Pós graduação em gestão e programação em TI. e-business. Cátia dos Reis Machado, Dra. catia2312@gmail.com

Transcrição

1 Pós graduação em gestão e programação em TI e-business Cátia dos Reis Machado, Dra. catia2312@gmail.com

2 Programa da disciplina Evolução da Internet (1.0,2.0,3.0, 4.0) Economia Tradicional x Economia baseada no conhecimento E- business e E-commerce Comércio eletrônico (CE) Tipos de negócio no CE Modelo de CE para pequenas empresas Planejamento de negócios virtuais Cases

3 Avaliação Trabalho (T1): Artigo Grupo: 3 pessoas Apresentação: 05/04/14 Peso: 3 Trabalho Final (TF): Grupo: 3 pessoas Peso: 7 Nota final: (T1*0,2) + (TF*0,7)

4 Internet A Internet surgiu nos anos 60, na época da Guerra Fria, nos Estados Unidos, pela ARPA (Advanced Research and Projects Agency). O departamento de defesa americano pretendia criar uma rede de comunicação de computadores em pontos estratégicos. A intenção era descentralizar informações valiosas (proteger dados sigilosos dos militares). Em 1982, foi implementado o TCP/IP, protocolo padrão da rede Em 1985, surgiram os primeiros domínios (.edu,.org e.gov) 1991, desenvolvem o serviço WWW No Brasil, em 1991, a comunidade acadêmica brasileira conseguiu, através do Ministério da Ciência e Tecnologia, acesso a redes de pesquisas internacionais. Em maio de 1995, a rede foi aberta para fins comerciais, ficando a cargo da iniciativa privada a exploração dos serviço

5 Internet Começou com o nome de ArphaNet para manter a comunicação das bases militares dos Estados Unidos Permitiu-se o acesso aos cientistas que, mais tarde, cederam a rede para as universidades as quais, sucessivamente, passaram-na para as universidades de outros países, permitindo que pesquisadores domésticos a acessarem, até que mais de 5 milhões de pessoas já estavam conectadas com a rede e, tornando-se a imensa rede da comunicação mundial.

6 Internet No Brasil, em 1991, a comunidade acadêmica brasileira conseguiu, através do Ministério da Ciência e Tecnologia, acesso a redes de pesquisas internacionais. Em 1992, ocorreu a implantação de uma rede que cobria grande parte do país. Em maio de 1995, a rede foi aberta para fins comerciais, ficando a cargo da iniciativa privada a exploração dos serviço

7 Internet No início as empresas usaram a internet como uma forma de divulgar o que faziam, estabelecendo uma imagem e uma presença na web. Na fase seguinte, começam a descrever melhor os seus produtos, com mais detalhes, abrangendo, catálogo dos produtos, serviços, cursos, agências, filiais, etc Já na terceira fase as instituições começam a permitir a realização de transações pela rede, interatividade, construção de conhecimento

8 Web 1.0 internet básica Web 1.0 implantação e popularização da rede em si

9 Web 2.0 rede social Web centrada nos mecanismos de busca como Google e nos sites de colaboração do internauta, como Wikipedia, YouTube e os sites de relacionamento social, como o Facebook. A Web 2.0, que representa a habilidade de ligar suavemente aplicações (como processamento de texto) e serviços (como compartilhamento de fotos) pela Internet.

10 Web 2.0 rede social

11 Web 3.0 rede semântica Exemplo: mash-up (combinação) ligação de um site de aluguel de imóveis ao Google Maps para a criação de um serviço novo, mais útil, que mostra automaticamente a localização de cada imóvel para alugar listado

12 Web 3.0 rede semântica

13 Web 3.0

14 Web 4.0 rede móvel

17 Web 4.0 rede móvel Armazenamento de dados mais Inteligente Big Data Fast date Gestão do conhecimento Tomada de decisão

18 Web 4.0 rede móvel Essa nova era funciona como um enorme sistema operacional dinâmico e inteligente, capaz de utilizar e interpretar as informações e os dados disponíveis para suportar a tomada de decisões.

19 Benefícios da internet Conectividade global Custo de comunicação reduzido Flexibilidade, personalização Potencial de acesso a novos mercados Constitui um instrumento de pré-venda, muitos usuários realizam pesquisa sobre produto e preço e fecham negócio diretamente nas lojas Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana

20 Internet Hoje, a Internet é uma poderosa forma de integração da sociedade, extremamente útil e econômica, que abre novos horizontes para negócios, pesquisas e mesmo para tarefas cotidianas, como acesso a bancos, lojas, programação, de lazer etc Fonte: ALVES (2001)

21 O que mudou? WEB 4.0

22 A era agrícola A era industrial Economia Tradicional Quando você depende de uma linha de montagem, que é a idéia da indústria, a pontualidade é muito importante. O mundo industrial inventou o relógio de pulso. Todos precisavam estar sincronizados. No campo, se o sujeito chega às 7 horas para plantar, ou se chega às 8 horas, faz pouca diferença. Na linha de montagem, em que um aperta o parafuso que o anterior encaixou, precisam todos estar ao mesmo tempo no mesmo local. A era do conhecimento O conhecimento passa a ser o principal ativo de muitas organizações. Atividades intensiva em conhecimento Gestão do Conhecimento

23 Economia Tradicional O fluxo de informações era físico: Dinheiro, cheque, notas fiscais, documentos tributários, relatórios, distribuição de produtos,...

24 Economia baseada em Conhecimento Uma economia que se move da indústria de transformação para uma economia baseada no conhecimento, em parte devido aos novos desenvolvimentos em tecnologia e em parte à globalização econômica.

