Nino Albano Help Desk Institute - Brasil Gerente de Consultoria Estratégica nino.albano@hdibrasil.com.br

Transcrição

1 Nino Albano Help Desk Institute - Brasil Gerente de Consultoria Estratégica nino.albano@hdibrasil.com.br

2 Profissionalizando o atendimento das centrais de serviço.

3 História Fundada em 1989 por Ron Muns, com intuito de criar uma nova cultura para as centrais de atendimento em todo o mundo, o Help Desk Institute está baseado em Colorado Springs, nos Estados Unidos e hoje possui mais de membros sendo que 90% deles estão no Fortune 500.

4 Sobre o HDI A missão do HDI é liderar e promover a indústria de suporte técnico e serviço ao cliente, por meio de: Publicações, relatórios e pesquisas sobre a indústria. Treinamentos e certificações de profissionais do mercado de help desk e suporte ao cliente. Certificações de sites, baseados em padrões mundiais da indústria de suporte.

5 HDI no mundo Brasil, Estados Unidos, Japão, Australia, Eslovenia, Suécia, Finlândia, Polonia e Emirados Árabes HDI Nordic Oy Espoo, Finland HDI-Corporate Colorado Springs, CO HDI - Poland Warsaw, Poland SSI - Stockholm, Sweden HDI - Eastern Europe Ljubljana, Slovenia HDI- MENA Dubai, U.A.E HDI-Japan Kawasaki-shi, Japan HDI Brazil São Paulo - Brazil HDAA Sydney, Australia

6 Sobre o HDI Brasil Início das atividades em 2004; Mais de 1000 profissionais treinados; 30% dos profissionais certificados; Newsletter quinzenal para mais de 7000 leitores; Único certificador de sites; Pesquisa sobre a índústria de help desk; Cursos e workshops; Serviços de consultoria.

7 Alguns clientes

8 HDI Brasil Advisory Board Almir Rigotti Ana Raquel Andrea Limeres Darcius Danilevicz Eduardo Bertucci Jabs Costa Leandro Jardini Luiz Mendes Marcos Lombardi Mario Gajanigo Filho Rogério Amando Romano Fabris Katia Maniglia Sandra Lázaro Sérgio Cohn Valtomir Santos EDS Promon IBM Brasil Universidade Anhembi Morumbi Serasa Cargill Eclipse Consultoria ACS Algar Sun Microsystems CSC Brasil Vale CSC Brasil TIVIT QAD Brasil Claro Visanet

9 Competências comportamentais Competências Comportamentais: Empatia; Comprometimento; Determinação; Competências Técnicas: Inovação cultural; Disposição para mudanças; Interação com a empresa; Criatividade; Motivação.

10 Competências comportamentais Comprometimento Empatia Simpatia Apatia Competências Comportamentais Ferramentas Lógica Procedim. Processo Antipatia Competências Técnicas

11 A importância do soft skill Serviços 18% Construção 17% Industria Digital 16% Diversos 7% Telecomunicações 6% Eletroeletrônicos 5% Transportes 5% Atacado 5% Metalúrgica 5% Bens de consumo 4% Quimicos 3% Mecânico 2% Bens de capital 2% Energia 2% Automotivo 1% Farmacêutico 1% Varejo 1% Crescimento por setor (100 pequenas e médias empresas que mais cresceram entre 2005 e 2007 Fonte: Exame PME Set-Out 2008

12 A importância do soft skill Fonte: Exame PME Set-Out 2008

13 A importância do soft skill 41% (2º.Lugar) 47% (2º.Lugar) 24% (8º.Lugar) 38% (6º.Lugar) 15% (11º.Lugar) 48% (1º.Lugar) Investimento em pessoas Práticas de Governança Últimos 03 anos Próximos 05 anos Comunicação e Marketing Fonte: Exame PME Set-Out 2008

14 A importância do soft skill 21% 33% 58% 63% Fonte: Exame PME Set-Out 2008

15 A importância do soft skill Os Gerentes de TI devem estimular seus profissionais a quebrarem regras, sempre que necessários, para alcançar a satisfação dos usuários, contrariando a rigidez que existe para garantir a consistência dos processos de atendimento. Cliff Oxford CEO at Luxury Economics

16 A importância do soft skill O brasileiro é um povo batalhador Batalha: 1 Combate entre exércitos ou armadas. 2 Combate, luta. 3 Contenda, controvérsia, discussão gír Tudo o que é ruim ou difícil de ser feito. Quando entrar no ambiente de trabalho, deixe sua vida pessoal, fora da empresa Máquinas são movidas por energia elétrica, combustível, etc. Pessoas são movidas por suas emoções, separem essas emoções do seu dia-a-dia e teremos zumbis em nossas empresas.

