DIRETRIZES TECNOLÓGICAS

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1 DIRETRIZES TECNOLÓGICAS RELATÓRIO DA FASE III AGOSTO/2001

2 PLANO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DA PREVIDÊNCIA SOCIAL Equipe da Fase III Diretor do Projeto Antônio Parente Ribeiro Antony Baiad Gerência do Projeto Anete Maria Nunes de Oliveira William Zuellig Coordenador Técnico Werner Mundt Consultores Allan MacLean Carlos Frank Lúcio Lanzarini de Carvalho Luis Otavio Ermel Ma. Elisabethe Pires Marcelo Peralta Márcio José Oliveira Michèlle Correia Sampaio Dr. Thomas DeLutis Thomas Power Vitor Englert Equipe de Apoio Bernardo Olsina Bruno Alonso Danielle Aflisio Juliano Morais Myriam Teixeira 2

3 ÍNDICE APRESENTAÇÃO 4 CONTROLE DE VERSÕES DESTE DOCUMENTO MELHORES PRÁTICAS E TENDÊNCIAS DIRETRIZES DE INVESTIMENTOS EM TI INTRODUÇÃO QUAL O NÍVEL DE INVESTIMENTO ADEQUADO? COMO PRIORIZAR OS INVESTIMENTOS? IMPORTÂNCIA PARA A ESTRATÉGIA E PLANO DE NEGÓCIO BENEFÍCIOS AOS PROCESSOS DE NEGÓCIO DIMENSÃO DO PROJETO EM TERMOS DE ORÇAMENTO DE INVESTIMENTO DURAÇÃO DO DESENVOLVIMENTO E IMPLEMENTAÇÃO ANÁLISE DE IMPACTO ANÁLISE DE RISCO ÁREAS PRIORITÁRIAS PARA INVESTIMENTO DIRETRIZES SISTEMAS OPERACIONAIS ARQUITETURA DE APLICAÇÕES E MIDDLEWARE REDES DE COMUNICAÇÃO BANCO DE DADOS, DATA-MARTS E DATA WAREHOUSES FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE INDIVIDUAL COMPUTAÇÃO COLABORATIVA AMBIENTE DE DESENVOLVIMENTO HARDWARE INTERFACES INTERNAS E EXTERNAS CONFIGURAÇÃO E GERÊNCIA DE INFRA-ESTRUTURA SEGURANÇA E CONTINGÊNCIA 70 ANEXOS 75 ANEXO I - GLOSSÁRIO TÉCNICO 76 3

4 Apresentação Este relatório inscreve-se no contexto do Plano Estratégico de Tecnologia de Informação da Previdência Social, em execução pela KPMG Consulting, sendo resultado das atividades realizadas na Fase III Elaboração das, atividade 3.2 Definição das. Esta atividade tem como objetivo definir o uso que a Organização fará da tecnologia de informação e o nível de investimentos que se quer fazer, buscando sempre um elevado grau de consistência e aderência da informática à estratégia da Organização. Para atingir a estes objetivos o relatório foi estruturado em três partes. Na primeira são apresentadas as melhores práticas e tendências estratégicas em termos de TI, a segunda parte apresenta diretrizes de investimento em tecnologia da informação e a terceira parte apresenta 146 diretrizes tecnológicas agrupadas nos seguintes assuntos SISTEMAS OPERACIONAIS ARQUITETURA DE APLICAÇÕES E MIDDLEWARE REDES DE COMUNICAÇÃO BANCO DE DADOS, DATA-MARTS E DATA WAREHOUSES FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE INDIVIDUAL COMPUTAÇÃO COLABORATIVA AMBIENTE DE DESENVOLVIMENTO HARDWARE INTERFACES INTERNAS E EXTERNAS CONFIGURAÇÃO E GERÊNCIA DE INFRA-ESTRUTURA SEGURANÇA E CONTINGÊNCIA As diretrizes apresentadas neste documento serviram de base para construção dos demais produtos que fazem parte da fase 3 do PDTI e devem ser utilizadas como balizadoras para escolha de investimento em Tecnologia de informação. Estas serão então avaliadas em termos de quais serão as mais aplicáveis para a Previdência Social, e quais delas representam as melhores oportunidades para investimentos. Quando possível serão mencionados fornecedores e/ou produtos específicos. 4