25 Economia baseada em A era da informação e do conhecimento Informação torna-se digital, traduzida em bits armazenados em computadores sendo disseminada através das redes As pessoas são o principal fator para impulsionar a nova economia Globalização Mercado fragmentado Integração interna e externas das empresas Seus clientes e concorrentes podem estar em qualquer lugar do mundo "Hoje, mais que o horário de 9 às 5, o importante é a produtividade Conhecimento

26 "Há uma nova riqueza se criando e ela não se conta em dinheiro. Quando riqueza se contava em terra, ela era limitada. Só dá para plantar uma coisa por vez. Na era da informação, todos podemos usar o mesmo conhecimento ao mesmo tempo. Os economistas ainda não descobriram como contar estes valores produzidos de graça. Mas é o que está mudando tudo." Fonte: Estado de S. Paulo

27 Nova economia Modelo de negócios, utilizando-se a tecnologia da Internet nas facilidades de comunicação e transferência de informações. Conjunto de regras que definem o novo conceito de fazer negócios na era digital. A moeda corrente da Nova Economia é a informação Baseada no conceito de tempo real da Internet, em que distâncias não existem. É fundamental lembrar que seu concorrente está a apenas 1 clique distante

28 Princípios da nova economia Importância: Valor hoje é informação, serviço e qualidade Espaço: as distâncias desapareceram Tempo: interatividade instantânea, atitudes e decisões não podem esperar. Questões exigem respostas imediatas. Crescimento: instantâneo, esteja preparado. Clientes: elementos mais importantes, e eles sabem disto. Trata-lo como ele espera e ir além. Manter o cliente é mais difícil que conseguir.

29 Princípios da nova economia Valor: cresce exponencialmente. Não mais é medido por unidade, mas por vantagens e serviços agregados. Valor não é mais o produto, mas o que o acompanha. Eficiência: significa sobrevivência. Na era em que os concorrentes estão a apenas 1 clique adiante, não há espaço para o menos eficiente. Mercado: fator determinante do sucesso. Procurar oferecer sempre algo além. Fazer o cliente saber que seu produto agrega valor e lhe traz vantagem.

30 Princípios da nova economia Informação: é um jogo de um-para-um. Descobrir cada elemento de informação de seu cliente, para retornar como serviços e oportunidades. Conhecer o cliente é mais importante que ter o cliente. Impulso: Todo produto está disponível em todos os lugares. O espaço entre querer e comprar está fechado. A estratégia está em convencer o cliente a apertar o botão compre.

31 Loja tradicional x Loja virtual Na loja tradicional: Tem um vendedor para te atender Negocia-se preço, forma de pagamento, prazo Avalia-se a mercadoria Na loja virtual o cliente: Compra o produto pelo preço estabelecido, sem a possibilidade de negociar Faz uma pesquisa custo x benefício em outros locais para poder escolher a melhor opção Compra sem ajuda quando não souber qual o produto que precisa Cadastra-se em todas as lojas que fizer uma compra

32 As inovações introduzidas pelo CE nas tradicionais formas de comercialização Seu concorrente não é mais o que está geograficamente perto. Seus clientes podem estar em qualquer lugar do mundo. Você não sai de casa, não vê o vendedor, não vê o dinheiro, não vê o produto, mesmo assim fica satisfeito com a compra.

33 "a economia na era da inteligência em rede é uma economia digital". Fonte: Tapscott (1997)

34 O que está levando as pessoas mudar o comportamento em relação a compras nas lojas tradicionais? Computadores a preços mais acessíveis Crescimento do acesso a internet Aumento da familiaridade com a tecnologia (redes sociais, músicas,...) Facilidades de pagamento Conveniência das compras on-line Facilidade de pesquisa de preço, opinião, produto...

35 O que está levando as pessoas mudar o comportamento em relação a compras nas lojas tradicionais? Prática de preços mais baixos do que aos aplicados as lojas tradicionais devido a Economia de recurso e ganho de escala

36 Confiança do consumidor Aumento da percepção de confiança pelo consumidor Atendimento personalizado Boas experiências vivenciadas por consumidores on-line Aumento da probabilidade de que o consumidor volte a comprar na loja

37 Comércio Eletrônico

38 Dados do comércio eletrônico 3,8 bilhões de reais (no 1º semestre de 2008), crescimento de 45% comparado aos meses de janeiro a junho de 2007 Número de consumidores cresceu 42% (de janeiro de 2007 a junho de 2008) 3,5 milhões de novos compradores, totalizando 11,5 milhões de compradores (até junho de 2008) 63% dos consumidores gastam cerca de R$ 324,00 Aumento das vendas em 31% no dia das mães (25/04 à 10/05), em relação ao mesmo período de 2007 Dados: 1º semestre de 2008 Brasil Fonte:Web Sshoppers 18º edição

39 Dados do comércio eletrônico O comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 28,8 bilhões em 2013 Crescimento nominal de 28% em relação a A previsão inicial era de 25% O número de pedidos feitos via internet, em 2013, chegou a 88,3 milhões (32% > 2012). Fonte: Webshoppers (2014)

40 Dados do comércio eletrônico A categoria mais vendida foi Moda & Acessórios, mas Cosméticos e Perfumaria / Cuidados Pessoais / Saúde e Eletrodomésticos também se mantiveram no topo em 2013 No decorrer do ano, 9,1 milhões de pessoas fizeram a sua primeira compra online, com isso, o número de consumidores únicos, ou seja, quem já fez ao menos uma compra pela internet, chegou a 51,3 milhões. Fonte: Webshoppers (2014)

41 Dados do comércio eletrônico Em janeiro de 2013, as transações concluídas por dispositivos móveis correspondiam a 2,5% de todas as vendas online. Em dezembro, esse número já era praticamente o dobro: 4,8%. Para 2014, a estimativa crescimento do setor (20% em relação a 2013), faturando R$ 34,6 bilhões. Fonte: Webshoppers (2014)

