Gestão do Conhecimento

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1 Ministério da Educação Universidade Tecnológica Federal do Paraná Campus Ponta Grossa Gerência de Pesquisa e Pós-graduação Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção Ponta Grossa 2008

2 SISTEMA DE GESTÃO DO CONHECIMENTO D e f i n i ç ã o Um processo e uma infra-estrutura que visam apoiar a geração, coleta, assimilação e utilização ótima do conhecimento Processo SGC Infra-estrutura SGI Pessoas Dinâmico Estático M a t é r i a - p r i m a GARTNER GROUP (1998) I n f o r m a ç ã o Criação Transformação TIC s Comunicação Compartilhamento Autonomia

3 SGC - FUNÇÕES IDENTIFICAÇÃO das competências essenciais. CRIAÇÃO do conhecimento. CAPTURA e AQUISIÇÃO de conhecimento e habilidades. SELEÇÃO e VALIDAÇÃO do conhecimento capturado. ORGANIZAÇÃO e ARMAZENAGEM do conhecimento. COMPARTILHAMENTO, ACESSO e DISTRIBUIÇÃO de conhecimentos. APLICAÇÃO à solução de problemas gerenciais.

4 MODELO GENÉRICO DE SGC Liderança Avaliação Criação Medição e Recompensa Aplicação Compartilhamento Conhecimento Organizacional Organização e Armazenagem Seleção e Validação Identificação Captura Cultura Tecnologia Fatores Facilitadores Processos de gestão do Conhecimento Fonte: Adaptado de Tarapanoff (2001)

5 MODELO GENÉRICO DE SGC Criar/ Capturar Aprendizagem Organizacional Organizar/ Codificar Memória Organizacional PRÁTICAS DE GC Educação Corporativa Disseminar Capital Intelectual Gestão de Competências Mensurar Avaliar Adaptado de Heitor José Pereira (2004) Funções

6 PRÁTICAS DE GC Definição São ações organizacionais voltadas para produção, retenção, disseminação, compartilhamento e aplicação do conhecimento dentro das organizações, bem como na relação dessas com o mundo exterior. (2004) BATISTA

7 PRÁTICAS DE GC Principais Práticas de 1. Aprendizagem Organizacional 2. Banco de Competências 3. Benchmarking 4. Coaching 5. Comunidades de Prática 6. Educação Corporativa 7. Fóruns/Listas de discussão 8. Gestão do Capital Intelectual 9. Gestão de Conteúdo

8 PRÁTICAS DE GC Principais Práticas de 10. Gestão de Marcas e Patentes 11. Gestão do Relacionamento com os Clientes 12. Gestão Eletrônica de Documentos 13. Gestão Por Competências 14. Inteligência Competitiva 15. Lições Aprendidas 16. Mapeamento de Conhecimentos 17. Mapeamento de Competências 18. Mapeamento de Processos

9 PRÁTICAS DE GC Principais Práticas de 19. Melhores Práticas 20. Memória Organizacional 21. Mentoring 22. Narrativas 23. Normalização/Padronização 24. Portais Corporativos 25. Sistemas Workflow

10 APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL Descrição: Processo contínuo de apropriação e geração de novos conhecimentos, alicerçado em uma dinâmica de reflexão e ação sobre as situações-problema e voltado para o desenvolvimento de competências gerenciais. Ocorre nos níveis individual, grupal e organizacional. Envolve todas as formas de aprendizagem formais e informais. Quatro estágios: conscientização, compreensão, ação e análise.

11 BANCO DE COMPETÊNCIAS Descrição: Refere-se a um repositório de informações sobre a localização de conhecimentos na empresa, incluindo fontes e consulta e também as pessoas ou as equipes detentoras de determinado conhecimento. Também é chamado de páginas amarelas ou mapas de conhecimento. Permite chegar aos indivíduos que possuem habilidades e competências em determinado assunto ou problema a ser desenvolvido.

