UM ESTUDO SOBRE A CENTRAL DE ATENDIMENTO BASEADA NO FRAMEWORK QoS.

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UM ESTUDO SOBRE A CENTRAL DE ATENDIMENTO BASEADA NO FRAMEWORK QoS."

Transcrição

1 1 UNIJUI UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL DECEEng DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA EXATAS E ENGENHARIAS UM ESTUDO SOBRE A CENTRAL DE ATENDIMENTO BASEADA NO FRAMEWORK QoS. Cleomar Antônio Lizot Curso de Informática Sistema de Informação Ijuí (RS), dezembro de 2012

2 2 Cleomar Antônio Lizot UM ESTUDO SOBRE A CENTRAL DE ATENDIMENTO BASEADA NO FRAMEWORK QoS Monografia do curso de informática - Sistema de Informação da UNIJUI Universidade regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul para obtenção do titulo de Bacharel em Informática. Coordenador: Ms: Rogerio Samuel de Moura Martins Orientador: Ms. Romário Lopes Alcântara Ijuí (RS), dezembro de 2012

3 3 Cleomar Antônio Lizot UM ESTUDO SOBRE A CENTRAL DE ATENDIMENTO BASEADA NO FRAMEWORK QoS Ijuí, Dezembro de Prof: Rogerio Samuel de Moura Martins,Ms. Coordenador do curso BANCA IXAMINADORA Prof: Marcos Ronaldo de Melo Cavalheiro, Ms. Coordenador da Disciplina Prof: Romário Lopes Alcântara, Ms. Orientador Prof: Marcos Ronaldo de Melo Cavalheiro, Ms Banca

4 4 Dedico esse trabalho A minha família.

5 5 AGRADECIMENTO Primeiramente a Deus por sempre guiar os meus caminhos e me abençoar a cada dia, dando-me sabedoria para superar todos os obstáculos da vida, me fazendo acreditar que posso vencer sempre. Aos meus pais, Maria Cleci Lizot e Irani Lizot, que não pouparam esforços para fazer com que eu chegasse onde estou hoje, obrigado por tudo. As minhas irmãs, que estiveram sempre presente em todos os momentos da minha vida e que sempre me ajudaram e aconselharam em muitas, das minhas decisões. A minha esposa, amor e amiga Franciele Lizot, que esteve comigo em todos os momentos que precisei e que soube suportar toda a minha preocupação. Você merece está conquista tanto quanto eu. A todos os professores e funcionários que compõem o departamento de tecnologia DECEEng, que dedicaram o seu tempo e o seus conhecimentos para fazer de mim a pessoa que sou hoje, principalmente ao professor e orientador Romário Alcântara pelas orientações e por acreditar em meu potencial. Obrigado pelas lições e pela paciência. Aos colegas e amigos de trabalho, pessoas que contribuíram para o meu crescimento profissional. Enfim, a todos que colaboraram direto ou indiretamente para a realização desta monografia. Obrigado por tudo.

6 6 RESUMO Uma das principais caraterísticas dos sistemas de informações é permitir que os usuários finais utilizassem e disponibilizem serviços interativos a qualquer hora, em qualquer lugar, com qualquer dispositivo, independente de lugar ou de tecnologia. Nos últimos anos, a utilização de boas práticas no gerenciamento de serviços tem sido a melhor alternativa para organizações que buscam melhorar a qualidade dos serviços de Help Desk e alinhá-los com as estratégias de negocio. Neste cenário a aplicação de QualityOf Service (QoS) tem se tornado indispensável para alcançar estas metas. Este trabalho foi desenvolvido a partir de um estudo de caso realizado no setor de atendimento da coordenadoria de informática UNIJUI. Primeiramente são apresentados os serviços oferecidos e prestados para os usuários internos. A partir deste ponto foi possível mostrar os avanços e melhorias aplicando a arquitetura de QualityOf Service (QoS) e verificar as necessidades de novas alterações para melhor desempenhos nas atividades realizadas.

7 7 ABSTRACT One of the main features of information systems is to allow end users to use and deliver interactive services anytime, anywhere, with any device, regardless of location or technology. In recent years, the use of best practices in service management has been the best alternative for organizations looking to improve the quality of Help Desk services and align them with business strategies. In this scenario the application of qualityof service (QoS) has become indispensable for achieving these goals. This work was developed from a case study conducted in the care sector coordinating body of the computer - UNIJUI. First we present the services offered and provided to internal users. From this point it was possible to show the advances and improvements by applying the architecture of qualityof service (QoS) and to assess needs for further changes to better performances in the activities.

8 8 Se a gente não pensar que quer sempre mais, fatalmente teremos sempre menos. O homem só fracassa quando desiste de tentar. Todos os dias me levanto para vencer. Aristóteles Onassis

9 9 SUMÁRIO LISTA DE ABREVIATURAS LISTA DE FIGURAS INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA OBJETIVO GERAL ASPECTOS GERAIS DA QUALIDADE QUALIDADE Conceito SERVIÇOS Processos dos Serviços Definições aos Serviços Características de Serviços ARQUITETURA ITIL Gerenciamento do ITIL Objetivo do ITIL Processos do ITIL Benefícios do ITIL Relatórios ITIL Dificuldades Previstas ITIL DESCRIÇÕES DA EMPRESA ESTRUTURA DO QoS NA INSTITUIÇÃO ATENDIMENTO COM A APLICATIVIDADE DE QoS PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS DO QoS Pontos Positivos: Pontos Negativos: UTILIZAÇÕES DA METODOLOGIA ITIL CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA... 41

10 10 LISTA DE ABREVIATURAS DECEEng Departamento de Ciência Exatas e Engenharias IS0 - International Organization for Standardization ITIL Information Technology Infrastucture Library NDS Núcleo de Desenvolvimento de Sistemas NSU Núcleo de Suporte ao Usuário NRBD Núcleo de Redes e Bancos de Dados TI Tecnologia da Informação QoS Quality Of Service UNIJUI Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul

11 11 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Processo (MAGALHÃES E PINHEIRO, 2007) Figura 2 Tela inicial para solicitação de atendimento Figura 3 Tela para escolher o tipo de atendimento Figura 4 Tela para classificação e prioridade do atendimento Figura 5 Tela de confirmação de anexo Figura 6 Tela para salvar o tipo de atendimento Figura 7 Tela para acompanhamento do status da solicitação de atendimento Figura 8 Tela para verificação do andamento da solicitação de atendimento Figura 9 Tela para imprimir a solicitação de atendimento Figura 10 Tela para visualizar os registros do atendimento Figura 11 Tela para encerramento e avaliação do atendimento