42 Troca e devolução De acordo com pesquisa da E-bit, 40% dos entrevistados já pensaram em fazer uma troca e 36% já quiseram devolver a compra. Os processos de troca e devolução de produtos no Brasil precisam avançar 3 em cada 10 conseguiram fazer a troca, sem dificuldade. Esse número é ainda menor em relação à devolução. 2 (10) conseguiram devolver sem enfrentar problemas. A dificuldade para trocar ou devolver um produto, fez com que metade dos entrevistados deixasse de comprar em determinada loja e passasse, também, a comprar menos pela internet. Fonte: Webshoppers (2014)

43 Troca e devolução Fonte: Pesquisa E-bit (Período dez-jan/2014, respostas)

49 Queda nos preços Grupos de produtos analisados pelo Índice FIPE/Buscapé durante 2013, dos 10 grupos 5 com a maior queda: Moda & Acessórios (-7,70%) Telefonia (-7,32%), Fotografia (-6,12%), Eletrônicos (-5,43%), Informática (-0,70%) Fonte: Webshoppers (2014)

50 Comparativo Fonte: Webshoppers (2014)

51 Produtos mais vendidos Fonte: Webshoppers (2014)

52 Veja os dados de 2008?

53 Produtos mais vendidos em 2008 Em volume de pedidos Livros 17% Informática 12% Saúde e beleza 10% Eletrônicos 7% Eletrodomésticos 6% Fonte: e-bit informações ( 2008

54 Evolução de e-consumidores Milhões Consumidores que já fizeram pelo menos uma compra online Fonte: Webshoppers (2014)

55 Mobile commerce Segmento em crescimento consolidação nos próximos anos Atualmente, são poucas as lojas online preparadas para as peculiaridades da navegação através de tablets e smartphones. Em 2014, isso deve começar a mudar. Tendência é que muitos varejistas passem a direcionar esforços para se adaptar à mobilidade. Fonte: Webshoppers (2014)

56 Frete Tendência 2014 continue a queda no frete grátis busca das empresas por rentabilidade (causa) Mais opções de entrega Quanto menor o tempo para receber a compra, mais caro será o preço do frete. Fonte: Webshoppers (2014)

57 Net Promoter Score NPS - indicador que mensura a satisfação e a fidelização dos clientes NPS geral do e-commerce brasileiro - 45,94% à 59,29%, queda em dezembro (46,93%). Causa: foram registrados alguns problemas de atraso na entrega das compras feitas durante a Black Friday Fonte: Webshoppers (2014)

58 Net Promoter Score Fonte: Webshoppers (2014)

59 Expectativas para 2014 O comércio eletrônico brasileiro deve continuar em ascensão em 2014 Estimativa é de que o setor cresça 20%, em relação a 2013, faturando R$ 34,6 bilhões. Fatores que devem influenciar: a quantidade de feriados prolongados é maior Copa do Mundo Fonte: Webshoppers (2014)

60 Expectativas para 2014 Crescimento Fonte: Webshoppers (2014)

61 Expectativas para 2014 Cenário Econômico 2014, o desemprego deve continuar em baixa houve alta para outros produtos, como os da categoria Móveis & Decoração, que vem se destacando no e-commerce parcelamento elástico e o frete grátis, dois dos principais atrativos do varejo digital, devem reduzir gradualmente. todos esses fatores devem contribuir para que o consumidor fique mais cauteloso na hora da compra. Fonte: Webshoppers (2014)

62 Expectativas para 2014 Copa do Mundo vai influenciar positivamente nas vendas do comércio eletrônico. Os jogos devem aumentar a procura por televisores de grandes proporções com tela fina. artigos esportivos, camisetas de seleções e produtos relacionados à competição também devem ficar entre os preferidos dos e- consumidores. Fonte: Webshoppers (2014)

63 Expectativas para 2014 Tendências Mobilidade é uma das tendências mais fortes para 2014, colaborando não só para o mobile commerce, mas para o crescimento de um fenômeno chamado showrooming. Mesmo estando dentro de uma loja física, o consumidor tem a possibilidade de pesquisar preços e informações em outros estabelecimentos, através do dispositivo móvel. Com isso, a decisão de compra fica por conta do fator conveniência. A loja em si, acaba funcionando como um showroom, em que o cliente pode ter contato com o produto antes da aquisição. Fonte: Webshoppers (2014)

64 Expectativas para 2014 Consumidores Até o final do ano, mais 9 milhões de pessoas devem começar a comprar através da internet - total de consumidores únicos para 60 milhões. O crescimento da banda larga móvel deve contribuir para esse resultado. Fonte: Webshoppers (2014)

65 Expectativas para 2014 Mais números expectativa é que o número de pedidos feitos pela internet cresça 26%, em relação a 2013, chegando a 111,54 milhões. O tíquete médio deve ficar em R$ 310,00, o que representa uma queda de -5%, se comparado ao ano anterior. Fonte: Webshoppers (2014)

66 Introdução ao Comércio Eletrônico (CE) Na década de 90 com surgimento da internet para fins comerciais surge um novo conceito de negócio, as empresas pontocom Surgiram as empresas privadas chamadas provedoras de acesso

67 Introdução ao Comércio Eletrônico (CE) O comércio eletrônico tornou-se popular com o surgimento da internet, mas o conceito já descende de décadas atrás Amazon.com foi pioneira no comércio eletrônico de livros

68 Introdução ao Comércio Eletrônico (CE) No Brasil inicialmente o CE se difundiu nas transações financeiras Mercado livre O Submarino (um dos pioneiros no Brasil ) Grupo Pão de Açúcar Americanas Bancos (Bradesco, Itaú, BB, Unibanco )

69 Visão do CE Gerenciamento da Informação Comunidades Virtuais IC, BI e KM Fornecedores Organização Clientes IC, BI e KM Parceiros Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) Gerenciamento da Cadeia de Fornecedores (SCM) Fonte: Menezes, 2003

