Educação ambiental no laboratório

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1 IMPRESSO ESPECIAL CONTRATO N.º /2001 ECT/DR/RJ Sociedade Brasileira de Patologia Clínica Medicina Laboratorial nº 20 maio / 2006 Qualidade em serviços de saúde Segundo a autora deste artigo, Claudia Araújo, o desafio para os estabelecimentos de saúde é prestar serviços com qualidade sob a ótica da experiência vivenciada pelos clientes. Doutora em Gestão de Empresas e Serviços, ela explica que os pacientes e seu familiares podem avaliar a qualidade de um hospital, clínica ou laboratório a partir de pistas que nem sempre são percebidas pelos funcionários ou pela direção do estabelecimento. Leia o artigo completo na página 6. Educação ambiental no laboratório Cada vez mais, os laboratórios clínicos no Brasil estão se conscientizando da importância de obter a certificação referente a questões ligadas ao meio ambiente. Nesta entrevista, representantes de dois laboratórios relatam sua experiência em aplicar cursos de educação ambiental em suas empresas: a presidente Regional da SBPC/ML em Mato Grosso, Natasha Slhessarenko, do Cedilab, de Cuiabá, e o assessor da Qualidade,, do Fleury, de São Paulo. Leia a entrevista completa na página 2. Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 1

2 Educação ambiental no laboratório Poucos laboratórios clínicos no Brasil possuem a certificação referente a questões ambientais, inclusive aquelas relacionadas aos programas de educação ambiental. Nesta entrevista, foram ouvidos representantes de laboratórios de porte diferente, em regiões também diferentes do Brasil. A médica patologista clínica, presidente Regional da SBPC/ML em Mato Grosso, falou em nome do Cedilab, de Cuiabá. Pelo Fleury, de São Paulo, respondeu o assessor da Qualidade,. Quais são os objetivos de implantar um programa de educação ambiental no laboratório clínico? Inicialmente, existe a preocupação com o dano ambiental causado pelo descarte de materiais biológicos e químicos existentes em um laboratório, sem um tratamento prévio adequado. Outro objetivo é colaborar com a preservação ambiental no estado, especificamente Mato Grosso, que possui grande biodiversidade ecológica (cerrado, floresta amazônica e pantanal) e é bastante castigado pelo desmatamento. Além disso, queremos exercer a cidadania ao cumprir com a legislação vigente e ajudar a construir uma política de sustentabilidade na área da saúde. Os programas de educação ambiental podem ter vários objetivos, dentre os quais conscientizar os colaboradores da empresa quanto aos aspectos e impactos ambientais de suas atividades, e os controles necessários para minimizá-los; garantir o gerenciamento correto de resíduos, incluindo a diminuição da geração de resíduos e a realização da coleta seletiva nos estabelecimentos; reduzir o consumo de recursos naturais e matérias-primas; fortalecer e estimular o papel dos colaboradores como cidadãos e consumidores conscientes, favorecendo o entendimento dos mesmos quanto à sua contribuição para uma sociedade sustentável. É importante que o programa esteja vinculado às estratégias e características de cada laboratório, ou comunidades de entorno, para que reflita suas necessidades específicas. Qual é o público-alvo desse programa? Os colaboradores, os fornecedores, as assistências médicas, os clientes e a população em geral, pois tomamos ações que têm impacto na comunidade em geral. Exemplificando, todos os nossos documentos e todos os nossos laudos são impressos em papel 100% reciclável. Estamos sempre buscando produtos que resultem em menor resíduo ou resíduo passível de reciclagem. Todos os colaboradores da empresa contribuem para o sucesso dos processos de gestão ambiental. Assim, todos devem ser alvos do programa. O conteúdo pode variar de acordo com as atividades realizadas pelos colaboradores e os impactos ambientais relacionados, mas todos devem estar inclusos. É de extrema importância incluir também os terceirizados que trabalham nas dependências da empresa, bem como fornecedores de produtos, equipamentos e serviços que possam de alguma maneira ter impacto no trabalho desenvolvido no laboratório. Quais são as principais dificuldades que podem ser encontradas na implantação de um programa de educação ambiental? A maior dificuldade é a falta de apoio das instituições relacionadas ao meio ambiente para fornecer informações e materiais que possam ajudar na construção do Sistema de Gestão Ambiental. Outra dificuldade é a conscienti-zação e mudança de comportamento de todos os colaboradores e fornecedores no que diz respeito ao meio ambiente. Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 2