5 Controle de versões deste documento Histórico de Versões Versão Data Resumo das alterações Minuta Minuta v2 Minuta v3 06/06/2001 Versão Inicial 03/07/2001 Foram revistas as diretrizes tecnológicas e apresentado o capítulo de melhores práticas e tendências. 17/07/2001 Foi efetuada uma nova revisão das diretrizes tecnológicas, e apresentado o capítulo de diretrizes de investimento. 18/08/2001 Foi revisado o texto das diretrizes 45, 123. Foram unificadas as duas referências a roteadores no glossário técnico. 5

6 1 - Melhores Práticas e Tendências 6

7 Melhores Práticas e Tendências Introdução Atualmente vivemos em uma sociedade em transição de um modelo industrial para um modelo informacional, que se estrutura em uma nova arquitetura tecnológica, econômica, política, organizacional e de gestão coletiva. Isto leva ao estabelecimento de novos padrões comportamentais e mudanças nas formas de comunicação. Em virtude desse novo cenário, as principais linhas de ação do poder executivo federal em tecnologia da informação e comunicação estão caminhando em direção a um governo eletrônico que tem como principal meta promover a universalização do acesso aos serviços e informações prestados pelo governo. Esta nova estratégia visa colocar o governo ao alcance de todos, ampliando a transparência das suas ações, e incrementando a participação dos cidadãos. É fundamental que a Previdência Social tenha suas diretrizes alinhadas com as estabelecidas pelo Governo Federal, respeitando porém suas características próprias e singularidades. Além disso, é preciso propiciar ao cidadão o acesso às informações relevantes e um atendimento de alto nível, independente de qualquer fator que possa se tornar uma barreira para tal, como região ou poder aquisitivo. Estas diretrizes estarão sempre presentes, em conjunto com as necessidades internas da Previdência Social, ao definirmos melhores práticas e tendências que deverão guiar as decisões relativas a Tecnologia da Informação dentro dessa instituição. Os objetivos do governo federal, em relação à tecnologia de informação, não são diferentes dos objetivos dos governos de outros países pois tem como grande meta melhorar a qualidade e eficiência dos serviços prestados a população a um baixo custo, possibilitando um controle da sociedade das ações governamentais. Neste sentido os serviços oferecidos pela Previdência Social devem satisfazer às necessidades dos seus usuários internos e externos, estando disponíveis em todo o país e apresentando-se de maneira consistente em termos de exatidão, qualidade, integridade e segurança, a um custo adequado. Os padrões de tecnologia utilizados deverão estar embasados nas tendências do mercado, que normalmente oferece um amplo número de soluções de TI para um dado problema. Em virtude dessas várias opções, é fundamental observar as melhores práticas no momento de optar entre um ou outro padrão, para evitar a escolha de padrões que poderão se tornar obsoletos no futuro, o que resultaria em um problema para a Previdência Social. Grandes empresas mundiais públicas e privadas, do porte da Previdência Social, estão optando pela seleção de tecnologias de informação que suportem padrões de mercado que não gerem dependência tecnológica de um único fornecedor. A seguir apresentaremos algumas das mais importantes diretrizes estratégicas de tecnologia da informação, que estão alinhadas as diretrizes do governo federal e fazem parte das melhores práticas e tendências em termos de Tecnologia de Informação utilizada por organizações com características similares a Previdência Social ao redor do mundo. 7

8 Melhores Práticas e Tendências Internet e Governo Eletrônico (egov) No Brasil, estima-se que no ano ,9 milhões de brasileiros com mais de 14 anos de idade já eram usuários ativos da Internet. A previsão é que até 2004 este número aumente para 16,4 milhões de usuários. Usuário da Internet no Brasil com mais de 14 anos de idade (em Milhões) , , , , Fonte: e-marketer, 2001 É importante salientar que estas estimativas não levam em conta as recentes iniciativas de universalização do acesso a internet do Governo Federal, já em andamento, e que podem popularizar ainda mais rapidamente o acesso a Internet. Apostando em um aumento considerável de usuários de Internet para os próximos anos, as principais linhas de ação do Poder Executivo Federal em tecnologia da informação e comunicação estão caminhando em direção a implantação do conceito de Governo Eletrônico (egov). O Governo Eletrônico consiste na utilização de tecnologia de informação e comunicação, como a internet, para prestar serviços eficientes e de baixo custo, bem como difundir informação e conhecimento. Como se sabe, o egov envolve basicamente três tipos de relações: G2G, quando se trata de uma relação intra ou intergovernos; G2B, caracterizado por transações entre governos e fornecedores; e G2C, envolvendo relações entre governos e cidadãos. O poder executivo federal está buscando o relacionamento com o próprio governo (G2G), através de iniciativas onde o foco está no desenvolvimento de aplicações de negócios que proporcionem o compartilhamento das informações e conhecimento entre seus diferentes órgãos, entre as diferentes esferas do executivo: estaduais e municipais, entre os diferentes poderes: executivo, legislativo e judiciário e até mesmo entre governos de outros países para melhorar suas operações e serviços. 8

