A Gestão dos Processos de Comunicação e Relacionamentos Organizacionais. Professor MS Lauro d Avila

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1 A Gestão dos Processos de Comunicação e Relacionamentos Organizacionais Professor MS Lauro d Avila Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos Resumo O artigo tem como objetivo constatar e comentar a universalidade das organizações na sociedade contemporânea e a processualidade que nelas se faz presente. A partir de determinado foco foram escolhidos três processos considerados estratégicos para a concretização dos objetivos organizacionais, a saber: o processo administrativo, comunicacional e de relacionamento. Como conclusão se propõe que seja reconhecida a necessidade de uma gestão profissional sob a responsabilidade de quem reúna competências e saberes integrados e complementares, que qualifiquem as decisões frente ao desafio que tal complexidade organizacional determina, sob pena de que se deixados ao acaso os processos referidos produzam resultados indesejados, com prejuízos à comunicação e a perda de legitimidade das organizações. Palavras Chave organização; processo; efetividade Introdução A compreensão de que as organizações se constituem em estruturas funcionalizadas e formadoras do contexto social contemporâneo têm estimulado a pesquisa em diversos ramos das ciências sociais. Entre os diversos processos que atravessam as organizações e lhe conferem a dinâmica estão identificados os processos administrativo, comunicacional e de relacionamento. Estes processos, independentemente de que sejam formalmente constituídos, são verificáveis em todas as organizações. Eles estão presentes pela própria dinâmica operativa que nelas se estabelece. Aumentar o grau de eficiência dos recursos mobilizados e a eficácia no alcance dos resultados esperados exige a profissionalização e instrumentalização do processo decisório inerente às atividades de seus gestores. Deste modo ao se estudar a comunicação organizacional e compreendê-la a partir de seus processos constituintes percebemos a importância da sistematização e planejamento das atividades, bem como o nível de profissionalização que se exige de quem assume a responsabilidade pelas decisões que lhe são inerentes. O artigo inicia por comentar a universalidade das organizações em nosso cotidiano, identifica seus pontos em comum em face da diversidade de tipos organizacionais, conceitua as organizações empresariais e sua necessidade de obter resultado

2 econômico positivo para continuar o seu ciclo de vida e finaliza com a processualidade organizacional e a gestão da comunicação e do processo de relacionamento. Deseja-se com este artigo refletir sobre o tema e justificar a importância e melhor compreensão dos processos enfocados. A Universalidade das Organizações em Nosso Cotidiano Muitos são os autores que falam das organizações em suas produções de literatura acadêmica (ETZIONI, 1989, p.1-5; SCHERMERHORN JR, 2007, p.8-10; STONER e FREEMAN, 1995, p.4-6) entre outros. Segundo eles a cada dia mais se interage com múltiplas organizações. Vive-se segundo (PRESTHUS apud CHIAVENATO, 2002, p. 55) em uma sociedade moderna e industrializada a sociedade das organizações, das quais o homem passa a depender para nascer, viver e morrer. Das mais simples às mais complexas nelas são desenvolvidas a maior parte das atividades cotidianas de uma comunidade. O aprendizado para a vida necessita da organização familiar, o qual prossegue nas organizações escola, sala de aula, grupos de trabalho e assim por diante. Para um dos estudiosos pioneiros das organizações (PARSONS apud ETZIONI, 1989, p.3) elas são (...) unidades sociais (ou agrupamentos humanos) intencionalmente construídas e reconstruídas, a fim de atingir objetivos específicos. Portanto, são muitos os exemplos de organizações na sociedade e das interações que com elas se estabelece para alcançar objetivos ou resultados esperados. Ora se está e se faz parte de uma organização ora com ela interagimos das mais diferentes formas. Somos filhos, pais, estudantes, pacientes, clientes em ambientes organizacionais diversos. Assim, a Teoria Estruturalista da Administração, a partir dos ensinamentos de (CHIAVENATO, 2002 p.58) concebe o tipo humano denominado homem organizacional como aquele que desempenha papéis em diferentes tipos de organizações.. Organizações são, portanto, fenômenos sociológicos que têm sido objeto de estudos das mais diferentes e complementares áreas do conhecimento, dentro das humanidades, nas ciências sociais. Alguns Pontos em Comum Existem aspectos em comum nas abordagens teóricas que se propõe caracterizá-las. Reunindo alguns destes aspectos, a partir do trabalho de (SILVA, 2004, p. 45) podemos afirmar, de modo assertivo, que as organizações são sistemas socialmente concebidos, os quais possibilitam e necessitam das interações ou dos relacionamentos entre as pessoas. Todas as organizações são estruturas voltadas para a realização de algo, ou seja, todas têm um ou mais