3 A questão ambiental é basicamente comportamental. Assim, a maior dificuldade é criar uma "cultura ambiental" na empresa, de maneira que os colaboradores possam incorporar os aspectos ambientais no dia-a-dia. Como a maior parte das pessoas não recebeu esse tipo de educação durante a infância ou no período escolar, é mais difícil absorver esses conceitos e contribuir com o programa. Portanto, o processo costuma ser lento e sofre influência de vários fatores, como a rotatividade de colaboradores no laboratório e o próprio clima organizacional. Qual é a estratégia que deve ser adotada para conscientizar a equipe do laboratório sobre a importância do programa? Fazer treinamentos, treinamentos e mais treinamentos. Atitudes que despertaram muito interesse e motivação dos empregados foram convidar pessoas ligadas à questão ambiental para dar alguns desses treinamentos e programar visitas dos colaboradores a locais relacionados com os resíduos como, por exemplo, aterro sanitário, vala séptica e estação de tratamento de água. Também estimulamos a participação da equipe em seminários, simpósios e congressos relacionados ao tema ambiental, fizemos campanhas educativas e oferecemos oficinas de materiais recicláveis. O treinamento deve ser lúdico e permitir a participação e interação dos colaboradores. Podem ser abordados e discutidos assuntos da atualidade encontrados em jornais e revistas, estudo de tópicos da legislação, exibição de filmes, distribuição de cartilhas, realização de jogos e brincadeiras, divulgação em mural corporativo etc. Também podem ser utilizados nesse processo ciclos de auditorias internas e verificações periódicas. Quais são os temas/itens principais que devem fazer parte do programa de educação ambiental no laboratório? Existem diversos temas que podem e devem ser abordados. Destaco descarte de materiais perfuro-cortantes; descarte de materiais biológicos; lavagem e esterilização de materiais; tratamento dos efluentes; controle de efluentes; resíduos recicláveis; segregação dos resíduos e desenvolvimento sustentável. O programa pode ser iniciado com os conceitos básicos de meio ambiente e, então, abordar questões relacionadas ao gerenciamento dos diversos tipos de resíduos gerados em um laboratório, coleta seletiva, tratamento e destinação final de resíduos, geração de efluentes, consumo de água e energia, legislação ambiental, entre outros. Havendo possibilidade, a realização de visitas práticas reforça os conceitos verificados nas aulas teóricas. Toda a equipe deve ser alcançada de uma vez só no programa ou é mais adequado começar com um grupo de multiplicadores? Na época da implantação do programa ambiental, a empresa contava com 24 empregados. Em função de tratar-se de uma equipe pequena, o programa foi implantado com todos os colaboradores ao mesmo tempo. Mas a implantação e, principalmente, a manutenção de qualquer programa deve contar com um grupo de multiplicadores e facilitadores, o que favorece o sucesso e garante continuidade do projeto. As palestras iniciais podem ser ministradas a todos os colaboradores. É o que chamamos de "sensibili-zação", para que todos entendam que existe um programa de educação ambiental em andamento no laboratório, e que a contribuição de todos é fundamental para o sucesso do mesmo. Os treinamentos mais específicos podem ser ministrados a grupos menores, de acordo com o impacto ambiental de suas atividades. Por exemplo, nas áreas administrativas, o enfoque em gerenciamento de resíduos comuns e coleta seletiva deve ser maior, enquanto nas áreas de processamento de amostras o gerenciamento de resíduos infectantes e químicos demanda atenção especial. Outros assuntos, como consumo de recursos naturais, envolvem todos os colaboradores, independente da área de atuação. Para laboratórios de maior porte, ou com unidades de coleta, a criação e capacitação de um grupo de multiplicadores, mais focados no dia-a-dia de seus Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 3

4 locais de trabalho e nas necessidades de seus companheiros, facilita a divulgação dos conceitos ambientais e o monitoramento das práticas. No entanto, esse conceito não é exclusivo de laboratórios de grande porte, podendo também ser adotado por laboratórios de médio e pequeno porte. É mais fácil implantar um programa de educação ambiental em um laboratório acreditado? É claro. A Norma PALC, ao estabelecer critérios e parâmetros de qualidade analítica e organizacional, cria uma forma de trabalho sistemática e organizada, além de condicionar os colaboradores a treinamentos freqüentes. Neste ambiente a implantação de um programa é muito mais simples e eficiente. A acreditação, por abordar questões relacionadas principalmente ao gerenciamento de