UNIVERSIDADE DO SAGRADO CORAÇÃO

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1 UNIVERSIDADE DO SAGRADO CORAÇÃO TALITA CRISTINA PAGANI BRITTO PROTÓTIPO DE INTERFACE INTELIGENTE E ADAPTATIVA BASEADA EM PLATAFORMA WEB COM FOCO EM GROUPWARES E SISTEMAS COLABORATIVOS BAURU 2009

2 TALITA CRISTINA PAGANI BRITTO PROTÓTIPO DE INTERFACE INTELIGENTE E ADAPTATIVA BASEADA EM PLATAFORMA WEB COM FOCO EM GROUPWARES E SISTEMAS COLABORATIVOS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Centro de Ciências Exatas e Sociais Aplicadas como parte dos requisitos para obtenção do Título de Bacharel em Ciência da Computação, sob orientação do Prof. Dr. Elvio Gilberto da Silva. BAURU 2009

3 B86293p Britto, Talita Cristina Pagani Protótipo de interface inteligente e adaptativa baseada em plataforma WEB com foco em groupwares e sistemas colaborativos / Talita Cristina Pagani Britto f. Orientador: Prof. Dr. Elvio Gilberto da Silva. Trabalho de conclusão de curso (Bacharel em Ciência da computação ) - Universidade Sagrado Coração - Bauru - SP. 1. Interação humano-computador. 2. Interfaces inteligentes e adaptativas. 3. Intranet. I. Silva, Elvio Gilberto da. II. Título.

4 TALITA CRISTINA PAGANI BRITTO PROTÓTIPO DE INTERFACE INTELIGENTE E ADAPTATIVA BASEADA EM PLATAFORMA WEB COM FOCO EM GROUPWARES E SISTEMAS COLABORATIVOS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao centro de Ciências Exatas e Sociais Aplicadas como parte dos requisitos para obtenção do Título de Bacharel em Ciência da Computação, sob orientação do Prof. Ms. Elvio Gilberto da Silva. BANCA EXAMINADORA: Prof. Dr. Elvio Gilberto da Silva Orientador Prof.ª Ms. Patricia Bellin Ribeiro Examinadora Prof.ª Dr.ª Júnia Coutinho Anacleto Examinadora Data:

5 A toda minha família, cujo apoio foi fundamental para que eu chegasse até aqui.

6 AGRADECIMENTOS Primeiramente a Deus, pelo dom da vida e por estar sempre presente em todos os momentos, concedendo-me força e sabedoria. Aos meus pais, meu irmão, minha avó, tios, tias, primos e primas, pelo apoio, incentivo e pela compreensão durante os vários momentos em que eu estive ausente para que pudesse realizar este trabalho. Agradeço especialmente minha tia Amábile Franceli Pagani Rodrigues, que sempre foi meu referencial nos aspectos de conduta acadêmica e profissional. Ao Prof. Elvio Gilberto da Silva, por me aceitar como orientanda, pela paciência e por me proporcionar toda a contribuição e direção necessária para que este trabalho pudesse ser concluído. À Prof.ª Patrícia Bellin Ribeiro, membro da banca examinadora, e também aos professores Anderson Francisco Talon e Richard Gebara Filho por terem acompanhado este trabalho desde o início e pelas contribuições fornecidas durante o desenvolvimento desta monografia. À Prof.ª Júnia Coutinho Anacleto, pelo apoio e pela oportunidade que me foi concedida de apresentar este trabalho no Laboratório de Interação Avançada (LIA) da Universidade Federal de São Carlos. Agradeço também aos colegas do LIA pelas ricas discussões e debates acerca do tema deste trabalho e pelas valiosas contribuições e ideias por eles fornecidas. Aos amigos Fábio Cury Saneti, Handrus Stephan Nogueira e Tiago Dornelas pelas preciosas contribuições e sugestões. A todos os meus professores da Universidade do Sagrado Coração que, ao longo destes quatro anos, compartilharam seus conhecimentos e experiências, que direta ou indiretamente colaboraram para a concretização deste trabalho. Às grandes amizades conquistadas, pelo apoio e pelos bons momentos proporcionados durante todos estes anos da graduação.

7 A interatividade assinala muito mais um problema, a necessidade de um novo trabalho de observação, de concepção e de avaliação dos modos de comunicação, do que uma característica simples e unívoca atribuível a um sistema específico. Pierre Lévy

8 RESUMO Atualmente, há uma crescente valorização do projeto de interfaces centradas no usuário, que enfatizam a construção de interfaces agradáveis, de fácil utilização e que permitem ao usuário imergir no sistema, incentivando a interação. Neste aspecto, as interfaces adaptativas surgiram para contribuir com a otimização da experiência do usuário por permitir a adaptação e customização do conteúdo considerando comportamentos e preferências das pessoas que utilizam um determinado sistema. A aplicação destes conceitos às intranets tem grande impacto no modo como os colaboradores, gestores e equipes se comunicam e realizam trabalhos em grupo. Considerando que as intranets têm perfis de usuários bem definidos e um modelo de interação distinto das aplicações de internet, este trabalho teve como objetivo propor uma arquitetura de portal de intranet com mecanismo inteligente e adaptativo, dentro do contexto de groupware e sistemas colaborativos. Para a validação da arquitetura proposta, foi desenvolvido um protótipo baseado nos conceitos de usabilidade e Interação Humano-Computador, visando oferecer uma interface de fácil utilização, customizável e adaptativa às preferências de cada usuário. Para a criação do mecanismo de adaptação, foi utilizada a técnica de agentes inteligentes, que inferem sobre conteúdo com base nos perfis de usuários. Os perfis foram identificados através da aplicação de um questionário online a colaboradores de uma empresa que utilizam a intranet como uma das ferramentas de trabalho e difusão de informação interna. Para garantir a usabilidade do sistema, foram aplicadas heurísticas de usabilidade e Interação Humano-Computador com base em levantamento bibliográfico durante a modelagem, implementação e testes do protótipo. Palavras-chaves: Interação humano-computador; Interfaces inteligentes adaptativas; Intranets.

9 ABSTRACT Currently, there is a growing valorization of the user-centered interface design, which emphasizes the construction of pleasant and easy to use interfaces that allow the user to immerse on the system, stimulating the interaction. In that way, the adaptive interfaces raised to contribute with the user experience optimization by allowing the adaptation and customization of the content considering the behaviors and preferences of the people that use a certain system. The application of these concepts to intranets has a great impact on the way as collaborators, managers and teams communicate and accomplish work in group. Considering that the intranets have well defined user profiles and a distinct interaction model against the internet applications, this work had as objective to propose an architecture of intranet portal with intelligent and adaptive engine, within the context of groupware and collaborative systems. To the validation of the proposed architecture, it was developed a prototype based on concepts about usability and Human Computer Interaction, aiming to give an easy to use, customizable and adaptive interface to the preferences of each user. For the creation of the adaptation engine, it was used the technique of intelligent agents, which infer on the content based on users profiles. The profiles were identified through the application of an online questionary to collaborators of a company that uses the intranet as a tool for work and diffusion of internal information. To ensure the system s usability, it was applied usability and Human Computer Interaction heuristics based on bibliographical survey during the modeling, implementation and tests of the prototype. Keywords: Human-computer interaction; Intelligent adaptive interfaces; Intranets.

10 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 - Exemplo de uma estrutura de portal corporativo Figura 2 - Processos cognitivos de interação entre usuário e a aplicação Figura 3 - Processo de comunicação estendida através da interpretação dos signos Figura 4 - Comunicação entre o designer e o usuário Figura 5 - Modelo de abordagem dos 3Cs da Arquitetura de Informação Figura 6 - Deliverables da Arquitetura de Informação Figura 7 Padrão de posicionamento mais comum para interface de páginas web. 54 Figura 8 - Sistema inteligente e interface inteligente Figura 9 - Processamento de informações em um sistema adaptativo Figura 10 - Modelo de Sistema de Hipermídia Adaptativo Figura 11 - Fatores relacionados aos agentes inteligentes Figura 12 - Tela do questionário online aplicado aos colaboradores Figura 13 - Exemplo de um dos wireframes desenvolvidos Figura 14 - Arquitetura de SHA Figura 15 - Interface Adaptativa baseada em Agentes Figura 16 - Ambiente Adaptintranet Figura 17 - Arquitetura proposta para o ambiente Adaptintranet Figura 18 - Funcionamento da Arquitetura MVC Figura 19 - Modelagem de Banco de Dados do ambiente Adaptintranet Figura 20 - Interface do ambiente Adaptintranet Figura 21 - Possibilidade de customizar a visualização do cabeçalho de página Figura 22 - Funcionamento do Agente de Interface Figura 23 - Exemplo de ação de customização Figura 24 - Interface padrão sem efeito adaptativo Figura 25 - Exemplo de interface adaptada conforme utilização Gráfico 1 - Eficácia do mecanismo de busca da intranet... 77

11 Gráfico 2 - Opinião dos colaboradores sobre a arquitetura de informação Gráfico 3 - Recursos mais difíceis para encontrar na intranet Gráfico 4 - Opinião dos colaboradores sobre o compartilhamento de conteúdo Gráfico 5 - Principais vantagens na utilização da intranet Gráfico 6 - Principais desvantagens no uso da intranet Gráfico 7 - Opinião dos colaboradores sobre o layout da intranet Gráfico 8 - Fatores de Redesign Gráfico 9 - Programadores: Frequência de uso da intranet Gráfico 10 - Programadores: Nível de conhecimento da intranet Gráfico 11 - Programadores: Recursos Mais Utilizados Gráfico 12 - Programadores: Metas do Colaborador Gráfico 13 - Programadores: Meta por tipo de expectativa Gráfico 14 - Designers: Frequência de uso da intranet Gráfico 15 - Designers: Nível de conhecimento da intranet Gráfico 16 - Designers: Recursos Mais Utilizados Gráfico 17 - Designers: Meta do Colaborador Gráfico 18 - Designers: Meta por Tipo de Expectativa Gráfico 19 - Analistas de Qualidade: Frequência de uso da intranet Gráfico 20 - Analistas de Qualidade: Nível de conhecimento da intranet Gráfico 21 - Analistas de Qualidade: Recursos Mais Utilizados Gráfico 22 - Analistas de Qualidade: Metas do Colaborador Gráfico 23 - Analistas de Qualidade: Meta por Tipo de Expectativa Gráfico 24 - Suporte: Frequência de uso da intranet Gráfico 25 - Suporte: Nível de conhecimento da intranet Gráfico 26 - Suporte: Recursos Mais Utilizados Gráfico 27 - Suporte: Metas do Colaborador Gráfico 28 - Suporte: Metas por Tipo de Expectativa Gráfico 29 - Gerentes: Frequência de uso da intranet Gráfico 30 - Gerentes: Nível de conhecimento da intranet Gráfico 31 - Gerentes: Recursos Mais Utilizados Gráfico 32 - Gerentes: Metas do Colaborador

12 Gráfico 33 - Gerentes: Metas por Tipo de Expectativa Gráfico 34 - Diretores: Frequêcia de Uso da Intranet Gráfico 35 - Diretores: Nível de conhecimento da intranet Gráfico 36 - Diretores: Recursos Mais Utilizados Gráfico 37 - Diretores: Metas do Colaborador Gráfico 38 - Diretores: Metas por Tipo de Expectativa

13 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Comparação entre Intranet, Internet e Extranet Quadro 2 - Vantagens e Desvantagens das intranets Quadro 3 - Etapas do processo de modelagem de interfaces Quadro 4 - Critérios ergonômicos para interfaces Quadro 5 - Possibilidades oferecidas pelas interfaces inteligentes Quadro 6 - Problemas de usabilidade inerentes a interfaces inteligentes Quadro 7- Fatores de redesign apontados pelos colaboradores Quadro 8 - Metas classificadas por Tipo de Expectativa Quadro 9 - Exemplo de persona do grupo de Desenvolvedores (Programadores). 110 Quadro 10 - Exemplo de Estereótipo do Grupo de Programadores Quadro 11 Descrição do agente de interface

14 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Recursos de maior importância para os desenvolvedores Tabela 2 - Recursos de maior importância para os designers Tabela 3 - Recursos de maior importância para os analistas de qualidade Tabela 4 - Recursos de maior importância para os analistas de suporte Tabela 5 - Recursos de maior importância para os gerentes Tabela 6 - Recursos de maior importância para os diretores

15 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ACM Association for Computer Machinery AI Arquitetura de Informação AJAX Assyncronous JavaScript and XML BAM Bidirectional Associative Memory CERN Centro Europeu de Pesquisas Nucleares DAO Data Access Object (Objeto de Acesso a Dados) EaD Ensino à Distância ES Engenharia de Software HTML HyperText Markup Language (Linguagem de Marcação de Hiper Texto) IA - Inteligência Artificial IAC Interaction Activation and Competition IHC Interação Humano-Computador ISO International Standardization Organization MLP Multilayer Perceptron (Perceptron Multicamadas) MVC Model-View-Controller (Modelo-Visão-Controlador) RNA Redes Neurais Artificiais RSS Really Simple Syndication (Distribuição Realmente Simples) SIGCHI - Special Interest Group on Computer Human Interaction TCP/IP Transmission Control Protocol / Internet Protocol VoIP Voice over Internet Protocol (Voz sobre Protocolo de Internet) W3C World Wide Web Consortium (Consórcio da WWW)

16 WIMP Windows, icons, menu and pointing device (janelas, ícones, menus e dispositivos de ponteiro) WWW World Wide Web XML extensible Markup Language (Linguagem Extensível de Marcação)

17 SUMÁRIO LISTA DE ILUSTRAÇÕES... 9 LISTA DE QUADROS LISTA DE TABELAS LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS SUMÁRIO INTRODUÇÃO MOTIVAÇÃO OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO DEFINIÇÃO DE INTRANETS HISTÓRICO DO SURGIMENTO DAS INTRANETS COMPARAÇÃO ENTRE INTRANET, INTERNET E EXTRANET BENEFÍCIOS DAS INTRANETS PARA A ORGANIZAÇÃO Vantagens e Desvantagens do uso de Intranets NOVOS PARADIGMAS DAS INTRANETS FUNCIONALIDADES COMUNS ÀS INTRANETS GROUPWARES E SISTEMAS COLABORATIVOS PORTAIS CORPORATIVOS INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA IHC IMPORTÂNCIA DA IHC A RELAÇÃO ENTRE USUÁRIO E MÁQUINA PSICOLOGIA COGNITIVA E MODELOS DE AQUISIÇÃO DO CONHECIMENTO Engenharia Semiótica... 41

