SISTEMA COMPUTACIONAL PARA HELP DESK DA EMPRESA BETHA SISTEMAS UTILIZANDO RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS

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1 UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE UNESC CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO EM GERENCIAMENTO EM BANCO DE DADOS ELISANA FAVARIN HENRIQUE SISTEMA COMPUTACIONAL PARA HELP DESK DA EMPRESA BETHA SISTEMAS UTILIZANDO RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS CRICIÚMA, FEVEREIRO DE 2007

2 ELISANA FAVARIN HENRIQUE SISTEMA COMPUTACIONAL PARA HELP DESK DA EMPRESA BETHA SISTEMAS UTILIZANDO RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS Monografia apresentada à Diretoria de Pósgraduação da Universidade do Extremo Sul Catarinense - UNESC, para a obtenção do título de especialista em MBA Gerenciamento em Banco de Dados. Orientador: Prof. MSc Ana Claudia Garcia Barbosa CRICIÚMA, FEVEREIRO DE 2007

3 Dedico este trabalho a meus pais e a meu esposo que sempre me apoiaram e estiveram a meu lado em todos os momentos.

4 AGRADECIMENTOS A Deus pela graça da vida, do amor e da sabedoria. A meus pais, Cezarino e Eliza, meus eternos companheiros! A Reginaldo, meu esposo, que com muito carinho e amor entendeu a importância desse trabalho e muito me apoiou, principalmente compreendendo as privações da companhia. A minhas irmãs Tatiana e Susana que compreenderam esse momento importante e espontaneamente cederam prioridades. A orientadora desse projeto, professora Ana Claudia, que procurou da melhor maneira conduzir os meus trabalhos, para que os meus esforços se convergissem ao sucesso. À Paula Beatriz que, de um modo especial, orientou-me sobre os temas tratados neste trabalho, auxiliando-me na elaboração das atividades previstas no projeto. A Betha Sistemas, em especial ao colega Ezequiel Garcia pelo fornecimento de informações essenciais para realização deste trabalho. Aos professores da Pós-graduação da UNESC pelos seus conhecimentos e experiências a mim transmitidos, fundamentais para a elaboração desse projeto. À coordenação da Pós-Graduação, pelo apoio recebido durante todo o curso.

5 RESUMO Este trabalho propõe um modelo de sistema computacional que utiliza a técnica de Raciocínio Baseado em Casos com o propósito de auxiliar os atendentes do setor help desk da empresa Betha Sistemas. O processo de atendimento atual do setor help desk é especificado, demonstrando todas as etapas percorridas desde o momento em que o atendente recebe a solicitação do suporte, até o momento em que uma resposta é encaminhada ao usuário. Com base nesse processo, o modelo do sistema computacional é proposto, sendo especificado seu funcionamento e como a técnica de RBC será utilizada em seu benefício. Um novo modelo de banco de dados é demonstrado, identificando-se as novas classes necessárias ao sistema. Para o desenvolvimento do sistema proposto será utilizada uma das técnicas de Inteligência Artificial (IA), chamada de Raciocínio Baseado em Casos (RBC). Esta técnica consiste em propor soluções para novos problemas através da recuperação de um caso similar ocorrido no passado, cuja solução pode ser reutilizada na nova situação. Palavras-chave: Help Desk, Inteligência Artificial, Raciocínio Baseado em Casos - RBC.

6 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Ciclo do RBC...21 Figura 2 Esquema da recuperação de casos...32 Figura 3 Visão geral dos métodos de adaptação de casos...33 Figura 4 - Fluxograma do processo de atendimento atual Figura 5 Diagrama das classes relacionadas ao atendimento...42 Figura 6 - Fluxograma do processo de atendimento após a implantação...44 Figura 7 Caso de uso do atendimento após a implantação da técnica de RBC...45 Figura 8 Diagrama das novas classes relacionadas ao atendimento...46

7 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS IA Inteligência Artificial RBC Raciocínio Baseado em Casos BC Base de Casos MOP Pacotes de Organização de Memória

