COMO GERIR A OFICINA EM TEMPOS DE CRISE? e as oficinas têm de se adaptar às novas

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1 COMO GERIR A OFICINA EM TEMPOS DE CRISE? 1 1 Com esta crise, já não há filas à porta das oficinas, nem listas de marcações com vários dias de espera. Era bom, era, mas já foi! Os tempos são de mudança e as oficinas têm de se adaptar às novas necessidades e exigências dos clientes. É necessário abandonar os erros e vícios profissionais antigos, que põem em risco a sobrevivência do negócio. Qualquer oficina é também uma empresa, que requer uma gestão profissional moderna a nível económico, comercial e dos recursos humanos (Pag. 08)

2 TEMPOS DE MUDANÇA.. ii _.,.. Ê^Ê... II De há uns anos a esta parte, há várias áreas dentro das oficinasautomóvel que deixaram de funcionar como funcionavam. É necessário abandonar os erros e vícios profissionais antigos, que põem em risco a sobrevivência do negócio

3 empresa, Qualquer profissional oficina é também uma que requer uma gestão a nível económico, comercial e dos recursos humanos. Muitas têm andado sempre um pouco às cegas, indo atrás de intuições e palpites, mas desconhecendo os números reais do seu negócio e até desvalorizando-os. Mas não pode ser assim, porque não resulta. Se não sabemos o que é necessário para fazer uma boa gestão do negócio, temos que aprender. Não falta onde conseguir neste momento uma boa formação de gestão. Planos de atividade, objectivos, estratégias, balanços, indicadores de gestão e outras informações devem acompanhar a atividade diária dos proprietários Conhecer das oficinas. a realidade Para tomar decisões, o proprietário ou gerente da oficina tem que medir o que vende, os seus custos com o pessoal, a margem de lucro, que rentabilidade tem cada um dos seus clientes, quantos carros foram reparados, quantas intervenções de mecânica foram realizadas, quantas reparações de chapa e pintura se fizeram, etc. Um negócio não é um número de circo onde se faz tiro ao alvo com os olhos vendados... Quanto ao trabalho comercial, como podemos achar que não é essencial? Agora é a altura certa de saltar para fora do buraco e atacar o mercado! Com esta crise, já não há filas à porta da oficina, nem listas de marcações com vários dias de espera. Era bom, era, mas já foi! A presença de um comercial é hoje praticamente obrigatória ou quem faça o trabalho dele: visitas aos grandes clientes deste sector, como as grandes empresas, agentes de transportes, seguradoras, clientes particulares, pequenas empresas, etc. Todos fazem falta nesta altura. A comunicação também não pode falhar. É muito importante reforçar a imagem, fazer ruído e mostrar ao exterior tudo o que a oficina Recursos vale e sabe fazer. humanos Uma oficina sem bom pessoal, não é nada. Mas uma oficina com bom pessoal e descontente, também pouco vale. Empresários, gestores e empregados precisam uns dos outros, como os dedos de uma mão. Se tivermos isso presente, muitas coisas podem mudar: a forma de falar e o tom da voz, pedir por favor em vez de mandar, respeitar as opiniões de cada um, agradecer, reconhecer o trabalho bem feito, fomentar o trabalho de equipa e a participação de todos. Uma boa parte do trabalho de um proprietário de oficina é conseguir que os seus trabalhadores se sintam felizes dentro da sua empresa e se puder ajudar a título pessoal também deve fazê-10. Situações como as de hoje só se conseguem vencer com uma boa equipa, um grupo bem unido. Não se pode dar ao luxo de deixar andar um para cada lado. E os clientes? Eles também já não são o que eram. Uma das grandes mudanças que aconteceu nas oficinas foi da parte dos clientes. Hoje, eles são mais exigentes, informados, estão bem sabem tudo sobre os seus direitos. Nada disso está errado, nem prejudica ninguém, se essa exigência servir para obrigar a oficina a fazer um trabalho excelente. Pedem mais serviço, por menos dinheiro, com toda a lógica. Deve ser dito aos recepcionistas para se colocarem no lugar do cliente, oferecendo-lhe soluções e não problemas. É tudo uma questão de sentir que se pode ir mais para além do possível. Comunicar e demonstrar que o verdadeiro trabalho da oficina é ajudar o cliente a resolver o seu problema de mobilidade, que muitas vezes pode ser mesmo drama. um verdadeiro Cada vez mais, a decisão final do cliente depende da forma como o atendem, como está organizada a oficina, se alguém tenta vender-lhe algo com profissionalismo, se coloca ou não reservas ao que pretendo, etc. Noutros tempos, ninguém se importava com tantos pormenores, porque não havia tantas expectativas, nem tantas ambições. Hoje, todos querem viver melhor e ter mais esperança no futuro, o que não é mau, pelo contrário. Relações com seguradoras As relações com as seguradoras estão sempre em alta tensão, mas as oficinas têm que compreender que as seguradoras são empresas e que defendem o seu interesse, como elas defendem o seu. Mais importante do que criar e amplificar antagonismos é trabalhar com as mesmas ferramentas informáticas que eles utilizam, conhecer as suas tabelas e os seus programas de avaliação de danos e orçamentação. Tudo começa bem e acaba melhor com uma boa peritagem, mas o responsável da oficina tem que ter a sua própria peritagem já feita na cabeça, para poder argumentar com propriedade e rebater os pontos que entende não serem correctos ou justos. A arma da oficina perante a seguradora é o cliente, porque as seguradoras são empresas orientadas para o cliente e tudo fazem para obter a sua satisfação. A oficina tem que trabalhar com o cliente primeiro, para poder dizer à seguradora o que é uma reparação de qualidade. Esta linguagem Compensar eles entendem. o bom trabalhador Ordenados, prémios e compensações, tudo muda. Em muito poucos ou até mesmo em nenhum sector de actividade, menos ainda nas oficinas, se tem sabido utilizar a força do sistema de retribuição. Isto quer dizer procurar, experimentar e utilizar novas formas de compensar o trabalho realizado por um empregado. Nós partimos do princípio de que cada pessoa é diferente, tal como a sua contribuição para com a empresa, pelo que a sua compensação deve igualmente diferente. Numa oficina iguais, porque ser não devia haver ordenados cada um recebe na medida em que contribui para a criação de riqueza na empresa. Isto requer uma mudança de mentalidade e de valores da parte dos empresários e dos empregados. A retribuição do trabalho deve ser sempre variável e essa variação deve estar associada às vendas, como objectivo principal, mas também a outros aspectos importantes, como a manutenção das instalações e a redução de custos da empresa. Uma oficina não pode pagar a mesma coisa com dez reparações por semana ou com vinte reparações por semana. Se pagar mais quando se repararam vinte carros, todos ficam a ganhar: clientes, empregados e oficina. Também não é obrigatório que a retribuição seja sempre na forma de numerário, porque há

