Programa Fazendo e Aprendendo Você constrói o seu conhecimento. Telemarketing. Como vender e atender com rapidez e eficácia.

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1 1 Programa Fazendo e Aprendendo Você constrói o seu conhecimento Telemarketing Como vender e atender com rapidez e eficácia. Carlos Prates (Blog de Empregos) Copyright 2012 José Carlos Prates Ribeiro Registro Biblioteca Nacional 1

2 2 Sumário O que é telemarketing e para que serve, 2 Vantagens e limitações, 3 A comunicação telefônica, 4 Para ouvir bem, 7 Palavras de impacto, 8 A venda por telefone, 9 As etapas da venda, 12 Controle pós-chamada, 15 O QUE É TELEMARKETING? PARA QUE SERVE? O termo Telemarketing passou a ser utilizado no incio dos anos 80. Desde então, tem caracterizado as operações que utilizam as telecomunicações para vender produtos, serviços, idéias e realizar pesquisas e outras atividades de marketing. Diz-se que há telemarketing ativo, quando a abordagem ao cliente parte da empresa e telemarketing passivo, quando o cliente toma a decisão de ligar, solicitando informações, produtos e/ou serviços. Telemarketing compreende a aplicação integrada e organizada de recursos de telecomunicações (telefone, fax, internet, etc), com o objetivo de atender às necessidades dos clientes, seja através de uma informação, produto ou serviço, ou seja, vender alguma coisa para outra(s) pessoa(s). Além da venda de produtos e serviços, é possível utilizar o telemarketing para: - pesquisar sobre opiniões, preferências e hábitos das pessoas; - Atualizar dados cadastrais dos clientes; - Marcar entrevistas; - Apresentar uma promoção; - Vender produtos/serviços para clientes não atendidos pela força de vendas, principalmente aqueles com baixo potencial de compra e que estão localizados em regiões distantes e de difícil acesso; - Vendas de planos de saúde e para marcar consultas médicas; - Ouvir as críticas e sugestões dos clientes. VANTAGENS E LIMITAÇÕES: Amplitude - permite uma cobertura mais ampla, pois atinge mercados mais distantes com maior rapidez; Comodidade - tanto para a organização como para o usuário, encurta as distâncias, evitando-se perdas de tempo e deslocamentos desnecessários. 2

3 3 Contato pessoal o telemarketing é mais pessoal do que as outras formas de promoção ou publicidade, embora menos pessoal do que a visita de campo. Pode ser utilizado para substituir uma visita quando o vendedor, representante ou outro funcionário se encontrar impossibilitado, ou não houver interesse em fazêlo. Controle -possível selecionar os segmentos de mercado que se deseja atingir, bem como operacionalizar o sistema de forma controlada. Também é possível medir diretamente o efeito do telemarketing através do volume de vendas, de cobranças efetuadas, de mudanças de atitudes dos clientes, etc. Custo operacional - quando comparado com outras modalidades de vendas, o custo do telemarketing é sensivelmente menor, tomando-se cuidado com o uso indiscriminado, que pode prejudicar a implantação/ manutenção desse sistema. Eficiência - a eficiência, na maioria dos casos, é facilmente comprovável; a utilização do telemarketing é muito mais eficaz do que outros sistemas, apresentando índices de respostas mais elevados e promissores, principalmente quando da venda de produtos ou serviços. O teleoperador, em princípio, pode manter contato com o cliente em qualquer local, dia ou horário e atingir um número maior de clientes, num intervalo de tempo muito menor, permitindo-se obter respostas do mercado rapidamente. Há uma relação mais favorável entre o número de contatos e os resultados obtidos. Flexibilidade - mediante a preparação e leitura de mensagens, é possível estabelecer formas de pré-testar campanhas de propaganda ou "scripts" que propiciem argumentar, apresentar produtos ou serviços para públicos-alvo específicos, inclusive superando objeções. Além disto, não se prende necessariamente a roteiros de visitação. Gerenciamento - por ser um trabalho desenvolvido no interior da empresa, sob condições previsíveis/coordenáveis, permite melhores condições de gerenciamento. LIMITAÇÕES Defeitos do sistema - os equipamentos (telefone e fax) ou o sistema telefônico podem estar com defeito provocando dificuldade para realizar os contatos. Produtos não visíveis - em diversos casos a demonstração face a face dos produtos ou serviços é necessária para o convencimento do cliente. Expressão mais difícil - na maioria das vezes os teleoperadores são julgados pelo cliente apenas pela voz e pela maneira de falar. Os riscos de má interpretação das mensagens são maiores. 3

