ESTÁGIO CURRICULAR I e II SUPORTE E MONITORAMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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1 PAULO ELIAS DA SILVA ESTÁGIO CURRICULAR I e II SUPORTE E MONITORAMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE EMPRESA: MERCADOR S.A SETOR: ATENDIMENTO AO CLIENTE SUPERVISOR: CLEIMAR MAIOCHI SCHNEIDER ORIENTADOR: ALEXANDRE GONÇALVES SILVA CURSO DE TECNOLÓGIA EM SISTEMA DE INFORMAÇÃO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGIAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL MAIO/2008

2 APROVADO EM.../.../... Professor: Alexandre Gonçalves Silva Mestre em Eng. Elétrica - Unicamp Professor Orientador Professor: Adolfo Gustavo Serra Seca Neto Doutor em Ciência da Computação - USP Professor: Marcelo da Silva Hounsell Doutor em Engenharia da Manufatura, área de concentração em Modelagem Avançada de Produtos, pela Loughborough University, Inglaterra. Cleimar Maiochi Schneider Supervisor da CONCEDENTE

3 Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Mercador S.A CGC/MF: / Endereço: Av. Santos Dumont, 935-4ºandar Bairro: Santo Antônio CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Supervisora: Cleimar Maiochi Schneider Cargo: Coordenadora ESTAGIÁRIO Nome : Paulo Elias Da Silva Matrícula: Endereço: Rua Presidente Washington Luiz, 262 Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Curso de :Tecnologia em Sistema De Informação Título do Estágio: Suporte e Monitoramento Atendimento ao Cliente Período: 03/03/2008/ a 02/09/2008 Carga horária: 960 horas AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pela avaliação do Processo de Estágio Estes campos serão preenchidos pelo professor da Disciplina, devido a avaliação ser do Processo e não somente do Relatório CONCEITO FINAL (Avaliação do Processo de Estágio) Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) NOTA (Σ Processo) Rubrica do Professor da Disciplina Joinville / /

4 Nome do Estagiário : Paulo Elias Da Silva QUADRO I AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA Pontos QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA Pontos PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De 57 a 101 SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 102 a 147 REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a 194 BOM SOMA TOTAL De 195 a MUITO BOM De 241 a 285 EXCELENTE Nome da Empresa: Representada pelo Supervisor: CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data : Carimbo da Empresa

5 UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR (I e II) ESTAGIÁRIO Nome: Paulo Elias Da Silva Matrícula: Endereço (Em Jlle): Rua Presidente Washington Luiz, 262 Bairro: Bom Retiro CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Endereço (Local estágio): Av. Santos Dumont, 935-4ºandar Bairro:Santo Antônio CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Regularmente matriculado no semestre: 5ª fase Curso:Tecnologia em Sistema de Informação Formatura (prevista) Semestre/Ano: 1º Semestre/ 2008 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Mercador S.A CGC/MF: / Endereço: Rua Dona Laura, 320 7º Andar Bairro: Moinho de Ventos CEP: Cidade: Porto Alegre UF: RS Fone: Atividade Principal : Suporte e Monitoramento Atendimento ao Cliente Supervisor: Cleimar Maiochi Schneider Cargo: Coordenadora DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Atendimento ao Cliente Departamento de atuação: Suporte e Monitoramento Fone: Horário do estágio: 08h ás 12h 13:30h ás 17:30h Período: 03/03/2008 á 02/09/2008. Total de horas: 960 Horas Nome do Professor Orientador: Alexandre Gonçalves Silva Departamento: Ciência da Computação Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 6 disciplina Quais: TES-05-T/A VISAO DE MARKETING TES-25-T/A GERÊNCIA DE REDES DE COMPUTADORES TES-03-T/A SQL TES-06-T/A FUND. DE INTERFACES HUMANO-COMPUTADOR ETG-1-T/A Estágio Curricular 1 ETG-2-T/A Estágio Curricular 2

6 OBJETIVO GERAL Monitorar e oferecer assistência ao suporte para solução de dúvidas com base em telefonia e via comunicação eletrônica, e também fazer o controle de erros em arquivos e mensagens através do sistema web de monitoramento existente na empresa. ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS Visão Geral Explicar como o sistema o NeoGrid e- Collaboration Suite(e-CS) funciona. 20 Suporte ao Cliente Atender clientes por telefone e ajudar usuários a resolver possíveis problemas em seu fluxo de tarefas. 540 Monitorar fluxo de tarefas de clientes Monitoramento de Clientes através de alguns módulos assim como arquivo mestre, catálogo, embarque e transporte. 400 Rubrica do Professor Orientador Rubrica do Coordenador de Estágios Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Carimbo da Empresa

7 CRONOGRAMA FÍSICO E REAL PERÍODO (40 horas) ATIVIDADES P R Visão Geral P X R X Suporte ao Cliente P X X X X X X X X X X X X X X R X X X X X X X X X X X X X X Monitoramento de Clientes P X X X X X X X X X X R X X X X X X X X X X P R P R P R P R P R P R P R P R P R P R Legenda: P = Previsto R = Realizado

