ELABORAÇÃO DE UM ROTEIRO METODOLÓGICO QUALITATIVO PARA AUDITORIA DE PROCESSOS LOGÍSTICOS REVERSOS EM EMPRESAS INDUSTRIAIS

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1 ELABORAÇÃO DE UM ROTEIRO METODOLÓGICO QUALITATIVO PARA AUDITORIA DE PROCESSOS LOGÍSTICOS REVERSOS EM EMPRESAS INDUSTRIAIS Andreia Marize Rodrigues (fcav-unesp) Marcelo Giroto Rebelato (fcav-unesp) Lais Barbieri Pejon (fcav-unesp) A Logística Reversa se destaca como uma das técnicas que podem auxiliar as empresas a tratar de suas questões ambientais. A partir desta prática, produtos após serem vendidos ou consumidos podem ser reinseridos no processo produtivo, recicllados ou descartados adequadamente, reduzindo o despejo de resíduos e poluentes no meio ambiente. Como toda prática empresarial, os processos relacionados à Logística Reversa devem ser mensurados e avaliados para que os objetivos pretendidos com estas ações sejam efetivamente alcançados, tornando-se importante a existência de parâmetros que auxiliem na avaliação de seu desempenho. Neste sentido, o objetivo deste artigo consiste na elaboração de um roteiro de pesquisa qualitativo a partir de parâmetros que possam auxiliar as empresas industriais na auditoria de processos logísticos reversos de produtos pós-venda. Como resultado, o roteiro elaborado conta com seis blocos de questões, divididos conforme as seguintes categorias: sistema de coordenação, entrada, coleta, processamento, sistema de informação e disposição. Palavras-chaves: Logística reversa; indústria; avaliação de desempenho

2 1. Introdução O crescimento da preocupação com os temas ambientais trouxe em conjunto ações de empresas e governos, com diferentes espectros estratégicos, visando minimizar os efeitos dos mais variados tipos de impactos ao meio ambiente, protegendo a sociedade e seus interesses (LEITE, 2009). Para as empresas que objetivam ser ambientalmente corretas torna-se necessária a adoção de políticas de desenvolvimento sustentável e a realização de práticas ambientais (ZUANETTI, 2009). Neste sentido, a Logística Reversa se destaca como uma das práticas que podem auxiliar as empresas a tratar de suas questões ambientais. A partir da Logística Reversa, definida Rogers e Tibben-Lembke (2002) como o processo de planejamento e controle eficiente do fluxo materiais informações correspondentes, do ponto de consumo para o local de origem, com o propósito de recapturar valor ou adequar o seu destino, produtos após serem vendidos ou consumidos podem ser reinseridos no processo produtivo, reciclados ou descartados adequadamente, reduzindo o despejo de resíduos e poluentes no meio ambiente (MARINO, 2009). Desta maneira, a Logística Reversa se faz muito útil quando se trata de produtos que apresentam não-conformidades no pós-venda e produtos no fim de sua vida útil (pósconsumo), uma vez que a destinação destes materiais vem atraindo a atenção de especialistas a partir do estudo de tecnologias apropriadas que visem à redução da utilização de recursos naturais, de desperdício, da poluição e da geração dos próprios resíduos (NASCIMENTO e MOTHÉ, 2007). Além do atendimento às demandas ambientais, a atratividade da Logística Reversa pode ser de caráter estratégico, já que é possível que as empresas se utilizem da prática para a diferenciação de produtos, para a busca pela fidelização de clientes, para a redução de custos, criação ou manutenção de uma imagem positiva relacionada com o meio ambiente, entre outros fatores. Como toda prática empresarial, os processos relacionados à Logística Reversa devem ser mensurados e avaliados para que os objetivos pretendidos com estas ações sejam efetivamente alcançados, tornando-se importante a existência de parâmetros que auxiliem na avaliação de seu desempenho. Todavia, na literatura especializada sobre a temática ainda são escassos os trabalhos que apresentam modelos e referenciais que auxiliem nesta avaliação. Neste sentido, o objetivo deste artigo consiste na elaboração de um roteiro de pesquisa qualitativo a partir de parâmetros que possam auxiliar as empresas industriais na auditoria de processos logísticos reversos de produtos pós-venda. Para atender a este objetivo, este trabalho encontra-se estruturado em 4 tópicos, a contar com esta introdução. No tópico dois são descritos os pontos principais da revisão bibliográfica realizada. O tópico 3 trata da descrição do referencial desenvolvido e o tópico 4 traça as considerações finais acerca do trabalho. 1.1 Metodologia de pesquisa e etapas do trabalho Para Silva e Menezes (2001), a pesquisa é a busca pela solução de um problema por meio da sugestão de um conjunto de ações, embasados por procedimentos racionais e técnicos. Neste sentido, é possível classificar as pesquisas em diferentes tipologias, de acordo com seus 2

