ALERTAS DE ASSISTÊNCIA E RECLAMAÇÕES FORMAIS

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Heloísa Bayer Amaral
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1 PARTNERS FOR IMPROVEMENT IN ISLINGTON ALERTAS DE ASSISTÊNCIA E RECLAMAÇÕES FORMAIS প র ষব সতrক ব তর eব ব ধবত a ভ য গ Bengali ΕΙ ΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ & ΤΥΠΙΚΕΣ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΕΣ Greek ALERTAS DE ASSISTÊNCIA E RECLAMAÇÕES FORMAIS Portuguese DIGTOONAANTA ADEEGGA & ASHTAKOOYINKA RASMIGA Somali ALERTAS DE SERVICIO Y QUEJAS FORMALES Spanish HİZMET UYARILARI & RESMİ ŞİKAYETLER Turkish

ALERTAS DE ASSISTÊNCIA E RECLAMAÇÕES FORMAIS Portuguese DIGTOONAANTA ADEEGGA & ASHTAKOOYINKA

2 O que são Alertas de Assistência Se não estiver satisfeito com o serviço que a Partners lhe prestou, contacte-nos com um Alerta de Assistência! Queremos que fique satisfeito com os nossos serviços. Iremos dar resposta a todos os Alertas de Assistência no prazo de 10 dias úteis. Iremos dar resposta ao seu Alerta de Serviço pela mesma via que nos contactou, ou de uma maneira a combinar, por exemplo uma resposta por telefone. Iremos entrar em contacto consigo para o actualizar do progresso do seu Alerta de Serviço. Queremos que nos diga quando não estiver satisfeito, porque isso ajuda-nos a aprender e a melhorar. Se for a primeira vez que nos contactar acerca de um problema, iremos tratar do caso como sendo um Alerta de Assistência, a menos que nos diga que pretende fazer uma reclamação formal. Se não ficar satisfeito com a resposta que lhe dermos ao seu Alerta de Assistência, pode querer fazer uma reclamação formal. Fazer uma reclamação formal não irá afectar o seu direito a receber um serviço de alta qualidade. Um Alerta de Assistência ocorre quando um inquilino pretende que a Partners faça alguma coisa, mas não quer fazer uma reclamação formal Uma reclamação formal é uma expressão de descontentamento para com a nossa acção, falta de acção, ou norma de serviço, quer seja justificada ou não Como fazer um Alerta de Assistência ou uma Reclamação Formal Em pessoa, num dos nossos escritórios Por escrito, para Partners, 4-6 Colebrooke Place, London N1 8HZ Por correio electrónico, para enquiries@partnersislington.net Por telefone, para ou Telefone de texto Utilize o formulário normal para Alertas de Assistência e reclamações formais, disponível nos nossos escritórios, ou no nosso Web site, em Ajuda para fazer um Alerta de Assistência ou uma reclamação formal Pode preferir pedir ajuda a um amigo ou a uma organização de voluntários. Incluímos neste folheto uma lista de agências de aconselhamento. Também pode pedir ajuda nos nossos escritórios. Se for cego e/ou surdo, ainda que parcialmente, por favor contacte a Equipa de Invalidez Sensorial: Sensory Disability Team, St Albans Place, London, N1 0NX Telefone de texto: Interpretação de linguagem gestual Se precisar dos serviços de um intérprete de linguagem gestual, por favor contactenos para fazer uma marcação. Braille, letras grandes ou gravação áudio Por favor contacte-nos se quiser um exemplar deste panfleto em Braille, em texto simples, com letras grandes ou em gravação áudio. O seu vereador local ou Membro do Parlamento (MP) O seu vereador local talvez possa ajudá-lo ou apresentar o seu caso. Pode obter o nome e morada dele na biblioteca local, ligando para Contact Islington pelo número , pelo telefone de texto , ou on-line em www. islington.gov.uk. O seu representante de residentes no Fórum de Residentes da Partners Pode contactar o Presidente do Fórum de Residentes. Contacto: Residents Forum, c/o Partners, 4-6 Colebrooke Place, London N1 8HZ forum@partnersislington.net

Iremos dar resposta ao seu Alerta de Serviço pela mesma via que nos contactou, ou de uma maneira a combinar, por exemplo uma resposta por telefone.