70 Aspectos importantes sobre CE Fatores positivos a serem considerados Aumento da freqüência de compras por parte das pessoas que estão habituadas às compras via internet Prática de preços mais baixos Financiamento facilitado (algumas lojas até 12x s/ juros) Frete grátis

71 Outros aspectos sobre CE Surgimento de novos consumidores Adequar os produtos às novas formas de divulgação, venda e distribuição Necessidade de novas estratégias por parte das empresas para alcançar novas oportunidades Mecanismos que proporcionem a segurança e privacidade das partes envolvidas nas transações Suporte a sistemas eletrônicos de pagamento Nova forma de realizar negócio e organizar processos Alinhamento da tecnologia externa com a tecnologia da organização Fonte: Albertin (2010)

72 Desafios para o comércio eletrônico Atrair os clientes Efetivar a compra Fidelizar o cliente Integração Gerar valor Satisfação do cliente

73 Órgãos do CE O Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) foi criado pela Portaria Interministerial nº 147, de 31 de maio de 1995 e alterada pelo Decreto Presidencial nº 4.829, de 3 de setembro de 2003, para coordenar e integrar todas as iniciativas de serviços Internet no país, promovendo a qualidade técnica, a inovação e a disseminação dos serviços ofertados. Composto por membros do governo, do setor empresarial, do terceiro setor e da comunidade acadêmica, o CGI.br representa um modelo de governança na Internet pioneiro, com base nos princípios de multilateralidade, transparência e democracia. Fonte: cgi.br

74 Órgãos do CE O Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto br ( é uma entidade civil, sem fins lucrativos, que desde dezembro de 2005 implementa as decisões e projetos do Comitê Gestor da Internet no Brasil

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80 Órgãos do CE Registro.br é o executor de algumas das atribuições do Comitê Gestor da Internet no Brasil. Registro de nomes de domínio Administração e a publicação do DNS para o domínio <.br>. Realiza serviços de distribuição e manutenção de endereços internet.

81 Órgãos do CE A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, fundada em 07 de maio de 2001, é a principal entidade multi-setorial da Economia Digital no Brasil e América Latina, voltada ao comércio eletrônico como fator estratégico de desenvolvimento econômico na era do conhecimento

82 Domínios Ao registrar um domínio para sua empresa: Relacione com a marca Simples Fácil de digitar Registre variações (ex.:repecon.com.br, repecom.com.br) Assegurar a marca

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84 E-business e E-commerce E-business (negócio eletrônico): qualquer atividade de cunho comercial desenvolvida e oferecida por meios eletrônicos E-commerce (comércio eletrônico): processo de comprar e vender eletronicamente produtos e informação Fonte: Turban et all (1999)

85 E-business e E-commerce E-business (negócio eletrônico): aplicações on-line que oferecem suporte ao negócio, mas que não necessariamente conclui uma venda. Ex.: negociação entre fornecedores e empresas, sites institucionais disponibilizando alguns serviços. E-commerce (comércio eletrônico): é um componente do e- business, utiliza mecanismos eletrônicos para a condução de transações comerciais entre empresa, governo e consumidor. Negócio eletrônico CE

86 Fonte: Azevedo (2002) Comércio eletrônico

87 Conceito O conceito de negócios eletrônicos, ou e- business, refere-se ao uso de tecnologia digital e da internet para executar os principais processos de negócio em uma empresa, isso inclui também o e-commerce. Fonte: Laudon e Laudon (2011)

88 Conceito E-business: uma estratégia de inserção de uma empresa no mundo virtual, onde se objetiva a automatização da maioria de suas atividades em diversas áreas. Negócios eletrônico - a movimentação da informação de uma empresa centralizada de forma digital, seja ela de gerenciamento, coordenação, compra ou venda. Fonte: Costa (2005)

89 Conceito Toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias da comunicação e de informação, atendendo os objetivos do negócio. Fonte: Albertin (2010) Comércio eletrônico é um conceito emergente que descreve o processo de comprar, vender ou trocar produtos, serviços e informação através do computador. Fonte: Turban (2004)

90 Conceito Comércio eletrônico trouxe as organizações grande potencial de expansão e novas capacidades de gerar valor. Essa nova capacidade de criação exige novas estratégias para permitir a constante criação de inovação e vantagem competitiva.

91 Conceito Comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação (TIC), atendendo aos objetivos de negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, numa infra-estrutura predominantemente pública, de fácil e livre acesso, baixo custo como a internet. Fonte: Albertin (2010)

92 Tipos de negócios no CE Business to Business (B2B) empresa / empresa Associado a operações de compra e venda, de informações, de produtos e de serviços através da Internet Ex.: venda de material de escritório para empresas, matéria-prima, fornecimento de serviços de transporte, pagamentos eletrônicos, leilão eletrônico, pregão eletrônico Ex.:pregão eletrônico: uma empresa publica em seu site que deseja comprar um lote de um determinado produto (define as especificações do produto e aguarda as propostas dos fornecedores. (

93 Tipos de negócios no CE Business to Consumer (B2C) empresa / consumidor É o comércio efetuado diretamente entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de serviços e o consumidor final, através da Internet. Ex.: Livrarias: Amazon ( Venda de passagens aéreas Varig ( Tam ( Gol linhas aéreas ( Venda de serviços bancários: Banco do Brasil ( Bradesco ( Itaú ( Leilões

94 Tipos de negócios no CE Consumer to Consumer (C2C) consumidor / consumidor Comércio de bens ou serviços, não envolve produtores e sim consumidores finais com consumidores finais, sem intermediários Ex.: livraria de usados, classificados virtuais Mercado livre (

95 Tipos de negócios no CE Consumer to Business (C2B) consumidor / empresa Esse é o tipo de transação em que os indivíduos (compradores) definem o preço e todas as suas preferências relacionadas à intenção de consumo e, após a publicação destas informações, vendedores competem e jogam com suas margens de lucro para conquistar a venda. Pouco utilizada, mas muito interessante, pois dá a oportunidade para o consumidor contata a empresa para efetuar a compra. Ex.: leilões reversos onde o consumidor coloca o que quer comprar e as empresas colocam os preços. Sites de currículos, empregos, etc.