3 objetivos. Para tanto, Gil (1999) elenca uma classificação em três níveis: pesquisas exploratórias, pesquisas descritivas e pesquisas explicativas. O presente trabalho caracteriza-se como uma pesquisa exploratória, pelo fato de constituir-se em uma primeira etapa de uma pesquisa mais ampla, por envolver levantamento bibliográfico, por ter como objetivo a proposição de uma visão geral sobre o tema Logística Reversa, pelo fato desse ser um assunto pouco explorado, e por propor, ao final, um instrumento para auxiliar no esclarecimento do problema. Para o cumprimento dos objetivos propostos por este artigo, sua elaboração foi dividida em três etapas, quais sejam: - Levantamento bibliográfico a respeito de Logística Reversa e ferramentas para análise de processos logísticos reversos visando a um aprofundamento nos assuntos que permeiam este trabalho; - Seleção de parâmetros relacionados à realização de auditoria de processos logísticos reversos; - Confecção de um roteiro de pesquisa qualitativo estruturado para levantamento de dados do processo logístico reverso pós-venda em empresas industriais. 2. Logística Reversa: definição, conceitos e avaliação São identificadas diversas definições e citações sobre o tema. Para Leite (2009, p. 17), a Logística Reversa é entendida como a área da logística empresarial que planeja, opera e controla o fluxo e as informações logísticas correspondentes, do retorno dos bens de pós venda e de pós-consumo ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo, por meio dos canais de distribuição reversos, agregandolhes valor de diversas naturezas: econômico, ecológico, legal, logístico, de imagem corporativa, entre outros. Um produto, uma vez de volta à empresa por meio dos canais reversos, pode ter vários destinos, tais como: ser devolvido ao fornecedor, com reembolso; se o produto ainda não foi utilizado pode ser vendido para um cliente diferente; pode ser reparado, renovado ou remanufaturado pela própria empresa ou por terceiros antes de ser vendido novamente; entre outros. Caso um produto não possa ser reparado devido às suas condições, implicações legais ou restrições ambientais, a empresa irá recuperar quaisquer materiais valiosos, reciclar outros próprios para a atividade e, em seguida, descartar adequadamente os resíduos (ROGERS e TIBBEN-LEMBKE, 1998). A atuação da Logística Reversa pode ser visualizada em duas grandes áreas que fazem acontecer o fluxo reverso: a primeira delas trata de bens de pós-venda e a segunda área de bens de pós-consumo LEITE (2009). Alguns autores, como Liva et al. (2003) ainda consideram as embalagens como uma terceira área de atuação. A Logística Reversa de pós-venda é caracterizada pela reutilização, revenda ou reciclagem de bens que são devolvidos pelo cliente aos diferentes elos da cadeia de distribuição (GUARNIERI, 2005). Essas devoluções ocorrem por uma variedade de motivos, como expiração de validade, estoques excessivos em algum elo do canal, produtos em consignação, problemas de qualidade e defeitos de fabricação (ROGERS e TIBBEN-LEMBKE, 1998). Assim sendo, a Logística Reversa de pós-venda se constitui na área que se ocupa do 3

4 planejamento, da operação e do controle do fluxo físico e das informações logísticas correspondentes de bens de pós-venda, sem uso ou com pouco uso, que por algum motivo retornam aos diferentes pontos dos canais de distribuição (LEITE, 2009). Com a redução no ciclo de vida dos produtos e a tendência à descartabilidade, o volume de produtos lançados nos canais de distribuição reversos vê-se afetado e com os produtos de pósvenda não é diferente. Os destinos mais comuns, segundo Leite (2009), são: venda no mercado primário, reparações e consertos, doação, desmanche, remanufatura, reciclagem industrial e disposição final. Já a Logística Reversa de pós-consumo se caracteriza pelo planejamento, controle e disposição final de bens pós-consumo, ou seja, aqueles