12 12 INTRODUÇÃO Este trabalho tem como objetivo principal aperfeiçoar os serviços prestados. Com as constantes mudanças fica evidente que devesse agir rápido perante as falhas e eventuais imprevistos que possa ocorrer no dia a dia, independentemente se o usuário é interno ou externo. Cada fez mais as empresas estão inovando suas tecnologias, visando ter um diferencial competitivo nas demandas recebidas. Dessa forma, fica claro que a prioridade do serviço de suporte deve ser realizada com agilidade e qualidade. Atualmente a muitas organizações na área de TI, por isso é importante alinhar os serviços com negócio da empresa. Para solucionar esses problema foram definidas melhorias nas praticas de QualityOfServiçe para gerenciamento dos serviços e instrumentos, pelo qual a área pode iniciar a adoção de uma postura proativa em relação ao atendimento das necessidades da instituição, para melhorar seus controles de prestação de serviços a seus usuários A equipe responsável deve executar e gerenciar os diversos processos de seu âmbito, entregando os serviços dentro do esperado em termos de custo e de nível de desempenho com as áreas de negocio da organização, não se esquecendo de atender aos objetivos estratégicos definidos para ela. Consoante Magalhães e Pinheiro (2007), para alcançar os objetivos do gerenciamento de serviços de TI, o mesmo deve passar a colaborar de forma estratégica com o negocio e permitir a medição de sua contribuição, entregando os serviços mais consistentes e estáveis, com uma menor ênfase na tecnologia. A vantagem de se adotar um sistema gerenciamento trás benefícios para organização, redução de custos, indicadores de desempenho que auxilia nas tomadas de decisões e na adoção de melhores praticas. A provisão de qualidade de serviços em sistemas caracterizados por fortes exigências de processamento e comunicação impõe a necessidade de atendimento aos requisitos de maneira fim-a-fim, ou seja, cada subsistema componente do serviço deve ter seus recursos gerenciados no intuito de garantir aos usuários o nível de qualidade por cada um deles

13 13 solicitado (GOMES, 1999). Numa aplicação multimídia distribuída, por exemplo, não só o sistema de comunicação em rede deve oferecer. Os mecanismos para a provisão de QualityOfService, o sistema operacional das estações envolvidas e, recursivamente, os seus subsistemas, como CPU, memória e buffers de comunicação, devem ser gerenciados de forma a assegurar que a coexistência de varias aplicações não viole as necessidades individuais de cada uma delas. É interessante que os sistemas envolvidos sejam flexíveis para que novos serviços possam ser configurados, visando sua utilização por futuras aplicações. A especificação, admissão e classificação, por exemplo, no que se refere diretamente ao uso dos recursos de processamento e comunicação. Outros parâmetros de configuração podem ser citados, como tarefas que irão compor a pilha de protocolo de comunicação ou descrição do estado inicial do sistema para provisão de QualityOfService (conjunto de algoritmos citados e particionamento inicial dos recursos para cada tipo de aplicação). Em outras palavras, é desejável que os sistemas possam ser adaptáveis em seu estado interno em tempo de operação. Não há uma definição única de (Qualityofservice) que possa ser empregada em todas as áreas. Para cada ramo existe um direcionamento, sobre quais as características mais importantes abordadas. De modo geral é um conjunto de técnicas empregadas por um provedor de serviços a fim de assegurar que o cliente tenha suas necessidades atendidas de modo satisfatório. Na área da computação, normalmente é utilizada a seguinte definição, de acordo com a recomendação do ITU-T: Qualidade de Serviço é o efeito coletivo provocado pelas características de desempenho de um serviço, determinando o grau de satisfação do usuário, ou seja, a QualityOfService pode ser definida como conjunto de características de um sistema necessário para atingir uma determinada funcionalidade. Para alcançar os objetivos, são empregados varias técnicas para se aproximar dos padrões exigidos pelo cliente. Tais padrões normalmente são definidos através de um acordo que se concretiza por meio de um contrato determinando a usabilidade e utilidade do serviço e agregando a este um valor complementar.

14 14 JUSTIFICATIVA Com a crescente demanda por serviços mais eficaz, a qualidade percebida pelo usuário passa a ser um requisito não funcional importante para as aplicações nas quais se exige que determinados parâmetros de QoS estejam entre limites mínimos e máximos bem definidos e a QualityOf Service (QoS) fim de considerar os valores destes parâmetros sob a ótica do usuário final. O setor que oferece os serviços deve personalizar seus atendimentos para o usuário final. Isso ainda não é muito praticado, as partes não têm um entendimento claro sobre o nível de QualityOf Service (QoS) adequado e qual a QualityOf Service (QoS) contratada. Um contrato personalizado entre o usuário final e o fornecedor dos serviços pressupõe que aspectos individuais de QualityOf Service (QoS) devam ser considerados na prestação de serviços e assim, o usuário passa a lidar com questões técnicas, como a avaliação de valores mínimos e máximos de requisitos de QualityOf Service (QoS), de modo a estabelecer seus anseios sobre qualidade. É real e observável, no entanto, que na maioria dos casos, o usuário prefira lidar com parâmetros de qualidade não técnicos para se expressar como clareza e nitidez. Infelizmente, os valores destes parâmetros subjetivos serão de difícil medição caso o usuário não disponha de um mecanismo que o auxilie na identificação destes valores.

15 15 OBJETIVO GERAL O objetivo principal deste trabalho é o de desenvolver uma pesquisa, com foco principal nos princípios, conceitos e recursos de gerenciamento para obter um melhor desempenho e qualidade dos serviços prestados para seus usuários. Com o amadurecimento da consciência coorporativa a qualidade nos serviços nas empresas deixou de ser uma simples área de apoio, para uma área diretamente relacionada com a alta gerência, abastecendo os executivos com informações fundamentais para tomadas de decisões estratégicas e gerencias. Dessa forma ficou evidente a necessidade de evoluir na qualidade dos serviços prestados pela área de TI e para seus usuários.

