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1 Documentos: Implementação de melhores práticas de solução de problemas de TI Você pode aguardar o número de bilhetes de defeitos e o tempo para encerrar o bilhete e declinar à medida que a tecnologia de rede amadureça. Infelizmente, para organizações de suporte de rede, com todo avanço na confiabilidade e simplicidade há um avanço na tecnologia de compensação que torna a criação de redes mais complexa e propensa a problemas. Tecnologias como as comunicações unificadas, BYOD, Wi-Fi de alta velocidade, computação em nuvem e IPv6. As principais organizações de suporte de rede estão implantando novas práticas de resolução de problemas para reduzir o número e a duração de problemas, mesmo quando incumbidos de apoiar as mais novas e avançadas tecnologias. Índice» Os problemas estão se tornando coisa do passado?» Como são resolvidos hoje» Uma melhor abordagem» Melhoria do Processo» Teste de lista de verificação» Automatizando o processo» Melhores práticas de colaboração» Resumo das melhores práticas de solução de problemas 1 of 7

2 Os problemas estão se tornando coisa do passado? Um recente estudo sobre 300 profissionais de rede em organizações de grande e médio porte revelou que: Quarenta e oito por cento de todas as organizações levam, em média, mais do que a metade de um dia para fechar bilhetes de defeitos Quarenta e seis por cento de todas as organizações estão sob pressão para reduzir o tempo que leva para fechar os bilhetes de problemas Os profissionais de rede gastam cerca de 25 % do seu tempo resolvendo problemas Por que isso está acontecendo tendo em conta todos os avanços desenvolvidos para eliminação de problemas? Uma explicação é que para cada avanço em relação à confiabilidade e simplicidade, há um avanço na tecnologia de compensação que torna as coisas mais complexas: comunicações unificadas, n, computação em nuvem, ou IPv6. Independentemente do motivo, ainda há muito a ganhar melhorando a produtividade de resolução de problemas. Como são resolvidos hoje Como o departamento de TI trata das questões relacionadas com a solução de problemas? As abordagens do passado, tais como obtenção de mais pessoal e mais treinamento, são irrelevantes nos dias de hoje com orçamentos apertados. A substituição por atacado ou atualizações da rede também são de difícil negociação. Muitos departamentos de TI talvez queiram usuários melhores, mas isso ainda é sonho. Uma grande parte do problema está na abordagem ad hoc que a maioria das organizações leva para a resolução de problemas. A grande maioria (72 por cento) das organizações não adota um processo padronizado. Não só o processo varia dentro de uma organização, as ferramentas que estas organizações usam para solucionar problemas variam substancialmente. Os entrevistados relatam o uso de até oito tipos diferentes de ferramentas para resolver um problema. Em 47 por cento dos casos, foram necessárias duas ou mais ferramentas. Com toda a variedade de práticas e ferramentas de resolução de problemas, não é surpreendente que 63 por cento das etapas de resolução de problemas durou mais de uma hora. Assim, a oportunidade de reduzir o tempo de solução de problemas pode ser encontrada não na obtenção de mais pessoas ou mais treinamento, mas em um processo melhor para resolver problemas. Uma melhor abordagem Ao olhar de fora do departamento de TI, conseguem-se ideias de melhores práticas na resolução de problemas. Os técnicos do provedor de serviços de comunicação acompanham os processos detalhados de solução de problemas. Prestadores de serviços médicos seguem protocolos para examinar e diagnosticar pacientes. as listas de verificação padronizadas na sala de cirurgia reduzem complicações. Se pararmos para pensar, a maioria das tarefas que as pessoas executam é muito mais organizada do que a abordagem ad-hoc de resolução de problemas de rede. Processo de hoje Vamos começar examinando como o processo de hoje funciona. Quando as pessoas pensam em solução de problemas, o primeiro pensamento que vem à mente é a abordagem de tentativa e erro. O técnico tenta algo e vê se resolve o problema. Este processo é repetido até a eliminação do problema. Este procedimento depende totalmente da habilidade e experiência do técnico. Na verdade, não é de modo algum um processo. Há um segundo passo na resolução de problemas, no entanto. Em muitos casos, os técnicos sozinhos não conseguem resolver o problema. Às vezes precisam de ajuda em um problema especialmente difícil. Em outros casos, é porque o problema encontra-se fora do seu domínio de responsabilidade, e precisam trabalhar com um grupo separado dentro da empresa (por ex. desenvolvedores de aplicativo ou gerenciamento de servidor) ou fora (prestadores de serviços ou fornecedores de equipamentos). Isso está longe de ser raridade nossa pesquisa indica que 41 por cento de todas as questões exige colaboração desta natureza. Esta parte do processo pode demorar muito tempo por, pelo menos, duas razões. Em primeiro lugar, nem sempre é fácil dar visibilidade das partes responsáveis do problema quando este está sendo ocorrendo. Em segundo lugar, o técnico pode não está capacitado a capturar facilmente os arquivos de rastreamento, que muitas vezes, são necessários (19 % do tempo) para resolver tais problemas. 2 of 7