bens que estão no final de sua vida útil devido ao uso. Essa vida útil pode ser prolongada caso outros indivíduos tiverem interesse no produto, atribuindo outras utilidades e o mantendo em uso por mais tempo, após isso esse bem é destinado à coleta de lixo urbano, podendo ser reciclado ou simplesmente depositado em aterros sanitários. Segundo Leite (2009), o retorno de produtos de pós-venda ou não consumidos é de organização mais simples, já que este retorno pode ocorrer através de sua cadeia de distribuição direta como, por exemplo, no retorno para assistência técnica. Já com relação ao retorno de produtos pós-consumo, este apresenta uma maior complexidade já que demanda um comprometimento estendido do fabricante e da cadeia direta com seus produtos, ocorrendo quando há o comprometimento da empresa com seus produtos, havendo uma preocupação com o correto destino dos produtos usados. Devido à importância das embalagens nos processos logísticos reversos, alguns autores as dedicam uma categoria específica, ou seja, a Logística Reversa de embalagens. Seu merecido destaque decorre da tendência mundial de se utilizar embalagens retornáveis, reutilizáveis ou de múltiplas viagens, que, em conjunto com o aumento nas quantidades totais de resíduos, ocasionam impactos negativos ao meio ambiente (LIVA et al., 2003; RODRIGUES et al., 2009). Salienta-se que além do gerenciamento do retorno de produtos que já deixaram as instalações da empresa com destino aos pontos de consumo ou depois de já terem sido consumidos, denominado Logística Reversa externa, existe também a Logística Reversa interna que, segundo Rodrigues et al. (2009), é caracterizada pelo gerenciamento de sobras do processo produtivo e de produtos ainda em processamento que têm a possibilidade de serem remanufaturados ou mesmo descartados adequadamente. Convencionalmente, as decisões críticas com as quais os fabricantes se deparam são a necessidade de definir como será realizada a coleta dos produtos reaproveitáveis dos seus antigos donos, onde esses produtos serão inspecionados com o propósito de separar os que podem ser reaproveitados dos que não apresentam possibilidade de reuso, onde se dará o reprocesso desses produtos a fim de torná-los aptos à revenda e como realizar a distribuição dos produtos recuperados para futuros consumidores (FLEISCHMNN et al., 2000; BARKER e ZABINSKY, 2011; SUBRAMONIAM et al., 2010). As cadeias de suprimento logísticas tradicionais envolvem produtos enviados do produtor para o consumidor e a Logística Reversa se constitui no processo que contempla a recuperação do valor dos produtos, seja pelo produtor ou por terceiros. Entretanto, devido ao fato de normalmente as cadeias tradicionais terem sido projetadas exclusivamente para 4

5 fornecer uma determinada quantidade de produtos aos consumidores, elas podem apresentar dificuldades em acomodar eficientemente a Logística Reversa (BARKER e ZABINSKY, 2008). Para Ravi e Shankar (2005), apesar das práticas relacionadas à Logística Reversa serem de expressiva conveniência para as empresas, a aplicação de suas abordagens pode se deparar com algumas barreiras, quais sejam: falta de sistemas de informação e tecnologia; problemas com a qualidade do produto; políticas empresariais restritivas; resistência a mudanças; falta de padrões de desempenho adequados; falta de treinamento e conscientização; restrições financeiras; falta de comprometimento da alta gerência; pouco conhecimento sobre Logística Reversa; falta de planejamento estratégico; relutância do apoio dos comerciantes, distribuidores e varejistas. 2.1 Ferramentas e metodologias para análise de processos logísticos reversos Poucos são os trabalhos presentes na literatura especializada cujos objetivos sejam a criação de modelos de avaliação de processos logísticos reversos. Contudo, existem diversos autores que destacam os aspectos mais importantes que devem receber maior atenção na condução de tais processos. Dessa forma, podem-se destacar alguns trabalhos revisados, sintetizados a seguir. De Brito e Dekker (2003) sugerem que os processos relacionados à Logística Reversa sejam analisados a partir de quatro parâmetros: o porquê do retorno dos bens, o que retorna; como estão estruturados os processos logísticos reversos; e quem está envolvido nas atividades relacionadas ao retorno. Já Rogers e