Script de Televendas: Conquista e Retenção de Clientes

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1 Este documento foi criado para ajudar você a iniciar um diálogo com clientes potenciais, descobrir suas necessidades de CRM (gestão de relacionamentos com clientes) e soluções Web, e agendar reuniões de acompanhamento para sua equipe de vendas. Estabelecendo essas reuniões, sua equipe poderá dar o próximo passo no processo de vendas realizar avaliações no local para determinar quais soluções vão ao encontro das necessidades do cliente potencial. Lembre-se, sua atividade de televendas representa a etapa inicial do processo de vendas. Assim, sua meta primária é vender entrevistas, não produtos. Sonde, não force. Se você fornecer informações demais sobre o produto nesta primeira etapa, corre o risco de prejudicar a venda. Use essa oportunidade para ouvir e entender os desafios do cliente e esteja preparado para sugerir produtos adequados durante sua visita de acompanhamento. Prepare sua ligação Pesquise. Antes de cada ligação, analise fatos importantes sobre o cliente potencial. Essas informações moldarão sua abordagem e o ajudarão a determinar quais pontos discutir. Analise os resultados de qualquer tentativa de contato anterior. Entenda os negócios e o ambiente do mercado de cada cliente potencial. Analise o panorama competitivo. Analise qualquer relacionamento existente com o cliente potencial. Se for ligar para um cliente atual, analise qualquer contrato existente para serviços, software e suporte. Lembre-se, quando estiver fazendo uma ligação de telemarketing, evite forçar uma venda. Em vez disso, concentre-se em marcar uma entrevista para discutir as necessidades do cliente potencial. Conheça Quem Está Chamando Certifique-se de conhecer esses fatos sobre seu cliente quando ligar, ou esteja preparado para perguntar a respeito e conduzir a conversar de maneira apropriada. Tamanho da empresa: Alguns produtos, como o Microsoft Windows Small Business Server 2003 R2, suportam um número finito de usuários. Saiba que soluções são viáveis conhecendo o tamanho de seu cliente antes de telefonar. Função da empresa: Em que nicho a empresa se encaixa? Quais são os requisitos da indústria para aquele tipo de empresa? Qual é a complexidade de suas operações? Você pode dizer a ele por que e como certos produtos beneficiarão seus processos diários? Função do cliente potencial: Você está conversando com um responsável por decisões de negócios ou com um gerente de TI? Esse conhecimento ajudará você a determinar se enfoca benefícios comerciais de alto nível ou em capacitar recursos e integração. Produtos em uso: Ele usa produtos da concorrência? Está usando tecnologia ultrapassada? Fez atualização recente? Ele está usando soluções que não combinam com sua complexidade de TI? Limitações de orçamento: Quanto ele tem para gastar em TI? Quais são suas outras prioridades? Planos de crescimento: Que soluções eles precisam suportar no próximo mês? No próximo ano? Como você pode ajudá-lo a se preparar agora? Nota: Se estiver ligando para um cliente atual, considere os seguintes pontos: Atualize seus conhecimentos de qualquer oferta especial que possa usar para superar objeções. Analise produtos para atualização. Por exemplo, se um cliente potencial mencionar que a empresa usa o Microsoft Dynamics CRM, isso indica um nível mais alto de sofisticação de TI

2 do que o de uma organização que use planilhas para acompanhar as informações de clientes. Assim, pode ser aconselhável orientar esse cliente potencial para uma solução avançada. Fazendo a ligação Tenha em mente esses cinco passos importantes quando fizer sua ligação: 1. Apresente-se e seja você mesmo durante a ligação. 2. Ofereça uma razão atraente para o cliente falar com você. 3. Consiga a aprovação para uma conversa. 4. Procure conhecer as preocupações comerciais de seu cliente potencial. 5. Marque uma entrevista de acompanhamento. Passo 1. Apresente-se e seja você mesmo. A melhor maneira para começar uma ligação de televendas é tratar seu cliente potencial pelo nome. Diga simplesmente: Bom dia/boa tarde, Sr. Smith. Evite introduções cheias de artifícios, porque elas podem ter o efeito contrário ao desejado. Seja natural; seja você mesmo. Respeite o tempo de seu cliente potencial. Geralmente, é uma boa idéia perguntar se é uma boa hora para a ligação. Se o cliente disser que a hora não é boa, peça educadamente para reagendar para um momento mais conveniente. Se você receber o sinal verde, estabeleça uma conversa mais que um discurso de venda. Passo 2. Ofereça uma razão atraente para o cliente falar com você. Você tem apenas alguns segundos para chamar a atenção do cliente potencial. Lembre-se de que seu cliente quer saber O que eu ganho com isso? Identifique você e sua empresa e informe brevemente ao cliente o que você está oferecendo. Você pode querer começar assim: Nós ajudamos empresas como a sua a melhorar o gerenciamento do pipeline de vendas pelo aprimoramento de sua capacidade de encontrar novos clientes. Pode ser útil dar o nome de empresas específicas que vocês estejam atendendo no momento. Passo 3. Consiga a aprovação para uma conversa. Aqui está uma maneira para você estabelecer um diálogo com seu cliente potencial: Mr. Smith, não tenho certeza se o senhor tem necessidade de uma de nossas soluções de CRM. Mas, se não se importar, gostaria de fazer algumas perguntas para ver se temos condições de ajudá-lo a melhorar a maneira como atrai novos negócios e gerencia, armazena e usa informações de clientes. Estaria disposto a investir apenas dez minutos em mim? Essa abordagem alcança vários objetivos: cria uma atmosfera de confiança, posiciona você como um consultor e permite que o cliente potencial saiba que você respeita o tempo dele. Passo 4. Procure conhecer as preocupações comerciais de seu cliente potencial.