9 Melhores Práticas e Tendências O governo já caminha para a implantação dos conceitos (G2B) na relação com seus fornecedores, que visam aumentar a eficiência e a efetividade das relações do governo e seus fornecedores. Atualmente grande parte das informações sobre compras governamentais já pode ser acessada através dos sites governamentais e o próprio processo de compras está sendo revisto com a implantação do Pregão Eletrônico. Uma grade diferença entre o egov e o ebusiness está focada na relação com os seus clientes (G2C). Enquanto o ebussiness pode segmentar seu mercado e escolher os clientes para os quais vai destinar seus produtos e serviços, o egov tem o dever de levar as informações e serviços do governo para todos os cidadãos. Esta diferença é significativa no planejamento da infraestrutura que pavimentará o E-Gov. Governos em todo o mundo estão se beneficiando do desenvolvimento das comunicações globais para conduzir seus negócios eletronicamente. Isto inclui prestar serviços e realizar online as transações que antes eram feitas manualmente, através de processamentos Batch, ou simplesmente não eram feitas. Assim, a Previdência Social deve estar alinhada às iniciativas de E-Gov que já foram definidas pelo governo, focando suas estratégias para o desenvolvimento de seus negócios com o suporte da Internet, seguindo a tendência sinalizada pelo Governo Federal. 9

10 Melhores Práticas e Tendências Infraestrutura de Rede Para pavimentar o acesso ao E-Gov e interligar suas diversas unidades a Previdência Social deve ter à sua disposição uma moderna rede de comunicações, utilizando um protocolo padrão que possa oferecer serviços confiáveis e eficientes para voz, dados e imagem. Esta rede de comunicações deverá ser gerenciada centralmente utilizando um moderno sistema de gerenciamento e monitoramento automatizado. O projeto Br@sil.gov prevê a definição de uma solução de rede de comunicações multiserviço, com tráfego de voz, dados e imagem, em âmbito nacional, que possibilitará o suporte às diversas aplicações, sistemas e serviços do governo federal, inclusive telefonia, integrando seus ministérios e demais órgãos, e baseada na utilização de redes privativas e/ou públicas, ajustadas às necessidades da administração federal. A idéia é que no futuro a Rede Br@sil.gov possa tornar-se uma efetiva info-via de abrangência nacional, orientada para a atuação governamental integrada e para a prestação de serviços ao cidadão brasileiro. A meta do projeto é a total integração das redes existentes no âmbito da Administração Pública Federal. A participação da Previdência Social na rede Br@sil.gov, conforme diretriz do governo, pode caracterizar-se em uma série de benefícios para a Previdência Social, como: a ligação de pontos onde a atual rede da Previdência ainda não alcança; a melhoria da qualidade da rede; diminuição de custos através de ganhos em economia de escala, e da utilização do peso institucional do governo no mercado, integrando ações de compra e contratação de tecnologias da informação que possam reduzir custos unitários. Além disso, o aproveitamento da infraestrutura de rede para o treinamento remoto de pessoal, videoconferências entre localidades distantes e atendimento médico ao cidadão pode da mesma maneira gerar uma diminuição dos custos da Previdência. 10