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10 Aos meus pais Celso Severino da Silva e Doris Maria da Silva

11 AGRADECIMENTOS Muitas pessoas e empresas tornaram-se merecedoras do nosso reconhecimento, pelo muito que colaboraram para a realização deste trabalho, dentre elas destacam-se: À minha supervisora pela colaboração em estar sempre disposto a ajudar e compartilhar conhecimento no dia a dia; Aos parceiros de trabalho que proporcionaram seu espaço para aprender e aplicar todo meu conhecimento que adquiri durante o tempo de estágio; Aos amigos que sempre deram apoio ao meu crescimento profissional; Ao professor Alexandre pela orientação para construção deste relatório; Aos professores, pela rica troca de conhecimentos e experiências.

12 SUMÁRIO INTRODUÇÃO Objetivos Geral Específico Justificativa Organização do Estudo A EMPRESA Histórico Principais Produtos Principais Clientes Considerações Gerais DESENVOLVIMENTO Visão Geral Suporte ao Cliente Monitoramento de Clientes Arquivo Mestre Manter centros de custo Cadastro de Contas Manter Endereços Manter natureza de cupom fiscal Manter pessoas de contato Manter planos de Pagamento Manter Séries Manter unidades de Medida Catálogo Manter Atributos Manter Catálogos Manter Documentos Manter grupos de Atributos Manter Item Manter Perfis de usuários Cadastro de Visões Embarque e Transportes Cadastro Motivos de Cancelamento de Nota Fiscal Aceitar a Entrada da Nota Fiscal Cadastro de Solicitação de Coleta Manter autorização de Faturamento...31

13 3.26. Manter Conhecimento de Frete Manter Ocorrências de Entrega Manter Faturas de Fretes Manter tipos de Ocorrências de Entrega...34 CONSIDERAÇÕES FINAIS...36 GLOSSÁRIO...37 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...38

14 LISTA DE FIGURAS FIGURA 01: Sistema e-cs...14 FIGURA 02: Fluxograma de atendimento ao cliente...15 FIGURA 03: Fluxograma de monitoramento ao cliente...16 FIGURA 04: Página inicial referente à manutenção do centro de custo FIGURA 05: Página inicial referente à manutenção do cadastro de contas...17 FIGURA 06: Página inicial referente à manutenção dos endereços...18 FIGURA 07: Página inicial referente à manutenção de natureza de operação fiscal...19 FIGURA 08: Página inicial referente à manutenção de pessoas de contato...19 FIGURA 09: Página inicial referente à manutenção dos planos e pagamentos...20 FIGURA 10: Página inicial referente à manutenção de séries...21 FIGURA 11: Página inicial referente à manutenção da unidade de medida...22 FIGURA 12: Página inicial referente à manutenção dos atributos...23 FIGURA 13: Página inicial referente à manutenção dos catálogos...24 FIGURA 14: Página inicial referente à manutenção dos documentos...25 FIGURA 15: Página inicial referente à manutenção dos grupos de atributos...26 FIGURA 16: Página inicial referente à manutenção dos itens...26 FIGURA 17: Página inicial referente à manutenção dos perfis de usuários...28 FIGURA 18: Página inicial referente à manutenção dos cadastros de motivos de cancelamento de nota fiscal...30 FIGURA 19: Página inicial referente à aceitar entrada de nota fiscal...31 FIGURA 20: Página inicial referente à manutenção de autorização de faturamento...32 FIGURA 21: Página inicial referente à manutenção do conhecimento de frete...32 FIGURA 22: Página inicial referente à manutenção da ocorrência de entrega...33 FIGURA 23: Página inicial referente à manutenção de faturas de frete...34 FIGURA 24: Página inicial referente à manutenção dos tipos de ocorrências de entrega...34

15 RESUMO O estágio visa o atendimento ao cliente através de ferramentas de monitoramento que podem ser realizadas através do sistema que a empresa Mercador & NeoGrid. Através desse sistema podem ser feitas algumas correções preventivas e tem como principal objetivo à aplicação dos conhecimentos técnicos e teóricos obtidos na universidade e na empresa. Para alcançar tal objetivo se faz necessário o conhecimento das necessidades que o cenário atual da empresa apresenta. Outro ponto a ser visto são os meios de atendimento aos clientes, que tem por objetivo ouvir os problemas e através de uma certa analise desenvolver uma resposta. No mesmo processo de suporte e monitoramento, a maioria dos atendimentos é realizada on-line, usando recursos da rede. Sendo assim, métodos de suporte e monitoramento foram identificados e relatados, a fim de, usar o recurso do estágio no aprendizado profissional do aluno, melhorando seu currículo profissional para o futuro alem de adquirir experiência para vida e melhorar o seu sistema de negócios. Resultando assim um estagio voltado para área de atendimento ao cliente com aprendizado na área de negócios e na área de análise de sistemas com um desenvolvimento na área de banco de dados.

