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1 Manual de Integração para Atendimento Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 1 de 15

2 Você está ingressando na BRTÜV para atuar no processo de Atendimento. Como toda empresa de serviços, este é um processo chave em busca da excelência na execução de nossos serviços. Este Manual vai ajudá-lo a conhecer e a entender melhor sua atuação, o que esperamos de você e o que temos a lhe oferecer. Nosso foco é a parceria a longo prazo. Além do Atendimento, você atuará também como apoio administrativo às áreas internas de Expediente Técnico e/ou Expediente Financeiro. É nosso interesse que você esteja preparado para assumir novos desafios dentro da BRTÜV tão logo existam oportunidades internas. Tenha este Manual sempre em mãos para consultá-lo quando necessário. Esperamos que esta parceria que se inicia seja próspera e duradoura. (foto da equipe BRTÜV tirada no Evento Anual de Auditores de 2011) SEJA BEM VINDO À BRTÜV Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 2 de 15

3 Apresentação da BRTÜV Pertencendo ao grupo TÜV NORD, da Alemanha, e ao IBQN, do Brasil, a BRTÜV alia a experiência internacional alemã de mais de 130 anos com fortes raízes técnicas e culturais brasileiras. Na execução dos serviços prestados, a BRTÜV exerce a tradição de seus sócios, de absoluta imparcialidade e independência de qualquer influência comercial ou governamental. Em respeito a este princípio, a BRTÜV não executa serviços de consultoria visando à certificação de sistemas de gestão ou produtos. Ética é o nosso principal Valor. A BRTÜV é um organismo certificador acreditado pelo INMETRO, sendo assim parte integrante do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade, fazendo parte, também, do grupo de empresas TÜV CERT, através de sua casa matriz TÜV NORD, acreditado pelo DAkkS (alemão = Deutsche Akkreditierungsstelle) que é uma das principais entidades acreditadoras do mundo. Estas acreditações e parcerias permitem à BRTÜV oferecer aos seus clientes todos os serviços de certificações de que necessitam, sejam eles de sistemas de gestão, produtos ou pessoal, com os mais variados reconhecimentos oficiais nacionais e internacionais. A BRTÜV oferece, também, serviços de avaliação nas áreas da engenharia, da mobilidade, da sustentabilidade e conta com a Academia BRTÜV. e Termos e definições que interessam ao Atendente: Como dito acima, a BRTÜV é um Organismo Certificador de terceira parte. Isso significa que somos autorizados por um Organismo de Acreditação no Brasil este organismo é o INMETRO a oferecer serviços de certificação e avaliação de conformidade. Nossa atividade principal é a realização de auditorias. A Auditoria é um processo amostral para avaliação da conformidade, no qual atua uma Equipe Auditora liderada pelo Auditor Líder e composta por Auditores, Especialistas e Acompanhantes, que é a forma como chamamos os Auditores em Treinamento. Auditores dos Organismos Acreditadores que também poderão acompanhar uma auditoria. O nome BRTÜV pronuncia-se BRTIF em função da origem alemã da terminação TÜV. Existem outros organismos de certificação, também de origem alemã, que possuem uma denominação parecida com a nossa, porém não fazem parte do grupo BRTÜV/TÜV NORD (Ex: TÜV Rheinland ou TÜV SÜD). Sempre que alguém ligar solicitando falar com a TÜV, repasse a ligação ao Assistentes de Negócios Responsável por Novos Clientes. Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 3 de 15

