Foro Regional de la UIT sobre Desarollo de Capacidades Humanas en las Américas. Brasília 2009

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1 Foro Regional de la UIT sobre Desarollo de Capacidades Humanas en las Américas Brasília 2009

2 Clientes Oi Fixo: Oi Móvel: Oi B Larga: Oi Internet: 21,4 milhões 34,6 milhões 4,1 milhões 4,2 milhões Operação: Colaboradores: Receita Bruta 2008: Impostos 2008: Investimentos desde 1998: Brasil + EUA + AL 29 mil* USD 24 bilhões USD 7 bilhões USD 27 bilhões

3 Oi no mundo # Grupo 1 AT&T 2 NTT 3 Verizon 4 D. Telekom 5 Telefónica 6 F. Telecom 7 Vodafone 8 China Mobile 9 Telecom Itália 10 Telmex/Am Movil 11 Bouygues 12 BT 13 Sprint Nextel 14 KDDI 15 Telstra 16 KT 17 KPN 18 BCE 19 Telenor 20 Telia Sonera 32 Oi 50 BrT Ingrsos Totales US$ bi, 2007 # Grupo 1 AT&T 2 NTT 3 Verizon 4 D. Telekom 5 Telefónica 6 F. Telecom 7 Vodafone 8 China Mobile 9 Bouygues 10 Telmex/Am Movil 11 Telecom Itália 12 KDDI 13 BT 14 Sprint Nextel 15 China Telecom 16 China Unicom 17 Telstra 18 KPN 19 Telenor 20 Telia Sonera 23 Nova Oi Ingresos Totales US$ bi, 2009E Fonte: Morgan Stanley, análise da equipe

4 Universo Oi: pessoas Administração Patrimonial e Outros Colaboradores Operadoras Estagiários e Menores Aprendizes 455 Operação e Manutenção da Rede Atendimento Informática e Outras Atividades de Apoio Obs: Atendimento é referente à Contax para Oi + BrTCC Canais de Venda Projetos de Engenharia 8.900

5 Ciclo de desenvolvimento de Gente

6 Ciclo de desenvolvimento de gente Líderes (Academia) Feedback Avaliação de Desempenho (Análisis 360 º ) Coaching Desenvolvimento Individual (PDI) Jovens Talentos (Geração Oi) Ciclo de Mérito Nova Posição e Sucessão Times (Escola JOiA) Assessment Especialistas (Programas de Certificação) Candidatos Externos Crescimento da empresa através da realização realização das pessoas.

7 Ciclo de desenvolvimento de gente Líderes (Academia) Feedback Avaliação de Desempenho (Análisis 360 º ) Coaching Desenvolvimento Individual (PDI) Jovens Talentos (Geração Oi) Ciclo de Mérito Nova Posição e Sucessão Times (Escola JOiA) Assessment Especialistas (Programas de Certificação) Candidatos Externos Crescimento da empresa através da realização realização das pessoas.

8 Academia de Liderança

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10 GENTE MOMENTOS DE VERDAD

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12 Desenvolvimento Academia de Liderança Acelerar o processo de formação de uma cultura única, através da unificação do estilo e práticas dos Líderes. Fortalecer o engajamento com o Foco do Negócio. Público e Segmentação Definir as Atitudes do Líder Oi.

13 Estruturação dos programas

14 2 a categoría de segmentação Excelência Operacional Liderança Serviços e Produtos Intimidade com o Cliente Conformidade às regras Padronização M C Donald s Inovação Engole concorrente Características bem definidas Sony, Disney Relacionamento Linha Completa Personalização Google Melhor Custo Total Melhor Serviço e Produto Solução Total

15 Posicionamento de Valor Estratégia do Negócio Intimidade com o cliente Excelência operacional Liderança de produtos

16 GeraçãoOi

17 Generation Mix

18 Geração Y É comum ter os pais separados. Seu MP3 é quase uma extensão do seu corpo. É fã do Arctic Monkeys e da dupla Gnarls Barkley. Considera seu trabalho divertido, mas espera ser promovida dentro de um ano e meio, senão vai procurar outro emprego. É comum ser filho único Seus horários no trabalho são bem flexíveis. Seus amigos são do trabalho. Adiciona amigos com um toque no teclado. Já soma uns 400 em sua rede de relações. Na sala dos superiores, costuma bater na porta e ir entrando. Prefere mandar SMS, que é mais barato em vez de ligar. Conversa pelo MSN com o notebook no colo, ao mesmo tempo que assiste TV e navega pelos sites de moda. Acha a tecnologia bem lógica e fácil de entender. Vive aqui e agora. No fim de semana faz trabalho voluntário e tem aula de alemão. PS: odeia reuniões!

