Casa de Cultura e Cidadania: Atitude e energia para transformar o mundo

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1 Agosto-Setembro Espetáculo de Inauguração da Casa de Cultura e Cidadania de Novo Hamburgo. Casa de Cultura e Cidadania: Atitude e energia para transformar o mundo

2 Editorial Responsabilidade Social Qualidade e segurança para atendê-lo cada vez melhor! Transformando vidas Presidente: Britaldo Soares Diretor-Geral: Antonio Carlos de Oliveira Diretor Comercial: Giovani Cruz Publicação: Gerência de Atendimento a Clientes e Marketing Rua Presidente Roosevelt, 68 - São Leopoldo Acessibilidade, proximidade, interatividade. Estes conceitos permeiam a relação da AES Sul com seus clientes. Nossos esforços buscam garantir o máximo de satisfação, através da adequação permanente e da melhoria contínua dos processos. Um exemplo significativo é o Programa Por Você, Cliente, fundamentado no objetivo de envolver toda a empresa para atender, entender e antecipar quaisquer necessidades e demandas dos clientes. Soma-se a isso a qualidade operacional nos serviços e os canais de relacionamento disponíveis. A AES Sul conta com uma ampla gama de canais sempre à disposição dos nossos clientes: Central de Atendimento; o site modernizado e com novos serviços; o Torpedo Fácil, específico para comunicar falta de energia; a Ouvidoria; lojas de atendimento e Rede conveniada. Com 20 lojas próprias e 105 estabelecimentos comerciais conveniados, a AES Sul garante a pronta prestação dos seus serviços a todos os clientes, mesmo nas localidades mais distantes. Até 2015, a AES Sul está investindo mais de R$ 1,4 bilhão na construção, modernização e ampliação de subestações e linhas de transmissão, na substituição dos postes de madeira pelos de concreto, na contratação de novas equipes de atendimento ao cliente, além de outros investimentos. Somos responsáveis pelo fornecimento de energia elétrica segura e de qualidade, desempenhando um papel fundamental para o desenvolvimento econômico e social dos quase quatro milhões de pessoas em 118 municípios nas regiões Metropolitana, Centro- Vales e Fronteira-Oeste. Isso é respeito, dedicação e compromisso, vivenciados por todas as empresas do Grupo AES no Brasil, pois tudo o que fazemos é Por Você, Cliente! Redação e edição: Leila Pinto (DRT 5.242), Graphos Comunicação; Projeto Gráfico/ Editoração: José Nei da Silva (DRT 4.246); Fotos: Acervo AES Sul Paulo Cichelero Gerente de Atendimento a Clientes e Marketing Atitude que transforma. Este conceito que é um dos pilares essenciais da marca AES Sul tem sua perfeita tradução na Casa de Cultura e Cidadania, em Novo Hamburgo. A partir do trabalho da Casa, uma criança poderá, um dia, vir a transformar toda uma comunidade, um estado, um país. Pois terá uma nova e ampla visão de mundo, de suas responsabilidades e direitos, exercendo sua cidadania numa atitude multiplicadora de uma vida melhor para todos. Implementada pela distribuidora em parceria com a Prefeitura Municipal, por meio da Secretaria de Desenvolvimento Social e Ministério da Cultura, representa, no Rio Grande do Sul, a filosofia de responsabilidade social da AES Brasil, que já implantou seis unidades da Casa em São Paulo. Inaugurada em julho, a Casa de Cultura e Cidadania de Novo Hamburgo atenderá este ano a 260 crianças do bairro Canudos, iniciando com atividades de circo e teatro. Permeando as atividades, como tema transversal, é trabalhada a noção de consumo consciente, traduzido na relação com o uso eficiente e seguro da energia elétrica e o consumo responsável da água. O projeto das Casas de Cultura e Cidadania visa promover a transformação das comunidades em vulnerabilidade social. As crianças e adolescentes de 6 a 17 anos são beneficiados com atividades diárias de artes visuais, música, teatro, dança, artes digitais, artes circenses, ginástica artística e arte de contar histórias. Jovens e adultos realizam também cursos profissionalizantes e oficinas de geração de renda. Aos sábados há oficinas e atividades dos mais diversos temas, promovendo a qualidade de vida e a cultura, além de apresentações abertas à comunidade. Como projeto transformador de realidades, possibilitando uma nova visão de mundo e, consequentemente, uma nova postura frente às situações sociais, o projeto trabalha o desenvolvimento social através do crescimento individual e familiar. Por isso, o envolvimento das famílias das crianças participantes da Casa em projetos de geração de renda é um dos requisitos básicos. Ao todo, incluindo as unidades paulistas, mais de 5,2 mil crianças e adolescentes já foram beneficiados em regiões de situação de risco social. Somente em Novo Hamburgo o investimento chega a R$ 1,41 milhão, sendo R$ 1,21 milhão da AES Sul, com recursos próprios e através de leis de incentivo, e R$ 200 mil da Prefeitura de Novo Hamburgo. Mais que um compromisso com a sustentabilidade social, a Casa de Cultura e Cidadania é um projeto transformador a longo prazo, aberto a novas parcerias culturais e empresariais que ajudarão a garantir sua perpetuidade. Arte e cidadania mudando realidades 2 3