3 Faça perguntas para descobrir a situação, desafios e objetivos atuais do cliente potencial e determine se há a necessidade de soluções de CRM ou de site na Web. Isso estabelecerá se o que você está oferecendo ajusta-se ou não e se uma solução básica ou avançada será mais apropriada. Importante: nesta fase é crítico sondar, não forçar. Fornecer informações não-solicitadas a um cliente potencial pode prejudicar a venda. Não ofereça uma solução antes de estabelecer as necessidades exclusivas do cliente. Identifique pontos de preocupação e descubra essas necessidades. Aqui estão algumas perguntas que você pode usar para sondar a situação do cliente. Gerenciando relacionamentos com clientes com mais eficiência Como você acompanha ou armazena dados sobre clientes e gerencia suas informações de contato? Esses dados são compartilhados e atualizados facilmente com as pessoas certas em sua empresa? Dica:: Se o cliente potencial atualmente não tiver nenhum meio organizado para armazenar dados de contato, discuta os benefícios de uma solução básica por exemplo, o Microsoft Office Outlook 2007 com Business Contact Manager. Quando um cliente atual telefona, com que facilidade ele pode repetir negócios com você? Em que áreas você acha que precisa melhorar o atendimento ao cliente? Gerenciando melhor seu pipeline Como vocês acompanham seus clientes para que possa criar previsões de vendas confiáveis e melhorar sua tomada de decisões? Dica:: Se o cliente potencial usar software de CRM de outro fabricante atualmente, pense em como convencê-lo a considerar os melhores recursos em uma solução avançada baseada no Microsoft Dynamics CRM. Encontrando novos clientes (e ajudando-os a encontrá-lo) Com que facilidade novos clientes encontram você? Dica:: Se o cliente potencial não tiver nenhum site, pode ser uma boa oportunidade para discutir os benefícios do Office Live ou de um site construído sob medida usando o Microsoft Expression. Quão bem você pode avaliar seus esforços de marketing? Quanta confiança você tem de que está visando os mercados ou públicos certos? Como seus clientes encontram seu site? Como você acompanha quantos visitantes da Web se tornam clientes pagantes? Esforços gerais ligados a marketing, vendas e atendimento ao cliente Com que freqüência e de que maneiras o crescimento de sua empresa é impedido porque você não consegue acompanhar detalhes importantes sobre seus clientes e clientes potenciais? Quantos membros de equipe dedicados poderiam ser liberados para outras tarefas se você automatizasse processos de vendas, marketing e atendimento ao cliente? Além disso, faça perguntas de acompanhamento como essas para reforçar a necessidade de uma nova solução ou atualização: Impacto sobre a organização: Como a redução dessas preocupações afetaria ou beneficiaria sua organização?

