Item de Controle Turbidez na água produzida na Câmara Sul - dados de Junho/98. Para as pistas de piora do desempenho ainda não foram identificadas causas. Foram levantados novos dados de reclamação dos clientes no 195 para o período de Janeiro a Agosto/ Demora para ter algum problema de água e esgoto resolvido Jânio e Daidi - Quantidade de serviços solicitados por tipo de serviços e total. - Período de tempo gasto por processo e total Manutenção de água serviços de 1 etapa. Período de 01 a 15/09/98. Os tempos de programação e de execução revelaram que há despadronização ou os serviços considerados são muito diferentes. O tempo máximo total dos serviços da DVAS é de 5:00 h para 95% dos casos. Ações definidas: Estabelecer um sistema de informação para o usuário dos serviços que estão sendo usados por ele Elaborar placas para os seguintes serviços: Descarga de hidrantes; Vazamento de água; Esgoto transbordando Responsável pelo texto e arte - Marco Aurélio Confecção: Área de manutenção Estabelecer texto para informar o usuário o tempo total de execução dos serviços identificados no diagnóstico. 4.4 Recebimento de conta com erro e perda de tempo na fila na utilização do atendimento da CAESB. Obs.: Para estes problemas foram definidas das ações comuns, já que identificouse que para os principais ER's a maioria das pessoas está na Reinaldo e Hélio Quantidade de erros por tipo e por dia Tempo de permanência na fila Número de atendimentos por dia Índice de anormalidades Índice de reclamações Índice de reclamações procedentes - No período de 03 a 15/09 houve um aumento do nº de atendimento nos escritórios - Os principais ER's apresentam desempenho muito diferente em relação aos índices de anormalidades, reclamações e reclamações procedentes - Os dados de maio/98 para o Escritório de Taguatinga revelou Ação Definida: Está em andamento a elaboração de padrões para os seguintes processos: Padrão Responsável 1. Fiscalização do processo de leitura Carlos Otávio 2. Processos de análise Critérios do sistema Critérios de vistoria Gil Critérios do analista 3. Processo de apropriação de reclamações Fernando 20 o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3306

8 PROBLEMA RESP. ITENS DE CONTROLE DIAGNÓSTICO SITUAÇÃO fila para reclamar conta com erro.. Os dois problemas foram analisados a partir da figura do anexo 1 da ata de reunião com os chefes dos ER's em 08/10/98 correlação entre o índice de anormalidade e o de reclamações procedentes 4. Processo de atendimento Carlos 5. Processo de análise da O. S. Galeno Data prevista para debate dos padrões 10/12/ Sente-se prejudicado por obras realizadas pela CAESB. Raquel e Giorano Número de reclamações por incômodo pelas obras da CAESB Os dados serão levantados de acordo com a estratificação identificada na ata de 28/08/98 e de 14 e 15/09/98 A frequência de ocorrência de reclamações tem sido muito baixa atualmente. Ações definidas As reclamações sobre obras que chegam para a ASCS serão repassadas pela mesma para o 195, não se criando O. S. O acompanhamento do item de controle número de reclamações por incômodo pelas obras da CAESB será de responsabilidade da Raquel. Foi criado um padrão para registro dos dados. Tabela 2: Programa de Participação nos Resultados Balanço entre as Metas propostas para o biênio 1.998/1.999 e as apuradas no 1º semestre do período. ITENS INDICADORES METAS PROPOSTAS (MAIO/98 A OUT/98) METAS ATINGIDAS (MAIO/98 A OUT/98) METAS PROPOSTAS (MAIO/98 A ABRIL/99) 1 PERDAS DE FATURAMENTO (%) 19 20, INCREMENTO DAS LIGAÇÕES DE ÁGUA (%) _ 1, INCREMENTO DAS LIGAÇÕES DE ESGOTOS (%) _ 0, EVASÃO DE RECEITAS (%) 2,5-2,28 2, ÍNDICE MÉDIO DE EFETIVIDADE DO CORTE (%) 66 66,16 68 ÍNDICE MÉDIO DE SERVIÇOS DE ÁGUA EXECUTADOS NO PRAZO (%) ÍNDICE MÉDIO DE SERVIÇOS DE ESGOTOS EXECUTADOS NO PRAZO (%) ÍNDICE MÉDIO DE SERVIÇOS COMERCIAIS EXECUTADOS NO PRAZO (%) 95 97, , ,62 95 NÚMERO DE ACIDENTES DO TRABALHO ( OCORRÊNCIAS) ÍNDICE MÉDIO DE RECLAMAÇÕES COMERCIAIS PROCEDENTES 6,5/ /1000 6,0/ o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3307

9 Treinamento para Todos: O programa se baseia em uma matriz de treinamento construída em conjunto com as gerências, identificando as necessidades de capacitação e garantindo pelo menos uma oportunidade de treinamento por ano para cada servidor. Prêmio SESI de Qualidade de Vida no Trabalho Ano 1.997; Prêmio ABES da Qualidade PAQ (ETE Brasília Sul). Gestão de Processos ISO 9000: Está em andamento o processo que visa a obtenção do certificado ISO 9002 pelo Laboratório Central de Qualidade da Água. Resultados do Negócio Examina o desempenho e a melhoria em áreas críticas do negócio: satisfação dos clientes, desempenho financeiro e do mercado, funcionários, desempenho de fornecedores e desempenho operacional. CONCLUSÕES A CAESB vem apresentando indicadores de desempenho que a coloca como uma das melhores empresas de saneamento do país, senão vejamos: Aproximadamente 100% da população urbana é servida por água encanada, 97% por coleta de esgotos e deste percentual cerca de 60% é tratado. A perda de faturamento e perda física se situa abaixo de 20%. Em torno de 92% dos consumidores aprovam os serviços prestados pela Companhia, e mais de 62% consideram que os serviços melhoraram nos últimos 4 anos. Apesar de todos esses indicadores, é preciso continuar buscando a melhoria dos processos que resultarão na melhoria da qualidade dos serviços prestados, e apenas um Sistema de Gestão pela Qualidade dos Serviços permite alcançar patamares melhores sem perda de energia e recursos, hoje tão escassos em todo o país. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. CAESB. Assessoria de Avaliação da Qualidade dos Serviços. Sistema de Gestão pela Qualidade Total na CAESB Relatório Final dos Trabalhos Realizados no Período de a Versão: Novembro/98; 2. CAESB. Diretrizes, Objetivos e Metas da Política Ambiental da CAESB para o ano de 1.998; 3. CAESB. Sistema de Gestão Ambiental ETE Brasília Sul ISO o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental 3308