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1 ABAIXO, ITENS DA NORMA NR 17 E SEU ANEXO II COMENTADOS PELA CMQV E MUNDO ERGONOMIA. MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO SECRETARIA DE INSPEÇÃO DO TRABALHO PORTARIA N. 09, DE 30 DE MARÇO DE 2007 (DOU de 02/04/07) Aprova o Anexo II da NR-17 Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing. A SECRETÁRIA DE INSPEÇÃO DO TRABALHO e o DIRETOR DO DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO, no uso de suas atribuições legais, tendo em vista o disposto no artigo 200 da Consolidação das Leis do Trabalho e no artigo 2º da Portaria n.º 3.214, de 08 de junho de 1978 e Considerando a proposta de regulamentação apresentada pelo Grupo de Trabalho Tripartite do Anexo II da NR-17, aprovada pela Comissão Tripartite Paritária Permanente CTPP, de acordo com o disposto na Portaria n.º 1.127, de 02 de outubro de 2003, RESOLVEM: Art. 1º Aprovar o Anexo II da Norma Regulamentadora n.º 17 Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, nos termos do Anexo I desta Portaria. Art. 2º Os prazos estabelecidos nesta Portaria não implicam a dispensa da obrigação de cumprir as demais normas regulamentadoras de segurança e saúde no trabalho. Art. 3º O disposto no anexo da Norma Regulamentadora obriga todos os empregadores, inclusive os constituídos sob a forma de microempresa ou empresa de pequeno porte. Art. 4º Esta Portaria entra em vigor da data de sua publicação. RUTH BEATRIZ VASCONCELOS VILELA Secretária de Inspeção do Trabalho RINALDO MARINHO COSTA LIMA Diretor do Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho COMENTÁRIO: Portanto é LEI Federal, pois as Normas, NR, são LEIS! Referida Portaria dispôs que os prazos estabelecidos não implicam a dispensa da obrigação de cumprir as demais normas regulamentadoras de segurança e saúde no trabalho, e ainda que o disposto no anexo da Norma Regulamentadora obriga todos os empregadores, inclusive os constituídos sob a forma de microempresa ou empresa de pequeno porte. No Anexo, constam os seguintes tópicos: a) disposições gerais sobre o trabalho em teleatendimento e telemarketing; b) mobiliário do posto de trabalho; c) equipamentos dos postos de trabalho; d) condições ambientais de trabalho; e) organização do trabalho; f) capacitação dos trabalhadores; g) condições sanitárias de conforto; h) programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais; i) pessoas com deficiência; j) disposições transitórias.

2 ANEXO (A Lei) Câmara Multidisciplinar de Qualidade de Vida CMQV TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING 1. O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados. 2. MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO 2.1. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé deve ser proporcionado ao trabalhador mobiliário que atenda aos itens , e e alíneas, da Norma Regulamentadora nº 17 (NR 17) e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo, aos seguintes parâmetros: COMENTÁRIO: Os itens , e são itens gerais e importantes. a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes; COMENTÁRIO: Aqui o legislador foi preciso: Um pedaço da mesa ou bancada suportará o monitor de vídeo e outro o teclado e, ambos, com regulagem de altura.

3 Os monitores de vídeo se forem CRT, de vidro ou LCD de cristal líquido, podem, eles mesmos, possuírem dispositivo de regulagem de suas alturas, normalmente, permitindo que esses dispositivos, alguns mais pesados e extravagantes outros mais leves e engenhosos possam trabalhar sobre a superfície de trabalho. Nestes casos, não há necessidade da mesa de trabalho ter também uma regulagem de altura para o monitor: Basta apenas para o teclado. Outra solução engenhosa e econômica, apenas para monitores LCD, é suportá-los por suportes presos (aparafusados) no fundo do biombo das baias das TAS s, proporcionando também a eliminação da exigência de mesa com regulagem de altura para o monitor e, ainda, uma boa e larga superfície de trabalho, pois o monitor ficará suspenso. Já o teclado deverá ser apoiado sobre superfície de trabalho com regulagem de altura com acionamento manual ou elétrico. Estes acionamentos devem ser fáceis de ser acionados pelo operador, de fácil e pequeno esforço se for manual, com a manivela ou manivelas situadas em posição de conforto a fim de não comprometer sua coluna e, ainda, estas manivelas não devem interferir nas pernas e ou joelhos dos operadores mesmo os mais fortes e mais altos. b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical; COMENTÁRIO: Desde que o importante é se ter uma superfície do teclado móvel e idem o monitor, uma superfície única pode ser aceita desde que o monitor possa ter uma regulagem de altura, ele mesmo, independentemente da regulagem da superfície única da mesa. Este deve ter uma regulagem, isto é, um curso vertical de 26 cm.