18 3.5 PARADIGMAS DE DESIGN DE INTERFACES Arquitetura de Informação Usabilidade e Critérios Ergonômicos para Interfaces Técnicas de avaliação de usabilidade Convenções e heurísticas para o desenho de interfaces DESAFIOS DA IHC PARA AS INTRANETS INTERFACES INTELIGENTES ADAPTATIVAS FATORES QUE MOTIVARAM O DESENVOLVIMENTO DE INTERFACES INTELIGENTES CARACTERÍSTICAS DE INTERFACES INTELIGENTES ADAPTABILIDADE DE INTERFACES INTELIGENTES SISTEMAS DE HIPERMÍDIA ADAPTATIVOS MODELAGEM DE INTERFACES INTELIGENTES ARQUITETURA DE SISTEMAS E INTERFACES INTELIGENTES Considerações sobre modelos de usuário Agentes Inteligentes INTERFACES INTELIGENTES ADAPTATIVAS E IHC Colaboração através de interfaces adaptativas Desafios de usabilidade para interfaces inteligentes Interfaces Inteligentes sob a perspectiva da Engenharia Semiótica METODOLOGIA PARA A CONSTRUÇÃO DO AMBIENTE ADAPTINTRANET RESULTADO DA PESQUISA DE CAMPO Informações de Interesse Geral Informações relativas a cada setor DEFINIÇÃO DE PERSONAS WIREFRAMES Avaliação heurística da interface proposta TECNOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO PROPOSTA DE ARQUITETURA DO AMBIENTE ADAPTINTRANET CARACTERÍSTICAS DO PROTÓTIPO ESTRUTURA DA APLICAÇÃO

19 6.1.1 Definição das Camadas da Aplicação Modelagem de Banco de Dados MODELOS DE USUÁRIOS MODELO DE DOMÍNIO DA APLICAÇÃO Tecnologia utilizada para o desenvolvimento da interface Widgets de groupwares e sistemas colaborativos ASPECTOS DE ADAPTAÇÃO Aspectos que podem ser personalizados Aspectos que podem ser customizados AGENTES INTELIGENTES E AGENTES DE USUÁRIO Agentes de Interface Agentes de Usuário EXEMPLO DE ADAPTAÇÃO CONCLUSÕES E TRABALHOS FUTUROS REFERÊNCIAS GLOSSÁRIO APÊNDICE A MODELO DE QUESTIONÁRIO ELETRÔNICO PARA LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES SOBRE A CONSTRUÇÃO DE UMA INTRANET APÊNDICE B PERSONAS DE COLABORADORES DA INTRANET APÊNDICE C WIREFRAMES DA INTERFACE DA INTRANET APÊNDICE D AVALIAÇÃO HEURÍSTICA DE INTERFACE

20 18 1 INTRODUÇÃO A revolução informacional da década de 80, originada da popularização da tecnologia, atingiu diretamente a forma como as organizações lidam com seus clientes e colaboradores. Emergiram-se diversas possibilidades para vencer barreiras departamentais e geográficas na difusão do conhecimento organizacional. A partir dos anos 90 os primeiros conceitos acerca de intranets surgiram dentro das organizações visando prover acesso a documentos corporativos e sistemas internos tangíveis a todas às camadas da organização. Isto suscitou uma nova forma de gerir o conhecimento proveniente de seus colaboradores. A presença das intranets emergiu fortemente dentro das empresas nos anos 90. Elas tornaram-se reconhecidas como ferramentas de forte apelo para o trabalho em grupo e automação dos processos de negócios (DYSON; COLEMAN; GILBERT, 1999). Com a utilização exponencial dos aplicativos de intranet como chave nos processos de comunicação interna das empresas, há uma crescente demanda pela facilidade de interação com estes sistemas, o que eleva a complexidade dos respectivos projetos de interface. Nos portais corporativos de intranets, compostos por aplicações de grupos de trabalho (também chamadas de groupwares) e sistemas colaborativos, a construção e o grau eficiência dos mesmos nas organizações estão diretamente relacionados com a facilidade que as pessoas podem se comunicar e compartilhar informações (GRALLA, 1996). Estes sistemas tendem a serem intimidadores para usuários quando não há facilidade em realizar tarefas comuns. Muitas aplicações disponíveis atualmente apresentam interfaces de difícil interação e pouco flexíveis. Isto faz com que projetos de intranets sejam descontinuados nas empresas ou, em hipóteses mais graves, ocasionar mais do que simplesmente a frustração do usuário, implicando em danos à saúde do colaborador e aos negócios da empresa. Convém, portanto, questionar: como a facilidade de uso das intranets deve ser abordada de modo a permitir que ela seja aderente às necessidades dos colaboradores e torne a interação agradável e intuitiva? Encontra-se no conceito de interfaces inteligentes adaptativas uma forma de tratar os pontos críticos de usabilidade inerentes às intranets corporativas. As interfaces inteligentes com mecanismo adaptativo ao usuário têm

21 19 como sua principal função reduzir a carga de trabalho para tarefas cotidianas que poderiam levar muito tempo para serem realizadas (JAMESON, 2008), fornecendo as informações no momento e na quantidade adequada, por meio da identificação e análise de aspectos relativos a padrões de comportamento (OLIVEIRA NETTO, 2004; CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007). Segundo Velásquez e Palade (2008), considera-se de grande relevância estas caractísticas para o sucesso de um website, através de modificações estruturais gradativas no conteúdo, auxiliando usuário a encontrar a informação de que ele procura. De acordo com Lonaiz (2001 apud SILVA; SILVA, 2007) a aplicação da adaptabilidade da interface atua também como uma forma de conduzir a navegação do usuário e aprimorar a interação humano-computador, de forma a alcançar uma melhora na usabilidade. As interfaces inteligentes adaptativas são abordadas pela Engenharia de Software e pela Inteligência Artificial, como afirma Müller, Lima e Ramos (1992), sendo que a primeira ocupa-se da metodologia de interação humano-computador e do projeto centrado no usuário, enquanto que a Inteligência Artificial define as funções a serem realizadas pelo sistema de modo similar ao comportamento e inteligência humanos. Para o mecanismo de adaptação, a Inteligência Artificial é especialmente aplicada utilizando técnicas de redes neurais artificiais, geralmente utilizando os seguintes tipos de redes: IAC (SALDÍAS, 2002); Multilayer Perceptron (MLP) e Multilayer Perceptron with Backpropagation (ROTHROCK et al., 2002); Bayesian (YE, 1997; SANTOS JR. et al., 1999); Bidirectional Associative Memory (BAM) (YE, 1997), entre outras. Segundo Vieira (2004), os principais fatores a instigar o desenvolvimento de interfaces inteligentes são a crescente complexidade dos sistemas de informação, o crescimento exponencial de informações e serviços presentes na web e a amplitude do modelo de usuários, que apresentam diferentes características, interesses, habilidades, experiência e conhecimentos. Para os colaboradores que incorporaram as intranets como ferramenta de comunicação interna, a adaptabilidade de interface significa oferecer um ambiente que atenda ao perfil de cada utilizador dentro de suas necessidades e preferências, efetivando a interação e engajando à colaboração, tendo impacto significativo no

22 20 trabalho em grupo dentro das organizações. Diante disso, faz-se necessária a investigação do modelo de usuário de intranets para que possa ser construída uma aplicação com arquitetura de interface inteligente adaptativa, visando oferecer informações relevantes de modo simples e objetivo. Portanto, esta pesquisa visa propor uma arquitetura de interface inteligente adaptativa através da construção de um protótipo funcional de intranet, embasada nos conceitos de usabilidade, interação humano-computador e inteligência artificial. Para tanto, serão levantadas informações de colaboradores de uma empresa que utiliza a intranet como uma ferramenta de trabalho e difusão da informação interna, através da aplicação de um questionário eletrônico. Os dados provenientes do questionário resultarão em parâmetros para conduzir o planejamento de interface e a modelagem de agentes inteligentes, responsáveis por inspecionar e inferir sobre o modelo do usuário. A técnica de agentes inteligentes de interface visa demonstrar a adaptabilidade prevista da interface de modo individual para cada colaborador conforme o uso. Para garantir a usabilidade do sistema, serão aplicadas heurísticas de usabilidade e interação humano-computador com base em levantamento bibliográfico durante as etapas de modelagem, implementação e testes do protótipo. 1.1 MOTIVAÇÃO A premissa que motivou o desenvolvimento desta pesquisa foi a ausência de estudos dedicados à construção de interfaces inteligentes para intranets, com foco na interatividade e facilidade de uso. Alia-se também o fato de ser uma área de pesquisa em crescente ascensão no campo da Engenharia de Software, em especial na área de Interação Humano-Computador, e Inteligência Artificial. Dada a lacuna de estudos sobre interfaces inteligentes adaptativas para intranets e a importância das mesmas para as organizações, identificou-se a necessidade adequar as consolidadas abordagens acerca de sistemas de hipermídia adaptativos para os portais corporativos, visando agregar a estes sistemas uma melhora na facilidade de uso e aderência ao contexto de seus utilizadores, atendendo também a critérios ergonômicos para interfaces web.

23 OBJETIVOS Objetivo Geral Propor uma arquitetura de portal de intranet com mecanismo inteligente e adaptativo, validada através da construção de um protótipo funcional, sob o contexto de groupware e sistemas colaborativos, baseando-se nos conceitos de usabilidade e interação humano-computador, visando oferecer uma interface de fácil utilização, customizável e adaptativa às preferências do usuário Objetivos Específicos Conceitualizar o modelo de groupwares e sistemas colaborativos; Levantar as características e necessidades de colaboradores frente à utilização de uma intranet; Definir um modelo inicial de interface gráfica baseado nas recomendações de IHC, usabilidade e ergonomia; Conceitualizar o modelo de interfaces inteligentes adaptativas e de agentes inteligentes; Propor uma arquitetura de interface inteligente adaptativa para portal corporativo de intranet; Definir e desenvolver os agentes inteligentes de interface e de usuário, como parte do mecanismo adaptativo para demonstrar a arquitetura proposta; Implementar um protótipo funcional de intranet com interface inteligente e adaptativa às preferências do usuário, contendo mecanismos de personalização e customização.

24 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO Este capítulo apresenta uma visão geral da pesquisa através da introdução e esclarece a motivação e os objetivos a serem atingidos ao término do trabalho. No capítulo 2 serão apresentados os principais conceitos acerca de intranets, seu funcionamento básico, principais características e o contexto dos groupwares e sistemas colaborativos dentro de portais corporativos. No capítulo 3 serão descritos os paradigmas de IHC e como esta disciplina se relaciona com o design de interfaces de sistemas web, principalmente nos quesitos da usabilidade e arquitetura de informação. Apresenta-se também uma introdução ao modelo de usuários e as principais diretrizes para projetos de websites e intranets. No capítulo 4, as interfaces inteligentes adaptativas serão apresentadas sob os aspectos da Engenharia de Software e Inteligência Artificial, descrevendo suas principais aplicações, características e arquiteturas mais comuns. Neste capítulo, os conceitos sobre modelos de usuários serão complementados. O capítulo 5 descreve a metodologia utilizada para a realização deste trabalho, apresentando também os resultados obtidos na pesquisa de campo e a definição dos aspectos de interface do protótipo a ser desenvolvido. O capítulo 6 elucida a arquitetura proposta e explana as características funcionais do protótipo, ilustrando a aplicação dos pressupostos identificados anteriormente. Por fim, são apresentadas as considerações finais sobre o projeto, bem como sugestões para trabalhos futuros.

25 23 2 DEFINIÇÃO DE INTRANETS Uma intranet é caracterizada por uma rede interna de uma empresa que visa apoiar os procedimentos administrativos e prover soluções de comunicação interna em todos os níveis da organização, tendo como base operacional os mesmos padrões de internet, como o HTML (Hyper Text Markup Language), os protocolo TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) e HTTP (HyperText Transfer Protocol) e os navegadores web. Uma intranet pode conter recursos simples, como um manual do usuário e lista telefônica, ou mesmo recursos mais sofisticados como sistemas multimídia e de videoconferência (DYSON; COLEMAN; GILBERT, 1999). Estas aplicações têm oferecido suporte para a otimização da comunicação interna e do trabalho em grupo desde meados dos anos 90, quanto surgiram as primeiras soluções deste gênero, permitindo que as pessoas possam trabalhar em conjuntamente de modo mais fácil e eficiente (GRALLA, 1996). 2.1 HISTÓRICO DO SURGIMENTO DAS INTRANETS A World Wide Web (WWW ou web) é um dos serviços da internet que permite a exibição de documentos de hipertexto como forma de compartilhar informações, recursos multimídia (áudio, vídeo, etc., as chamadas hipermídias), realizar pesquisas e prover ligações (links) a outros documentos. Idealizada entre o final da década de 80 e início da década de 90 por Tim Berners-Lee, do Centro Europeu para Pesquisas Nucleares (CERN), a web utiliza o protocolo HTTP para a transmissão de seu conteúdo, sendo projetada para atuar em uma arquitetura cliente/servidor. As intranets começaram a surgir em meados dos anos 90 quando os serviços da web se popularizaram e surgiram os primeiros navegadores como o Mosaic e Internet Explorer (ambos da Microsoft) e o Netscape Navigator (da Netscape Communications). Este último representou um papel importante na difusão e crescimento da web, por ser o primeiro browser disponibilizado gratuitamente (GRALLA, 1996). Esta facilidade para o compartilhamento dos documentos proporcionada pelos serviços da web foi o que tornou possível a criação e interligação de redes

26 24 internas corporativas como agente facilitador do trabalho em grupo. Com isso, foi possível minimizar gradativamente as barreiras departamentais e geográficas dentro das organizações. Esta característica permite que as pessoas trabalhem de modo mais produtivo e colaborativo em projetos. As informações relevantes da organização, tais como procedimentos internos, acesso à dados de funcionários e produtos, oportunidades internas de empregos, notícias e avisos da diretoria também podem estar disponíveis ao alcance do usuário em uma intranet (DYSON; COLEMAN; GILBERT, 1999; GRALLA, 1996). 2.2 COMPARAÇÃO ENTRE INTRANET, INTERNET E EXTRANET Muito frequentemente as intranets podem ser confundidas com outros tipos de redes como as extranets. Para distinguir ambas e evitar dualidades na compreensão acerca das intranets, o Quadro 1 ilustra as principais características que diferem uma intranet da internet e extranet dentro do contexto organizacional, com base nas definições de Agner (2006) e Dyson, Coleman e Gilbert (1999): Intranet Internet Extranet Definição Rede privada que se conecta apenas à(s) rede(s) local(is) de uma empresa onde o acesso é controlado pela própria organização. Rede global que se conecta com diversos servidores ao redor do mundo e não possui restrições de acesso. Utiliza a estrutura da internet para expandir as intranets, permitindo o acesso externo aos recursos da rede privada, ampliando o alcance das informações. Função Utilizada para compartilhamento de conhecimento e acesso aos sistemas corporativos. Permite comunicação direta e instantânea com o público externo e o mercado através, por exemplo, do website da empresa. Permite integração com a cadeia de suprimentos e a logística do negócio, aproximando fornecedores. Quadro 1 - Comparação entre Intranet, Internet e Extranet Fonte: Agner, 2006; Dyson, Coleman e Gilbert, 1999

