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1 RELACIONAMENTO ENTRE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E A ORGANIZAÇÃO: OS FATORES CRÍTICOS SOBRE O COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL NA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO. José Aparecido Moura Aranha Faculdade Estácio de Sá de Campo Grande Professor Faculdades Integradas de Campo Grande FIC/UNAES - Professor Mestrando em Ciências Contábeis e Finanças PUC-SP Banco do Brasil S.A. Agência Vivendas Campo Grande (MS) Gerente de Contas Rua Santa Bárbara, 840 Giocondo Orsi Campo Grande MS CEP: Telefones: 0(xx) (xx) Resumo: A implementação eficaz das tecnologias avançadas de informação (TI) nas organizações, tem como premissa fundamental, que toda tarefa é função da perfeita integração dos aspectos técnicos da TI com os aspectos sociais dentro do sistema organizacional. O objetivo do presente trabalho é abordar os aspectos críticos sobre o comportamento organizacional, aspectos esses, que devem ser considerados pelos planejadores no desenho e implementação de um sistema de tecnologia de informação. Procuraremos demonstrar que o comportamento organizacional deve estar perfeitamente alinhado com os sistemas avançados de tecnologia, porque, os fatores humanos são determinantes para o sucesso na implementação de qualquer sistema em uma empresa. Palavras-chave: Alinhamento, domínio, tecnologia de informação.

2 2 RELACIONAMENTO ENTRE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E A ORGANIZAÇÃO: OS FATORES CRÍTICOS SOBRE O COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL NA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO. APRESENTAÇÃO Sistemas de informações baseado na TI é de fundamental importância para a administração, contabilidade e para a controladoria. Além de ser vital para as organizações, envolve aspectos variáveis, tanto de ordem interna como externa. Uma organização para ser competitiva precisa contar com sistemas de informações ágeis em todos os seus níveis de gestão. Entretanto, implementar qualquer sistema de informação deve-se levar em conta os fatores críticos que são determinantes para o seu sucesso. Como fatores críticos, entendemos ser as competências voltadas para a aceitação, comprometimento e domínio do sistema de TI por parte dos usuários. Este artigo é resultante de trabalho apresentado junto ao Programa de Pós- Graduação nível de Mestrado da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo PUC-SP, e tem por objetivo, enfocar os fatores críticos que envolvem a implantação de um sistema de TI nas organizações. DESENVOLVIMENTO DO TEMA As Relações entre a Tecnologia da Informação e a Organização Aceitação, Comprometimento e Domínio. A tecnologia de informação consiste de uma gama de hardweres e softweres capazes de coletar, processar, armazenar, e acessar dados e imagens, com a finalidade de controlar os processos de trabalho, funções nas organizações bem como para unir pessoas através de redes de comunicação. Uma organização na sua continuidade funciona como um organismo vivo, portanto, para ser competitiva, necessita de um sistema ágil para processamento das informações por ela gerada, seja, nos níveis de produção, gestão financeira, gestão de pessoas, gestão contábil ou de gestão de recursos materiais dentre outros. A visão estratégica da empresa e sistema de informação, baseados na tecnologia de informação (TI), devem estar perfeitamente alinhados para consecução dos seus objetivos, conforme afirma GATES (1999:71) "Um sistema nervoso digital compreende os processos que ligam intimamente todos os aspectos de ações e pensamentos de uma empresa (...) A disponibilidade imediata de informações precisas faz o pensamento estratégico deixar de ser uma atividade isolada para se tornar um processo em evolução, integrando as atividades normais da empresa". Ao definir a visão estratégica, a empresa precisa levar em conta um conjunto de medidas de desempenho. Esse conjunto de medidas de desempenho, deve estar