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5 As fotos mostra alguns dos modelos oferecidos pela Mundo Ergonomia com vários cursos. Atentar para o curso mínimo de 26 cm na vertical para a regulagem de altura. Note que o legislador poderia estar pensando no curso TOTAL de 26 cm do dispositivo de regulagem do monitor mais o curso da mesa suporte de altura regulável, mas acreditamos que a primeira interpretação é a correta. Anotar que ao usar uma mesa de altura regulável com dois tampos, o curso da mesa posterior se soma com o curso do dispositivo de regulagem do monitor, facilitando a escolha do dispositivo, que pode ser mais econômico por ter uma regulagem menor do que 26 cm, mas somado com o curso da mesa, atinge o curso pedido pelo legislador. c) a bancada sem material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 75 (setenta e cinco) centímetros medidos a partir de sua borda frontal e largura de 90 (noventa) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho; COMENTÁRIO: Bancada sem material de consulta significa que o usuário precisa de menor espaço no seu posto de trabalho, pois não terá nada a anotar, a consultar como tabelas ou manual. Apenas suas mãos no teclado e o fone de ouvido e microfone. Neste caso, as medidas são menores.

6 Observe que o tampo inferior, mostrado na foto acima, entra por baixo do tampo superior, o que proporciona conforto extra sem perder espaço. Os modelos oferecidos pela Mundo Ergonomia, alem do Laudo, atendem varias possibilidades, inclusive esta possibilidade de aumentar o tampo anterior. Tudo é possível. d) a bancada com material de consulta deve ter, no mínimo, profundidade de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e largura de 100 (cem) centímetros que proporcionem zonas de alcance manual de, no máximo, 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, medidas centradas nos ombros do operador em posição de trabalho, para livre utilização e acesso de documentos; COMENTÁRIO: Aqui o problema se apresenta de duas maneiras distintas. De um lado, deve-se ter um local de trabalho, uma superfície de trabalho no caso presente, grande o suficiente para se ter ordem e limpeza. Por outro lado, superfícies de trabalho muito distantes do usuário, trazem esforço estático muito grande, pelo fato dos braços, antebraços, estarem, com certa freqüência, esticados, muitas vezes levantando algum objeto, mesmo de peso pequeno, além do fato do próprio braço e antebraço pesarem e muito. As figuras abaixo ilustram os dois aspectos. Coloque tudo o que precisa perto de Você

7 Tendo em vista que o trabalho com consulta precisa de cadernos, manuais, calculadoras, documentos para consulta em geral, é natural que nestes casos, a superfície de trabalho (profundidade e largura) seja maior. Bancada sem material de consulta significa que o usuário precisa de menor espaço no seu posto de trabalho, pois não terá nada a anotar, a consultar como tabelas ou manual. Apenas suas mãos no teclado e o fone de ouvido e microfone. Neste caso, as medidas são menores. Desta forma, caso alguém queira oferecer uma mesa maior, que exceda a largura de 90 cm ou 100 cm, é preciso tomar cuidado, pois não deve exceder o raio de 65 cm à direita e a esquerda do usuário, a fim de que ele não estique os braços em demasia. e) o plano de trabalho deve ter bordas arredondadas; COMENTARIO: Quinas vivas provocam concentrações de tensões na musculatura e devem ser evitadas. Todo posto ergonômico deve evitar quinas vidas. As quinas vivas provocam tensões nos punhos e ou antebraços. O objetivo é reduzir as tensões físicas. Note que borda arredondada pode ser em raio de 90 graus ou 180 graus. As duas são aceitáveis. A Norma não menciona especificamente suporte ergonômico para o teclado e mouse pad ergonômico, mas menciona de forma geral que TODO E QUALQUER RISCO ERGONÔMICO, para diminuir tensões musculares, deve ser perseguida. O uso destes itens, por ser de custo muito baixo, tem um custo x benefício produtivo, mas devem ser confeccionadas na própria cor do poliuretano, macios, grandes e confortáveis.