27 BENEFÍCIOS DAS INTRANETS PARA A ORGANIZAÇÃO Gori (2004) elucida um dos principais fatores motivacionais da utilização de uma intranet, afirmando que Em uma intranet existe a possibilidade em oferecer maior transparência aos objetivos e metas da organização, tornando possível promover um maior engajamento e integração dos setores, áreas e departamentos. É possível, também, criar climas favoráveis à mudança de cultura, fazendo com que a empresa se adapte mais facilmente às mudanças impostas pela globalização em um mercado cada vez mais competitivo. Constata-se, portanto, que as intranets exercem um papel determinante no contexto atual das organizações, sendo um dos principais agentes difusores de informação e conhecimento interdepartamental nas empresas, instituindo um ambiente colaborativo de apoio ao fluxo de trabalho. Se antigamente o sinônimo de intranet era atribuído apenas à arquitetura de uma rede privativa e algumas páginas estáticas em HTML contendo links para alguns documentos, hoje ela se insere como uma ferramenta de trabalho, convergindo diversas tecnologias, recursos e sistemas legados de uma organização Vantagens e Desvantagens do uso de Intranets Embora das intranets ofereçam inúmeros benefícios às empresas, é preciso ponderar alguns fatores críticos para a sua implantação. Diferentemente da internet, as intranets são ambientes que devem ser melhor gerenciados, devido às informações proprietárias e, muitas vezes, confidenciais nelas contidas. O Quadro 2 confronta algumas vantagens e desvantagens do uso de uma intranet com base nos pontos levantados por Dyson, Coleman e Gilbert (1999) e Gori (2004): Vantagens Proporciona uma ótima interface Fácil utilização; Informações e treinamentos imediatos; Diminui gastos com software e hardware, Desvantagens Exige uma política mais rígida de segurança de rede dentro da empresa; Centralização dos dados da empresa nos servidores;

28 26 treinamentos, troca de arquivos, cópias de segurança (backups) periódicas, entre outros procedimentos necessários para o funcionamento de uma rede convencional; Redução de impressão de documentos; Excelente plataforma para divulgação e compartilhamento de informações internas; Permite que se disponibilizem publicações em tempo real de informações valiosas, favorecendo os funcionários da empresa. Alto custo na aquisição de servidores robustos; Embora os custos com treinamentos diminuam em curto prazo, ainda assim é preciso treinar os usuários para lidar com as ferramentas de intranet; As intranets exigem uma rede com o protocolo TCP/IP, ao contrário de outras soluções de software para grupos de trabalhos que funcionam com os protocolos de transmissão de rede local existente. Quadro 2 - Vantagens e Desvantagens das intranets Fonte: Dyson, Coleman e Gilbert, 1999; Gori, 2004 Apesar de idealmente as intranets proporem uma boa interface para difusão do conhecimento organizacional, em muitos casos elas apresentam designs inconsistentes e divergentes entre departamentos (NIELSEN; LORANGER, 2007). Esta discrepância faz com que o colaborador tenha dificuldades em assimilar a organização do conteúdo e o modo de navegação entre as páginas da intranet, comprometendo a facilidade de uso. 2.4 NOVOS PARADIGMAS DAS INTRANETS Desde o seu surgimento, as intranets passaram por diversas reformulações que caracterizaram mudanças em seus paradigmas. Conforme Freitas, Quintanilla e Nogueira (2004 apud SILVEIRA, 2007), estas transformações podem ser divididas entre três gerações de intranets: Primeira geração: continuar apenas os recursos básicos do hipertexto, como páginas estáticas em HTML e links para outros documentos. Embora funcionais, não possuíam boa usabilidade. Esta geração é definida pelo crescimento desordenado das intranets e a falta de administração; Segunda geração: adição de novas funcionalidades das intranets devido ao surgimento de linguagens de programação como o ASP,

29 27 ColdFusion, PHP, Java, entre outros. Ainda possuíam a característica da desorganização, entretanto, de forma mais contida do que as intanets da primeira geração. Possuíam organização e usabilidade melhoradas e começavam a integrar-se com os sistemas legados das empresas; Terceira geração: geração atual, marcada pela incorporação das últimas tecnologias desenvolvidas para a web e implementação de comunidades virtuais, de modo a agregar conceitos da gestão de conhecimento. Pode-se concluir, então, que as novas tecnologias empregadas na internet comunicação instantânea, redes e comunidades sociais, bases de conhecimento colaborativas, blogs, sites de broadcast, Voz sobre IP (VoIP), Really Simple Syndication (RSS) entre outros, têm sido responsável por viabilizar esta reformulação no modo como as intranets atuam dentro das empresas. Estes recursos permitem que as intranets tenham uma configuração mais interativa e que valoriza as relações interpessoais. Dessa, forma, há possibilidade de melhor organização e distribuição das informações internas entre os diferentes departamentos. Muitos destes recursos também permitiram construir e manter mais facilmente os módulos de uma intranet, que antes deveriam ser integralmente planejados e desenvolvidos pelos setores responsáveis pela Informática. Entretanto, sem um ambiente robusto para integrar diferentes recursos a um portal de intranet ou a um sistema legado da organização, eles tendem a funcionar de maneira ineficiente e prejudicam a interação do usuário com o sistema, que acaba por desistir de utilizar o portal da intranet, como de fato acontecera com as gerações anteriores. 2.4 FUNCIONALIDADES COMUNS ÀS INTRANETS Ao longo dos anos, as intranets têm incorporado diversas funcionalidades e recursos comuns a qualquer organização. Com os avanços ocorridos na última década e o desenvolvimento de novas tecnologias, algumas destas funcionalidades sofreram modificações ou convergiram para uma funcionalidade mais sofisticada, recebendo, inclusive, uma nova terminologia. Alguns dos recursos mais comuns são

30 28 evidenciados abaixo, com base em Dyson, Coleman e Gilbert (1999), bem como suas novas funcionalidades derivadas e algumas recentemente aderidas: Homepage: página onde é apresentada uma visão geral dos materiais disponíveis na intranet. Sua função continua a ser relevante como o ponto de inicial de interação do usuário com o restante dos sistemas; Tabela de Conteúdo ou Página Índice: indica a organização das informações do site. No caso do índice, é especificado em ordem alfabética. Atualmente é mais comum o termo Mapa do Site; Página de Glossário ou Dicionário: definição dos termos técnicos e jargões específicos de utilidade, principalmente para novos funcionários. Atualmente tem sido utilizadas as ferramentas entituladas wiki 1, que nas empresas funcionam como bases de conhecimento para armazenar estas informações, dentre outras; Página de Suporte Técnico: página(s) contendo informações sobre procedimentos para solucionar problemas técnicos ou realizar determinadas operações. Estas informações também podem estar disponíveis no wiki da empresa. Atualmente, o suporte técnico também se estende às ferramentas de workflow, ou seja, ferramentas que gerenciam ordens de serviço e o fluxo de trabalho; Página de Informe Técnico: informações técnicas sobre produtos e procedimentos. Este tipo de informação também converge atualmente para os wikis, sendo geradas seções melhor categorizadas e organizadas para disponibilizar estes dados; Home Page de funcionário ou Página de Biografia: apresentam informações sobre os colaboradores. Este tipo de recurso atualmente estende-se para uma página pessoal do colaborador dentro de uma rede social da empresa, que pode mostrar não somente as 1 As wikis funcionam como enciclopédias virtuais tendo como base softwares livres como o MediaWiki. Podem ser utilizadas em diversas áreas, seja para prover uma enciclopédia de termos técnicos ou uma base de conhecimento colaborativa entre funcionários de uma empresa. Elas oferecem facilidade para encontrar informações e documentos que podem ser editados livremente por qualquer pessoa. Nas organizações, podem manter um conjunto evolutivo de informações como documentação de produtos, procedimentos internos, informações relevantes ao colaborador, etc. Um bom exemplo de wiki disponível na internet é a própria Wikipédia ( A origem da palavra é comumente associada à linguagem havaiana, significando rápido, ou a um acrônimo para what I know is ( o que eu sei é ). COSTA, Cíntia. Como Tudo Funciona.Como funciona a Web 2.0. Disponível em: < Acesso em: 4 mai

31 29 informações de contato e profissionais do funcionário, mas também exibir um relatório dos últimos artigos que aquele funcionário publicou, quais suas últimas respostas no fórum corporativo, entre outras; Página de Press Release: divulgação de novos produtos, atualizações de produtos, ingresso de novos funcionários e novos projetos da empresa. Atualmente, os blogs são mais usuais para esta função por permitir a criação de um espaço interativo onde podem ser publicados artigos, ideias, etc., que podem ser comentados por outros colaboradores. Assim como na internet, os blogs têm sido uma das ferramentas mais difundidas para a propagação de informações e novidades dentro de uma organização, seja para um departamento de Marketing ou para o departamento de tecnologia da informação; Página de Menu de Download: listagem de softwares e documentos que podem ser feitos download, contendo informações sobre os mesmos. A interface deste tipo de ferramenta apenas tornou-se mais amigável nos últimos anos, não tendo acréscimos significativos à sua funcionalidade. Os termos mais comuns utilizados nos últimos anos são Gerenciador de Arquivos ou Compartilhamento de Arquivos; Mecanismo de Busca: recurso de pesquisa que pode ser utilizado para localizar documentos, aplicações, ou informações de contato dos colaboradores. É essencialmente utilizada quando a intranet possui um grande volume de dados. 2.5 GROUPWARES E SISTEMAS COLABORATIVOS Os groupwares são ferramentas que simplificam o trabalho em grupo e habilitam as pessoas a trabalharem conjuntamente. Assim como as aplicações de intranets, os groupwares também são baseados no modelo cliente/servidor, ou seja, a aplicação é armazenada em um servidor web e acessada pelos usuários através de um navegador web. Estas aplicações permitem que as pessoas se comuniquem melhor em uma organização, compartilhando arquivos, informações e cooperando em projetos. Entretanto, os groupwares não surgiram com as intranets, sendo utilizados previamente em estações de trabalho, principalmente para apoiar o

32 30 trabalho em grupo nos projetos de engenharia. Uma das primeiras aplicações semelhante aos groupwares contemporâneos foi o Lotus Notes, aplicativo desenvolvido para computadores pessoais que atuava em redes NetWare e utilizava recursos de correio eletrônico, software de discussão, software de fluxo de trabalho e banco de dados. Nos anos 90, com o advento de tecnologias de comunicação de internet, como grupos de notícias, grupos de discussão, softwares de mensagens e videoconferências, o conceito de groupwares agregou novas funcionalidades que passaram a operar nas intranets como forma de potencializar o trabalho em grupo (GRALLA, 1996). Algumas das ferramentas de groupwares fundem-se com os conceitos apresentados anteriormente a respeito das funcionalidades de uma intranet. Porém, outros recursos são específicos para trabalho em grupo e surgiram para agregar valor às intranets. Devido à vasta gama de recursos existentes, nem todos precisam coexistir em um portal corporativo. De acordo com Gralla (1996), as seguintes ferramentas podem ser encontradas em groupwares: Software de discussão: permite às pessoas se comunicarem por meio de mensagens com a finalidade de trocar ideias e trabalhos. Uma discussão pode ser iniciada por uma pergunta ou tópico de interesse e outras pessoas podem participar da discussão respondendo ao tópico; Software de videoconferência: permite que as pessoas se comuniquem através de recursos de áudio e vídeo, contando com equipamentos como câmeras, microfones e fones de ouvido / caixas de som. É muito utilizado para reuniões onde, por exemplo, duas pessoas estão em diferentes filiais da empresa; Software de gerenciamento de documentos: permite que as pessoas trabalhem colaborativamente em um mesmo documento. Geralmente contam com controle de fluxo de trabalho, ou seja, quem pode trabalhar em um documento e quando. Ao ser retirado um documento, nenhum outro usuário poderá trabalhar nele até que a pessoa que o retirou coloque novamente. Isto gera um histórico das versões de documentos. Nestes softwares também há a possibilidade de bloquear um documento, de modo que outras pessoas não possam alterá-lo;

33 31 Software de conversas: permite a troca de mensagens instantâneas entre as pessoas; Aplicações de quadro branco: permite que duas ou mais pessoas visualizem um mesmo documento e façam anotações e alterações simultaneamente, permitindo o trabalho colaborativo. Diversas outras ferramentas podem compor um ambiente de trabalho em grupo, mas, em suma, os groupwares permitem que o capital intelectual da empresa seja valorizado e gerenciado de modo que o conhecimento tácito de cada colaborador seja de domínio público ao alcance de todos na organização. As intranets fundamentadas em ambientes de gestão de conhecimento, como os groupwares, podem transformar processos existentes há décadas, permitindo que as pessoas disseminem informações, compartilhem melhores práticas, comuniquemse, realizem pesquisas e colaborem de modo nunca antes possível (LAUDON; LAUDON, 2004). Embora os groupwares fossem considerados menos atraentes do que as intranets em questão de custos com instalação e manutenção, por serem, geralmente, soluções proprietárias e em rede (LAUDON; LAUDON, 2004), muitas aplicações de software livre, têm sido desenvolvidas para executar em um ambiente web, o que permite que os groupwares sejam agregados às intranets, complementando o seu valor e renovando a importância deste tipo de sistema. De modo semelhante aos groupwares, os sistemas colaborativos também oferecem ferramentas de suporte ao trabalho em grupo e colaboração entre equipes de trabalho. Os termos referentes a este tipo de sistema podem variar, como menciona OLIVEIRA (2006), ao citar alguns termos que são de comum associação com os sistema colaborativos, como Online Collaboration, Web Collaboration, Colaboração Online, Collaboration Tools, Colaboração via Web, Ambiente de Colaboração, Ambiente Colaborativo, entre outros, além do acrônimo CSCW, que significa Computer Supported Cooperative Work (Trabalho Cooperativo Apoiado por Computador). Todos estes termos acabam tornando-se redundantes, de modo que o termo teamware, referido por Laudon e Laudon (2004), possa resumir melhor a função dos sistemas colaborativos. A diferença básica entre os groupwares e os teamwares é que, apesar de ambos oferecerem ferramentas para compartilhar ideias, documentos, monitorar fluxos de trabalho e realizar tomadas de decisões, os

34 32 teamwares são mais específicos para trabalhos em grupo e não oferecem ferramentas robustas para desenvolvimento de aplicações como fazem os groupwares (LAUDON; LAUDON, 2004). Entretanto, as funcionalidades mantêm-se as mesmas, de modo que, em muitos casos, ambos os termos tornam-se intrinsecamente relacionados e indissociáveis. De maneira mais simplificada, os teamwares podem ser definidos como ferramentas menos carregadas de recursos e, consequentemente, mais rápidas e ágeis para serem executadas em um ambiente web. 2.6 PORTAIS CORPORATIVOS Os portais corporativos funcionam como o ponto inicial de interação do usuário com a intranet, convergindo o acesso aos principais recursos disponíveis. Dessa forma, os usuários podem ser mais bem conduzidos no momento de encontrar informações frente à grande quantidade de recursos e ferramentas que uma intranet venha a oferecer em conjunto com as aplicações de groupware (LAUDON; LAUDON, 2004). É importante ressaltar que isto se torna uma alternativa de suporte à escalabilidade da intranet, ou seja, mesmo com a adição de novos recursos (ferramentas, sistemas, páginas) e o crescimento do volume informacional, os colaboradores ainda poderão ter uma interface comum de acesso à estes recursos. A Figura 1 exemplifica uma possível estrutura de portal corporativo. Figura 1 - Exemplo de uma estrutura de portal corporativo Fonte: Laudon e Laudon, 2004