16 INTRODUÇÃO A principal finalidade deste trabalho é descrever as atividades desenvolvidas durante o estágio curricular, disciplina integrante do currículo do curso de Tecnologia em Sistemas de Informação, do Centro de Ciências Tecnológicas da Universidade do Estado de Santa Catarina. Os objetivos desta disciplina consistem em colocar o acadêmico em contato com a prática, avaliando quanto o meio acadêmico prepara-o para a sua carreira, bem como para a evolução da mesma. Para o desenvolvimento do estágio, inicialmente é definido um plano de estágio, apresentado anteriormente (página v), onde são definidas as atividades a serem desenvolvidas durante o período do mesmo, apresentando todas as atividades desenvolvidas neste relatório. Estas atividades foram realizadas no departamento de informática na área de Suporte e Monitoramento da empresa OBJETIVOS GERAL Monitorar e oferecer assistência para solução de dúvidas com base em telefonia e via comunicação eletrônica, e também realizar o controle de erros em arquivos e mensagens através do sistema web de monitoramento existente na empresa ESPECÍFICOS Para atingir o objetivo geral estabelecido, foram definidos alguns objetivos específicos deste trabalho, que são: Visão geral e explicação do funcionamento do sistema Neogrid e-collaboration Suite (e-cs);

17 8 Suporte ao cliente através de atendimento por telefone e ajuda a usuários na resolução de possíveis problemas em seu fluxo de tarefas; Monitoramento de Clientes através dos módulos como arquivo mestre, catálogo, embarque e transporte JUSTIFICATIVA O mercado vem sofrendo significativas mudanças, com cada vez mais tecnologias aparecendo no mercado da web. Por isso há necessidade de mais eficiência nos processos de transferência de informações. O monitoramento e suporte são necessários para evitar o excesso de tarefas de clientes, pois podem gerar tráfego na rede de processos, em caso de arquivos com pendências ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO Inicialmente temos a introdução compondo o Capítulo 1. No Capítulo 2 é apresentada a Mercador & NeoGrid, empresa onde o estágio foi realizado. Esta apresentação é composta do histórico da empresa e seus principais produtos e clientes. O Capítulo 3 trata o desenvolvimento das atividades propriamente ditas e está organizado em seções e subseções que descrevem o processo utilizado pela MERCADOR S\A na área de Suporte e Monitoramento Atendimento ao Cliente. A visão geral que faz parte dos itens a serem abordado explica como o sistema o NeoGrid e-collaboration Suíte (e-cs) funciona e ainda outra etapa que descreve o suporte ao cliente que tem por finalidade atendê-los por telefone e ajudar usuários a resolver possíveis problemas em seu fluxo de tarefas. Ainda há o tópico sobre Monitoramento de Clientes, que mostra a forma como o fluxo de tarefas de clientes deve ser monitorada através dos módulos como arquivo mestre, catálogo, embarque e transporte. Na seqüência são expostas as considerações finais e conclusões obtidas com a realização do estágio. Nesta exposição são apresentadas as impressões do aluno sobre o cumprimento deste trabalho, bem como as dificuldades encontradas, as disciplinas que mais contribuíram para o sucesso do estágio e o atendimento dos objetivos estabelecidos no plano

18 9 de trabalho. Por fim, são apresentados os anexos deste relatório e as referências bibliográficas utilizadas para a elaboração do mesmo.

19 2. A EMPRESA A Mercador & NeoGrid é uma empresa especializada em Soluções e Consultoria em Supply & Demand Chain, atuando em todos os setores da cadeia produtiva (da matéria-prima ao varejo), nos mais diversos segmentos de mercado HISTÓRICO Fundada em 1999, é uma sociedade anônima de capital fechado, sediada em Joinville (SC) e com unidades também em São Paulo (SP) e Porto Alegre (RS), com atendimento global em base local e clientes nas seguintes áreas: Brasil Chile México Estados Unidos Europa PRINCIPAIS PRODUTOS A Mercador & NeoGrid oferece diversos produtos, sendo um dos principais produtos da atualidade, o NF-e (Nota Fiscal Eletrônica) e ainda oferece a seus clientes, serviços para agregar ainda mais valor à continuidade e manutenção de todo o processo de negócio do cliente. Da implantação ao suporte tecnológico de pós implementação de um processo, tem-se profissionais especializados para realizar serviços de monitoramento, suporte, desenvolvimento específicos, entre outros

20 PRINCIPAIS CLIENTES Na Mercador & NeoGrid os cliente são divididos em segmentos de mercado para melhor visualização e em seguida segue citado alguns clientes de cada área. 1. Segmento de bebida e fumo Coca cola Pepsico 2. Comércio varejista e distribuição Wal Mart Magazineluiza 3. Farmacêutico, Higiene e cosméticos Loreal Nieli 4. Automotivo TRW Denso 5. Confecções têxteis Havaianas Lepper 6. Eletroeletrônicos Arno Gradiente 7. Química e petroquímica

