Manual da G. L. T. Garantias Legais e Tecnológicas

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1 Manual da G. L. T. Garantias Legais e Tecnológicas Guia prático dos direitos e deveres dos usuários de produtos CISS. Dois Vizinhos Fevereiro 2011

2 ÍNDICE ÍNDICE... 2 G.L.T.??? O que é isso???... 3 Direitos do Cliente em dia com a G.L.T... 4 Procedimentos de investimento por conta do cliente,... 5 não cobertos pela G.L.T Sobre a visita do Analista de Suporte CISS... 6 O que fazer para solicitar a visita de um analista de suporte técnico?... 6 Quais os procedimentos da CISS durante a visita?... 6 Exemplos de Utilização de Serviços CISS Contratei um novo funcionário e preciso que o mesmo aprenda a utilizar o sistema em determinado módulo Licenciei ou loquei mais uma estação de frente de caixa ou retaguarda e preciso que a mesma seja instalada e também que seja treinado o novo operador de caixa ou usuário Toda vez que o analista vir em minha empresa terei que passar a Autorização de Atendimento antes assinada para a CISS? Ao entrar no sistema, começaram a aparecer mensagens em inglês, as quais me impediam de acessá-lo Estou com problemas no funcionamento da rede, ou meu micro está com problemas, ou tenho que formatar o HD, ou a impressora não imprime Vou mudar o servidor de lugar e não possuo nenhum colaborador apto a fazê-lo Estou com problemas na transmissão entre filiais, pois os arquivos não vêm corretamente Meu colaborador esqueceu como é que se faz determinado procedimento no sistema Tenho o sistema instalado. Quando foi implantado, não utilizei o módulo X, agora quero utilizar. O que fazer? Comprei um novo periférico (scanner, balança, impressora, etc...) e preciso que o mesmo seja configurado junto ao sistema para que funcione corretamente Mudei o layout da nota fiscal de minha empresa. Agora, este que possuo não imprime nos campos certos Será atualizado o sistema na loja No módulo X, precisamos que seja desenvolvido um novo relatório porque necessita-se de controle diferenciado ou então necessita-se que um novo campo seja incluso no relatório Y Estou com problemas no servidor da loja Quero adotar o procedimento da CISS para realizar determinado processo em minha empresa. Exemplo, controles de recepção de mercadorias, com listagem cega Tenho dúvidas de como cancelar um cupom fiscal Estão ocorrendo alguns erros no sistema e o Analista de Suporte CISS disse que é necessário atualizar a versão para correção Estou com problemas no sistema e o Analista de Suporte CISS sugeriu em acessar o meu sistema remotamente via ferramenta específica Formatei o HD da uma máquina e preciso que seja reinstalado o sistema Comprei um novo equipamento o qual não funciona no sistema da CISS. No entanto, preciso que ele funcione Na minha região existe uma bandeira de cartão de credito a qual não está associada a Redecard, Visanet ou Amex. Eu gostaria que o sistema efetuasse essa transação, ou seja, eu gostaria de vender para clientes dessa bandeira de cartão de crédito Tive problemas com o TEF (Transferência Eletrônica de Fundos) e precisa instalar novamente Preciso instalar uma nova bandeira de cartão de credito/debito a qual já funciona com o sistema da CISS