35 33 3 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR A Interação Humano-Computador (IHC) é uma área de estudos relativamente nova e sua evolução está correlacionada com o surgimento e as transformações das interfaces gráficas. A definição mais comum para a IHC é a do ACM SIGCHI 2 Curricula for Human-Computer Interaction citado por Andrews (2009) e Ghaoui (2006), em tradução livre: A Interação Humano-Computador é uma disciplina que diz respeito ao design, avaliação e implementação de sistemas de computação interativos para uso humano em um contexto social, e com os estudos dos principais fenômenos que os cercam. A IHC atualmente é uma ciência multidisciplinar, que engloba diversas áreas como: Ciência da Computação, Psicologia Cognitiva, Psicologia Organizacional e Social, Ergonomia e Fatores Humanos, Engenharia, Design, Antropologia, Sociologia, Filosofia, Linguística e Inteligência Artificial (PREECE, 1994 apud OLIVEIRA NETTO, 2004). O conjunto de todas estas áreas visa apoiar de forma sistemática diversas etapas e procedimentos das metodologias de Interação Humano-Computador, uma vez que esta é uma área que trabalha tanto com aspectos de competência da ciências exatas (os sistemas computacionais) quanto com os aspectos físicos, psicológicos e comportamentais dos indivíduos, considerando também o contexto social em que um determinado sistema se insere para seus usuários. A Interação Humano-Computador é, portanto, um campo de estudo que não se ocupa apenas da tecnicidade relativa aos aspectos lógicos e racionais (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007), mas também da compreensão acerca dos motivos que levam uma pessoa a utilizar uma determinada tecnologia (AGNER, 2006). Ela tem como foco analisar principalmente os fatores cognitivos, culturais e emocionais envolvidos no processo de comunicação e relacionamento entre a máquina e o usuário. A concatenação destes fatores visa identificar de que forma estes sistemas afetam, principalmente, os sentidos das pessoas e o modo de aprendizagem. Com base nestas considerações, a IHC enfatiza a construção de metodologias e práticas 2 Association for Computer Machinery Special Interest Group on Computer Human Interaction. ACM/SIGHCI. Disponível em: < Acesso em: 18 mai

36 34 para facilitar este processo de interação. Hoje, a IHC tem como núcleo o design a usabilidade e a interação (GHAOUI, 2006). Os preceitos da IHC não se aplicam apenas à sistemas críticos, embora sejam especialmente requeridos neste tipo de aplicação. Porém, as recomendações de IHC são passíveis de implementação em qualquer projeto de software. 3.1 HISTÓRICO E EVOLUÇÃO DA IHC Os conceitos acerca de interfaces começaram a surgir a mais de 60 anos, mais precisamente em 1945 por Vannevar Bush, com a idealização da interface Memex ( memory extender ), baseada em tecnologia de microfilme e alavancas mecânicas presas a uma escrivaninha, com o objetivo de criar um repositório navegável de documentos. Em 1963, surge o SketchPad como tese de PhD. de Ivan Sutherland, sendo a primeira interface gráfica desenvolvida utilizando um monitor CRT e uma light pen, caracterizando o primeiro esboço das interfaces baseadas em janelas. Em 1968, Doug Engelbart desenvolveu o primeiro dispositivo a utilizar mouse e teclado, possuindo também o primeiro monitor de gráficos matriciais e rastreio fixo. O dispositivo chamado Augment / NLS também possibilitava a colaboração interativa, onde mais de uma pessoa podia apontar, editar e ver o ponteiro de outras pessoas. A partir da década de 1970 começam a surgir os modelos de interface como conhecemos atualmente, chamados de WIMP ( windows, icons, menu, pointing device ou janelas, ícones, menus e dispositivos de ponteiro ). O Centro de Pesquisas da Xerox em Palo Alto (PARC) desenvolveu em 1973 o Xerox Alto, o primeiro computador pessoal. Apesar de não ter sido lançado comercialmente, a interface do Alto era baseada em monitores de gráficos matriciais, janelas, mouse e cursor, menus pop-up e o processador de textos Bravo (posteriormente entitulado BravoX). Em 1981, a Xerox desenvolveu o Xerox Star, com uma interface de fácil aprendizado e focado em automação de tarefas de escritório. Com o ingresso dos computadores nos ambientes corporativos, iniciou-se a popularização dos computadores pessoais que impulsionou este setor da indústria. Em meados da década de 1980, surgem três conhecidos sistemas operacionais que criaram um divisor de águas no modo como se pensava e interagia com computadores: o Apple Lisa (1983), o Apple Macintosh (1984) e o Microsoft

37 35 Windows (1987) (ANDREWS, 2009). A evolução destas interfaces foi possível devido às pesquisas de Interação Humano-Computador envolvidas durante o desenvolvimento destes dispositivos. Quando uma nova interface emergia, baseada em uma série de estudos, e era bem sucedida em seu modo de propiciar interação e facilidade de uso do computador, ela certamente serviria como base para dar continuidade a outras pesquisas e, assim, melhorar o modelo de interfaces disponíveis. Muitas das descobertas que ajudaram a construir os paradigmas de IHC existentes no momento vieram de pesquisas realizadas, principalmente, em universidades, laboratórios e órgãos governamentais, como esclarece Myers (1998). O PARC da Xerox, o Bell Labs da AT&T e os laboratórios da IBM são exemplos de centros de pesquisa onde foram desenvolvidos diversos estudos de Interação Humano-Computador. O marco das interfaces na década de 1980 e o surgimento da internet nos anos 1990 fizeram com que nos últimos 25 anos o interesse pela IHC se tornasse cada vez mais presente no desenvolvimento de novas tecnologias de sistemas computacionais (GHAOUI, 2006). A rápida obsolência destas tecnologias também motivou as pesquisas sobre IHC (OLIVEIRA NETTO, 2004). Entende-se, então, que o principal foco da Interação Humano- Computador nos dias atuais são os fenômenos que envolvem quaisquer dispositivos que dependam diretamente de uma interação humana (input) ou cuja tarefa realizada por um ser humano depende da interação e resposta dada pelo dispositivo (output), seja ele software ou hardware. Isto inclui, segundo Myers (1998), reconhecimento de gestos, multimídia, ambiente 3D, realidade virtual, trabalhos cooperativos apoiados por computador e linguagem natural. Todos estes aspectos visam enfatizar sempre o ser humano usuário do sistema como centro do processo, devendo a tecnologia atender a suas expectativas e necessidades. Este é o mote do design centrado no usuário.

38 IMPORTÂNCIA DA IHC Uma interação ineficiente pode comprometer a produtividade dos usuários frente ao sistema, pois, inerentemente, é uma falha de comunicação. Por isso, a IHC é necessária por definir metodologias de projeto de interface centradas no usuário (AGNER, 2006), para que os sistemas possam ser operados de modo mais intuitivo, atendendo às expectativas e necessidades de seus utilizadores. Especialmente no caso das intranets, uma aplicação que não atenda a critérios ergonômicos e de boa usabilidade, pode ocasionar mais do que simplesmente a frustração do usuário, implicando em danos à saúde do colaborador e aos negócios da empresa. Estes fatos podem corroborados com a seguinte avaliação que Cybis, Betiol e Faust (2007) fazem sobre o impacto da ausência de usabilidade em sistemas corporativos: Dependendo da freqüência com que o software é empregado, os prejuízos para as empresas podem também ser expressivos, não só em decorrência do absenteísmo e da rotatividade do pessoal, mas também pela baixa produtividade, competitividade e menor retorno de investimento. Sistemas difíceis de usar implicam em erros e perda de tempo, fatores que se multiplicam com a freqüência das tarefas e o número de usuários. A perda de dados e informações pode implicar na perda de clientes e de oportunidades. Acontecimentos deste tipo causam desde uma resistência ao uso do sistema até a sua subutilização e abandono completo, com o devido consentimento da empresa. O barato terá custado caro. O avanço da sociedade tem sido caracterizado pela progressiva necessidade de informação. Sendo assim, a tecnologia deve incorporar a capacidade de acompanhar esta rápida mudança diante das probabilidades de obsolência e de como ela interfere no modo como as pessoas aprendem, se comunicam e estabelecem relações de trabalho. Para que isto seja efetivamente aplicado, é necessário estabelecer novos paradigmas de desenvolvimento de software com ênfase em uma abordagem mais participativa os sistemas de informação. Estas novas abordagens incluem ferramentas capazes de motivar a colaboração e constituir um facilitador para os processos de aquisição do conhecimento. (OLIVEIRA NETTO, 2004).

39 A RELAÇÃO ENTRE USUÁRIO E MÁQUINA Uma interface pode ser definida como um mecanismo pelo qual o usuário entra em contato físico, cognitivo ou psicológico com um software ou dispositivo (PREECE, 1994 apud OLIVEIRA NETTO, 2004), sendo responsável por constituir o ambiente de interação do usuário com estes recursos. Estritamente ao software, a interface é a representação visual das funcionalidades que possibilidade interligar uma pessoa (usuário) ao sistema. Uma interface deve sempre estar à serviço do usuário para o mesmo possa realizar suas tarefas da forma mais natural e eficiente possível. Uma interface homem-máquina, conforme Oliveira Netto (2004), faz referência ao esforço conjugado de software e hardware, que atual simultaneamente para possibilitar e descomplicar a comunicação entre o usuário e a aplicação. A este processo de interação pode ser atribuída uma metáfora de conversação entre o usuário e a interface, como elucida Tidwell (2006), em tradução livre: Cada vez que alguém utiliza uma aplicação ou qualquer produto digital, eles mantêm uma conversação com a máquina. Pode ser de forma literal, como uma linha de comando ou menu telefônico, ou tácita, como a conversação que uma artista tem com suas pinturas e telas o dar e receber entre o artesão e a coisa que está sendo construída. Com o software social, isso pode até ser uma conversação por proxy. Qualquer que seja o caso, a interface com o usuário media a conversação, ajudando o usuário a alcançar quaisquer fins que ele ou ela tenham em mente. Nota-se, então, que as interfaces constituem um dos artefatos mais proeminentes nos sistemas computacionais, por determinarem o meio que decodifica a linguagem do sistema em formato inteligível para seres humanos. Elas surgiram justamente da necessidade de tornar agradável a operação destes sistemas, embora nem sempre este objetivo seja atingido. Um usuário frente à uma interface de software para a web pode ter diferentes reações, sendo identificadas duas como sendo as mais comuns. Uma pessoa insatisfeita com um website pode rapidamente migrar para o site concorrente, pois o mesmo está a um clique de distância (NIELSEN; TAHIR, 2001). Porém, nem sempre os usuários pensam dessa forma. Muitas pessoas tendem a culpar a si próprias quando um website as frustra e muitas vezes elas não conhecem

40 38 ou não possuem uma alternativa (KRUG, 2007). Este parece ser o cenário mais tangível às intranets, pois a intranet é, em muitos casos, a única interface computacional de interação com os recursos da empresa. Isto também pode aplicarse a determinados softwares, que podem ser a única forma de uma colaborador realizar uma tarefa inerente às suas funções na organização. 3.4 PSICOLOGIA COGNITIVA E MODELOS DE AQUISIÇÃO DO CONHECIMENTO Um dos mais recentes paradigmas para o desenvolvimento de softwares, defendido por Oliveira Netto (2004), enfatiza uma abordagem mais participativa dos sistemas de informação, sendo, com isso, capaz de motivar a colaboração e contribuir como um facilitador para os processos de aquisição do conhecimento. Para que isto seja concretizado, é necessário compreender como é o processo de aprendizagem das pessoas que concentram-se, basicamente na psicologia cognitiva. Segundo Oliveira Netto (2004), a psicologia cognitiva trabalha com o estudo das bases de conhecimento humano, como aprendizagem, memória, linguagem, percepção, sensação, raciocínio, pensamento e interação. Ela tem como objetivo questionar e estudar como as pessoas aprendem um novo conhecimento, como elas armazenam esse conhecimento e quais os critérios para fazê-lo, como ela compreende aquele conhecimento, qual o impacto dos processos de aprendizagem no desenvolvimento da linguagem, entre outros. A disciplina que trata estas questões para o projeto de interfaces é a Engenharia Cognitiva. Souza et al. (1999) distingue o processo de interação entre o usuário e a aplicação sob o aspecto da Engenharia Cognitiva em dois golfos: o Golfo de Avaliação e o Golfo de Execução, conforme a Figura 2, que exemplifica um processo de consulta a um livro:

41 39 Figura 2 - Processos cognitivos de interação entre usuário e a aplicação Fonte: Souza et al., 1999 (Adaptação) Na Figura 2 é possível perceber como o usuário executa uma determinada tarefa por meio da abstração da interface e, posteriormente, com ele interpreta (avalia) a resposta fornecida pelo sistema. Segundo Souza et al. (1999), o designer pode auxiliar os usuários neste processo de interação diminuindo os golfos, possibilitando uma compreensão mais rápida do sistema. Entre os modelos de cognição e aquisição do conhecimento, destacam-se os modelos mentais ou mapas mentais, que são uma da formas de representação do modelo cognitivo do conhecimento (OLIVEIRA NETTO, 2004). A ideia principal, de acordo com Payne (2008), é que o conhecimento das pessoas, incluindo suas teorias e convicções, possa ser um conceito explicativo importante para a compreensão do comportamento to dos usuários em relação ao sistema. Estes modelos mentais são construídos gradativamente a partir das experiências vividas por cada indivíduo, sendo uma visão ou um ponto de vista que a pessoa possui sobre um determinado aspecto da realidade e, mais especificamente ecificamente para a IHC, sobre o funcionamento de sistemas e dispositivos (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007). Este processo envolve o mapeamento de cada pessoa acerca das informações que lhes são importantes. Este mapeamento é resultado único da percepção que as pessoas possuem sobre determinadas situações e do processo de descoberta individual, ou seja, são compreensões e raciocínios personalizados (OLIVEIRA NETTO, 2004).

