Gestão de Serviços de TI através de Painéis de Indicadores Iran Ferraz

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1 Gestão de Serviços de TI através de Painéis de Indicadores Esta apresentação tem como objetivo mostrar como a Diretoria de Sistemas de Informação da Michelin América do Sul faz a gestão dos serviços prestados por esta Diretoria, através de um Painel de Indicadores. Estes painéis são apresentados e discutidos mensalmente em uma Reunião com toda a Equipe de Direção. Além disto eles são expostos em nosso Quadro Mural estando à disposição de todos que queiram consultá-los. Acreditamos que esta forma de trabalhar que tem sido de grande utilidade no nosso dia a dia possa ser compartilhada e aproveitada por outras Empresas representadas no SIMPROS 2005.

2 VII Simpósio Internacional Gestão de Serviços de TI através de Painéis de Indicadores Ferraz Iran AGENDA A Michelin em números Objetivo da Apresentação A Michelin Painel de Indicadores Desenvolvimento de Projetos Serviços em Produção Conclusões

3 Objetivo da Apresentação Esta apresentação tem como objetivo mostrar como a Diretoria de Sistemas de Informação da Michelin América do Sul faz a gestão dos serviços prestados por ela, através de um Painel de Indicadores. Estes painéis são apresentados e discutidos mensalmente em uma Reunião com toda a Equipe de Direção. Além disto eles são expostos em nosso Quadro Mural e na nossa Intranet estando à disposição de todos que queiram consultá-los. los. AS/R/I/Helpdesk A Michelin em números A Michelin em números 75 unidades de produção; 1 Centro de Tecnologias em 3 continentes; Europa, Ásia e América do Norte 6 plantações de seringueiras; Brasil e Nigéria Cerca de funcionários; Um faturamento consolidado de 15,7 bilhões de Euros em 2004.

4 Produção Anual da Michelin 194 MILHÕES DE PNEUS 19 MILHÕES DE MAPAS E GUIAS O Mercado Mundial de Pneus em 2004 Kumho Toyo Hankook 1,7% 1,8% 2,0% Outros 18,8% Michelin 20,1% Cooper Yokohama 2,3% 3,2% Pirelli 4,1% 7,0% Continental 3,6% Sumitomo 17% Goodyear 18,4% Bridgestone Fonte : Tire Business Agosto 2004

5 Cobertura Atendimento SI 1 sites 6 usuários Panamá 5 sites Colômbia 547 usuários Equador 2 sites 17 usuários Peru 1 site 26 usuários Venezuela 1 site 31 usuários Brasil 17 sites 2700 usuários Chile 2 sites 71 usuários Argentina Call Center 1 site 57 usuários AS/R/I/Helpdesk Painel de Indicadores AS/SI Project Office

6 Acompanhamento de Plataforma Flash Report Projetos

7 Macro Plano Flash Report Marcha Corrente

8 Painel de Chamados no Help Desk Chamados de Sistemas em aberto

9 Chamados de Sistemas atendidos fora do prazo Chamados Atendidos Fora do Prazo

10 Dificuldades Encontradas Padronização das ferramentas até encontrar modelo ideal para a Empresa; Tempo gasto para a preparação dos relatórios pelos chefes de projeto e coordenadores de plataforma; Tempo gasto para a coleta e organização dos diversos painéis de indicadores; Duplicidade de informações em relatórios distintos para a diretoria de TI, para os usuários, para o CIO Grupo. AS/R/I/Helpdesk Resultados Obtidos Melhor gestão dos serviços prestados pela Diretoria de TI, facilitando ações corretivas e preventivas; Padronização nos relatórios gerenciais emitidos; Fonte única de informações gerenciais e operacionais; Fórum para a discussão dos problemas encontrados e também para a comemoração de conquistas alcançadas. AS/R/I/Helpdesk

11 Conclusões As ferramentas apresentadas aqui tem sido de grande utilidade para a Gestão dos Serviços prestados por nossa Diretoria. Temos através delas procurado melhorar, SEMPRE, a Qualidade dos serviços por nós prestados. Esperamos que esta apresentação possa colaborar para dar idéias às Empresas que aqui estão representadas. Acreditamos que não há um modelo ideal, pois cada Empresa deve adaptá-lo à sua realidade. Nós mesmos estamos constantemente evoluindo estas ferramentas. AS/R/I/Helpdesk Obrigado por sua atenção!

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