UM PLANO DE GESTÃO PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM UMA UNIDADE DE INFORMAÇÃO

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1 UM PLANO DE GESTÃO PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM UMA UNIDADE DE INFORMAÇÃO Gregório Varvakis 1, Karla Viviane Garcia Moraes 2, Elisângela dos Santos Faustino Röder 3, Augiza Karla Boso 4, Sarah Marcela Chinchilla Cartagena 5, 1 Professor Associado da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Graduado em Engenharia Mecânica - UFRGS, Mestre em Engenharia de Produção - UFSC, Doutor em Manufacturing Engineering - Loughborough University - UFSC, Florianópolis, SC 2 Bibliotecária do Instituto Federal de Santa Catarina (IF-SC), Graduada em Biblioteconomia - UFSC, Mestranda em Ciência da Informação - UFSC, IF-SC, São José, SC 3 Graduada em História - UFSC, Mestranda em Ciência da Informação - UFSC, UFSC, Florianópolis, SC 4 Bibliotecária do IF-SC, Graduada em Biblioteconomia UFSC, Mestranda em Ciência da Informação - UFSC, IF-SC, Florianópolis, SC 5 Bacharel em Relações Públicas - UNESP, Especialista em Psicopedagogia - ICPG, aluna especial do Mestrado em Ciência da Informação - UFSC, UFSC, Florianópolis, SC Resumo Abordam-se os conceitos de gestão de serviços voltados a unidades de informação. Identificam-se aspectos de incremento à qualidade de serviços de uma biblioteca. Propõemse práticas de gestão focadas nos conceitos de valor, projeto de serviços, planejamento estratégico e avaliação da qualidade. Espera-se que o leitor visualize um Plano de Gestão para unidades de informação, neste caso para a Biblioteca do Instituto Federal de Santa Catarina, Campus São José (IF-SC/SJ), unidade esta escolhida para o estudo. Palavras-chave: Plano de gestão; Serviços de informação; Unidades de informação; Biblioteca do Instituto Federal de Santa Catarina, Campus São José. Abstract It addresses the concepts of management services directed to information units. It identifies ways of increasing the quality of services in a library. It proposes management practices focused on the concepts of value and design services. It is hoped that the reader visualize a management plan for information units in this instance to the Library of the Instituto Federal de Santa Catarina, Campus São José (IF-SC/SJ), which was chosen for the study. Keywords: Management plan; Information services; Information units; Library of the Instituto

2 Federal de Santa Catarina, Campus São José. 1 Introdução Novas abordagens em direção a uma sociedade da informação vêm sendo evidenciadas desde as últimas décadas do século passado, ressaltando o poder da informação e constatando que ela está intrinsecamente ligada ao surgimento de uma dinâmica social, econômica e cultural diferenciada. Em face desta realidade se faz necessária a atuação de profissionais da ciência da informação atualizados e capazes de adequar seus serviços a esta nova dinâmica. Por outro lado, há ainda dificuldade em encontrar literatura voltada para gestão em unidades de informação, o que gera a necessidade de adequar as técnicas administrativas e conceitos de gestão de serviços para um ambiente específico, neste caso, o de uma biblioteca. Ao encontro desta necessidade realizouse um estudo aplicado na Biblioteca do Instituto Federal de Santa Catarina Campus São José (IF-SC/SJ) a qual não possuía nenhuma prática de gestão formalizada. Neste contexto, este artigo discute incrementos na qualidade da gestão em unidades de informação, instituições que têm um papel estratégico na construção das sociedades e que estão entre os principais meios difusores de informação. 2 Revisão de literatura A revisão a seguir abordará conceitos de gestão de serviços, valor em unidades de informação e projetos de serviços. 2.1 Conceitos de gestão de serviços e valor A prestação de serviço é abordada em diversas vertentes, mas todas elas