4 Nosso sistema de telefonia é virtual e denomina-se VOIP. Isso significa que as ligações serão atendidas através do computador utilizando um telefone virtual. Os colaboradores poderão estar dentro do escritório ou trabalhando em homeoffice (casa); seja onde for, as ligações poderão ser repassadas através deste sistema virtual. A INTRANET é o sistema de gestão da BRTÜV. É através dela que você poderá consultar nome dos colaboradores, agenda dos auditores e outras informações necessárias para realização de suas tarefas. Na INTRANET você também terá acesso ao WIKI onde são disponibilizadas informações sobre os processos internos e o andamento das atividades de apoio, inclusive versões atualizadas deste manual. Sempre que necessitar de algum apoio sobre informática, abra um HELP DESK para que sua solicitação seja registrada como um chamado e direcionada ao setor responsável. A BRTÜV possui um sistema de gestão da qualidade. Todos os desvios internos são tratados através dos BOM`s (boletim de ocorrência e melhoria) e são encarados como melhorias. Organização e Atividades da BRTÜV A BRTÜV definiu seus principais processos internos de forma a organizar o fluxo de atividades ao longo de toda a execução de seus serviços de avaliação de conformidade. Todos os processos e seus responsáveis são monitorados através de um BSC (Balanced Score Card) desenvolvido internamente e totalmente alinhado com os requisitos da norma ISO 17021, em alguns aspectos semelhantes à norma ISO Através do BSC realizamos mensalmente a análise de dados buscando identificar pontos de melhoria para cada um dos processos monitorados. É assim que buscamos a excelência nos serviços prestados. Comunicação Somos uma empresa estruturada para atuar de forma virtual e descentralizada. Implementamos um Sistema de Gestão da Segurança da Informação baseado na norma ISO 27001, que define regras para uso seguro dos ativos de informação o que inclui as ferramentas de e comunicação virtual. O método de comunicação mais utilizado é o . Toda comunicação entre você e os demais colegas deverá ocorrer através deste canal. Tenha certeza de checar seus s com regularidade. Temos como meta a resposta imediata dos s, mas em condições especiais aceitamos a resposta em até 02 dias úteis. Não utilizar o recurso de responder para todos quando não for necessário. Temos de garantir a agilidade e a eficácia da comunicação eletrônica de forma a garantirmos um fluxo constante e coeso de informações dentro e fora da empresa. Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 4 de 15

5 Ética Ética é um dos valores centrais da BRTÜV. Elaboramos um Código de Conduta que estabelece padrões legais e éticos obrigatórios para as atividades de toda a nossa equipe. Será solicitado que você conheça e assine o nosso Código de Ética para que possa atuar como Atendente. Missão, Valores e Política Dentro do nosso planejamento por objetivos, a partir da ampla discussão interna com todos os nossos colaboradores, foram estabelecidos os seguintes textos, norteadores dos nossos conceitos organizacionais e fundamentais para nossa atuação. Missão: Prover serviços técnicos especializados, agrupados em unidades de negócios alinhadas ao TÜV NORD GROUP, com ênfase em serviços BUSINESS TO BUSINESS (B2B), para os mercados nacional e regional. Valores Ética; Confidencialidade; Independência; Imparcialidade; Competência; Sustentabilidade; Responsabilidade Social. Política do Sistema de Gestão da BRTÜV A BRTÜV tem como objetivo fundamental e prioritário satisfazer seus clientes através das seguintes premissas: Conquistar o mais elevado nível de qualidade nos serviços prestados aos clientes, buscando a sua fidelização e o nosso crescimento continuo e sustentável; Atender as expectativas dos clientes, sócios, colaboradores e demais partes interessadas, promovendo ações que demonstrem responsabilidade social e respeito ao meio ambiente; Capacitar continuamente os colaboradores; Atuar eticamente e com transparência, segundo as boas práticas, cumprindo requisitos; Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 5 de 15

6 Promover a melhoria contínua dos processos e garantir a capacidade de resposta às reclamações. Manter a integridade, a disponibilidade e a confidencialidade das informações referentes a BRTÜV, seus colaboradores e cliente. Estrutura Organizacional e Alguns Serviços Veja a seguir as Unidades de Negócios, alguns produtos e nosso Organograma. Unidades de Negócios Técnicas (UNT) e alguns serviços de Certificação e de Inspeção: Academia: Cursos Alimentos e Agronegócio: ISO 22000, HACCP APPCC, Cachaça, Café e demais produtos do setor agrícola Aeroespacial: NBR 15100/AS9100; NBR 16001, SA8000, BCSI, SMETA Infraestrutura: ISO 9001 Sistema de Gestão da Qualidade e PBQP-H Mobilidade: Automotivo, ISO TS 16949, Pneus e Motores Segurança de Produtos: ISO 17025, e ISO Serviços Industriais: ISO TS 29001, Inspeção vasos de pressão e equipamentos (PED, AD Markblatt, outras normativas) Sustentabilidade: ISO e Sistema de Gestão Ambiental Transportes: SASSMAQ Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 6 de 15