16 16 1. ASPECTOS GERAIS DA QUALIDADE Esse capítulo traz o referencial teórico sobre qualidade e serviços, seus aspectos gerais e característicos e como o uso da arquitetura ITILL apoia sistema de Help Desk. 1.1 Qualidade Diversos especialistas propuseram conceitos sobre qualidade, sendo os mais difundidos os seguintes: ARMAND FEIGENBAUM: Qualidade é a composição total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às expectativas do cliente. Para CROSBY (1986), qualidade é o produto cumprindo às suas especificações. As necessidades devem ser especificadas e a qualidade torna-se possível se essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeitos. Segundo DEMING (1993), qualidade vem ser tudo aquilo que, do ponto de vista do cliente, melhora o produto. Qualidade está associada á impressão do cliente, portanto não é estática. No entanto, a dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades dos usuários, de forma que o produto possa ser modificado para dar satisfação por um preço que usuário possa pagar. Na visão de FEIGENBAUM (1994), qualidade é a correção dos problemas e das causas que levam a influenciar a satisfação do usuário. JURAN (1974) e ISHIKAWA (1993) concordam que qualidade baseia-se no usuário, procurando desenvolver produtos que atendam às necessidades dos consumidores. Produtos de alta qualidade satisfazem a maioria dos consumidores: são os que não têm defeitos ou menos defeitos. J.M. Juran: O nível de satisfação alcançado por um determinado produto no atendimento aos objetivos do usuário, durante o seu uso, é chamado de adequação ao uso. Este conceito de adequação ao uso, popularmente conhecido por alguns nomes, tal como qualidade, é um conceito universal aplicável a qualquer tipo de bem ou serviço.

17 17 WILLIAM EDWARDS DEMING: Qualidade é a satisfação do cliente e melhoria continua PHILIP CROSBY: Qualidade é conformidade com os requisitos. Para a American Society for Quality ASQ: Qualidade é a totalidade de requisitos e características de um produto ou serviço que estabelece a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades. Para a InternationalOrganization for Standardization ISO: Qualidade é a totalidade de características de uma entidade (V) que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explicitas e implícitas Conceito. Qualidade é definida pela conformidade com as especificações de um determinado produto ou serviços visando á satisfação do cliente e medir a qualidade dos serviços prestados. Segundo GHOBADIAN et al. (1994) confirmam que a maioria das definições de qualidade irão recair na abordagem baseada no usuário (ou cliente), afirmando que a qualidade percebida pelo cliente deve corresponder ou superar suas expectativas. SLACK et al. (1997, p.552) procuram conciliar as diferentes abordagens de GARVIN na seguinte definição: Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores. A qualidade passou por três grandes fases. Na era da inspeção, o produto era verificado pelo produtor, o que ocorreu pouco antes da Revolução Industrial. Nessa época, o foco principal estava na detecção de eventuais defeitos de fabricação, sem haver metodologia para ser seguida. A era seguinte controle estatístico, a inspeção foi aprimorada por meio de técnicas estatísticas. Em função do crescimento da demanda mundial por produtos estabeleceram-se amostragens de todos os lotes produzidos para melhor verificação e controle. Na era da qualidade total, que estamos vivenciando, a ênfase passa a ser o cliente, ou seja, satisfazer as necessidades e suas expectativas. Todas as pessoas da empresa são responsáveis pela a qualidade dos produtos e serviços.

18 18 Diante do exposto, pode-se perceber que foi percorrido um longo encontram. OLIVEIRA (2004) destaca que a evolução da qualidade passou por três grandes fases: era da inspeção, era do controle estatístico e era da qualidade total Aspectos Gerais da Qualidade A grande competitividade do mercado impõe a satisfação do usuário como o principal objetivo a ser alcançado. Os métodos existentes para medir essa satisfação são as pesquisas de opiniões, que tem altos custos e os resultados são muito lentos. O método mais rápido para medir a satisfação seria através da ferramenta QualityOfServece que é específico para serviços de rede. A qualidade é importante na operação, pois atende milhões de usuário pelo mundo ao mesmo tempo. Segundo (Hyun-Jong Kim., et al., 2008). A medição e o provisionamento da qualidade de serviços são geralmente definidos pela capacidade da rede e não em termos de satisfação do usuário. 1.2 Serviços Segundo o dicionário (Aurélio, 1999), o termo serviço pode ser definido como o desempenho de uma função obrigatória, ou necessária. Para a área de TI é possível dizer que um serviço é um componente (físico ou virtual) fornecido como suporte para um ou mais processos. Para facilitar o entendimento, um sistema contábil utiliza uma base PostgreSQL e rede. O banco PostgreSQL e a rede são serviços que atuam como suporte para que sistema contábil funcione normalmente. QUEIROZ (2009) define serviço de TI como um meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados que eles queiram alcançar sem que eles tenham que assumir custos e riscos específicos.

19 Processos dos Serviços MAGALHÃES E PINHEIRO (2007) afirmam em seu livro Gerenciamento de serviços de TI na Prática que processo é uma serie de ações, atividades, mudanças, etc., conectadas entre si e realizadas por agentes com o fim de satisfazer um proposito ou alcançar uma meta. Ainda, segundo os mesmos, os processos são o mais alto nível de definição de atividades de uma organização. Os procedimentos são os mais detalhados e descrevem exatamente o que deve ser executado em determinada atividade do processo. Figura 1 Processo (MAGALHÃES E PINHEIRO, 2007) Definições aos Serviços O termo serviço é encontrado na literatura para designar vários fenômenos, cada um com diferentes significados. Em gestão de organizações, alguns autores tem tentado definir serviço de forma mais especifica. O serviço são transações que ocorrem entre um prestador de serviço e o cliente com objetivo de revolver seu problema de maneira satisfatória, ou seja, é qualquer atividade que possa oferecer soluções dos problemas encontrados pelo cliente, tanto para pessoas físicas como pessoas jurídicas.

