ITIL para pequenas e médias empresas WHITE PAPER DE PRÁTICAS RECOMENDADAS

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1 ITIL para pequenas e médias empresas WHITE PAPER DE PRÁTICAS RECOMENDADAS

2 SUMÁRIO RESUMO EXECUTIVO... 1 DEFINIÇÃO DE ITIL... 2 ITIL PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS... 2 Perspectiva do cliente... 3 A IMPORTÂNCIA DA MUDANÇA... 5 RECOMENDAÇÕES... 5

3 Resumo Executivo As pequenas e médias empresas enfrentam problemas e desafios comerciais de natureza diferente dos das empresas maiores. Em geral, têm forças de trabalho menores, orçamentos menores e ambientes de TI menos complexos que os das organizações empresariais. Além disso, as pequenas e médias empresas precisam atender aos mesmos tipos de demanda das organizações empresariais e otimizar os níveis de serviços para atingir os objetivos comerciais, controlar custos e ajustar o departamento. de TI às necessidades da empresa. As pequenas e médias empresas podem atingir essas metas por meio do gerenciamento de serviços baseados nos princípios que orientam o setor ITIL (IT Infrastructure Library). Este white paper descreve de que modo as pequenas e médias empresas podem implementar as principais práticas recomendadas ITIL para melhorar o fornecimento e o suporte de serviços de TI. O ITIL traz vantagens e aplica-se a todas as organizações de TI, independentemente do tamanho. itsmf IT Service Management, Version 2 1

4 Definição de ITIL O que é ITIL? ITIL é uma estrutura, um conjunto de diretrizes de práticas recomendadas que visa ajustar pessoas,. processos e tecnologia para aumentar a eficiência do gerenc ciamento de serviços. Não é uma doutrina ou um padrão rígido, na medida em que algumas vezes pode ser interpretc tada. Embora forneça orientação para um conjunto comum de práticas recomendadas, cada implementação de ITIL. é diferente e pode mudar de acordo com as necessidades da organização. A flexibilidade da estrutura ITIL é um dos principais fatores do seu crescente sucesso. O ITIL deve ser implementado como parte de uma metodologia de negócios flexível que envolve seus processos de negócios, melhorando ao mesmo tempo os processos de gerenciamento de serviços e aumen.tando a eficiência. Oferece uma abordagem orientada por processo e suas principais metas são ajudar a empresa a reduzir os custos gerais de gerenciamento e suporte, além de aprimorar os modelos de negócios para permitir maior qualidade nos serviços de TI. A implementação do ITIL pode ser um processo complexo e demorado, e as pequenas e médias empresas, em particular, devem definir metas realistas e não tentar executar tudo ao mesmo tempo. Isso permite que mantenham uma abordagem flexível que possa ser facilmente adaptada à medida que elas mudam.. A utilização de um produto de gerenciamento de serviços adaptável também desempenha um importante papel na implantação do ITIL como um padrão flexível, ajudando ao mesmo tempo a organização de TI a ajustar seus funcionár rios, processos e tecnologia em benefício dos negócios. Existe um interesse cada vez maior pelo ITIL e pelos benec fícios que ele pode trazer para os negócios. Enquanto há cinco anos aproximadamente uma em dez empresas em busca de um aplicativo de serviços se interessava pelo ITIL, atualmente a proporção está perto de oito em dez. O ITIL abrange duas áreas essenciais do gerenciamento de serviços: fornecimento de serviços e suporte a serviços. Compreende dez processos e uma função o atendimento ao cliente propriamente dito. O ITIL foi desenvolvido para grandes empresas. Entretanto, mesmo as grandes organizações, com recursos dedicados aos processos ilustrados na Figura 1,-em geral não implementc tam as práticas recomendadas ITIL de forma abrangente em todas as áreas de negócios. Essas grandes organizações podem considerar que os recursos disponíveis são ineficientes para uma implementação que abranja todos os processos ITIL. A implementação de uma abordagem totalmente baseado no ITIL no gerenciamento de serviços exige uma boa dose de análise do processo de negócios, tanto em termos de metodologias pré-itil quanto de práticas recomendadas pós-itil desejadas. Até mesmo as maiores organizações podem estar preocupadas com o fato deste processo exigir um investimento significativo de tempo e recursos. ITIL para pequenas e médias empresas Service Support Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Figura 1. Processos e atendimento ao cliente Considerando que o ITIL é uma estrutura flexível e não uma doutrina, e cuja implementação representa um desafio até mesmo para as grandes organizações, como as pequenas. e médias empresas podem obter vantagens dele? Nas pequenas e médias empresas, em geral os recursos são mais utilizados do que nas organizações maiores, por isso elas precisarão da ajuda do ITIL para aumentar a produtividc dade. Por exemplo, nas pequenas e médias empresas, as tarefas de um gerente de atendimento ao cliente e de um gerente de mudanças podem ser executadas por uma só pessoa. Nas organizações maiores, em geral essas responsc sabilidades são posições em tempo integral desempenhadas por indivíduos diferentes. Normalmente, nas pequenas e médias empresas há menos recursos disponíveis para a análise dos processos de negócios e a implementação de melhorias nos serviços. Service Desk Service Delivery Service Level Managment Availability Management Financial Management IT Service Continuity Management Capacity Management