19 Programa Geração - Perfis Universitários com formatura entre Janeiro/2011 e Janeiro/2012, domínio em Informática e Inglês intermediário. Formação superior concluída entre dez/08 e dez/09; mínimo 1 e máximo 3 anos de empresa em 31/12; limite 24 anos; Estagiários, Assistentes I ou II (e equivalentes) e Analistas I (e equivalentes). 1 a 3 anos de formado em qualquer curso na área de Ciências Exatas; experiência anterior em empresas, universidades ou estágios; domínio em informática e Inglês. 3 a 5 anos de formado em qualquer curso; Pós, MBA ou Mestrado concluídos; experiência como líder de projetos, processos ou pessoas; vivência no exterior; domínio em informática e Inglês Fluente. Formação superior completa; mínimo 1 ano de empresa em 31/12; limite 33 anos; cargos acima de Analistas II (ou equiv.) até Consultor.

20 Geração Oi Data Referencia: 05/10/2009 HC Atual Entram em 2010 Total

21 EscolaJoia

22 Escola Joia Treinamentos 2008 (Oi) mil horas treinadas 59 horas por colaborador R$ investidos em treinamento Embaixador da Marca (Jeito Oi) e Embaixador da Marca (Modelo Gestão) atingindo toda população. 13 Black Belts treinados, 12 já certificados e 8 em andamento Green Belts treinados, 61 certificados e 53 em andamento 55 Treinamentos em E-learning Ativos Oi Oi e BrT Colaboradores Treinados Treinamentos 2009* (Oi + Brt) mil horas treinadas 21 horas por colaborador R$ investidos em treinamento * 2009 até setembro 195 Bolsas de Graduação 209 Bolsas de MBA 25 Bolsas de Mestrado

23 Arquitetura do modelo GQF 12 Eixos de Carreira 9 Competências De Negócios 1 Descrição Geral + 4 Descrições dos dos níveis de prof. por competência 77 Sub-Eixos 112 Competências Técnicas Total de 605 Descrições de Competências

24 Eixos Marketing e Produtos Finanças Vendas Engenharia Comunicação e Relações Institucionais Humano Operações Tecnologia da Informação Logística e Suprimentos Jurídico e Regulatório Serviços Estratégia, P&D, Mercado e Gestão Corporativa

25 Sub-eixos Humano Gestão de Talentos Operação de RH Planejamento de RH Relacionamento de RH Relações Trabalhistas e Gestão de Terceiros

26 Competências por sub-eixo Planejamento de RH Negócios: Conhece o Negócio Conhece a Oi Foco em Gente Inovador Atitude de Servir Mais e Melhor Trabalha em Time Fazer Acontecer Ser Simples Técnicas: Gestão de Orçamento Estrutura e Remuneração Gestão de Contratos Gestão de Projetos Gestão de Resultados Planejamento de RH