4 4 Quebra da privacidade - em tese, o telefone não respeita nem a privacidade nem a intimidade das pessoas. Pode tocar em momentos pouco apropriados, podendo gerar algum tipo de resistência. A COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA - O ATENDIMENTO O telefone é uma das portas de entrada de qualquer empresa. O atendimento telefônico poder trazer ou afastar clientes, tendo papel importantíssimo na formação da imagem externa da empresa. Algumas regras devem ser observadas para se atingir um bom resultado ao nos comunicarmos por telefone: PRINCÍPIO DA ATITUDE É o espírito do qual o atendente deve preocupar-se com a imagem criada pelo interlocutor, fazendo com que ela seja a melhor possível. Para tal, existem alguns pontos que devem ser sempre lembrados: 1) A pessoa que faz e/ou recebe telefonemas deve ser sempre SOLÍCITA, CORDIAL, AMÁVEL, PRESTATIVA, transmitindo ao cliente sempre a melhor imagem da sua empresa. LEMBRE-SE SEMPRE - A impressão que o cliente tem de sua empresa depende muito de sua atuação. Chame a pessoa pelo nome; tente visualizar a pessoa com quem você está falando. Converse com a pessoa, não com o telefone. 2) Estenda sua simpatia, através do telefone, à pessoa com quem está falando. Trate cada chamada como única. Evite que impressões de outras chamadas ou do seu dia a dia, interfiram no diálogo com o cliente. 3) Use cortesia e respeito. Demonstre interesse, paciência e compreensão para com as exigências dos clientes. Mantenha a calma. Ouça o que a pessoa tem a dizer, sem interromper. 4) Não se irrite e não reaja. Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritação. Da mesma forma, o diálogo agradável produz sorriso e cordialidade. LEMBRE-SE - Os dois casos são contagiosos. As expressões "por favor, pois não, queira desculpar" devem sempre ser usadas, pois facilitam o relacionamento. 5) Seja natural. Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente. Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente. LEMBRE-SE - Compreender a situação do ponto de vista do cliente, quase sempre é solucionar as dificuldades encontradas. PRINCÍPIO DA ATENÇÃO 4

5 5 Nas mensagens transmitidas pela voz, a atenção deve ser redobrada para que não se perca o significado e a importância das mesmas. Atentemos para os seguintes pontos principais: a) Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente após o cliente ter desligado telefone. Faça-o sentir que sua chamada está recebendo toda atenção. b) Tenha muito cuidado ao consultar relatórios, tabelas, fichas ou qualquer outro material, faça isto com calma para não cometer erros. c) Anote tudo que for necessário. Assim, facilitará o atendimento e evitará erros e mal entendidos. d) Evite aglomerações de pessoas em seu local de trabalho; isto acontecendo vai distrair sua atenção, além de prejudicar a sua audição e comprometer o seu desempenho. PRINCÍPIO DA AÇÃO Conheça detalhadamente a operação do equipamento com o qual você trabalha. Tenha pleno domínio dos assuntos e informações transmitidas ao cliente. Observe os seguintes pontos para uma boa AÇÃO: PONTO 1: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefônicas a sua disposição, comunicando imediatamente qualquer defeito ao responsável pela manutenção dos equipamentos. PONTO 2: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mãos fiquem livres para manusear papéis e fazer anotações, facilitando o seu trabalho. PONTO 3: Inicie a discagem do número imediatamente após obter o sinal de discar. Se houver demora no início da discagem a ligação cairá em 15 segundos. Use os dedos para discar. Lápis, caneta e outros objetos podem danificar o aparelho. PONTO 4: Evite dizer "alô ". Diga o nome da empresa, seu nome e o cumprimento". Respeite o sigilo das comunicações; tenha cuidado para não entrar em ligações de outras pessoas. PONTO 5: Não coloque objetos estranhos ao seu serviço na sua mesa de trabalho, como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar e pode causar acidentes que danifiquem os equipamentos. PONTO 6: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mãos todo o material necessário para o bom desempenho de seu trabalho. 5