96 Tipos de negócios no CE Business-to-Employee (B2E) empresa / colaborador Voltada para dentro das empresas. Atendem as necessidades internas dos funcionários. Interação entre empresa e o colaborador Ex.: e-recruitment; e-learning; Treinamento corporativo

97 Governo Eletrônico E-gov (governo eletrônico) engloba: G2G G2B G2C

98 Governo Eletrônico Governement to Governement (G2G) governo / governo Trata-se de uma relação intra ou inter-governos (Gestão interna: Sistemas Internos - Intranet)

99 Governo Eletrônico Governement to Business (G2B ) empresa / governo Relação de negócios pela internet entre administrações públicas (federal, estadual ou municipal) e empresas Ex.: Empresas fornecedoras de bens ou serviços Licitação, compra de fornecedores, leilões eletrônicos envolvendo o setor público

100 Governo Eletrônico Governement to Consumer (G2C ) governo (estadual, federal ou municipal) / consumidores. Portais orientados a serviços prestados ao público por meios de site oficial que disponibilizam desde serviços, empregos e educação à guia do consumidor para serviços prestados ao cidadão. Exemplos: o pagamento via Internet de impostos, multas e tarifas públicas.

101 Serviços governo eletrônico Quais serviços governo eletrônico você costuma utilizar???

102 m -commerce compra e venda de bens e serviços por meio dispositivos portáteis indústrias afetadas pelo m -commerce incluem: serviços financeiros (serviços bancários móveis,serviços de corretagem) telecomunicações (pagamento de contas serviço / varejo serviços de informação (entretenimento, notícias)

103 Exemplos de CE

104 Dell.com.br Exemplo: A Dell oferece máquinas produzidas a partir da solicitação direta dos consumidores.

105 O Grupo Alibaba é uma das maiores companhias de internet e negocia mais de US$ 150 bilhões em mercadorias, que trocam de mãos em suas plataformas todos os anos mais que Amazon e ebay combinadas. Fonte: nextecommerce, 2014

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114 Modelo de negócio na internet Mercado eletrônico Web sites (conhecidos como e-marketplaces) que agrupam empresas fornecedoras e compradoras). Leilão virtual Web sites que permitem que compradores e vendedores façam suas ofertas ( Loja virtual Web sites em que todos os produtos disponíveis podem ser visualizados pela internet. Deve ter um sistema de busca de produtos para facilitar o atendimento ao consumidor. Características específicas dos produtos, fotos, preços

115 Modelo de negócio na internet Portais verticais Web site que disponibiliza um grande volume de conteúdo sobre um determinado assunto, setor ou atividade especializado no assunto viagens ( ) Portais horizontais Web sites que falam um pouco sobre tudo, não chegando a se aprofundar em nenhum tópico. Oferece artigos, notícias, entrevistas ( Shopping virtual Web sites que reúne diversas lojas virtuais. O consumidor pode escolher dentre vários tipos de lojas em um único lugar, com pagamento integrado A bandeira do shopping, se for conhecida e tiver credibilidade beneficiará todas as lojas participantes (

116 Modelo de negócio na internet Fornecedor de serviço na cadeia de valor Modelos que fornecem serviços específicos da cadeia de valor, podem ou não apresentar estrutura física (provedores, correios,...) Integradores de negócios Modelos que focalizam na integração dos elementos da cadeia de valor (empresas prestadoras de consultoria, desenvolvedores de software)

117 Seu site de CE deve ter: C onteúdo C omércio E moção C omunidade

118 Modelo ICDT (Informação, Comunicação, distribuição, transição)

119 Modelo ICDT (Informação, Comunicação, Distribuição, Transação) Modelo de análise de espaços virtuais originados pela Internet Fonte: Adaptado de Angehrn (1997a)

120 Espaço da informação virtual Local onde as empresas podem prover informações Sobre si mesma Seus produtos e serviço Direcionadas ao seu público alvo (com atualizações constantes das informações) Para seus funcionários, parceiros comerciais, fornecedores Além de ser possível coletar informações a partir das visitas no site Quanto tempo permaneceu no site? Quais links visitou? Efetuou a compra ou não?... Descoberta de conhecimento a partir da base de dados.

121 Espaço de comunicação virtual Permite a troca de informações da empresa com parceiros comerciais, clientes, fornecedores, funcionários,.. Pode variar de um simples a diferentes ferramentas que permitam interação O tempo de resposta é fator fundamental (no caso de )

122 Espaço de distribuição virtual Onde as empresas podem distribuir seus produtos e serviços Podem ser parcial ou totalmente digital (livros, software, suporte técnico,...) Pode atender as necessidades dos clientes, parceiros, funcionários,...

123 Espaço de transação virtual Atende a crescente demanda de transações eletrônicas (processo eletrônico de pedido, fatura e pagamentos) Pode realizar transações com clientes e fornecedores

124 Modelo de CE para pequenas empresas

125 Fases do Modelo Preparação para a estrutura do Comércio Eletrônico Desenvolvimento do Comércio Eletrônico Desenvolvimento contínuo do negócio Fonte: Wieniewic, Mammana (2000); Menezes (2003)

126 Formação da equipe de trabalho Definição do modelo de negócios a ser utilizado pela empresa Análise de custos Terceirização (Outsourcing ) Formação de fornecedores e parcerias

127 Formação de equipe de trabalho Deve ser formada por pessoas com habilidade e conhecimento para tomar decisões rapidamente Equipe multidisciplinar Levar em conta a experiência da equipe O plano de negócio e as pessoas que irão executá-lo Avaliar se é vantagem a criação da equipe ou terceirizar o serviço

128 Definição do modelo de negócio Quem são os clientes e os competidores O que vender Posição no mercado Como vender (sistema de pagamento) Como entregar (distribuição) Definir o público alvo e o mercado Verificar a viabilidade do produto Posição no mercado Arquiteturas disponíveis

129 Análise de custos do CE Avaliar os custos em criar uma infra-estrutura física ou terceirizar O que considerar: - servidor - segurança - sistema de pagamento - largura de banda

130 Terceirização de funções Deve ser feito uma análise e identificar quais funções a empresa está preparada e quais vale a pena terceirizar. Que elementos da cadeia de valor são estratégicos e a empresa tem capacidade de gerenciar?