27 Mapa de proficiência

28 Estágio Carreira em Vendas Varejo Premium Corporativo Executivo V6 V5 V4 V3 V2 - Análise Financeira (2) - Negociação (4) - Gestão de parceiros (4) - Gestão de Resultados (4) - Gestão de Contratos (4) - Análise Financeira (2) - Negociação (4) - Gestão de parceiros (4) - Gestão de Resultados (3) - Gestão de Contratos (3) - Análise Financeira (2) - Negociação (3) - Gestão de parceiros (3) - Gestão de Resultados (2) - Gestão de Contratos (2) - Análise Financeira (1) - Negociação (3) - Gestão de parceiros (2) - Gestão de Resultados (2) - Gestão de Contratos (2) EXECUTIVO - Análise Financeira (3) - Negociação (4) - Gestão de parceiros (4) - Gestão de Resultados (4) - Gestão de Contratos (4) - Análise de mercado e do ambiente -(2) Análise Financeira (2) - Negociação (3) - Gestão de parceiros (3) - Gestão de Resultados (3) - Gestão de Contratos (3) - Análise de mercado e do ambiente (2) - Análise Financeira (1) - Negociação (2) - Gestão de parceiros (2) - Gestão de Resultados (2) - Gestão de Contratos (2) - Análise de mercado e do ambiente (1) - Análise Financeira (1) - Negociação (2) - Gestão de parceiros (1) - Gestão de Resultados (1) - Gestão de Contratos (1) - Análise de mercado e do ambiente (1) G A N H O - Análise Financeira (3) - Negociação (4) - Relacionamento com clientes (4) - Prospecção novos clientes negócios (4) - Visão do negócio dos clientes (3) - Análise de mercado e do ambiente (3) - Análise Financeira (2) - Negociação (3) - Relacionamento com clientes (3) - Prospecção novos clientes negócios (3) - Visão do negócio dos clientes (3) - Análise de mercado e do ambiente (2) - Análise Financeira (1) - Negociação (3) - Relacionamento com clientes (2) - Prospecção novos clientes negócios (2) - Visão do negócio dos clientes (2) - Análise de mercado e do ambiente (2) - Análise Financeira (1) - Negociação (2) - Relacionamento com clientes (2) - Prospecção novos clientes negócios (1) - Visão do negócio dos clientes (1) - Análise de mercado e do ambiente (1) V1 - Análise Financeira (1) - Negociação (2) - Gestão de parceiros (2) - Gestão de Resultados (1) - Gestão de Contratos (1) Próximos Passos GQF

29 G A N H O Carreira baseada no desenvolvimento de competências necessárias

30 Gestão integrada Novos Processos a Novos cargos Nova Estrutura Organiz. Avaliação de Desempenho Recrutamento e Seleção Gestão do Conhecimento GQF Ciclo de Mérito Treinamento & Desenvolvimento Simplificação de Cargos Gestão de Carreira

31 Resumo GESTÃO Passiva (reativa, sob demanda) Ativa (conhecimento como ativo gerenciável) ESCOPO Fragmentado Integrado (à cadeia de valor e estratégia) FOCO Global (conectado aos macro-processos) Global e específico CARREIRA Passiva (por relacionamento ou sorte) Ativa (por iniciativa própria) AVALIAÇÃO Subjetiva e frágil Objetiva e pragmática

32 Programas de Certificação

33 ABRANGÊNCIA VOZ: região I DADOS: regiões I e III + GO, DF, PR, SC e RS VELOX: região I, exceto RR e AP Ministério do Trabalho e Emprego RII RI 16laboratórios de Voz RIII 8laboratórios de Dados e Velox 6secretarias Mais de técnicos certificados

34 PROCESSO RECEBER CANDIDATO VERIFICAR PRÉ- REQUISITO Ministério do Trabalho e Emprego APLICAR EXAMES: ESCRITO E PRÁTICO Receber Carteira de Certificação Voltar à etapa Inicial

35 Acordo de cooperação técnica Ministério do Trabalho e Emprego Ministério do Trabalho e Emprego

36 Formação Externa GREEN CEQUAL E BLACK BELTS CQA Ministério do Trabalho e Emprego IQF E IQE Visa assegurar a excelência na prestação de serviços pelos técnicos terceirizados que atendem o nosso cliente final. Qualidade do Atendimento para garantir a excelência na prestação de serviços de rede. Modelo de Avaliação utilizado para garantir que a qualidade dos serviços prestados aos nossos clientes finais estejam de acordo com a visão e os valores da Oi. Terceiros capacitados em metodologias de gestão e qualidade com o objetivo de auxiliar a Companhia a mapear e otimizar processos, potencializar os resultados na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes.

37 CEQUAL (CENTRO EXAME QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL) GREEN CEQUAL E BLACK BELTS (técnicos rua) Visa assegurar a excelência na prestação de serviços pelos técnicos terceirizados que atendem o nosso cliente final. 16 Ministério do laboratórios Trabalho e Emprego de voz. 8laboratórios de dados e velox. 6secretarias Mais de técnicos certificados.