3 objetivos. Com estruturas mais ou menos complexas. Elas compõem uma história ao longo de seu ciclo de vida. As organizações, assim, situam-se em um contexto sócio, cultural e econômico onde realizam suas trocas e, nesta dinâmica interativa incessante, necessitam mudar e se ajustar permanentemente ao meio em que atuam, além disto, constituem uma identidade e isto as individualiza, bem como de sua dinâmica operativa e grau de funcionalidade são esperados os resultados anteriormente planejados. Estas são as organizações de nossa sociedade contemporânea, diversificadas no que se propõe atender, mas com características comuns. Organizações Empresariais Alguns tipos de organizações são específicas e se caracterizam por proverem os seus próprios recursos a partir dos resultados econômicos gerados em sua atividade fim. Deste modo a sua continuidade está diretamente em função do resultado econômico positivo gerado, a partir do seu próprio negócio. Denomina-se a este tipo de organização com fins lucrativos. Já, outro tipo, de caráter não-empresarial, uma vez que depende, em termos econômicos, de apoiadores que lhe destinam verbas, de modo a compor o seu capital, tanto para as despesas correntes quanto para as imobilizações ou investimentos que venha a fazer é denominada de organização sem fins lucrativos. Empresariais ou não as organizações operam de forma processual, ou seja, são atravessadas por processos em suas operações e funcionalidades, os mais diversos. Processualidade Organizacional Ao se falar de processo pode-se perceber que está presente a noção de movimento, de seqüenciamento. Faz-se algo de modo intencional para se alcançar um resultado que se espera. Assim pode-se compreender que processo é uma sequência lógica de etapas a serem percorridas para se chegar a um resultado esperado. Este conceito simples e de fácil assimilação nos leva a compreender que é preciso seguir uma seqüência de etapas, logicamente estabelecidas para se aumentar à probabilidade de se alcançar o resultado que se deseja ou necessita alcançar. São, portanto, caminhos lógicos como os quais se aumenta a chance de sucesso pela processualidade racionalmente estabelecida. Por tal ordenamento lógico do pensamento e ação otimiza-se esforço a ser realizado. Em um processo necessita-se alocar recursos, isto é, dispô-los de forma adequada no tempo e lugar onde são demandados, alinhando as etapas na direção do que se deseja alcançar, na direção do (s) objetivo (s). Esta

4 alocação e mobilização de recursos são antecedidas por um processo de escolha, de tomada de decisão e tal atribuição cabe ao gestor do processo. O termo gestão deve ser compreendido como um processo estruturado para se obter resultados positivos das interações entre a organização e seus públicos. Portanto todo o processo necessita de quem o gerencie na medida em que decisões são necessárias para funcionalizá-lo, isto é, para conferir-lhe uma dinâmica operativa adequada, de modo a pô-lo em movimento na perspectiva de que trará os resultados esperados. A Gestão na Comunicação e dos Relacionamentos Organizacionais Do mesmo modo que a administração é inerente às organizações a comunicação também o é. E as organizações como vimos são atravessadas por todo o tipo de processos. Para estabelecer um foco na comunicação, no âmbito das organizações, vamos nos deter em três de seus processos, a saber: o processo administrativo, o processo comunicacional e o processo de relacionamento. Eles são percebíveis em todas as organizações, independente de sua natureza e peculiaridades. O processo administrativo diz respeito às funções administrativas de planejar, organizar, liderar e controlar a mobilização dos recursos humanos, materiais, financeiros, tecnológicos e cronológicos, de modo eficiente, isto é, com o mínimo de desperdício, de perdas. Ou seja, ao ser acionado tal processo significa que as atividades que são necessárias à concretização de algo foram planejadas, que se organizaram os recursos necessários para o desenvolvimento das ações, que há uma liderança inspiradora e incentivadora dos esforços das pessoas envolvidas e também que existem mecanismos de monitoramento da execução, mecanismos de controle e, conforme o grau de complexidade do processo, a existência de ações de coordenação, ou seja, de equilíbrio dos esforços empreendidos. Estas ações de planejar, organizar, liderar e controlar a mobilização dos recursos empregados para a obtenção dos resultados esperados implica na gestão administrativa das atividades funcionalizadas para tal objetivo. Podemos dizer que tais esforços de gestão correspondem a sua dimensão administrativa. Já no processo comunicacional ou processo da comunicação como o denominou (BERLO, 1999, p. 23) outra dimensão deve ser considerada. Para (OLIVEIRA e DE PAULA, 2007, p.39) é a dimensão estratégica da comunicação organizacional auxiliar as organizações a promover e revitalizar seus processos de interação e interlocução com os atores sociais, articulados com suas políticas e objetivos estratégicos É esta dimensão processual que demanda saberes e o domínio de outro tipo de conhecimento que busca não somente o transporte da informação