Tibben-Lembke (1999) destacam que a eficiência alcançada em um processo de Logística Reversa depende de seu planejamento e controle. Os autores identificam alguns fatores que podem contribuir positivamente para o seu desempenho: Bons controles de entrada; Processos padronizados e mapeados; Tempo de ciclo reduzidos; Sistemas de informação; Rede logística planejada; Relações colaborativas entre clientes e fornecedores. Com base em ampla pesquisa literária, Lambert et al. (2011) identificaram processos logísticos reversos utilizados por diferentes empresas, destacando sete principais elementos fundamentais para um sistema. Dessa forma, os autores compuseram uma estrutura conceitual formada pelos elementos resumidos a seguir: - Sistema de Coordenação: responsável pela supervisão do desempenho global e pela administração do sistema. A melhoria contínua desenvolve um papel importante nesse elemento, atuando como vínculo com a gerência de níveis hierárquicos superiores da empresa. - Entrada: quando o cliente se pronuncia quanto a uma necessidade de retorno de um produto à empresa devem ser decididos quais produtos estão em condições de entrar no sistema reverso e quais devem ser rejeitados devido à impossibilidade de utilização. Pode ser oferecido pela empresa um serviço de assistência técnica, com o intuito de identificar o problema com o produto antes de ser iniciado seu retorno para a fábrica. - Coleta: envolve a captação dos produtos retornados e seu transporte, podendo a responsabilidade ser da própria empresa, de um terceiro ou do cliente. - Separação/triagem: inspeção do retorno com vistas à decisão sobre qual será seu processamento/tratamento. 5

6 - Processamento/tratamento: planejamento das opções de tratamento do produto retornado, como reparo, reintrodução ao processo produtivo e aprimoramento. - Sistema de Informação: elemento que interage com os demais elementos do sistema logístico reverso, devendo gerenciar dados como quantidade de estoques e planejamento de produção para cada elemento. - Sistema de Disposição: decisão sobre a destinação final dos produtos. Genchev et al. (2011) desenvolveram uma ferramenta de avaliação com o objetivo de auxiliar na análise dos programas logísticos reversos. Baseados nos resultados de entrevistas e na revisão da literatura, os esforços dos autores deram origem a uma estrutura teórica baseada em seis etapas: - Início dos retornos: processo no qual o cliente solicita a aprovação por parte da empresa a respeito do retorno do produto ou o envia diretamente ao centro de coleta (ROGERS e TIBBEN-LEMBKE, 2002). É necessária uma política de retorno clara, capaz de prever os deveres e os direitos tanto da empresa quanto dos clientes. - Determinação da destinação: definição do modo de transporte e destinação do produto devolvido. Para isso, devem ser estabelecidas diretrizes formais para os envios. - Recebimento: verificação, inspeção e processamento do produto devolvido, visando a uma opção de disposição mais eficiente. - Disposição: escolha da disposição do produto, tais como retorno ao cliente, retorno ao estoque, renovação, revenda, doação, liquidação e rejeição. Esta escolha pode envolver a opção de terceirização, já que exigências dos clientes, regras governamentais e práticas empresariais socialmente responsáveis podem requerem um agente especializado em alternativas de disposição. - Tratamento ao cliente: realização de reembolsos e possíveis acertos de contas entre a empresa e os consumidores. Faz-se necessária uma política de retorno clara e um serviço pós-venda de qualidade. - Análise dos retornos e mensuração do desempenho: processo de análise dos retornos e de mensuração da performance do sistema logístico reverso por meio de critérios que levem ao objetivo de proporcionar a melhoria de todo o sistema. 3. Resultados e discussão Este tópico trata, em um primeiro momento, da descrição dos parâmetros selecionados para a realização de auditoria de processos logísticos reversos. Em seguida, é feita a apresentação do roteiro de pesquisa qualitativo elaborado. Para tal, tendo sido realizadas as revisões bibliográficas optou-se pela utilização do trabalho de Lambert et al. (2011) como principal base para a construção do roteiro, empregando-se, em conjunto, contribuições da publicação de Genchev et al. (2011). Tal escolha justifica-se pelo fato dos trabalhos citados terem apresentado base adequada para a formulação do roteiro metodológico para a auditoria pretendida já que, tendo em vista o cumprimento de seus respectivos objetivos, apresentaram os principais aspectos de processos logísticos reversos e as atividades relacionadas com os mesmos. Outras colaborações apresentadas na revisão bibliográfica foram utilizadas como complemento quando julgadas 6