3 Um estudo sobre técnicas de resolução de problemas Este Livro Branco refere-se a um estudo de investigação realizado pela Fluke Networks de profissionais de rede 315 em abril de Os entrevistados vieram principalmente de redes de grande e médio porte de várias indústrias. A maioria deles era funcionários de nível superior da área de suporte a redes. Figura 1: Quais dessas ferramentas você usa para solucionar o problema mais recente de seu usuário? Figura 2: Quantos chamadas de problemas você processa em um mês normal? Figura 3: Qual é o tempo médio que seu grupo leva para solucionar um bilhete de problema? Note que 48 % relatam levar mais de quatro horas. Figura 4: Qual foi a causa do último problema de usuário que você resolveu? (Várias respostas são permitidas). 3 of 7

4 Os entrevistados foram solicitados a identificar a causa raiz do problema mais recente relatado pelo usuário. (Os entrevistados podiam indicar mais de uma causa raiz.) A causa número uma foi relaciona a problemas de rede (com fio ou Wi-Fi), ocorrendo em 27 % dos casos. A combinação de problemas de configuração de usuário final e operação representou a causa de 42 % dos casos. Figura 5: Ao substituir grande parte dos testes de tentativa e erro por um teste automatizado, e ao reduzir o tempo de solução problemas colaborativos, uma nova abordagem pode diminuir significativamente o tempo de solução de problemas. Melhoria do Processo Há um velho ditado na medicina que diz "os problemas comuns ocorrem normalmente." Esta simples tautologia pode ajudar a fornecer uma abordagem de melhores práticas para a solução de problemas. Ao definir a primeira etapa onde os problemas comuns são rapidamente identificados, muito tempo pode ser poupado. Criar uma lista de verificação de problemas para verificar primeiro, em ordem de probabilidade, reduziria o tempo de solução de problemas. Mais tarde, vamos falar como a automatização desse processo pode resultar em redução ainda maior. Assim, um melhor processo consistiria na verdade de três etapas: 1. Testes automatizados de problemas comuns 2. Resolução de Problemas de tentativa e erro manual 3. Colaboração com os outros Pode parecer contraditório que a inserção de um passo irá reduzi o tempo. Mas, se a etapa de testes automatizados puder reduzir consideravelmente o tempo gasto na solução de problemas de tentativa e erro manual, o tempo total pode ser reduzido. Teste automatizado Quais são os problemas mais comuns que podem ser rapidamente testados? Bem, um bom lugar para começar seria pelas causas relatadas na Figura 4 Vamos examinar cada uma delas e ver o que poderia ser testado rapidamente. Erros do usuário/configuração do computador erros de usuário podem se manifestar de muitas maneiras diferentes. Uma senha incorreta sem fio pode impedir completamente o usuário de se conectar à rede. O atalho de URL errado impediria o acesso aos serviços. A alteração das configurações de painel de controle de rede pode implicar todos os tipos de impasses. Uma das maneiras mais rápidas para determinar se o usuário está fazendo algo errado é tentar fazer a mesma coisa com um dispositivo bem configurado. Se o dispositivo acessar os recursos que o usuário não consegue, consequentemente, o PC do usuário é o culpado. Se não, o problema está em algum lugar na rede ou no dispositivo que está sendo acessado. 4 of 7