8 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Estrutura do Trabalho CONTEXTO DA INSTITUIÇÃO CONTEXTO DO DEPARTAMENTO SUPORTE DA EMPRESA BETHA SISTEMAS Help Desk da Empresa Betha Sistemas SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: CALL CENTER E HELP DESK.16 5 RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS (RBC) Ciclo do Processo de RBC Representação dos Casos Indexação Recuperação de Casos Ajuste da Situação Aprendizagem APLICAÇÕES DE SISTEMAS DE RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS SISTEMA COMPUTACIONAL PARA HELP DESK UTILIZANDO RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS Processo Atual Novo Processo Aplicação do Raciocínio Baseado em Casos (RBC) METODOLOGIA CONCLUSÃO...55 REFERÊNCIAS...57 APÊNDICE A...59 ANEXO I...63 ANEXO II...70

9 8 1 INTRODUÇÃO Atualmente encontramos muitas empresas preocupadas em relação a inexperiência de colaboradores recém contratados em determinadas áreas dos seus setores. Cada vez mais as empresas necessitam de colaboradores especializados em áreas específicas e dentro da realidade da empresa. Com a contratação de colaboradores, fazem-se necessários intensos e prolongados treinamentos, o que toma um tempo consideravelmente grande de colaboradores experientes que são alocados para tal função. O setor de help desk é um dos que mais sofre com esta inexperiência dos colaboradores, visto que os atendentes recém contratados ainda não conhecem os produtos da empresa ao qual irão prestar suporte aos clientes. Esta realidade faz parte da empresa Betha Sistemas, especializada em desenvolvimento de software para gestão pública. Nos últimos tempos a empresa tem tido um aumento expressivo de clientes e conseqüentemente o aumento na contratação de funcionários. A empresa Betha Sistemas encontra certa resistência em manter os colaboradores do setor help desk (setor também conhecido por Tele Suporte) atualizados com seus produtos (sistemas), visto que os colaboradores recém contratados não possuem pleno conhecimento dos sistemas aos quais prestam suporte. O processo de atendimento sem o auxílio de um sistema computacional torna-se unicamente dependente do conhecimento adquirido do atendente que o realiza. Conseqüentemente a empresa torna-se dependente dos colaboradores com maior experiência, pois o conhecimento não está agregado a empresa ou ao

10 9 departamento e sim ao atendente. Para que o atendimento seja agilizado, torna-se necessário a criação de uma base de dados que armazene todos os atendimentos e suas soluções. E para que os dados armazenados tornem-se informação útil a gestão, faz-se necessário a utilização de um sistema computacional que seja capaz de recuperar e reutilizar os casos de suporte já solucionados. O sistema é baseado na técnica de Raciocínio Baseado em Casos (RBC), que procura soluções para novos problemas baseado nos problemas que ocorreram anteriormente e que foram solucionados. O sistema proposto tem por objetivo auxiliar o atendente quanto a resolução das dúvidas expostas pelos clientes, fazendo com que o atendimento seja finalizado em tempo menor que o atual e assegurando sua qualidade. Consequentemente uma gama maior de clientes será atendida, além de disponibilizar um tempo maior aos atendentes para a realização de tarefas como pesquisas e treinamentos. 1.1 Objetivos Objetivo Geral Propor um sistema computacional que utiliza a técnica de Raciocínio Baseado em Casos com o propósito de auxiliar os atendentes do setor Help Desk recém contratados a efetuar um atendimento rápido e eficaz.

11 Objetivos Específicos Contextualizar a empresa Betha Sistemas; Analisar o atendimento do Help Desk da empresa Betha Sistemas; Modelar o banco de dados do sistema proposto; Especificar a aplicação do sistema proposto; Aplicação da técnica de RBC no sistema proposto; 1.2 Estrutura do Trabalho Este trabalho foi desenvolvido em base bibliográfica e empírica, selecionando da literatura ontologias sobre Help Desk e Raciocínio Baseado em Casos e in loco na empresa Betha Sistemas dados referentes aos suportes técnicos concedidos aos clientes. Este trabalho é dividido em 4 grupos de capítulos: No primeiro capítulo deste trabalho está a introdução, onde se faz o primeiro contato com o assunto do trabalho e entendimento quanto os objetivos gerais e específicos. No capítulo dois está disposto o contexto da instituição Betha Sistemas, dando uma visão geral de como é a empresa, produtos e funcionamento. No capítulo três o departamento Suporte da empresa Betha Sistemas é contextualizado, indicando seus setores, objetivos e números; No capítulo quatro os serviços de atendimento ao cliente Call Center e

12 11 Help Desk são definidos, mostrando seu funcionamento e sua importância junto às empresas. O capítulo cinco aborda os principais pontos da técnica de RBC (raciocínio baseado em casos). No capítulo seis são demonstrados alguns trabalhos universitários da atualidade que utiliza a técnica de RBC e os sistemas pioneiros que também a utilizam. No capítulo sete o sistema computacional para help desk proposto é especificado, definindo-se a estrutura do banco de dados e as técnicas utilizadas para construção da aplicação.