7 oportunas. Desta maneira, foram estabelecidos seis blocos delimitando os aspectos a serem analisados em um sistema logístico reverso: I. Sistema de Coordenação Inclusão de parâmetros importantes para o processo de supervisão de todo o sistema logístico reverso. Este grupo compreende, primeiramente, as decisões e os motivos que são levados em conta ao se adotar tal sistema em uma empresa (Lambert et al., 2011). Subramoniam et al. (2010) sugerem alguns dos fatores que foram aqui considerados adequados para auxiliar na análise deste item, a saber: viabilidade financeira da implementação de um sistema logístico reverso; adequação prévia do produto à reutilização; se a propriedade intelectual do produto consiste em um valor alto o suficiente para fazer com que sua proteção seja necessária; compensação financeira do retorno; influência do custo do descarte final do produto na decisão pelo retorno; exigências legais para o retorno. II) Entrada Análise para identificar se o produto atende às especificações formalizadas pela empresa para ser inserido no processo reverso; se é oferecido um serviço de assistência técnica ao cliente; instruções claras quanto à política de retorno (LAMBERT et al., 2011); se existe um banco de dados sobre as razões pelas quais os produtos estão sendo retornados (GENCHEV et al. 2011). III) Coleta Critérios relacionados com a determinação de quem é a responsabilidade sobre o envio ou coleta do produto e como é feita essa escolha; responsabilidade pelos encargos do transporte. IV) Processamento Contraposição das condições primeiramente registradas a respeito de um produto no momento de sua entrada no sistema logístico reverso com a observação de suas reais condições; e opções de tratamento/disposição. V) Sistema de Informação Inclui atividades importantes pelo fato de gerenciar os retornos, promover comunicação eficiente entre os agentes envolvidos, auxiliar na identificação e decisão sobre como lidar com cada produto, proporcionar dados para o aperfeiçoamento do produto e dos meios de relação com os clientes. A análise deste grupo de atividades deve ter como base uma pesquisa quanto ao real cumprimento das funções propostas nos grupos anteriormente e a forma pela qual isso é realizado. VI) Disposição Saída do sistema logístico reverso, relacionando-se à destinação final adequada. Para sua análise sobre como são definidas as diversas opções de disposição para cada produto e de que maneira são feitas essas escolhas. Assim, tendo em vista o objetivo desse trabalho, optou-se por priorizar a elaboração de questões abertas, visando à possibilidade de maior aprofundamento nos assuntos pesquisados. As questões foram divididas em seis blocos, os mesmos explicados anteriormente. A Tabela 1 representa os grupos de sentenças, os parâmetros utilizados em cada grupo e as questões elaboradas. 7

8 4. Considerações finais O presente trabalho teve como objetivo a elaboração de um roteiro de pesquisa qualitativo para auditoria de processos logísticos reversos de produtos pós-venda para dar assistência à coleta de dados em empresas industriais. Para tal finalidade, após ter sido realizada ampla revisão bibliográfica, destacou-se aqui os trabalhos de Lambert et al. (2011) e Genchev et al. (2011) para auxiliar na elaboração do referido roteiro uma vez que em ambas publicações os autores identificaram os principais aspectos a serem considerados em um sistema logístico reverso. Observou-se certa dificuldade em serem encontrados na literatura materiais específicos que tratem da criação de ferramentas de avaliação para serem aplicadas quando da análise de sistemas logísticos reversos, fazendo com que uma extensa pesquisa bibliográfica apresentasse importância ainda maior para o alcance do objetivo proposto. Quanto ao roteiro de pesquisa, foram selecionadas variáveis a serem utilizadas na coleta dos dados, atentando-se para as características de maior destaque em um processo