131 Formação de fornecedores e parcerias Devo ter muitos fornecedores para atrair consumidores ou tenho que ter muitos consumidores para atrair os fornecedores? Uma solução pode ser a criação de uma comunidade em torno do site.

132 Desenvolvimento da interface com o usuário (cores, navegação, arquitetura de informação) Agentes inteligentes Gerenciamento do relacionamento com o cliente Oferta de produtos Serviço ao consumidor Processamento de pedidos Manutenção e administração Suporte a decisão Segurança Integração

133 Interface com o usuário - Usabilidade Páginas atrativas, interativas Download rápido Sem poluição visual Conteúdo de fácil entendimento Design de cores Design de navegação Arquitetura de informação que permita que o usuário saiba onde está e para onde pode ir

134 Usabilidade no comércio eletrônico Entender o comportamento do consumidor que compra pela internet ajuda: Definir suas estratégias para o projeto do site Entender a segmentação de mercado Distribuição dos produtos Que fatores influenciam a compra Lembre-se que: durante todo o processo, o cliente está a um clique para sair da loja. Diferente das lojas tradicionais

135 Agentes Inteligentes São robôs que procuram informações na internet e devolvem a quem requisitou. São programas parametrizados por programadores, aplicações ou usuários. A área de inteligência artificial possui outras técnicas além dos agentes RBC, redes neurais, algoritmos genéticos Ex.: Robô de indicadores (Plugar - Robôs de pesquisa (Bondfaro ou Buscapé) Robô de notícias (Plugar -

136 Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) CRM Autoatendimento Redes sociais Central de atendimento Chat Telefone Sites de satisfação do cliente

137 Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) Coletar e analisar informações sobre o consumidor Satisfação e lealdade do cliente Marketing centrado no consumidor, personalizado Clientes habituais não devem ser tratados como estranhos Sugestão de produtos com base nas características do consumidor, ou sugestão de similares ao que está comprando

138 Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados,distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa. Fonte: Gartner Group

139 Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) Estratégia de negócio Foco no produto as empresas procuram mais clientes para os produtos específicos que elas oferecem. Foco no cliente leva as empresas a buscar mais produtos e serviços para oferecer aos seus clientes. Ex.: empresas de telefonia celular Fonte: Peppers and Rogers Group (2001)

140 Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) Etapas do CRM Identificar Diferenciar Interagir Personalizar

141 Oferta de produtos Informações sobre os produtos (catálogos on-line facilitam a atualização) Procura de produtos Amostra de produtos (apresentar informações que permitam o cliente comparar preço e produto) Personalização de produtos (ex.: dell) Ex. produtos físicos (livros, computadores,...) Produtos digitais (licenças de software, pesquisas, notícias, tutoriais, artigos...)

142 Oferta de produtos Política de devolução Ex.: documentação on-line sobre os procedimentos que a empresa adota Mecanismos de contato on-line ( , chat) Perguntas mais frequentes Atendimento (físico) onde os produtos são mais consumidos

143 Serviço ao consumidor O serviço ao consumidor é tão importante quanto a venda Ausência ou serviço de baixa qualidade pode dificultar o relacionamento estabelecido entre consumidor e o CE Esses serviços tem como objetivo: Aumentar a satisfação do cliente Reduzir a necessidade de suporte Aumentar a funcionalidade do produto Ex.: Sistemas de busca, acompanhamento do pedido, FAQs, chat interativo, , rede social,...

144 Processamento de pedidos Seleção do produto Fechamento do pedido Tipo de pagamento Pagamento do pedido Gerenciamento de estoque Entrega do produto Autorização de compra

145 Seleção do produtos Possibilitar que os itens selecionados sejam revistos, removidos, adicionados, rever detalhes Evitar inconsistência entre as informações do site e do produto entregue Permitir salvar itens, entrar e sair mantendo a lista de compras Permitir cancelar o pedido em qualquer ponto da seleção Verificar o estoque para que o cliente não selecione um produto que não tem

146 Fechamento do pedido Verificação de preço: taxas, quantidade selecionada, os valores devem ser separado do preço do produto. Descontos: algum tipo de promoção para algum item, ou algum tipo de pagamento específico Venda cruzada: na tentativa de estimular as vendas adicionais Coleta de informação do consumidor: devem ser coletada antes da fase de pagamento Apresenta os tipo de pagamento Fechamento do pedido integrado com o sistema de controle de estoque Autorização da compra

147 Pagamento Entrega do produto No caso de produtos digitais a entrega pode ocorrer no mesmo instante da compra (download) Para outros produtos a entrega deve ficar dentro do tempo prometido, permitindo a satisfação do cliente Possibilitar ao cliente um acompanhamento da entrega do pedido.

148 A partir da seleção do produto (s)

149 Manutenção e administração Backups de segurança Procedimento para recuperação do sistema em caso de crash Monitorar o sistema Atualizações das aplicações e sistemas operacionais Em atividades de B2C; Adm. de mercadorias (preço, descrição,...) Adm. da personalização (perfil do consumidor, as regras devem ser alterada em função do comportamento do consumidor)

150 Suporte a decisão Os dados coletados sobre os clientes (hábitos, o que compraram, quando compraram, quanto gastaram, já compraram outras vezes,...) devem ser utilizados no suporte a decisão em cada departamento. Definir em cada departamento que informações são necessárias para a tomada de decisão Pode ser auxiliado : CRM, BI, GC, RBC, big data, agentes, sistemas especialistas,...