42 40 O modelo como as pessoas irão assimilar o conhecimento em um ambiente virtualizado, seja um ambiente de Realidade Virtual (RV) ou um sistema web, depende de um conjunto de fatores. São estes fatores que constroem suas estratégias de aprendizagem e efetivam a interação do indivíduo (SANTOS, 2004). Oliveira Netto (2004) elenca os fatores responsáveis por este processo: Fatores emocionais: as pessoas manifestam sentimentos que vão do medo à felicidade, devido também a circunstâncias vividas pela sociedade como competitividade, violência, pressões sociais, entre outros. Por isso, os fatores emocionais envolvem a capacidade dos indivíduos de lidar com emoções e sentimentos distintos. A aplicação deste fator trabalha com a motivação de sensações positivas de modo a melhorar a aprendizagem; Fatores motivacionais: visa estimular a pessoa a adotar uma meta, apresentar a relevância daquele aprendizado, superar desafios, questionar o que está sendo feito de errado, buscar soluções e efetivamente aprender e atingir sua meta; Fatores sensoriais: envolve o modo como cada indivíduo cria uma percepção das informações através de como os seus sentidos e o seu cérebro são estimulados. Esta percepção não corresponde à real, mas sim à uma construção mental inadequada com a intenção de proteger a mente do erro; Fatores intelectuais: correspondem aos mecanismos de assimilação, acomodação e adaptação. Em outras palavras, são os processos de abstração, compostos de estruturas mentais e esquemas de assimilação da realidade, sendo fundamentalmente influenciado pelos três fatores apresentados anteriormente. Transpondo estes fatores para a ótica da IHC, pode-se compreender que a união destes fatores será a responsável por construir a percepção das pessoas sobre a interação com uma interface humano computador. Conforme a frequência de utilização que um usuário interage com a interface de um sistema, ele irá adquirindo uma experiência de interação, que pode ser boa ou ruim. Esta experiência se converte no modelo mental, ou seja, cada pessoa mapeia o que lhe ajuda ou prejudica enquanto utilizando um determinado sistema ou um tipo de

43 41 aplicação que abrange que diversos de sistema com funcionalidade em comum (por exemplo, sistemas de internet banking). Por isto, é importante que os fatores emocionais, motivacionais, sensoriais e intelectuais sejam devidamente aplicados ao projeto da interface, para que ela possa prover uma experiência satisfatória e que torne a aprendizagem agradável e intuitiva para o usuário Engenharia Semiótica A semiótica é uma disciplina que trabalha com a teoria dos signos, onde estes signos são representações verbais ou não verbais de algo, visando transmitir uma mensagem. Nas interfaces gráficas, os signos constituem imagens representativas de dados e tarefas (OLIVEIRA NETTO, 2004). A semiótica estende o modelo tradicional de comunicação por considerar a interpretação da mensagem transmitida. A Figura 3 exemplifica este processo estendido de comunicação, ilustrando como uma pessoa pode decodificar a representação da mensagem. Notase que a interpretação dos signos contidos em uma mensagem é um processo individual e pode operar de maneira ilimitada. Figura 3 - Processo de comunicação estendida através da interpretação dos signos Fonte: de Souza et al., 1999 apud adaptação de Oliveira Netto, 2004 De acordo com Souza et al. (1999), na abordagem semiótica de sistemas

44 42 computacionais a aplicação é concebida como um ato de comunicação que inclui o designer no papel de emissor de uma mensagem para os usuários dos sistemas por ele criados. Estes conceitos são expressos pela Engenharia Semiótica, a qual se baseia na Teoria de Eco da Semiótica (OLIVEIRA NETTO, 2004), referenciando Humberto Eco, um estudioso da área. A Engenharia Semiótica, então, deve evidenciar a decodificação da interface por meio da descrição estrutural do sistema de comunicação, bem como definir as condições de geração de sinais ou mensagens de modo a contribuir com o fenômeno da comunicação do sistema de todas as formas, abrangendo a produção, o processamento e a interpretação dos signos (OLIVEIRA NETTO, 2004). Cabe ao designer de interfaces conceber e comunicar o modelo de comunicação do sistema ao usuário, tendo como principais objetivos comunicar ao usuário qual a interpretação do designer sobre os problemas dele e como ele pode interagir com a aplicação para resolver este problema (SOUZA et al., 1999). A diferença entre a Engenharia Cognitiva e a Engenharia Semiótica encontra-se no fato de que a Engenharia Cognitiva enfatiza aspectos mais concretos de interação, focando na interação entre o usuário e o sistema e possuindo como meta de seu processo a definição de um produto cognitivamente adequado para a população de usuários. Enquanto que a Engenharia Semiótica complementa a Engenharia Cognitiva fornecendo ênfase ao envio da mensagem do designer ao usuário por meio da interação com o sistema (SOUZA et al., 1999). Estes aspectos podem ser conferidos na Figura 4, a qual mostra a Engenharia Semiótica como um processo que abrange a Engenharia Cognitiva. Neste modelo de comunicação entre o designer e o usuário (Figura 4), o designer atua no projeto do modelo pretendido da aplicação, ou seja, o que se espera que o usuário alcance ao interagir com o sistema e com a interface e como a interface comunica estes objetivos ao usuário, enquanto que o usuário detém uma (forma de) percepção da aplicação sobre tudo o que foi projetado e é responde a mensagem transmitida pela interface por meio da interação.

45 43 Figura 4 - Comunicação entre o designer e o usuário Fonte: Souza et al., 1999 (Adaptação) 3.5 PARADIGMAS DE DESIGN DE INTERFACES O design de interfaces centrado no usuário (user-centered design) tem sido uma abordagem fortemente valorizada nos últimos anos. Baseado nos conceitos de Constantine e Lockwood (1999 apud CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007) e de Souza (1999 apud OLIVEIRA NETTO, 2004) que definem abordagens de projetos centrados no usuário e suas etapas, podem ser inferidos determinados processos de modelagem de interfaces, conforme pode ser conferido no Quadro 3, apresentando o tipo de abordagem, a etapa correspondente ondente e as características intrínsecas. Como poderá ser conferido nos capítulos a seguir, muitos destes processos de modelagem do usuário e de interface fazem parte das premissas de ergonomia e usabilidade que norteiam o projeto de interfaces. Etapa de Modelagem Modelo de usuários Tipo de Abordagem Papéis de usuários Características Visa identificar o perfil de usuários que irão utilizar o sistema (público alvo), construindo um cenário (contexto) de utilização. Os papéis dos usuários no sistema são fundamentais para guiar o projeto das interfaces e definir o tratamento de seus principais componentes. Nesta etapa são identificadas: a) a função de cada usuário ou grupo de usuários no sistema (quais tarefas eles realizam); b) a familiaridade com o uso dos computadores e dos modelos de interfaces; c) o nível de conhecimento do

46 44 domínio da aplicação; d) a frequência de uso da aplicação; e) o contexto sócio-cultural (línguas, dialetos, tradições). Esta etapa pode oferecer uma visão geral dos fatores críticos da aplicação. Modelo de tarefas Casos de tarefa Os casos de tarefa são as descrições abstratas ou simplificadas das tarefas a serem realizadas pelo usuário e as responsabilidades do sistema ao fornecer a resposta da solicitação. Pode-se comparar este processo com a modelagem de casos de uso da Engenharia de Software, onde são definidas as narrativas e os diagramas que ilustram os processos de execução de uma tarefa. Estas narrativas também podem ser chamadas de cenário, pois toda a realização da tarefa é envolvida em uma situação, por exemplo: 1. Aluno chega na biblioteca para procurar livros-texto dos cursos que está freqüentando; 2. Ele entra no sistema e seleciona os cursos; 3. Ele obtém uma lista de todos os livrostexto e sua localização na biblioteca; 4. Seleciona a opção bibliografia complementar ; 5. Uma nova lista de artigos é apresentada ao aluno; 6. Ele manda imprimir todas as referências encontradas. Conteúdo de interfaces Arquitetura da interface e de navegação Nesta etapa são desenvolvidos os fluxos de interação e navegação do usuário com o sistema, esboçando o desenho da interface e de seus componentes, bem como a sequência de passos a serem seguidos na realização da tarefa. Esta etapa esta intimamente relacionada aos cenários definidos na Modelagem de Tarefa. Comumente, são desenvolvidos primeiramente os aspectos abstratos (descritivos e/ou representativos por meio de notações gráficas) dos componentes da interface e de como as telas interagem entre si para que, depois, possam ser ilustradas as telas do sistema, a serem repassadas para os projetistas, programadores ou designers que serão responsáveis por desenvolver um modelo funcional e efetivamente implementar as definições de tela propostas. São definidos, também, as transições (navegação) entre as telas do sistema. Esta modelagem viabiliza uma melhor avaliação dos pontos críticos da interface e da usabilidade do sistema. Quadro 3 - Etapas do processo de modelagem de interfaces Fonte: Constantine e Lockwood, 1999 apud Cybis, Betiol e Faust, 2007; de Souza, 1999 apud Oliveira Netto, 2004

47 45 Dentro destas etapas do processo de desenho ou projeto (design) das interfaces, incluem-se outras disciplinas, as quais se concentram em determinados aspectos específicos do projeto de interfaces, especialmente para sistemas de hipertexto Arquitetura de Informação A Arquitetura de Informação (AI), segundo Morville e Rosenfeld (2007), precursores da área, é uma disciplina emergente, cujas práticas focam em aliar princípios de design e arquitetura aos ambientes digitais, abordando as questões de organização, categorização, busca e sistemas de navegação em websites e intranets. A AI, portanto, trabalha com o quesito da encontrabilidade (findability), neologismo que surgiu para designar como as pessoas conseguem localizar uma informação em um website ou, em outras palavras, como um objeto pode ser facilmente descoberto ou localizado (MORVILLE, 2005). Estudos de usabilidade realizados ao longo dos últimos anos por Nielsen e Loranger (2007) apontam que uma arquitetura de informação confusa é a segunda maior causa das falhas dos usuários em websites, atingindo o índice de 27%. Isto inclui problemas com nomes de categorias, navegação e rótulos de links. Quanto maior a quantidade de informações agregadas em um website e mais complexa a navegação, maior a necessidade da arquitetura de informação para organizá-las e torná-las facilmente acessíveis aos usuários. Apesar de ser uma disciplina independente da engenharia de usabilidade (MORVILLE; ROSENFELD, 2007), arquitetura de informação e usabilidade estão relacionadas e possuem diretrizes em comum. Um modelo de abordagem pode ser visualizado na Figura 5 conforme Morville e Rosenfeld (2002 apud AGNER, 2006):

48 46 Figura 5 - Modelo de abordagem dos 3Cs da Arquitetura de Informação Fonte: Morville e Rosenfeld, 2002 apud Agner, 2006 (Adaptação) Estes três quesitos elencados na Figura 5 constituem a base de conhecimento a ser adquirida para projetar a arquitetura de informação de um website, pois a AI necessita estar situada e fundamentada em uma série de predicados que são únicos a cada projeto. De acordo com Agner (2006), o Contexto se refere a uma compreensão dos objetivos da empresa, sendo estas as primeiras informações a serem levantadas. Os fatores inerentes ao contexto e a realidade da organização são de natureza crítica para o projeto centrado no usuário e não devem ser ignorados. A seguir, temos os fatores de Conteúdos,, cuja relevância torna-se ainda maior do que o Contexto,, pois, conforme Agner (2006), este quesito visa o levantamento do conteúdo informacional do site, incluindo os tipos de conteúdo, a diversidade e a quantidade, ou seja, serão os documentos e elementos de hipertexto que estarão presentes no website e devem ser bem definidos para guiar como serão dispostos e organizados na estrutura do website e na interface. Por fim, há o Comportamento dos usuários, a dimensão fundamental do processo de AI e do design de interfaces, segundo Agner (2006), uma vez que o projeto centrado no usuário exige o conhecimento e a compreensão das necessidades, prioridades, objetivos, modelos mentais e estratégias de busca de informação, focando nas abordagens ergonômicas.

49 47 Com base em Morville e Rosenfeld (2007), pode-se dividir a AI em macroarquitetura de informação (composta por blueprints ou mapas do site) e a arquitetura de informação da interface (composta pelos wireframes). Os profissionais que trabalham com macroarquitetura de informação ocupam-se de aspectos mais holísticos do website, olhando para o projeto como um todo. Entre as tarefas, estão o levantamento de quais informações existirão, estimativas de quantidade de páginas e categorização de informações (MEMÓRIA, 2005). Já a arquitetura de informação de interface, embora associada ao design de interface (MEMÓRIA, 2005), deve descrever a estruturação do conteúdo de cada página, considerando os links, a navegação e a proeminência do conteúdo para o usuário sem levar em conta aspectos do design gráfico (MORVILLE; ROSENFELD, 2007). A definição destes conceitos gera uma série de deliverables, ou seja, documentos, diagramas e esquemas que representam os diferentes componentes da AI, conforme Morville e Rosenfeld (2007), ilustrados na Figura 6: Figura 6 - Deliverables da Arquitetura de Informação Fonte: Morville e Rosenfeld, 2007

50 48 Conforme a Figura 6, pode ser visto a função de cada deliverable. Os wireframes provêem uma visão da organização do conteúdo na interface do website. É possível notar através dela o comportamento do menu de navegação (na página inicial, o item do menu permanece destacado para indicar ao usuário a seção onde ele se encontra) e a distribuição dos principais conteúdos que compõem a interface, porém, sem muito detalhamento. Os blueprints elucidam o mapa de navegação do site, ou simplesmente o mapa do site, mostrando quais os caminhos de navegação e qual a relação hierárquica entre as páginas e seções do site. A definição desta hierarquia, segundo Morville e Rosenfeld (2007), pode ser obtida através do card sorting 3. Os vocabulários controlados definem os termos aceitos pelos usuários no website e as variações que também podem ser utilizadas sem que hajam disparidades na interpretação do conteúdo. Nomenclaturas incorretas podem fazer com que as pessoas despendam um tempo demasiado para decodificar o que uma determinada informação significa. Krug (2007) corrobora esta argumentação ao afirmar que quando uma pessoa observa uma página de um website, esta deve ser autoevidente, óbvia e autoexplicativa, apontando que isto se deve à utilização de nomenclaturas induzidas por marketing, específicas de uma empresa ou técnicas demais. Portanto, é necessário definir os temos mais familiares aos usuários do site, bem como os seus sinônimos (MORVILLE; ROSENFELD, 2007). Os esquemas de metadados ou metainformações são responsáveis por prover informações sobre a própria aplicação, descrevendo documentos, páginas, softwares, arquivos de áudio e vídeo e outros objetos de conteúdo com o propósito de otimizar a navegação e o retorno dos dados. Para a maioria dos websites, geralmente esta função é atribuída a um grupo de tags HTML chamadas meta tags (MORVILLE; ROSENFELD, 2007). Com estes documentos, os projetistas de websites possuem o alicerce para conduzir o projeto de interfaces e definir as variáveis envolvidas na experiência do usuário. Após esta etapa, muitos aspectos poderão ser validados ou refinados através das considerações sobre os critérios ergonômicos. 3 Card sorting é uma técnica onde diversos cartões são numerados e rotulados com títulos de categorias, subcategorias e conteúdos de um website.depois, é pedido a cada usuário que organize os cartões em pilhas que façam sentido para ele e nomeie estas pilhas usando um papel de anotação autoadesivo (Post-it). Deve ser pedido para que ele fale em voz alta o que está pensando durante estes procedimentos. O avaliador toma nota das observações do usuário, armazenando os rótulos e conteúdos da pilha definida pelo usuário (MORVILLE; ROSENFELD, 2007).