3 AES Brasil Energia sustentável para o mundo AES Sul: A melhor distribuidora de energia elétrica do país em Qualidade da Gestão e Responsabilidade Social. No ano passado, o Grupo AES Brasil realizou investimentos de mais de R$ 1,1 bilhão. A maior parte dos recursos destinou-se à manutenção, à expansão e à modernização do sistema de distribuição de energia elétrica e ao atendimento aos clientes. A AES Brasil integra a AES Corporation, companhia global de geração e distribuição de energia. Através de fontes diversificadas de combustível térmico e renovável, a organização fornece energia acessível e sustentável em 28 países. Somando mais de 29 mil colaboradores, está empenhada na excelência operacional e satisfação das necessidades energéticas de um mundo em permanente mudança. Geração No segmento de geração de energia, a AES Brasil possui, em São Paulo, a AES Tietê, que conta com um parque gerador composto por dez usinas hidrelétricas nas regiões central e noroeste do estado, além de sete PCHs (pequenas centrais hidrelétricas) em Minas Gerais, com capacidade instalada Criar valor para todos crescerem de forma sustentável é a visão do Grupo AES Brasil, presente no cenário empresarial brasileiro desde Com negócios concentrados no setor elétrico (geração, distribuição e comercialização) conta hoje com cerca de 12 mil colaboradores próprios e contratados e é responsável pelo atendimento seguro e de qualidade a aproximadamente 7 milhões de clientes. de MW o que corresponde a 21% da energia gerada em território paulista e a 2,6% do mercado nacional. Distribuição A AES Brasil possui duas distribuidoras: AES Eletropaulo e AES Sul. A AES Eletropaulo distribui eletricidade para 5,8 milhões de clientes em 24 municípios da Região Metropolitana de São Paulo - incluindo a capital. São 16,3 milhões de pessoas em uma área de km², que concentra a região socioeconômica mais importante do país. A AES Eletropaulo é a maior distribuidora em faturamento e consumo da América Latina. A área de atuação da AES Sul estende-se por 118 municípios do Rio Grande Sul, nas regiões metropolitana e centro-oeste. Atende cerca de milhão de clientes aproximadamente milhões de pessoas, totalizando 99,5 mil km de área de concessão. Comercialização A AES Brasil, por meio da AES Tietê, atua na comercialização de energia em todo o território nacional, com especial atenção para fontes renováveis. Nosso Compromisso A gestão estratégica e eficiente das empresas do Grupo AES Brasil é realizada com base na criação de valor para todos os públicos de relacionamento, na promoção da ética e na adoção de práticas transparentes de governança corporativa. As empresas do Grupo AES no Brasil têm o compromisso de atuar como agentes transformadores, entendendo, atendendo e antecipando as necessidades de energia elétrica dos nossos clientes com soluções seguras e inovadoras para o desenvolvimento econômico, ambiental e social das comunidades onde estamos presentes. A AES Sul é vencedora do Prêmio ABRADEE - Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica, nas categorias Qualidade de Gestão e Responsabilidade Social. Também conquistou o Troféu Diamante do Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP), reconhecimento concedido às companhias que mais se destacam na busca pela melhoria contínua do seu sistema de gestão. No ano passado, a empresa já havia conquistado o Troféu Ouro no PGQP e o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), prêmio máximo em gestão que uma empresa pode obter no Brasil. A conquista desses prêmios, concedidos a partir de rigorosas avaliações de todos os processos da empresa, é resultado de uma forte aplicação de boas práticas baseadas no MEG Modelo de Excelência da Gestão, que seguem padrões internacionais de gestão, como Governança Corporativa e adoção de Código de Ética e Conduta, entre