Guia de Boas Práticas para Entrega de s

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1 Guia de Boas Práticas para Entrega de s 1

2 A quem se destina este guia? Este documento foi elaborado com a finalidade de auxiliar os clientes do IAGENT a obterem melhores resultados no envio de suas campanhas de marketing. Utilizar o marketing como ferramenta de auxílio na comunicação do seu negócio não é mais como antigamente. Muita coisa veem mudando nos últimos anos e é preciso se readequar as novas regras impostas pelos provedores para obter bons resultados. Se você é a pessoa encarregada pelo gerenciamento das campanhas de marketing na sua empresa, então sugerimos que você leia este documento atentamente. Preparamos dicas muito interessantes e altamente relevantes para obter bons resultados. Caso você tenha qualquer dúvida sobre este material, sinta-se a vontade para entrar em contato com nossos especialistas. 2

3 Como trabalhar a qualidade de entrega do seu marketing? Antes de mais nada, vamos falar um pouco sobre o conceito de entregabilidade. Entregabilidade em marketing é considerado uma arte ou ciência que garante que sua mensagem chegue corretamente ao seu destino. Este conceito é mais complexo do que parece, pois deve seguir as exigências e expectativas de centenas de milhares de provedores, estatísticas de monitoramento, a utilização de uma infraestrutura sólida, inúmeras tentativas de entrega e muita paciência. Quando nada disso acontece, os recursos de numeração do seu provedor de marketing, bem como seu domínio, podem acabar em listas anti-spam. Se isto acontecer, a qualidade de entrega de suas campanhas será afetada e isto vai refletir nas taxas de aberturas de suas mensagens que irão diminuir de uma hora para outra, por exemplo. A primeira reação é achar que sua ferramenta de marketing está com problemas. Grandes provedores como AOL, Hotmail, Yahoo!, Gmail entre outros, trabalham constantemente para barrar s indesejados, criando novas regras que afetam a qualidade de entrega inclusive de e- mails legítimos. Com a responsabilidade em seus ombros, você quer a melhor ferramenta de marketing possível visando atingir os objetivos do seu negócio. No entanto, é preciso manter o foco não só na ferramenta, mas também na qualidade de suas listas e contatos. 3

4 Para melhorar a entrega, trabalhe dentro das boas práticas do marketing 1. Ética. Atuar dentro do Código de Ética nas mensagens: honestidade, clareza, garantia do serviço ou produtos, depoimentos autorizados, respeito a privacidade de dados do cliente, etc. 2. Autorregulamentação de Marketing Atuar dentro do Código de Autorregulamentação para Prática de E- mail Marketing, que conceitua detalhadamente as boas práticas de marketing. 3. Opt in. O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter permissão prévia (opt-in) antes do envio da primeira mensagem ao receptor. No caso de existir prévia e comprovável relação comercial ou social entre o Remetente e este Receptor, o envio de mensagem também é permitido. 4. Opt out. Toda mensagem precisa ter opt out. É prerrogativa do receptor decidir o momento em que não quer mais receber mensagens de determinado emissário. 5. Uso do endereço eletrônico. No cadastro prévio, deve ficar claro que o endereço eletrônico poderá ser utilizado para o envio de mensagens comerciais, ou seja, na geração de leads próprios ou, se for o caso, repassado também com a finalidade de envio de mensagens comerciais. E o receptor deve ter manifestado expressa concordância com isso. 6. Tamanho dos arquivos. Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensagens ou nos anexos. Deve-se ter sempre em mente o público da média inferior em capacitação tecnológica (software, hardware e modalidade de conexão). Sugere-se mensagens no formato txt ou html, este último com tamanho máximo de 12 KB, e que as figuras (gif s) não estejam anexadas na mensagem, mas sim localizadas em servidor próprio. 4

5 7. Autoexecutáveis. Não devem ser enviados arquivos com autofuncionamento. Os autoexecutáveis são arquivos que os programas gerenciadores de conseguem ler e interpretar, iniciando automaticamente algum processo que não é necessariamente desejado pelo receptor. Essa modalidade de arquivo também torna o sistema vulnerável à transmissão de vírus (voluntária ou não). 8. Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja relevante para ele. Portanto, preocupe-se sempre com o conceito de relevância. 9. Frequência. Deve-se preferencialmente oferecer ao cliente que assinale a opção de sua preferência na frequência de recebimento de informações ou solicitar que ele opte entre as diversas alternativas de periodicidade que lhe são oferecidas. Quando não for possível oferecer esta opção, deve-se deixar claro qual a frequência de envio das mensagens. 10. Política de relacionamento. É sempre conveniente que se tenha clareza na política de relacionamento adotada, o que pode ser feito por meio de um contrato/compromisso assumido formalmente com o consumidor. 5

