AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS UTILIZANDO UMA ABORDAGEM MULTICRITÉRIO

Transcrição

1 AVALIAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS UTILIZANDO UMA ABORDAGEM MULTICRITÉRIO Anré Luís Polini Frits Esol Téni Frl Cmpos UNED Mé RJ mil: polini@unf.r v.5, n.3, p , z Hlr Goms Cost Stor Eng. Proução LCENG/CCT/UENF Cmpos RJ mil: hg@unf.r Esol Engnhri CTC/UFF Nitrói RJ mil: tmhg@vm.uff.r Rsumo Est trlho prsnt um mtoologi multiritério snvolvi pr vlir lssifir quli os srviços prstos por mprss, mnsurno-s o Gru Stisfção sus lints. Funmnt n ominção um mtoologi Auxílio Multiritério à Disão (métoo ELECTRE III), om frrmnts Quli om métoos sttístios, st mtoologi prsnt sptos spiis qu inorporm um trtmnto intífio o prosso vlição o Gru Stisfção os lints qu ifrm outros métoos mprgos nst ontxto. Aiionlmnt, prsntm-s os rsultos otios m um xprimnto rlizo om vists intifir ifiuls n implmntção st mtoologi. Plvrs-hv: ELECTRE, multiritério, srviços, quli, lint. 1. Introução A prtir o finl os nos 80, o mro munil vm sofrno grns trnsformçõs m vlois vz miors. Ests trnsformçõs são orrnts priniplmnt o surgimnto um novo prfil lint, ujs prfrênis stão muno onstntmnt. Conform rporto por BOLWJIN & KUMPE (1990), sts trnsformçõs têm onuzio um struturção omptitivi s no trinômio proutivi, quli flxiili.

2 GESTÃO & PRODUÇÃO v.5, n.3, p , z No intuito ontriuir pr o umnto omptitivi ns srviços, váris strtégis mtoologis têm sio snvolvis ojtivno o umnto quli. Ests strtégis têm posiiono o lint omo pç funmntl pr o susso mprsril, spilmnt no stor srviços. Nst ontxto, tm-s nfoo tivi ouvir voz os lints (MIRSHAWKA, 1993), intifino sus sjos vlição sor os srviços. As informçõs oriuns st tivi são utilizs omo susíios no prosso mlhori quli. Entrtnto, osrv-s qu psr xistêni sts mtoologis, xist in um rêni frrmnts intífis pr vlição pr lssifição o Gru Stisfção lints. Ojtivno ontriuir pr o prnhimnto st lun, prsnt-s qui um orgm multiritério snvolvi por FREITAS (1997) pr vlir lssifir quli os srviços prstos por mprss, trminno-s o Gru Stisfção sus lints. Nst trlho, prsnt-s in um xprimnto plio o stor ssistêni téni um onssionári utomóvis, qu tv omo ojtivo intifir vlir s ifiuls nontrs n implmntção mtoologi multiritério prsnt no prsnt rtigo. 2. Dsrição o Prolm Clssifição Srviços N o prosso vlição lssifição srviços v-s onsirr o smpnho o srviço à luz ifrnts ojtivos ritérios, tis omo: (i) xução: fiiêni, tmpo, prço, onfiili, t.; (ii) tnimnto: rpiz, ortsi, rptivi, fiiêni, t.; (iii) lol: iluminção, nívl ruío, limpz, sso, onforto, lz, t. Em grl, os prolms rlionos à vlição srviços à luz sts ritérios nvolvm julgmntos sujtivos inrnts o prosso mnsurção m stuo. Nst ontxto, s imprisõs inrtzs são mplis, tornno-s muito ifíil stlr prõs m finios fiints, ssim omo pror vlição smpnho. Um s forms mis omuns s prsntr os rsultos otios no prosso lssifição srviços é mprgno um sl strls ou um sl lféti. Em prtiulr, lssifição m strls é normlmnt mprg n vlição tgori hotéis, rsturnts, t. Pr filitr o ntnimnto st txto prsnt-s, n Tl 1, um possívl nlogi ntr os prõs m strls om prõs lfétios. Dst form, o prolm lssifição srviços onntr-s n intifição posição oup por um srviço gnério x m um sl ornção (rnking), onform stlio n Tl 1. A Figur 1 ilustr, form squmáti, st prolm. 3. AMD A uxílio Multiritério à Disão (AMD) é um métoo utilizo n molgm prossos isórios, tno omo rtrísti prinipl nális váris ltrntivs viávis (prtnnts o onjunto A), so vários ritérios (prtnnts o onjunto F). Sguno ROY & BOUYSSOU (1991), um s pliçõs os métoos AMD onsist m lssifir s ltrntivs prtnnts A, mlhor à pior. Nst trlho prsnt-s um mtoologi multiritério funmnt no mprgo o métoo ELECTRE III (ROY, 1978), pr vlir lssifir quli srviços. Bsimnt, rsolução st prolm nvolv s sguints tps: vlição sujtiv s ltrntivs viávis à luz os ritérios onsiros; lssifição ltrntivs, omprção om prõs prstlios.