outras. Crescer juntos é o que vale O alinhamento da política de responsabilidade social da empresa às suas estratégias de negócios garantiu à AES Sul o título de melhor distribuidora do país em Responsabilidade Social. Isto significa que a empresa sabe entender e interpretar, através de projetos de desenvolvimento social, o que a comunidade quer e precisa para exercer sua cidadania. Isto se traduz em um grande leque de ações, que abrangem desde práticas de excelência na gestão de meio ambiente, de saúde e segurança ocupacionais, em projetos para a comunidade, como o AES Sul na Comunidade, Hospital com Mais Saúde e o projeto de voluntariado para funcionários, o Energia do Bem. Também está presente na adesão à Fundação Abrinq, como Empresa Amiga da Criança e nas ações focadas nos colaboradores, como o Siga Livre, de planejamento de carreira e o Programa Viva Bem Viva Mais, de qualidade de vida. O conceito perpassa, também, projetos e ações para clientes, como o Programa Por Você, Cliente e atividades de eficiência energética, por exemplo, a automação em lavouras de arroz no oeste gaúcho, e envolve ainda desenvolvimento e valorização de fornecedores. 4 5

4 Relacionamento Interatividade Tudo Por Você, Cliente! A interação positiva com os clientes é vital para a visão empresarial da AES Sul ser a melhor distribuidora de energia elétrica do país. Por isso desenvolvemos o Programa Por Você, Cliente, através do qual é disseminada, em toda a empresa, a cultura da excelência no atendimento. Conhecimento gera valor para organizações Como prestadora de um serviço essencial ao mundo corporativo, fornecendo energia elétrica com qualidade e segurança a empresas e indústrias que são a base da economia do estado e do país, a AES Sul está sempre atenta às especificidades de cada negócio. Portanto, conhecimento mútuo, proximidade e informação são estratégicos e agregam valor para o cliente e para a distribuidora. Alexandre Eberle Alves, Angelica Rodrigues Machado, Lidiane Schroeder de Paula, Cristina Vieira (AES Sul), Arloí Cardoso (Forjas Taurus) Sandro Lima e Delmir Gonçalves (AES Sul). O Programa Por Você, Cliente permeia todas as ações da AES Sul, a partir do princípio de que todos os colaboradores, em quaisquer áreas de atuação, são responsáveis pela total satisfação do cliente. Assim, visa transportar cada colaborador da empresa para o papel de cliente, criando um estilo diferenciado, atencioso e capacitado de relacionamento. O Por Você, Cliente tem, como eixos de incidência, a excelência operacional nos serviços, canais de relacionamento bem estruturados e a qualidade dos processos. Com estes propósitos, desenvolve três grandes blocos de ação: Seja Bem- Vindo, no qual o Programa é apresentado a todas as áreas da empresa, em reuniões, treinamentos e eventos; Vivenciar é Aprender, que oportuniza a gestores, colaboradores e parceiros da AES Sul viverem o dia-a-dia das áreas de contato direto com o cliente, seja na entrega de uma conta de energia elétrica, nas lojas ou central de atendimento, conhecendo melhor o que o cliente quer e espera da distribuidora; e os Comitês Regionais de Atendimento, com representantes de todas as áreas, que monitoram permanentemente a percepção do cliente, promovendo melhorias em processos. Assim como a AES Sul recebe grupos segmentados de clientes corporativos para conhecerem, na prática, a infraestrutura que se movimenta para solucionar cada solicitação ou demanda técnica, a distribuidora também se mobiliza para vivenciar a realidade produtiva das organizações que atende. Um exemplo significativo foi a recente visita às instalações da Divisão de Forjados das Empresas Taurus, em São Leopoldo. Organizada pela Gerência de Atendimento a Clientes e Marketing, a comitiva da AES Sul foi recepcionada pelo gestor da Divisão, Arloí Cardoso e pelo gerente de engenharia Roberto Lawiesch, que os conduziu na visita à área de produção da empresa. Com subestação própria para atender à crescente demanda energética da empresa, a Divisão é responsável pela produção de peças forjadas utilizando materiais como aço carbono, aços ligados, aços inoxidáveis, titânio, alumínio e outros metais não ferrosos, abastecendo mercados de autopeças, agroindústria e eletro ferragens, entre outros. Mais interatividade e novos serviços via web: é a Loja Virtual, ao seu dispor! Quando você fala, a gente leva a sério e resolve! Todas as opiniões ou reclamações que chegam através dos canais de relacionamento são