resíduos, facilita o entendimento deste assunto em particular. No entanto, devemos lembrar que o gerenciamento de resíduos é apenas um dos aspectos ambientais gerados por um laboratório. Assim, embora esse assunto seja de extrema importância, não devemos esquecer de outras questões ambientais, como efluentes, consumo de recursos naturais, ruídos e emissões atmosféricas, que também estão presentes na rotina e podem não ser alvo das auditorias de acreditação. De um modo geral, qual é o investimento financeiro necessário para implantar e manter um programa de educação ambiental? É difícil quantificar o custo para implantação e manutenção de um programa de educação ambiental, pois são enormes os investimentos com treinamento e educação continuada de colaboradores. Existem gastos com a compra de lixeiras para toda a empresa, despesas com estrutura física, que envolvem a construção de abrigos temporários e definitivos para a guarda dos resíduos sólidos, e gastos com a estação de tratamento de efluentes. Porém, o dimensionamento e a complexidade do sistema escolhido vai definir o seu custo. O investimento varia de acordo com a estratégia adotada. Caso opte-se por uma consultoria externa, ou pelo desenvolvimento de material em gráfica, os gastos serão maiores. O desenvolvimento interno é mais trabalhoso, pelo tempo e dedicação necessários, mas geralmente apresenta menor custo, pois podem ser utilizadas várias alternativas, incluindose a pesquisa de materiais na internet e a aquisição de manuais e folhetos educacionais de empresas parceiras, associações e órgãos governamentais. Além disso, garante um treinamento personalizado, mais adequado à realidade do laboratório, o que pode ser mais efetivo. Educação ambiental é um processo que tem começo, meio e fim, ou é permanente? É um processo que tem começo, mas não tem fim. É contínuo e permanente. O processo de educação ambiental deve ser permanente, para garantir que as práticas adquiridas sejam mantidas e continuamente disseminadas aos colaboradores. O programa deve ser revisto e/ou atualizado periodicamente? Como todo programa, deve ser periodicamente revisado pois novos requisitos legais vão surgindo ou sendo revisados e a gestão ambiental deve acompanhar esta evolução. Como os assuntos ambientais, a legislação e os próprios laboratórios mudam periodicamente, o programa deve ser atualizado periodicamente para acompanhar os novos cenários e necessidades da empresa. Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 4

5 Quem deve se encarregar dessa revisão/atualização? Deve haver uma pessoa responsável que faça as buscas periódicas de novas legislações ou de atualizações em requisitos legais já existentes para estarmos adequando o nosso Sistema de Gestão Ambiental, bem como nosso programa ambiental a essas mudanças. Essa mesma pessoa é a responsável por promover treinamentos dos colaboradores nos novos itens. Em empresa de maior porte deve-se contar com uma equipe. A revisão deve ser feita por colaboradores com conhecimento técnico acerca das questões ambientais. Isto pode ser feito pela área de Qualidade, Meio Ambiente ou de Treinamento, desde que os colaboradores possuam qualificação para tal. Como pode ser feita a avaliação dos resultados do programa para saber se ele precisa ser alterado, revisto ou está atendendo as expectativas? Através de indicadores que apontam se as metas estão sendo cumpridas. Os mais comuns são: quantidade de resíduos infectantes produzidos por dia e por mês; quantidade de resíduos recicláveis por dia e por mês (é possível saber a quantidade de cada resíduo reciclável - papel; plástico; vidro e metal); quantidade de energia consumida por mês e por ano. Existem algumas maneiras de avaliar os resultados, tais como atendimento às metas e aos programas ambientais estabelecidos pelo laboratório (minimização de resíduos, por exemplo); resultados de auditorias; checklists de verificações internas; feedback dos colaboradores etc. Qual é a legislação usada como referência em um programa de educação ambiental? As mais novas são a RDC 306, da Anvisa, e as resoluções Conama 257 e 258. É preciso manter-se atento à legislação local. Existe legislação indicando a necessidade de treinamento ambiental, mas poucas indicam os pontos a serem abordados. Para a elaboração do mesmo, podem ser consultadas a legislação federal do Conselho Nacional do Meio Ambiente (Conama), da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) ou seus centros regionais/estaduais, a legislação das Secretarias de Meio Ambiente e demais órgãos ambientais dos estados ou dos órgãos locais de limpeza urbana. Lembre-se que os requisitos legais, com exceção dos federais, variam de acordo com a localidade na qual o laboratório está instalado. Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 5