13 12 2 CONTEXTO DA INSTITUIÇÃO A empresa Betha Sistemas atua no desenvolvimento de software para gestão pública, onde 24 diferentes produtos são frutos da união entre a empresa e seus colaboradores, sendo que todos os produtos são voltados a gestão pública. Atualmente possui 6084 sistemas implantados, distribuídos nos diversos órgãos públicos de todo o território nacional, como prefeituras, câmaras, Fundações, Samaes entre outros. Conta com 18 revendas e 03 filiais, distribuídas nos estados do Acre, Alagoas, Amazonas, Bahia, Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Paraíba, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Rondônia, Roraima, São Paulo e Santa Catarina. Sendo que o desenvolvimento de sistema é feito apenas na matriz, situada em Criciúma SC. Assim como na matriz, nas revendas e filiais são feitos os trabalhos de vendas, implantações, treinamentos e suporte. Atualmente conta com 191 colaboradores diretos, divididos nos departamentos: Conselho da Administração, Diretoria de Administração, Departamento Comercial, Departamento Administrativo e Financeiro, Redes, Centro de Treinamento, Assessoria Técnica, Desenvolvimento e Suporte. O sistema Sapo é o carro chefe da empresa, tendo 1736 implantações nos órgãos públicos. Por ser um sistema completo e conseqüentemente complexo, é o que demanda o maior tempo de análise, desenvolvimento, treinamento, implantação e suporte. Em seguida, vem os sistemas Folha e Compras, também com um expressivo número de implantações e complexibilidade, sendo 1732 implantações em todo Brasil; Os demais sistemas como Tributos, Tesouraria, Patrimônio,

14 13 Planejamento, Frotas, Fatura, entre outros, possuem menor número de implantações, mas de igual importância, somando um total de 2616 implantações.

15 14 3 CONTEXTO DO DEPARTAMENTO SUPORTE DA EMPRESA BETHA SISTEMAS Dentre os vários departamentos da empresa Betha Sistemas está o Suporte. Este departamento tem como função o atendimento aos clientes no que diz respeito aos produtos da empresa. Para uma melhor organização, o departamento Suporte localizado na Matriz foi dividido em setores, sendo eles: Conversão, Suporte e Help Desk, onde cada setor possui funções específicas, distintas dos demais setores. Os setores têm funções específicas, sendo que o setor Conversão é responsável pela conversão de bases de dados antigas para a base de dados atual, além de fazer as reconstruções dos bancos de dados dos clientes, quando necessário. O setor Suporte realiza pesquisas sobre a legislação pública da região em que presta suporte, faz as solicitações de alteração do sistema ao departamento responsável, desenvolve pequenos relatórios, implanta os sistemas, faz treinamento, presta suporte in loco, e muitas vezes auxiliam na organização dos dados na base de dados do cliente. Este departamento conta com a participação de 52 colaboradores, atuando diretamente com os clientes da empresa. 3.1 Help Desk da Empresa Betha Sistemas O setor de Help Desk da empresa atende os clientes da região de Santa Catarina e Paraná. As demais regiões são atendidas pelas revendas de sua localidade. A principal função do Help Desk é atender os clientes da empresa,

16 15 sanando dúvidas e resolvendo problemas relacionados aos produtos da empresa Betha Sistemas. O atendimento no Help Desk é em sua maioria por telefone, sendo feito alguns atendimentos on line, utilizando-se de Fórum ou . São feitos em média 303 atendimentos telefônicos diários no setor Help Desk na matriz, totalizando aproximadamente atendimentos mensais. Destes atendimentos 23,96% são destinados ao sistema Sapo, 32,95% ao sistema Folha, 18,31% ao sistema Tributos e 24,78% aos demais sistemas. O tempo médio de duração de um atendimento telefônico é de 10 minutos e 27 segundos, sendo que os colaboradores deste setor além de prestarem atendimento ao telefone, precisam de tempo para efetuar testes, consultas e os atendimentos on-line. O setor Help Desk da matriz tem em seu quadro de colaboradores 15 pessoas, dando em média 22,2 atendimentos diários por colaborador. Quando um colaborador entra neste setor, recebe os treinamentos necessários para conhecer os produtos da empresa e conhecer especificamente os produtos aos quais irá prestar atendimento. Após os treinamentos e avaliação pela pessoa responsável do setor, os novos colaboradores estarão aptos a prestar atendimentos aos clientes da empresa Betha Sistemas.