51 Usabilidade e Critérios Ergonômicos para Interfaces A usabilidade é a característica que mensura o grau de satisfação de um usuário ao interagir com uma interface humano-computador. Pode-se considerar que a usabilidade é apoiada nos seguintes fatores de interação do usuário com um sistema: a) nível de conhecimento do usuário (novato ou experiente); b) frequência de realização da tarefa (esporádica ou frequente); e c) ambiente da aplicação (computadores rápidos ou lentos). Estes três fatores influenciam na capacidade de eficiência e eficácia que o sistema transmite para tornar produtiva a interação com o usuário. Uma interação produtiva é aquela que permite a realização de tarefas com o mínimo de esforço sob uma experiência agradável, ou seja, obtenção dos objetivos de maneira satisfatória. Esta premissa origina-se da ergonomia, uma ciência que tem como principal objetivo adequar o trabalho ao usuário, para que o mesmo possa realizar as tarefas com eficiência e eficácia. Para isso, o sistema deve adaptar-se ao comportamento do usuário. Estes aspectos são tratados pela Engenharia de Usabilidade, uma disciplina oriunda da Engenharia de Software que, ultimamente, define os métodos e técnicas para a concepção de interfaces agradáveis e de fácil utilização. Atualmente, a Engenharia de Usabilidade conta com recomendações desenvolvidas por diversas instituições, entre as quais destacam-se o World Wide Web Consortium (W3C) e a International Standardization Company (ISO) (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007). Os cinco aspectos chave no escopo da usabilidade podem então ser resumidos em (NIELSEN; LORANGER, 2007): Rapidez com que um usuário consegue utilizar algo; Eficiência na utilização; O quanto os usuários se lembram da utilização do recurso; O grau de propensão a erros; O quanto os usuários gostam de utilizar o recurso. Os principais critérios ergonômicos aplicados à construção de interfaces podem ser encontrados nas definições de Scarpin e Bastien (1993 apud CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007). O Quadro 4 fornece uma visão holística de cada um dos oito critérios, contendo as características e o seu contexto de utilização:

52 50 Critério Característica Contexto de Utilização Condução Carga de trabalho Controle Explícito Adaptabilidade Gestão de erros Homogeneidade / Consistência Mecanismos para auxiliar no aprendizado e utilização do sistema. Orientação do usuário pela interface, caracterizada por: convite à interação, agrupamento e distinção entre itens, legibilidade e feedback imediato. Ocupa-se da redução da carga cognitiva e perceptiva do usuário e no aumento da eficiência do diálogo. Economizar leitura e memorização desnecessárias, deslocamentos inúteis e repetição de entradas. Caracteriza-se pela brevidade e densidade informacional. O usuário tem o controle sobre o comportamento do sistema e pode definir explicitamente suas entradas, limitando erros e ambiguidades. Executa apenas o que o usuário quer e quando ele ordenar. O usuário controla os acontecimentos e a interação do sistema. Propor maneiras variadas de realizar uma tarefa, deixando que o usuário escolha qual tarefa deseja utilizar. Adaptar as apresentações e estilos de diálogos às necessidades do usuário. Oferecer atalhos para usuários experientes e diálogos para usuários novatos. Visam evitar ou reduzir a ocorrência de erros. Favorecem a correção de erros cometidos pelo usuário. Detecta e previne contra erros. Oferece boas mensagens de erro. Padronização dos elementos visuais da interface. As escolhas devem ser conversadas idênticas em contextos idênticos e diferentes em contextos diferentes. Procedimentos, rótulos e comandos devem ser padronizados e estáveis, tornando o sistema previsível e a aprendizagem mais generalizável, de modo que os erros possam ser minimizados. Público alvo novato ou intermitente. Sistemas utilizados uma vez ou de vez em quando. Em trabalho intenso e repetitivo deve aplicar-se à brevidade. Em tarefas de busca de informação deve aplicar-se a densidade informacional (interfaces minimalistas) principalmente quando há usuários novatos e intermitentes. Tarefas que envolvem longas sequências de passos ou processamentos. Tratamento demorado pelo sistema. Diferentes tarefas, em diferentes situações, por usuários de diferentes culturas profissionais. Aplica-se tanto a usuários novatos quanto experientes, ou seja, público alvo vasto e variado. Aplica-se ao público geral. Deve ser utilizada principalmente durante a realização de tarefas críticas, sujeitas a erros com repercussões importantes (perda de dados, dinheiro ou risco à saúde). Público alvo novato ou intermitente. Sistemas utilizados uma vez ou de vez em quando.

53 51 Significado dos códigos e denominações Compatibilidade Nomes de funções e objetos de interação são familiares para o usuário. Códigos são representativos de conteúdo e distintos, devendo facilitar a recordação e o reconhecimento. Evitam que os usuários cometam erros por problemas de linguagem da interface. Refere-se ao grau de similaridade entre diferentes sistemas que são executados em um mesmo ambiente operacional. Procedimentos e tarefas são organizados de modo a respeitar os costumes do usuário. Público alvo novato ou intermitente. Sistemas utilizados uma vez ou de vez em quando. Usuários experientes na tarefas mas novatos no sistema. Quadro 4 - Critérios ergonômicos para interfaces. Fonte: Scarpin e Bastien, 1993 apud Cybis, Betiol e Faust, 2007 (Adaptação) Entende-se, então, que a usabilidade, apesar da não ser uma qualidade intrínseca de uma interface (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007), é a característica que permite que a interface cumpra com seu principal propósito Técnicas de avaliação de usabilidade As técnicas de avaliação de usabilidade são metodologias para o processo de validação das características da interface com os principais critérios ergonômicos de modo a garantir a ergonomia da interface e a usabilidade do sistema (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007). As técnicas de avaliação podem envolver diretamente os usuários ou ser baseadas em determinadas heurísticas. Nielsen (2005) define como heurísticas determinadas considerações de usabilidade para o projeto de interfaces que são mais relativos a regras empíricas do que diretrizes específicas de usabilidade. Logo, os testes com usuários são baseados em critérios ergonômicos e de usabilidade, geralmente produzidos através de pesquisas e estudos, sendo o método mais simples, rápido e barato dentre todos da engenharia de usabilidade (NIELSEN; LORANGER, 2007). Segundo Oliveira Netto (2004), a engenharia de usabilidade é a técnica

54 52 mais conhecida e empregada por permitir que sejam aplicados testes sistemáticos de usabilidade durante o processo de design. Entretanto, a engenharia de usabilidade conta com procedimentos formais que podem demandar mais tempo para a prototipagem de uma interface. Abaixo são citadas as seguintes técnicas de avaliação e especificação dos requisitos de usabilidade segundo Cybis, Betiol e Faust (2007), Morville e Rosenfeld (2007) e Memória (2005): Avaliação heurística Avaliação cooperativa Modelagem formal Abordagem walkthrough Card sorting Grupos de foco (focus group) Entrevistas tradicionais Entrevistas contextuais Observação do usuário Questionários de perfil e de uso Questionário de satisfação Cenários de uso e Personas Para o desenvolvimento do protótipo de portal corporativo deste trabalho, as técnicas de maior interesse são: a) Avaliação Heurística, a ser utilizada durante a concepção, desenvolvimento e testes da interface e do protótipo; b) Questionários de perfil e de uso, cujo objetivo é o de identificar quais as características dos usuários que utilizam um determinado e sistema e como eles o utilizam efetivamente. Estes questionários devem ser fáceis de responder por parte dos usuários e estar de acordo com as dúvidas da equipe do projeto (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007); c) Questionários de Satisfação, que se aplicam a sistemas utilizados com frequência por seus usuários ou sistemas redesenhados após um teste de usabilidade, geralmente apresentando opções de respostas fechadas (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007); d) Cenários de uso e personas, de modo a descrever o contexto de

55 53 utilização e os perfis de usuários que irão operar um determinado sistema, para que se possam ser avaliadas as condições de uso dentro de um cenário definido do modo mais próximo do real (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007). Outras técnicas de avaliação como as entrevistas tradicionais ou contextuais e observação do usuário exigem uma avaliação presencial do usuário as quais devem contar com uma infraestrutura específica (geralmente laboratórios de usabilidade) e uma equipe de avaliadores (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007; MEMÓRIA, 2005). As heurísticas de Nielsen (2005), referidas anteriormente, são baseadas em 10 critérios a serem empregados pelos próprios projetistas de interface. Elas são muito semelhantes aos critérios ergonômicos de interface vistos anteriormente no capítulo 3.5.2: 1. Prover visibilidade do estado atual do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real, por meio de termos familiares ao usuário; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros, através de mensagens de boas mensagens de erro e confirmação de ações; 6. Reconhecer uma ação/informação ao invés de lembrar, diminuindo a carga de memória; 7. Flexibilidade e eficiência de uso; 8. Estética e design minimalistas, sem informação irrelevante ou desnecessária; 9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros; 10. Prover Ajuda e documentação Convenções e heurísticas para o desenho de interfaces De acordo com Preece, Rogers e Sharp (2002), quando princípios de design são utilizados na prática, eles são chamados de heurísticas, enfatizando que algo deve ser feito com elas quando aplicadas a um dado problema. As heurísticas de design assemelham-se ao propósito das heurísticas de usabilidade e necessitam

56 54 ser particularmente interpretadas dentro do contexto do design com base em experiências passadas sobre como projetar determinados recursos ou a consistência da interface. Nos últimos anos, diversos especialistas como Nielsen e Tahir (2002), Memória (2005), Agner (2006), Morville e Rosenfeld (2007), Nielsen e Loranger (2007) e Krug (2007) têm dissertado sobre as convenções de interfaces, baseada na análise de diagramações, nomenclaturas e estruturas que se tornaram padrões em diversos websites, ou seja, um modelo mental de senso comum entre os usuários de internet, correspondendo geralmente ao que eles esperam encontrar ao visitar um determinado website ou sistema web. Embora estas convenções sejam seguidas por grande parte dos designers de interface e constantemente se tornam foco de estudos e pesquisas, elas ainda não existem de forma tão consolidada, como é o caso da indústria de software (MEMÓRIA, 2005), cujos padrões de interface gráfica (janelas, estilos de botões, estilo de campos, iconografia, etc.) são aplicados consistentemente. A Figura 7 ilustra o modelo mais comum de organização de interfaces seguido pela maioria dos websites e sistemas web, incluindo intranets. Figura 7 Padrão de posicionamento mais comum para interface de páginas web 4 Fonte: Memória, 2005; Agner, 2006 (Adaptação) As seções numeradas na Figura 7 têm as seguintes funções: 4 A representação gráfica destes elementos de interface na Figura 7 utiliza os stencils de arquitetura de informação de Nick Finck ( e Garret Dimon (

57 55 1. Logo: o logo (logotipo ou marca da empresa) indica ao usuário em qual site ele se encontra (identificação) e precisa estar visível em todas as páginas do site (KRUG, 2006; NIELSEN; TAHIR, 2002). Ele deve estar presente no canto superior esquerdo da tela, pois este local consome menos tempo para os usuários encontrem um determinado item (KRUG, 2007; AGNER apud MEMÓRIA, 2005). É aconselhável que o logo possua um link para a página inicial do website (MEMÓRIA, 2005); 2. Caixa de Busca: os mecanismos de busca são um dos elementos mais procurados em um website, principalmente os que possuem um grande volume de conteúdo e, portanto, devem estar de fácil localização. Aconselha-se mantê-los próximos ao logo devido à rápida associação, mas não é uma regra. É importante que o espaço destinado à caixa de busca permita que os usuários possam ver o que estão digitando para que possam revisar e corrigir os termos (NIELSEN; TAHIR, 2002; NIELSEN; LORANGER; 2007); 3. Navegação Global: são os links para as principais seções do website, estando disponíveis em todas as páginas e dispostos do topo ou no rodapé (WODTKE, 2002 apud AGNER, 2006), sendo também chamada de navegação persistente (KRUG, 2007); 4. Navegação Local: pode ser a navegação entre os subsites presentes em um website ou mesmo a navegação entre as diferentes subseções ou subcategorias de uma determinada seção do site (MORVILLE; ROSENFELD, 2002 apud AGNER, 2006; WODTKE, 2002 apud AGNER, 2006). É importante que nesta navegação local haja também uma hierarquia visual entre as seções/subseções e categorias/subcategorias, de modo a prover a relação entre um item e seus subsequentes itens (KRUG, 2007). 5. Breadcrumbs: os breadcrumb trails ( caminho de migalhas de pão ) visam situar o usuário no website ou sistema, indicando onde ele está e de onde ele veio, ou seja, por qual caminho (subseções ou subcategorias) de conteúdo ele passou até chegar àquela página a partir da página inicial (KRUG, 2007; MEMÓRIA, 2005). A

58 56 separação entre os links do breadcrumb deve conter símbolos que caracterizem continuidade, sendo geralmente utilizadas setas ou o sinal de maior ( > ) 5 (MEMÓRIA, 2005); 6. Conteúdo Global e Contextual: apresenta o conteúdo principal do site, sendo a área de visualização mais valorizada (MEMÓRIA, 2005). No conteúdo contextual há a presença de links de hipertexto em meio ao texto da página (MORVILLE; ROSENFELD, 2002 apud AGNER, 2006); 7. Conteúdo Relacionado: implica na apresentação de informações relacionadas ao conteúdo apresentado na página, com a intenção de fazer com que o usuário consuma mais conteúdo (MEMÓRIA, 2005), permitindo uma rápida navegação por outras informações do site sem que haja esforço por parte do usuário; 8. Navegação de Rodapé: a navegação de rodapé geralmente replica a navegação global e é especialmente necessária em páginas longas, onde seria preciso voltar ao topo da página para acessar um item do menu de navegação global (NIELSEN; TAHIR, 2002). É também chamada de navegação redundante (MEMÓRIA, 2005). Por fim, é necessário considerar também os quatro princípios de agrupamento e alinhamento de itens, considerando as definições propostas por psicólogos de Gestalt (TIDWELL, 2006), de acordo com Williams (2005): Proximidade: elementos que estão relacionados entre si devem ser agrupados a fim de formar unidades visuais. A proximidade entre os itens agrupados ajuda o usuário a se localizar dentro do conteúdo, afinal, as informações estarão organizadas; Alinhamento: o alinhamento é importante tanto em questão de elementos gerais quanto em corpo de texto. Para os elementos de um modo geral, é importante pois, se os elementos estiverem alinhados em uma mesma linha de base, é criada uma conexão visual entre os itens, unificando a página. Para o corpo de texto, deve ser evitado o alinhamento centralizado, sendo utilizado 5 Exemplo de breadcrumb: Home Informática Notebooks Acessórios