3 G.L.T.? O que é isso? Mensalmente a CISS emite para sua empresa, investimento denominado G.L.T. (Garantias Legais e Tecnológicas), a qual é também chamada pela maioria dos usuários de Manutenção Mensal. A G.L.T. investida mensalmente nada mais é a garantia de vida do produto. Para que a CISS permaneça no mercado, sempre desenvolvendo novas ferramentas para os seus usuários, é imprescindível que o cliente invista nessa taxa mensal. O valor pago é a garantia de sobrevivência do sistema. Atualmente, todo e qualquer produto existente no mercado tem uma taxa de manutenção. Vamos pensar juntos: Água tem manutenção? Tem sim. Todo mês, pagamos uma taxa de água, mesmo que não usemos, para que ela seja tratada e para que possamos ter atendimento quando necessitarmos. Com a energia elétrica é a mesma coisa. Se ficarmos o mês todo viajando, no mês seguinte receberemos a taxa mínima, mas não seremos isentos da manutenção porque não utilizamos o serviço, não é mesmo? Outro exemplo de manutenção que podemos utilizar é em um veículo automotor. Mensalmente tem-se gastos com o carro. São os pneus que gastam, ou que furam, é o óleo, filtros que necessitam ser trocados, bateria, combustível, revisão, etc... Olhe para a camisa que você está usando. Esta camisa também tem uma manutenção. Pagamos o sabão em pó, amaciante, alvejante, água, luz para lavar e passar, lavadeira, etc. De vez em quando cai um botão. Todo esse investimento nesta camisa, para que você possa usá-la, chama-se manutenção

4 Direitos do Cliente em dia com a G.L.T. Liberações de versões atualizadas do sistema contendo otimizações e melhorias dos módulos adquiridos pelo cliente, sendo que o serviço para realizar a atualização, caso necessário apoio da CISS será acordado a parte. Releases do software, liberadas em média a cada 15 dias; Correções de possíveis bug s, identificados pelos Analistas do Help Desk CISS. Alterações fiscais e tributárias exigida pelo Fisco. Como por exemplo, mudanças na legislação vigente, levando em conta a cláusula abaixo: Liberação de versões com atualização das funções existentes nos módulos do programa licenciado, no que diz respeito a alterações legislativas fiscais e tributárias, sendo que a liberação da versão gerará custos ou não, conforme se enquadre em um dos itens seguintes: o Legislação FEDERAL, ESTADUAL ou MUNICIPAL fiscal ou tributária, o ônus de referida alteração caberá a todas as empresas que se utilizam deste programa no Estado referido, sendo rateadas entre as mesmas os valores da alteração realizada; o Legislação FEDERAL, ESTADUAL ou MUNICIPAL fiscal ou tributária, que venha oferecer benefício à empresa ou ao empresário, o ônus de referida alteração caberá a cada empresa que se beneficiar da nova legislação; o Caberá com exclusividade da CONTRATANTE(S) suportar com os valores de Licença e de GLT, incidentes nas atualizações legislativas. Suporte através da Internet, via site CISS, através do Help Desk CISS Suporte remoto via ferramenta específica para suporte, com disponibilidade de auxílio por texto, voz e também permissão para acesso remoto aos equipamentos da empresa do cliente; Atenção Podem ocorrer situações onde o Analista de Suporte CISS identificará, em virtude das necessidades apresentadas pelo cliente, ou por outro motivo qualquer, que o atendimento deverá ser realizado in loco, ficando ao cliente aceitar ou não tal visita, e assumindo as responsabilidades

5 Procedimentos de investimento por conta do cliente, não cobertos pela G.L.T. Re-treinamento; Re-implantação; Instalação de Rede; Instalação e Re-instalação de Periféricos. Falta de Backup; Correção de Danificação de Arquivo; Desenvolvimento de novos programas (customização); Desenvolvimento para integração com novo hardware; Desenvolvimento de novas bandeiras de cartão de crédito/débito; Alteração nos programas; Erros Operacionais; Erros de Procedimento; Problemas de Hardware; Atenção Mesmo que estes serviços sejam prestados via atendimento remoto, os mesmos serão faturados de acordo com o Relatório de Atendimento, e executados pelo Analista de Suporte CISS mediante a assinatura na Autorização de Atendimento