17 16 4 SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: CALL CENTER E HELP DESK Define-se por Call Center o local, departamento ou setor, onde colaboradores de uma determinada empresa interagem com seus clientes utilizandose de vários meios de comunicação, mais usualmente o telefone.... o call center consiste de um local onde se concentra o relacionamento com os clientes, seja ele realizado através de telefone, , web site, fax ou outra tecnologia. (JAMIL, 2005, p.100). Por meio do call center não são efetuados apenas os suportes a produtos, através dele são efetuadas outras diversas atividades como prestação de serviços de saúde, vendas de bens, auxílios no uso de serviços e produtos, desenvolvimento de imagem de empresas, marketing político e governamental, entre outros. Segundo Jamil (2005, p.100), o call center integra atividades relacionadas a pesquisas, suporte a produto (help desk), serviço de atendimento ao consumidor (SAC), suporte a marketing e vendas (tele marketing) entre outros. Os centros de atendimentos, ou call center estão no topo da lista das prioridades das empresas, pois atualmente essa forma de atendimento é a preferida pelos clientes. Talvez a preferência se explique pela comodidade em sanar dúvidas, fazer compras, sugestões ou reclamações sem ter que se deslocar, utilizando apenas o telefone ou a internet para efetuar o contato. Através do call center as empresas obtêm vantagens, como por exemplo, efetuar uma venda complementar ao cliente através do contato feito pelo mesmo. Outra vantagem é a redução de custos com o suporte a produtos e serviços. Se o cliente não tiver custos em obter informações ou sanar dúvidas quanto a produtos, aumenta a fidelidade do cliente em relação a empresa, e diminuem os riscos deste

18 17 cliente migrar para a concorrência. A redução de custos não se dá apenas ao cliente, mas para a empresa também, pois a mesma não precisará deslocar funcionários para atender um cliente. Além da economia no tempo também há a economia financeira. A empresa também obtém vantagens com o call center no momento do contato com o cliente, tendo a possibilidade de fazer questionamentos que poderão ser utilizados pela empresa de forma vantajosa, como por exemplo, pesquisar a preferência de determinados produtos com os clientes. É a oportunidade de aprimorar seus serviços, indo ao encontro das necessidades dos clientes, tendo como conseqüência o aumento das margens de lucro. As vantagens da utilização do call center são muitas, mas vão ao encontro dos objetivos da cada empresa. O Call Center deverá ser moldado de acordo com as necessidades de cada empresa. Na realidade, não há um modelo único de Call Center para todos. Cada empresa ou segmento de atividade é um universo. Assim, cada cliente tem características e necessidades distintas, que precisam de soluções sob medida e personalizadas. (RANDOPAR, 2006). Help Desk significa dar apoio, suporte técnico de determinados produtos ou serviços ao usuário a fim de resolver seus problemas ou sanar suas dúvidas. Podemos dizer que o Help Desk é um dos segmentos do Call Center, sendo definido um ponto específico de contato para todos os chamados referentes a problemas e dúvidas dos produtos e serviços da empresa; Ao disponibilizar os serviços de Help Desk, a empresa permite o aproveitamento máximo pelos usuários dos produtos que tem a oferecer, aumentando a satisfação dos clientes.

19 18 Um dos benefícios que o Help Desk agrega a empresa é a redução de custos em treinamentos. Os treinamentos continuarão existindo, porém em menor quantidade, pois muitas dúvidas poderão ser sanadas através do Help Desk. Para que seja dado um suporte com qualidade é necessário que os atendentes do Help Desk sejam especializados em dar suporte em vários níveis e a vários públicos, além de precisar conhecer os produtos e serviços ao qual presta suporte.