12 BENCHMARKING Descrição: Processo contínuo e sistemático para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de melhoria organizacional. Tipos: Competitivo e Colaborativo Etapas: 1) definir que tipo de benchmarking será realizado; 2) decidir quais processos ou produtos serão comparados; 3) desenvolver indicadores de desempenho para comparação; 4) coletar dados interna e externamente e analisar resultados; 5) determinar a diferença de desempenho entre o melhor e o produto/ processo em estudo; 6) desenvolver planos de ação, metas, e monitoramento de progresso; 7) atualizar os dados de benchmarking.

13 COACHING Descrição: Processo em que o gerente auxilia seu liderado a compreender o pleno propósito do seu trabalho e a identificar as forças e fraquezas. Parceria desenvolvida para ajudar ao coachee a encontrar resultados satisfatórios em sua vida profissional e pessoal. Visa facilitar a busca de soluções e estratégias, ajudando aos liderados a incrementarem sua performance. Conceitual e Presencial, conduzido por profissional especializado (coach).

14 COMUNIDADES DE PRÁTICA Objetivo: Consiste em pessoas que estão ligadas informalmente por um interesse comum no aprendizado, principalmente, na aplicação prática. Refere-se à maneira como as pessoas trabalham em conjunto e/ou se associam as outras naturalmente. Características Fundamentais (Silva, 2004): 1)O domínio do conhecimento é o que dá aos membros um senso de empreendimento comum e os mantêm juntos; 2) A comunidade os membros participam de atividades conjuntas e discussões, ajudam uns aos outros e compartilham informações; 3)A prática desenvolvem um repertório compartilhado de recursos: experiências, histórias, ferramentas, maneiras de resolver problemas recorrentes da prática.

15 EDUCAÇÃO CORPORATIVA Descrição: Consiste em processos de educação continuada, com vistas à atualização do pessoal de maneira uniforme em todas as áreas da organização. Objetivo aumentar, permanentemente, o valor do Capital Intelectual da Organização. Integrada toda a cadeia de valor: Alta Direção, Executivos, Técnicos da Organização, Clientes, Parceiros, Fornecedores e até mesmo a sociedade.

16 Fóruns/Listas de Discussão Descrição: São espaços para discutir, homogeneizar e compartilhar informações, idéias e experiências que contribuirão para o desenvolvimento de competências e para o aperfeiçoamento de processos e atividades da organização. Utiliza a tecnologia do envio e recebimento de mensagens por correio eletrônico. Objetivo de proporcionar a troca de informação entre várias pessoas de forma otimizada.

17 Gestão de Capital Intelectual Descrição: Gestão do capital intelectual ou gestão dos ativos intangíveis os ativos intangíveis são recursos disponíveis no ambiente institucional, de difícil qualificação e mensuração, mas que contribuem para os seus processos produtivos e sociais. A prática pode incluir mapeamento dos ativos organizacionais intangíveis; gestão do capital humano; gestão do capital do cliente; e política de propriedade intelectual.

18 GESTÃO DE CONTEÚDO Descrição: Atua no gerenciamento de bens de informação, automatizando o fluxo de trabalho de conteúdo, acompanhando como é criada, apresentada, catalogada e indexada a informação, buscando aperfeiçoar o desempenho organizacional. Envolve pesquisa contínua dos conteúdos dispostos em instrumentos, como bases de dados, árvores de conhecimento, redes humanas etc. Preservação da memória institucional, do capital intelectual das organizações. Apresenta resultados evidentes em curto prazo.

19 GESTÃO DE MARCAS E PATENTES Descrição: Marcas e patentes compõem os ativos intangíveis das empresas. Gestão de marcas objetiva criar uma identidade amplamente reconhecida pelo mercado-alvo a atingir. Gestão de patentes visa proteger a propriedade intelectual (Registro de patentes de invenção e de modelos de utilidade, registros de marcas e desenho industrial) da empresa.

20 GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES Descrição: Não é um produto ou serviço específico, mas uma estratégia cujo propósito é transformar os processos de negócios para conservar e conseguir mais clientes. Deve ocorrer de maneira interativa, propiciando troca de benefícios e vantagens para ambas as partes. Processo ininterrupto de aprendizagem, conhecimento mútuo e intensificação de relacionamentos.