3 3 fundamentada na declaração da missão da organização que segundo KAPLAN (1997:25) são: "organizados segundo quatro perspectivas diferentes: financeira, do cliente, dos processos internos e do aprendizado e crescimento". Para entendermos a lógica dessas perspectivas, devemos considerar que a financeira visa a lucratividade, medida essencial para continuidade da organização; a perspectiva do cliente deve contemplar a segmentação dos clientes, ou o "nichos" dentro de um público alvo; a perspectiva dos processos internos deve permitir a identificação de pontos críticos dentro da organização, de forma que ela possa perceber e prever as necessidades dos clientes, e atender a demanda por novos produtos ou serviços; quanto à perspectiva do aprendizado e crescimento, está intimamente relacionado com o ambiente organizacional, conforme afirma KAPLAN (1997:29): "O aprendizado e o crescimento organizacionais provêm de três fontes principais: pessoas, sistemas e procedimentos organizacionais". Essas fontes, devem ser levadas em conta ao moldar o sistema de tecnologia de informação, pois constituem os fatores críticos do comportamento organizacional, conforme define WALTON (1994:24-25): "As opções de desenho da organização formal e da tecnologia de informação são importantes porque moldam os padrões de comportamento organizacional - o comprometimento e a competência dos empregados e o alinhamento de suas ações com as prioridades da organização - que por sua vez afeta os resultados dos negócios e o bem-estar dos empregados". Por fatores críticos do comportamento organizacional, entendemos que o comprometimento e a aceitação do sistema de TI por parte dos empregados, bem como, o domínio do sistema pelos mesmos, constituem os fatores de sucesso ou insucesso dos resultados esperados pela organização. O comprometimento e aceitação do sistema de TI estão relacionados ao comprometimento dos empregados com a visão estratégica definida pela organização, e em perceberem os efeitos potenciais da TI como elementos facilitadores dos processos. Neste contexto, a alta administração deve estar totalmente comprometida e a gerência média (chefia) capaz de motivar, estimular e liderar os empregados no domínio do sistema. Para exemplificar reproduzimos o modelo proposto por WALTON (1994:24): Ambiente Externo (1) Visão Estratégica (Missão) (3) (4) (2) Desenho Organizacional (5) Desenho de TI (6) ( 7) Alinhamento (8) Aspectos Críticos do Comportamento Organizacional: Comprometimento e Aceitação Competência/ Domínio Resultados: Resultados para os Negócios Bem-estar das pessoas

4 4 Fig Fatores para o desenvolvimento de organizações eficazes. Conforme o modelo de TI proposto por WALTON (1994:24), a empresa deve ser administrada como um sistema aberto, com sua visão estratégica adaptada às respostas aos sucessos e falhas de desempenho aos fatores ambientais (setas 1 e 2). Para refletir todos os componentes da visão estratégica da empresa, ou seja a sua missão, a organização formal e a TI, devem levar em conta os fatores ambientais, ou fatores exógenos, como por exemplo, regulamentações, mercados de trabalho, iniciativas de concorrentes e hábitos de consumos (setas 3 e 4). Ademais, os desenhos organizacional e da TI devem estar combinados e integrados (seta 5). Considerando que cada pessoa da organização é afetada, influencia ou é parte integral de um sistema de TI, é fundamental que o desenho dos cargos e funções devem prever as necessidades de treinamentos, o padrões e níveis de tomadas de decisões, os sistemas de incentivos, os sistemas de avaliações e recompensas e os estilos de lideranças, que são os aspectos que moldam os padrões de comportamento organizacional, e constituem seus pontos críticos para o sucesso ou insucesso do sistema de TI, e que afetam os resultados dos negócios e o bem estar das pessoas (setas 6 e 7). Se por sua vez, os aspectos críticos do comportamento organizacional - alinhamento, comprometimento, aceitação, competência e domínio - são indispensáveis para atingir os resultados nos negócios e em relação aos funcionários, então os padrões desejados dos aspectos críticos devem estar previstos nos modelos dos desenhos organizacional e de TI (seta 8). Conforme já abordamos, a aprendizagem, aceitação, comprometimento e domínio da TI por parte dos usuários, são os aspectos críticos para se alcançar os resultados nos negócios e para o bem estar dos funcionários envolvidos nesse processo, entretanto, é importante ressaltar que um sistema de TI, por melhor que seja, não tem 100% de aceitação. Segundo CRUZ (2000:56) "É consenso geral que uma excelente taxa de aceitação de uma tecnologia fica ao redor de 80% da população que a utiliza. Isso não quer dizer que os 20% que não a aceita tente destruí-la, não." Considera ainda, CRUZ que "os primeiros três meses de um projeto para implantação de um fluxo automatizado são extremamente críticos", podendo nesse tempo o projeto ultrapassar o ponto de ruptura entre a maneira antiga de trabalhar e a nova, ou simplesmente fracassar, conforme modelo demonstrado na figura 2. Um outro fator importante que contribui para a aceitação e domínio de uma TI é o papel dos líderes. Aos gerentes cabe o papel de serem os alavancadores para o sucesso de implantação de um sistema, nesse sentido encontramos em HAMMER e CHAMPY (1994:171) "As pessoas precisam de motivos para revelarem um bom desempenho nos processos reformulados. Não basta implementar os novos processos; os gerentes precisam motivar os empregados para que estes aceitem o desafio desses processos e apoiem os novos valores e crenças por eles exigidos. Em outras palavras, a gerência precisa dar atenção não só ao que ocorre nas mesas dos funcionários, mas também dentro de suas cabeças." 1 WALTON, Richard E. Tecnologia de informação: o uso de TI pelas empresas que obtêm vantagem competitiva: São Paulo: Atlas, p-24