20 19 5 RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS (RBC) De uma forma geral o RBC (Raciocínio Baseado em Casos) é o processo de apresentar soluções com bases em problemas já resolvidos anteriormente. Podemos dizer que o processo de RBC é um forte instrumento de difusão de conhecimento, a partir de experiências adquiridas anteriormente. Com base nisso, é possível afirmar que o método de RBC além solucionar os diversos problemas do nosso dia-a-dia é um eficiente método de desenvolvimento de software. Conforme Barone (2003, p. 210) o processo de RBC [...] propõe a solução para novos problemas adaptando soluções que foram utilizadas para resolver problemas anteriores., então, não se trata de um sistema de Inteligência Artificial (IA), baseado em regras, onde a regra só poderia ser alterada pelo programador do sistema, e sim de um sistema capaz de fornecer soluções através de casos semelhantes já solucionados, onde as soluções propostas são anteriormente adaptadas para o novo problema. O raciocínio baseado em casos é uma técnica de IA que soluciona novos problemas através da adaptação de soluções anteriores. A utilização do método de RBC está intrínseca em nosso cotidiano, porém raramente percebemos. O RBC é a técnica que o raciocínio humano utiliza para solucionar novos problemas, recuperando e adaptando soluções anteriores ao novo problema. Se analisarmos, o ato de consertar um computador é na maioria das vezes baseado em RBC. O técnico irá fazer tentativas de conserto com bases nos problemas similares que ele solucionou anteriormente. Raciocínio Baseado em Casos (RBC) ou Case-Based Reasoning (CBR) é uma técnica para desenvolvimento de sistemas de informação que tem origem em estudos de aspectos relacionados ao

21 20 aprendizado humano. (CEREP, 2006). Lagemann (1998) exemplifica o uso do RBC em nosso cotidiano: "Um turista francês em visita ao Rio de Janeiro estava planejando visitar amigos em Petrópolis, cidade serrana daquele estado. Havia alugado um carro já há alguns dias, mas ainda não estava familiarizado com o trânsito. Solicitou informações no hotel onde estava hospedado sobre como chegar a Petrópolis. Explicaram-lhe detalhadamente como chegar a Av. Brasil. Não conseguiram, entretanto, precisar exatamente em que altura da Av. Brasil deveria pegar a BR316, rodovia que o levaria a região serrana. Ele lembrou porém, que certa vez havia tido dificuldades para sair de uma rodovia expressa na França. Naquela vez, trafegava em alta velocidade pela pista central da via e quando avistou a saída não teve mais tempo suficiente para pegá-la. Lembrou também, que na segunda vez que pretendia pegar aquela mesma saída, andou muitos quilômetros lentamente na faixa da direita para não perdê-la. Perdeu tempo precioso, mas notou que a uns 500 metros antes da saída havia um enorme "out door" da Coca-cola. Na terceira vez, andou pela faixa central até o momento que avistou o "out door" e então tomou a faixa da direita a tempo de pegar a saída. Esta lembrança, lhe sugere que pergunte aos seus informantes a respeito de algum ponto de referência importante nas proximidades da saída. É informado de que há um posto de combustíveis da Texaco aproximadamente a 1 quilômetro antes da saída. Perfeito, dirigiu rapidamente pela faixa da esquerda até avistar o posto, tomou então a faixa da direita e pegou a BR316 no local exato." 5.1 Ciclo do Processo de RBC O processo de RBC é composto por várias etapas, que servem de orientação para a aplicação prática do RBC, sendo que estas etapas constituem um ciclo contínuo de raciocínio. Cada etapa é constituída de um conjunto de tarefas que podem ser implementadas por meio de diferentes técnicas. Segundo Fernandes (2003, p. 31), as etapas que constituem o desenvolvimento de um sistema de RBC são definidas de forma diferente entre alguns autores. Alguns citam as etapas do desenvolvimento de um sistema de RBC como representação dos casos, indexação, recuperação, ajuste da situação e aprendizagem, outros autores definem como representação dos casos, indexação, recuperação, adaptação, aplicação e manutenção.