20 20 De acordo com RAMASWAMY (1996, p. 3), o serviço pode ser entendido como as transações de negócios que acontecem entre um provedor (prestador do serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir um resultado que satisfaça o cliente. Esta definição tem um caráter abrangente, pois se aplica tanto para empresas de manufatura como para empresas de serviços Características de Serviços Todo serviço deve trazer aos clientes vantagens positivas de valor, deve-se levantar o problema, identificar as atividades que deverão se realizadas para então executa-las com sucesso, de modo de superar as expectativas dos clientes. É importante visualizar como está o desempenho das atividades realizadas e se as mesmas estão atingindo os objetivos, por isso, devem-se implantar métodos de gestão para controle e ações de melhorias. Ensina BOWERSOX E CLOSS (2001) serviço ao cliente é um processo que tem por finalidade fornecer benefícios significativos de valor agregado. Um programa de serviço ao cliente deve identificar e priorizar todas as atividades destinadas a atingir objetivos e, além disso, deve incorporar medidas de monitoramento e desempenho. Os serviços podem ser intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos. Intangíveis são os serviços abstratos, inseparáveis referem-se à impossibilidade de produzir ou estocar serviços como se faz com bens, os heterogêneos referem-se à impossibilidade de manter constante a qualidade do serviço, já que os mesmos são realizados pelas pessoas; simultâneos a produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo, ou seja, deve-se considerar o momento de contato com o cliente.

21 Arquitetura ITIL. A TI tornou-se muito importante para as empresas para auxiliar em seus negócios. Neste contexto foi desenvolvida a metodologia ITIL. ITIL, sigla do inglês IT IntrasctructureLibrary. É a mais abrangente e mundialmente reconhecida abordagem para gerenciamento de serviços em TI. (STATDLOBER, 2006 p. 34). A ITIL é uma metodologia que descreve as melhores praticas da gestão de TI. Esta metodologia é hoje a mais utilizada mundialmente, ela é especificamente elaborada para gerenciar os serviços e infraestrutura de TI. A ITIL constitui em um conjunto de documentos que são utilizados para orientar na abordagem dos processos da área de TI para Gestão de Serviços de TI (ITSM IT Service Management) que é aplicada dentro das organizações. A ITIL não define os processos a serem implantados na de TI, não é uma metodologia para programar processos de Gestão de Serviços de TI é um framework flexível que permite adaptar-se para ir ao encontro das necessidades especificas demostra as melhores práticas que podem ser utilizadas para esta definição. Tais práticas, por sua vez, podem ser adotadas do modo que melhor puder atender às necessidades de cada organização (MAGALHAES: PINHEIRO, 2007, p 65). É importante entender que os processos do ITIL não irão tornar uma infraestrutura pobre de TI em uma infraestrutura rica de TI da noite para o dia. Seus benefícios podem ser significantes, porém adaptar-se às melhores praticas e processos não é tão fácil. Isto leva tempo, planejamento e principalmente comprometimento (FRY, 2003, p. 1). A ITIL não contém mapas detalhados dos processos, ela fornece fundamentos e informações para construir e melhorar os processos da área de TI (MAGALHAES: PINHEIRO, 2007 p. 73). O foco da ITIL é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI, garantindo o nível de serviço acordado entre os clientes internos e externos, e buscando

22 22 alinhar os serviços de TI aos objetivos de negocio da empresa. Segue algumas das vantagens de uma corporação adotar o modelo ITIL: Melhor qualidade de serviço - suporte mais confiável para os negócios. Maior disponibilidade e estabilidade dos serviços em TIC (Tecnologia de Informação e Comunicações). Visão clara da capacidade das áreas vinculada à prestação de serviços em TIC. Melhor informação sobre os serviços atuais. Aumento da flexibilidade e adaptabilidade dos serviços. Diminuição dos custos operacionais. Aumento da eficiência. Maior satisfação do cliente. Melhorias na segurança, precisão, velocidade e disponibilidade dos serviços comercializados (ESPILDORA, 2004). O modelo ITIL de gerenciamento de serviços está segmentado em duas estruturas totalmente relacionado e integrado: suporte a serviços (operacionais e do dia a dia com os usuários) e entrega de serviços (táticos e planejamento). A entrega de serviços está diretamente vinculada ao negocio da organização e o suporte de serviços ao gerenciamento da infraestrutura de TIC. (ESPILDORA, 2004). O ITIL ajuda as áreas da tecnologia da informação para gerenciamento de informações de forma eficiente e realista que a organização necessita, aberto a evolução e estabelece processos em diferentes serviços efetivos e econômicos, também detém de uma biblioteca para consultas em caso de duvidas para solucionar as solicitações dos usuários Gerenciamento do ITIL O gerenciamento do ITIL passa por processos que são necessários para atender as novas tendências em um sistema de informação e tecnologia. Tais medidas são importantes para melhorar a capacidade dos serviços, implementando os sistemas e atualizando a área de operações dentro de um negocio. É preciso que seja feito uma analise sobre o impacto que a

23 23 mudança pode causar no negócio, a partir disso identificar melhorias para solucionar os problemas encontrados com inovações tecnológicas que beneficiem a empresa com segurança. Segundo uma pesquisa do instituto Gartner, 80% dos problemas de indisponibilidade dos serviços de TI foram ocasionados, devido a falhas de procedimento, ingerência sobre mudanças e sistemas ou atualizações mal testadas, que resultava em uma sobrecarga nos servidores. O gerenciamento de mudanças proposto por ITIL sugere que antes de trabalhar para solucionar o problema, o mesmo seja analisado e testado, para então ser implantado no ambiente de produção. (ARRUDA, 2010) Objetivo do ITIL O objetivo do ITIL é controlar qualquer mudança minimizando os impactos negativos na empresa, promovendo suporte com qualidade. A equipe deve estar treinada e ter conhecimento de todos os serviços que serão fornecidos para oferecer soluções mais rápidas possíveis e gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento. Para ARRUDA (2010) podemos separa os objetivos deste processo nos seguintes itens: Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento eficiente de todas as mudanças, reduzindo seis riscos e impactos minimizar incidentes relacionados com as mudanças balanço entre necessidade e impacto Processos do ITIL A central de serviços é responsável pelo gerenciamento das mudanças, para que a implantação tenha eficiência e eficácia necessária, sem correr riscos, para isso é necessário ter uma área com o foco em prestar atendimentos aos usuários à medida que eles requerem ajuda para o uso dos serviços. Pode-se destacar um aspecto operacional importante do processo no gerenciamento de incidente que simplesmente é o registro e o controle dos mesmos, assim, terá condições