6 O que acontece quando minha empresa não trabalha dentro das boas práticas do marketing? Os provedores irão lhe bloquear: Não estamos falando de um bloqueio de 24 horas, ou do tipo Corrija o problema X e iremos liberar novamente (bloqueio temporário) eles irão lhe bloquear definitivamente ou dizer volte em 6 meses quando tiver resolvido seu problema. Você poderá cair em blacklist atrás de blacklist: Neste caso, será necessário preencher diversos formulários solicitando remoção da blacklist (quando existirem tais formulários), trabalhando horas, dias, semanas para resolver o problema. É um trabalho cansativo e desgastante. As pessoas irão reclamar ou denunciar você como spammer: Acredite, você não quer que isso aconteça. Sem a tecnologia adequada e mão de obra qualificada, você não saberá que existe um problema até que seja tarde demais. Uma vez que os administradores dos provedores começarem a denunciá-lo, você será listado em diversas blacklists. 6

7 Como funcionam as Reclamações de SPAM e o que são Programas de Lixo Eletrônicos? Você conhece aquela frase que diz que você tem mais chances de morrer em um acidente de carro do que um acidente de avião? O mesmo conceito se aplica com reclamações de spam ou de abuso. Você pode pensar que o seu cliente não representa uma ameaça ao seu negócio, mas é bem provável que você seja bloqueado pelos provedores por causa de reclamações de seus próprios assinantes sobre mensagens aparentemente inocentes. Por isso, é importante saber porque as pessoas reclamam e como prevenir-se. Quando um cliente envia uma campanha ruim ou indesejada, o destinatário normalmente marcará a mensagem como lixo eletrônico. A maioria das pessoas não pensa nada a respeito, imaginam que isso só ensina o filtro anti-spam do provedor a descartar este tipo de mensagem. A grande verdade é que muita coisa acontece por trás de um simples clique no botão Marcar esta mensagem como SPAM. Vamos explicar de fato o que acontece quando um usuário marca sua mensagem como SPAM. Imagine o seguinte cenário: Uma reclamação é enviada ao provedor (ex: AOL, Yahoo, Hotmail, etc). Esta reclamação contém uma cópia da mensagem original; O provedor por sua vez, analisa o cabeçalho da mensagem indesejada e rastreia o servidor de origem; O provedor nos envia uma cópia da reclamação através do Programa de Combate ao Lixo Eletrônico, em forma de aviso. Caso uma campanha gere muitas reclamações (1 a cada destinatários), o provedor rejeita futuras mensagens daquele servidor de envio, afetando toda sua ação de marketing. Mas afinal, o que são os programas de combate ao lixo eletrônico? Programas de combate ao lixo eletrônico são ações ou sistemas desenvolvidos por provedores para combater o mal uso de seus recursos, principalmente pela grande proliferação de mensagens não solicitadas. Estes programas tem como objetivo trabalhar em conjunto com os provedores para reduzir o volume de spam em sua rede, permitindo que o 7

8 provedor tenha condições de atuar de forma ativa, inibindo o mal uso de sua rede por parte de seus clientes. Programas de Combate ao Lixo Eletrônico, como descrito anteriormente, são cada vez mais utilizados pelos grandes provedores, principalmente pela dificuldade de separar s legítimos de spams, então eles colocam a decisão final nas mãos dos usuários. Se um usuário marcar sua mensagem como SPAM (mesmo tendo feito o opt-in), então ela será classificada como spam, ponto final. Obviamente as pessoas cometem erros, as vezes marcando mensagens desejadas como spam e é por isso que existe um gatilho que, quando atingido, começa a bloquear as mensagens provenientes de determinados servidores. O que realmente importa é o que os destinatários consideram como conteúdo indesejado, por isso você deve enviar conteúdo realmente relevante para o seu público alvo. 8

9 Como o IAGENT trata tecnicamente este problema? Com base nisso, preparamos o IAGENT para trabalhar de forma integrada com alguns destes provedores. Nós processamos de forma automatizada, toda reclamação recebida através dos Programas de Combate ao Lixo Eletrônico, inativando estes contatos em suas listas, evitando novas reclamações por parte do mesmo usuário. Muitas reclamações em uma mesma campanha podem bloquear toda nossa infraestrutura, por isso precisamos ser rígidos no tratamento destes contatos. 9