5 5 100 Momentos de Aprendizagem e Aceitação - Fig ACEITAÇÃO b b 50 a c 0 1º 2º 3º 4º 5º 6º 7º 8º 9º... 12º... 24º TEMPO DE UTILIZAÇÃO EM MESES (a) ponto de inflexão: primeiros 3 meses, considerados críticos, o projeto rompe com a maneira antiga de trabalhar ou fracassa; (b) ponto de saturação: entre o primeiro e segundo anos de utilização ocorre a saturação, é considerado ponto perigoso, pois há o declínio na utilização, podendo ocorrer uma volta ao passado; (c) ponto de revitalização: antes do sistema entrar no ponto de saturação, é necessário revitalizá-lo, revendo os processos do projeto original. Outro fator importante de como integrar a TI e a organização, é a sua dupla potencialidade. Entende-se por dupla potencialidade a capacidade que a TI tem de reforçar uma orientação voltada ao controle ou submissão ou ser facilitadora de mudança orientada para a aprendizagem e comprometimento, portanto, a TI pode ser uma força poderosa para qualquer finalidade e com componentes de dualidades, ou seja, efeitos e os seus opostos. A tecnologia da informação tem dupla potencialidade, cabe a organização optar para uma orientação voltada para o controle/submissão (aceitação) ou por um modelo com enfoque orientado para o comprometimento. 2 CRUZ, Tadeu. Workflow:a tecnologia que vai revolucionar procesos.2.ed.são Paulo: Atlas, 2000.p- 55.

6 6 WALTON (1994:35), demonstra a lista de dualidades na figura abaixo: A dupla potencialidade da TI sobre a organização Efeitos na organização voltada à aceitação Efeitos na organização voltada ao comprometimento Monitora e controla Distribui o poder e a informação e promove a auto-supervisão Rotiniza e cadencia Despersonaliza Despoja os indivíduos de seu conhecimento Proporciona o discernimento e prove a inovação Enriquece a comunicação Levanta as necessidades de habilidades e promove o aprendizado Reduz ] a dependência nas pessoas Aumenta a importância da habilidade individual e a motivação interna Fig Lista de Dualidades Nesse contexto, os administradores deverão optar pelo conjunto de efeitos potenciais sobre a organização e o oposto resultante conseguido em cada caso, para então decidir qual conjunto de alternativas se alinha melhor com a visão estratégica da empresa. Os planejadores, nesse caso, devem decidir qual conjunto de efeitos na organização irá proporcionar melhor utilização da tecnologia e desenhar o sistema para criar esses efeitos. Nessa fase, devem segregar os níveis de acesso/funções e configurar os cargos dos usuários. Numa etapa final, dever ser decidido como o sistema de TI será introduzido e administrado na organização. Para a implementação desse conjunto de 3 WALTON, Richard E. Tecnologia de informação: o uso de TI pelas empresas que obtêm vantagem competitiva. São Paulo: Atlas, p-35