4 Qual é o impacto sobre sua equipe de vendas quando oportunidades são perdidas? Impacto sobre a tomada de decisões: Como essas questões estão afetando sua capacidade de manter uma imagem clara dos clientes, do primeiro contato até a venda e pós-venda? Quantas perspectivas de vendas mais você poderia conquistar se seus processos de vendas fossem dinamizados? Planos: Que planos vocês têm para lidar com essas questões? Não fazer nada é uma opção? Nota importante: Esteja preparado para superar objeções. Aqui estão algumas possíveis perguntas de clientes potenciais e respostas prontas. O Microsoft Dynamics CRM se integra com meu ambiente de TI existente? O Microsoft Dynamics se integra com muitos produtos de software, como o software de gerenciamento de bancos de dados Microsoft SQL Server e a suíte familiar de ferramentas de produtividade Microsoft Office. E como um parceiro do Microsoft Dynamics CRM, podemos fornecer a vocês uma solução totalmente integrada. E se não pudermos comprar uma solução abrangente? Uma vez que decida do que precisa, nós podemos trabalhar com você para ver que opções de financiamento e implantação se encaixarão em seu orçamento. Que tipo de suporte vocês oferecem? Além do excelente suporte que oferecemos, a Microsoft oferece uma gama completa de opções de suporte para o software de CRM. Por exemplo, você pode tirar proveito de artigos gratuitos de autoajuda baseados da base de conhecimentos. E pode escolher entre uma variedade de opções de suporte baseadas em tarifas acessíveis. Posso acessar os dados de clientes através de um dispositivo móvel? Sim. Por exemplo, o CRM Mobile Express permite que você visualize, crie e modifique dados do Microsoft Dynamics CRM instantaneamente em qualquer dispositivo portátil capaz de conectar-se à Internet. O pessoal de vendas de campo pode acessar dados de vendas, marketing e de atendimento ao cliente na estrada ou no escritório. Como escolho entre o Outlook com Business Contact Manager ou o Microsoft Dynamics CRM? Depende de suas necessidades específicas. Nós oferecemos uma variedade de opções convenientes, flexíveis e acessíveis que são projetadas para se adaptar à sua situação. Como decido entre uma solução do Microsoft Dynamics CRM hospedada ou local? A escolha é toda sua. Vamos discutir os benefícios das duas opções de implantação e depois veremos qual se ajusta melhor. Há uma comunidade online em que empresas pequenas e médias possam trocar idéias e compartilhar práticas recomendadas? A Microsoft dá suporte a uma comunidade de usuários ativa que compartilha experiências em grupos de notícias e blogs. Nos grupos de notícias, você pode lançar suas perguntas ou aprender novas idéias lendo postagens de outros membros.

5 Superando com sucesso as objeções de um cliente potencial, você conquista a concordância em avançar a discussão para o passo lógico seguinte. Passo 5. Marque uma entrevista de acompanhamento. Uma vez que descubra as necessidades do cliente potencial, confirme que as entende precisamente e convide-o a ir adiante pedindo uma entrevista. Seja claro e direto. O maior erro que a maioria dos vendedores faz é falhar em solicitar uma entrevista especificamente. Aqui está uma maneira possível de se fazer essa solicitação: Sr. Smith, agora que já discutimos sua necessidade para melhorar seu software de relação com o cliente [ou qualquer que tenha sido a necessidade estabelecida], eu gostaria de marcar uma reunião para discutirmos algumas soluções possíveis. O senhor estará livre na quarta-feira, às 15:00h? Uma televenda de sucesso resultará na concordância em agendar uma reunião de acompanhamento para discutir mais as necessidades do cliente potencial e demonstrar como a empresa dele pode beneficiar-se de soluções de CRM. Use o Microsoft Business and Technology Assessment Toolkit para ajudar determinar a tecnologia correta para seu cliente. Recursos Produtos Microsoft que suportam soluções de Conquista e Retenção de Clientes Para clientes de SMB (small and mid-sized business - empresas de pequeno e médio porte) ou aqueles com necessidades de TI menos sofisticadas, recomende uma solução básica baseada nesses produtos: Software de CRM Serviços Web Microsoft Office Outlook 2007 com Business Contact Manager: Organize e gerencie todas as informações de clientes e clientes potenciais incluindo informações de contato, mensagens de , ligações telefônicas, compromissos, notas e documentos em um único local. Inclui um dashboard totalmente personalizável que lhe dá uma visão geral de suas informações importantes para ajudá-lo a tomar decisões e priorizar tarefas. Microsoft Office Live: Consiga um site profissional gratuito com endereços de , acesso para busca em pesquisas de marketing, ferramentas opcionais para gerenciamento de contatos e projetos, anúncios e ferramentas para aumentar sua presença na Web. Microsoft adcenter: Direcione suas campanhas de marketing e ajude a direcionar o tráfego para o seu site. Para maiores clientes potenciais de SMB ou aqueles com necessidades de TI mais sofisticadas, recomende um uma solução avançada baseada no seguinte: Software de CRM Serviços Web Microsoft Dynamics CRM:Microsoft Dynamics CRM: Acompanhe informações importantes como contatos, potencial de receita, fase da venda, probabilidade de fechamento e data estimada de fechamento do negócios para que possa prever suas vendas com confiança. Tenha acesso instantâneo a dados de clientes em dispositivos móveis ou laptops. Inclui formulários fáceis de modificar, campos de dados, relações de informações e um dashboard ainda mais robusto para poderosa analítica de negócios. Microsoft Expression and Microsoft Silverlight :Microsoft Expression e Microsoft Silverlight TM : Crie sites modernos, baseados em padrões, que proporcionam qualidade superior na Web.