5 Problemas de rede com fio muitas coisas podem dar erradas na rede: falhas de cabeamento, falhas de hardware e erros de configuração do dispositivo. Muitas destas coisas podem ser verificadas de maneira relativamente simples. Um dos melhores métodos é começar na camada física e, em seguida, trabalhar até a camada de rede: Cabeamento (aberturas, curtos, pares rompidos) Power over Ethernet (classe, tensão, pares usados) Configurações de Ethernet (nível de sinal, velocidade, configurações duplex) Configuração de computador (porta e VLAN) DHCP (tempo de resposta, valores) DNS (tempo de resposta, valores) Roteador gateway (tempo de resposta, disponibilidade) A integridade global da rede (erros, pacotes descartados) Os testes de desempenho para medir a taxa de transferência, perda, latência e instabilidade também podem ser executados para determinar se a rede está lenta por algum motivo. Software de aplicação e problemas de servidor a queixa mais comum nessa área é que "algo está lento". Uma maneira rápida de verificar o problema é conectar-se ao servidor ou ao aplicativo em questão e verificar o tempo de resposta. Por exemplo, ao carregar uma página de um servidor HTTP, querermos saber o: Tempo de pesquisa Tempo de conexão Tempo de carregamento de dados Tempo de transferência Entre estes, podemos determinar se existe um problema de rede ou servidor. Além disso, se testarmos vários servidores e aplicativos podemos rapidamente compará-los e ver se o problema está isolado em um único servidor ou está presente em todos eles (indicando um problema de rede). Muitos destes problemas são mais complexos e exigirão colaboração, que discutiremos mais abaixo. Problemas de Wi-Fi como testar uma rede cabeada, iniciar uma camada 1 e trabalhar até a camada 3 são uma maneira eficaz para testar uma rede Wi-Fi Ambiente Wi-Fi (força do sinal, utilização, razão sinal-ruído) Configurações de Wi-Fi (SSID, segurança) DHCP (tempo de resposta, valores) DNS (tempo de resposta, valores) Roteador gateway (tempo de resposta, disponibilidade) Uma maneira rápida para validar o desempenho de acesso Wi-Fi é acessando a vários servidores ou serviços em ambos os lados da conectividade - com fio e wi-fi - da rede e comparar os tempos de resposta. Isso pode mostrar rapidamente se o problema foi resolvido em um único servidor ou na rede Wi-Fi, ou se estão todos lentos. Uma alternativa é executar o teste de desempenho para medir a taxa de transferência, perda e latência na rede Wi-Fi. Problemas de provedor de serviço Estes problemas podem estar fora do domínio técnico, mas a identificação da origem do problema irá acelerar na sua solução. Uma técnica é comparar o desempenho de aplicativos no local e de fora do local (nuvem), e verificar se a diferença é maior do que esperado. Uma abordagem mais aprofundada seria medir o desempenho (taxa de transferência, perda, latência) da conexão do provedor de serviço em questão. 5 of 7