151 Segurança Ainda uma barreira para as compras on-line Ter um ambiente seguro (dentro da empresa) Comunicações seguras Segurança dos dados Métodos mais comuns utilizados Criptografia Autenticação Bandeiras

152 Integração É importante A integração de todos os dados Que todos tenham acesso a mesma informação Que haja uma padronização (na linguagem interna) entre os diferentes departamentos Que os dados sejam mensurados da mesma forma pelos diferentes departamento

153 Sistema de monitoramento e performance Identificar novas oportunidades

154 Sistema de monitoramento e performance A maioria dos provedores já tem ferramentas de monitoramento como parte integrante do seu produto Indicadores de desempenho (tempo médio das visitas, % de visitantes em clientes) É importante a geração de relatórios em tempo real para acompanhamento em todos os níveis da empresa

155 Identificar novas oportunidades Estar atento as mudanças no ambiente de negócio (concorrentes, mercado, nichos, legislação, clientes,...) Antes de adotar uma nova tecnologia avalie: Qual o impacto? Você realmente precisa mudar de tecnologia? O que vai ganhar com isso?

156 Pilares que sustentam aplicações de CE Comércio eletrônico Pessoas: compradores, vendedor, intermediários, serviços, gerência Políticas públicas: problemas legais e de privacidade Normas técnicas para documentos, segurança e protocolos de pagamento Organizações parceiros, associados, governo Infra-estrutura de rede GERENCIAMENTO

157 O que é necessário para ter um negócio na web Escolher um mercado (nicho ou não) Planejar o negócio Trazer muitos visitantes potenciais Montar uma loja eficaz

158 Escolher um nicho de mercado Que produto vender? Identificar uma oportunidade DICA: conhecer o que está fazendo sucesso na internet, quais as características? Por ex.: portabilidade, padronização, custo relativamente baixo, internauta se identifica com o produto Para quem vender? Para que o produto possa ser considerado bom, ele deve atender a necessidade de alguém Ex.: PagSeguro Ter um bom produto para o qual existe uma boa demanda.

159 Escolher um nicho de mercado Como avaliar o mercado potencial para o seu produto? Quem é seu cliente alvo? Ele está na internet? Qual o tamanho do mercado? Quem são seus concorrentes? O volume da concorrência é aceitável? Existem barreiras legais?

160 Planejar o negócio No Brasil, quase metade das empresas fecha em 3 anos (Fonte: IBGE, 2012) Falta de planejamento e o descontrole na gestão. (Fonte: SEBRAE) Qual o negócio da sua empresa? Qual o modelo de negócio? O que é um plano de negócio Quem vai comprar? Quanto vai custar para produzir comercialmente? É viável? É um projeto lucrativo?

161 Planejar o negócio O que vai ser feito? Porque vai ser feito? O que vai ser oferecido? Quem são os clientes? Empreendimento Produto Mercado Marketing Finanças Quem são nossos concorrente? Como o cliente será atendido? Quanto gastaremos?

162 A importância do planejamento Qual o local irá visitar? Como irá? Onde você vai ficar? Qual o recurso disponível? (R$) Qual o tempo disponível? O que irá precisar???? Melhor dimensionamento dos recursos Melhores resultados Eficácia

163 Montar uma loja eficaz O que você espera ao ir em uma loja tradicional? E o que muda quando o ambiente é web? O que significa ter uma loja eficaz?

164 Trazer muitos visitantes potenciais Tudo pronto, como trazer os visitantes para minha loja de CE? Inserção no sites de busca Redes sociais

165 Formas de pagamento Principais meios de pagamento utilizados no ecommerce Cartões de crédito e débito Transferência entre contas Boleto PayPal Terceirizar: integradores de Meios de Pagamento PAGSEGURO, BCASH, BRASPAG,...

166 Formas de pagamento PagSeguro Representam várias bandeira

167 PayPal Trata-se de uma conta única para comprar em várias lojas, sem a necessidade de em cada loja fazer um novo cadastro.

168 Logística No que difere da loja tradicional? Entrega expressa SEDEX ótima cobertura nacional e-sedex é exclusivo para o comércio eletrônico. Veja a área de cobertura em: /Area_cobertura_e-SEDEX.pdf Entrega econômica PAC é um serviço dos Correios. Com prazo de entrega garantido, destinado a clientes que querem economizar no preço. Abrangência nacional, mais cidades. O sistema de rastreamento de objetos da ECT permite o acompanhamento do trâmite da encomenda, desde a postagem até a entrega.

169 Logística A linha internacional é composta pelos serviços: Exporta fácil um conjunto de serviços dos Correios que oferece facilidades para empresas e pessoas físicas (artesãos, agricultores, etc.) que desejam exportar seus produtos de maneira mais simples. SEDEX Mundi serviço de remessas expressas internacionais dos Correios, possui prazo garantido para as principais cidades do mundo. Importa fácil é o serviço dos Correios que oferece facilidades para cientistas, empresas e pessoas físicas que desejam importar produtos. Express Mail Service documentos até 5kg e mercadorias até 30kg chegam a mais de 170 países com total prioridade desde a postagem até a entrega ao destinatário final. O peso máximo admitido pelos países pode variar.

170 Logística Empresas de transporte (privada, internacionais) FEDEX serviço de remessa de encomendas internacionais, entrega em mais de 220 destinos no mundo todo. ( USPS Serviço postal dos Estados Unidos DHL - presentes em mais de 220 países e territórios. Import Express - serviço internacional de coleta expressa e entrega porta a porta com soluções flexíveis de faturamento para seus custos de transporte. Disponível em 214 países.