5 estruturada em mensagens veiculadas, mas fundamentalmente a capacidade de produção de sentido na recepção a partir do contexto cultural em que se localiza. Assim, ao buscar-se estabelecer os níveis de eficácia na comunicação estabelecida em determinado meio cultural, cabe ao gestor decidir sobre a linguagem na composição da mensagem, bem como o (s) veículo (s) mais apropriado (s) para transportá-la. Não interessa tão somente a fluidez com que a informação se desloca mas o efeito que gera na recepção. Tais decisões nesta dimensão pressupõem o domínio de técnicas e o conhecimento de instrumentos específicos de comunicação e suas aplicações ao processo de obtenção dos resultados da comunicação esperados a produção de sentido e o comportamento subsequente. Este comportamento poderá ser de compra, de mudança de hábito, de aceitação de uma ideia, etc. Há vários resultados esperados e possíveis de um processo comunicacional. Há outra dimensão que requer um seqüenciamento de ações igualmente gerenciadas e embasadas em uma processualidade logicamente estabelecida. É a que se denomina de processo de relacionamento organizacional. São atitudes e ações expressas pelas ações de toda a coletividade organizacional, a qual pela coerência entre o discurso e a prática que ensejam, pela percepção positiva e aceitação dos valores que estão nelas implícitos, conferem legitimidade e confiabilidade à organização como um todo perante os públicos com os quais estabelece convívio. (GRUNIG, 2009, p. 27) diz que as organizações mantém relacionamentos com sua família de colaboradores, com as comunidades, com os governos, consumidores, investidores, financistas, patrocinadores, grupos de pressão e com muitos outros públicos. Este processo é inerente a dinâmica operacional das organizações, pois pela afirmação de (COOK apud SIMÕES, 1995, p. 113) toda organização tem, em razão de sua própria existência, boas, más ou regulares Relações Públicas ao que (SIMÕES, 1995, p. 113) conclui o continuum de boas e más, passando pelas regulares, está em relação direta a sua legilimidade Ou seja, quanto mais legítimas e acreditadas forem às relações públicas estabelecidas por uma organização junto aos seus grupos de relacionamento mais qualidade terão suas relações públicas. Ao conquistar este nível de confiança junto aos seus públicos de relacionamento, a organização se institucionaliza perante eles. Institucionalizar-se deste modo passa a se constituir num adensamento de informações e valores recebidos, aceitos e saudados positivamente no ambiente social e cultural onde a organização se situa e realiza as suas atividades. E este grau de aceitação cria um grau de favorabilidade aos negócios e a continuidade e desenvolvimento do empreendimento, tanto por parte dos públicos internos quanto externos com os quais interage. Se, ao contrário, a organização de modo repetido por suas ações cotidianas decepciona, frustra ou mesmo causa danos físicos, morais ou

6 psicológicos, mostrando incoerência entre o que diz fazer e efetivamente faz ela se desinstitucionaliza perante os públicos com os quais interage e por extensão no âmbito social em que atua. Não resta dúvida que este processo de relacionamento é estratégico para a concretização dos objetivos organizacionais embora muitas vezes esta associação não seja percebida e fique clara. Deste modo, ao se considerar os três processos pode-se concluir que eles se fazem presentes em todas as organizações, independente do tipo e características que assumam. Pode-se concluir também para que deles se tenha a eficácia desejada faz-se necessário estabelecer ações planejadas e sistematizadas em um gerenciamento efetivo (eficiente e eficaz), o que exige do profissional que assume tal responsabilidade a reunião de um conjunto de competências que se complementam e se integram a partir de uma formação mais completa e abrangente que deve reunir saberes para lidar com a complexidade e importância estratégica que o tema tem para as organizações. Identificar tais competências não se constitui no objetivo deste artigo, mas pode indicar e estimular a elaboração de outro trabalho. Referenciais Bibliográficos BERLO, David. O processo da comunicação: introdução à teoria e a prática. 9 ed. São Paulo: Martins Fortes, CHIAVENATO, Idalberto. Teoria geral da administração. 6 ed. rev. e ampl. v. 2. Rio de Janeiro: Campus, ETZIONI, Amitai. Organizações modernas. 8 ed. São Paulo:Pioneira, GRUNIG, James E., FERRARI, Maria Aparecida, FRANÇA, Fábio. Relações públicas teoria, contexto e relacionamentos. São Paulo: Difusão, OLIVEIRA, Ivone de Lourdes, DE PAULA, Maria Aparecida. O que é comunicação estratégica nas organizações? São Paulo: Paulus, SCHERMERHORN JR, John R. Administração. 8 ed. Rio de Janeiro: LTC, SILVA, R. O. da. Teoria da administração. São Paulo: Pioneira, SIMÕES, Roberto Porto. Relações públicas: função política. 3 ed. rer. e ampl. São Paulo: Summus, STONER, James A, FREEMAN, R. Edward. Administração. 5 ed. Rio de Janeiro: LTC, 1995.

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