Gestão do Conhecimento na Empresa

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Alice Madeira Barreto
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1 Gestão do Conhecimento na Empresa HM CONSULTORES Av. Dr. Lourenço Peixinho Ed. Delta, 18, 3.º I/F Aveiro tel fax Claudia Amaro Figueiredo Coordenadora da Área da Qualidade 1

+351 234 377 840 fax. +351 234 377 849 geral@hmconsultores.pt www.

2 O tema "conhecimento" inclui, mas não está limitado, às descrições, hipóteses, conceitos, teorias, princípios e procedimentos que são úteis ou verdadeiros. O estudo do conhecimento é a epistemologia. Hoje existem vários conceitos para esta palavra e é sabido por todos que conhecimento é aquilo que se conhece de algo ou alguém. Falar deste tema é indispensável não abordar dado e informação. Informação é o resultado do processamento, manipulação e organização de dados de tal forma que represente um acréscimo ao conhecimento da pessoa que a recebe. Genericamente, o conceito de informação está intimamente ligado às noções de comunicação, conhecimento, Em suma, no meio empresarial no qual trabalhamos, podemos correlacionar o conhecimento à informação, de uma forma abrangente e lógica. 2

Falar deste tema é indispensável não abordar dado e informação.

3 Ao implementar sistemas de gestão da qualidade, a abrangência do trabalho desenvolvido é tal que nos permite afirmar que o conhecimento e a informação andam de mãos dadas e aliadas à comunicação. Podemos dividir a Informação/Comunicação em 5 esferas de actuação: Regulamentação - Legislação Empresa Fornecedor Cliente Sociedade em Geral 3

4 No decorrer de anos de consultoria, constatámos por diversas vezes, falhas de informação/comunicação, com impacte real na actividade e resultados das empresas. O que hoje Vos apresentamos são alguns casos reais de falhas de informação, em que o desconhecimento e a falta de comunicação são evidentes: 4

5 Caso nº 1 Falha de Comunicação Interna O cliente madeirense X colocou uma encomenda na empresa Y, para ser entregue na semana 43. O Gestor de Encomendas informou telefonicamente o Director de Produção de tal pedido, para que o mesmo o inserisse na sua planificação semanal. O Director de Produção não registou esse pedido e na semana 44 o cliente madeirense telefonou ao Gerente da empresa cancelando o contrato de fornecimento para 2007 por incumprimento do mesmo. Resolução O Gestor de Encomendas deveria ter registado o pedido no Sistema Informático, que automaticamente seria inserido no Programa de Gestão de Produção, onde dificilmente seria esquecido pelo Director de Produção. 5

O Director de Produção não registou esse pedido e na semana 44 o cliente madeirense telefonou ao Gerente da empresa cancelando o contrato de fornecimento para 2007 por

6 Caso nº 2 Falha de Comunicação Externa - Clientes A empresa K recebeu a 15 de Dezembro uma encomenda via fax do seu cliente W, com a descrição clara do pretendido. Quando a factura foi enviada ao cliente, este reclamou o valor da mesma à empresa, pois o valor cobrado excedia em 15% o valor tabelado. O fornecedor actualizou as suas tabelas de preço a não tendo comunicado a respectiva actualização de preços aos seus clientes. Resolução Ao emitir novas tabelas de preços, a empresa deverá enviar as novas tabelas para todos os seus clientes por carta. Também deverá ser actualizado o site na Internet, bem como as tabelas de preço na mão dos vendedores. Não esquecer que uma tabela de preço, para além de conter as taxas aplicáveis, deverá referir sempre a data de entrada em vigor. 6

2007 não tendo comunicado a respectiva actualização de preços aos seus clientes.