11 Melhores Práticas e Tendências Desenvolvimento de Sistemas A tendência atual em desenvolvimentos de sistemas prevê a separação das aplicações em 3 partes, que têm por objetivo separar as regras de negócio, a interface apresentação da informação e o acesso aos dados. Estes sistemas devem ser flexíveis, refletindo os requisitos de mudanças freqüentes na legislação que rege a Previdência Social. Hardware, aplicações, bancos de dados e redes de comunicação devem ser prontamente escaláveis para acomodar mudanças substanciais nos requisitos de trabalho. Também deverão possibilitar a futura integração com os sistemas de informação de outras instâncias do Governo Federal, possibilitando assim o compartilhamento e a permuta de dados e informações, conforme a orientação do Poder Executivo Federal. Além disso, a busca pela integração e centralização de dados deve ser constante para assegurar que todas as informações estejam disponíveis a quem precisa, garantindo a segurança para isto em qualquer parte do ambiente da Previdência Social. Arquiteturas, metodologias e ferramentas de desenvolvimento consistentes de TI deverão ser utilizadas na especificação, desenvolvimento, programação e implementação de todos os sistemas de TI com o objetivo de garantir o gerenciamento, a qualidade, facilitar novas atualizações e melhorar a produtividade do desenvolvimento. Contact-Centers Outra meta do Governo Federal para 2001 é a implantação de uma solução de Call Center governamental integrado (acessando através de um único número/endereço chave) que oferecerá ao cidadão, na forma que preferir, informações e serviços do governo por meio de telefone, internet e outros meios de interação eletrônica. Esse serviço dará acesso à ouvidoria do governo federal. Assim, a plataforma de comunicações deverá permitir que os serviços da Previdência Social sejam fornecidos através de uma ampla variedade de canais de distribuição: atendimento em agências da Previdência Social, correios, outras organizações comerciais, bancos, telefones comuns e celulares, computadores, via Internet, através de quiosques e outros dispositivos apropriados que se tornaram amplamente disponíveis no mercado, além de soluções de Contact Center, que inclui: atendimento telefônico, escrito, Internet, via mensagens eletrônicas, Voz sobre IP (VoI), entre outros, conforme as mais modernas tendências da Tecnologia de Informação, e mais abrangentes que os Call Center propostos pelo Governo Federal. 11

12 Melhores Práticas e Tendências Documentos Eletrônicos O Governo Federal estabeleceu como meta para o ano de 2001 a criação dos instrumentos que possibilitem a efetivação do documento eletrônico como um documento legal de uso pleno, visando a eliminação do uso de papel na documentação governamental até dezembro de Diversas empresas do mundo todo estão buscando a redução do fluxo de papel, pois isto significa redução de trabalho, diminuição de custos e agilidade. O sucesso na implementação desta iniciativa por parte do governo vai impulsionar a iniciativa privada brasileira que também deseja beneficiar-se das reduções de custos proporcionadas pelo uso desta tecnologia. Para estar alinhado com esta diretriz, é preciso projetar soluções que não apenas gerem documentos eletrônicos, mas que sejam capazes de tornar eletrônicos os documentos atualmente existentes, capturando-os e armazenando-os em depósitos virtuais. Segurança A diretriz geral do governo para segurança é a implantação da infra-estrutura de chave pública no âmbito do Poder Executivo Federal. Para a Previdência Social, deve-se implementar não apenas a infra-estrutura de chave pública, mas também políticas e padrões de segurança robustos e aprovados que garantam a integridade e o sigilo das informações, possibilite o controle de acesso, a detecção de vírus e assinatura digital. Além disso, uma política de segurança uniforme deve ser desenvolvida, contemplando todas as unidades da Previdência Social e definindo os padrões e diretrizes de segurança física e lógica a serem implementadas. As políticas deverão incluir aspectos relativos aos procedimentos de backup e recuperação de dados e sistemas, autorização de acesso a dados e os sistemas de monitoramento geral. Deve-se instrumentalizar a infraestrutura de segurança com modernas ferramentas de hardware e software que permitam a gerência e monitoração da segurança em toda Previdência Social. 12

13 2 - de Investimentos em TI 13

14 2.1 - Introdução Apresentamos nesta subseção do relatório as diretrizes para definição e avaliação do nível de investimentos em Tecnologia da Informação. O objetivo principal de qualquer investimento em Tecnologia da Informação é dar suporte às Estratégias de Negócio. Dentro de um ambiente de escassez de recursos é fundamental que tenhamos parâmetros para avaliar se o nível de investimento é adequado e como estes investimentos devem ser priorizados. Trataremos nos próximos tópicos estes dois assuntos: Qual o nível de investimento adequado? Como priorizar os investimentos? 14