3 culminam nas principais características de serviço: intangibilidade; produção e consumo simultâneos; e participação do cliente. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2002 e GIANESI; CORREA, 2008). Para Meirelles (2006), o conceito de serviço é percebido há longa data de diversas formas. O que muda nas teorias são as maneiras de perceber o serviço como participante na formação de valor seja ele de uso ou de troca. [...] serviço não é improdutivo, ou seja, não está isolado do processo de geração de riqueza porque é intangível, como defendia Smith, ou porque não está submetido à lógica de valorização do capital industrial, conforme interpretado por Marx. Da mesma forma, serviço não pode ser produtivo somente quando gera uma utilidade permanente ou durável, conforme definido por Mill e Walras. Na verdade, serviço é simplesmente realização de trabalho em processo e é a sua existência que garante a incessante reprodução o capital aplicado no setor ao qual está vinculado, o que permite tratá-los de forma endógena e integrada no sistema econômico. (MEIRELLES, 2006, p. 134) Assim, considerando que a informação é o insumo que sustenta a Sociedade da Informação (WERTHEIN, 2000), os serviços prestados pelas unidades de informação precisam de qualificação, uma vez que a busca por informação se tornou peça chave em todos os âmbitos, sejam eles sociais, políticos, culturais ou econômicos. O que se percebe até aqui é que as realidades econômicas, sociais, culturais e cognitivas encontram um aspecto comum em suas dinâmicas no conceito de valor que absorvem e atribuem nas relações da sociedade. Falar de valor é dialogar com o relativo, é ter que aceitar que a percepção é uma característica que varia de um ser para o outro. O que leva um indivíduo a optar por determinado produto e não o outro é, entre diversos detalhes, o valor que ele atribui ou percebe no produto. Atualmente, tem-se o valor como uma resultante entre o grau de necessidade ou de satisfação e o custo necessário para obtê-lo. O valor real de um produto, serviço ou processo é sempre uma entidade relativa e corresponde à combinação de tipos específicos de valores. Em geral, aumenta com maiores valores de uso e de estima e diminui com o crescimento do valor de custo. (CSILLAG, 1995, p. 62) Ao direcionar o foco para o entendimento de valor em serviços, alguns fatores que conceituam esta modalidade econômica tornam-se preponderantes na constituição do valor. Como o serviço se produz e se consome simultaneamente seu

4 valor se baseia em custo, uso e estima. Para Tarapanoff, Araújo Junior e Cormier (2000) bibliotecas, centros, sistemas de informação e de documentação são representantes de unidades de informação que prestam serviços sociais e individuais. Para Werthein (2000), a informação tornou-se o insumo barato na nova dinâmica econômica, substituindo o da energia. A informação, portanto, como produto ofertado por uma unidade de informação é constituída de valor, e este é determinado nos mesmos moldes que se obtém valor para um produto, ou seja, depende de sua disponibilidade, relevância, durabilidade. O valor da informação é determinado pela sua importância para o decisor ou para o resultado da decisão que está sendo feita. (VOLPE, 1998, p.3, tradução nossa). 1 Isto significa que o valor dentro de um contexto de unidade de informação pode partir da visão do fornecedor, ou seja, através da equação função/custo. No caso da Biblioteca do IF-SC/SJ sua função é disponibilizar informação com um bom controle de custo. Para a oferta deste serviço ela conta com diversos recursos, tais como: acervo, infra-estrutura, funcionários, os quais demandam custos. O objetivo é fazer com que o usuário aceite a proposição de valor sugerida. No que se refere à informação, a agregação de valor excede os métodos tradicionais de consulta, pesquisa e disponibilização de informação aos usuários das também tradicionais bibliotecas. As atividades do bibliotecário podem incluir: treinamento, trabalho especializado e atendimento a consultas dos usuários sobre seleção de fontes de informação; desenvolvimento de estratégias de pesquisa/busca; avaliação da informação. (TARAPANOFF; ARAÚJO JUNIOR; CORMIER, 2000, p. 93). A administração da Biblioteca do IF-SC/SJ identificou como elemento de valor percebido os seguintes itens: o serviço de reserva, o acesso à internet, a visita orientada, salas individuais para estudo, serviço automatizado de consulta ao acervo, atendimento em linguagem compreensível ao usuário surdo, assim como um ambiente harmonioso e confortável. Todo desempenho de uma função envolve processos, e a constante 1 The value of information is determined by its importance to the decision maker or to the outcome of the decision being made. (VOLPE, 1998, p.3).

