CONTRATO DE TRABALHO

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1 1. O que estamos tentando realizar? Objetivo do Projeto: Padronizar o serviço de atendimento de solicitações de documentos nas do Sistema. Importância do Projeto (ligação com o Planes e os clientes): Ligação com o Planes: Este projeto está alinhado com o Planejamento Estratégico da e do SBU. - Planes : Programa 12 - Simplicidade, Racionalidade e Padronização Linha Assessoria Organizacional - Planes SBU: Q9 - Qualidade Total do Sistema Ação Propor elaboração de manuais de serviços e procedimentos do SBU. Para o Negócio: - Proporcionar melhorias no gerenciamento do atendimento das solicitações. - Utilizar fonte única, a solicitação de documentos (comutação bibliográfica nacional e internacional Comut e LigDoc) e empréstimo entre bibliotecas. - Aumentar a agilidade no atendimento. - Proporcionar acesso e visibilidade das solicitações, permitindo o seu acompanhamento, tanto pelos colaboradores quanto pelos usuários. - Melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. - Eliminar controle manual. Para o Cliente: - Proporcionar maior satisfação. - Reduzir o tempo de preenchimento das solicitações. - Permitir acesso rápido na consulta e acompanhamento das solicitações. Quais as conseqüências caso não se faça nada? - Insatisfação do cliente. - Execução das solicitações de documentos numa escala maior de tempo. - Retrabalhos nas rotinas de atendimento. Processo(s) envolvido(s) no projeto (nome, início, fim): Mapa de relacionamento (em anexo). Restrições e Riscos: - Mudanças de prioridades do patrocinador. - Não aderência das demais bibliotecas do sistema. Gestão por Processos Contrato de Trabalho 1

2 Ganhos esperados: - Aumentar o nível de satisfação do cliente. - Melhoria do controle gerencial das solicitações (100% de visibilidade das solicitações). - Eliminação da duplicação de procedimentos operacionais. - Racionalizar as etapas de trabalho. - Geração de indicadores. - Maior credibilidade dos serviços oferecidos. - Replicar a todas as bibliotecas do SBU. 2. Como saberemos que uma mudança é uma melhoria? Indicadores Desempenho Meta atual Número de solicitações de Empréstimo Entre (EEB) não atendidas 22 0 Período de tempo desde a entrada da solicitação do documento até empréstimo do Material (EEB) ao cliente Materiais da UNESP Número de solicitações de Comutação Bibliográfica (COMUT) não atendidas Período de tempo desde a entrada da solicitação do documento até empréstimo do Material (EEB) ao cliente Materiais do SBU (FT, FOP, FCA, CTC, CTL) Período de tempo desde a entrada da solicitação do documento até empréstimo do Material (EEB) ao cliente Materiais da UNESP *Números referentes às bibliotecas Biblioteca da Área de Engenharia (BAE), Biblioteca Central Cesar Lattes (BCCL) e biblioteca do Instituto de Física Gleb Wataghin (IFGW). * Período correspondente: ano Gestão por Processos Contrato de Trabalho 2

3 3. Informações Adicionais Plano de Trabalho / Plano de Ação (5W2H) Etapas envolvidas: Atividades realizadas durante o curso pelo grupo do projeto AtenDoc. O QUE (WHAT) Necessidade de atuação (Ação) Reunir grupo de facilitadores Reunir grupo AtenDoc e técnico Reunir Grupo AtenDoc e comportamental Elaborar mapa de relacionamento Desenvolver o mapa do processo de Atendimento de Solicitações de documentos PARA QUE (WHY) QUEM (WHO) QUANDO (WHEN) ONDE (WHERE) COMO (HOW) Justificativa / benefícios Responsável Prioridade Qual área Atividades necessárias p/ implementar Encaminhar as atividades do BAE Projeto Acompanhar e discutir o andamento do projeto Verificar o relacionamento do Grupo Obter uma visão sistêmica do processo dentro da Universidade Conhecer o processo detalhadamente de cada biblioteca envolvida Grupo AtenDoc e Fábio Grupo AtenDoc e Cirlene facilitadores Toda segundafeira às 16:00h Quinzenal mente BAE 06/06/11 Sala DPD - DGRH De 09/06/11 à 30/06/11 De 09/06/11 à 30/06/11 BAE BAE, BCCL, IFGW, Definir prioridades e dividir tarefas entre o grupo, conforme o cronograma de atividades. Expondo dúvidas do grupo, avaliar as atividades já desenvolvidas e estipular novas tarefas a serem cumpridas. Identificando possíveis conflitos existentes no grupo, discutindo soluções. Realização de dinâmica de grupo. Representando os diferentes níveis de processos através dos mapas de relacionamento Representar graficamente o fluxo do processo (atividades envolvidas, a seqüência em QUANTO CUSTA (HOW MUCH) Recursos financeiros necessários Tempo do Grupo e Tempo do Grupo e facilitadores facilitadores Gestão por Processos Contrato de Trabalho 3