7 Caso nº 3 Falha de Comunicação Externa - Fornecedores Recentemente numa empresa do ramo alimentar, detectei na zona produtiva o uso de lubrificantes para manutenção de equipamentos, sem prescrição para utilização na indústria alimentar. Questionei a empresa sobre a origem de tal lubrificante e eles informaram-me que o mesmo tinha sido recentemente adquirido a um novo fornecedor, ao qual por esquecimento não referiram a importância de ser adequado para uso na indústria alimentar. Resolução Criação de uma Ficha de Especificações Técnicas com as características de cada produto/material a adquirir e enviar ao fornecedor aquando da consulta para a 1ª encomenda do mesmo. 7

Questionei a empresa sobre a origem de tal lubrificante e eles informaram-me que o mesmo tinha sido recentemente adquirido a um novo fornecedor, ao qual por

8 Caso nº 4 Falha de Informação a nível Regulamentar De acordo com o DL nº 9/2002, é proibida a venda de bebidas alcoólicas a menores de 16 anos e a quem se apresente notoriamente embriagado ou aparente possuir anomalia psíquica. Uma empresa do sector vitivinícola foi multada em 2500 por desconhecimento desta legislação e respectiva afixação do dístico de divulgação na sua loja de venda de vinhos. As empresas deverão obter informação periódica sobre a legislação em vigor que abranja a sua actividade de negócio. Para tal, poderão optar por:. Associar-se a associações do ramo de actividade que fornecerão tal informação,. Associar-se a associações mais abrangentes, com gabinetes jurídicos de apoio,. Registarem-se como assinantes do Diário da Republica, consultando-o de forma periódica e sistemática, verificando os tópicos de interesse lá publicados, Resolução. Consultar sites na Internet relacionados com a área de negócio, de forma periódica e sistemática. 8

Uma empresa do sector vitivinícola foi multada em 2500 por desconhecimento desta legislação e respectiva afixação do dístico de divulgação na sua loja de venda de vinhos.

9 Caso nº 5 Falha de Comunicação com o Meio Envolvente Ninguém gosta de viver perto de estações de tratamento de águas residuais ETAR s, pois o cheiro não é agradável e a desconfiança é grande. Reclamações sobre maus cheiros e descargas desautorizadas são frequentes, muitas das vezes sem qualquer fundamento. Resolução Informação e divulgação dos resultados de análises laboratoriais das emissões gasosas e liquidas, à população adjacente a essas áreas, de forma a garantir uma melhor comunicação e um aumento de confiança no trabalho desenvolvido pelos técnicos da ETAR. 9

Reclamações sobre maus cheiros e descargas desautorizadas são frequentes, muitas das vezes sem qualquer fundamento.

10 Para além destas 5 esferas do conhecimento empresarial, em 2007 enfatiza-se a necessidade de Inovar, sendo em Janeiro divulgada a norma NP 4457, onde a Investigação, Desenvolvimento e Inovação (IDI) são trazidas como o grande trampolim do conhecimento. Sendo o conhecimento a base da geração de riqueza nas sociedades avançadas e a investigação e o desenvolvimento um dos pilares da criação desse conhecimento, é na inovação que se encontra o meio de transformar esse conhecimento em desenvolvimento económico. (NP 4457) Inovação (NP 4456) A Inovação corresponde à implementação de uma nova ou significativamente melhorada solução para a empresa, novo produto, processo, método organizacional ou de marketing, com o objectivo de reforçar a sua posição competitiva, aumentar o desempenho ou o conhecimento. 10

Sendo o conhecimento a base da geração de riqueza nas sociedades avançadas e a investigação e o desenvolvimento um dos pilares da criação desse conhecimento, é na inovação que se encontra o meio de

11 Planeamento da IDI (NP 4457) Gestão das Interfaces e da Produção do Conhecimento Analisar a envolvente externa para identificar quais os actores que com ela interagem para a produção do conhecimento e a detecção de oportunidades e ameaças: Microenvolvente: fornecedores, consultores, parceiros, distribuidores, clientes e concorrentes. Macroenvolvente: sistema de educação e formação, sistema cientifico e tecnológico, reguladores, financiadores, sistemas sectoriais. Determinar quais os elementos da organização que asseguram os fluxos de comunicação e troca de informação com os actores identificados. 11

distribuidores, clientes e concorrentes.

12 O desafio dos novos tempos incita o empresário a saber gerir a informação e o conhecimento que o rodeia de forma a reforçar a sua posição competitiva e eficiência empresarial. A HM Consultores espera estar ao lado dos empresários, implementando e atingindo com sucesso tal objectivo! Grata pela Vossa atenção. 12

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