I - Metas do Conselho do Conselho de Usuários STFC de ULA

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1 I - Metas do Conselho do Conselho de Usuários STFC de ULA 1 - Realizar análise quanti e qualitativa dos serviços prestados pela CTBC, para avaliar e propor sugestões de melhorias que impactem diretamente na satisfação dos clientes. 2 - Desenvolver ações que possam caminhar em conjunto com desafios da CTBC: Agilidade no Atendimento / Melhoria da relação custo benefício para o cliente / Inovação e Eficácia do funcionamento do serviço 3 - Acompanhar e cobrar o objetivo estratégico da CTBC: Ser referência no atendimento e relacionamento com clientes.

2 Item O quê? Como? Quem? Quando? 1 Agilidade no Atendimento Relacionamento dentro do Conselho Qualidade dos produtos e serviços Cobertura dos serviços (Dados, Fixa, Celular e TV a Cabo) Organização das pautas das reuniões Organização das pautas das reuniões Organização das pautas das reuniões 7 Fechamento de 2009 II - Plano de Ação Conselho de Usuários - Ano 2010 Acompanhamento de indicadores de atendimento baseado em parâmetros da Anatel / CTBC Criar um canal de comunicação do Conselho com a comunidade Acompanhamento da qualidade e cobertura dos serviços entregues aos clientes (geral). Levantamento de necessidades de atendimento por parte da CTBC para atender a expansão urbana (seja B2C Acompanhamento de ações que melhorem da relação custo benefício para o cliente. Tratativa sobre o item Agilidade no Atendimento. Redigir um ofício para a CTBC questionando sobre o atendimento a demanda de internet fixa na zona rural. Envio de boletim eletrônico para o Conselho (*Envio para o cadastrado dos conselheiros) Criação de uma conta de individual para cada conselheiro (Divulgação da iniciativa na página do Conselho). Envio de indicadores bimestral, anteriores a reunião. Tratativa nas reuniões. CTBC Criação CTBC / Divulgação Interna CTBC / Divulgação Externa - Conselho Envio de informações CTBC / Tratativa Conselho / Participação técnica CTBC sob demanda Conselho Conselho Conselho Presidente do Conselho Mensalmente, a partir de Março mar/10 Bimestralmente (nas reuniões do conselho) Bimestralmente (nas reuniões do conselho) Sob demanda Sob demanda 8 Eleição do Conselho 2010 Eleição do Conselho Eleição do Conselho CTBC / Conselho 1/6/ Tour do Conselho 2010 Tour do Conselho de Clientes pelas 2º Semestre Desenvolvimento do Tour pela CTBC CTBC empresas Algar Planejamento 2011 Planejamento Ações 2011 Debate e confecção do Planejamento Conselho 9/11/ Confraternização do Confraternização de Final de Ano Almoço com os Conselheiros CTBC 7/12/2010 mar/10

3 III - Recursos Físicos Necessários 1 - Sala para desenvolvimento das reuniões, conforme calendário anual, previamente definido pelo Conselho. Sala Disponibilizada: Sala Auditório - 5º Andar Prédio CTBC Av. João Pinheiro, Estrutura Audio Visual para Reuniões do Conselho CTBC disponibilizará toda a estrutura necessária 3 - Café da Manhâ e/ou da Tarde para as Reuniões Ordinárias e Extraordinárias do Conselho CTBC disponibilizará toda a estrutura necessária

4 1 - Tour pelas Empresas do Grupo Algar Período Estimado para Investimento: 2º Semestre de 2010 Valor estimado: R$ 1.500,00 IV - Proposta Orçamentária

5 1 - Tour pelas Empresas do Grupo Algar Período Estimado para Investimento: 2º Semestre de 2010 Valor estimado: R$ 1.500,00 V - Cronograma de Desembolso de Recursos Financeiros

6 Calendário Anual de Atividades Mês Março Data da Reunião 9 Local DR ULA - Prédio 236 PAUTA Criar um canal de comunicação do Conselho com a comunidade Redigir um ofício para a CTBC questionando sobre o atendimento a demanda de internet fixa na zona rural. Maio 18 DR ULA - Prédio 236 Junho 1 DR ULA - Prédio 236 Eleição do Conselho Julho 13 DR ULA - Prédio 236

7 Setembro 14 DR ULA - Prédio 236 Novembro 9 DR ULA - Prédio 236 Dezembro 7 A definir Almoço de Confraternização

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