3 274 Frits, Cost Avlição Clssifição Quli Srviços Tl 1 Anlogi ntr prõs m strls om prõs lfétios Prõs m strls Prõs lfétios? x Figur 1 Clssifição o srviço x n sl prõs lfétios O métoo ELECTRE III prmit trtr tmém os qulittivos/sujtivos, tno su lógi mtmáti funmnt no stlimnto s prfrênis o isor, mostrno-s fiint pr st finli. Conform rporto m VALLEÉ & ZIELNIEWICZ (1994) m FREITAS (1997), pr utilizr st métoo é nssário finir: onjunto ltrntivs ou çõs viávis; onjunto ritérios sus psos; os limits prfrêni (p) inifrnç (q) pr ritério j, lulos prtir s quçõs prsnts sguir. Os vlors p q stão intrinsmnt ssoios à finição s rlçõs prfrêni inifrnç, qu stão prsnts no nxo I. p = α p g j () + β p ; q = α i g j () + β i os smpnhos s ltrntivs/çõs à luz fmíli ritérios. Est métoo prmit intgrr xpliitmnt lmntos ml finios ou onhios om um mrgm imprisão, fornno os sguints rsultos: Clssifição (rnking) finl s ltrntivs: st rsulto forn lssifição finl s ltrntivs, om rspito mior qução sts às nssis o isor. Mtriz Conorâni: lmnto prtnnt st mtriz ini intnsi (ntro um intrvlo 0 1) om qu s onor qu um ltrntiv é prfrívl outr, onsirno-s toos os ritérios. Grfo Finl: rprsnt grfimnt lssifição finl s ltrntivs. Est rsulto prmit intifição vntuis inomprilis qu, pr o prolm m