6 Sobre a visita do Analista de Suporte CISS Quando o cliente julgar necessário, ou ainda quando a situação relatada remotamente ao Analista de Suporte necessitar de um atendimento in loco, a CISS poderá enviar um Analista de Suporte até as dependências do cliente, seguindo uma agenda de visitas e de acordo com os procedimentos descritos a seguir: O que fazer para solicitar a visita de um analista de suporte técnico? 1. O cliente contata a CISS solicitando a presença de um analista ou o problema detectado no atendimento remoto exige que seja realizada uma visita; 2. A CISS envia formulário denominado Autorização de Atendimento para o cliente via O mesmo deverá ser assinado pelo cliente e devolvido para a CISS via fax ou . Dica É importante salientar que o analista só se fará presente se a Autorização de Atendimento esteja devidamente assinada pelo cliente e devolvida à CISS. Quais os procedimentos da CISS durante a visita? Para que o cliente fique ciente dos trabalhos efetuados em sua empresa, nossos analistas emitirão um relatório denominado Relatório de Atendimento. Este relatório deverá ser assinado pelo diretor, ou responsável do setor. Neste relatório estará explicito o tipo de trabalho desempenhado, e o valor da taxa de visita (se houver) ou despesas ocorridas e o número de horas trabalhadas que serão cobradas ou bonificadas, dependendo da natureza do trabalho realizado. A Autorização de Atendimento, bem como o Relatório de Atendimento poderão também ser emitidos ao cliente, mesmo que o analista de suporte da CISS esteja efetuando o atendimento on-line, internamente na CISS, desde que o trabalho executado esteja caracterizado para cobrança

7 Exemplos de Utilização de Serviços CISS Nas próximas paginas são apresentados alguns cases comuns aos usuários de produtos e serviços CISS. 1. Contratei um novo funcionário e preciso que o mesmo aprenda a utilizar o sistema em determinado módulo. Caracteriza re-treinamento. O cliente poderá solicitar que este serviço seja efetuado por um dos analistas da CISS. O mesmo poderá ir a sua empresa, após receber a Autorização de Atendimento, e efetuará o treinamento do novo usuário. Os treinamentos ainda poderão ocorrer de forma on-line, através da Universidade CISS, via ferramenta própria para treinamentos. Ao término da visita/treinamento on-line, o Analista emitirá o Relatório de Atendimento constando o número de horas técnicas trabalhas as quais serão faturadas conforme acordo comercial pré estabelecido. Caso o cliente possua em seu quadro de colaboradores um usuário capacitado para treinar o novo funcionário, poderá fazê-lo. Isso o isentará da taxa de visita e das horas que seriam realizadas pelo Analista de Suporte CISS. 2. Licenciei ou loquei mais uma estação de frente de caixa ou retaguarda e preciso que a mesma seja instalada e também que seja treinado o novo operador de caixa ou usuário. Caracteriza instalação e/ou re-treinamento: Instalação porque o analista irá proceder a instalação da nova estação de trabalho, podendo ir até a empresa ou, se possível, realizará o serviço on-line. No Relatório de Atendimento estará disposto o número de horas trabalhadas. Re-treinamento, caso seja necessário passar orientações de execução das tarefas de frente de caixa. Embora o módulo de frente de caixa já tenha sido treinado para outros usuários, caracteriza re-treinamento de módulos aos novos usuários. Também estará descrito no Relatório de Atendimento o número de horas trabalhadas