6 6 PONTO 7: Na comunicação telefônica, o diálogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e o outro ouve e vice-versa. Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem deve "saber falar" e "saber ouvir". PARA FALAR BEM AO TELEFONE - USE VOLUME CERTO DE VOZ: Posicione o monofone ou o fone de cabeça corretamente junto ao ouvido e a boca. Assim, não precisará falar muito alto nem muito baixo. Fale normalmente. - USE A VELOCIDADE CORRRETA PARA FALAR: Falar muito rápido pode causar mal entendidos e gerar desconfiança. Não confundir "ser breve" com "ser veloz". Falar lentamente também é um problema. Sua voz soará como uma canção de ninar e fará você parecer enfadonho e desentusiasmado. Fale a uma velocidade regular de conversação. - USE RIQUEZA DE VARIAÇÃO NA SUA VOZ: Pessoas gostam de falar com pessoas, não com máquinas. Através da entonação (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra, dentro de uma frase, pode transmitir emoções diferentes ao ser pronunciada. Sons graves são mais vigorosos e sérios enquanto os agudos são mais alegres e vivos. Use a combinação dos dois para enfatizar idéias ou argumentos. - FALE: Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva. Articule bem as palavras. Não coloque na boca lápis, caneta, palito, chicletes ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone. - USE AS PALAVRAS CERTAS: O vocabulário usado deve ser do conhecimento do receptor. Use palavras e termos que o cliente conheça ou ele não compreenderá sua mensagem. O publicitário Duda Mendonça afirma: comunicação não é o que a gente fala; é o que as pessoas entendem. Caso a mensagem exista possibilidade de mal entendido (ruído de comunicação), este haverá! - CRIE UMA BOA IMAGEM: Na comunicação por telefone não existe o contato visual, portanto, sua voz deve criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, é importante não apenas "o que você diz" mas, também, "como você diz". Sua voz deve transmitir: "eu sou cortês, diplomático, prestativo e competente". Portanto, use a voz como um sorriso. - DIGA: 6

7 7 Uma pessoa pode falar e não dizer nada. Portanto, diga o que você tem a dizer de uma maneira ordenada. Expresse suas idéias e argumentos de uma maneira lógica e fluente. Envolva o cliente com a sua fala. Um amontoado de palavras soltas destroem a atenção do interlocutor. PARA OUVIR BEM AO TELEFONE I) NÃO INTERROMPA O INTERLOCUTOR: Coloque-se no lugar dele e ouça sem interromper. LEMBRE-SE: Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma está ouvindo. II) FIQUE ATENTO: Concentre sua atenção no que o cliente está dizendo e não se distraia. Atente para as entonações de voz do interlocutor; isto pode ajudá-lo a perceber exatamente o que ele está sentindo. - Ele está convencido? é hora de fechar a venda. - Ele está confuso? é necessário uma informação adicional. III) ENTENDA TUDO QUE ESTÁ SENDO DITO: Se você não entender tudo, faça perguntas, pois se não esclarecer tudo imediatamente, um ponto perdido pode prejudicá-lo mais tarde. IV) OUÇA: Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir. Enquanto a pessoa fala, não fique pensando na resposta; faça isto antes, preparando bem seus argumentos. Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo, nem tente terminar suas frases mentalmente. V) TOME NOTAS: É muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idéias chaves. Você pode facilmente se perder na conversação, caso se concentre demais na sua escrita. PALAVRAS DE IMPACTO Profissionais em comunicação vem identificando palavras que auxiliam na venda de produtos e serviços: econômico qualidade científico bonito eficiente bem sucedido valor durável reputação garantido seguro saudável moderno excelente 7