mapeadas. Com base no tipo de reclamação, duração, frequência e proporcionalidade, geram indicadores que norteiam a ação do Por Você, Cliente, em um processo de constante melhoria e aperfeiçoamento. Atitude faz diferença! Todo mundo quer e gosta de ser bem atendido. Presteza, segurança, atenção, cordialidade e fácil comunicação fazem a diferença e deixam boas lembranças. O Programa Por Você, Cliente reconhece e valoriza os colaboradores que, no trabalho cotidiano, demonstram alta capacidade de resposta, gerando uma experiência marcante e positiva para o cliente. Afinal, este é o nosso compromisso: fazer tudo por você, nosso cliente! Inserida em um grande projeto de atualização tecnológica do ambiente web, a Loja Virtual ampliará os serviços à disposição dos clientes, oferecendo maior acessibilidade, interatividade e, consequentemente, mais facilidade e comodidade aos usuários. Com roupagem mais contemporânea e atraente, o ambiente web AES Sul trará novidades que certamente vão tornar ainda mais agradável e produtiva a navegação no site da distribuidora www. aessul.com.br Além dos tradicionais serviços existentes, os clientes poderão acessar o novo simulador da Conta de Energia para os clientes residenciais e comerciais e, em breve, o simulador de Tarifa, direcionado aos Clientes Corporativos. Este serviço possibilita ao cliente simular, a partir de informações sobre consumo ou leitura, o valor total da sua fatura, podendo assim programar melhor o orçamento e custos mensais. Para os Clientes Corporativos, o simulador da Tarifa possibilitará subsídios para a análise da melhor modalidade tarifária a ser escolhida, contribuindo para a competitividade do negócio através da gestão e otimização dos custos. As melhorias para o cliente não param por aí: o novo ambiente de internet possibilita que seja solicitado o restabelecimento da energia, quando interrompido por questões comerciais, com maior conforto e privacidade. E mais: a Loja Virtual prevê ainda a novidade do pósatendimento, informando via ou torpedo quando o serviço solicitado já foi realizado. Por isso é muito importante manter o cadastro atualizado, autorizando o recebimento de mensagens. Todas essas melhorias para o cliente já estarão disponíveis até o final do ano. 7

5 Rede Conveniada Espaço AES Sul na Rede conveniada de Estância Velha. Com o cliente, onde o cliente estiver! Quando um cliente entra numa loja da Rede conveniada, ele vê e sente a AES Sul. É dessa percepção que se consolida toda uma relação de confiança, baseada no atendimento com qualidade e presteza. O resultado é cliente satisfeito, parceiro prosperando e a AES Sul sempre presente no cotidiano das comunidades em que atua. Boa parte dos cerca de 40 mil habitantes de Estância Velha, na Região Metropolitana de Porto Alegre, conhece a ferragem do seu Gustavo Petry. O estabelecimento que leva o nome do município Comercial e Ferragem Estância Velha faz parte da Rede conveniada AES Sul, parceiros que tornam a distribuidora mais próxima dos seus clientes, em toda a sua área de concessão. O fluxo de pessoas em nossa loja aumentou cerca de 30%, comemora Petry. Conveniado há mais de três anos, o comerciante recebe em sua ferragem, em média, mil clientes por mês quase 50 por dia com demandas de serviços da distribuidora. Eles já olham a loja, e quase sempre acabam comprando alguma coisa, assegura. E mais: a ferragem de Gustavo Petry também realiza instalações elétricas, gerando mais negócios para o estabelecimento: Como represento a AES Sul em Estância Velha, tenho que transmitir segurança aos clientes em uma instalação elétrica bem feita. É o meu nome e o da AES Sul que estão avalizando o serviço, afirma Petry. Com 105 estabelecimentos comerciais conveniados em 101 municípios, a AES Sul garante, através da Rede conveniada, a pronta prestação dos seus serviços a todos os clientes, mesmo nas localidades mais distantes. Sempre com atendimento de qualidade, assegurado pelo constante acompanhamento e atenção aos parceiros conveniados, através de espaços padronizados e pronta identificação. Tudo isso para atender e superar as expectativas do cliente, em quaisquer situações. Atualmente, cerca de 8% dos atendimentos são presenciais. O objetivo é chegar a 15% em Nos primeiros oito meses deste ano, a média de atendimentos através da Rede conveniada ficou na faixa de sete mil mensais. Para o próximo ano, a meta é realizar 13 mil atendimentos/mês. 8

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