III CONGRESSO INTERNACIONAL DE ACREDITAÇÃO

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1 III CONGRESSO INTERNACIONAL DE ACREDITAÇÃO Rio de Janeiro - Setembro 2015 Debate em foco Segurança Percebida X Esperada. A Gestão de Riscos no Brasil Tendências e Inovação no Segmento Hospitalar Antonio Carlos Onofre de Lira Superintendente Técnico Hospitalar

2 Histórico do Movimento para a Segurança do Paciente 1991: Publicados os resultados do Harvard Medical Practice Study (1984) 1998: Errar é Humano, Institute of Medicine, EUA 2000: An Organization with a Memory, Reino Unido 2002: Resolução da 55ª Assembléia Mundial da Saúde OMS 2004: Lançamento da Aliança Mundial para Segurança do Paciente OMS 2005: Lançamento do Primeiro Desafio Global de Segurança do Paciente (Higienização/Lavagem das Mãos) 2008: Programa Cirurgia Segura - WHO 2013: Portaria 592 MS Programa Nacional de Segurança do Paciente

3 Incidência de Eventos Adversos Instituto de Medicina dos EUA: a mortes por ano nos EUA por erro médico Fazer a coisa errada quando havia a certa para ser feita Erros de medicação são mais freqüentes Mais de 2/3 dos eventos adversos ocorrem por erros humanos Livro To err is human. IOM, 1999.

4 Incidente Evento ou circunstância que poderia ter resultado, ou resultou, em dano desnecessário ao paciente/doente Near miss Incidente que não atingiu o paciente Incidente sem dano Incidente que atingiu o paciente, mas não causou dano Incidente com dano Incidente que resulta em dano ao paciente (Evento Adverso)

5 Incidência e Evitabilidade (estudo com foco em melhoria de qualidade) Estudos Incidência Evitabilidade Austrália ,6 51% Nova Zelândia ,9 37% Inglaterra % Canadá % Dinamarca % França % Reproduzido de Walter Mendes, 2012 Mendes W. Rev Bras Epidemiol 2005

6 Incidência e Evitabilidade (estudos com foco em melhoria de qualidade publicados após revisão) Estudos Incidência Evitabilidade Espanha Suécia % Holanda ,7 40% Brasil % Portugal ,1 53,2% Tunísia ,0 60% Reproduzido de Walter Mendes, 2012 Mendes W. Rev Bras Epidemiol 2005

7 Cultura de Segurança Segurança como valor central da instituição Liderança que encoraje relatos de problemas Ambiente com conhecimento de segurança em todos os níveis Entendimento de problemas potenciais como parte da atividade diária Foco em processos que facilitem o trabalho Colaboração e integração entre equipes Yales et al, Journal on quality and Patient Safety, 2005 Rose et al, Journal on quality and Patient Safety, 2006

8 Sistema de Segurança Premissas: Ser humano falha e erros são inevitáveis Cultura de segurança aceita que erros podem acontecer Ações para reduzir frequência e consequência Construção de sistemas protetores Interação entre pessoas, equipe de trabalho (transdisciplinaridade) Comunicação efetiva Infraestrutura de apoio

9 Desenvolvimento da Cultura de Segurança

10 Nossa Instituição 452 Leitos Operacionais UTI com 57 leitos Unidades Críticas 62 leitos 19 Salas Cirúrgicas Colaboradores ativos Médicos Cirurgias por Mês 317 mil Exames Laboratoriais por Mês 33 mil Exames de Imagem por Mês

11 Unidades em São Paulo (SP) Unidade Itaim Complexo Hospitalar da Bela Vista Unidade Jardins

12 Unidades em Brasília (DF) Unidade Oncológica Asa Sul Unidade Oncológica Lago Sul Centro de Diagnóstico e Imagem Asa Sul Previsão de abertura: 2016

13 Certificações Desde 2007 Desde jan/2015 ISO Desde mar/2015 OHSAS Desde mai/2015 Selo Amigo do Idoso Desde ago/2015 Certificações em processo de avaliação Accreditation Canada Programa de Distinção na Prevenção de Tromboembolismo Venoso LEED Gold (U. S. Green Building Council)