17 A importância do soft skill O mercado de Service Desk permanece com uma forte tendência no investimento em Serviços Texto publicado pelo Instituto Sem Fronteiras Fev/2008. O mercado de Service Desk permanece com uma forte tendência no investimento em Serviços como Treinamento de Profissionais, Modelagem de Processos e ferramentas de gestão. Entre essas tendências, a terceirização (Outsourcing) do Service Desk continua crescendo e muitas empresas estão investindo em treinamento de seus profissionais nas melhores práticas como ITIL e gestão de serviços. Fundamentalmente, é bom para todos. O usuário ganha maiores condições de se dedicar a sua atividade fim, pois conta com um profissional para orientá-lo e apoiá-lo nos recursos de TI. A área de tecnologia tem seu trabalho organizado e reconhecido com históricos que permitem o atendimento ao usuário da forma mais eficiente possível. E, enfim, o gestor passa a ter um Raio-X, em tempo real, da TI e tomar decisões que irão corrigir as possíveis falhas rapidamente. Acredito que a síntese desse tema esteja em uma frase de Peter Drucker, grande guru da gestão moderna: O que não se pode medir, não se pode gerenciar. O outsourcing de help desk e suporte de desktop é vai ganhar mais adeptos em médio prazo. Analisando o mercado norte-americano, esse segmento da economia vai atingir 12,8 bilhões de dólares até o final desse ano. Para 2009, a expectativa é que esse montante atinja 15,5 bilhões de dólares (fonte: Forrester Research). Esses dados, certamente, refletem a evolução no mercado nacional muitas empresas estão investindo em treinamento de seus profissionais nas melhores práticas O outsourcing de help desk e suporte de desktop... vai atingir 12,8 bilhões de dólares até o final desse ano. Para 2009, a expectativa é que esse montante atinja 15,5 bilhões de dólares (fonte: Forrester Research).

18 A idéia principal é evoluir os processos do suporte dentro de escalas mensuráveis e controláveis, até conseguir demonstrar valor real para o negócio..

19 A peça que falta Governança e ITSM (O que fazer!!!) ITIL COBIT PMI SIX SIGMA IIP EFQM ISO ASP FMEA Etc... Como fazer Desenvolvimento Comportamental Diretores Gerentes Supervisores Coordenadores Analistas

20 SCC Support Center Certification Liderança Estratégias e Políticas Gerência de Pessoas Recursos Processos e Procedimentos Satisfação Profissionais Satisfação Clientes Resultado de Performance FATORES CAPACITADORES FATORES RESULTANTES

21 SCC Support Center Certification Benefícios do SCC 1.Adequação dos processos e procedimentos às melhores práticas sugeridas pela governança e gestão de serviços de TI. 2.Maximização do ROI pelo modelo contínuo de melhoria no sistema de suporte, considerando as gestões propostas pelo ITIL. 3.Aumento da satisfação dos profissionais de suporte e dos usuários e clientes de TI. 4.Gestão eficaz da qualidade dos serviços prestados e acompanhamento contínuo dos indicadores de metas e performance, tanto individuais como de grupo.

22 SCC Support Center Certification Governança ITSM ISO Melhores Práticas SCC

23 Exemplos de centros de suporte já certificados

24 KCS - Knowledge Centered Support Contas de Usuários KPI e KGI CMDB e CMS Visão e Missão Plano de Desenvolvimento Regulamentações governamentais Modelo de Monitoração Cronogramas Regras de Cobrança Projetos Futuros Processos e Procedimentos Conhecimento Performance Desejada Políticas e Normas Metas de Negócio Sistema de Cobrança Catálogo de Serviços SLA, OLA e UC Modelo de Mudanças Regras de Mercado Modelo Contábil Controle de Falhas Outros...

25 Treinamento e certificações SCD Support Center Director Formação de diretores de atendimento FUTURO ATUAL KCS: Knowledge-Centered Support Suporte com foco no conhecimento HDM Help Desk Manager Gerentes de suporte SCTL: Support Center Team Lead Líderes de grupos de atendimento HDA Boot Camp: Help Desk Analyst Primeiro nível de atendimento CSS: Customer Support Specialist Relacionamento do atendente com o cliente

26 Treinamento e certificações Diferenciais O programa HDI de Treinamento e Certificação baseia-se em padrões escritos para e pela indústria. Entre seus colaboradores estão:

27 Equipe do ano 2008 e 2009

28 Conferência e Expo HDI Brasil Venham tomar um café conosco na sala Melhores Práticas das 15:30 às 17:00h

29 Nino Albano HDI Brasil, Consultoria Estratégica tel: +55 [11] cel: +55 [11]