21 12 Ipirtanga Tintal Coral 8. Mecânica Eletrolux Weg 9. Papel e Celulose Suzano Votorantim 10. Siderurgia e meturgia Metalcorte Gerdau 2.4. CONSIDERAÇÕES GERAIS A Mercador & NeoGrid tem cerca de 200 colaboradores internos distribuídos nas áreas de administração, vendas, desenvolvimento, implantação, suporte. Com sede em Santa Catarina, espalha-se por vários estados do Brasil como Rio Grande do Sul e São Paulo e tem como missão, alavancar a competitividade dos clientes, com o compromisso de gerar resultados expressivos por meio de soluções inovadoras. A empresa possui, apenas para citar alguns benefícios, o plano de saúde Unimed, vale transporte, bolsa de auxilio aos estudos e vale alimentação. No plano de faturamento da empresa, consta uma expectativa de alcançar, ate 2010, um montante de cem milhões de reais.

22 3. DESENVOLVIMENTO Esta seção apresenta o desenvolvimento do trabalho realizado na empresa A Mercador & NeoGrid, e destaca o aprendizado do estagiário no processo de monitoramento e suporte aos clientes. Neste documento são apresentados os principais problemas, alguns módulos que são utilizados e soluções encontradas, assim como a satisfação do estagiário em ajudar, os clientes que contrata a empresa para fazer o monitoramento conseguindo com isso alcançar o conhecimento geral para solucionar problemas em ambos VISÃO GERAL O sistema NeoGrid e-collaboration Suite (e-cs) é um meio que provê soluções interempresariais, integrando os processos de negócio das empresas e seus parceiros comerciais, financeiros e de logística, pelo uso da Internet, WEB, Portais. O sistema e-cs está estruturado em módulos, processos e funções. Entre os módulos estão o NeoGrid Arquivo mestre, NeoGrid Embarque, NeoGrid Catálogo, NeoGrid Transportes. Os módulos transportes, por exemplo, tem como um dos processos o de manter autorização de faturamento. No sistema e-cs, um novo modelo de integração dos processos interempresariais tem como principal ferramenta a tecnologia de objetos distribuídos por meio da Web, o que permite uma completa gestão das transações comerciais, financeiras e logísticas entre os vários parceiros comerciais. E ainda possibilita que todos os relacionamentos que ocorrem possam ser mapeados e representados por meio de regras de negócio. Este processo de fato evidencia a malha da corporação, eliminando custos que por ventura possa acontecer em processos podendo assim agregar velocidade, podendo eliminar atividades de menor valor. O modelo do NeoGrid e-collaboration Suite foi criado para abranger uma série de processos e funções, que estão estruturadas da seguinte forma.

23 14 Figura 1 Referente à Sistema e-cs A figura 1 caracteriza-se por ser multiplataforma, ou seja, pode rodar com várias plataformas de servidores WEB. Permite mapear informações e transações dos principais gerenciadores de banco de dados (DBMS) e de sistemas Back e Front Office e ainda implementa os protocolos e regras de negócios necessários à integração dos processos entre parceiros. O dos processos que ainda há no e-cs e o Serviços de Segurança que tem como principal função o registro dos parceiros e das pessoas autorizadas a efetuar transações comerciais e financeiras. Permite definir o nível de segurança, autoridade e acessos. Utiliza os principais serviços padronizados de autenticação/autorização disponíveis no mercado(ssl,set, HTTPS) SUPORTE AO CLIENTE No suporte padrão é sugerido a solução de dúvidas e manutenção sobre o produto abertos por clientes no portal. O atendimento ao cliente via telefone tem como principal finalidade a solução de dúvidas referente ao produto a manutenção preventiva e corretiva e além de auditoria no produto no sentido de ter uma ótima qualidade. As atividades e responsabilidades realizadas no atendimento ao cliente são o próprio atendimento ao telefone, solução de dúvidas referentes aos produtos, soluções de chamados, soluções de FO s, auditoria de chamados e respostas de dúvidas enviadas por .

24 15 Na escala operacional de atendimento ao cliente via telefone, ou seja, quando o cliente ligar para um numero fixo o primeiro ramal que estiver livre ira atender. Figura - 2 Fluxograma de atendimento ao cliente A figura 2 refere-se ao fluxograma do sistema de suporte ao cliente, e funcionamento do sistema interno para resolução de pendência que podem ocorrer durante o dia de funcionamento da empresa MONITORAMENTO DE CLIENTES O sistema de monitoramento de cliente e de seus parceiros e realizado através de profissionais dedicados que tem a finalidade da fazer o monitoramento pro ativo e monitoramento de integração entre o cliente e seus parceiros. Esse sistema é feito através dos módulos que há no e-cs veremos a seguir quais são eles e como e realizado esse processo.