8 A Ergonomia de conscientização recomenda lembretes freqüentes (remindings). Um dos modelos fabricados pela Mundo Ergonomia, com medidas de curso do mouse grandes apresenta o aspecto abaixo com instruções idênticas às do Treinamento oferecido sem custo (em CD) pela Mundo Ergonomia. f) as superfícies de trabalho devem ser reguláveis em altura em um intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, medidos de sua face superior, permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

9 COMENTÁRIO: Um comentário técnico onde um estudo sobre o tamanho das pessoas no Brasil, produziu uma necessidade de se adaptar a superfície de trabalho ao tamanho das pessoas. Nas superfícies de trabalho, trabalham o teclado, caderno escrever, pode exigir consulta em algum manual de procedimento, tabelas de preço, etc. Estas superfícies de trabalho devem ter altura proporcional ao tamanho e medidas antropométricas dos operadores. Altos e baixos, magros e mais fofinhos são normais. O objetivo é fazer com que os pés estejam bem plantados no piso ou, se necessário, em um apoio de pés artificial a fim de que com a compressão dos pés no piso a reação venha no espaldar da cadeira pressionando a região lombar, mantendo a boa postura e abrindo as vértebras lombares. As mesas de altura regulável com um ou dois tampos comercializadas pela Mundo Ergonomia, possuem um curso de seus tampos de 29 cm. Não esqueça que caso o usuário não alcance o piso para seus pés, coloque um apoio de pés leve, robusto, como o mostrado na figura abaixo: g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização; COMENTÁRIO: Necessidade de espaço para se trabalhar com conforto. Recomendamos um mouse pad ergonômico de dimensões compatíveis com a utilização do mouse. Deve-se evitar estressar qualquer membro do corpo, principalmente os braços, para qualquer atividade. Tudo deve estar perto do operador. Inclusive o mouse. O objetivo é evitar tensões. h) o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 (quarenta e cinco) centímetros ao nível dos joelhos e

10 de 70 (setenta) centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal; COMENTÁRIO: É comum se ver mesas de tele marketing, mesmo com boas alturas reguláveis, com péssimo espaço sob a mesa, fazendo com que os joelhos batam nas alavancas ou mecanismo ou até na estrutura no piso em relação aos pés. A norma estabelece apenas os espaços mínimos. Veja que o espaço dos joelhos se refere à parte sob o tampo na altura das manivelas enquanto que às relativas aos pés é ao nível do piso, pois há mesas que há uma travessa horizontal entre as colunas e elas sendo muito perto do usuário, não haverá espaço para os pés ou para os apoios de pés. Há mesas no mercado que são vendidas e não atendem este particular. Quando adquiridas e se fiscalizadas, podem apresentar perdas financeiras consideráveis. OBS: Um erro que se observa com frequência é não se levar em conta o necessário clearence ou espaço livre que deve existir sob a superfícies de trabalho. Às vezes se colocam gavetas para guardar objetos ou dinheiro, sob a superfície de trabalho dificultando e eliminando total ou em parte o necessário espaço para as pernas/ coxas. Ao se mover a cadeira para cima a fim de atender a necessidade de altura, o usuário se vê incapacitado por não ter espaço ou clearence para as coxas. Veja a foto abaixo de um posto de caixa de uma loja de eletro doméstico e um desenho esquemático sobre esta observação