4 pessoas que valorizam mais um dia livre do que um par de notas. É tudo uma questão de conhecer as pessoas, dialogar e saber o que as torna mais felizes. Tudo se pode medir e valorizar. 0 importante é que a oficina premeie a qualidade de serviço, o cumprimento dos prazos de entrega dos carros, o controlo do consumo de materiais e energia, ausência de reclamações, repetições de serviços e veículos Horários meio reparados. flexíveis Todos estamos mentalizados e habituados a funcionar dentro dos horários das instituições públicas, que não dependem dos clientes, nem precisam de rentabilidade, porque se alimentam do orçamento de estado. Vários sectores e várias empresas já adaptaram o seu modo de funcionamento às expectativas e necessidades das suas clientelas, porque isso constitui um factor importante de rentabilidade e de satisfação dos clientes. Hoje é frequente vermos horários alargados, horários flexíveis e atendimento personalizado. Vários serviços, como a banca, funcionam neste sistema, dependendo dos serviços e dos clientes. Porque é que um cliente de uma oficina não pode entregar o seu carro antes de ir para o emprego? Porque não pode levantar o seu carro mais tarde, já reparado, pagando com multibanco ou outro meio de pagamento diferido? Porque é que uma oficina não pode estar aberta à hora do almoço? Temos que abrir a nossa mente e compreender que não há uma única, mas variadíssimas formas de trabalhar, desde que isso satisfaça as necessidades e expectativas da empresa, dos seus clientes e dos seus colaboradores. Há uma certa "tradição" nas oficinas de pretender obrigar os clientes a afinarem o seu relógio pelo nosso, mas isso já está completamente ultrapassado. Isso não quer dizer que tenhamos que trabalhar mais horas, mas sim distribuir a nossa actividade de uma forma mais inteligente e flexível, de acordo com a equipa e com a estrutura da oficina. Por outro lado, não escandaliza ninguém trabalhar mais numa semana e menos noutra, ou mais num mês e menos no outro. Isso acontece em vários sectores, como na agricultura, na pecuária, nas pescas, etc. Na pesca, por exemplo, há campanhas em que se trabalha 3 ou 4 meses sem parar e depois descansa-se seis meses, porque não há peixe para pescar. Um criador de cavalos pode passar um noite sem dormir, porque numa égua deu à luz uma cria, mas não se importa, porque essa cria vale muito dinheiro. O mesmo se passa nas vindimas, por exemplo, bem como outras colheitas, em que é necessário atender ao relógio da Natureza. Nós devíamos ter orgulho em esperar por um cliente às duas da manhã na oficina, porque ele traz uma camião carregado para fazer uma entrega e precisa de reparar uma bomba de água, por exemplo. Duas pessoas podem manter uma oficina aberta, recebendo carros, atendendo clientes, fazendo orçamentos, realizando alguma intervenção rápida, etc. Se a oficina tiver 12 empregados conscientes, por exemplo, poderá oferecer serviços durante 24 horas, caso seja necessário. Essa é uma hipótese que ninguém deve descartar à partida, porque é basicamente errado. Também há outra coisa que muitas pessoas esquecem: o rendimento de um empregado que trabalha seis ou 8 horas seguidas é superior ao de outro empregado com horário repartido. Melhora a produtividade do seu trabalho e até a sua qualidade de vida, uma coisa que depois se reflecte positivamente no trabalho continuado. Redes sociais Hoje em dia, uma parte muito importante dos clientes das oficinas utilizam as redes sociais e tomam decisões a partir delas. Como temos que ir atrás dos clientes onde eles estão, não nos resta outra alternativa do que ir à procura dessa fatia do bolo. De qualquer modo, para se estar nas redes sociais, deve ser de forma consequente, arranjar uma assessoria e atuar de acordo com os melhores preceitos. Além disso, é necessário ser paciente, porque um bom trabalho no final recompensa. As redes sociais não são gratuitas, exigem tempo e isso representa dinheiro. Devemos utilizá-las para estarmos informados sobre tudo o que se passa no sector, porque não há outra forma de estar em dia com as últimas informações em tempo real. É por isso que constituem uma fonte de informação inesgotável.

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