8 3. Toda vez que o analista vir em minha empresa terei que passar a Autorização de Atendimento antes assinada para a CISS? Sim, a Autorização de Atendimento estabelece o compromisso entre as partes, acordando horários de chegada para inicio da prestação de serviço. É importantíssimo que o cliente possua conexão à internet, o que poderá isentá-lo de possíveis despesas de viagem, alimentação e hospedagem. Neste caso, serão cobradas somente as horas técnicas. Vale salientar que em alguns casos é necessária a presença do analista inloco, e assim, fica a cargo do cliente, despesas com deslocamento, alimentação e hospedagem dos técnicos. 4. Ao entrar no sistema, começaram a aparecer mensagens em inglês, as quais me impediam de acessá-lo. Estas mensagens podem ser ocasionadas quando os arquivos do banco de dados foram corrompidos. A danificação de tais arquivos podem ocorrer diante de algumas fatos, como exemplos: Quando há queda de energia elétrica; Quando há problema de cabeamento; Quando a rede lógica é instável; Quando existem fios soltos, ocorrem pequenos acidentes/curtos; Se houver algum problema no servidor de banco de dados. Para isso, orientamos que o cliente atente-se para estes itens acima, os quais são de responsabilidade do mesmo, no sentido de que problemas operacionais como os citados sejam evitados em sua organização. Para consertar este tipo de problema operacional é necessária a intervenção dos Analistas de Suporte CISS. Dependendo da gravidade, este suporte poderá ser feito remotamente e, neste caso, incidirá apenas o investimento, por parte do cliente, nas horas técnicas realizadas pelo analista. Importante É importante lembrar, que os dados gravados num banco de dados danificado podem ser irrecuperáveis, causando prejuízo de perda de informações ao cliente. Aí vem a importância de fazer Backup do banco de dados conforme processos passados pela CISS, sendo que a CISS não tem responsabilidade pelos dados de seus clientes

9 5. Estou com problemas no funcionamento da rede, ou meu micro está com problemas, ou tenho que formatar o HD, ou a impressora não imprime. O investimento da GLT não cobre assistência técnica na rede de comunicação da loja ou na questão de hardware. O atendimento de suporte consiste apenas no atendimento aos produtos e sistemas CISS. Orientamos que o cliente solicite o serviço de um profissional que execute este tipo de trabalho. 6. Vou mudar o servidor de lugar e não possuo nenhum colaborador apto a fazê-lo. Solicitamos que agende com o Suporte CISS a data de mudança. Dessa forma, os analistas CISS programarão a visita local ou a prestação de apoio remoto via web, para executar/acompanhar os trabalhos de mudança. Fica a cargo do cliente as despesas de deslocamento/viagem, alimentação e hospedagem dos analistas, bem como as horas técnicas de trabalho, caso existam. 7. Estou com problemas na transmissão entre filiais, pois os arquivos não vêm corretamente. Procedimento pode estar errado. Quando é implantada a transmissão de dados entre filiais, são treinados usuários, orientando quais arquivos deverão ser exportados (enviados) ou importados (recebidos). Quando a transmissão não funciona, detectando ser em decorrência dos pacotes enviados não conterem os arquivos certos e, para correção de transmissão de dados entre filiais, são investidas pelo cliente, as horas técnicas para realização dos serviços. 8. Meu colaborador esqueceu como é que se faz determinado procedimento no sistema. Caracteriza re-treinamento. O cliente poderá solicitar que este serviço seja efetuado por um dos Analistas CISS. Hoje contamos com duas opções, treinamento in-loco ou treinamento via ferramentas de comunicação via internet. Os serviços serão prestados após recebermos a Autorização de Atendimento, e assim será definida data para efetuar o re-treinamento aos colaboradores. Ao término da visita ou treinamento on-line, o analista CISS emitirá o Relatório de Atendimento constando o número de horas técnicas trabalhas, as quais serão faturadas para o cliente conforme combinado