4 GESTÃO & PRODUÇÃO v.5, n.3, p , z Tl 2 AMD & Quli Mtoologis AMD QUALIDADE Ojtivo lssifição ltrntivs lssifição ltrntivs Tipos vriávis sujtivs sujtivs Elmnto qu julg isor lint/usuário o srviço qustão, inim um molgm ml formul ou um mostr sttísti não rprsnttiv. 4. AMD & Clssifição Quli D ntr s finis xistnts ntr s mtoologis funmnts nos onitos AMD nos mnsurção Quli, po-s firmr qu ms vism lssifição s ltrntivs lim om vriávis (ritérios) sujtivs. Em AMD, o isor é o lmnto rsponsávl plo julgmnto s ltrntivs à luz os ritérios stlios. Entrtnto, ns mtoologis funmnts nos onitos Quli, o lint é qum vli lssifi quli à luz os ritérios onsiros. Ests finis pom sr sinttizs n Tl Dsrição Mtoologi Propost C onsirno-s s finis srits n sção ntrior, nst trlho prsnt-s um mtoologi multiritério pr vlir lssifir quli os srviços prstos por mprss. No âmito vlição lssifição quli os srviços (ou nális smpnho o srviço) st mtoologi ifrni-s outrs já xistnts por plir onitos já funmntos m onsolios no âmito o Auxílio Multiritério à Disão (AMD) o trtmnto sujtivi inrnt o prolm. A plição mtoologi qui propost stá strutur ns sguints tps: (i) Intifição os srviços srm vlios; (ii) Intifição os ritérios rlvnts n vlição os srviços; (iii) Julgmntos vlor (olt os informçõs) plos lints, mint o prnhimnto um formulário spífio; (iv) Anális intífi os os. Nst tp, om s nos os otios n tp (iii), trminm-s: () o Gru Importâni ( GI ) méio ou pso ritério, onsirno os julgmntos fornios plos lints; () os limits prfrêni (p) inifrnç (q) pr ritério, ujos ofiints (α p β p ) (α i β i ), rsptivmnt, são trminos m função sl julgmnto vlors utiliz. O nxo I ilustr omo sts limits são utilizos; () o Gru Stisfção ( GS ) méio os lints (smpnho o srviço) à luz ritério, onsirno os julgmntos fornios plos lints; () lssifição os srviços m omprção om prõs quli prstlios. N inxistêni sts prõs, po-s utilizr o smpnho m príoos ntriors omo rfrêni. Est prosso prmit um visão inâmi omo quli o srviço stá voluino. Os.: Pr o álulo o Gru Importâni ( GI ) o Gru Stisfção ( GS ), utiliz-s méi ritméti os julgmntos os lints.

5 276 Frits, Cost Avlição Clssifição Quli Srviços Tl 3 Rlção ntr ltrntivs-prão smpnhos-prão Altrntivs-Prão Dsmpnhos-Prão Tl 4 Tl ritérios OBJETIVOS Atnimnto Lol Exução CRITÉRIOS Cortsi, Rptivi Rpiz Asso, Limpz, Instlçõs Estionmnto Efiiêni, Tmpo, Prço, Grnti, Vri (v) Anális intrprtção os rsultos: nst tp os rsultos otios são nlisos ompros om os rsultos otios m outrs náliss, fornno um ignóstio rspito quli os srviços. Por sts rsultos vrifi-s, ntr outros sptos, lssifição finl quli o srviço x m rlção os prõs onsiros s rlçõs onorâni om rspito st lssifição (Mtriz Conorâni). Intifi-s tmém so quis ritérios os srviços possum mlhor ou pior smpnho, fornno initivos pr qu mlhoris sjm proposts inorpors. 6. Estruturção Mtoologi Propost N struturção mtoologi propost xistm omponnts ssniis limitnts qu vm str lrmnt finios. Ests omponnts são: Conjunto ltrntivs: Dfin-s o onjunto ltrntivs por A = {,,,,, x}, onsirno-s qu A é omposto por um suonjunto ltrntivs prão AP = {,,,, } por um suonjunto unitário X = {x}, on x rprsnt o srviço so vlição. O suonjunto AP stá rprsnto num sl prõs lfétios (vlors rsnts qu vrim té ), on ltrntiv prão stá ssoi um vlor smpnho prão, onform visto n Tl 3. Dst form, sj-s lssifir o srviço x oro om os ritérios onsiros, sguno o gru stisfção os lints, ntro sl prõs stli, onform rprsnto n Figur 1. Espifição os ritérios: Nst mtoologi onsir-s o Atnimnto, Lol Exução omo sno os ojtivos mis rlvnts n vlição quli os srviços. A Tl 4 ilustr sts ojtivos, juntmnt om os ritérios srm onsiros. Com s nos ritérios sugrios, otém-s s struturs pr vlição lssifição quli o srviço, à luz os ritérios rfrnts os ojtivos Atnimnto, Lol Exução qu stão ilustrs pls Figurs 2, 3 4, rsptivmnt.