logístico reverso, ou seja, os aspectos que devem ser identificados nas empresas que servirão de objeto de estudo. Sua elaboração foi feita tendo em vista uma aplicação abrangente, fazendo com que empresas de distintos ramos industriais pudessem se utilizar deste material, fator que justifica sua generalidade, sendo que, após ter sido identificada a empresa foco em estudo, poderão ser realizadas alterações para adequar as questões formuladas às especificidades do ramo de atuação da empresa estudada. Por fim, devido ao objetivo do presente trabalho não compreender a aplicação prática do roteiro para auditoria de processos, apresenta-se como sugestão para trabalhos futuros a aplicação do referido roteiro, complementando e aprimorando o trabalho realizado nesse artigo. GRUPOS PARÂMETROS QUESTÕES Sistema de Coordenação Decisões/motivadores Supervisão do processo (LAMBERT et al., 2011; SUBRAMONIAM et al., 2010) Especificações Assistência técnica Política de retorno (GENCHEV et al., 2011; LAMBERT et al., 2011; RODRIGUES et al., 2009) O que motivou a empresa a implantar um processo de Logística Reversa? Qual setor é responsável pela Logística Reversa de bens pósvenda da empresa? Como é realizada a supervisão dos processos logísticos reversos? Existem indicadores específicos para a avaliação do sistema? Existem metas estabelecidas para o sistema? Quais produtos fazem parte do processo reverso? Os produtos direcionados ao processo logístico reverso já eram adequados para tal atividade? É realizada uma análise para identificar se o produto atende às especificações para ser inserido no processo reverso? É oferecida assistência técnica pós-venda ao cliente capaz de buscar soluções de problemas relacionados ao produto? O cliente tem acesso a instruções claras quanto à política de 8

9 Entrada Coleta Processamento Sistema Informação Disposição de Responsabilidades sobre o transporte (LAMBERT et al., 2011; BUTTER, 2003) Conferência Tratamento (LAMBERT et al., 2011) Gestão Comunicação Decisões Melhorias (LAMBERT et al., 2011) Opções de destinação Decisões, Normas (GENCHEV et al., 2011) retorno da empresa? É realizada alguma forma de registro sobre as razões pelas quais os produtos estão retornando? Existe alguma forma de registro dos clientes que iniciam o retorno? De quem é a responsabilidade sobre o envio ou coleta dos produtos retornados? Quem é o responsável pelos encargos do transporte? Existe padronização no acondicionamento do retorno? Qual é o tratamento dado aos produtos pós-venda inseridos no sistema logístico reverso? Quais os critérios utilizados para essa escolha? Existe algum método de gerenciamento do sistema logístico reverso destinado à supervisão do funcionamento geral do processo? Existe avaliação de opções de melhoria nos processos? Existe um sistema de informação específico para este processo? Quais são as opções de disposição utilizadas? Quais os critérios de decisão para a destinação que será atribuída para cada produto? Tabela 1: Parâmetros para a auditoria de processos logísticos reversos. Fonte: Elaboração própria a partir de Lambert et al. (2011); Genchev et al. (2011); Rodrigues et al. (2009); Subramoniam et al. (2010); De Brito e Dekker (2003); Rogers e Tibben-Lembke (1999). Referências ANDEL, T.; GUINTINI, R. Advance in Reverse Logistics: Part 1. Transportation & Distribution, vol. 36, p.73-77, BARKER, T. J.; ZABINSKY, Z. B. Reverse Logistics Network Design: a framework for decision making. In: Proceedings of Industrial Engineering Research Conference, p , BARKER, T. J.; ZABINSKY, Z. B. A multicriteria decision making model for reverse logistics using analytical hierarchy process. Omega, vol 39, p , BUTTER, P. L. Desenvolvimento de um Modelo de Gerenciamento Compartilhado dos Resíduos Sólidos Industriais no Sistema de Gestão Ambiental da Empresa. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Santa Catarina, GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, GENCHEV, S. E.; RICHEY, R. G.; GABLER, C. B. Evaluating reverse logistics programs: a suggested process formalization. The International Journal of Logistics Management, v. 22, n. 2, p , GUANIERI, P.; KOVALESKI, J.; OLIVEIRA, I. L.; STADLER, C. C. A logística reversa de pós-venda e pós-consumo agregando valor econômico, legal e ecológico às 9

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