24 24 futuras de fazer o rastreamento ocasionado anteriormente, permitindo que a equipe possa resolver rapidamente os incidentes buscando soluções necessárias para os usuários finais Benefícios do ITIL Os benefícios de gerenciamento é a facilidade de fazer mudanças de maneira organizadas minimizando os impactos negativos e evitando que incidentes se repitam em uma organização. A implantação de uma central de serviços poderá trazer vários benefícios para a área de tecnologia. Aumento de acessibilidade, ponto único de contrato e suporte sempre disponíveis, produtividades sem interrupções, rapidez na restauração dos serviços, disponibilidade no atendimento e melhor comunicação na equipe da central de serviços para um bom relacionamento com os usuários. De acordo com (ARRUDA, 2010) os principais benefícios do gerenciamento de mudanças são: Melhor alinhamento dos serviços de TI com negócio, aumento da visibilidade dentro da mudança, têm-se um controle maior sobre a execução, redução de impacto negativo da mudança, melhor avaliação do custo da mudança, habilidade para absorver um volume maior de mudanças Relatórios ITIL Para melhor avaliar uma mudança é importante ter disponíveis indicadores em forma de relatórios ou em figuras gráficas que mostrem os números de monitoramento dos processos desempenhados pela área, assim, é possível fazer uma analise comparativa dos pontos positivos e negativos. Os relatórios do ITIL também propõe relatórios de acordo com a necessidade do negócio, por exemplo, volume de mudanças realizadas, distribuição por áreas, crescimentos da demanda, satisfação dos usuários, quantidade do tipo de mudanças implementadas, mudanças pendentes e quantidade de solicitações.

25 Dificuldades Previstas ITIL As dificuldades encontradas na implantação do sistema ITIL é a falta de informação para a análise de risco, falta de ferramenta integrada aos processos, falta de comprometimento da equipe envolvida, a burocratização pode afetar o inicio da implantação, falta de analise de impacto do negocio para definir as prioridades necessárias. (MAGALHÃES E PINHEIRO, 2007). Apesar dos benefícios evidentes, também existem problemas que precisam ser enfrentados. A burocracia necessária, mesmo em mudanças simples, aliada a falta de treinamento da equipe e a falta de autoridade do responsável pelo processo podem afetar a credibilidade e incentivar o uso dos serviços, onde é mais fácil burlar o sistema, do que aguardar uma alteração no mesmo.

26 26 2. DESCRIÇÕES DA EMPRESA Nesta parte será demonstrada a estrutura da arquitetura de Quality Of Service QoS na instituição. O trabalho de estágio foi desenvolvido na Universidade Regional do Noroeste do Estado UNIJUI, nas dependências do Núcleo de Suporte ao Usuário (NSU) da Coordenadoria de Informática, setor da Universidade. Utilizando-se de recursos existentes na Coordenadoria de Informática, tais como softwares, hardware e outras ferramentas para auxilio no desenvolvimento do projeto. A Coordenadoria de Informática tem como função de coordenar e controlar os diversos sistemas de informações que a Universidade possui, e ainda fazem parte da mesma os seguintes núcleos. a) Núcleo de Desenvolvimento de Sistema (NDS): Núcleo composto por analistas, programadores e desenvolvedores de sistemas, que tem a função de acompanhar, desenvolver e manter a estrutura de cada sistema administrativo da Universidade, dar manutenção aos softwares existentes, que compõe aos seguintes sistemas: Acadêmico, Recursos Humanos, Patrimonial, Financeiros, vestibular, dentre outros. b) Núcleo de Redes e Banco de Dados (NRBD): Núcleo responsável pela estrutura de rede e do Banco de Dados, na área de rede é responsável pela estrutura de rede, configuração de servidores, gerenciamento de rede, internet. Na área de Banco de Dados é responsável por administrar os recursos centrais de Processamentos de Dados da instituição, manutenção do BD, monitoração da utilização dos sistemas administrativos via sistema, backups de segurança de diversos sistemas. c) Núcleo de Suporte ao Usuário (NSU): Núcleo responsável por receber e encaminhar chamados referentes a qualquer problema relacionado á área de TI da instituição, faz instalações e configuração de programa, presta serviços de microinformática, configuração internet, atendimentos a usuários.

4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS

4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS 4. QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS O CONCEITO DE QUALIDADE Existem várias definições para o termo qualidade na literatura, não havendo um consenso entre os diversos autores. Garvin (1984) agrupou as várias

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO DO PARCEIRO Soluções de garantia do serviço da CA Technologies você está ajudando seus clientes a desenvolver soluções de gerenciamento da TI para garantir a qualidade do serviço e a

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL

Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL Gerenciamento de Incidentes, segundo a ITIL Larissa R. Lira Aquino da Silva MBA Governança de Tecnologia da Informação Faculdade Católica de Cuiabá Cuiabá, MT Brasil larissa.lira@gmail.com Abstract. Based

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

Controlar. Otimizar. Crescer.

Controlar. Otimizar. Crescer. Controlar. Otimizar. Crescer. Neste material de suporte, você encontrará informações de SAM para: Novos Líderes de Tecnologia Fusões e Aquisições True-Up Assist Serviço Microsoft EAP Assist Assuma o controle

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3

1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3 2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO 3 2. ESCOPO DO SERVIÇO DE CUSTOMIZAÇÃO 3 2.1. OBJETIVO DOS SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES 3 2.2. NÃO SE COMPREENDE COMO SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÕES 3 2.3. RESPONSABILIDADE SOBRE ARTEFATOS

Leia mais

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved Conhecimento em Tecnologia da Informação Catálogo de Serviços Conceitos, Maturidade Atual e Desafios 2012 Bridge Consulting All rights reserved Apresentação Esta publicação tem por objetivo apresentar

Leia mais

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NBR ISO/IEC 27002: 2005 (antiga NBR ISO/IEC 17799) NBR ISO/IEC 27002:2005 (Antiga NBR ISO/IEC 17799); 27002:2013. Metodologias e Melhores Práticas em SI CobiT; Prof. Me. Marcel

Leia mais

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL São Paulo 2011 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios.

Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios. Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios. Autor: Douglas Marcos da Silva 7 Sumário Executivo Nas últimas décadas, a evolução tecnológica, a interdependência dos mercados e a intensificação

Leia mais

Gerenciamento de Redes de Computadores. Introdução ao Gerenciamento de Redes

Gerenciamento de Redes de Computadores. Introdução ao Gerenciamento de Redes Introdução ao Gerenciamento de Redes O que é Gerenciamento de Redes? O gerenciamento de rede inclui a disponibilização, a integração e a coordenação de elementos de hardware, software e humanos, para monitorar,

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte IBM Global Technology Services Manutenção e suporte técnico Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte Uma abordagem inovadora em suporte técnico 2 Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável

Leia mais

MAXIMILIANO MINUCELLI GAIA SERVICE DESK: IMPLEMENTAÇÃO DE UMA APLICAÇÃO SERVICE DESK

MAXIMILIANO MINUCELLI GAIA SERVICE DESK: IMPLEMENTAÇÃO DE UMA APLICAÇÃO SERVICE DESK MAXIMILIANO MINUCELLI GAIA SERVICE DESK: IMPLEMENTAÇÃO DE UMA APLICAÇÃO SERVICE DESK LONDRINA PR 2015 MAXIMILIANO MINUCELLI GAIA SERVICE DESK: IMPLEMENTAÇÃO DE UMA APLICAÇÃO SERVICE DESK Versão Preliminar

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3.

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Dentro do enfoque geral em conhecer e discutir os fundamentos, conceitos e as definições de Governança de TI - Tecnologia da Informação, bem como

Leia mais

Contrato de Suporte End.: Telefones:

Contrato de Suporte End.: Telefones: Contrato de Suporte Contrato de Suporte Desafios das empresas no que se refere à infraestrutura de TI Possuir uma infraestrutura de TI que atenda as necessidades da empresa Obter disponibilidade dos recursos

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO CA IT Asset Manager como gerenciar o ciclo de vida de ativos, maximizar o valor dos investimentos em TI e obter uma exibição do portfólio de todos os meus ativos? agility made possible

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi Introdução a ITIL Em um mundo altamente competitivo, de mudanças constantes e inesperadas, é preciso ter flexibilidade e agilidade suficientes para

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

ESTADO DE MATO GROSSO TRIBUNAL DE JUSTIÇÃO DO ESTADO DE MATO GROSSO. Unidade Responsável: Coordenadoria de Tecnologia da Informação - CTI

ESTADO DE MATO GROSSO TRIBUNAL DE JUSTIÇÃO DO ESTADO DE MATO GROSSO. Unidade Responsável: Coordenadoria de Tecnologia da Informação - CTI ESTADO DE MATO GROSSO TRIBUNAL DE JUSTIÇÃO DO ESTADO DE MATO GROSSO INSTRUÇÃO NORMATIVA STI Nº 02/2011 Versão: 01 Publicação: DJE nº xxxx em / / Unidade Responsável: Coordenadoria de Tecnologia da Informação

Leia mais

Qualidade de Software. Prof. Natália Oliveira M.Sc queiroz.nati@gmail.com

Qualidade de Software. Prof. Natália Oliveira M.Sc queiroz.nati@gmail.com Qualidade de Software Prof. Natália Oliveira M.Sc queiroz.nati@gmail.com Ementa Conceitos sobre Qualidade Qualidade do Produto Qualidade do Processo Garantida da Qualidade X Controle da Qualidade Conceitos

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Exame simulado EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edição Novembro 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br

www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Outras Apostilas em: www.projetode redes.co m.br www.redesde com p uta dores. com. br Centro Universitário Geraldo di Biase 1. Enterprise Resouce Planning ERP O ERP, Sistema de Planejamento de Recursos

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS Cilene Loisa Assmann (UNISC) cilenea@unisc.br Este estudo de caso tem como objetivo trazer a experiência de implantação

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Grupo Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael

Leia mais

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Fernando Riquelme i Resumo. A necessidade por criar processos mais eficientes,

Leia mais

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MATO GROSSO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE MATO GROSSO DO ESTADO DE MATO GROSSO INSTRUÇÃO NORMATIVA STI Nº 02/2011 Versão: 01 Publicação: DJE nº de / /2011 Unidade Responsável: Coordenadoria de Tecnologia da Informação - CTI I FINALIDADE Instituir a função

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO TESTE DE SOFTWARE PARA A QUALIDADE DO PROJETO

A IMPORTÂNCIA DO TESTE DE SOFTWARE PARA A QUALIDADE DO PROJETO A IMPORTÂNCIA DO TESTE DE SOFTWARE PARA A QUALIDADE DO PROJETO Autora: LUCIANA DE BARROS ARAÚJO 1 Professor Orientador: LUIZ CLAUDIO DE F. PIMENTA 2 RESUMO O mercado atual está cada vez mais exigente com

Leia mais

Registro e Acompanhamento de Chamados

Registro e Acompanhamento de Chamados Registro e Acompanhamento de Chamados Contatos da Central de Serviços de TI do TJPE Por telefone: (81) 2123-9500 Pela intranet: no link Central de Serviços de TI Web (www.tjpe.jus.br/intranet) APRESENTAÇÃO

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Governança de TI ITIL v.2&3 Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento

Leia mais

Sumário. Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM. Boletim técnico

Sumário. Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM. Boletim técnico Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM Boletim técnico Sumário Resumo executivo...................................................2 A oportunidade do Gerenciamento de Serviços

Leia mais

USE O PODER DA NUVEM. VEJA COMO A NUVEM PODE TRANSFORMAR SEUS NEGÓCIOS.

USE O PODER DA NUVEM. VEJA COMO A NUVEM PODE TRANSFORMAR SEUS NEGÓCIOS. USE O PODER DA NUVEM. VEJA COMO A NUVEM PODE TRANSFORMAR SEUS NEGÓCIOS. A computação em nuvem é uma mudança de paradigma no gerenciamento de TI e de datacenters, além de representar a capacidade da TI

Leia mais

CHOQUE DE GESTÃO DE TI Referência estadual quando o assunto é Infraestrutura e Segurança, a Subsecretaria de TI da Prefeitura Municipal de Vila Velha

CHOQUE DE GESTÃO DE TI Referência estadual quando o assunto é Infraestrutura e Segurança, a Subsecretaria de TI da Prefeitura Municipal de Vila Velha CHOQUE DE GESTÃO DE TI Referência estadual quando o assunto é Infraestrutura e Segurança, a Subsecretaria de TI da Prefeitura Municipal de Vila Velha (ES) provocou uma revolução em seu ambiente ao estabelecer

Leia mais

Transformando os processos e a cultura de TI para assegurar a qualidade do serviço e aprimorar a eficiência operacional de TI