6 GESTÃO & PRODUÇÃO v.5, n.3, p , z Ojtivo: Gru Quli no Atnimnto Critérios: Cortsi Rptivi Rpiz Altrntivs: x Figur 2 Estrutur pr vlição quli no Atnimnto Ojtivo: Gru Quli no Lol Critérios: Asso Instlçõs Limpz Estionmnto Altrntivs: x Figur 3 Estrutur pr vlição quli o Lol Ojtivo: Gru Quli n Exução Critérios: Efiiêni Tmpo Prço Grnti Vri Altrntivs: x Figur 4 Estrutur pr vlição quli Exução Julgmntos: D oro om mtoologi qui prsnt, o lint vlirá o srviço prnhno um formulário. Nl inirá o Gru Importâni (GI) ritério monstrrá o su Gru Stisfção (GS) om o msmo. Com nális sttísti os os fornios plos lints, otém-s um vlor méio pr o Gru Importâni ( GI ) Gru Stisfção ( GS ) om o smpnho o srviço x, à luz ritério.

7 278 Frits, Cost Avlição Clssifição Quli Srviços Tl 5 Dos utilizos pr lssifir mprs sguno o ojtivo Atnimnto Foo: Atnimnto Altrntivs ( GS ) Critérios: GI x Cortsi 4, ,221 Rptivi 4, ,090 Rpiz 4, ,652 Tl 6 Dos utilizos pr lssifir mprs sguno o ojtivo Lol Foo: Lol Altrntivs ( GS ) Critérios: GI x Asso 4, ,971 Instlçõs 4, ,257 Limpz 4, ,357 Estionmnto 4, , Um Exprimnto pr Intifição Difiuls C om o ojtivo intifir vlir s ifiuls nontrs n implmntção mtoologi multiritério propost nst trlho, foi rlizo um xprimnto plino msm o stor ssistêni téni um onssionári utomóvis. É importnt rssltr qu onssionári tulmnt utiliz um outr mtoologi pr vlição o gru stisfção os lints om o foo n xução os srviços, nomin Sistm Mição Diário (SMD). Assim, mtoologi propost nst trlho somnt foi mprg no âmito os ojtivos Atnimnto Lol (vj s Figurs 2 3). Os julgmntos form mitios plos lints, om o prnhimnto formulários spífios o molo sts formulários é prsnto no Anxo II. Em so úvi sor form prnhimnto, os lints rim instruçõs funionários vinulos o Srviço Atnimnto o Clint mprs. Os julgmntos form trtos oro om mtoologi qui propost os rsultos stão prsntos ns Tls 5 6. Nsts tls prsntm-s os rsultos onsolios rfrnts o Gru Importâni ( GI ) ritério o Gru Stisfção ( GS ) ltrntiv à luz ritério onsiro. No xprimnto st trlho, os ofiints rfrnts os limits prfrêni inifrnç form sugrios mntios fixos pr toos os ritérios, om os vlors 0 (pr os ofiints α p α i ) 0,3 (pr os ofiints β p β i ). Ests vlors form otios pós rlizção ivrss simulçõs om outros vlors, mostrno-s mis inios intrínsos o mprgo um sl pqun mplitu (vlors 1 5). Após utilizr os vlors sts tls no mprgo o métoo ELECTRE III, form otios os sguints rsultos: Rnking ornção finl s ltrntivs: Est rsulto forn ornção finl s ltrntivs m rlção os ojtivos onsiros. N Tl 7 osrv-s qu mprs stá lssifi ntr os prõs

8 GESTÃO & PRODUÇÃO v.5, n.3, p , z Tl 7 Rnking finl s ltrntivs Rnking Atnimnto Lol 1 2 x 3 x Tl 8 Mtriz Conorâni rfrnt o ojtivo Atnimnto x x 0 0, Tl 9 Mtriz Conorâni rfrnt o ojtivo Lol x , x quli m rlção o Atnimnto ntr os prõs m rlção o Lol. Mtriz Conorâni: C lmnto prtnnt Mtriz Conorâni ini proporção (ntro um intrvlo 0 1) m qu s onor qu um ltrntiv é prfrívl outr, à luz toos os ritérios. N Tl 8 po-s osrvr qu mor o smpnho o srviço x stj ntr os prõs, xist um onorâni (vlor 0,662) qu st smpnho vnh s tornr plo mnos tão om qunto o prão quli m rlção o ojtivo Atnimnto. A Tl 9 mostr qu, mor o smpnho x sj suprior o prão quli, xist um onorâni (vlor 0,741) qu