7 7 procedimentos, deve-se sempre levar em conta a maneira como as pessoas vêem a tecnologia, porque esta influencia a forma como elas a utilizam. Evidências das Limitações da Mudança Tecnológica Os sistemas de TI afetam muitas atividades e múltiplas unidades organizacionais e assim requerem amplo apoio, mas que por outro lado, podem gerar benefícios para os usuários. O comprometimento, aceitação e o domínio da TI por parte dos empregados, são fatores cruciais para o seu sucesso, portanto, constituem as limitações da mudança tecnológica. Para ser bem-sucedida, a utilização das tecnologias avançadas da informação requer mudanças na organização e em suas capacidades. Segundo WALTON (1994:37) "a introdução de um sistema de TI pode provocar reações organizacionais não previstas, tais como disputas por poder ou "status", mudanças nos padrões de comunicação, ou controle comportamental generalizado. Conforme WALTON 4, estudos realizados por pesquisadores associados ao Masssachusetts Institute of Technology (MIT), analisaram uma amostra de cinco empresas montadoras norte-americanas, que se diferenciaram com respeito ao volume de mudanças tecnológicas e organizacionais que tiveram que implementar. Os pesquisadores compararam duas organizações uma fábrica com alta tecnologia e nenhuma mudança nos sistema de trabalho, os resultados não foi significativamente melhores que o da fábrica com baixa tecnologia e organização do trabalho tradicional, portanto, a tecnologia avançada por si só parece ter causado pouca diferença. Compararam também, duas outras montadoras com moderados investimentos em tecnologia, mas com a organização do trabalho fundamentalmente reformulados e alinhados à TI, e constataram que os resultados superaram dramaticamente em desempenho a montadora com alta tecnologia e organização tradicional. Os resultados traduzidos em números revelaram que o tempo gasto na montagem dos veículos reduziram em 45%, houve também redução de 45% dos defeitos de qualidade em relação a fábrica com alta tecnologia. Nos exemplos acima, a vantagem tecnológica foi neutralizada por um atraso organizacional, ou seja, ficou evidenciado que sem o comprometimento, aceitação e o domínio da tecnologia por parte dos empregados, todo o avanço da alta tecnologia implementada foi anulado. Portanto, o avanço tecnológico sozinho é incapaz de garantir ganhos significativos no desempenho, em contrapartida, os decorrentes de inovação tecnológica acompanhadas de uma reorganização do sistema de trabalho, apresentam melhores resultados. CONCLUSÃO 4 WALTON, Richard E. Tecnologia de informação. São Paulo: Atlas, 1994-p-26

8 8 Buscou-se, neste trabalho, apresentar os fatores críticos de sucesso ou insucesso na implantação de uma sistema avançado de tecnologia (TI), baseados na aceitação, comprometimento e domínio da tecnologia por parte dos empregados. Os sistemas de TI afetam muitas atividades e múltiplas unidades organizacionais e assim requerem amplo apoio, mas por outro lado, podem gerar benefícios para os usuários. Muitas formas avançadas de tecnologia de informação dependem muito mais da organização do trabalho, onde usuários motivados e comprometidos, conforme verificamos no exemplo das empresas montadoras de automóveis, formam o diferencial para os resultados obtidos, e não os altos investimentos em tecnologia de informação. Nesse sentido, os planejadores de TI devem conceber sistemas que possam gerar motivação interna e promoverem o domínio da tecnologia pelos usuários. Muitas formas de TI avançadas beneficiam-se diretamente da compreensão dos negócios da unidade por parte do empregado e, as tecnologias podem gerar esse entendimento. As tecnologias requerem, promovem e reforçam o contínuo aprendizado. Essa dinâmica de auto-reforço deve envolver o desenvolvimento da TI em uma empresa onde haja comprometimento. Finalmente, podemos concluir que a organização tradicional não permite a realização plena do potencial da tecnologia da informação. BIBLIOGRAFIA BIO, Sérgio Rodrigues. Sistemas de informação: um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, CRUZ, Tadeu. Workflow: a tecnologia que vai revolucionar processos. 2.ed. São Paulo: Atlas, GATES, Bill. A empresa na velocidade do pensamento: com um sistema nervoso digital. São Paulo: Companhia das Letras, 1999 HAMMER, Michael, CHAMPY, James. Reengenharia: revolucionando a empresa. 30.ed. Rio de Janeiro: Campus, KAPLAN, Roberto S; NORTON, David P. A estratégia em ação: Balanced Scorecard. 8.ed. Rio de Janeiro: Campus, WALTON, Richard E. Tecnologia de informação: o uso de TI pelas empresas que obtêm vantagem competitiva. São Paulo: Atlas, 1994.

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