14 Programa da Qualidade Hospital Sírio-Libanês

15 Amadurecimento da Cultura da Qualidade

16 Segurança do Paciente Fórmula: Soma das notas estipuladas conforme critério de análise (1-crítico/ 2-preocupante/ 3-dentro da meta) valor máximo atribuído aos indicadores (23 indicadores x 3) x 100

17 Evolução da Notificações de Incidentes - HSL até set/2015 3% Distribuição de gravidade do total de ocorrências notificadas HSL Jan-Set/2015 (n=3454) 7% 41% 0.1% 49% Sem Dano Leve Moderado Grave Sentinela Outros eventos relacionados a pele Segurança do Paciente Tipos de Notificações de Incidentes - HSL Terapia Nutricional Úlcera por pressão Quedas Exames diagnósticos Flebite Reação adversa medicamentosa Sondas e cateteres Queixa técnica Uso de medicamentos Outras ocorrências Distribuição de gravidade do total de ocorrências notificadas HSL (n=4183) 46% 6% 4% 0.01% 44% até set/ Sem Dano Leve Moderado Grave Sentinela

18 Envolvimento do Paciente - Informações que Estimulam a Participação no Monitoramento da Qualidade e Segurança 1. Quadro de Qualidade e Segurança Incentivo a Conferência da pulseira de identificação Incentivo quanto a prática para Higienização das Mãos Medicamentos Explicações beira-leito no ato da administração dos medicamentos Cirurgias Lateralidade: participação no momento da demarcação Termos de Consentimento

19 Envolvimento do Paciente 2. Processo de Educação Participação no cuidado com o alinhamento da Meta do Dia, intervenções e desfecho.

20 Transparência

21 Portal do Paciente e APP Transparência

22 Segurança do Paciente

23 Qualidade Percebida Qualidade de serviço, qualidade percebida e o Modelo de Grönroos Tanto para serviços quanto para bens, a Qualidade Percebida (QP) envolve uma avaliação, subjetivamente realizada pelo cliente, de excelência ou superioridade de uma oferta (Garvin, 1984). A percepção é um processo de organização, interpretação e derivação de significado de estímulos por meio dos sensos (Monroe e Krishnan, 1985). Sensação é um processo de recebimento dessas impressões sensoriais. Logo, a percepção é subjetiva. A cognição do cliente sobre um estímulo (seja serviço ou bem) não é uma foto e sim um desenho, que exprime sua visão individual da realidade. Isso torna imprescindível discernir entre atributos de uma oferta por si e as percepções dos clientes sobre eles, porque os clientes podem diferir, e muito, em suas percepções e estas afetam o comportamento, não os atributos em si (Howard, 1977). André Torres Urdan. A QUALIDADE DE SERVIÇOS MÉDICOS NA PERSPECTIVA DO CLIENTE. RAE - Revista de Administração de Empresas Out./Dez São Paulo, v. 41 n. 4 p

24 Qualidade Percebida André Torres Urdan. A QUALIDADE DE SERVIÇOS MÉDICOS NA PERSPECTIVA DO CLIENTE. RAE - Revista de Administração de Empresas Out./Dez São Paulo, v. 41 n. 4 p

25 Qualidade Percebida Qualidade Percebida resulta da comparação entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada pelo cliente. A QP é boa quando a qualidade experimentada ultrapassa (ou ao menos alcança) as expectativas do cliente (qualidade esperada). No modelo, são duas as dimensões de qualidade: técnica e funcional. A qualidade técnica é o quê o cliente absorve ao terminar sua interação com o prestador de serviços e os processos de produção e entrega. Sendo os serviços processos experienciais (pois atividades de produção e consumo ocorrem simultaneamente), o modo como transcorrem as interações tem impacto sobre a percepção do serviço. Disso surge a qualidade funcional: a maneira como a qualidade técnica o resultado final do processo é transferida ao cliente. A avaliação funcional inclina-se a ser mais subjetiva que a dimensão técnica. Ademais há a imagem do prestador de serviços, consistindo em valores a ele conectados pelos clientes atuais, potenciais, perdidos, que opera como um filtro dos atributos que influenciarão a avaliação da qualidade experimentada. André Torres Urdan. A QUALIDADE DE SERVIÇOS MÉDICOS NA PERSPECTIVA DO CLIENTE. RAE - Revista de Administração de Empresas Out./Dez São Paulo, v. 41 n. 4 p