8 8 cortesia versátil baixo custo planejado em dia limpo lar status progresso admirado forte provado Da mesma forma como existem palavras que ajudam, outras poderão dificultar ou impedir a venda de produtos/serviços: eu penso que... poderia eu acho que... talvez eventualmente não é verdade engano seu seria interessante dificuldades problemas você entendeu? prejuízos tome nota reclamação A VENDA POR TELEFONE A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das seguintes categorias: - Venda PASSIVA - Venda ATIVA Venda passiva é aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir o produto ou o serviço. A venda ativa acontece quando o vendedor vai ao comprador para oferecer seus produtos ou serviços. Toda a sistemática e a técnica de venda por telefone, desenvolvida a seguir é dirigida à venda ativa, pelo fato de ser mais completa, portanto, englobando também todos os passos da venda passiva. Há uma escola de pensamento que crê que quanto melhor um vendedor se vestir, quanto mais sofisticado for seu carro, quanto mais jóias usar, mais seu cliente confiará nele. Afinal de contas, ele não seria bem-sucedido se seu produto não fosse bom. Um vendedor por telefone não pode impressionar seu cliente com um relógio de diamantes e, se dissesse que tinha um, o cliente não acreditaria. Sua voz faz as vezes do seu terno, dos sapatos engraxados. seu relógio caro, seu carro esporte vermelho, e todos os outros artifícios que os vendedores usam para ganhar a confiança dos clientes. Se sua voz for fraca, desanimada, triste, hesitante, ou alguma outra coisa que não firme, clara, dinâmica, você estará se arruinando antes que o cliente tenha chance de ouvir o que tem a dizer. 8

9 9 Seja otimista! Fale com autoridade! Seja seguro de si mesmo e de seus objetivos. Tente ter em mente que, embora tenha invadido a paz e a calma do comprador, você tem um motivo para estar ligando. Está ligando para ajudá-lo a comprar o seu produto. Podemos dividir a venda por telefone em três etapas: - Planejamento pré-chamada; - Estratégia da chamada; - Controle pós-chamada. PLANEJAMENTO DA PRÉ-CHAMADA A organização é uma característica insubstituível, o único ingrediente vital, encontrado em todos os grandes vendedores, independente do que vendam, onde ou como vendam. Antes que o telefone seja retirado do gancho, devemos nos certificar de que todo o material necessário ao nosso trabalho está à mão. Da mesma forma, o material desnecessário deve ser guardado. Uma lista pode ser feita, com o que precisamos para realizar nossa tarefa a cada dia: lápis, canetas, boletos, bloco para anotações, relatórios, etc. Não esqueçamos de desenvolver uma atitude positiva com relação à tarefa que temos pela frente e de nos certificar que conhecemos detalhadamente os produtos ou serviços com os quais iremos trabalhar. Podemos fazer o planejamento pré-chamada respondendo a três perguntas básicas: - Para que chamar? - Quem chamar? - Quando chamar? 1. PARA QUE CHAMAR Devemos ter claramente definido o objetivo da chamada. Exemplos típicos de objetivos são: a) Vender a um cliente novo; b) Recuperar um cliente inativo; c) Vender uma nova linha de produtos; d) Qualificar clientes potenciais; e)vender produtos em promoção. É muito importante termos o cuidado de não misturar vários objetivos no mesmo telefonema. Não se deve, por exemplo, ligar para qualificar clientes e neste telefonema tentar vender algum produto. Outro motivo para fazermos chamadas para cumprirmos nossas metas. As metas são importantes. Um vendedor precisa delas para avaliar o seu progresso. Existem metas da empresa, da gerência e também você deve ter suas próprias metas. A meta deve ser realista, mas desafiadora. 9