9 280 Frits, Cost Avlição Clssifição Quli Srviços Atnimnto x Lol x Figur 6 Grfos Finis st smpnho s torn o mnos tão om qunto o prão quli m rlção o ojtivo Lol. Grfo Finl: A Figur 6 rprsnt grfimnt o rsulto ornção (lssifição) finl oti pl utilizção o métoo. Ess rsulto vini xistêni inomprilis ntr s ltrntivs qu vntulmnt vnhm xistir. 8. Intrprtção os Rsultos C onform os rsultos prsntos ntriormnt, osrvou-s qu mprs stá lssifi ntr os prõs quli m rlção o Atnimnto, ms om possiili tingir o prão quli. E, m rlção o ojtivo Lol, mprs stá lssifi ntr os prõs, om possiili rtornr o prão quli. D oro om Tl 5 onstt-s qu mor os ritérios Cortsi Rptivi onuzm um lssifição, o ritério Rpiz, por tr o mior Gru Importâni (vlor 4,243) mnor vlor Gru Stisfção (vlor 3,652), fz om qu st lssifição stj ntr os prõs. Situção smlhnt oorr m rlção o ritério Limpz (vj Tl 6), qu possui os miors vlors Gru Stisfção Gru Importâni, fzno om qu quli o srviço m rlção o ojtivo Lol sj lssifio ntr os prõs. Osrvno Tl 6, po-s onsttr qu o ritério Estionmnto é o mis rítio n vlição lssifição o ojtivo Lol, pois st possui um Gru Importâni onsirávl, ms possui o mnor Gru Stisfção ntr toos os ritérios. Nst sntio, romn-s qu stuos sjm fitos qu proviênis sjm toms primirmnt m rlção os ritérios Rpiz Estionmnto, om intuito proporionr um mlhor lssifição quli os srviços m vliçõs futurs. 9. Conlusõs A tulmnt not-s qu quli os srviços prstos tm sio vz mis importnt omo ftor ifrnição ntr s mprss, priniplmnt quno os proutos ofrios possum rtrístis prços smlhnts. Nst ontxto, é funmntl qu um mprs tnh onhimnto o gru stisfção os sus lints om os sus srviços.

10 GESTÃO & PRODUÇÃO v.5, n.3, p , z A inéit mtoologi multiritério rport nst trlho prsnt-s omo um viávl importnt frrmnt qu prmit ouvir fiintmnt voz o lint, lssifino Quli (Stisfção os lints) os srviços prstos pl mprs. Ou sj, st mtoologi or - form rltivmnt simpls pr o lint - o prosso vlição lssifição quli os srviços prstos por um mprs, à luz ritérios onsiros importnts. Um outr possívl plição st mtoologi onsist n lssifição quli os srviços prstos por um úni mprs ou váris mprss prtnnts um trmino grupo mprsril ou stor onômio fornno, nst sguno so, um rnking s mprss sguno quli os srviços. Espr-s qu mtoologi Auxílio Multiritério à Disão propost nst trlho olor pr isussão us novos nfoqus, no âmito o trtmnto sujtivi xistnt nos prossos vlição lssifição quli os srviços. Agrimntos Os utors grm o poio instituionl fornio pl Univrsi Estul o Nort Fluminns (UENF), Esol Téni Frl Cmpos/UNED - Mé Univrsi Frl Fluminns (UFF). Os utors grm tmém olorção Finit Automóvis Lt, m spil os Eng. os Honisr Frnno Lim. ANEXO I - Rlçõs Prfrêni Eloá Rngl Sguno VINCKE (1989), xist frqüntmnt um zon intrmiári n qul o isor hsit ntr us rsposts ou forn rsposts ontritóris onform mnir qu é intrrogo. Dvio sts ftos, é omum introução ois limits istintos: o limit inifrnç (q) o limit prfrêni (p). O molo qu onsir tis limits os vlors os julgmntos us ltrntivs (g() g(), rsptivmnt), é omposto pls rlçõs prfrêni inifrnç, rprsnts sguno s quçõs ixo: P g() > g() + p[g ()] Q g() + p[g ()] g() > g() + q[g ()], I g() g() + q[g ()] g() g() + q[g ()] on: P signifi qu é fortmnt prfrívl à ; Q signifi qu é frmnt prfrívl à, ; I signifi qu é inifrnt à. O métoo ELECTRE III, lém s rlçõs im, onsir in rlção m qu é inomprávl à ( R ).