3 Queremos prestar-lhe um serviço de primeira classe, e estamos prontos para ouvir o seu ponto de vista acerca de como podemos melhorar Iremos: Levar a sério Alertas de Assistência e reclamações formais Investigar quaisquer Alertas de Assistência e reclamações formais a fundo, para ver quais as lições que podemos aprender e, assim, evitar voltar a cometer os mesmos erros Dar valor ao tempo que gastou para nos dizer o que pensa acerca dos nossos serviços Comunicar aos residentes as lições que aprendemos através das reclamações, por publicação na Partners Gazette. Queremos que fale connosco. Por favor diga-nos se: Tiver recebido um serviço particularmente bom e nos quiser fazer um elogio Quiser fazer algum comentário acerca dos nossos serviços (poderá ser uma sugestão acerca de como podermos melhorar alguma coisa Estiver insatisfeito com o serviço que lhe prestámos, ou com a forma como foi tratado, e quiser fazer um Alerta de Assistência ou uma reclamação formal Procedimento para reclamações Adoptámos o procedimento para reclamações da Câmara Municipal de Islington, o qual tem duas fases, e um recurso ao Delegado da Procuradoria-Geral (Ombudsman) do Governo Local. O nosso procedimento para reclamações cobre praticamente todos os serviços prestados pela Partners. Veja no verso deste folheto mais pormenores para quando o procedimento de reclamações não funcionar. Fase 1 A Partners lida com a reclamação Na Fase 1 do processo, quando recebemos uma reclamação pela primeira vez, um gestor irá investigar a sua reclamação e irá tentar resolvê-la de forma satisfatória para si. Iremos enviarlhe uma resposta no prazo de 15 dias úteis. Fase 2 Os Directores Executivos da Câmara Municipal de Islington analisam a reclamação Se não ficar satisfeito com a primeira fase do processo de reclamação formal, pode pedir ao Executivo Chefe da Câmara Municipal de Islington que faça uma investigação independente. A Câmara Municipal irá dar-lhe uma resposta no prazo de 28 dias de calendário. A morada é: Islington Town Hall, Upper Street, London, N1 2UD central.complaints@islington.gov.uk Delegado da Procuradoria-Geral (Ombudsman) do Governo Local O Delegado da Procuradoria-Geral (Ombudsman) é uma pessoa independente que investiga reclamações acerca das autoridades locais, geralmente só depois de terem passado por ambas as fases do nosso processo de reclamação formal. A morada do Ombudsman é: P.O. Box 4771 Coventry CV4 0EH Texto: Web site:

que gastou para nos dizer o que pensa acerca dos nossos serviços Comunicar aos residentes as lições que aprendemos através das reclamações, por publicação na Partners Gazette.

4 ou envie call back para

5 Áreas em que o processo de reclamações não actua O processo de reclamações não irá actuar: Quando estiver a tomar, quando tiver tomado, ou quando parecer provável que vá tomar acção legal contra a Partners. O motivo para tal é o facto de as decisões tomadas por um tribunal não poderem ser anuladas. Quando tiver actuado o seu direito legal a um serviço de arbitragem independente Quando fizer uma reclamação de seguros contra nós Quando estiver a disputar a conta de Cobrança de Serviços ou de Grandes Obras do seu senhorio. Iremos lidar com as suas preocupações ao abrigo do nosso procedimento de Contestação de Cobrança de Serviços. Não somos responsáveis por: Pertences no interior de imóveis Ficar sem alojamento ou o serviço de ajuda ao alojamento A lista de espera de alojamento da Câmara Municipal Pode encontrar mais pormenores acerca de como fazer uma reclamação, ou acerca destes serviços, ligando para Contact Islington pelo , pelo telefone de texto , ou on-line em: Agências de aconselhamento Projecto de aconselhamento de Islington (Islington Advice Project) Contact Partners Problemas com a Idade em Islington (Islington Age Concern) 6-9 Manor Gardens, N7 6LA Acção de Deficiência em Islington (Disability Action in Islington) 91 Upper Street, N1 0NP Telefone de texto: infoline@daii.org Direitos do Povo em Islington (Islington People s Rights) 6-9 Manor Gardens, N7 6LA info@ipradvice.org.uk Centro Jurídico de Islington (Islington Law Centre) 161 Hornsey Road, N7 6DU info@islingtonlaw.org.uk Grupo de Educação Turca (Turkish Education Group) 2 Newington Green, N1 4RX Grupo de Mulheres de Língua Turca de Imece (Imece Turkish Speaking Women s Group) 2 Newington Green, N1 4RX info@imece.org.uk Grupo de Mulheres Gregas e Cipriotas Arachne (Arachne Greek-Cypriot Women s Group) 534a Holloway Road, London, N7 6JP info@arachnegroup.co.uk Associação Chinesa de Islington (Islington Chinese Association) 21 Hapchard Road, London, N19 4NG Comunidade Somali de Islington (Islington Somali Community) Seven Sisters Road, N4 2AD

Quando tiver actuado o seu direito legal a um serviço de arbitragem independente Quando fizer uma reclamação de seguros contra nós Quando estiver a disputar a conta de Cobrança de Serviços ou de

6 Como contactar-nos Pelo telefone (das 8:30 da manhã às 5 da tarde, de segunda-feira a sexta-feira) Telefone grátis , Para reparações de emergência fora de horas, Central telefónica por favor ligue para o ou envie um fax para o Telefone de texto Em pessoa (das 8:30 da manhã às 5 da tarde, de segunda-feira a sexta-feira) 4-6 Colebrooke Place, ou Omnibus Business Centre, London, N1 8HZ North Road, London, N7 9DP Por correio electrónico enquiries@patnersislington.net Através do nosso Web site Por carta Por favor envie todas as cartas para os nossos escritórios de Colebrooke Place. TRADUÇÃO DISPONÍVEL Se gostaria de ter este documento noutro idioma ou formato, ou se necessita de um intérprete, contacte-nos pelo nosso número de telefone grátis

Colebrooke Place, ou Omnibus Business Centre, London, N1 8HZ North Road, London, N7 9DP Por correio electrónico enquiries@patnersislington.net Através do nosso Web site www.partnersislington.

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