10 9. Tenho o sistema instalado. Quando foi implantado, não utilizei o módulo X, agora quero utilizar. O que fazer? Re-implantação de recurso/módulo especifico. Quando o sistema é adquirido, o serviço de instalação/implantação/treinamento é comprado pelo cliente. Neste caso, quando houver necessidade de implantação ou reimplantação de determinado módulo, ficam a cargo do cliente as horas de realização dos serviços, descritos no Relatório de Atendimento. As despesas de viagem ou deslocamento são por conta do cliente. Os serviços podem ou não serem realizados de forma on-line, através da internet. 10. Comprei um novo periférico (scanner, balança, impressora, etc...) e preciso que o mesmo seja configurado junto ao sistema para que funcione corretamente. Caracteriza-se instalação e configuração. Por ser um novo periférico, é necessário que o Analista CISS auxilie na instalação e configuração do sistema para o funcionamento do mesmo, isto caso a empresa não possua colaborador qualificado para realizar as configurações necessárias. Neste caso, são faturadas as horas trabalhadas após conclusão dos Relatórios de Atendimento. Antes da aquisição de novos periféricos, principalmente de ECF (impressoras fiscais) orientamos à consulta ao Suporte CISS, para verificação de sua homologação junto aos produtos CISS. 11. Mudei o layout da nota fiscal de minha empresa. Agora, este que possuo não imprime nos campos certos. Customização. Caracteriza customização de software, porque deverá ser desenvolvido um novo layout, específico para este cliente, atendendo o seu modelo de Nota Fiscal. O cliente terá o investimento nas horas trabalhadas do Analista CISS. Se houver necessidade de ser desenvolvida na CISS, é repassado Orçamento de Investimento para que o cliente aprove e assim sejam executados os serviços. 12. Será atualizado o sistema na loja. Atualização do Software. O sistema deverá ser atualizado sempre que estiver disponível uma nova Release ou Versão, ou conforme necessidade. O cliente poderá atualizar a versão caso tenha algum colaborador com conhecimento para tal, solicitando a liberação da nova versão à Equipe Comercial CISS, mediante a apresentação do Termo de Responsabilidade assinado. Caso serviços sejam executados por Analistas CISS, são cobradas as horas trabalhadas. As despesas de viagem/deslocamento, alimentação e hospedagem, caso ocorram, são por conta do cliente

11 13. No módulo X, precisamos que seja desenvolvido um novo relatório porque necessita-se de controle diferenciado ou então necessita-se que um novo campo seja incluso no relatório Y. Customização. O sistema é comercializado com os módulos prontos e definidos para utilização respeitando processos repassados ao cliente durante o processo de implantação do produto (SICware). O desenvolvimento de qualquer novo módulo, recurso ou campo solicitado pelo cliente é caracterizado como Customização. Neste caso, é repassado primeiramente Aprovação de Análise de Viabilidade e posterior Orçamento de Investimento constando os novos recursos a serem criados, o tempo total de serviço para validação e aceite do cliente e valor total do investimento. 14. Estou com problemas no servidor da loja. Quando se trata de problema relacionado ao bom funcionamento de hardware, a CISS não se responsabiliza pelo mesmo, sendo que dispomos de equipe para auxiliar a descobrir qual é a situação que ocorre e o necessário para correção. A indicação é que o cliente solicite a presença de profissional especializado em hardware, para que resolva as situações existentes, que ocasionam os problemas. 15. Quero adotar o procedimento da CISS para realizar determinado processo em minha empresa. Exemplo, controles de recepção de mercadorias, com listagem cega. Implantação de Módulos. A CISS possui procedimentos que acabam com processos redundantes, aumentam a lucratividade, diminuem perdas, garantem maior rentabilidade, enfim proporcionam resultado e crescimento contínuo. Estes procedimentos são realizados no cliente através do Projeto SICware (Soluções de Implantação CISS), onde são realizados serviços conforme necessidades identificadas. 16. Tenho dúvidas de como cancelar um cupom fiscal. Re-treinamento. Quando é instalada a frente de caixa e treinado o usuário, são informadas as rotinas para operacionalizar o caixa. Neste caso em que o usuário esqueceu como executa determinada rotina e é necessário à presença in-loco do técnico ou via treinamento através da internet, são faturadas as horas trabalhadas e as despesas de deslocamento, alimentação e hospedagem são por conta do cliente, caso ocorram