171 Logística Dica: Possibilite ao cliente combinar tempo de entrega x custo

172 Referências externas de credibilidade e-bit

173 Referências externas de credibilidade ReclameAqui

174 Desafios na implementação do Comércio Eletrônico Estabelecer uma forte relação com os clientes (fidelização) Problemas enfrentados: Falta de estrutura necessária Falta de estratégia empresarial para atingir os consumidores Modismo

175 Desafios na implementação do Comércio Eletrônico Erros cometidos: Não focalizar as competências essenciais do distribuidor Não focar as competências essenciais da empresa Não integrar o sistema de atendimento ao cliente Seguir a moda e não o dinheiro Não envolver equipes de vendas Não saber quando terceirizar

176 Riscos associados ao CE para pequenas empresas Falta de recursos para explorar todo o potencial web Inexperiência em assuntos legais e meios de propaganda Eliminação do contato pessoal Não tem vantagem por participar da comunidade local Barreiras: segurança, entrega e privacidade

177 Fatores que contribuem para o sucesso do CE Usabilidade Conexão Hospedagem Servidores Segurança Pagamentos eletrônicos ERP Logística integrada Boa experiência anterior Branco, (2002)

178 Definir estratégias para o CE Criar uma marca (Ex.: IBM, Dell, Toshiba,...) Estabelecer parcerias com sites de alto tráfego (portais que possam agregar valor, que já atingiram o público alvo,..) Divulgar o endereço virtual no mundo real Prospectar clientes na web Site prático e funcional

179 Definir estratégias para o CE Redução de riscos na primeira compra Reduzir custos no atendimento (com qualidade) ao cliente Processamento imediato dos pedidos Possibilitar ao cliente acompanhar o status do pedido Programas que incentivem compras futuras

180 Não adianta gastar com publicidade para atrair consumidores até seu site, se ele não for fácil de usar. SIMPLICIDADE Como está sendo avaliado a eficácia de seu site?

181 Dicas para construção do site Criar uma estrutura que possibilite atualizações constantes Coloque informações institucionais Coloque informações sobre segurança

182 Dicas de ferramentas para gestão de uma loja virtual Cálculo automático do frete: mostra aos clientes os preços e prazos das formas de pagamento; Rastreamento de objetos: permite que os consumidores acompanhem onde se encontra o seu produto; Logística reversa: permite ao lojista solicitar coleta do objeto na casa do consumidor ou emitir uma autorização de postagem reversa para o consumidor trocar ou devolver o produto.

183 "O possível é exatamente como o real, só lhe falta a existência. (Pierre Lévy)

184 A melhor maneira de encontrar seu cliente é ser encontrado por ele.

185 Dois amigos foram passar a noite na floresta. Em dado momento, avistaram um leão faminto vindo em direção ao acampamento. Um deles começou a correr. Enquanto isso, o outro parou para calçar um par de tênis. O primeiro, indignado, perguntou-lhe: Afinal, você acha que esse par de tênis irá fazê-lo correr mais do que o leão?, ao que o outro respondeu: Claro que não. A verdade é que eu só preciso correr mais do que você. Tchau!

186 LEMBRE-SE!!! Ao amanhecer na África desperta uma lebre. Ela sabe que deverá correr mais depressa do que o leão ou será morta A cada amanhecer na África desperta um leão, que sabe que deverá correr mais depressa do que a lebre ou morrerá de fome Conclusão: Quando o sol nasce, não importa se você é uma lebre ou um leão, é melhor que comece a correr...

187 Planeje. Pense o mercado. Pense sua operação. Pense sua estrutura. Pense seus colaboradores. Pense sua concorrência. Pense seu marketing. Pense sua logística. Pense sua distribuição. Pense sua tecnologia. Pense seu financeiro. Pense sua estratégia. Pense suas oportunidades. Pense com seus amigos. Pense com sua rede de relacionamento. Pense seus parceiros. Pense seus fornecedores. Pense seus desafios. Pense. Pense. Pense pode não ser somente o ano do futebol e das urnas. Fonte: Nextecommerce, 2014

188 Referências ALVES, R. S., Logística: solução para o mercado virtual Brasileiro um estudo de caso Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós- Graduação em Engenharia de Produção. Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, Aheadworks. ecommerce Platforms Survey: Who Rules Olympus These Days and Who Will Gain Power in The Future?. Survey. Jul COSTA, E. D. Um Ambiente Virtual para o Planejamento de Capacidade de Ambientes Voltados ao Comércio Eletrônico Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) - Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, LAUDON, K. C.; LAUDON, J.P. Sistemas de Informação Gerenciais Administrando a empresa digital. Pearson/Prentice Hall, Nextecommerce, Conhecimento para comércio eletrônico. Acessado em: mar 2014, Disponível em:< >

189 Referências ALBERTIN, A. L. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. 6. ed., São Paulo: Atlas, Albert A. A. The strategic implications of the internet. Proceedings of the 5th European Conference on Information Systems, v. 3, p , 1997a. Albert A. A. Designing mature internet business strategies: the ICDT model. European Management Journal, v. 15, n. 4, p , 1997b. AZEVEDO, J. M. Cadeia de abastecimento no comércio eletrônico sob a ótica de redes flexíveis um método de estruturação Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, LAUDON, K. C.; LAUDON, J.P. Sistemas de Informação Gerenciais: Administrando a empresa digital. Pearson/Prentice Hall, LOPREATO F. L. C. Taxação no comércio eletrônico. Instituto de Economia da Unicamp, Campinas, MEIRA JR., W. Sistemas de comércio eletrônico - projeto e desenvolvimento. Rio de Janeiro: Campus, TAPSCOTT, D. Economia digital: promessa e perigo na era da inteligência em rede. São Paulo: Makron Books, TURBAN, E. et al. Eletronic commerce: a managerial perpective. New Jersey: PHI, 1999.