25 16 Figura 3 Fluxograma de monitoramento ao cliente A figura 3 refere-se ao fluxograma de monitoramento de clientes que indica como é realizado o monitoramento através do sistema e-cs via web ARQUIVO MESTRE A principal finalidade desse módulo é relacionar e descrever as funções de cadastros utilizadas por mais de um módulo do e-cs. O sistema do módulo de arquivo mestre existem as suas funções que servem para cadastro das informações para funcionamento do sistema:

26 MANTER CENTROS DE CUSTO A principal finalidade desta função é criar e manter os centros de custo, utilizados pelo sistema principalmente nos processos de requisição e pedido de compra. Figura 4 Página inicial referente a manutenção do centro de custo. A figura 4 apresenta a lista dos centros de custo existentes. Caso nenhum centro de custo tenha sido cadastrado anteriormente, o sistema notifica que não existem informações cadastradas. Neste ponto, o usuário pode optar por incluir um novo centro de custo, alterar um centro de custo existente ou excluir um centro de custo CADASTRO DE CONTAS A principal finalidade desse processo é criar e manter as contas, utilizadas pelo sistema principalmente nos processos de requisição e pedido de compra. Figura 5 Página inicial referente a manutenção do cadastro de contas

27 18 A figura 5 apresenta a lista das contas existentes. Caso nenhuma conta tenha sido cadastrada anteriormente, o sistema notifica que não existem informações cadastradas MANTER ENDEREÇOS Esta função efetua a manutenção do cadastro de endereços e números de contato. Esta informação será utilizada na manutenção de parceiros, na qual serão informados os endereços destes. Figura 6 Página inicial referente a manutenção de endereços A figura 6 informa a lista de endereços existentes. Caso nenhum endereço tenha sido cadastrado anteriormente, o sistema notifica que não existem informações cadastradas. Neste ponto, o usuário pode optar por incluir um novo endereço, alterar um existente ou excluir um endereço. Para facilitar a seleção de um endereço, o sistema apresenta os recursos de Pesquisa e Ordenação MANTER NATUREZA DE OPERAÇÃO FISCAL A finalidade dessa função é incluir, alterar e excluir as naturezas de operação fiscal de cada parceiro cadastrado no sistema. As implementações podem ser efetuadas pelo usuário de Faturamento e de Recebimento.

28 19 Figura 7 Página inicial referente à manutenção da natureza de operação fiscal A figura 7 apresenta a lista das naturezas de operação existentes. Neste ponto o usuário pode optar por incluir uma nova natureza de operação, alterar uma existente ou excluir uma natureza de operação fiscal. Caso nenhuma natureza de operação tenha sido cadastrada anteriormente, o sistema notifica que não existem informações cadastradas MANTER PESSOAS DE CONTATO Essa função permite ao usuário devidamente habilitado à inclusão, alteração e exclusão de pessoas de contato. As informações cadastradas nesta funcionalidade serão utilizadas para identificar quem são os contatos dos parceiros. O contato do parceiro possibilita a notificação nos processos (cotação, pedido, nota fiscal etc.). Figura 8 Página inicial referente à manutenção de pessoas de contato

29 20 A figura 8 apresenta a lista dos contatos existentes. Caso nenhum contato tenha sido cadastrado anteriormente, o sistema notifica que não existem informações cadastradas. Neste ponto, o usuário pode optar por incluir uma nova pessoa de contato, alterar um contato existente ou excluir um contato MANTER PLANOS DE PAGAMENTO Essa funcionalidade permite ao usuário devidamente habilitado à inclusão, alteração e exclusão de planos de pagamento, que serão utilizados para informar os valores e vencimentos das prestações. Figura 9 Página inicial referente à manutenção de planos de pagamento A figura 9 apresenta a lista de planos de pagamento existentes. Caso nenhum plano de pagamento tenha sido cadastrado anteriormente, o sistema notifica que não existem informações cadastradas. Neste ponto, o usuário pode optar por incluir um novo plano de pagamento, alterar ou excluir um plano. Para facilitar a seleção de um plano de pagamento, o sistema apresenta os recursos de Pesquisa e Ordenação.

30 MANTER SÉRIES A finalidade dessa função e permite ao usuário devidamente habilitado à inclusão, alteração e exclusão de números de série de nota fiscal de cada parceiro cadastrado no sistema. Figura 10 Página inicial referente à manutenção de series A figura 10 apresenta a lista de séries de nota fiscal existentes para o parceiro corrente. Neste ponto o usuário pode optar por incluir uma nova série, alterar uma existente ou excluir uma série. Caso nenhuma série tenha sido cadastrada anteriormente, o sistema notifica que não existem informações cadastradas MANTER UNIDADES DE MEDIDA A função permite ao usuário devidamente habilitado à inclusão, alteração e exclusão de unidades de medida, bem como a manutenção de conversores padrão. As informações cadastradas nesta funcionalidade serão utilizadas no momento do mapeamento dos itens, na funcionalidade Cadastro de Parcerias ou na funcionalidade Cadastro de Tradução de Itens.