21 GESTÃO ELETRÔNICA DE DOCUMENTOS Descrição: Administrar todas as atividades associadas ao controle dos acervos documentais da empresa. Envolve as etapas de : criação, movimentação, destinação e arquivo/eliminação. Total integridade e disponibilidade às informações armazenadas. Economia com a diminuição do espaço físico necessário a arquivos. Localização rápida e precisa de documentos. Criação de documentos já na forma eletrônica. Digitalização dos documentos que se encontram em papel.

22 GESTÃO POR COMPETÊNCIAS Descrição: Consiste em compreender quais são as competências organizacionais críticas para o sucesso empresarial, desdobrá-las em termos de competências profissionais e desenvolvê-las junto ao quadro de funcionários internos. Uma metodologia de orientação empresarial para o mercado e para o cliente. Desenvolvimento sistemático das competências profissionais das equipes e dos funcionários. Orienta as ações de desenvolvimento profissional e organizacional na direção correta.

23 INTELIGÊNCIA COMPETITIVA Descrição: É um processo permanente e ético de coleta de informações das atividades desenvolvidas pelos concorrentes e das tendências gerais dos ambientes de negócios. Apoiar com informação estratégica em tempo hábil o processo de planejamento estratégico e processos decisórios-chave da organização. Avaliar os impactos das mudanças de políticas regulatórias, tecnológicas e sócio-econômicas sobre a estratégia da organização. Antecipar-se às possíveis ações dos concorrentes. Promover a mobilização da Rede de Inteligência em função dos desafios empresariais e questões estratégicas. Contribuir para o processo de aprendizagem organizacional.

24 GC E IC DADOS INFORMAÇÃO CONHECIMENTO Ambiente facilitador Processos de: Produção Inovação Gestão Compartilhar para alavancar inovações DADOS Ambiente de resultados INFORMAÇÕES SOBRE O AMBIENTE EXTERNO INTELIGÊNCIA COMPETITIVA Planejamento Estratégico Processos Decisórios- Chave Adiantar-se para alavancar decisões Inteligência Competitiva (Adaptado de Stollenwerk, 1999)

25 LIÇÕES APRENDIDAS Descrição: Representam à essência da experiência adquirida em um projeto ou cargo específico. As empresas as utilizam para criticar e incorporar atividades passadas e para aprender com seus sucessos e erros. Registra-se o que aconteceu, o que se esperava que acontecesse, a análise das causas das diferenças e o que foi aprendido durante o processo. Conscientizar as equipes e os colaboradores sobre a importância da reflexão sobre acertos e erros em cada etapa do processo. Disseminar as lições aprendidas por toda a organização.

26 MAPEAMENTO DE CONHECIMENTOS Descrição: Descrição e o registro do conhecimento sobre como são executados os processos, como são construídos os produtos e como são prestados os serviços de uma organização e como se dá o relacionamento com seus clientes. Elaboração de mapas ou árvores de conhecimento, descrevendo fluxos e relacionamentos de indivíduos, grupos ou a organização como um todo. Um dos objetivos é tornar público quem sabe o quê na organização e facilitar o contato entre quem tem necessidade de conhecimento e quem pode ter as respostas adequadas.

27 MAPEAMENTO DE COMPETÊNCIAS Descrição: Identificar, avaliar e desenvolver os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para a realização de atividades, funções e processos de negócios da organização. Cadastro dos colaboradores Perfil dos colaboradores Estabelecer critérios para capacitação Tomada de decisões Banco de serviços Investimento em lacunas Realocações internas (mercado interno)

28 MAPEAMENTO DE PROCESSOS Descrição: Permitir à empresa conhecer como ela mesmo funciona por meio da clara identificação de como são realizadas suas operações, seus negócios e suas atividades. Identificação dos gargalos. Impacta toda a empresa, pois os processos possuem forte correlação entre si. Necessidade de incluir todos os colaboradores. Processos, sub-processos, atividades e tarefas. Diferença entre o que se faz e o que se diz.

29 MELHORES PRÁTICAS Descrição: São aquelas práticas que produziram resultados excelentes em outra situação e que poderiam ser adaptadas para a nossa situação. Definição de Melhores Práticas: qualquer prática, conhecimento, habilidade ou experiência que provou ser valiosa ou eficaz no âmbito de uma empresa e que possa ser aplicável a outras empresas.