6 Qualidade em serviços de saúde Claudia Araújo* Nos últimos anos, as organizações de saúde brasileiras têm enfrentado desafios, principalmente no que se refere ao controle de custos e à prestação de serviços de qualidade sob a ótica dos pacientes e familiares. O exame dos estudos feitos sobre qualidade em serviços sugere que: (1) a qualidade em serviços é mais difícil de ser avaliada pelo consumidor do que qualidade do produto, uma vez que representa uma experiência vivenciada pelo cliente. Especificamente em serviços de saúde, os pacientes não têm como avaliar objetivamente a qualidade técnica do atendimento, em termos da correta aplicação da ciência e da tecnologia da medicina à administração de um problema de saúde, e acabam buscando "pistas" da qualidade dos serviços recebidos; (2) a percepção de qualidade em serviços pelos clientes resulta da comparação entre suas expectativas e sua percepção do serviço recebido; e (3) a avaliação da qualidade envolve não só o serviço final entregue (o que é entregue ao cliente) como também o processo de entrega do serviço (como é entregue). Se o objetivo da empresa é alcançar a qualidade dos serviços sob a percepção de seus clientes, vale a pena aprofundar um pouco mais o conhecimento sobre essas três questões. 1) O cliente busca "pistas" sobre a qualidade dos serviços de saúde. Pacientes e familiares não detêm os conhecimentos técnicos para julgar objetivamente a qualidade dos serviços de saúde e buscam "pistas" que indiquem ou traduzam a qualidade dos serviços oferecidos por determinada clínica, hospital, ou laboratório. Nessa busca, avaliam a empatia e a dedicação do staff nas interações, a tecnologia e os equipamentos disponíveis, a comodidade de horários e localização do serviço, a postura e vestimenta dos funcionários, os outros clientes que estão aguardando atendimento e o ambiente físico em que os serviços são prestados. Os elementos tangíveis são facilmente observáveis e acabam desempenhando o papel de "embalagem" do serviço de saúde, comunicando valores e expectativas. Dessa forma, as instalações físicas em que ocorre a assistência, em termos de limpeza, layout, conforto e privacidade desempenham o papel de comunicar ao paciente a qualidade dos serviços técnicos prestados pelo estabelecimento. Neste contexto, associações estranhas do tipo "este hospital não pode ser bom, olha como o rodapé está descascado!", ou "esta clínica não é boa, a parede está suja, precisando de pintura", ou ainda, "esse médico é muito bom, o consultório dele é todo informatizado" fazem todo sentido, pois representam a "leitura" que o cliente faz do que não pode avaliar objetivamente. Além de comunicar a qualidade dos serviços aos pacientes e familiares, aspectos das instalações físicas, como bem-estar e conforto, iluminação e som ambiente têm impacto também sobre os funcionários, e afetam a produtividade e o humor desses profissionais. Sem critérios objetivos, os leigos em medicina observam tudo para criar uma imagem do serviço de saúde. Cabe, portanto, ao gestor de instituições de saúde gerenciar bem essas "pistas" utilizadas pelos clientes, atentando para o que as instalações físicas e a postura de seu staff estão comunicando aos pacientes e preocupando-se em atrair o segmento correto de clientes, através de um posicionamento claro. 2) A percepção de qualidade em serviços resulta da comparação entre as expectativas prévias e a percepção do serviço recebido. Para alcançar a satisfação dos clientes, é preciso que sua experiência com a instituição de saúde supere suas expectativas. A avaliação da qualidade pelos clientes é subjetiva e parte de uma expectativa que se confirmará, ou não, ao longo da interação com o prestador do serviço. O desapontamento do cliente pode ocorrer pelos seguintes fatores: (1) a empresa não sabe o que os clientes querem - por falta de informação coletada junto aos pacientes, ou com informações coletadas, porém mal interpretadas, investe-se em elementos que não são importantes para os pacientes, enquanto aspectos importantes para estes são negligenciados; (2) dificuldade na especificação ou implementação da qualidade - os gestores sabem o que os clientes querem, mas não conseguem traduzir esta demanda em procedimentos e processos que sejam capazes de entregar o que o cliente quer; (3) execução inadequada das especificações - neste caso, é possível implementar os procedimentos adequados para oferecer o que o cliente quer, mas na hora da execução pelos funcionários, tais especificações não são seguidas, ou são boicotadas, por falta de comprometimento ou interesse dos colaboradores; (4) comunicação de mercado inadequada - promessas explícitas, feitas através das atividades de comunicação com o mercado, ou implícitas, através dos aspectos físicos ou preço cobrado, que não traduzem adequadamente o que realmente a empresa pode oferecer aos clientes. Portanto, para evitar o desapontamento dos clientes, as instituições de saúde devem desenvolver pesquisas com Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 6