11 282 Frits, Cost Avlição Clssifição Quli Srviços ANEXO II - Formulário Psquis Utilizo FORMULÁRIO PARA DETERMINAÇÃO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO Tipo Srviço: Grnti Rvisão Srviço Dt: Iniqu ixo o GRAU DE SATISFAÇÃO o GRAU DE IMPORTÂNCIA om os vários rquisitos os srviços noss mprs. Muito Stisfito Stisfito Nm Stisfito Nm Instisfito Instisfito Muito Instisfito Muito Importnt Mis ou mnos Pouo N Importnt Importnt Importnt Importnt Atnimnto os Funionários Gru Importâni Gru Stisfção Cortsi: ução orili Rptivi: tnimnto rlmçõs sugstõs Rpiz no tnimnto: o tnimnto é rápio Lol Gru Importâni Gru Stisfção Asso: fili sso Instlçõs: funionis onfortávis Limpz: limpz orgnizção o mint Estionmnto: fili stionmnto Cit três itns nos quis noss mprs s st positivmnt: Cit três itns nos quis noss mprs s st ngtivmnt: Sugstõs: Atniosmnt, grmos su olorção

12 GESTÃO & PRODUÇÃO v.5, n.3, p , z Rfrênis Biliográfis ALBRECHT, K. & BRADFORD, L.J.: Th Srvi Avntg, Rihr D. Irwin, In, BOLWIJN P.T. & KUMPE, T.: Mnufturing in Th 1990s Proutivity, Flxiility n Innovtion, Long Rng Plnning, vol 23, nº 4, pp , UK, FREITAS, A.L.P.: Emprgo Um Aorgm Multiritério n Avlição Clssifição Quli Srviços, Ts Mstro, LCENG/Stor Engnhri Proução/Univrsi Estul o Nort Fluminns, mr MIRSHAWKA, V.: Crino Vlor Pr o Clint, Mkron Books o Brsil Eitor Lt, MIRSHAWKA, V. & MIRSHAWKA, V. JR.: QFD A Vz o Brsil, Mkron Books o Brsil Eitor Lt, ROY B.: ELECTRE III: Algorithm Clssmnt Bs Sur Un Rprésnttion Flou s Préférns n Présn s Critèrs Multipls, Chirs u CERO, vol. 20, nº 1, pp. 3-24, ROY B. & BOUYSSOU D.: Dision Ai: An Elmntry Introution With Emphsis on Multiritri, CAHIERS u LAMSADE, nº 106, nov VALLEÉ D. & ZIELNIEWICZ P.: ELECTRE III-IV, vrsion 3x Aspts Mthoologiqus, Doumnt u LAMSADE, nº 85, Univsité Pris - Duphin, juillt VINCKE, P.: L i Multiritèr à l Dision, Eitions l Univrsité Bruxlls - Eitions Ellipss., Astrt A MULTICRITERIA APPROACH FOR EVALUATING AND CLASSIFYING QUALITY IN SERVICES This stuy sris n originl multiritri pproh for lssifying/orring th qulity of srvis givn y ompnis using th msurmnt of ustomr stisftion rt. Bs on th omintion of n MCDM mthoology (ELECTRE III Mtho), with Qulity tools sttistil mthos, this mthoology prsnts spil fturs whih inorports sintifi trtmnt into th sujtivity prsnt in th prour of vluting th ustomr stisftion rt whih iffrs from th othr mthos us in this ontxt. This stuy lso prsnts th rsults of n xprimnt to intify th iffiultis foun in th implmnttion of th mthoology. Ky wors: ELECTRE, multiritri, srvis, qulity, ustomr.