30 MEMÓRIA ORGANIZACIONAL Descrição: Recolher, preservar e disseminar de uma forma sistemática os recursos de conhecimento da organização. Não é apenas um acervo de informações. Deve propiciar maior compartilhamento e reuso do conhecimento corporativo, do conhecimento individual e das lições aprendidas. Deve permitir responder às principais questões que se faça sobre a organização, seu ambiente, seus processos e produtos. Deve ainda funcionar como um serviço inteligente e ativo, capaz de colocar à disposição de quem tenha que executar determinada tarefa, no tempo certo, as informações necessárias para o trabalho.

31 MENTORING Descrição: Orientar a preparação de profissionais que têm potencial e que necessitam elevar seu desempenho através do aprofundamento e aperfeiçoamento dos conhecimentos e habilidades específicas em suas experiências e/ou outras áreas. O mentor (executivo mais experiente) procura apoiar e direcionar por meios de atitudes positivas como integridade, compromisso, experiência e perseverança. O Mentor modela as competências de um indivíduo ou grupo. Observa e analisa o desempenho e retroalimenta a execução das atividades. Os Mentores têm que ser preparados.

32 NARRATIVAS Descrição: Registrar conhecimentos de maneira mas próxima dos padrões naturais, caracterizando melhor o seu próprio contexto e com alto nível de ambigüidade. Narrar é mais fácil e menos oneroso (tempo) para captar uma idéia do que o conhecimento por escrito. Possibilidade de utilização de diferentes tipos de mídias. Narrar é um processo natural. Explicita melhor o contexto.

33 NORMALIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO Descrição: A normalização busca a definição, a unificação e a simplificação, de forma racional, quer dos produtos acabados quer dos elementos que se empregam para produzir através do estabelecimento de documentos chamados normas. A padronização consiste na atividade sistêmica de estabelecer e utilizar padrão. A integração normalização/padronização traz funcionalidade às empresas.

34 PORTAL CORPORATIVO Descrição: Disponibilizar, de forma centralizada, as informações de que o colaborador necessita. Centrado no usuário, mas interativo. Fontes internas e fontes externas Fontes estruturadas (bancos de dados, p. ex.) Fontes não estruturadas (textos, paginas da Web, vídeos etc.). Informações de forma simples, clara e dinâmica. Ferramentas: sistema de gerenciamentos de conteúdos; de classificação e taxonomia, de busca; para colaborações on line.

35 SISTEMAS WORKFLOW Descrição: Define o fluxo de trabalho, ou seqüência de execução do mesmo. São práticas ligadas ao controle da qualidade da informação apoiado pela automação do fluxo ou trâmite de documentos. Objetivo: simplificar e facilitar os fluxos dos negócios. Utilizado para controle de documentos e revisões, requisições de pagamentos, estatísticas de desempenho de funcionários.

36 MAKE Most Admired Knowledge Enterprises É um programa de pesquisa que busca identificar aquelas organizações que se destacam em relação aos seus pares pelo crescimento acima da média em termos de capital intelectual e criação de riqueza.

37 IMPLANTAÇÃO DE SGC D i f i c u l d a d e s Pouco conhecimento dos proc. básicos de GI e GC Falta de recursos humanos e financeiros Falta de uma cultura voltada ao uso adequado da Informação e do Conhecimento Diferença da linguagem (jargões) entre os setores NÃO COPIAR MODELOS PRONTOS!! Identificação das vantagens e deficiências nos fluxos de informação Compreensão dos outros contextos sociais e econômicos

38 IMPLANTAÇÃO DE SGC E x i g ê n c i a s Mudanças nos processos da empresa (o que coletar, como usar) Mudanças nos papéis e responsabilidades (quem capta, quem conserva) Incentivos (como fazer todos compartilharem) Um líder - campeão do conhecimento Apoio da administração superior - patrocinador Uma proposição clara de valores Visão e arquitetura compelidora à frente Processos efetivos de GI e GC.