11 i) nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio

12 para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante; COMENTÁRIO: Já mencionado acima, se não se consegue os pés plantados no piso, use um apoio de pés. O de custo x beneficio melhor é o de plataforma de MDF sobre estrutura de aço com 12 cm de altura média. O mesmo produto hoje é oferecido também com a plataforma em plástico ABS com botões massageadores. A Mundo Ergonomia possui outros modelos com regulagem de altura. Veja alguns modelos recomendados para escritórios e tele marketing abaixo:

13 j) os assentos devem ser dotados de: 1. Apoio em 05 (cinco) pés, com rodízios cuja resistência evite deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento;

14 COMENTÁRIO: Por incrível que pareça, há ainda cadeiras com três ou quatro patas ou pernas. Devem ter no mínimo cinco. As bases podem ser de vários tamanhos e diâmetros e de vários materiais. A norma de tele marketing não menciona o diâmetro nem o material. Mas determina que os rodízios evitem deslocamentos involuntários e que não comprometam a estabilidade do assento. Este particular se refere à manutenção, pois é comum se deparar com cadeiras manquitolando por aí, com rodízios quebrados. Os rodízios de plástico comum se quebram facilmente. As cadeiras DEVEM ter, todas, cinco patas, equipadas e rodízios de alto desempenho e que estão em conformidade com a norma. Os modelos com bases injetadas em Nylon com fibra de vidro com formato levemente curvo com ótimo acabamento e diâmetro de cerca 56 cm são muito boas. Bases de aço com capa inteiriça de polipropileno (PP) texturizado para dar acabamento e diâmetro de cerca de 60 cm também recomendadas. Evite as capas de PP poli partidas (algumas até em cinco partes), pois se quebram com facilidade. As cadeiras da Mundo ergonomia alem de terem, todas, cinco patas, são equipadas e rodízios de alto desempenho e bases de Nylon e aço com capa inteiriça de polipropileno e que estão em conformidade com a norma. 2. Superfícies onde ocorre contato corporal estofadas e revestidas de material que permita a perspiração; COMENTÁRIO: Os tecidos de revestimento das cadeiras devem ser do tipo tramado, isto é tecido. Podem ser de trama mais grossa ou mais fina. Atualmente se usa 100 % poliéster. Quanto maior a

15 densidade, mais fina é a trama, mais pesado, mais resistente e de maior custo. Prefira revestimentos SEM emendas costuradas, pois emendas, costuras são pontos de fragilidade e concentração de sugidade. Revestimentos de PVC tipo semicouro, courvin ou courino, devem ser do tipo micro perfurado. Para as atividades de Call Centers prefira os tecidos 100 % poliéster de trama mais fina, tipo panamá ou crepe, modelo VIP. Deve-se preferir que estes revestimentos não tenham emendas e ou costuras, pois as mesmas são pontos de fragilidade e concentração de bactérias e fungos. As mais comuns apresentam dois modelos de tecido: J. Serrano mais econômico ou VIP com opções de panamá ou crepe, todos em varias cores lisas ou fantasia. Todas as cadeiras Golden Flex atendem estas opções, com dois modelos de tecido: J. Serrano mais econômico ou VIP com opções de panamá ou crepe, todos em varias cores lisas ou fantasia SEM costura. 3. Base estofada com material de densidade entre 40 (quarenta) a 50 (cinqüenta) kg/m3; COMENTÁRIO: Espumas com densidade mínima 45 kg/m3, devem ser injetadas na forma final e ter altíssima resiliência. É interessante ressaltar que a maioria das cadeiras econômicas e até algumas ditas de qualidade possuem densidade baixa. Um dos custos principais de uma cadeira é sua espuma de poliuretano. Menor densidade, menor peso e o PU tem seu custo por peso. Deve-se exigir que as espumas sejam injetadas (pois se pode adquirir um bloco de espuma e cortálo) na forma final. Uma alta resiliência não exigida pela norma é fundamental, pois resiliência é a capacidade da espuma voltar ao seu estado natural após deflexão. Todos as espumas fornecidas pela Mundo Ergonomia possuem densidade mínima 45 kg/m3, são injetadas na forma final e tem altíssima resiliência.