15 2.2 - Qual o nível de investimento adequado? A determinação do nível de investimento em TI adequado para a Previdência Social é uma tarefa extremamente complexa e facilmente questionável. Todavia podemos simplificar a abordagem e diminuir o grau de questionamentos se utilizarmos como parâmetro os gastos totais de com TI de outras instituições. Para tanto utilizamos os dados da pesquisa do Gartner Group sobre níveis de investimento em tecnologia da informação Instituições Públicas Federais: Indicador / Ano Orçamento de TI como percentual do Faturamento ou Orçamento Operacional de Custo 9,56 % 9,03 % 10,19 % Fonte : Gartner Group Esta pesquisa foi orientada para todos os segmentos que utilizam informática e, no caso particular de Governo, foi estabelecido que o Faturamento deveria ser substituído pelo Orçamento Operacional de Custo da Instituição. Segundo o Gartner Group está pesquisa recebeu informações, principalmente, dos Estados Unidos da América. Acreditamos que o nível de automação e serviço que a Previdência Social deseja pode sofrer comparação direta com os números apresentados pelo Gartner Group. Ao analisarmos os números do ano de 2000 de Custo Total da Previdência Social levantados na Fase I e os Custos Totais de TI da Previdência Social levantados na Fase II chegamos a seguinte situação: Custo Total Previdência Social (MPAS + INSS) R$ milhões Custo Total de TI da Previdência Social 1 R$ 433 milhões Percentual do Custo de TI sobre Custo Total 18,3 % Estes números indicam que Previdência Social gasta, atualmente, aproximadamente o dobro em TI se comparado com a pesquisa do Gartner Group. As mudanças propostas pelo PDTI possibilitam uma redução significativa de custos em termos de TI o que pode fazer com que a Previdência Social consiga chegar a um nível de gasto muito próximo dos dados levantados pelo Gartner Group. Entendemos, entretanto que para atingir este nível de gastos deve ser realizado um investimento, que durante um período fará com que estes gastos sejam ainda maiores. A fase 4 do PDTI detalha os investimentos que devem ser efetuados e apresenta um horizonte de tempo no qual é possível que a Previdência consiga atingir o nível de gastos desejado. 1 O Custo Total inclui Pessoal Ativo e Custeio, Pessoal Inativo não foi considerado. 15

16 2.3 - Como priorizar os investimentos? Em se tratando de organizações governamentais, além das análises usuais de custo x benefício, os aspectos do cenário social e político como um todo, deverão ser levados em conta no processo de priorização. O investimento em Tecnologia da Informação deve considerar os fatores aqui listados, visando determinar a importância relativa dos mesmos. Esses fatores, quando incorporados a uma checklist, podem fornecer à Previdência Social informações fundamentais para análise comparativa de projetos. Importância para a estratégia e plano de negócio Benefícios aos processos de negócio Dimensão do projeto em termos de orçamento de investimento Duração do desenvolvimento e implementação Tipos de recursos necessários Análise de Impacto Análise de Risco Áreas Prioritárias de Investimento Importância para a Estratégia e Plano de Negócio É um julgamento quantitativo e qualitativo, que especifica valor ou importância do projeto proposto para o plano de negócios e estratégias da organização. Investimentos em tecnologia não podem ser justificados somente pela tradicional análise de Custo x Benefício. Em muitos casos eles são simplesmente fundamentais para a prestação do serviço a todo e qualquer Cidadão. Um exemplo disso é o uso do equipamento móvel a ser utilizado por beneficiários da Previdência Social em áreas remotas do país. A organização é exigida a assistir seus clientes (tanto os segurados quanto os contribuintes solidários) no acesso a informações e serviços, independente de onde a pessoa esteja. Isso pode definir uma solução particular. Este é um caso em que o investimento em tecnologia justifica-se pela importância estratégica em atingir a todos os clientes da Previdência Social independente de quanto isto custe Benefícios aos Processos de Negócio A tecnologia da informação tem o objetivo de suportar os processos de negócio de uma organização, portanto os benefícios do investimento em TI devem ser medidos em termos de valor agregado aos processos de negócio (eficácia e ou eficiência), caso contrário não terão valor real para a organização. 16