22 21 Para Barone (2003, p.210) o processo de RBC é composto por quatro etapas: Os processos que envolvem sistemas RBC podem ser representados em um ciclo com quatro processos [...], denominadas de Recuperação, Reutilização, Revisão e Retenção. A figura 1 mostra o ciclo do RBC, conforme Lee (1998). Figura 1 Ciclo do RBC Fonte: LEE (1998) Recuperação de Casos -> Nesta etapa, é feita a recuperação dos dados similares; Na etapa de recuperação de casos é utilizado um algoritmo de recuperação que detecta na base de casos (BC), casos similares ao da nova situação apresentada. Nesta etapa os casos armazenados na memória são julgados, verificando-se a utilização em relação ao novo caso apresentado na pesquisa, para isso, é calculada a similaridade entre o caso recuperado e o novo caso. Durante o julgamento, os casos considerados inúteis são descartados e os úteis são classificados a fim de obter uma ordenação dos casos mais relevantes. A comparação no julgamento é feita pela semelhança das características ou atributos

23 22 que representam o conteúdo e o contexto da situação. Reutilização de casos -> Reutilização do caso recuperado para resolução do problema; Para que um caso recuperado seja reutilizado são levados em considerações dois pontos: a primeira é a diferença entre o caso recuperado e o novo caso, e a segunda é quais as partes do caso recuperado podem ser utilizadas para o novo caso. A reutilização de casos pode-se dar por cópia ou adaptação. Para que um caso recuperado seja reutilizado através de uma cópia, é necessário que suas características sejam muito semelhantes e que haja poucas diferenças entre as características do caso recuperado com o do caso apresentado. Porém, se existirem diversas diferenças entre o caso recuperado e o apresentado, será necessário uma adaptação, para que seja apresentada uma solução adequada ao problema. A adaptação é feita através da transformação de soluções passadas ou derivando os métodos que geraram a solução original. Revisão de casos -> Avaliação da solução proposta; Nesta etapa são feitas as avaliações quanto as soluções apresentadas e pode-se obter o aprendizado em casos de sucesso ou quando a solução apresentada não atende as necessidades é feita a reparação da solução pelo especialista. Retenção de Casos -> Retém a experiência útil para futura utilização em outros casos; É feita a retenção na BC do aprendizado adquirido na solução do problema para posterior utilização em casos similares. Nesta etapa não basta reter a informação, é necessário selecionar a informação adquirida e indexar da melhor

24 23 forma afim de que possa ser recuperada em uma futura consulta. No decorrer deste trabalho serão apresentadas as etapas consideradas mais importantes na visão de Fernandes (2003. p.31), conforme abaixo: Representação dos Casos; Indexação; Recuperação; Ajuste da Situação; Aprendizagem 5.2 Representação dos Casos O conhecimento adquirido em um determinado contexto é formalizado como caso. Quando organizados e armazenados, o conjunto de casos é chamado de base de casos (BC). Podemos dizer que um caso é formado pela descrição do problema, pela descrição da solução e pelo resultado da aplicação da solução. Kolodner (1993, apud FERNANDES, 2003, p. 32) descreve estas partes como: 1 Descrição do problema, que mostra o estado da situação de quando o caso aconteceu, com a representação do problema. Engloba: Metas a serem alcançadas na solução do problema. Restrições contidas nestas metas. Características e relações entre as partes da situação. 2 Solução do problema identificado na descrição do mesmo, sendo os componentes das soluções: A solução propriamente dita.

25 24 Passos necessários para a resolução do problema. Justificativas do porquê das decisões tomadas na resolução do problema. Soluções possíveis que não foram escolhidas (soluções alternativas) ou soluções que foram excluídas por não serem aceitáveis. Expectativas dos resultados. 3 Resultado da aplicação, sendo seus componentes: O próprio resultado. Se o resultado preencheu ou violou as expectativas. O resultado foi sucesso ou falha. Explicação da violação da expectativa ou da falha. Estratégia para reparo que poderia evitar um problema. Apontar para uma provável próxima solução. A representação dos casos deve ser feita de forma que facilite a recuperação e reutilizações dos casos. Portanto, a etapa de representação dos casos irá definir o sucesso ou o fracasso da recuperação e reutilização dos casos. Na representação dos casos, deve-se saber o que guardar de um caso, qual a estrutura mais adequada para descrever o conteúdo do caso e como deve ser organizada a base de casos. Os casos são representados de acordo com o propósito do sistema que está sendo desenvolvido, podendo ser representados em formas de desenhos, textos, gráficos, entre outros. Para Fernandes (2003, p.32) Um caso pode ser representado de diferentes maneiras, mas a descrição através de atributos é a forma