4 Identificar desconexões Corrigir possíveis erros, Elaborar questionário VOC Validar o questionário VOC Definir as prioridades e objetivos do que necessitamos saber do cliente Ficar compatível com as necessidades do processo e em conformidade com os parâmetros do GePro Gerentes, Dono do Processo e De 09/06/11 à 30/06/11 IFCH BAE e em Aula do GePro que elas acontecem, as decisões tomadas e documentos utilizados) Mapear o processo para identificar os erros e assim propor soluções de melhorias 30/05/11 BAE Elaborar as questões, discutir com o grupo e decidir as mais adequadas para compor o questionário VOC 31/05 a 02/06/11 BAE, BC, IFCH e SIARQ Fazer a análise do questionário para possíveis adequações e/ou confirmação do mesmo, Gerentes, Dono do processo e coacting Definir a amostra Aplicar o pré-teste Avaliar e analisar o resultado do pré-teste Obter o universo satisfatório para aplicar o questionário Verificar se o questionário está adequado as expectativas do grupo e à compreensão dos clientes, antes de ser aplicado a uma amostragem maior Verificar se o questionário já pode ser aplicado à amostragem maior ou necessita de modificações Grupo todo Grupo todo 06/06/11 BAE Decidir através de consulta a literatura e debate com o grupo a porcentagem mais adequada para a amostragem 07/06 a 09/06/11 Nas unidades envolvidas (BC, BAE, IFGW, IFCH) Escolher alguns clientes de cada unidade que já tenham solicitado um EEB ou Comut 10/06/11 BAE Verificar as respostas recebidas, analisar os resultados, para saber se o cliente compreendeu o que foi proposto. E então atualizar Tempo do grupo O tempo do profissional e do cliente Tempo do Grupo Gestão por Processos Contrato de Trabalho 4

5 Aplicar o questionário VOC Coletar opiniões dos clientes sobre o serviço de atendimento das solicitações da biblioteca Grupo Todo 13 e 14/06/11 BAE, BC, IFGW, IFCH e/ou modificar se necessário Enviar questionário via para XX clientes que solicitaram EEB ou Comut Durante o período de XX e tempo do cliente Tabular, analisar o resultado e definir ações Adequar a opinião do cliente às expectativas de melhorias do processo Grupo Todo 15/06/11 BAE Apresentar resultados do questionário para todos no grupo. Identificar adequações ao processo e definir novas ações e metas a partir da opinião dos clientes Tempo do Grupo Gestão por Processos Contrato de Trabalho 5

6 Perfil Patrocinador Dono Colaboradores Táticos Agentes de Melhoria Gerentes Representantes (Nome/Área) Luiz Atilio Vicentini, Coordenador do Sistema de da Gilmar Vicente, Assessoria de Relações Institucionais/SBU do SBU, Grupo Gestor SophiA, Assessoria de Relações Institucionais e Tecnologia da Informação/SBU Sistema de da Márcia Regina Garbelini Sevillano, Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura Maria Helena Signorelli, Instituto de Filosofia e Ciências Humanas Elisangela de Moura, Biblioteca Central Cesar Lattes Juliana Ravaschio Franco de Camargo, Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura Líder Maria Graciele Trevisan, Instituto de Física Otoniel Feliciano, Diretoria de Tecnologia da Informação/SBU Clientes Fornecedores, docentes, discentes, funcionários e comunidade externa Docentes, discentes e comunidade externa Data: 14/06/2011 Patrocinador Dono Gestão por Processos Contrato de Trabalho 6

7 Anexo (Mapa de relacionamento) UNIDADE: Biblioteca PROCESSO: Atendimento de Solicitação de Documentos FORNECEDORES ENTRADAS SAÍDAS CLIENTES EXTERNOS INTERNOS INTERNOS EXTERNOS Externas Docente Demanda de Solicitações: Por Analisar Solicitação Docente Pesquisadores Discente Por telefone Documentos Externas Alunos Funcionários Por formulário eletrônico Pessoalmente Pesquisar Documento Finalizar Solicitação Repasses Respostas Discente Pesquisadores Compras do SBU Materiais e equipamentos Comunicar Usuário Adquirir Documento Funcionários Alunos Setor de Informática Sistema do SBU Gestão por Processos Contrato de Trabalho 7

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