10 10 2. QUEM CHAMAR Conforme o objetivo da chamada, telefonaremos a diversos segmentos de clientes. Antes de cada telefonema, devemos consultar nosso arquivo (database) de Informações sobre clientes. No database são registrados diversos dados necessários para se desenvolver uma abordagem bem sucedida, tais como: - Nome do cliente/contato chave; - Função/profissão; - Número do telefone (comercial ou residencial); - Melhor hora para telefonar; - Endereço para envio de correspondências; - CGC/CPF; - Histótrico de negócios em geral e realizados por telefone; - Histórico de chamadas efetuadas; - Necessidades especiais/específicas; - Anotações pessoais (nome da esposa, nr. de filhos, hobbies, etc). Pode ser geral ou segmentado por tipo de produto ou serviço; arquivado em ordem alfabética/segmento de clientes, produtos/serviços. Deve ser revisado e atualizado periodicamente. Arquivo de Informações sobre clientes presta significativo apoio ao vendedor, na sua argumentação de venda, na medida em que possibilita conhecer detalhes específicos de cada cliente abordado. Pode ser manual ou computadorizado e variar de acordo com o tipo de empresa ou objetivo. O primeiro e mais importante passo para um telefonema de vendas bemsucedido é fazer com que a pessoa certa atenda ao telefone. Certifique-se de que está falando com um comprador. A melhor conversa de vendedor do mundo de nada adianta se a pessoa com a qual se está conversando não for o responsável pela tomada de decisões. 3. QUANDO CHAMAR Faz parte também do planejamento pré-chamada identificar os horários mais adequados para chamar cada cliente. Nunca devemos fazer uma chamada de vendas num horário em que o cliente esteja atarefado. Devemos perguntar-lhe qual a melhor hora para telefonar e fazer esta informação constar do Database. Vejamos, a seguir, alguns horários convenientes para alguns tipos de clientes em potencial: - Executivos... 08:00 às 09:00 ou após as 17:00 h; - Donas de casa... 15:00 às 17:00 horas; - Pessoal técnico... 16:00 às 18:00 horas; 10

11 11 - Comerciantes... 10:00 às 11:00 / 15:00 às 16:00 h; - Médicos... noite, nas residências. AS ETAPAS DA VENDA - O QUE DIZER O profissional de Telemarketing deve guiar e direcionar a conversação com o objetivo de efetivar a venda. Isto é feito tendo uma estratégia para a chamada que o mantenha no controle do início até o fim. Tendo um roteiro (script) para seguir podemos retomar a linha da conversa, sempre que ela se desviar do objetivo desejado. A seguir veremos os sete passos principais para um telefonema de vendas de sucesso. 1) IDENTIFIQUE-SE E À SUA EMPRESA: Faça isso com calma e simplicidade. 2) ESTABELEÇA UM BOM RELACIONAMENTO: O primeiro contato é importantíssimo. A primeira impressão, geralmente, é a que fica. Para estabelecer um bom relacionamento você pode: - fazer um comentário agradável sobre a empresa do cliente; - mencionar algo que vocês tenham em comum; - dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente. 3) FAÇA UM COMENTÁRIO QUE CRIE INTERESSE: Chame a atenção do cliente para seu produto com um comentário rápido que crie interesse. Mencione, por exemplo, alguma promoção especial nos preços ou algum benefício que uma nova característica traz. Faça com que o cliente queira continuar lhe escutando. 4) TRANSMITA SUA MENSAGEM DE VENDAS: Toda mensagem de vendas deve ser muito bem preparada, para persuadir o cliente a comprar, seja através dos seus argumentos ou das respostas às perguntas que ele vai fazer. Devemos preparar um "script", isto é, um guia da conversa telefônica no qual estão previstas as mensagens de vendas e as melhores respostas às eventuais objeções. Toda mensagem de vendas é única. Ela é feita sob medida para cada tipo de produto ou serviço a ser vendido. Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum: - ressalta os benefícios mais que as características; - usa terminologia adequada às vendas; As características descrevem o produto ou serviço. Os benefícios referem-se à satisfação do cliente ao adquirir o produto 11