59 57 apenas para títulos e textos formais. O alinhamento à direita também deve ser evitado, procurando manter apenas um tipo de alinhamento em suas páginas; Repetição: no caso de documentos de muitas páginas, a repetição é a consistência. A repetição é o esforço consciente para unificar os elementos de interface e design para agrupar partes que estariam separadas e criar uma identificação e relacionamento entre estas partes; Contraste: o contraste diz respeito a uma organização hierárquica entre diferentes elementos, sendo que, se dois itens não forem exatamente os mesmos, devem ser completamente diferenciados. 3.6 DESAFIOS DA IHC PARA AS INTRANETS Nos websites de internet, diversos fatores críticos para a utilização do website são desconhecidos pelas equipes de design e desenvolvimento, além de serem variáveis que não podem ser manipuladas pelos mesmos. Estes fatores envolvem características dos usuários que podem ser relativas a aspectos tecnológicos, como o navegador utilizado, a largura de banda (velocidade) da internet (SARMENTO, 2006) ou a aspectos humanos, como nível de familiaridade do usuário com a máquina, cultura, localização geográfica e aprendizagem (OLIVEIRA NETTO, 2004). Estes quesitos compõem os maiores desafios para os projetos de websites usáveis. Entretanto, o público de intranets é mais bem definido. Geralmente, o uso do navegador de internet será o mesmo utilizado por todos os colaboradores e a largura de banda será homogênea. Os níveis de familiaridade com o computador podem ser distintos, mas os usuários são de conhecimento dos desenvolvedores da intranet e estão ao alcance deles. Poderia ser considerado, por conseguinte, que grande parte dos problemas de usabilidade estaria sanada nos portais corporativos de intranets. Mas, em contrapartida, novos quesitos fomentam a reflexão acerca da usabilidade de intranets. Alguns pressupostos embasam este argumento. Agner (2006) afirma que para as intranets atingirem seus objetivos, eles devem motivar

60 58 colaboradores e departamentos na divulgação de informações. Esta premissa leva em consideração como a interface convida o usuário a interagir e, sendo uma ferramenta de uso repetitivo, as intranets tendem a possuir uma carga de trabalho massiva, o que pode desestimular rapidamente um colaborador a utilizar o sistema caso isto não seja tratado na interface. A usabilidade e a ergonomia devem minimizar o impacto das tarefas repetitivas e prezar pelo conforto do usuário frente ao sistema. A inconsistência de interfaces de intranets entre diferentes departamentos também é uma questão presente nos portais afirmativos, como apontam Nielsen e Loranger (2007). Isto faz com que o colaborador leve algum tempo para entender uma interface de outro departamento caso ela seja distinta à interface que lhe é mais familiar dentro da intranet. Cada portal de departamento pode incluir aspectos em sua identidade visual que transmitam a sua imagem, mas devem estar de acordo com a padronização geral da intranet, como ícones, fontes e navegação. A consistência entre os diferentes sites e seções de um portal faz com que os usuários não percam a sensação de que ainda estão presentes no mesmo site (KRUG, 2007; MEMÓRIA, 2005). Outro ponto a ser avaliado é a customização de interfaces, a qual é um recurso que funciona melhor em intranets do que em websites de internet (MORVILLE; ROSENFELD, 2007). Porém, a questão é definir o que pode ser customizado 6 e como isto deve ser apresentado de modo não invasivo ao usuário. Compreende-se, então, que mesmo uma intranet sendo ferramenta indispensável à rotina de trabalho dos colaboradores, o modo como cada usuário irá interagir com ela é que irá determinar o sucesso ou fracasso da aplicação e impactar diretamente a produtividade em uma empresa, como visto no capítulo 3.2. Enquanto os websites são páginas de acesso global e necessitam projetar seu conteúdo para um grupo específico, as intranets já possuem esse grupo bem definido e necessitam direcionar o conteúdo para atender a diversos subgrupos ou mesmo individualmente para os colaboradores. Por serem também ferramentas de trabalho, as intranets devem guiar os usuários na realizar se suas tarefas. Com base nos critérios de ergonomia vistos no capítulo 3.5.2, podem ser considerados de maior relevância os critérios de condução (incluindo o convite à 6 Por customização, entenda-se como o processo onde o usuário tem controle sobre a interface, diferente da personalização, onde o conteúdo é apresentado com base em modelos de comportamentos, necessidades e preferências de cada indivíduo. (MORVILLE; ROSENFELD, 2007)

61 59 interação), a carga de trabalho, a adaptabilidade, o controle explícito, a homogeneidade e o significado de códigos e denominações, não excluindo os demais critérios de ergonomia para interfaces. Enfim, as intranets, sendo aplicações em plataforma web, também estão frente às rápidas mudanças tecnológicas e, consequentemente, aos novos desafios da usabilidade em tratar estas mudanças.

62 60 4 INTERFACES INTELIGENTES ADAPTATIVAS Os primeiros conceitos acerca dos sistemas inteligentes adaptativos começaram a ser esboçados na década de 70, devido às características lineares apresentadas até então pelos sistemas datados desde a década de 50. Com a emergente popularidade da Inteligência Artificial nos anos 80, os sistemas inteligentes receberam nova abordagem que redefiniu o modo como se pensava sobre adaptabilidade de conteúdo, chamados Sistemas Tutores Inteligentes (STI), focados essencialmente em educação, permitindo que as pesquisas sobre este tópico fossem impulsionadas nos 90 (LOINAZ, 2001 apud SILVA e SILVA, 2007). Uma interface inteligente simula, de certa forma, alguns processos de raciocínio humano. Segundo Oliveira Netto (2004): Um dos objetivos é permitir que agentes de interfaces utilizem conhecimento retórico e pragmático para ajudar usuários a alcançarem seus objetivos, fornecendo-lhes informação no momento e na quantidade adequada. De acordo com Wærn (1997) a área de interfaces inteligentes é um dos mais heterogêneos campos de pesquisa relativo aos aspectos de computadores. Wærn (1997) pondera que uma interface inteligente é diferente de um sistema inteligente: um sistema inteligente não necessariamente precisa ter uma interface com o usuário e/ou uma interface inteligente como, por exemplo, os sistemas de raciocínio baseado em casos ou os sistemas especialistas, que embora infiram sobre conhecimento de entrada do usuário, atuam de forma mecânica com diálogos controlados, segundo Broadbent (1986 apud WÆRN, 1997); em contrapartida, nem toda interface de fácil utilização pode ser considerada também uma interface inteligente, pois geralmente as interfaces de fácil utilização se baseiam em diretrizes e padrões de interfaces, implicando em determinadas restrições ao comportamento de interfaces. A Figura 8 mostra uma coexistência harmônica entre uma interface comum em um sistema inteligente e uma interface inteligente em um sistema comum, de acordo com Castro (200-). Na primeira situação, um sistema inteligente é capaz de realizar inferências e oferecer conteúdos personalizados ao usuário dentro de uma interface comum (input e output normais). Na situação inversa, há mais possibilidades de entrada de dados por parte do usuário e o output das informações

63 61 na tela é apresentado de modo adaptado (personalizado) ao usuário, apesar de processar normalmente a informação. Figura 8 - Sistema inteligente e interface inteligente Fonte: Castro, 200- Uma interface inteligente deve, portanto, tomar a iniciativa para oferecer informações, corrigir entradas dos usuários ou rejeitar determinadas requisições (CHIN, 1991). Este tipo de interface é tratada por abordagens da Inteligência Artificial (IA) e da Engenharia de Software (ES), sendo que a IA é a área primariamente relacionada com as interfaces inteligentes, pois foi a responsável pela constituição das principais técnicas que envolvem adaptabilidade de interfaces, enquanto que a ES ocupa-se mais especificamente com os aspectos da modelagem, projeto e metodologia de desenvolvimento para este tipo de sistema ou interface, especialmente relativos à Interação Humano-Computador (MÜLLER; LIMA; RAMOS, 1992). Com isso, Inteligência Artificial e Engenharia de Software complementam-se para prover uma correta perspectiva do projeto de interfaces inteligentes adaptativas focalizando os usuários e o relacionamento usuário-máquina como centro dos processos. 4.1 FATORES QUE MOTIVARAM O DESENVOLVIMENTO DE INTERFACES INTELIGENTES Durante o desenvolvimento e a evolução das interfaces em suas diversas formas e representações, foi surgindo a necessidade de estudos acerca das

64 62 interfaces inteligentes, tendo se tornado ainda mais latente após a consolidação do hipertexto na década de 90. Segundo Vieira (2004), os principais fatores a instigar o desenvolvimento de interfaces inteligentes são a crescente complexidade dos sistemas de informação, o crescimento exponencial de informações e serviços presentes na web e a amplitude do modelo de usuários, que apresentam diferentes características, interesses, habilidades, experiência e conhecimentos. Sabe-se que, devido às diferenças de cada indivíduo, os usuários irão possuir necessidades diversas e estas diferenças devem ser tratadas durante a modelagem de sistemas interativos, como afirma Furtado (1999). Com isso, as interfaces inteligentes com mecanismo adaptativo ao usuário têm como sua principal função reduzir a carga de trabalho para tarefas cotidianas que poderiam levar muito tempo para serem realizadas por nem sempre estarem no domínio do conhecimento do usuário e que deveriam ser realizadas pelo mesmo. As pesquisas acerca de aplicações inteligentes são especialmente motivadas pela necessidade de encontrar resoluções para desafios que envolvem uma gama extensa de possibilidades de uso da aplicação, pois a mesma está vinculada ao modo como o usuário utiliza a aplicação como, por exemplo, organizar s em um software de gerenciamento de mensagens eletrônicas (JAMESON, 2008). Uma das contribuições das interfaces inteligentes está ligada aos sistemas de informação, pois a interação do usuário com estes sistemas é feita através de uma interface, segundo Silva e Silva (2007), que completam o argumento afirmando que para o usuário a interface é considerada o próprio sistema e desempenha um papel importante no sistema como um todo. Sua qualidade tem grande influência no sucesso de um software. 4.2 CARACTERÍSTICAS DE INTERFACES INTELIGENTES As interfaces inteligentes recorrem a multidisciplinaridade em sua constituição, pois envolve conceitos das áreas de Recuperação de Informação (RI), Interação Humano-Computador (IHC) e Inteligência Artificial (IA), segundo Vieira (2004). Vieira (2004) elucida as principais características das interfaces inteligentes: 1. Adaptam-se a diferentes usuários e situações de uso: isto se deve

65 63 à descoberta de informações e indução do modelo de usuários, através de Data Mining (Mineração de Dados) ou Web Mining (extração de padrões de comportamento do usuário, utilizados para elaboração do modelo); 2. Aprendem sobre o usuário com o uso do modelo de usuários através do aprendizado de máquina (learning machine); 3. Provêm ajuda, explanações e tutoria, características geralmente associadas aos sistemas tutores inteligentes; 4. Podem suportar diálogo em Linguagem Natural (LN), geralmente sistemas de busca (escrita em linguagem natural) ou sistemas de processamento de voz (fala em linguagem natural); 5. Podem interpretar ou gerar dados em diferentes formatos: interface multimodal (LN, gestos, outros), sendo comumente atribuída a interfaces de ambientes 3D de Realidade Virtual, como Sistemas Tutores Inteligentes, Agentes Pedagógicos e Assistentes Virtuais. Dentre estas características, pode-se considerar as três primeiras como as de maior aderência às aplicações de hipermídia. O princípio inerente de interfaces inteligentes é aprender e inferir sobre uma base de conhecimento adquirido sobre cada indivíduo, de modo a adquirir um modelo de cada usuário e fazer uso deste tipo de informação para adaptar o comportamento da aplicação ao usuário, como releva Jameson (2008). O Quadro 5, com base em Barbosa (2003) mostra as principais possibilidades características a uma interface inteligente, que se destinam a sempre tomar as atitudes certas para/com o usuário. Critério Modelos Necessidades do usuário Possibilidades oferecidas pela interface inteligente Explorar modelos de contexto, domínio, tarefa e usuário Aprender coisas sobre o usuário Aprender novos conceitos e técnicas Se adaptar a essas necessidades Tomar iniciativa Fazer sugestões ao usuário Prover ajuda, explicações ou tutoriais

66 64 Input/Output Interpretar input impreciso, ambíguo ou parcial Interpretar input e/ou gerar output em modalidades diferentes (linguagem natural, gestos, gráficos, etc.) Travar (parcialmente) um discurso em linguagem natural Explicar suas ações Quadro 5 - Possibilidades oferecidas pelas interfaces inteligentes Fonte: Barbosa, ADAPTABILIDADE DE INTERFACES INTELIGENTES Uma das principais funções das interfaces inteligentes é a criação de aplicações adaptativas, cujos dados têm recuperação personalizada e há a utilização de mecanismos de filtragem, sendo baseadas em técnicas de Inteligência Artificial para prover mecanismos automáticos e inteligentes (VIEIRA, 2004). Uma definição de adaptabilidade considerada por Müller, Lima e Ramos (1992) referencia-a como sendo o fato da interface utilizar diferentes recursos para atender aos distintos níveis de conhecimento dos usuários. De maneira mais detalhada, Jameson (2008) explana que um sistema adaptativo ao usuário pode ser definido como um sistema interativo que adapta seu comportamento aos usuários, individualmente, sobre uma base de processos de aquisição e aplicação do modelo de usuário que envolvem aprendizado, inferência e tomada de decisão. Neste ponto, o conceito de sistema adaptativos aplica-se também às interfaces inteligentes adaptativas. Porém, Jameson (2008) aponta uma dicotomia do conceito de adaptação de interface com relação aos termos de adaptividade e adaptabilidade, bem como a diferente entre sistemas adaptativos ao usuário e sistemas adaptáveis, sendo este último responsável por permitir a customização explícita da interface por meio de seus usuários, enquanto que os sistemas adaptativos aos usuários se baseiam no conhecimento adquirido de seus modelos mentais.