5 averiguação destes, garante a rápida identificação dos que estão realmente funcionando ou só consumindo recursos. Para Santos e Varvakis (2002) o saldo positivo de uma empresa envolve a relação preço e custos. O preço está diretamente ligado ao cliente, ou seja, o valor em moeda que este está disposto a pagar pelo valor percebido. Logo o valor percebido está ligado ao resultado dos processos. A partir desta análise, pode-se verificar que o valor se constrói na interface entre fornecedor e usuário e sofre alterações decorrentes dos processos. Estes, por sua vez, devem levar em consideração as expectativas e os custos por parte dos usuários assim como a administração dos recursos para a sua realização. Identificando os itens percebidos como elementos de valor verificou-se a necessidade de desenvolver um plano de gestão que permitisse analisar aspectos envolvidos em projetos de serviços. Desta forma, chegou-se a um modelo considerado completo. Porém, apenas alguns de seus itens foram analisados neste artigo devido ao tempo disponível para a conclusão do estudo. 2.2 Um modelo de projetos de serviços para a Biblioteca do IF-SC Levando em consideração a importância de um projeto de serviços para desenvolver novos serviços e principalmente para melhorar a qualidade dos já existentes, procurou-se um modelo que possa ser aplicado na Biblioteca do IF- SC/SJ. Mello e Chimendes (2006) enfatizam que um modelo de referência para projeto de serviços deve envolver todas ou quase todas as fases a seguir: avaliação estratégica; geração e seleção de idéias para novos serviços; definição de especificações para o serviço; definição do pacote e do conceito do serviço; teste do conceito; autorização para o início do projeto; projeto do processo; projeto das instalações do serviço; avaliação da capacidade produtiva e da capacidade interna de adaptação às mudanças do novo serviço; teste do serviço; projeto do programa do marketing; avaliação de melhoria no processo de projeto do serviço e

6 recuperação de falhas; lançamento do serviço no mercado; revisão pós-lançamento e realimentação. Esses autores analisaram três modelos de projetos de desenvolvimento de serviços e concluíram que o modelo proposto por Mello (2005) envolve quase todas as fases e pode ser considerado completo. Sendo assim o modelo de projeto de serviços escolhido para aplicar na Biblioteca do IF-SC/SJ foi o proposto por Mello (2005) que é realizado em fases sequenciais que compõem etapas propostas e utiliza ferramentas e técnicas que dão suporte as atividades. (MELLO; CHIMENDES, 2006) Este modelo foi criado a partir de um estudo comparativo entre sete modelos de projetos de produtos e dois modelos de projetos de serviços que visava propor um modelo de projeto de serviços. Ele é composto por quatro etapas: Na etapa 1, projeto da concepção de serviços, serão identificadas as necessidades e expectativas dos clientes ou do mercado para a criação ou melhoria de um serviço que atenda a essas necessidades e expectativas. Essa etapa está dividida em quatro fases: análise estratégica, geração e seleção de idéias, definição do pacote de serviços e definição das especificações do serviço. A segunda etapa, projeto de processos de serviços, consiste em identificar e definir os principais processos e suas respectivas atividades necessárias para a realização, entrega ou manutenção do serviço. Ela é composta das seguintes fases: mapeamento dos processos de serviços, controle dos processos de serviço e recrutamento e treinamento dos funcionários. A etapa três, denominada projeto das instalações de serviços consiste em planejar as instalações físicas e a infra-estrutura necessária para a realização do serviço e estudar a capacidade produtiva do serviço. A quarta e última etapa, denominada avaliação e melhoria do serviço, referese à definição de um processo que garanta que o serviço projetado realmente atenda às necessidades de mercado previamente identificadas e estabelecidas e a definição de uma sistemática que garanta a recuperação dos clientes cujas necessidades e expectativas não foram atendidas. Esta etapa é composta das fases

7 de verificação e validação do projeto, recuperação e melhoria e lançamento do serviço. Acredita-se que com a utilização deste modelo será possível melhorar a qualidade dos serviços existentes na Biblioteca do IF-SC/SJ tendo em vista que não são utilizadas ferramentas e técnicas para o projeto dos serviços oferecidos. 3 Materiais e métodos Destaca-se que a metodologia adotada para o desenvolvimento do artigo é do tipo qualitativa. Segundo Flick (2004) citado por Braga (2007) a pesquisa qualitativa não se restringe somente a testar as teorias já conhecidas, ela possibilita novas abordagens, aplicações e rearranjos respeitando as particularidades do objeto pesquisado. Utiliza-se a técnica de revisão de literatura para a identificação dos aspectos que envolvem a administração. A compreensão destes aspectos possibilita o delineamento das teorias e das técnicas que podem ser aplicadas a uma unidade de informação. A análise feita a partir de observações exploratórias do objeto pesquisado facilita a compreensão de seus limites. Vale registrar que a Biblioteca do IF-SC/SJ existe desde a criação do Campus São José, em Seu público alvo é composto por servidores da instituição e estudantes do ensino médio, técnico, superior e de pós-graduação, num número aproximado de 880 usuários potenciais, sendo também aberta à comunidade externa. O acervo conta com aproximadamente exemplares e é composto por livros, obras de referência, multimeios, periódicos e trabalhos acadêmicos. 4 Resultados parciais Levando-se em consideração as etapas do modelo de projetos de serviços apresentadas anteriormente identificou-se os seguintes aspectos na Biblioteca do IF- SC/SJ:

8 4.1 Projeto da concepção de serviços Na etapa de projeto de concepção de serviços, um dos aspectos a ser analisado é o planejamento estratégico. Desta forma, um processo que deve ser considerado durante o planejamento estratégico é a escolha propriamente dita da estratégia, que geralmente se faz levando em conta a interação da biblioteca com o seu ambiente. Desta forma se propôs primeiramente um estudo dos ambientes interno e externo em que a Biblioteca do IF-SC/SJ está inserida a fim de definir a melhor estratégia a ser utilizada nesta unidade de informação: Tabela 1 Análise de Ambiente da Biblioteca do IF-SC/SJ Oportunidades Ameaças Localização em relação ao município; Transporte coletivo; Desenvolvimento tecnológico; Novas políticas governamentais; Outras universidades e instituições de ensino. Poucos concursos públicos pelo Governo Federal; Políticas de governo já existentes inadequadas; Falta de recursos do Governo Federal. Pontos Fortes Pontos Fracos Estrutura organizacional adequada; Educação continuada; A sinalização do interior da biblioteca em relação ao acervo é adequada; Processamento técnico adequado; Indexação adequada; Recuperação da informação adequada; Software da biblioteca adequado; Há uma boa divulgação dos serviços prestados para os usuários; Existe qualidade nos serviços prestados; Acontecem treinamentos ao usuário; Há boa comunicação com o usuário; Existem Convênios com outros órgãos. Fonte: Elaboração dos autores Falta de pessoal qualificado; Número de funcionários insuficientes; Faltam reuniões periódicas entre os chefes de setores e a administração geral; Equipamentos defasados e insuficientes; Falta de estudos de usuário; Faltam manuais de serviços; Falta de planejamento dos setores; Falta de avaliação dos serviços oferecidos; 4.2 Projeto do processo de serviços Nesta etapa realizou-se uma análise dos recursos humanos da Biblioteca do IF-SC/SJ, tendo em vista que os funcionários ocupam um importante papel em uma organização. Eles são os responsáveis por ajudar uma empresa a alcançar seus objetivos. Mello (2005) enfatiza que é inconcebível considerar que os funcionários

9 de uma empresa de serviços não desempenham um papel importante na tarefa de assegurar clientes satisfeitos com seus produtos e serviços. O funcionário é o responsável por transmitir a cultura da qualidade dessa organização no momento em que está interagindo com um cliente. Sendo assim, é necessário que em um projeto de serviços haja uma reflexão sobre o perfil e habilidades que se deseja de um funcionário para fazer com que a empresa atinja seus objetivos por meio dele. Além do projetar um perfil é necessário que se planeje a forma com que esse funcionário será treinado, motivado, recompensado e avaliado. A seguir, apresentam-se os principais itens relativos a recursos humanos no IF-SC/SJ: a) Processo de seleção: concurso público. b) Treinamento: cursos de qualificação oferecidos pela própria instituição. c) Plano de carreira: prevê aumentos salariais pela qualificação, procurando manter seus funcionários motivados. d) Avaliação: nos três primeiros anos, em que o funcionário encontra-se em estágio probatório, são realizadas avaliações anuais. Após esse período a avaliação é realizada a cada 18 meses, possibilitando a progressão em um nível no plano de carreira. 4.3 Projeto das instalações de serviços O layout ou arranjo físico do serviço é importante para a satisfação do cliente e do prestador de serviços. Um planejamento precário das instalações submete os clientes a desgastes desnecessários e pode fazer com que os funcionários despendam tempo na execução de atividades improdutivas. (FITZZIMMONS E FITZSIMMONS, 2000). A Biblioteca do IF-SC/SJ fica localizada no segundo pavimento do prédio. Seu acesso é feito por meio de escadas ou rampa. O espaço da biblioteca tem aproximadamente 335m² e está dividido em área administrativa, salão de leitura,