6 Produtos relacionados (para venda cruzada) Windows Mobile 6: Aumente a capacidade de o cliente atrair e reter clientes com acesso a informações longe do escritório. Linha Microsoft Dynamics de produtos de ERP: Clientes já usando o Microsoft Dynamics CRM podem explorar produtos adicionais para melhorar o gerenciamento financeiro, planejamento de recursos e fluxo de trabalho de processos. Windows Small Business Server 2003 R2 Premium: Ideal para pequenas empresas com software para um sistema operacional, banco de dados e mensagens de rede. Panorama competitivo Concorrentes de gerenciamento de contato ou CRM básicos: ACT!: Da Sage Software. Tem uma grande base instalada no segmento de pequenas empresas. Goldmine:, Parte da FrontRange Solutions. Possui uma base instalada e nicho em empresas de médio porte, solução de CRM de ponta. Sage CRM (anteriormente SalesLogix): Possui uma base instalada em empresas de médio porte e integração com o aplicativo de contabilidade Sage e outros aplicativos de servidor. Salesforce.com: Um líder em aplicativos de CRM hospedados. Os dashboards básicos da empresa e o baixo preço de compra inicial US$65 por mês para CRM de recursos completos o tornam uma escolha popular para SMBs. Concorrentes de ferramentas de marketing online e desenvolvimento Web: Macromedia Flash: Da Adobe. Amplamente usado para criar conteúdo Web de alto impacto inclusive design, animação e interfaces de usuário de aplicativos que podem ser implantados em todos os navegadores e plataformas para uma avançada experiência na Web. Vantagens de uma solução baseada em produtos Microsoft: Facilidade de uso: Funcionários de SMB já estão familiarizados com muitos produtos Microsoft, ajudando assim a reduzir o tempo de treinamento e obter um melhor retorno do investimento. Adaptação: A Microsoft oferece soluções ajustadas perfeitamente às necessidades das SMBs. Interoperabilidade: Mais soluções de terceiros estão disponíveis na plataforma Microsoft que em qualquer outra, e as soluções Microsoft se ajustam facilmente em sistemas existentes. Produtividade: As soluções Microsoft ajudam empresas a evoluir com suas necessidades de tecnologia crescentes e permitem que seus funcionários, fornecedores e clientes troquem informações e compartilhem percepções comerciais com segurança. Escalabilidade: As soluções Microsoft são escaláveis, suportando uma única estação de trabalho ou uma organização global. Confiabilidade: As soluções Microsoft são testadas pelo tempo e bem-suportadas. Compatibilidade: As soluções Microsoft são projetadas para trabalhar juntas, permitindo uma experiência de usuário simples. Google AdSense: Combina anúncios com um conteúdo de site de uma empresa e oferece renda quando visitantes clicam nos anúncios do site. O Google AdWords ajuda SMBs a atrair clientes através de anúncios no site que permitem aos visitantes fazer uma compra ou saber mais sobre a empresa. A Google também pode ajudar SMBs a criar uma página da Web grátis. Yahoo! Small Business: Possui uma suíte completa de ofertas para ajudar rápida e facilmente empresas a crescer com ferramentas de marketing online incluindo hospedagem na Web, pesquisa, e-

7 commerce, hospedagem de domínio, corporativo e Web Advantage. Recursos úteis Site de materiais de campanha de Conquista e Retenção de Clientes incluindo o seguinte: Sales and Marketing Guide for the Customer Acquisition and Retention Campaign (Guia de Vendas e Marketing para Campanha de Conquista e Retenção de Clientes) Ofertas de licenciamento e vendas Microsoft Partner Program Portal Microsoft Business and Technology Assessment Toolkit (Kit de Ferramentas de Avaliação de Tecnologia e Negócios Microsoft) 2007 Microsoft Corporation. Todos os direitos reservados. Microsoft, Expression, Microsoft Dynamics, Outlook, Silverlight, SQL Server, Windows e Windows Mobile são marcas registradas ou comerciais da Microsoft Corporation nos Estados Unidos e/ou outros países.

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