10 Como você pode evitar as reclamações de abuso ou spam Veja abaixo os principais motivos de reclamações de SPAM ou abuso e tente evitá-los. Listas antigas (fator surpresa) Se você vem coletando endereços de s em seu website ao longo dos anos e este é seu primeiro envio para este grupo, algumas pessoas terão dificuldade em lembrar quem você é ou como chegou nelas. Estas pessoas certamente irão lhe denunciar como spammer. Você deve evitar o fator surpresa no marketing. Spam traps (armadilhas) Conforme comentamos anteriormente, alguns provedores se apropriam de endereços antigos que não estão mais em uso e os divulgam em sites públicos. Essa é uma armadilha que serve para atrair spammers. Assim que recebem novas mensagens nestas caixas, imediatamente bloqueiam o remetente e as vezes até mesmo os servidores de entrega de s. É por este e outros motivos que você nunca deve comprar listas de s. O efeito das spam traps é rápido e devastador. Exportação do catálogo de endereços do Outlook Esta é a forma mais comum de captação de contatos para pequenas empresas que não possuem um grande banco de dados de clientes e leads. O problema é que o catálogo de endereços não permitirá exportar apenas os clientes da empresa ou aqueles que optaram por receber e- mail marketing. O catálogo exporta todos os contatos, incluíndo seus familiares, aquela pessoa que você conheceu em um evento cinco anos atrás, o suporte técnico do seu provedor que você enviou um há dois anos atrás, e quem sabe até sua ex-mulher ou ex-marido. Estas pessoas irão lhe denunciar como spammer. Listas compradas ou adquiridas por terceiros através de fontes não confiáveis É preciso ser realmente muito corajoso para comprar listas de 30 milhões de s de empresas de fachada acreditando que os contatos estão segmentados e que estes s são todos válidos. Atitudes como esta podem gerar transtornos inimagináveis para seu negócio, pondo em risco a reputação da sua empresa. Listas como estas 10

11 carregam consigo centenas de milhares de trap accounts, gerando prejuízos a sua empresa quando se trata de marketing. Um único envio para uma lista dessas pode comprometer toda sua campanha, principalmente em função do bloqueio que certamente ocorrerá por parte dos provedores. Listas empresariais É muito comum empresas compartilharem listas de entre colaboradores. São listas baseadas em relacionamento e isso não quer dizer que estas pessoas se candidataram para receber campanhas de e- mail marketing. Listas de s importadas de outras ferramentas de marketing Quando uma empresa troca de fornecedor, normalmente leva consigo suas listas de s. O que acontece de fato, é que ao exportar suas listas, não é feita a distinção de s válidos, reputação dos cadastros, etc. Desta forma, ao importar seus contatos para o IAGENT , é bem possível que venham endereços inválidos, trap accounts entre outros, afetando o desempenho da sua campanha. 11

12 Como identificar se sua lista possui endereços suspeitos? É difícil saber se sua lista de s possui endereços inválidos ou suspeitos, mas aqui vão algumas dicas de como identificar possíveis riscos. Listas inexplicavelmente grandes Se você ou seu cliente possuem um novo negócio e inexplicavelmente surge uma lista com assinantes, algo não está certo. Há um forte sinal de que esta lista foi comprada ou adquirida por terceiros. webmaster@, abuse@, postmaster@ Analise sua lista de s. Se você encontrar endereços do tipo webmaster@dominio, abuse@dominio ou ainda postmaster@dominio, então é bastante provável que esta lista foi gerada a partir de programas de varredura ou captura. Endereços como estes são altamente perigosos, uma vez que podem atingir a caixa de administradores de redes que normalmente trabalham pra combater o spam na rede. TUDO MAIÚSCULO Se os endereços de sua lista estão todos em MAIÚSCULO, este pode ser um sinal de alerta. É comum estes endereços serem capturados através de sistemas OCR ou bancos de dados bastante antigos. Você deve se perguntar sobre a idade desta lista, pois hoje em dia ninguém armazena dados em maiúsculo. Empresas que querem limpar suas listas No mundo do marketing (mala direta), é comum utilizar listas gigantes de clientes e contratar uma empresa para filtrar endereços incorretos antes de investir no envio das correspondências. Mas se o assunto é marketing, em termos de higienização de listas, temos um grande problema. Primeiramente, isso nos diz que você ou seu cliente imaginam o marketing como uma forma barata de atingir seu público alvo. Em segundo lugar, é bem provável que estejamos falando de listas bastante antigas ou que eram utilizadas em ferramentas que não efetuam higienização dos contatos, como tratamento de hard e soft bounces por exemplo. Ou ainda, pode ser que a lista estivesse sendo usada em outra ferramenta que faz a higienização das listas, mas a troca 12