31 22 Figura 11 Página inicial referente à manutenção da unidade de medida A figura 11 apresenta a lista de unidades de medida já cadastradas pelo sistema, com base na tabela fornecida pela ISO. Neste ponto, o usuário pode optar por incluir uma nova unidade de medida, alterar uma unidade existente ou excluir uma unidade de medida CATÁLOGO A finalidade do modulo catálogo e permite ao usuário catalogar, gerenciar e compartilhar informações de produtos e serviços negociados entre parceiros dentro da cadeia de negócios, maximizando o potencial comercial de forma ágil, segura e transparente. Parceiros comerciais podem facilmente disponibilizar informações técnicas, comerciais e de preço, sendo que desta forma os compradores podem melhorar o seu processo de compra. Isso ocorre devido à redução de divergências e de erros no processo de compra, que podem ocorrer por falta de informações completas e atualizadas sobre os produtos e serviços adquiridos MANTER ATRIBUTOS Esta função tende a permite ao usuário devidamente habilitado incluir, alterar e excluir os atributos utilizados por itens de catálogos. O sistema traz consigo atributos considerados padrões. Esses atributos não devem ser alterados; servirão apenas como fonte de consulta.

32 23 Caso os atributos oferecidos no sistema não atendam à necessidade da empresa, será permitida a geração de atributos específicos para utilização. Figura 12 Página inicial referente à manutenção de atributos A figura 12 apresenta a lista dos atributos existentes a partir dos quais o usuário pode efetuar manutenção. Neste ponto o usuário pode optar por incluir um novo atributo, alterar ou excluir um existente. Caso nenhum atributo tenha sido cadastrado anteriormente, o sistema informa que não existem informações cadastradas. O sistema possibilita também a consulta dos atributos padrões, incluídos pelo sistema. Para isso basta pressionar o botão Visualizar Atributos Padrões e o sistema os apresentará na página Lista Atributos MANTER CATÁLOGOS A função manter catálogo permite ao usuário devidamente habilitado incluir, alterar e excluir catálogos. Para visualização de itens no módulo de catálogos, o usuário poderá seguir dois caminhos: Primeiro: ter permissão para acessar a funcionalidade de manutenção de itens de catálogo. Dessa forma, terá acesso a todos os itens cadastrados no sistema.

33 24 Segundo: acessar os itens de catálogos por intermédio de consulta. Essa consulta será orientada pelos elementos de estrutura do catálogo que o perfil do usuário permite. Os elementos de estrutura do catálogo são: o o o Catálogos; Categorias; Visões. A manutenção de catálogos é fundamental na ordenação/organização dos itens que devem ser visualizados quando o usuário acessar um catálogo. O catálogo demonstrará uma coleção de itens com características comuns para o público que irá consultá-lo. Ou seja, ao consultar um determinado catálogo, o usuário deverá encontrar todos os itens que, de uma forma ou de outra, pertencem ao grupo consultado. Figura 13 Página inicial referente à manutenção de catálogo A figura 13 apresenta a lista dos catálogos existentes. Neste ponto o usuário pode decidir por incluir um novo catálogo, alterar ou excluir um existente. Caso nenhum catálogo tenha sido cadastrado anteriormente, o sistema notifica que não existem informações cadastradas.

34 25 A coluna Padrão apresentada nesta página identifica se o catálogo faz parte das informações que são predefinidas pelo sistema, consideradas padrão do sistema MANTER DOCUMENTOS Permite ao usuário devidamente habilitado incluir, alterar e excluir documentos do sistema. Esta funcionalidade permite ao usuário importar documentos que serão utilizados pelo item. Tipos de documentos que podemos exemplificar são: Imagens (bmp, gif, jpeg), Documentos (docs, xls, pdf), etc.. Figura 14 Página inicial referente à manutenção de documentos A figura 14 referencia a página inicial de manter documentos que são associados ao item como uma forma de auxiliar na abstração deste ou como instruções detalhadas para manuseio, montagem, projeto etc MANTER GRUPOS DE ATRIBUTO Permite ao usuário devidamente habilitado incluir, alterar e excluir grupos de atributos. Grupos de atributos têm como objetivo agrupar atributos com características semelhantes.

35 26 Exemplo: Grupo de Atributo Dimensões. Atributos: altura, largura, profundidade, espessura etc. Figura 15 Página inicial referente à manutenção dos grupos de atributos A figura 15 referencia a um catálogo para alteração ou exclusão o sistema apresenta os recursos de Pesquisa e Ordenação. A coluna Padrão apresentada nesta página identifica se o grupo de atributo faz parte das informações que são predefinidas pelo sistema, consideradas padrão. Para visualizar esta lista, basta pressionar o botão Visualizar Grupo Atributos Padrões MANTER ITENS catálogo. Permite ao usuário devidamente habilitado, filtrar, incluir, alterar e excluir itens no

36 27 Figura 16 Página inicial referente à manutenção de itens A figura 16 trata se de um usuário que poderá selecionar, da lista Categorias Disponíveis, aquelas que estão associadas com os itens que deseja visualizar MANTER PERFIS DE USUÁRIOS Permite ao usuário devidamente habilitado, cadastrar e atualizar os papéis dos usuários de catálogo. Por intermédio desta funcionalidade, o usuário devidamente autorizado poderá definir os elementos da estrutura de catálogo que um papel poderá visualizar. Os elementos de estrutura do catálogo são: Catálogos, Categorias e Visões. Exemplo: Papel Comprador: o o Somente poderá visualizar os catálogos: Compras. Somente as categorias: Materiais Elétricos. Papel Vendedor: o o Somente poderá visualizar os catálogos: Vendas, Assistência Técnica. Somente as categorias: Materiais Elétricos, Materiais Hidráulicos.