17 Dimensão do Projeto em Termos de Orçamento de Investimento O tamanho do projeto em termos de valor é outro fator a ser levado em conta no processo de priorização. Projetos maiores envolvem maiores riscos financeiros e requerem um nível maior de patrocínio e gerência. O valor do projeto também irá determinar o nível de controle necessário para garantia do seu sucesso Duração do Desenvolvimento e Implementação Projetos longos devem receber atenção especial. Usualmente, quanto mais longo o projeto, maior a probabilidade de insucesso. Também, e igualmente importante, quanto mais longo o projeto maior o risco da tecnologia mudar e tornar esse projeto tecnicamente obsoleto antes de ser completado. No plano de desenvolvimento e implantação deve-se buscar definir projetos com menor duração. A duração do projeto também deverá ser levada em conta na definição dos controles necessários para garantia de seu sucesso Análise de Impacto Independente de valor e duração, todos os projetos devem ser analisados quanto ao grau de mudança que estarão introduzindo nas operações e ou na cultura da Organização. Projetos de maior impacto exigem uma gestão de mudanças mais sofisticada e representam maior risco. A mudança da cultura de uma Organização só acontece de forma progressiva e o Plano de Implantação deverá levar em conta esta premissa quando da alocação dos projetos no tempo. Um número excessivo de projetos de alto impacto em termos de mudança cultural no começo do processo de transformação podem representar um alto risco para o sucesso do mesmo Análise de Risco Além dos fatores acima mencionados, a Tecnologia, os Recursos Humanos e Fornecedores envolvidos com o Projeto devem ser levados em conta na construção da matriz de risco. O grau de novidade da tecnologia a ser usada, a experiência do fornecedor da solução e a disponibilidade em quantidade e qualidade dos Recursos Humanos necessários para a execução de um projeto, são fatores fundamentais para avaliação de risco do projeto. 17

18 Áreas prioritárias para Investimento Os novos projetos e os em andamento que suportam os processos chave de negócio devem ser candidatos prioritários para investimentos. Em linha com a visão de: 1. Foco no cliente que paga e recebe os benefícios - segurados 2. Foco no cliente que paga, mas não recebe benefícios contribuintes solidários 3. Foco no serviço aos clientes 4. Novos produtos e serviços Investimentos em cada uma dessas áreas devem ser considerados. Foco nos Segurados O investimento nesta área inclui sistemas, redes e serviços que disponibilizem comunicações básicas e infra-estrutura necessárias para permitir que o cliente realize sue pagamento online, faça a requisição do benefício online, ou troque alguma informação de registro online. A ênfase aqui é em serviços online, o que torna a prestação de serviços mais rápida, conveniente para um crescente número de clientes, e permite que os resultados do serviço possam ser avaliados e alterados se necessário. Entretanto para prover estes serviços existe a necessidade de assegurar eqüidade de acesso a setores da comunidade que não tem acesso a serviços on-line ou não tem a habilidade para tanto. O incremento do número de clientes usando serviços online vai liberar recursos humanos do INSS para se focar naqueles clientes que necessitem assistência pessoal. Investimentos são necessários para fazer a integração e reestruturação das bases de dados, usando modernos sistemas de gerência de base de dados relacional. A recomendação nessa área é o desenvolvimento de um modelo de dados corporativo detalhado, que todos os sistemas de negócio devem então seguir quando desenhados. Durante essa sistematização os dados devem ser estruturados de acordo com todas as regras que vão permitir uma integração lógica num único modelo. Então quando o cliente efetuar um pagamento, requerer um benefício ou requisitar informação sobre o seu histórico, isto é, quando o cliente interagir com a Previdência Social toda e qualquer informação para esse cliente estará disponível e poderá ser mostrada e apresentada ao cliente. O primeiro projeto que deve ser implementado é o desenvolvimento do modelo de dados lógico detalhado. Isso vai definir o framework da base de dados que vai ser usado para o subsequente desenvolvimento de aplicações. 18