5 Incident Management Incident Management Incidents Configuration Management Incident Matching 1-1 M-1 Relationships Problem Record Incident Matching + 1 CIs at Fault Problem Management Root Cause Known Error Record Solution Communications > Temporary Fixes > Workarounds Change Management RFC RFC Request For Change CMDB Change Management Database CI Configuration Item 1-1 M-1 One-to-one or Many-to-one relationships Change Management Figura 2. Principais áreas de atenção nas pequenas e médias empresas Portanto, nas pequenas e médias empresas é ainda mais importante concentrar a implementação do ITIL nas áreas que possam gerar as maiores vantagens comerciais. As melhorias que uma organização pode fazer nas áreas de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e configc gurações são as mais importantes, uma vez que é nessas áreas que a distância entre as práticas atuais e as práticas recomendadas em geral é maior. Há seis outros processos no ITIL, ao lado da função de atendimento ao cliente, mas em geral nas empresas de médio porte a adoção ampla do ITIL é mais complexa. Concentrando-se nessas competências básicas, as organizc zações podem otimizar o uso dos recursos existentes. e eliminar problemas internos. Em uma recente pesquisa, Help Desk Institute (HDI) Practices, 78% das organizações de suporte entrevistadas revelaram uma responsabilidade total ou parcial pelo controle de mudanças, enfatizando. a responsabilidade pela disponibilidade e desempenho do. sistema. Na mesma pesquisa, 45% das organizações de suporte afirmaram ter fornecido ferramentas para os clientes resolverem seus próprios incidentes, enfatizando o aprimorc ramento do uso dos recursos de suporte. Essa porcentagem aumentou em 29% em apenas dois anos. 2 Além disso, graças à implementação de processos ITIL. básicos, as pequenas e médias empresas também podem fornecer estatísticas mensuráveis de gerenciamento. e o tipo de abordagem de atendimento proativo que os negócios exigem. De uma condição mais complexa à adoção de padrões e parceria com fornecedores de serviços para poder atender melhor às necessidades dos clientes, o atendimento de TI finalmente está passando de uma ação de reação para uma mentalidade e planejamento mais estratégicos. John Ragsdale, Forrester Research Trends 2005: IT Service Desk, novembro de Embora com apenas quatro dos processos ITIL básicos, em geral as pequenas e médias empresas adotam uma abordagc gem em fases do ITIL. Analisar e aprimorar os processos de negócios em quatro áreas diferentes é uma tarefa gigantesca. Dessa forma, é recomendável adotar uma abordagem em fases desses princípios básicos. A implementação de melhorias no atendimento com base nos processos ITIL básicos é demorada, mas em geral o resultado é um gerenciamento de serviços de maior qualidade. Perspectiva do cliente Os clientes que pretendem aplicar os padrões ITIL nas opera.ções de atendimento precisam levar em conta os recursos necessários para que isso aconteça. Por exemplo, um fabricante de artigos esportivos desejava agilizar seus serviços de TI e suporte oferecendo processos mais padronc nizados, baseados em práticas recomendadas, para seus usuários na Europa. A empresa tinha os seguintes objetivos em relação à implementação do ITIL:

6 1. Fornecer um único aplicativo de atendimento ao cliente 2. Adotar as práticas recomendadas do ITIL 3. Implementar as práticas recomendadas inicialmente no gerenciamento de incidentes e em seguida no gerenciamc mento de problemas, mudanças e configurações Observe que o cliente decidiu implementar o gerenciamento de incidentes primeiro. Ele reconheceu que a análise das necessidades comerciais em quatro áreas principais era uma tarefa difícil e optou por uma abordagem em fases. Esse cliente desejava limitar a implementação a esses quatro processos principais. Seria possível obter vantagens signific cativas com melhorias nessas áreas. Esta foi a metodologia adotada pelo cliente: 1. Objetivos comerciais gerais. Definição dos processos desejados. 2. Análise de lacuna no processo. Avaliação dos processos desejados. 3. Desenvolvimento do processo. Etapas detalhadas para definição do processo, planejamento dos recursos e do treinamento necessários, além da obtenção da execução e encerramento. Objetivos comerciais gerais Análise de lacuna no processo Desenvolvimento do processo Desenvolvimento do aplicativo Implementação Figura 3. Processo de implementação. de um cliente do setor de varejo 4. Desenvolvimento do aplicativo. Isso inclui a conversão dos processos detalhados em um projeto de personalic zação do aplicativo e definição das principais tarefas e eventos necessários à implementação dos processos desejados em um aplicativo escolhido. 5. Implementação. Isso inclui a implementação do projeto de personalização do aplicativo e o aprimoramento do processo quando apropriado. Observe que existe uma diferença entre a fase Desenvolvimc mento do processo e a fase Desenvolvimento do aplicativo; as duas não devem ser combinadas. Na verdade, o Desenvc volvimento do processo deve ser um exercício para determinar a otimização do processo necessária para garantir um melhor suporte às operações comerciais. Deve ser uma tarefa indepc pendente do aplicativo, voltada apenas para o modo como. o setor de TI pode beneficiar a empresa e ajudá-la a atingir suas metas. Somente quando essa fase estiver concluída é que a fase Desenvolvimento do aplicativo deve ser iniciada a tarefa de converter processos de negócios em um projeto de aplicativo. Um fluxograma com processos definidos transforma-se em um conjunto de tarefas necessárias. à instalação e configuração do produto. Em geral, esse. fluxograma inclui emendas ao projeto de banco de dados, personalização de tela e, mais importante, projeto de fluxo de trabalho. Após passar pelas quatro fases identificadas acima e adotar uma abordagem baseada no ITIL no gerenciamento de incidc dentes, o cliente obteve estas vantagens significativas: 1. Passou a contar com um processo de gerenciamento de incidentes padrão, com suporte do aplicativo da empresa. Como resultado, a organização reduziu o tempo de análise do registro de incidentes. De quanto foi a redução? Em geral, esta é uma pergunta difícil de responder. Antes de implementar o ITIL, geralmente não havia estatísticas de base para avaliar o desempenho, o que é um dos motivos da adoção do ITIL. Entretanto, a empresa estima que os analistas despendem agora 20% de tempo a menos registrando incidentes, o que lhes permite fazer mais com menos. 2. O cliente adotou também um processo de escala e notifc ficação padrão, que automatizou e melhorou muito a geração de relatórios mais abrangentes e definidos.