16 4. Altura da superfície superior ajustável, em relação ao piso, entre 37 (trinta e sete) e 50 (cinqüenta) centímetros, podendo ser adotados até 03 (três) tipos de cadeiras com alturas diferentes, de forma a atender as necessidades de todos os operadores; COMENTÁRIO: O termo três tipos de cadeiras mencionados na norma, significa que o proprietário/gerência do Tele Marketing, deve oferecer aos operadores cadeiras que tenham assentos cuja altura possam se situar entre 37 cm a 50 cm em relação ao piso em até três modelos diferentes de cadeiras. Por exemplo, você oferece uma cadeira entre 30 cm a 35 cm, outra entre 34 cm e 45 cm e outra entre 44 cm a 52 cm, apenas para citar um exemplo teórico. Neste caso, você vai precisar ter mais cadeiras do que o necessário, pois não se sabe quando um funcionário vai sair de férias ou simplesmente sair e o seu substituto poder ser mais alto ou mais baixo. Assim caso você tenha mais do que um tipo de cadeira, vai precisar de X cadeiras a mais por modelo. Existem cadeiras que com apenas um só modelo de altura da cadeira atende TODA a norma. Isso é possível pelo projeto dos componentes das cadeiras e uma coluna com pistão a gás com 13 cm de curso. Desta maneira você terá um mínimo de 37 cm e um máximo de 50 cm com uma só cadeira. A Mundo Ergonomia oferece tanto na sua linha Golden Flex, apenas um só modelo de altura da cadeira que atende TODA a gama da norma. Isso é possível pelo projeto dos componentes das cadeiras e uma coluna com pistão a gás com 13 cm de curso. Desta maneira você terá um mínimo que atenderá a faixa de 37 cm a 50 cm com uma só cadeira. 5. Profundidade útil de 38 (trinta e oito) a 46 (quarenta e seis) centímetros;

17 COMENTÁRIO: A profundidade como mostra a figura acima é importante para que o corpo seja abraçado pelo assento. Desta maneira, evitam-se pontos de tensões. Seis modelos fabricados pela Mundo Ergonomia preenchem também este quesito: Golden Flex H0 20 Golden Flex H0 23 Golden Flex H0 21

18 Golden Flex H0 25 Golden Flex H0 27

19 Golden Flex H0 28 ou Plus media Call

20 6. Borda frontal arredondada; COMENTÁRIO: As bordas das cadeiras alem de não terem costura ou emenda, devem ter um raio da borda grande a fim de diminuir ou evitar concentração de tensões sob as coxas prejudicando a circulação sanguínea causando riscos diversos como varizes, edemas, fadiga. O ideal são raios maiores do que oito cm. Todos os quatro modelos oferecidos pela Mundo Ergonomia excedem neste particular com raios maiores do que oito cm. 7. Características de pouca ou nenhuma conformação na base;

21 COMENTÁRIO: Com densidade e resiliência controladas fatores fundamentais para que as nádegas sejam abraçadas pela espuma evitando tensões, não há necessidade de qualquer conformação. Desta maneira, atende-se uma gama muito grande de medidas antropométricas dos operadores. 8. Encosto ajustável em altura e em sentido ântero-posterior, com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar; largura de, no mínimo, 40 (quarenta) centímetros e, com relação aos encostos, de no mínimo, 30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros;

22 COMENTÁRIO: O encosto deve ter uma regulagem da profundidade o que é possível através de uma roseta rosqueável. Da mesma forma, a altura do encosto é regulável por outra roseta. Estas disposições são fundamentais para que a região lombar fique comprimida em relação aos pés. Ao se regular estas alturas, estaremos possibilitando este contato da lombar. Alem destas regulagens, suas medidas de largura e profundidade são determinadas pela norma. Os encostos dos seis modelos disponibilizados pela Mundo Ergonomia seguem as seguintes medidas:

23 Golden Flex H0 20 Golden Flex H0 23 Golden Flex H0 21 Golden Flex H0 25

24 Golden Flex H0 27

25 Golden Flex H0 28 ou Plus media Call

26 9. Apoio de braços regulável em altura de 20 (vinte) a 25 (vinte e cinco) centímetros a partir do assento, sendo que seu comprimento não deve interferir no movimento de aproximação da cadeira em relação à mesa, nem com os movimentos inerentes à execução da tarefa. COMENTÁRIO: Apóia braços devem, literalmente, apoiar os braços. Há no mercado apoio braços duros, fininhos, estreitos que só trazem aumento das tensões nos antebraços, pois pelo princípio da ação e reação, o peso dos antebraços trará uma força de sentido vertical sobre os mesmos de mesma intensidade. Quanto menor o apóia braço, maior a pressão e tensão nos tecidos. Os apóia braços dos modelos Golden Flex possuem medidas amplas de 245/255 mm x 62/82 mm enquanto que os apóia braços do modelo H0 28 de 256 mm x 81 mm.

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28 Acima apóia braços do modelo H0 28 Observação: O trabalho de Tele Atendimento é muito estressante. Pensando nisso, a Mundo Ergonomia desenvolveu uma cadeira que excede a norma, possibilitando as seguintes características além da Norma: Regulagem por alavanca da inclinação do espaldar e possibilidade de regulagem de altura do encosto por catraca automática, sem necessidade do usuário sair da cadeira para regular. É o Modelo PLUS MEDIA CALL H0 28 com custo muito interessante, pois pode ser transportada semi montada, diminuindo a cubagem e o frete e sua montagem é facílima, não exigindo qualquer ferramenta.

29 3. EQUIPAMENTOS DOS POSTOS DE TRABALHO 3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso. COMENTÁRIO: Microfone e fones de ouvidos individuais. Confortáveis e com desempenho a fim de não gerar estresse de pouca audibilidade e altos intensidades da voz Alternativamente, poderá ser fornecido um head set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual Os head-sets devem:

30 a) ter garantidas pelo empregador a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes; b) ser substituídos prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador; c) ter seus dispositivos de operação e controles de fácil uso e alcance; d) permitir ajuste individual da intensidade do nível sonoro e ser providos de sistema de proteção contra choques acústicos e ruídos indesejáveis de alta intensidade, garantindo o entendimento das mensagens. COMENTÁRIO: Nada de novidade, apenas o bom senso e produtos de qualidade O empregador deve garantir o correto funcionamento e a manutenção contínua dos equipamentos de comunicação, incluindo os conjuntos de head-sets, utilizando pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes. COMENTÁRIO: Pode parecer óbvio, mas o melhor treinamento de produto que deve ser dado por técnicos dos fabricantes não é feito. É o mais adequado e o mais econômico Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis. COMENTÁRIO: Os monitores CRT de vidro ou de LCD devem estar posicionados em pés que possam fazê-los girar, e se inclinarem na posição vertical a fim de proporcionar melhor conforto visual e diminuir o risco de fadiga visual. Estas inclinações podem ser necessárias para se evitar reflexos nos monitores CRT de vidro. Atenção às luminárias que devem evitar reflexos às telas dos monitores e aos olhos dos funcionários. Idem iluminação natural nas janelas. As luminárias devem preferencialmente ser de luz indireta, mas as luminárias com lâmpadas fluorescentes podem ser do tipo reticulado, muita usadas. Prefira temperatura de cor intermediaria ou luz do dia em torno de graus Kelvin. Caso contrario devem ser colocadas sempre aos pares alternando a temperatura da cor, mixando as chamadas super brancas (temperatura da cor mais elevadas cerca de graus K) com as mais amarelas, ou mais rosadas com temperaturas em torno de graus. Os preços são os mesmos. Alguns modelos fabricados pela Mundo Ergonomia:

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32 3.4. Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e adaptação. COMENTÁRIOS: Este procedimento deveria ser adotado em todo o ambiente de trabalho e não apenas em Tele Atendimento. Toda modificação ou introdução de alguma coisa nova deve ser objeto de estudo ergonômico e muito treinamento, o principal, através de capacitação e conscientização. 4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO 4.1. Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item , alínea "a" da NR Os ambientes de trabalho devem atender ao disposto no subitem da NR-17, obedecendo-se, no mínimo, aos seguintes parâmetros: a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO, observando o nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 db (A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 db; b) índice de temperatura efetiva entre 20º e 23ºC; c) velocidade do ar não superior a 0,75 m/s; d) umidade relativa do ar não inferior a 40% (quarenta por cento). COMENTÁRIOS: O conforto no trabalho compreende vários fatores, dentre os quais os descritos acima. Caso não tenhamos um bom projeto de ventilação e ar condicionado, ou termos parâmetros abaixo ou acima dos níveis recomendados. Numa sala grande de Tele Atendimento, por exemplo, é comum observamos cantos do ambiente com pouca ventilação com comprometimento serio de oxigenação alem do fator temperaturas. O

33 projeto destes itens deve ser feito por profissional habilitado e certificado. Não esqueça das baias e mobiliário. A Mundo Ergonomia pode projetar seu Telemarketing em todos os detalhes desta Norma. Abafadores em tecido absorventes de ruídos podem ser colocados nas baias através de caixilhos ou por velcro. Laterais de vidro e outros acabamentos disponíveis.

34 Sobre curva NC, abaixo sua definição: O método mais utilizado para avaliar o ruído em ambientes é a aplicação das curvas NC (Noise Criterion) criadas por Beranek em pesquisas a partir de 1952 (ver na bibliografia os vários trabalhos desse autor). Em 1989 o mesmo autor publicou as Curvas NCB (Balanced Noise Criterion Curves), com aplicação mais ampla. São várias curvas representadas em um plano cartesiano que apresenta no eixo das abscissas as bandas de freqüências e, no eixo das ordenadas, os níveis de ruído. Cada curva representa o limite de ruído para uma da atividade, tendo em vista o conforto acústico em função da comunicação humana Devem ser implementados projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho que permitam distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar utilizando, se necessário, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos As empresas podem instalar higrômetros ou outros equipamentos que permitam ao trabalhador acompanhar a temperatura efetiva e a umidade do ar do ambiente de trabalho. COMENTÁRIO: Observe que o legislador pede que a fiscalização seja feita pelos usuários Para a prevenção da chamada "síndrome do edifício doente", devem ser atendidos:

35 a) o Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre "Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados", com redação da Portaria MS nº 3.523, de 28 de agosto de 1998 ou outra que a venha substituir; b) os Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior em ambientes climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE nº 9, de 16 de janeiro de 2003, da ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária, ou outra que a venha substituir, à exceção dos parâmetros físicos de temperatura e umidade definidos no item 4.2 deste Anexo; c) o disposto no item da Norma Regulamentadora nº 9 (NR 9) A documentação prevista nas alíneas "a" e "b" deverá estar disponível à fiscalização do trabalho As instalações das centrais de ar condicionado, especialmente o plenum de mistura da casa de máquinas, não devem ser utilizadas para armazenamento de quaisquer materiais A descarga de água de condensado não poderá manter qualquer ligação com a rede de esgoto cloacal. COMENTÁRIO: A manutenção destes sistemas é fundamental a fim de não comprometer a saúde dos usuários. A Síndrome que a Lei menciona deve-se a falta de manutenção que pode comprometer o ambiente com agentes nocivos a saúde, dentre eles fungos e bactérias. 5. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO 5.1. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, "caput", da CLT e das atividades previstas em lei Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados, especialmente nutrizes, incluindo flexibilidade especial para trocas de horários e utilização das pausas.

ANEXO II DA NR-17 TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

ANEXO II DA NR-17 TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING ANEXO II DA NR-17 Publicação D.O.U. Portaria SIT n.º 09, 30 de março de 2007 02/04/07 TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING 1. O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades

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