10 sala de computadores, sala de estudo individual, sala de triagem e mezanino. Seu layout é organizado por processos que de acordo com Gianesi e Corrêa (2008) é aquele em que os recursos similares ficam agrupados juntos. 4.4 Avaliação, melhoria e lançamento de serviços O processo de avaliação da qualidade inserido na gestão de unidades de informação trata-se também de uma importante ferramenta de planejamento e melhoria contínua se alinhado aos objetivos estratégicos da organização. Isto porque a avaliação da qualidade tem por objetivo estabelecer critérios que permitam mensurar a satisfação e a percepção do serviço pelos usuários, e assim indicar aos gestores quais são os pontos de melhoria dos serviços a partir das expectativas e necessidades dos mesmos. Desta forma o modelo escolhido para aplicação dos indicadores de avaliação é o apresentado por Bokehi e Castilho (2008). Tabela 2 Aplicação dos indicadores de avaliação de qualidade Indicadores Objetivos Forma de Mensuração Flexibilidade Flexibilizar os serviços para atender Verificar se os usuários permanecem necessidades específicas sem prejudicar na internet além do horário permitido os demais usuários. se não houver espera. Consistência Garantir que não haja oscilação nos Verificar formação de filas no Velocidade de Atendimento Atendimento/ Atmosfera Acesso Tangíveis serviços prestados. Garantir que os usuários não permaneçam em filas de atendimento durante o horário de aulas. Garantir que o auxiliar da Biblioteca mantenha o bom relacionamento com os usuários. Manter a sinalização da Biblioteca atualizada e adequada a todos os seus públicos. Garantir conforto aos usuários por meio da infra-estrutura da Biblioteca (iluminação, temperatura e qualidade do acervo) Credibilidade / Aumentar o movimento da biblioteca, pela Segurança conquista a confiança dos alunos e professores na qualidade do serviço prestado. Competência Garantir que os profissionais da Biblioteca tenham formação na área e realizem cursos de aperfeiçoamento permanentemente. Fonte: Adaptação do modelo de Bokehi e Castilho (2008) empréstimo e no acesso à internet. Verificar quantos minutos dura as filas de atendimento após o início das aulas. Aplicar pesquisa de opinião com os usuários. Aplicar pesquisa de opinião com os usuários. Aplicar pesquisa de opinião com os usuários. Comparar o número de empréstimos realizados no mês de junho de 2009, com o mesmo mês de Acompanhar anualmente o currículo dos funcionários.

11 5 Considerações Parciais Verificou-se a importância de trabalhar os conceitos de gestão específicos e aplicáveis a unidades de informação. Para tanto, a revisão de literatura realizada possibilitou visualizar os aspectos relevantes e os conceitos utilizados na gestão de serviços, direcionando a análise crítica ao objetivo de incrementar a qualidade dos serviços por meio de um plano de gestão. Desta forma a elaboração deste plano de gestão leva em conta as particularidades da Biblioteca IF-SC/SJ, mas pretende também servir como base de estudo para outras unidades de informação, uma vez que propõe uma metodologia de identificação de aspectos relevantes, sem desconsiderar a possibilidade de reconhecer outros modelos de acordo com as necessidades de cada organização. Destaca-se, portanto, a importância da realização do diagnóstico situacional da organização, traçando metas e tarefas que possibilitem a aplicação dos conceitos aqui trabalhados. Isso significa que cada gestor precisa ter liberdade de aplicação dos conceitos levando em conta os aspectos peculiares de sua organização, não se restringindo a metodologias estanques. Pretende-se dar continuidade ao estudo, analisando os outros itens que ficaram de fora neste momento da pesquisa a fim de validar o modelo de projeto escolhido como um plano de gestão para melhoria da qualidade de serviços da biblioteca em questão. REFERÊNCIAS BOKEHI, J. R.; CASTILHO, S. R. Sistema de informação para suporte às atividades de centros de informação sobre medicamentos do Brasil. Revista Brasileira de Farmácia, Rio de Janeiro, v. 89, p , BRAGA, K. S. Aspectos relevantes para a seleção de metodologia adequada à pesquisa social em Ciência da Informação. In: MUELLER, Suzana P. M. (Org.) Métodos para a pesquisa em Ciência da Informação. Brasília: Thesaurus, 2007.

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