7 Nosso Organograma: Setores Expediente Técnico o Coordenar as atividades de expediente como agendamento das auditorias, emissão de certificado, recepção de relatório dos auditores, emissão de contrato, solicitação de selos, dúvidas de uso de logomarcas e demais atividades de apoio para garantir o andamento das atividades técnicas de certificação e avaliação; Expediente Financeiro o É composto pelas atividades de contas a pagar, compras e contas a receber; o Apoio logístico aos auditores através de reserva de hotéis e passagens aéreas; o Atividades de copa e limpeza. Ocasionalmente apoio ao pessoal do Financeiro com serviços externos de compras e banco. Gerente e Assistente de Negócios: o Articular as atividades de mercado e negócios; Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 7 de 15

8 o Dividimos o país em regiões e nomeamos um Gerente de Negócios (GN) como responsável para cada uma dessas regiões. Eles contam com o apoio de um assistente de negócios (AN). Verifique no WIKI a estrutura de negócios para saber quem são os GNs e os ANs para cada região; o Via de regra o GN é também um auditor e geralmente não está disponível durante o horário comercial. RH: o É responsável pela seleção, contratação, integração, treinamento e manutenção dos registros dos funcionários e prestadores de serviço. Manutenção dos benefícios e informações dos funcionários; Controle de Gestão e Finanças: o Responsável pelo acompanhamento dos indicadores definidos no BSC bem como apoiar a direção na interface com a empresa de contabilidade externa; Coordenadores Técnicos o São responsáveis pelas unidades de negócio e orientam os auditores e o expediente técnico nas atividades sob sua coordenação. Geralmente são também auditores e não ficam locados diariamente no escritório. o As unidades de negócio encontram-se detalhadas acima no item Estrutura. o Responsável pela manutenção da qualificação dos auditores e especialistas. Jurídico o Assessoria jurídica. Desenvolvimento de Sistemas o Desenvolver soluções de informática para suportar as atividades. Comunicação o Apoiar os usuários internos e externos. o Garantir o fluxo das informações e a manutenção dos canais de comunicação como , telefones, home page, help desk, hardware, etc... o Atendimento. Direção o Planejamento, supervisão e apoio às demais áreas; Qualidade e Ouvidoria o Manutenção do sistema de gestão da qualidade e segurança da informação; o Representar a BRTÜV junto ao INMETRO e demais órgãos acreditadores; o Tratamento de reclamações de clientes e aprimoramento dos processos internos; o Cuidar da atuação ética da BRTÜV. Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 8 de 15

9 Atividades do Atendimento As atividades principais do Atendente são: Garantir que todo contato interno e externo (telefone-voip, fax, , correspondência, malote), de cliente, auditores/especialista, colaboradores, fornecedores e outros, seja devida e prontamente atendido e registrado; Garantir a continuidade do atendimento recebido, informando prontamente à pessoa solicitada e acompanhando a resposta dada ao solicitante; Você receberá treinamento para sua integração e conhecimento das atividades da BRTÜV, de forma que esteja preparada para fazer o atendimento conforme procedimentos definidos para as atividades acima. É nossa expectativa é que a partir da 3ª. semana você esteja apta a realizar sua atividades de forma independente. Portanto, aproveite este período para conhecer as pessoas e as áreas internas profundamente. É muito importante no processo de Atendimento que você conheça todas as áreas e seus responsáveis de forma a garantir uma comunicação ágil e eficaz. Observações Importantes: Auditores são orientados a deixar o celular desligado durante as auditorias. Portanto não devemos entrar em contato com os auditores durante o dia. Salvo se ele não estiver em auditoria. Você pode verificar a agenda dos auditores na INTRANET; Todo cliente tem um Gerente de Negócios (GN), um Assistente de Negócios (AN), um responsável pelo Expediente Técnico e Financeiro. Procure localizá-los na INTRANET para transferir à pessoa responsável. Todos os atendimentos devem ser encaminhados ao Assistente de Negócios responsável; Não é permitido informar o número do celular ou endereço de qualquer colaborador para clientes ou terceiros que não sejam colaboradores da BRTÜV; Para os GNs é permitida a divulgação do número de celular; Durante o período de trabalho no Atendimento o foco deve ser único e exclusivo às atividades de atendimento. Da mesma forma, no período de trabalho nas áreas do Expediente Técnico/Financeiro o foco deve ser somente para as atividades destas áreas. Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 9 de 15