12 Dica Em casos de dúvidas gerais sobre o sistema, e o cliente tenha recebido o treinamento, terá direito a resoluções de dúvidas rápidas via Help Desk CISS (suporte on-line), desde que os mesmos não sejam recorrentes. Observa-se neste item a importância de envolver e comprometer os colaboradores para que, durante os treinamentos presenciais, obtenham o máximo de informações, que lhes será útil diariamente, durante a utilização dos produtos CISS. 17. Estão ocorrendo alguns erros no sistema e o Analista de Suporte CISS disse que é necessário atualizar a versão para correção. Atualização de versão. A CISS é responsável pela correção de bugs e erros ocorridos no programa, assim que identificados pelos Analistas CISS e, sempre que for necessária que a versão seja atualizada em função destes erros de programa, o mesmo é isentado das horas técnicas. Toda documentação que comprove falha do sistema/software, ficará a disposição da CISS para análises futuras. A atualização da versão poderá ser remota, sendo que se for necessário deslocamento até a sede do cliente, as despesas de viagem, alimentação e hospedagem ficam a cargo do mesmo. 18. Estou com problemas no sistema e o Analista de Suporte CISS sugeriu em acessar o meu sistema remotamente via ferramenta específica. Suporte remoto via Help Desk CISS. Isso facilita muito o trabalho do analista, pois ele poderá assumir remotamente o sistema do usuário. Além da agilidade do atendimento, o cliente economiza em tempo. Neste caso, são faturadas somente as horas técnicas do analista se o problema detectado for erro operacional, caso seja erro de sistema são isentadas as horas realizadas pelos analistas. 19. Formatei o HD da uma máquina e preciso que seja reinstalado o sistema. Re-implantação. Toda vez que houver de efetuar novamente um trabalho que já foi feito, se forem simples poderão ser feitos remotamente. Caso os analistas identifiquem a necessidade de ir a loja do cliente, deverá seguir os tramites legais para ida do analista Caso ocorram despesas de viagem, alimentação e hospedagem, as mesmas serão assumidas pelo cliente e as horas serão faturadas conforme constam nos Relatórios de Atendimento onde estará descrito os serviços realizados e o tempo total investido. 20. Comprei um novo equipamento o qual não funciona no sistema da CISS. No entanto, preciso que ele funcione. Antes de adquirir uma nova impressora, teclado, scanner, ou qualquer outro periférico, solicitamos que entre em contato com o Help Desk CISS, para averiguar se o mesmo já está homologado no sistema

13 No caso, de já haver adquirido o periférico e este não for homologado no sistema, a CISS enviará Orçamento para Análise de Viabilidade constando 05 horas de investimento, e posterior Orçamento para Aprovação Final com o número de horas investimento para desenvolvimento total, descontando as 05 horas da analise de viabilidade. Após aprovado o orçamento, é realizado o desenvolvimento dos drives do periférico. Este desenvolvimento, ou outro qualquer, pode ser rateado entre todos interessados em utilizar este mesmo periférico. 21. Na minha região existe uma bandeira de cartão de credito a qual não está associada a Redecard, Visanet ou Amex. Eu gostaria que o sistema efetuasse essa transação, ou seja, eu gostaria de vender para clientes dessa bandeira de cartão de crédito. Diante dessa necessidade, a CISS poderá desenvolver a integração com a nova bandeira. Este tipo de desenvolvimento caracteriza customização, então, a CISS enviará ao cliente orçamento para desenvolvimento o qual conterá o número estimado de horas e o valor a ser investido pelo cliente. 22. Tive problemas com o TEF (Transferência Eletrônica de Fundos) e precisa instalar novamente. Caracteriza re-instalação. Se os problemas encontrados forem ocasionados pelo software, a empresa receberá o atendimento sem custos, através do Help Desk CISS. Caso sejam erros operacionais, são investidas pelo cliente as horas técnicas trabalhadas e as despesas de viagem ou deslocamento são por conta do cliente. 23. Preciso instalar uma nova bandeira de cartão de crédito/débito a qual já funciona com o sistema da CISS. Caracteriza instalação. Neste caso é investido pelo cliente, as horas técnicas trabalhadas e as despesas de viagem, alimentação ou hospedagem, caso ocorram, são por conta do cliente