37 28 Ou seja, quando o papel comprador consultar catálogos, será permitido somente o acesso ao catálogo de Compras e, mesmo no catálogo de compras, será permitida a visualização somente dos itens ligados à categoria Materiais Elétricos. Já o papel vendedor consultará os catálogos de Vendas e Assistência Técnica, sendo possível à visualização das categorias Materiais Elétricos e Materiais Hidráulicos. Figura 17 Página inicial referente à manutenção de perfis de usuário

38 29 A figura 17 refere-se à página inicial de manter perfil de usuário que podem ser selecionados os catálogos, as visões e as categorias que o papel (usuário) atual terá acesso. Cada categoria selecionada levará consigo aquelas as quais estiver associada.. Na página Configurar Papéis, o botão OK confirma o processo, retornando à página inicial da funcionalidade CADASTRO DE VISÕES Permite ao usuário devidamente habilitado incluir, alterar e excluir visões O cadastro de visão representa um dos elementos de estrutura do catálogo (Catálogo, Categoria e Visão). A visão reunirá os atributos pertinentes a uma área de utilização. O produto trará visões padrões contendo atributos padrões. São elas: Visão Técnica (dados técnicos e de engenharia para o item); Visão Inventário (dados do item para reposição de estoques); Visão de Comércio (dados do item para compras e vendas); Essa visão será apresentada de acordo com o papel do parceiro no e-collaboration: o o o Se o papel for Cliente, será criada a visão de compras; Para os demais papéis será criada a visão de vendas; E em caso de papel duplo, por exemplo, Cliente e Fornecedor, o usuário terá acesso às duas visões. O sistema fará a verificação dos papéis dos parceiros somente para itens que vêm do back office para o e-collaboration automaticamente, caso o back office não informe qual é a visão. No caso de cadastro manual, o usuário pode escolher qual visão deseja criar. Visão Compras (dados do item para compras); Visão Preço (preços do item) EMBARQUE E TRANSPORTE

39 30 No módulo mais específico embarque o sistema e-cs permite uma integração dentro da cadeia de distribuição de produtos, atuando como uma extensão do módulo de Pedidos. Essa integração, com base em workflow, torna disponível a programação e controle de processos de distribuição de forma colaborativa e com total segurança, possibilitando ganhos de tempo e redução de custos. E nos módulos transportes possibilita o gerenciamento e a administração, a integração e automatização dos processos que envolvem despesas de frete e acompanhamento da carga, permitindo um gerenciamento operacional e financeiro em toda a cadeia de distribuição CADASTRO MOTIVOS DE CANCELAMENTO DE NOTA FISCAL Incluir, alterar e excluir os motivos de cancelamento que deverão ser informados no momento do cancelamento de uma nota fiscal. Figura 18 Página inicial referente a cadastro de motivos para o cancelamento de nota fiscal A figura 18 apresenta a lista dos motivos de cancelamento existentes. Neste ponto o usuário pode optar por incluir um novo motivo, alterar um existente ou excluir um motivo de cancelamento. Caso nenhum motivo de cancelamento tenha sido cadastrado anteriormente, o sistema notifica que não existem informações cadastradas ACEITAR ENTRADA DA NOTA FISCAL

40 31 Selecionar uma nota fiscal (NF) na lista de notas pendentes e informar se ela será aceita, rejeitada ou se possui erros de digitação. Esta funcionalidade é iniciada pelo usuário destinatário. Figura 19 Página inicial referente a aceitar entrada da nota fiscal A figura 19 inicialmente são apresentadas todas as notas fiscais disponíveis para aceite. Para montar essa página o sistema busca automaticamente todas as notas cujo destinatário seja o parceiro atual e que estejam com a situação pendente de aceite. As notas serão listadas em ordem decrescente da data de emissão CADASTRO DA SOLICITAÇÃO DE COLETA Permite ao Cliente e/ou Fornecer a inclusão de Solicitação de Coleta na WEB para o parceiro Transportador. O responsável pelo frete (Cliente/Fornecedor) deve utilizar o cadastro de Solicitação de Coleta por intermédio do Menu do Módulo de Transportes O sistema apresentará uma Lista de Parcerias do parceiro corrente (Cliente/Fornecedor) com os parceiros Transportadores. O usuário pode optar por selecionar uma parceria por vez MANTER AUTORIZAÇÃO DE FATURAMENTO