12 12 ou utilizar o serviço. É muito raro alguém comprar um produto ou serviço antes de saber como pode tirar vantagens dele. As vantagens são o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens do vendedor devem ser baseadas nos benefícios ou vantagens e não nas características. Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada característica e os respectivos benefícios que elas trazem. Na venda por telefone as palavras são uma grande arma. importante usar palavras que causam impacto (veja última página), atraentes, coloridas e personalizadas, que envolvam o cliente e o torne interessado no seu produto. 6) SUPERE AS OBJEÇÕES: Este é o ponto crucial de todo telefonema de vendas. O cliente pode demonstrar resistência à compra, ou seja, fará objeções. Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens do seu produto. Existem passos bem definidos para superar objeções: I) Aceite a objeção: Não discuta. Você vencerá a discussão e perderá a venda. Concorde sempre. A palavra " discordo " não existe no dicionário do Telemarketing. As objeções são um bom sinal. Elas indicam que o cliente está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo. Aqui você tem que saber ouvir. II) Entenda a objeção: Faça perguntas ou reafirme a objeção até estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente estar resistindo às suas colocações. Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios do objetivo da conversa. As técnicas para entender rapidamente a objeção são: - perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou reafirmar a objeção com suas palavras, dizendo o que realmente entendeu e esperar uma confirmação. III) Prepare o cliente para a sua resposta: Você deve estar seguro de que o cliente ouvirá sua resposta. Assim, desperte seu interesse e curiosidade. Faça com que ele fique receptivo. A idéia é fazer com que o cliente queira ouvir sua resposta. IV) Responda à objeção: 12

13 13 A resposta à objeção surgirá naturalmente, desde que você tenha conhecimento profundo do seu produto ou serviço, o que dará argumentos para transformar as características em benefícios, superando qualquer objeção colocada. Um bom profissional de vendas é um estudioso, um pesquisador do seu produto, da concorrência, do mercado e das circunstâncias que podem influenciar suas vendas. V) Reforce as vantagens e os benefícios: Dê ao cliente outra razão persuasiva do porque da compra. Imediatamente após responder à objeção, reforce ou acrescente uma vantagem ou benefício que o seu produto traz. Esta técnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos pelos quais o cliente não quer comprar, não permitindo que ele se detenha na objeção. 7) FECHE A VENDA: Superadas as objeções, tente fechar a venda, colocando o cliente em situação de optar: "Entregaremos a sua geladeira pela manhã? "O Senhor deseja mais alguma informação sobre essa moderna geladeira? Use perguntas de escolha forçada, onde qualquer resposta é sim para a venda: " O Senhor prefere comprar com o cartão de crédito?" Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos principais. 8) AGRADEÇA: Agradeça ao cliente, de maneira educada e procurando deixar claro que a sua empresa está sempre à disposição dele. Se for o caso, marque a data do próximo telefonema. CONTROLE PÓS-CHAMADA: O controle pós-chamada é o acompanhamento pós-venda, visando certificar-se que tudo que foi prometido ou combinado durante a venda será cumprido, garantindo assim, satisfação plena ao cliente. Este acompanhamento é composto de três etapas que consistem em: ANOTAR TUDO QUE FOI COMBINADO: - produto ou serviço vendido; - quantidades; - valores; - data; - condições de pagamento - data para o próximo contato; 13

14 14 - outros dados importantes. PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS: - Preencher os formulários necessários; - Acionar os setores internos da empresa para que tudo saia conforme prometido ao cliente. - Deve-se ter atenção para cada detalhe e verificar os detalhes que mostram que tudo está conforme o entendimento com o cliente. Caso algo saia errado, devese entrar em contato com o cliente, imediatamente, (antes que ele o faça) e informar-lhe que as providências já estão sendo tomadas. Amigo leitor, chegamos ao final desse nosso encontro e desejamos que as ideias aqui apresentadas sejam úteis para a conquista do seu emprego como operador de telemarketing. Vá em frente e sucesso! 14

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