38 CQA (CURSO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO) CQA (técnicos casa) Curso de Qualidade do Atendimento para garantir a excelência na prestação de serviços de rede. Mais de 200 multiplicadores 200 Ministério do Trabalho e Emprego capacitados em 2009; Mais de multiplicadores capacitados desde o início do Programa; 100% dos efetivos das PSRs treinados.

39 IQF E IQE - ÍNDICES QUALIDADE (FORNECEDORES E ESCRITÓRIOS) IQF E IQE Modelo de Avaliação utilizado para garantir que a qualidade dos serviços prestados aos nossos clientes finais estejam de acordo com a visão e os valores da OI 76empresas avaliadas a partir de Ministério do Trabalho e Emprego Mais de 100 planos de ação acompanhados anualmente. 42 avaliadores internos e externos. Apoio consultivo nas empresas mais críticas.

40 FORMAÇÃO INTERNA GESTÃO E QUALIDADE GREEN GREEN E BLACK BELTS TOP TIME DE OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS GERENTE DE PROJETOS LÍDER DE PROCESSOS GESTORES DE NEGÓCIOS E CONTRATOS Uso de ferramentas estatísticas e de qualidade para aumentar a capacidade, reduzir o custo e aumentar o desempenho sem elevar investimentos. Equipe formada para resolver os problemas que afetam os processos de entrega de serviços e produtos aos clientes. Treino para liderar projetos. Utiliza ferramentase técnicasde gerenciamento para garantir a implanção de projetosno escopo, prazo, custo e qualidade planejados. Responsáveis pelo mapeamento, otimização e implantação dos processos em suas respectivas áreas de atuação. Disseminam a cultura de Gestão por Processos na Oi. Treinamento para assegurar a excelência na gestão de contratos de parceiros e fornecedores. Colaboradores capacitados em metodologias de gestão para apoiar a Empresa no mapeamento e otimização de processos para potencializar os resultados, qualidade dos serviços e satisfação dos clientes.

41 SEIS SIGMA GREEN GREEN E BLACK BELTS Uso de ferramentas estatísticas e de qualidade para aumentar a capacidade, reduzir o custo e aumentar o desempenho sem elevar investimentos. 32 black Ministério belts e 228 do green belts; Trabalho e Emprego 98% possuem nível superior; Tempo médio de empresa: 10 anos; 60projetos em andamento.

42 TOP TIME DE OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS TOP TIME DE OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS Equipe formada para resolver os Equipe formada para problemas que resolver de forma afetam os processos definitiva os de entrega de problemas que serviços e produtos afetam os processos aos clientes. de entrega de serviços e produtos aos clientes colaboradores no programa; Ministério do Trabalho e Emprego 91% possuem nível superior; Tempo médio de empresa: 6anos; 42 equipes TOP.

43 GP GERENCIMANTO DE PROJETOS GP Treino para liderar projetos. Utiliza ferramentas e técnicas de gerenciamento para garantir a implanção de projetos no escopo, prazo, custo e qualidade planejados. Ministério do Trabalho e Emprego líderes de projetos capacitados; 97% possuem nível superior; Tempo médio de empresa: 8 anos; 435Projetos em andamento.

44 GESTÃO POR PROCESSOS LÍDER DE PROCESSOS Responsáveis pelo mapeamento, otimização e implantação dos processos em suas respectivas áreas de atuação. Disseminam a cultura de Gestão por Processos na Oi. 219 Líderes de Processos; Ministério do Trabalho e Emprego 16%com pós-graduação, 69% tem Superior Completo; Tempo médio de empresa: 6anos; 417Processos e 3,4mil padrões.

45 GESTORES DE NEGÓCIOS E CONTRATOS GESTORES DE NEGÓCIOS E CONTRATOS Treinamento para assegurar a excelência na gestão de contratos de parceiros e fornecedores. 600 Ministério do Trabalho e Emprego 600 gestores de contratos capacitados desde o início do programa; 97% 97% dos colaboradores satisfeitos ou muito satisfeitos com o treinamento;

46 Julio Fonseca Diretor de Gente