10 Método de Comunicação x Setor Preferencialmente utilizar a ordem indicada abaixo para comunicação com os setores: Setor 1ª 2ª 3ª Expediente Técnico Gerente e Assistente de Negócios VOIP Celular(*) Expediente Financeiro VOIP -- RH VOIP -- Controle de Gestão e Finanças VOIP -- Coordenadores Técnicos Jurídico Tecnologia da Informação VOIP -- Auditores/Instrutores Direção Qualidade e Ouvidoria VOIP -- (*) Somente para GN. Benefícios Vale Transporte A BRTÜV oferece aos seus funcionários a opção pelo uso do vale transporte, sendo que a opção pelo benefício deve ocorrer no ato da admissão. São descontados do colaborador 6% do salário através da folha de pagamento. O benefício é calculado projetando a escala de trabalho do colaborador e concedido até o último dia útil do mês anterior. Os colaboradores admitidos no decorrer do mês receberão o valor do vale transporte proporcional aos dias trabalhados via depósito em conta e sem desconto e, o pedido será feito normalmente para o mês seguinte. O vale transporte não será concedido em período de férias. Vale Refeição É fornecido a todos os funcionários que tenham esse direito garantido em Convenção Coletiva de Trabalho (CCT). Este benefício é concedido via Cartão Refeição a ser creditado todo primeiro dia útil de cada mês, sempre considerando a escala de trabalho. São descontados 10% do total por colaborador através da folha de pagamento. Para os admitidos no decorrer do mês, favor solicitar nota fiscal no restaurante para ser reembolsado posteriormente no valor máximo de R$ 16,00 reais / dia útil até que o seu cartão esteja disponível para utilização. O vale refeição não será concedido em período de férias. Vale Alimentação Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 10 de 15

11 É fornecida a todos os funcionários que tenham esse direito garantido em Convenção Coletiva de Trabalho (CCT) e optarem pelo recebimento do benefício no ato da admissão. Este benefício é concedido via Cartão Alimentação a ser creditado todo primeiro dia útil de cada mês. São descontados 10% do valor montante de $ 66,00 de cada funcionário através da folha de pagamento. Plano Odontológico É fornecido a todos os funcionários que tenham interesse neste beneficio. Sua solicitação deve ser realizada no ato de admissão do colaborador, em formulário especifico. Caso o funcionário não opte pelo benefício no ato da admissão e venha a fazê-lo posteriormente, estará sujeito ao cumprimento de carência. Podem ser inclusos como dependentes legais cônjuges ou filhos. É descontado do funcionário o valor total do seu plano através da folha de pagamento. Seguro de Vida Este benefício é fornecido a todos os colaboradores que tenham direito garantido em Convenção Coletiva de Trabalho (CCT). O benefício é concedido a partir da data de admissão em formulários especifico e são descontados do funcionário 10% do valor do benefício através da folha de pagamento. Este benefício não é opcional. Assistência Médica É fornecido a todos os funcionários que tenham esse direito garantido em Convenção Coletiva de Trabalho (CCT). A solicitação deste benefício deve ser realizada no ato de admissão do colaborador em formulário especifico. Caso o funcionário não opte pelo beneficio no ato da admissão e venha a fazê-lo posteriormente, estará sujeito ao cumprimento de carência de acordo com as normas vigentes da Agencia Nacional de Saúde (ANS). Podem ser incluídos no plano somente filhos do funcionário. É descontado do funcionário 6% do valor total do seu plano através da folha de pagamento. Cancelamentos, Alterações, Inclusões e Exclusões devem ser solicitadas ao RH até o dia 30 de cada mês. Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 11 de 15