Transformando os processos e a cultura de TI para assegurar a qualidade do serviço e aprimorar a eficiência operacional de TI RESUMO EXECUTIVO Service Operations Management Novembro de 2011 Transformando os processos e a cultura de TI para assegurar a qualidade do serviço e aprimorar a eficiência operacional de TI agility made

Leia mais

Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000

Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000 ESADE ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO, DIREITO E ECONOMIA. CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000 Camila Madeira Camila Pinto Daniel Mendes Elias Sarantopoulos Evandro Colpo Janaina

Leia mais

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Gilberto Zorello (USP) gilberto.zorello@poli.usp.br Resumo Este artigo apresenta o Modelo de Alinhamento Estratégico

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE 1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI GERENCIAMENTO DE INCIDENTE 2 INTRODUÇÃO Tem por objetivo assegurar que, depois da ocorrência de um incidente, o serviço de TI afetado tenha restaurada a sua condição original

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO Gerenciamento de ativos de software com o CA IT Asset Manager como posso administrar melhor os meus ativos de software e reduzir o risco de auditorias de conformidade? agility made possible

Leia mais

COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO

COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO COBIT FOUNDATION - APOSTILA DE RESUMO GOVERNANÇA DE TI O QUE É GOVERNANÇA DE TI É um conjunto de estruturas e processos que visa garantir que a TI suporte e maximize adequadamente os objetivos e estratégias

Leia mais

gsd - Service Desk Manual do Usuário versão 1

gsd - Service Desk Manual do Usuário versão 1 gsd - Service Desk Manual do Usuário versão 1 Sumário Introdução 1 Conceitos iniciais 2 Perfis de utilização 2 Parametrização do aplicativo - configuração 2 Prazo de atendimento 2 Prazo de conclusão 3

Leia mais

PRIMEIROS PASSOS PARA A OTIMIZAÇÃO DO CALL CENTER EM CLÍNICAS E HOSPITAIS. Descubra como otimizar os Call Centers na área de saúde

PRIMEIROS PASSOS PARA A OTIMIZAÇÃO DO CALL CENTER EM CLÍNICAS E HOSPITAIS. Descubra como otimizar os Call Centers na área de saúde ebook GRÁTIS PRIMEIROS PASSOS PARA A OTIMIZAÇÃO DO CALL CENTER EM CLÍNICAS E HOSPITAIS Descubra como otimizar os Call Centers na área de saúde Primeiros passos para a otimização do call center em clínicas

Leia mais

Planejamento Estratégico de TIC. da Justiça Militar do Estado. do Rio Grande do Sul

Planejamento Estratégico de TIC. da Justiça Militar do Estado. do Rio Grande do Sul Planejamento Estratégico de TIC da Justiça Militar do Estado do Rio Grande do Sul MAPA ESTRATÉGICO DE TIC DA JUSTIÇA MILITAR DO ESTADO (RS) MISSÃO: Gerar, manter e atualizar soluções tecnológicas eficazes,

Leia mais

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de

Leia mais

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI

Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Melhores práticas para gerenciamento de suporte a serviços de TI Adriano Olimpio Tonelli Redes & Cia 1. Introdução A crescente dependência entre os negócios das organizações e a TI e o conseqüente aumento

Leia mais

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br Corporativo Transformar dados em informações claras e objetivas que possibilitem às empresas tomarem decisões em direção ao sucesso. Com essa filosofia a Star Soft Indústria de Software e Soluções vem

Leia mais

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Curso e-learning ISO/IEC 20000 Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Este é um curso independente desenvolvido pelo TI.exames em parceria com a CONÊXITO CONSULTORIA que tem grande

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

Help Contabilização Rápida E&L Produções de Software

Help Contabilização Rápida E&L Produções de Software Help Contabilização Rápida Note: To change the product logo for your ow n print manual or PDF, click "Tools > Manual Designer" and modify the print manual template. Contents 5 Table of Contents Foreword

Leia mais

CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA RESOLUÇÃO Nº 99, DE 24 DE NOVEMBRO DE 2009

CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA RESOLUÇÃO Nº 99, DE 24 DE NOVEMBRO DE 2009 CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA RESOLUÇÃO Nº 99, DE 24 DE NOVEMBRO DE 2009 Institui o Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação no âmbito do Poder Judiciário. O PRESIDENTE DO CONSELHO

Leia mais

ANEXO I A Estratégia de TIC do Poder Judiciário

ANEXO I A Estratégia de TIC do Poder Judiciário RESOLUÇÃO Nº 99, DE 24 DE NOVEMBRO DE 2009 Dispõe sobre o Planejamento Estratégico de TIC no âmbito do Poder Judiciário e dá outras providências. ANEXO I A Estratégia de TIC do Poder Judiciário Planejamento

Leia mais

Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina

Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação (PETI) Secretaria de Tecnologia da Informação Florianópolis, março de 2010. Apresentação A informatização crescente vem impactando diretamente

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração.

Cobit e ITIL. Cobit. Planejamento e organização; Aquisição e implementação; Entrega e suporte; Monitoração. Cobit e ITIL GOVERNANÇA, GP - RISCO, GP PROJETOS - PMP, SEGURANÇA DAIANA BUENO OUTUBRO 20, 2010 AT 8:00 3.496 visualizações Atualmente, as empresas estão com seus processos internos cada vez mais dependentes

Leia mais

Lista de Exercícios - COBIT 5

Lista de Exercícios - COBIT 5 Lista de Exercícios - COBIT 5 1. O COBIT 5 possui: a) 3 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios b) 3 volumes, 5 habilitadores, 7 princípios c) 5 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios d) 5 volumes, 5 habilitadores,

Leia mais

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS METODOLOGIA DE AUDITORIA PARA AVALIAÇÃO DE CONTROLES E CUMPRIMENTO DE PROCESSOS DE TI NARDON, NASI AUDITORES E CONSULTORES CobiT

Leia mais

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

ATO Nº 233/2013. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 7ª REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais, ATO Nº 233/2013 Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 7ª Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO

Leia mais

Como a nuvem mudará as operações de liberação de aplicativos

Como a nuvem mudará as operações de liberação de aplicativos DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Junho de 2013 Como a nuvem mudará as operações de liberação de aplicativos Jacob Ukelson Entrega de aplicativos Sumário Resumo executivo 3 Seção 1: 4 Mudando o cenário de automação