6 Automatizando o processo Uma vez que o processo estiver definido, ele poderá ser automatizado. Há vários benefícios no teste automatizado. Em primeiro lugar, é muito mais rápido do que realizar os testes manualmente. Em segundo lugar, não está sujeito a erros humanos de omitir-se algum teste. Em terceiro lugar, permite que qualquer pessoa, independentemente do nível de habilidade, executar esses testes e identificar os problemas. A economia da automação pode ser substancial. Os testes por meio do Fluke Networks OneTouch AT mostram que os testes padronizados, de aproximadamente uma hora, conforme descrito abaixo, podem ser realizados em minuto ou menos uma economia potencialmente enorme na solução de problemas de tentativa e erro. Melhores práticas de colaboração Como observado anteriormente, os técnicos de rede regularmente precisam trabalhar com alguém para resolver problemas. Muitos dos problemas comuns mencionados acima, como servidor, aplicativos e problemas de provedor de serviço, quase sempre exigem que a tecnologia funcione com os demais. O processo de obtenção das devidas informações diante das pessoas certas, no entanto, pode levar horas ou mesmo dias. Mesmo que a tecnologia seja capaz de funcionar para outros problemas durante este período, o que é pouco confortável ao usuário final que não consegue fazer o seu trabalho ou o gerente de TI que deixa de atingir suas metas devido às ocorrências de chamadas de problemas. Seguem algumas práticas recomendadas para acelerar o processo de colaboração. Relatórios um relatório detalhado de tudo o que a tecnologia testou e observou permite mostrar ao colega exatamente o que estava acontecendo ao observarem o problema. Um relatório completo de um teste automatizado pode incluir itens que uma tecnologia menos experiente não teria pensado em observar cabendo a um membro da equipe mais experiente avaliar. Captura de pacotes em linha - Dispor de um arquivo de rastreamento é indispensável para problemas muito difíceis ou como evidência para grupos externos, como desenvolvedores de aplicativos, prestadores de serviços ou fornecedores de equipamentos. A coleta de informações normalmente requer a reconfiguração do computador. Isto pode levar 30 minutos ou mais. Pior, muitos técnicos não podem ter acesso ou conhecimento para realizar o provisionamento de computador. Isso significa ainda maior atraso à medida que o problema é encaminhado a outra pessoa. Para reduzir o tempo de captura, cada tecnologia pode dispor de ferramentas de embutidas que permitem a captura de pacotes sem ter de acessar ao computador, com pacote de filtragem e emendas para garantir que os pacotes pertinentes sejam de captura. Interface Remota O equipamento de teste da tecnologia deve dispor de um software que permita o acesso remoto por outros funcionários da organização (usando um cliente VNC em um tablete ou smartphone, por exemplo). O usuário remoto pode não apenas visualizar o que a tecnologia está vendo, mas também controlar remotamente o equipamento de teste e exportar arquivos de rastreamento ou relatórios a partir do testador até o seu dispositivo local. O acesso remoto pode ser uma fonte de vulnerabilidades na segurança, portanto deve ser instalado e mantido corretamente. 6 of 7

7 Resumo das melhores práticas de solução de problemas Fase de resolução de problemas Questões Tarefas Detecção de problemas comuns Erros do usuário/configuração de PC Problemas com redes LAN? Problemas de servidor/aplicativo Problemas de Wi-Fi Problemas com Provedores de Serviços Determinar rapidamente se o problema é no PC ou não, e o que não está correto. Encontre os problemas comuns de conectividade de rede. Verifique o tempo de resposta dos servidores e aplicativos. Verifique o ambiente wi-fi, conectividade e desempenho. Verifique o tempo de resposta dos aplicativos através da WAN ou em nuvem; medir o desempenho. Automação Automatizar os testes mencionados acima Pode reduzir o tempo exigido em 90 % ou mais. Colaboração Relatório Controle remoto/compartilhamento Captura de pacotes Um relatório completo de todos os resultados dos testes acima pode eliminar a necessidade de repetir os testes realizados pelas equipes de suporte. Permite que a equipe de suporte remoto veja os resultados e execute testes de onde quer que estejam no momento em que o problema está ocorrendo. Fornecem um método simples e rápido, permitindo que a tecnologia capture o tráfego de problemas exatamente onde e quando ocorre. Tabela 1. Resumo de uma abordagem de "melhores práticas" para solução de problemas. O sistema de solução de problemas "tentativa e erro" será necessário para problemas que não podem ser isolados com o auxílio das técnicas acima. No entanto, o tempo de solução de problemas pode ser reduzido definindo-se a equipe de suporte por meio de processos estabelecidos para isolar a maioria dos problemas e fornecer um conjunto de ferramentas aplicadas à redução do tempo de colaboração. Essas abordagens "práticas recomendadas" podem reduzir o tempo de resolução dos bilhetes de problema e liberar o pessoal para trabalhos em projetos orientados para o futuro. A Fluke Networks opera em mais de 50 países no mundo. Acesse Fluke Corporation. Rev: 05/07/2014 3h30 (ID da literatura: ) 7 of 7

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