12 Reembolso de Graduação A BRTÜV incentiva seus funcionários para que completem a primeira graduação. Após o período de experiência de 3 meses, o benefício será concedido através de reembolso de 50% do valor da mensalidade devidamente quitada. É necessária a apresentação do comprovante de pagamento através do Relatório de Despesa (RD). Semestralmente deve ser apresentado ao RH comprovante de matricula. Curso de inglês Sendo uma empresa com atuação internacional, a BRTÜV pretende que todos os funcionários dominem o idioma inglês. Assim, oferecemos o curso. Cesta de Natal A BRTÜV presenteia os seus colaboradores com uma cesta de Natal ao final de ano sempre que os resultados tenham sido atingidos. Vamos trabalhar para isso!!! Informações Faltas, Feriados e Pontes É nosso objetivo que todos os funcionários compreendam a importância de comparecer ao trabalho todos os dias. A falta de um funcionário onera o serviço dos demais e atrasa todo o fluxo de atividades. Principalmente no atendimento que é a porta de entrada para toda comunicação dos clientes com a BRTÜV. Em caso de falta por motivo médico, o funcionário deve entregar ao RH um atestado de forma a justificar a ausência. Faltas Legais Casamento: 03 dias (a contar da data do casamento civil); Falecimento de ascendentes (pais) ou descendentes diretos (filhos): 02 dias; Licença Paternidade: 05 dias; Licença Maternidade: 120 dias. OBS: Deve ser entregue ao RH comprovantes para a utilização do direito. O RH deverá planejar no início do ano o rodízio para os feriados com possibilidade de ponte. O objetivo é que todos possam descansar ao mesmo tempo em que possamos garantir a continuidade do atendimento aos clientes e demais colegas. Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 12 de 15

13 Um calendário com as datas comemorativas de Natal, Ano Novo, Carnaval de demais feriados será definido pela direção em conjunto com o RH e divulgados através do WIKI. Cartão de Ponto A BRTÜV disponibiliza na INTRANET o cartão de ponto. O colaborador deve efetuar o preenchimento corretamente, ou seja, todos os horários de entrada, saída do almoço, retorno do almoço e saída devem ser registrados diariamente. Vale lembrar que cada colaborador é responsável direto pelas informações lançadas no cartão de ponto. Este deve ser impresso, assinado e entregue ao RH no 1 dia útil do mês seguinte. Correções podem ser solicitadas sempre que necessário ao RH desde que devidamente justificadas. Salário O adiantamento será depositado todo dia 10, desde que o funcionário opte por receber o adiantamento no momento da contratação. O salário será depositado todo dia 25. Em ambos os casos o crédito é feito em conta corrente obrigatoriamente do Banco REAL. Caso você não possua conta neste banco, favor providenciar o mais rápido possível. O RH poderá lhe apoiar neste processo emitindo, quando necessário, uma carta para abertura de conta corrente. O décimo terceiro salário é creditado em duas parcelas nos meses de novembro e dezembro. O salário é reajustado anualmente, geralmente em agosto, conforme acordo entre os sindicados dos empregados e empregadores. Férias A cada 12 meses você terá direito a 30 dias corridos de férias conforme previsto na CLT. Desde que seja interessante para a empresa e para o funcionário, é permitida a negociação de 10 dias, conhecido como abono pecuniário. Conduta e Equipe Interna Trabalhamos em equipe e reforçamos a responsabilidade individual de cada integrante. Reunimo-nos uma vez ao mês para discutir os objetivos e estratégias para o próximo mês e dividimos as tarefas entre os responsáveis internos. Durante o mês, esperamos que cada um cuide de suas atividades de eficaz e eficiente de forma que na próxima reunião todas suas atividades tenham sido concluídas de maneira satisfatória. Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 13 de 15

14 Elaboramos algumas instruções que compõe o regulamento interno de trabalho. Ele está disponível no wiki. Leia-o, e em caso de dúvidas converse com o RH. Documentos Aplicáveis Código de Conduta Regulamento Interno de Trabalho Termo de Compromisso Contrato de Trabalho Referências da Região Alphaville - Barueri Restaurantes (Centro Comercial) 1. Malagueta; 2. Alphazenda; 3. Villela; 4. Don Diego; Pronto Socorro Clínica Araguaia o (11) o Alameda Araguaia, 943 Medical Care o (11) o Alameda Purus, 455 Ponto de Ônibus Al. Rio Negro em frente ao Shopping Center Alphaville Al. Purus ao lado e à frente da banca de jornal Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 14 de 15

15 Mapa Manual Integração Atendimento rev /03/ Página 15 de 15

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