26 25 mais usual. Lee (1998) descreve alguns formalismos utilizados na representação dos casos em sistemas de RBC, como redes semânticas, frames, scripts, MOPs (Memory Organization Packets), representação tipo formulário entre outros. Para determinar qual a representação mais adequada, deve-se levar em conta a funcionalidade e a facilidade em adquirir conhecimento. Redes Semânticas pode ser definida pelo conjunto de nós interligados através de arcos, onde os nós são os objetos e os arcos as relações binárias entre estes objetos. []... uma rede semântica consiste em um conjunto de nodos conectados por um conjunto de arcos. (BITTENCOURT, 2001, p.260). Os.Frames são também conhecidos como Molduras ou Quadros. Um Frame é um conjunto de atributos que descrevem as características dos casos através de seus valores (BITTENCOURT, 2001, P.264). Os valores dos atributos podem ser propriedades dos tipos de valores, conjunto de regras de procedimentos, ponteiros para outros frames, propriedade das restrições de números que podem ser associados a cada atributo. Script é uma estrutura de dados que descreve uma seqüência de eventos ou passos de acontecimentos em um contexto particular. Desta forma, é possível antever o que irá acontecer, salvo exceções. Um exemplo de um script é a ida ao restaurante onde os passos são: entrar, pegar escolher a mesa, sentar-se, esperar pelo garçom, fazer o pedido, comer, pedir a conta, pagar, ir embora. Neste exemplo, dificilmente ocorrerá algo que desvie o percurso

27 26 deste script. Lembre-se de que um roteiro é uma seqüência estereotipada de eventos, como aqueles envolvidos em uma ida ao dentista. Rich (1993, p. 624) Em algumas literaturas os scripts são chamados de roteiros MOP s: (pacotes de organização de memória): É a evolução do script (ou roteiro). O MOP nasceu a partir da dificuldade de se encontrar casamento parcial nos scripts. A partir dai os scripts foram divididos em partes chamadas cenas e as similares são agrupadas em MOP s comuns e estes organizados de forma hierárquica. Os MOP s além de organizar cenas organizam-se em outros MOP s, formando MOP s de níveis mais altos. Fernandes (2003, p.35) coloca que as Normas, os Índices e os Casos caracterizam os MOP s, sendo que as normas são as características comuns dos casos, os índices irão diferenciar os casos indexados ao MOP. Formulários: É composto por um conjunto de campos valorados, descritivos. Este formato lembra a estrutura de linhas e colunas de um banco de dados relacional. O tipo formulário é uma alternativa para representar os casos em estruturas planas. Com este tipo, pode-se representar casos em estruturas organizacionais planas Kolodner (1993 apud LAGEMANN 1998). 5.3 Indexação A indexação em um livro referencia uma página, em um banco de dados

28 27 relacional referencia um registro, e em RBC a indexação referencia uma característica de um caso. É necessária para que os dados a serem pesquisados possam ser recuperados rapidamente e de forma correta. À medida que novos casos são apresentados e armazenados na base de dados a mesma cresce ao ponto em que se torna inviável efetuar busca sem a utilização de um índice. (BARRETO, 2001, p.161) LEE (1998) coloca que é no processo de indexação que são determinados quais atributos serão comparados, para que se possa fazer a avaliação da similaridade entre os casos da BC e o caso de entrada. A definição de um índice deve ser feita por um especialista do assunto, que compreenda o conteúdo do caso e que saiba quais informações daquele caso poderão ser reutilizadas. A idéia óbvia é indexar episódios passados pelas características que estão presentes nele. Por exemplo, qualquer experiência que tenha a ver com um carro seria arquivada em Carro, e também em outros índices. Rich (1993, p. 627) Para que o processo de indexação seja executado de forma correta, é necessário que os casos quando armazenados na BC sejam rotulados, os rótulos serão utilizados no momento da recuperação dos casos. Existem vários algoritmos de indexação e a escolha deve ser feita para cada aplicação, analisando qual algoritmo será mais eficaz. 5.4 Recuperação de Casos O processo de recuperação de casos tem por objetivo encontrar na BC (Base de Caso) um caso ou um conjunto de casos cuja sua solução seja útil ao novo caso apresentado. As características do novo caso relevantes à solução do

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