7 A importância da mudança Em geral, o módulo de ITIL que oferece as maiores reduções de custos e aprimoramento de serviços está relacionado ao gerenciamento de mudanças. As mudanças associadas ao setor de TI podem ter o efeito mais negativo sobre os negócr cios, especialmente se você não contar com os processos certos e não estiver se baseando no ITIL. Se a alteração. na infra-estrutura de TI for simples, as implicações podem ser muito grandes. O planejamento, o gerenciamento do processo e as informações certas são essenciais para as mudanças no gerenciamento de TI. A BMC recomenda que as pequenas e médias empresas adotem o aprimoramento de serviços baseado no ITIL no gerenciamento de mudançc ças assim que possível na implantação do ITIL. Os principais analistas afirmaram que 60 a 80% das alterações não planejadas falharam totalmente e que mais da metade de todas as alterações de TI não é planejada. A implicação é óbvia a falha na implementação de procedc dimentos para gerenciar as mudanças de TI na organização acarretarão custos significativos à empresa. Com a diversidc dade cada vez maior da tecnologia e dos aplicativos atualmente, os gerentes de TI simplesmente não podem deixar de implementar processos de gerenciamento de mudanças. Eles devem ajustar os recursos de TI aos. objetivos da empresa, não apenas ao departamento de TI. Isso é fundamental, ao lado de contar com tecnologia na forma de uma ferramenta de atendimento ao cliente que suporte esse processo. Quem deseja se responsabilizar pelos custos da organização resultantes de uma mudança não planejada que desativa o servidor durante duas horas, gerando perda de receita no site da organização na Web? Recomendações As pequenas e médias empresas podem obter vantagens significativas ao implementar melhorias de práticas recomc mendadas baseados no ITIL no fornecimento e suporte. de serviços de TI. BMC Service Desk Express Suite e o BMC Change. Management Express (antigos Magic Service Desk Suite. e Magic Change Management) oferecem aos clientes a estrutura e a funcionalidade pronta para uso a partir das quais eles podem adotar rapidamente uma metodologia ITIL. Esses produtos foram testados do ponto de vista da compatibilidade com o ITIL pela Pink Elephant, a empresa fornecedora de teste de ITIL líder do setor a provedores de gerenciamento de serviços. Estas são as principais recomendações da BMC em relação à adoção das práticas recomendadas ITIL que ajudam a melhorar os serviços e o suporte de TI em empresas de médio porte: 1. Adotar uma abordagem em fases para implementar o ITIL nos quatro principais processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e configurações. 2. Se possível, implementar o gerenciamento de configuraçc ções na primeira fase. Isso traz vantagens imediatas para a empresa. 3. Utilizar o mecanismo de processo de negócios em todos os processos ITIL, especialmente no gerenciamento de mudanças. A automação das aprovações, avaliações, notificações, escalas das mudanças e as atualizações de status criam um processo de mudança gerenciado de maneira eficiente, no qual os efeitos negativos das mudanças não planejadas e não gerenciadas são praticamc mente eliminados. 4. Dedicar tempo suficiente no mapeamento de processos de negócios existentes e desejados. Essa pode ser uma monótona e demorada tarefa, mas as vantagens podem ser enormes. 5. Permanecer aberto a outras mudanças. O BMC Service Desk Express Suite é o único aplicativo do setor de gerenciamento de serviços criado especificamente para pequenas e médias empresas. O BMC Service Desk Express e o BMC Change Management Express oferecem às pequenas e médias empresas uma solução que permite otimizar os níveis de serviços para sustentar os objetivos comerciais, aumentar a eficiência de TI e controlar os custos por meio do ajuste de pessoas, processos e tecnologia. Para obter mais informações sobre esses produtos, visite Fontes 1. IT Service Management, Version 2, itsmf, março de Help Desk Institute Practices Survey 3. Trends 2005: IT Service Desk, John Ragsdale, Forrester Research, novembro de 2004

8 Sobre a BMC Software A BMC Software ajuda organizações de TI a obter valores empresariais expressivos por meio de um melhor gerenciamento da tecnologia. Nossas soluções de líderes do setor garantem que tudo que a equipe de TI faça seja priorizado de acordo com o impacto comercial, de forma que o departamento de TI possa resolver de maneira proativa as necessidades dos negócios com baixos custos, impulsionar a receita e atenuar os riscos. Conhecida pelas soluções empresariais que permitem ao departamento de TI gerenciar a complexidade dos diversos sistemas e processos em toda. a empresa, a BMC oferece também soluções destinadas às pequenas e médias empresas, enfrentando os desafios exclusivos desse mercado do suporte a serviços ao gerenciamento de identidades e monitoramento de aplicativos. Fundada em 1980, a BMC Software possui escritórios no mundo todo e teve uma receita de mais de $1,46 bilhão em BMC Software. Para obter mais informações, visite *63295* BMC Software, os logotipos da BMC Software e todos os outros produtos ou serviços da BMC Software são marcas registradas ou marcas comerciais da BMC Software, Inc.. Todas as outras marcas registradas pertencem às respectivas empresas BMC Software, Inc. Todos os direitos reservados

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