41 32 Permite ao usuário do sistema, criar as Autorizações de Faturamento, utilizadas no processo de transportes. Figura 20 Página inicial referente à manutenção de autorização de faturamento A Figura 20 apresenta a lista das parcerias cliente/transportador para seleção que por sua vez você seleciona para que parceiro você deve dar autorização para o faturamento MANTER CONHECIMENTO DE FRETE transportes. Criar e manter os conhecimentos de frete, utilizados pelo sistema nos processos de Figura 21 Página inicial referente à manutenção de conhecimento de frete

42 33 A figura 21 apresenta a lista dos conhecimentos de frete pendentes de digitação. Caso nenhum conhecimento de frete tenha sido cadastrado anteriormente, o sistema notifica que não existem informações cadastradas. Neste ponto o usuário pode optar por excluir um conhecimento de frete, incluir um novo conhecimento de frete ou alterar um novo conhecimento de frete MANTER OCORRÊNCIAS DE ENTREGA Possibilita ao parceiro Transportador manter as ocorrências de entrega referentes às Notas Fiscais que estão sendo transportadas. Figura 22 Página inicial referente à manutenção de ocorrências de entrega A figura 22 o sistema apresenta inicialmente a página para definição dos parâmetros de seleção das Notas Fiscais cujas coletas já tenham sido efetuadas MANTER FATURAS DE FRETE

43 34 Criar e manter as faturas de frete, utilizados pelo sistema nos processos de transportes. Figura 23 Página inicial referente à manutenção de faturas de frete A figura 23 apresenta a lista das faturas de frete em digitação. Neste ponto o usuário pode optar por excluir fatura de frete pendente de digitação, incluir uma nova fatura de frete ou alterar uma fatura de frete pendente de digitação MANTER TIPOS DE OCORRÊNCIA DE ENTREGA Possibilita ao parceiro transportador manter os tipos de ocorrência de entrega referentes às Notas Fiscais que estão sendo transportadas.

44 35 Figura 24 Página inicial referente à manutenção dos tipos de ocorrência de entrega A figura 24 apresenta inicialmente a página com a lista dos tipos de ocorrência de entrega já cadastrados no sistema. Neste ponto o usuário pode optar por incluir um novo tipo de ocorrência de entrega, excluir um tipo de ocorrência de entrega ou alterar um tipo ocorrência de entrega já existente.

45 36 CONSIDERAÇÕES FINAIS Neste trabalho de relatório de estágio foram apresentados os procedimentos de suporte e monitoramento e uma visão geral de como funciona o sistema e-cs. No contexto do estágio o monitoramento tornou-se o ponto mais relevante. Juntamente a este processo foi de suma importância o suporte aos clientes a fim de obter o controle de processos e tarefas dos clientes e fornecedores. No início do estágio ocorreram algumas dificuldades, pois passou por treinamentos para poder entender como funciona o sistema NEOGRID de maneira que possa usar e solucionar pendências para as pessoas que usam constantemente o sistema, bem como compreender o funcionamento correto desse sistema. É importante ressaltar que houve ajuda dos colaboradores tanto profissionais como amigos no desenvolvimento profissional, melhorando assim o aprendizado e o ambiente de trabalho. A identificação de novos conceitos e métodos de trabalho foi de grande valor, pois os conceitos avaliados no estágio relacionam-se principalmente com as disciplinas de Pesquisa Operacional, Análise de Sistemas, SQL e Fundamentos em Sistemas de Informação. Com isso, a aplicação de métodos de trabalho e procedimentos com clientes, pode se mostrar que os serviços realizados e a aplicação da tecnologia podem trazer grandes saltos de qualidade no dia-a-dia e no ambiente de trabalho da empresa.

46 GLOSSÁRIO bibliográficas. Os conceitos básicos apresentados a seguir estão baseados em diversas fontes e-cs: e-collaboration Suíte HTTPS: HyperText Transfer Protocol Secure DBMS: Sistema Gestor de Base de Dados

47 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ENGENHARIA DA INFORMAÇÃO, Metodologias, Técnicas e Ferramentas, Acácio Feliciano Neto, José Davi Furlan e Wilson Higa ENGENHARIA DE SOFTWARE, Ian Sommerville GOMES, Carlos Francisco Simões; RIBEIRO, Priscilla Cristina Cabral: gestão da cadeia. de suprimentos: integração da tecnologia da informação/são Paulo, Thonsom MONITORAMENTO E SUPORTE A CLIENTES: Informações sobre monitoramento Disponível em: Acessado em: 14/10/2007 NEOGRID: DOCUMENTAÇÕES SOBRE PROCEDIMENTOS COM OS CLIENTES: Informações sobre procedimentos com clientes: Disponível em: Acessado em: 10/10/2007. PALMISANO, Ângelo. Gestão de qualidade: Tópicos avançados: evolução, cenários, diagnóstico e ação/são Paulo, Pioneira PROJETO DE SOFTWARE USANDO A UML, Prof. Paulo Cézar Stadzisz, CEFET PR