26 Qualidade Percebida A qualidade de serviços de cuidado à saúde abarca aquilo que possa aumentar uma medida abrangente de bem-estar do paciente, após considerar-se o balanço de ganhos e perdas esperados, intervenientes em todas as partes do processo (Donabedian, 1980). Na concepção consagrada desse autor, tal qualidade compreende dois domínios: técnico e interpessoal. O técnico abrange a aplicação da ciência e da tecnologia da Medicina à administração de um problema pessoal de saúde. Já o interpessoal refere-se à administração da interação social e psicológica entre o cliente e os profissionais. Ao domínio interpessoal são somadas ainda as amenidades, formadas pelas propriedades do ambiente onde o cuidado é proporcionado, gerando atributos como conforto, presteza e cortesia. André Torres Urdan. A QUALIDADE DE SERVIÇOS MÉDICOS NA PERSPECTIVA DO CLIENTE. RAE - Revista de Administração de Empresas Out./Dez São Paulo, v. 41 n. 4 p

27 Qualidade Percebida Os pacientes quase sempre conhecem bem pouco os detalhes do domínio técnico da qualidade, como ressalta Donabedian (1985), embora apreciem sua importância, especialmente em situações que tragam clara ameaça à saúde e ao bem-estar. Em geral, o paciente avalia a qualidade técnica do cuidado indiretamente, pelas evidências do interesse e da preocupação dos profissionais com sua saúde e seu bemestar. Esse autor evidencia como o paciente usualmente não tem dificuldade em avaliar a qualidade interpessoal, configurada nas condições sob as quais o cuidado é prestado e a maneira como é tratado pelos profissionais. De mais a mais, o gabarito do domínio interpessoal pode influenciar os resultados do domínio técnico para o paciente e viceversa. Um domínio não é eficaz sem o outro (Donabedian, 1985). O relacionamento interpessoal e o conforto das amenidades não curam doenças orgânicas. A competência técnica também não é por si só suficiente. André Torres Urdan. A QUALIDADE DE SERVIÇOS MÉDICOS NA PERSPECTIVA DO CLIENTE. RAE - Revista de Administração de Empresas Out./Dez São Paulo, v. 41 n. 4 p

28 Qualidade Percebida O modelo de Análise de GAPs Parasuraman, Berry e Zeithaml Rayane Fernandes Mano, Fabiana Gama de Medeiros, Ionara Saraí Ferreira Nóbrega Diniz, Nelsio Rodrigues Abreu. GEPROS. Gestão da Produção, Operações e Sistemas, Bauru, Ano 8, nº 3, jul-set/2013, p

29 Qualidade Percebida O modelo de Análise de GAPs Parasuraman, Berry e Zeithaml Medição do GAP 5: A Escala SERVQUAL Rayane Fernandes Mano, Fabiana Gama de Medeiros, Ionara Saraí Ferreira Nóbrega Diniz, Nelsio Rodrigues Abreu. GEPROS. Gestão da Produção, Operações e Sistemas, Bauru, Ano 8, nº 3, jul-set/2013, p

30 Reflexões Finais A Acreditação como um instrumento potente para posicionamento estratégico das Instituições. O caráter evolutivo da melhoria contínua de Qualidade e o papel estruturante da Gestão de Risco na Segurança do Paciente. O maior amadurecimento do domínio Técnico da Qualidade em relação ao seu domínio Interpessoal. Maior compromisso com a Transparência. A necessidade de avançarmos na utilização dos instrumentos e técnicas voltadas à Qualidade Percebida.

31 OBRIGADO Antonio Carlos Onofre de Lira Superintendente Técnico Hospitalar Debate em foco Tendências e Inovação no Segmento Hospitalar

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