13 de provedor seria uma oportunidade para reenviar para todos seus contatos e testar se o antigo provedor realmente tratava seus contatos.com base nisso, preparamos o IAGENT para trabalhar de forma integrada com alguns destes provedores. Nós processamos de forma automatizada, toda reclamação recebida através dos Programas de Combate ao Lixo Eletrônico, inativando estes contatos em suas listas, evitando novas reclamações por parte do mesmo usuário. Muitas reclamações em uma mesma campanha podem bloquear toda nossa infraestrutura, por isso precisamos ser rígidos no tratamento destes contatos. 13

14 Talvez o problema seja na forma que você vem trabalhando suas ações de marketing A culpa não é sempre do cliente, já presenciamos casos em que o cliente gerencia sua lista de contatos de forma invejável, trabalhando leads que interagem com suas campanhas, por exemplo. A seguir mostraremos alguns dos erros mais comuns cometidos pelas agências na elaboração das campanhas de marketing. Fazendo tudo as pressas Uma campanha de marketing não se baseia apenas no design ou em fatiar as imagens em HTML. É preciso preparar seu público alvo, possuir formulários de opt-in, out-out, páginas de agradecimento, s de confirmações, opções de rastreamento da campanha, configurações na caixa que receberá os contatos provenientes dos envios, etc. É preciso planejar-se, ou sua campanha pode ir por água abaixo. Campanhas contendo somente imagens Este tipo de mensagem é bem comum quando o envio é feito as pressas. Se você enviar um contendo apenas uma imagem, a maioria dos filtros anti-spam irá detectar sua mensagem como spam e fará o bloqueio do conteúdo. Se você tiver sorte suficiente para passar o filtro, então seus destinatários terão dificuldades em ler sua mensagem, pois as imagens serão bloqueadas. Adivinhe em qual botão o usuário irá clicar ao receber seu com as imagens quebradas? Problemas técnicos na construção da sua mensagem Programas clientes de não funcionam como navegadores. Existem dezenas de programas clientes de e todos renderizam o HTML de forma diferente. Então é preciso manter a simplicidade quando se elabora uma arte para envio e HTML. Evite usar muito CSS, descarte todo e qualquer Java script, vídeo ou flash, pois nestes casos é possível que sua mensagem também seja barrada pelo antivírus. 14

15 Lembre-se, não fomos nós quem fizemos estas regras Entendemos que você, como cliente do IAGENT , deseja atingir o maior número possível de pessoas através do marketing, mas é preciso que você também entenda que esta tarefa não é tão simples quanto parece. O marketing de hoje é muito diferente daquele de dez anos atrás. Hoje em dia, existem diversos fatores que afetam o desempenho de sua campanha, o nosso papel é ajudar você a conseguir bons resultados, mas para isso, é preciso seguir as orientações e regras impostas pelos grandes provedores. Na IAGENTE, enfatizamos que quantidade caminha pro lado oposto ao da qualidade. Se você possui muitos contatos, é preciso redobrar a atenção na elaboração da sua estratégia, nunca esquecendo que nossos especialistas estão sempre dispostos a lhe ajudar, mas é preciso que você queira ser ajudado, seguindo nossas orientações em relação as melhores práticas do marketing. Nossa equipe monitora constantemente os envios feitos por nossos clientes, analisamos métricas como índices de leitura, cliques, retornos e remoções. Com base nestes dados, decidimos qual é o melhor caminho a seguir com um único objetivo: melhorar a qualidade de entrega de suas campanhas. Este trabalho é feito de forma personalizada, analisando cada caso individualmente, levando em conta o volume de s de cada cliente, vazão desejada e etc. Por isso, quando nossos especialistas entrarem em contato com você, é porque acreditamos que realmente podemos melhorar, mas isso só pode ser feito se houver um trabalho conjunto, envolvendo tanto a IAGENTE como você, nosso cliente. 15

16 Atendimento Telefone: skype: iagente.tecnologia Suporte técnico Suporte técnico funciona de Segunda a Sexta, das 9h às 18h, via telefone, Skype ou Conheça também IAGENTEsms: 16

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