19 Foco nos Contribuintes Solidários Dois dos maiores investimentos do PROPREV, que entendemos como prioritários, são os redesenhos dos processos de Gestão da Relação com o Cidadão/Segurado e Gestão da Relação com o Contribuinte Solidário. Estes investimentos resultarão no uso, em larga escala, de novas tecnologias, incluindo autenticação e autorização de serviços na Internet, bases de dados totalmente integradas, pois além de disponibilizar facilidades ao Cidadão/Segurado é importantíssimo disponibilizar facilidades também aos clientes que pagam pelos benefícios sociais. Outro tópico que merece atenção está relacionado aos novos sistemas, que melhoram a velocidade e eficiência de cobranças, e que disponibilizem informações sobre candidatos potenciais a auditorias e inspeções certamente aumentarão a receita da Previdência Social, gerando aceitação e confiança no processo de modernização como um todo. Serviços aos Clientes Essa área inclui implementação de tecnologia para que o cliente seja atendido de forma rápida, confiável e com apresentação de informação acurada. Melhora em serviços a clientes podem ser feitas, como nas duas áreas anteriores, por investimentos em redes, computadores, e novas aplicações. Adicionalmente investimentos em software de autenticação e autorização, e hardware e software de encriptação são essenciais. O investimento em softwares de gerenciamento da relação com os clientes é também recomendado para gerenciar as requisições de clientes que vem via telefone, fax, carta, Internet e outros meios. Este investimento pode ser aplicado conforme a diretiva do Proprev de melhoria dos serviços para o cidadão. Estas tecnologias possibilitam maior foco nos serviços para o cliente, disponibilizando acesso rápido e fácil através de uma variedade de canais. Entretanto, métodos tradicionais de disponibilizar serviços através do contato direto com clientes, não podem ser eliminados. Novos Produtos e Serviços Esses investimentos vão disponibilizar novos produtos e serviços permitindo que a Previdência Social possa ser mais pró-ativa na busca de novos clientes e na retenção dos clientes atuais. Isso requer uma mudança significativa na organização. Investimento tecnológico em Business Inteligence, alem de um completo programa de treinamento focando aspectos técnicos e gerenciais. 19

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21 Sistemas Operacionais Sistemas Operacionais Definição O sistema operacional é o programa principal do computador e que define o padrão para os programas executáveis. É o primeiro software a executar quando o computador é ligado e reside na memória durante toda sua execução. O sistema operacional é responsável por funções como: gerência da memória, gerência de processos e threads, e gerência dos dispositivos auxiliares de entrada e saída. O sistema operacional inclui instruções em linguagem de máquina e funções que controlam e operam o uso dos recursos da UCP (unidade central de processamento). O sistema operacional provê uma plataforma de software para que outros programas possam ser executados. Existem os sistemas operacionais dos servidores e das estações de trabalho cliente. Os sistemas operacionais para os servidores consistem basicamente no software para suportar os bancos de dados, servidores de rede e de aplicação. Para as estações cliente, o sistema operacional deve suportar os softwares de apoio e aplicações. 1. Utilizar sistemas operacionais que não gerem dependências para as aplicações que devem rodar sobre eles. Esta independência amplia a possibilidade de escolha de fornecedores e evita a dependência a um fornecedor ou tecnologia. Garante a portabilidade das aplicações. 2. Para os servidores utilizar sistemas operacionais que suportem a implementação de clustering. A criação de clustering nos servidores torna viável a implementação de Alta Disponibilidade. O Sistema operacional utilizado nos servidores deve fornecer as opções de criação de clusters de servidores. 21

22 Sistemas Operacionais 3. Em servidores de dados, utilizar sistemas operacionais que suportem soluções de armazenamento de grande volume. Auxilia na otimização do uso destes recursos O volume de dados da Previdência Social é bastante elevado. 4. Em servidores, utilizar sistemas operacionais que suportem multiprocessamento. O Sistema operacional deve suportar plataformas de hardware multi-processadas de forma a aumentar a escalabilidade dos sistemas e reduzir os gastos com upgrades do sistema completo. 5. Utilizar sistemas operacionais multi-tasking e multi-threaded. Sistemas com multi-tasking permitem uma melhor utilização da CPU. Sistemas com multi-threading permitem um melhor tempo de resposta para diversas solicitações simultâneas. Estas características também facilitam o gerenciamento de sessões no servidor, o que provê uma solução mais escalável, pois são menos sessões para se gerenciar. 6. Utilizar sistemas operacionais compatíveis com POSIX. Utilizar o padrão POSIX que permite a portabilidade de aplicações (mais informações no glossário). 22