Leia mais

Conceitos. Conceitos. Histórico. Histórico. Disciplina: Gestão de Qualidade ISSO FATEC - IPATINGA

Conceitos. Conceitos. Histórico. Histórico. Disciplina: Gestão de Qualidade ISSO FATEC - IPATINGA Disciplina: FATEC - IPATINGA Gestão de ISSO TQC - Controle da Total Vicente Falconi Campos ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 Prof.: Marcelo Gomes Franco Conceitos TQC - Total Quality Control Controle da Total

Leia mais

BENEFÍCIOS DO GERENCIAMENTO DE PROJETOS. Por Maria Luiza Panchihak

BENEFÍCIOS DO GERENCIAMENTO DE PROJETOS. Por Maria Luiza Panchihak BENEFÍCIOS DO GERENCIAMENTO DE PROJETOS Por Maria Luiza Panchihak Este artigo apresenta os benefícios do gerenciamento de projetos e mostra a importância desse processo, dentro de uma organização, para

Leia mais

Sistema de Chamados Protega

Sistema de Chamados Protega SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO... 3 2. REALIZANDO ACESSO AO SISTEMA DE CHAMADOS... 4 2.1 DETALHES DA PÁGINA INICIAL... 5 3. ABERTURA DE CHAMADO... 6 3.1 DESTACANDO CAMPOS DO FORMULÁRIO... 6 3.2 CAMPOS OBRIGATÓRIOS:...

Leia mais

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M

Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M Política de Atendimento Técnico, Suporte e Assistência aos softwares SiplanControl-M 1. Introdução a política 2. Quem está elegível para solicitar suporte? 3. Horário de atendimento 4. Que tempo de resposta

Leia mais

Gerência de Redes NOC

Gerência de Redes NOC Gerência de Redes NOC Cássio D. B. Pinheiro pinheiro.cassio@ig.com.br cassio.orgfree.com Objetivos Apresentar os conceitos fundamentais, assim como os elementos relacionados a um dos principais componentes

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi andre.montevecchi@prof.unibh.br www.montevecchi.com.br/docencia

Administração de Ativos de TI. Prof. André Montevecchi andre.montevecchi@prof.unibh.br www.montevecchi.com.br/docencia Administração de Ativos de TI Prof. André Montevecchi andre.montevecchi@prof.unibh.br www.montevecchi.com.br/docencia Introdução Introdução Downtime: Causas: Aplicações não-testadas; Má gerência de mudanças;

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

GERENCIAMENTO CENTRALIZADO DELL POWERVAULT DL 2000 BASEADO EM TECNOLOGIA SYMANTEC

GERENCIAMENTO CENTRALIZADO DELL POWERVAULT DL 2000 BASEADO EM TECNOLOGIA SYMANTEC GERENCIAMENTO CENTRALIZADO DELL POWERVAULT DL 2000 BASEADO EM TECNOLOGIA SYMANTEC RESUMO EXECUTIVO O PowerVault DL2000, baseado na tecnologia Symantec Backup Exec, oferece a única solução de backup em

Leia mais

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4

efagundes com GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 GOVERNANÇA DE TIC Eduardo Mayer Fagundes Aula 3/4 1 CobIT Modelo abrangente aplicável para a auditoria e controle de processo de TI, desde o planejamento da tecnologia até a monitoração e auditoria de

Leia mais

Governança Corporativa. A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial.

Governança Corporativa. A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial. Governança Corporativa A importância da Governança de TI e Segurança da Informação na estratégia empresarial. A virtualização dos negócios tem impactado diretamente a condição de fazer negócio, conferindo

Leia mais

qual é o segredo para obter PPM de forma fácil e econômica em quatro semanas?

qual é o segredo para obter PPM de forma fácil e econômica em quatro semanas? RESUMO DA SOLUÇÃO Pacote CA Clarity PPM on Demand Essentials for 50 Users qual é o segredo para obter PPM de forma fácil e econômica em quatro semanas? agility made possible Agora a CA Technologies oferece

Leia mais

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Exame simulado IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edição outubro 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY)

COBIT (CONTROL OBJECTIVES FOR INFORMATION AND RELATED TECHNOLOGY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições legais e regimentais, Institui a Política de Gerenciamento de Serviços de TI no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 11ª. Região. A PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 11ª. REGIÃO, no uso de suas atribuições

Leia mais

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL

Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Proposta de uma métrica para avaliação da gestão de serviços médicos baseada no modelo ITIL Vidal Olavo Plessmann Gonçalves Márcia Ito Núcleo de Pesquisa em Ciências de Serviços (CiSe) - Centro Estadual

Leia mais

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm

Leia mais

USE O PODER DA NUVEM. VEJA COMO A NUVEM PODE TRANSFORMAR SEUS NEGÓCIOS.

USE O PODER DA NUVEM. VEJA COMO A NUVEM PODE TRANSFORMAR SEUS NEGÓCIOS. USE O PODER DA NUVEM. VEJA COMO A NUVEM PODE TRANSFORMAR SEUS NEGÓCIOS. A computação em nuvem é uma mudança de paradigma no gerenciamento de TI e de datacenters, além de representar a capacidade da TI

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que

Leia mais

as cinco principais batalhas do monitoramento e como você pode vencê-las

as cinco principais batalhas do monitoramento e como você pode vencê-las DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Setembro de 2012 as cinco principais batalhas do monitoramento e como você pode vencê-las agility made possible sumário resumo executivo 3 efetivo do servidor: 3 difícil e piorando

Leia mais

CA SERVICE DESK MANAGER

CA SERVICE DESK MANAGER CA SERVICE DESK MANAGER GUIA RÁPIDO: Abertura de Chamado pelo Portal Web (Ferramenta Service Desk ) 1. CA SERVICE DESK MANAGER... 3 2. CONHECENDO AS TELAS INICIAIS... 4 2.1. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO...

Leia mais

Serviços IBM de Resiliência:

Serviços IBM de Resiliência: Serviços IBM de Resiliência: Sempre disponível, em um mundo sempre conectado Como chegamos até aqui? Dois profissionais de TI estão sofrendo com interrupções de negócios frequentes, os problemas estão

Leia mais

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) 0 FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS SAGRADO CORAÇÃO UNILINHARES COLEGIADO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO AKYRIA BOLONINE LOUREIRO RILIANE ALPOIM PARIS INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) LINHARES

Leia mais