67 SISTEMAS DE HIPERMÍDIA ADAPTATIVOS Um sistema de hipermídia adaptativo refere-se a qualquer sistema de hipermídia que contenha um mecanismo de adaptação, seja este um mecanismo de personalização (adaptativo) ou de customização (customizável), combinando as características dos Sistemas Tutores Inteligentes com as características da hipermídia e do hipertexto (KOCK, 2001 apud GASPARINI, 2003). Com isso, uma vez que os sistemas de hipermídia adaptativos possuem comportamento funcional semelhante a qualquer sistema/interface inteligente, uma de suas singularidades está no fato de utilizar o modelo de navegação de hipertexto, sendo necessárias abordagens que tratam do aspecto de interação e navegação do usuário com sistemas de hipertexto como visto no capítulo 3. Sendo as intranets um modelo de sistema de hipertexto e hipermídia, uma das únicas características que possivelmente não se apresentariam em uma arquitetura de interface inteligente para este tipo de aplicação seriam os STIs, pois estes têm como objetivo os sistemas de aprendizado e educação à distãncia (EaD), conforme argumenta Gasparini (2003). Entre outras aplicações, os sistemas de hipermídia adaptativos, os quais utilizam os conceitos de IA, podem contribuir para a construção de sistemas de recomendação, buscas personalizadas, filtros personalizados, previsão sobre as preferências do usuário ou de um grupo de usuários, entre outras aplicações, caracterizando a inteligência coletiva por meio do aprendizado de máquina (SEGARAN, 2007). Para os sistemas de hipermídia, as interfaces inteligentes acrescentam os benefícios de auxiliar o usuário a encontrar informações pesquisas na web e indicar o melhor caminho de navegação (LOINAZ, 2001 apud SILVA; SILVA, 2007). 4.5 MODELAGEM DE INTERFACES INTELIGENTES Tendo como base o uso de modelos mentais, as interfaces inteligentes adaptativas devem ser modeladas sob um esquema que focaliza um fluxo de aquisição, inferência e aplicação do conhecimento sobre os modelos de usuários,

68 66 adaptando o desempenho do sistema às pessoas que o utilizam (ZUASNÁBAR; GERMANO; CUNHA, 2003). Jameson (2008) descreve, conforme a Figura 9, um esquema simplificado elucidando os processos em que o usuário fornece informações implicitamente ao sistema, por meio de sua utilização, e o mesmo cria um modelo de interação para fornecer uma resposta (previsão ou decisão). As setas pontilhadas representam o uso da informação, enquanto que as setas contínuas representam a produção de resultados. Figura 9 - Processamento de informações em um sistema adaptativo Fonte: Jameson, 2008 Esta inferência de conhecimento sobre o modelo de usuário relaciona-se diretamente com aos modelos cognitivos humanos, que conduzem como um usuário reage ou opera um determinado recurso do sistema através da utilização da cognição para resolver um problema, sendo interdependentes do nível de experiência (ou familiaridade) que o usuário possui, conforme apresentado por Furtado (1999). O tipo de conteúdo comumente utilizado para estes processos de inferência são os textos das páginas web e os links, sendo que eles devem ser processados de modo diferente para a mineração dos dados (data mining), segundo Velásquez e Palade (2008).

69 ARQUITETURA DE SISTEMAS E INTERFACES INTELIGENTES De acordo com Wu, Houben e De Bra (2001) e Benyon (2003), um sistema de hipermídia adaptativo contém três principais fatores (Figura 10): Modelo de Domínio: descreve como o domínio da aplicação é estruturado, tanto sob o aspecto do nível conceitual quanto sob o nível de fragmentos de informação e páginas, descrevendo como os documentos de hipertextos estão organizados; Modelo de Usuário: descreve o conhecimento dos usuários sobre o domínio da aplicação, além de suas preferências, metas, histórico de navegação e outros aspectos relevantes, sendo que o sistema pode aprender mais sobre o usuário conforme o monitora; Mecanismos de Adaptação ou Modelo de Interação: ambiente do software utilizado para a construção e adaptação de conteúdo, oferecendo uma biblioteca de funções para construir informações a partir de fragmentos baseados em elementos do modelo de domínio e modelo de usuário. Este mecanismo deve ser capaz de atualizar o modelo de usuário através da observação do comportamento do mesmo e de como são modificados os conhecimentos do mesmo. Este mecanismo de adaptação deve ser refletido na apresentação da interface, seja adaptação de links ou conteúdos, demonstrando as adaptações que o sistema realiza. O conhecimento adquirido deve ser armazenado em uma base de conhecimento para que possam ser inferidos a partir das definições do modelo de domínio e modelo de usuários Considerações sobre modelos de usuário usuários: De acordo com Brown et al. (1997), há dois tipos distintos de modelos de Estáticos: também chamados de hand-coded, são modelos invariantes e de parâmetros prefixados; Dinâmicos: também chamados de machine-coded, é o tipo de

70 68 modelo de usuário a ser construído conforme o sistema vai aprendendo mais sobre o usuário, tendo seu foco na tarefa, no trabalho que o usuário realiza no sistema. Para ambientes de hipermídia adaptativa, especialmente os que podem contar com evoluções do grau de conhecimento da tarefa que o usuário possui, é viável a adoção de modelos dinâmicos, tornando a interface em constante sincronia com os objetivos de seus usuários. Ainda segundo Brown et al. (1997), uma abordagem para a caracterização de modelos de usuários consiste na criação de classes de usuários, as quais são mapeamentos que geram grupos de perfis que compartilham características comuns. Dessa forma, criam-se agrupamentos de interesses, permitindo distinguir padrões de comportamentos comuns, mas que não interferem na adaptação individual da interface. Um ponto a ser considerado é que não há como prever a necessidade de um novo colaborador de uma empresa frente à interface, ou seja, o modelo do indivíduo é desconhecido para o sistema e o próprio usuário não sabe quais ferramentas irá utilizar com maior frequência. Portando, de acordo com Brown et al. (1997), novos usuários terão os seus nós 7 de aprendizado de interface geralmente definidos na rede neural para uma probabilidade incerta, porém, é possível apresentar algumas informações que atendam a necessidade de um novo usuário considerando as probabilidades presentes no modelo da classe a qual ele se encaixa. Conforme o sistema captura as preferências do usuário, a interface poderá oferecer informações mais precisas e previsões mais acuradas. Este é um dos fatores que ratificam o uso dos modelos de usuário por classes Agentes Inteligentes Um dos principais componentes na arquitetura de interfaces inteligentes é o agente inteligente. Uma definição de agentes inteligente pode ser elucidada por Russel e Norvig (2003): Um agente é tudo que pode ser capaz de perceber seu ambiente por meio de sensores e de agir por este ambiente por intermédio de atuadores. 7 Entende-se por nós (ou nodes) as propriedades de adaptação de interface. Brown et al. (1997).

71 69 Entende-se, portanto, por agente inteligente de interfaces adaptativas o mecanismo capaz de auxiliar o usuário durante a realização de suas tarefas, sugerindo as adaptações da interface, aprendendo sobre o modelo de utilização do usuário com o sistema (CASTRO, 200-). A concepção dos agentes inteligentes pode depender ender de uma abordagem multidisciplinar, conforme esclarecido na Figura 11. O agente inteligente se relaciona com a área de Computação Inteligente (redes neurais, domínio do conhecimento, teoria de inferência, sistemas inteligentes), Engenharia de Software (processamento de imagens, reconhecimento de padrões, monitoramento em tempo real) e IHC (sistemas tutores, interface funcional, teoria cognitiva e modelagem de interfaces), conforme Jung, Thapa e Wang (2007) (Figura 11). Figura 10 - Modelo de Sistema de Hipermídia Adaptativo Fonte: Brusilovsky, 1996 e Palazzo, 2000 apud Gasparini, 2003 (Adaptação) Figura 11 - Fatores relacionados aos agentes inteligentes Fonte: Jung, Thapa e Wang (2007)

72 70 Com base na Figura 11 e considerando as definições de Brown et al. (1997), fica esclarecido que um agente inteligente funciona como um listener ( ouvinte ) pelos seguintes fatores: Observa e captura as informações do usuário; Aprende como uma pessoa utiliza um sistema; Acumula esta experiência dentro da classe do usuário; Questiona/Pergunta ao usuário; Monitora as tarefas do usuário para inferir o conhecimento necessário. 4.7 INTERFACES INTELIGENTES ADAPTATIVAS E IHC Os fundamentos das interfaces inteligentes adaptativas casam com um dos principais objetivos da ergonomia de interfaces: adaptar a interface ao usuário ao invés de adaptar os usuários à interface (VIEIRA, 2004). Como visto no capítulo 3.5.2, a ergonomia tem o princípio de adequar a tarefa ao homem e não o homem à tarefa. As interfaces inteligentes adaptativas fornecem, portanto, uma abordagem prática aos pressupostos ergonômicos para os projetos de interfaces. De acordo com Vieira (2004), elas definem um conjunto de funções para que a interface seja adaptada conforme a experiência do usuário e o seu histórico de uso, por meio da reestruturação da organização e apresentação do conteúdo conforme os interesses do usuário. Além deste fato, Jameson (2008) esclarece que o uso de interfaces inteligentes adaptativas oferece uma forma de auxiliar uma pessoa a utilizar um sistema de modo mais efetivo, pois a interface é capaz de se ajustar a maneira como usuário utiliza o sistema, comumente incluindo adaptações de menus de opções, ícones e teclas de acessos Colaboração através de interfaces adaptativas De acordo com Jameson (2008), as interfaces adaptativas têm auxiliado no desenvolvimento de aplicações de aprendizado colaborativo e trabalho cooperativo realizado através do computador, provendo auxílio para a resolução de

73 71 tarefas complexas e recomendação de conteúdos que sejam comuns ou diferenciados entre usuários, simulando a interação usuário-usuário através de agentes inteligentes que identificam estas informações e propagam aos usuários conectados a uma rede colaborativa Desafios de usabilidade para interfaces inteligentes Sendo uma área ainda em constante expansão de estudos, as interfaces inteligentes adaptativas ainda apresentam algumas questões de usabilidade que podem prejudicar os benefícios dos sistemas adaptativos aos usuários (JAMESON, 2008) caso ele não se adapte corretamente às necessidades do usuário, comprometendo a facilidade de aprendizado e utilização (HARTON, 1993 apud FURTADO, 1999). O Quadro 6 sumariza os principais problemas de usabilidade ainda inerentes às interfaces inteligentes conforme definido por Jameson (2008). Muitas das ameaças iminentes e das possíveis soluções são do escopo de diversos critérios problemáticos da usabilidade de sistemas inteligentes adaptativos. Em alguns casos, um item relacionado como solução para um problema pode ser uma ameaça relativa a outro critério, e vice-versa. Problemas Ameaças Iminentes Possíveis Soluções Previsibilidade e compreensibilidade diminuídas Controlabilidade diminuída Obtrusividade Processamento complexo Aparência Antropomórfica Dados incompletos sobre o usuário Aquisição implícita de informação Retirar o trabalho das mãos do usuário Aquisição implícita de informação Retirar o trabalho das mãos do usuário Aparência Antropomórfica Retirar o trabalho das mãos do usuário Explicar as ações do sistema Permitir a inspeção do modelo do usuário Explicar as ações do sistema Submeter as ações para aprovação do usuário Modificar o controle do sistema gradativamente Submeter as ações para aprovação do usuário Permitir que o usuário defina parâmetros Aquisição implícita de informação Regular o tempo de exibição das mensagens

74 72 Violação de privacidade Amplitude reduzida da experiência do usuário Submeter as ações para aprovação do usuário Observar as restrições de aquisição de dados Visibilidade da adaptação Aquisição implícita de informação Dados incompletos sobre o usuário Retirar o trabalho das mãos do usuário Dados incompletos sobre o usuário Permitir que o usuário controle a visibilidade Observar as restrições de aquisição de dados Aplicar medidas de proteção de privacidade Explicar as ações do sistema Introduzir diversidade intencionalmente Quadro 6 - Problemas de usabilidade inerentes a interfaces inteligentes Fonte: Jameson, 2008 Estes problemas são corroborados também sob as considerações de Furtado (1999), ao constatar que há uma raridade de uso dos critérios ergonômicos para a modelagem de interfaces, enfatizando também que a mudança frequente da interface torna-se confusa para o usuário. Os critérios ergonômicos de usabilidade devem ser aplicados em conjunto com as técnicas de modelagem das interfaces inteligentes adaptativas para validar a facilidade de uso da funcionalidade e garantir que a adaptação venha a enriquecer a experiência do usuário com o sistema e com a própria interface. Os sistemas adaptativos podem ser uma solução para os principais problemas de usabilidade se as características de adaptabilidade como determinar e mensurar as características dos usuários que afetam a interação forem bem aplicadas (BENYON, 1993) Interfaces Inteligentes sob a perspectiva da Engenharia Semiótica De acordo com Barbosa e Souza (2005), as teorias de semiótica aplicadas à interface inteligente podem ser utilizadas para guiar o projeto das bases de conhecimento utilizadas para os processos de raciocínio, além dos processos comunicativos, focando em interfaces que estendam as habilidades comunicativas.

75 73 O foco em raciocínio abdutivo deve permitir que os agentes inteligentes utilizem o conhecimento retórico e pragmático para auxiliar os usuários a alcançar suas metas provendo as informações no tempo e na quantidade que eles necessitam, conceito também enfatizado por Oliveira Netto (2004) no capítulo 4.

76 74 5 METODOLOGIA PARA A CONSTRUÇÃO DO AMBIENTE ADAPTINTRANET Esta pesquisa teve como embasamento inicial a fundamentação teórica obtida através de levantamento bibliográfico em material físico e digital, de modo a compreender as singularidades do tema da pesquisa e oferecer o suporte teórico que nortearam o tratamento a estes aspectos durante a condução da pesquisa, resultando na constituição dos Capítulos 2, 3 e 4. Os pressupostos teóricos levantados durante este trabalho evidenciam a importância da construção de interfaces inteligentes para sistemas de intranets, bem como o seu funcionamento básico, alicerçando-se também na Interação Humano- Computador como forma de consolidar a facilidade de uso de tais sistemas. Após esta etapa, foi realizada uma pesquisa de campo através da aplicação um questionário eletrônico aos colaboradores de uma organização a fim de coletar informações acerca dos recursos desejáveis e necessários em um portal corporativo de intranet. A análise destas informações contribuiu para o desenvolvimento de um protótipo de interface inteligente adaptativa para um portal de intranet, denominado Adaptintranet, visando oferecer informações de acordo com as preferências do usuário. A definição do mecanismo de adaptação considera o modelo de usuário representado pelo estereótipo do grupo ao qual ele pertence (setor) e pelos parâmetros individuais do uso da interface. Neste capítulo será descrita a metodologia de constituição e definição de requisitos do Adaptintranet, sendo que os detalhes da implementação e as características do protótipo serão abordadas no capítulo RESULTADO DA PESQUISA DE CAMPO De 03/09/2009 a 09/09/2009 foi realizada uma pesquisa junto a colaboradores de uma organização. A pesquisa, aplicada através de um questionário online, teve como objetivo identificar os principais obstáculos e motivações que os colaboradores encontram para compartilhar e buscar

77 75 informações na intranet corporativa da empresa. Com isso espera-se identificar quais os recursos mais utilizados e quais os principais problemas de usabilidade inerentes à interface da intranet, de modo a compreender o perfil dos utilizadores. Foram convidadas 35 pessoas de diferentes departamentos, a saber: desenvolvimento (programação), design, qualidade, gerência de projetos, diretoria, suporte/infraestrutura. Dos colaboradores convidados, 20 responderam à pesquisa. O questionário foi composto de doze perguntas, entre as quais haverão perguntas abertas, fechadas e semiabertas, sendo que dez perguntas foram efetivamente utilizadas para a construção da interface e de seus mecanismos nas etapas seguintes. O questionário online foi divido em oito passos, de modo a reduzir a carga de trabalho do usuário para responder às perguntas e evitar erros, focando em uma melhor concentração e navegação: 1. Apresentação: objetivos da pesquisa 2. Informações básicas sobre o colaborador 3. Informações sobre o uso da intranet 4. Navegação da intranet: Como os itens devem ser organizados 5. Facilidade de Uso 6. Aderência da Intranet na rotina de trabalho 7. Metas do Colaborador 8. Envio dos dados A Figura 12 elucida uma das telas do questionário aplicado. A relação de perguntas pode ser conferida conforme o Apêndice A. Figura 12 - Tela do questionário online aplicado aos colaboradores