7 seus clientes para conhecer suas demandas, traduzir suas demandas em processos, comprometer os colaboradores para que estes executem adequadamente as especificações e, muito importante, traduzir corretamente para o mercado o que é possível esperar da empresa, ou seja, nunca prometer mais do que se pode oferecer. 3) A avaliação da qualidade dos serviços de saúde envolve não só o serviço final entregue ("o quê"), como também o processo de entrega do serviço ("como"). A avaliação da qualidade dos serviços de saúde envolve não só o resultado clínico do atendimento, como também o processo de entrega do serviço, em termos de atividades e interações que ocorrem entre os profissionais de saúde e os pacientes ao longo da prestação do serviço. Embora o tratamento médico venha acompanhado de métodos poderosos e equipamentos técnicos bastante sofisticados, a relação entre o staff e os pacientes (e/ou seus familiares) é ainda o mais importante aspecto no processo de entrega de serviços de saúde de qualidade. Portanto, para assegurar a qualidade dos serviços sob a ótica dos clientes, é necessário treinar e monitorar adequadamente o staff, assim como manter um clima de trabalho agradável e seguro. As empresas da área de saúde devem enxergar a gerência de recursos humanos como uma fonte de vantagem competitiva e atentar para assuntos como recrutamento e seleção, treinamento e educação, assim como o envolvimento dos empregados de todos os níveis hierárquicos. No processo de busca da qualidade, o comprometimento da alta gerência é fundamental, estimulando o foco permanente no cliente externo e a satisfação dos funcionários. O comprometimento da alta gerência fornece a base para o alcance da qualidade. O interesse dos altos gerentes por qualidade não deve ser um mero exercício intelectual, mas sim um forte comprometimento pessoal manifestado através de estratégias e liderança visionária. Além disso, como as empresas de serviços "servem" seus clientes através de seus funcionários, o foco no cliente e a satisfação dos funcionários devem ser vistos como um único objetivo estratégico a ser alcançado quando se almeja a prestação de serviços de excelência. Isto é essencialmente verdadeiro em organizações de serviços de saúde por causa da proximidade física e psicológica entre clientes e empregados. Resumidamente, pode-se afirmar que a melhoria da qualidade em serviços de saúde somente é atingida caso seja configurada como um objetivo de todos os funcionários e se torne parte integrante da cultura organizacional. Pelas três questões apontadas acima, e principalmente pela importância das interações pessoais na entrega do serviço de saúde, os gestores devem, juntamente com a melhoria dos processos e sistemas, focar em seus recursos humanos e ter em mente que os serviços de saúde são prestados por pessoas para pessoas. *Doutora em Gestão de Empresas de Serviços pelo COPPEAD/UFRJ. Desenvolveu parte de sua tese na University of Maryland (EUA), professora de Gerência de Serviços e Marketing de Serviços e responsável pelo Núcleo de Pesquisa em Saúde da empresa de pesquisa Qualimetrica - Qualimetrica Saúde. r e t i f i c a ç ã o Na edição nº18 (março de 2006) foi omitido parte do currículo de Helder José Celani de Souza, autor do artigo Gerenciamento de projetos: caminho para atingir resultados. O correto é: Engenheiro Eletrônico, mestre em Ciências em Engenharia Elétrica com ênfase em Automação e Controle, pósgraduado em Engenharia Eletrônica, MBA em Gestão Empresarial, pós-graduado em Gerenciamento de Projetos, certificado como PMP- Project Management Professional pelo PMI-EUA, gerente de Processos do laboratório Fleury, responsável pelo laboratório central, pré-técnico, unidades técnicas hospitalares e logística de materiais biológicos. Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial Jornal da SBPC/ML - Periodicidade mensal Rua Dois de Dezembro, 78 Salas 909/910 CEP Rio de Janeiro - RJ Tel. (21) Fax (21) imprensa@sbpc.org.br Presidente 2006/2007 Wilson Shcolnik Diretor de Comunicação Octavio Fernandes da Silva Filho Criação, Arte e Diagramação Design To Ltda Jornalista responsável Roberto Duarte - Reg. Prof. MTb Gestão Estratégica em Medicina Laboratorial - 7

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