39 IMPLANTAÇÃO DE SGC P a r a d o x o Problema: É Tecnologia? Pessoas habilitadas a tratar e converter I em C Estruturas organizacionais PARADOXO A RESOLVER CONHECIMENTO É PODER!

40 IMPLANTAÇÃO DE SGC R e s p o n s á v e l CARACTERÍSTICAS Liderança a serviço do grupo Criação e comunicação de uma visão Promoção e início de mudanças Construção de parcerias Valorização da diversidade Administração de informações e tecnologia Administração de pessoas Manutenção do equilíbrio Agregação de valor a conteúdos

41 IMPLANTAÇÃO DE SGC R e s p o n s á v e l DENOMINAÇÕES Chief Knowledge Officer - CKO Chief Learning Officer - CLO Editor de Conhecimento (Davenport, 1996) Knowledge Engineer (Murray, 1996) Knowledge Worker (Drucker, 1993) Knowledge Officers (Nonaka e Takeuchi, 1997) Diretor de Capital Intelectual (Stewart, 1998) Controller de Capital Intelectual

42 IMPLANTAÇÃO DE SGC - CKO P a p e l RESPONSABILIDADES CRÍTICAS Criação de uma infra-estrutura de GC Construção de uma Cultura de Conhecimento na organização Fazer com que TODOS assumam a importância e necessidade de se tratar o conhecimento FUNDAMENTAL Definição de um responsável pela implantação Computação e Ciências da Informação Filosofia, Psicologia, negócios/gestão OBJETO/PRODUTO PROCESSO

43 REQUISITOS BÁSICOS PARA UMA BOA GESTÃO 5 o. Requisito: Trabalho em equipe

44 FERRAMENTAS DE APOIO À GC E X E M P L O S Filtragem Colaborativa Modelagem Semântica Memória Passiva de Grupo Extração de Conteúdo Trabalho Colaborativo Suportado por Computador (CSCW) / BSCW Hipertexto aberto Gestão de Documentos Sistemas de Informações Geográficas Intranets Help Desk Representação do Conhecimento TGC GC

45 FERRAMENTAS DE APOIO À GC P r i n c i p a l INTERAÇÃO Fatores Humanos Fatores Organizacionais 1- Estabelecimento de conexões 2- Estabelecimento de um protocolo de comunicação (linguagem comum) 3- Conversações (interesse comum) 4- Colaboração

46 PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DE SGC 1- Definição do comitê de mudança 2- Workshop de equalização do conhecimento E t a p a s 3- Avaliação da cadeia vertical do negócio 4- Avaliação do clima e da cultura organizacional 5- Sensibilização dos talentos humanos 6- Mapeamento das competências 7- Marketing Interno 8- Desenvolvimento dos talentos humanos 9- Criação das comunidades de conhecimento 10- Gerenciamento do conhecimento Líbia B. COZER ( 2002)

47 PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DE SGC Adaptado de PETROBRAS (2000) Princípios de GC Elementos Organizacionais Avaliação Modelo Conceitual Liderança Estratégias Corporativas Críticos Objetivos Estratégicos de GC Medição e Recompensa Conhecimentos Compartilhamento Utilização Utilização Conhecimento Organizacional Identificação Cultura Organizacional Coleta e Adaptação Práticas de GC Organização e Preservação Criação Tecnologia Baseado no modelo da APQC PLANO DE AÇÃO

48 C a r a c t e r í s t i c a s GESTÃO DO CONHECIMENTO Écara. Requer soluções híbridas Pessoas + Tecnologia. É altamente política. Requer gestores do conhecimento. Mais nos mercados do que nas hierarquias. Compartilhar e usar K, freq., são atos não naturais. Significa melhorar processos de trabalho do K. Acesso ao K é somente o começo. Nunca termina. Requer um contrato de conhecimento Davenport (1998)

49 REQUISITOS BÁSICOS PARA UMA BOA GESTÃO 6 o. Requisito: Respeito à individualidade

50 REQUISITOS BÁSICOS PARA UMA BOA GESTÃO F I X A Ç Ã O Comprometimento Colaboração Informações eficazes Quebra de modelos mentais Trabalho em Equipe Respeito à individualidade

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