O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações

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1 O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações Jean C. de Lara (Faculdade SECAL) jean@smagon.com.br Maria Elisa Camargo (Faculdade SECAL) elisa@aguiaflorestal.com.br Enir Harr (Faculdade SECAL) eniharr@ibest.com.br Prof. Nelson Malta Callegari (Faculdade SECAL) nelsoncallegari.prof@gmail.com Resumo: O objetivo deste artigo é demonstrar o quanto o comprometimento dos colaboradores se faz necessário para que uma organização tenha os seus objetivos alcançados e seus clientes satisfeitos, bem como o importante papel das pessoas dentro das empresas, pois será somente através delas que esses resultados serão alcançados. O caso tratado neste artigo é a grande importância na forma de se trabalhar com as pessoas, conhecendo-as, motivando-as, valorizando-as e através das estratégias do marketing interno, gerando satisfação para seu público interno, preparando-as e conscientizando-as para que juntos gerem a satisfação do público externo, ou seja, dos seus clientes. O artigo mostra que quanto mais comprometido o colaborador de uma determinada organização estiver com ela, melhores serão os resultados. Palavras chaves: Comprometimento, Pessoas, Clientes, Marketing Interno 1. Introdução A busca por resultados positivos dentro das organizações é de fundamental importância para sua manutenção, crescimento e satisfação de seus clientes. As organizações passam a mudar a sua forma de pensar e seus comportamentos, em relação à visão do relacionamento interno e do comprometimento de seus colaboradores para com os objetivos organizacionais. Devem iniciar um processo continuo de relacionamento interno com o objetivo de refletir em seus clientes, conseqüentemente em seus resultados. Mudou-se a concepção de que o objetivo das empresas era apenas o lucro. As empresas continuam oferecendo bens e serviços com os objetivos de lucro e satisfação do cliente. Pode-se delegar esta função claramente ao departamento de Marketing e de Recursos Humanos. Saber como os clientes vêem a empresa deixou de ser apenas estratégica de marketing, mas sim um fator importante no auxilio das tomadas de decisões. Sendo assim de extrema importância o comprometimento que os colaboradores exercem tanto para com a empresa bem como no atendimento ao cliente. Este artigo pretende divulgar que quanto mais comprometido o colaborador de uma determinada empresa estiver com ela, melhores serão os resultados organizacionais, tanto internos quanto externos. Um bom trabalho realizado com as pessoas (público interno) possui um potencial admirável, quando aplicado adequadamente nas organizações. Os resultados são sempre positivos, e é uma ferramenta de gestão que pode ser muito beneficente para o resultado final com seus clientes.

2 Uma das formas que as organizações de sucesso e inovadoras têm utilizado para seu aprimoramento é de compreender a grande importância de valorizar o maior capital da organização, ou seja, o capital humano, pois é através dele que a empresa conseguirá alcançar os seus objetivos. O comprometimento dos colaboradores é visto hoje, como ponto chave para o sucesso das organizações. Com o mercado globalizado, e com a competitividade, se faz necessário que haja por parte dos altos níveis da empresa essa compreensão, e que novos métodos de trabalho, novas estratégias, sejam geradas e aplicadas em todos os setores da organização, reconhecendo, avaliando e moldando seu público interno para o comprometimento. E isso deve ser um trabalho contínuo para que realmente gere o objetivo final, a satisfação do cliente, o que é uma conseqüência da satisfação do seu público interno (os colaboradores). O comprometimento que os colaboradores devem ter com a organização e com os clientes é a base, o alicerce de um bom empreendimento. Sabe-se que, a partir do momento em que se conhece aonde quer chegar, o caminho se torna mais fácil e preciso, para isso se torna necessário elaborar estratégias para que seja realizado um bom trabalho com as pessoas, visando o objetivo geral da organização. Assim, técnicas de marketing e recursos humanos devem ser envolvidas e trabalhadas juntas. Um dos princípios do marketing interno, é fazer com que os colaboradores passem a conhecer o que estão produzindo, e principalmente, para quem estão produzindo. É uma ligação entre colaborador x cliente, através dos produtos. O objetivo do marketing interno é gerar integração fortalecer o relacionamento interno da organização. Significa torná-lo parceiro da organização, levando ao comprometimento e reconhecendo que dessa forma levará a alcançar o sucesso da organização. É importante que a organização adote formas específicas e técnicas apropriadas que venha acrescentar a empresa. Em função da competitividade, hoje a tendência do mercado é fazer com que a organização venha a ter um vinculo maior com os seus clientes. E uma das formas concretas de estar conseguindo esse resultado, é aplicando técnicas de marketing interno em todos os setores da dela, sempre valorizando o capital humano, que é o que gera vida a uma organização Comprometimento dos colaboradores, a chave para o sucesso das organizações A atual realidade das empresas é motivo de grandes preocupações para os empreendedores. Devido à globalização e também a durabilidade de XI fase, que é a Fase da Incerteza que teve inicio em 1980, e que segundo Chiavenato (1994) carregada de desafios, dificuldades, ameaças, coações, contingências, restrições e toda sorte de adversidades para as empresas. É a fase em que o ambiente externo se caracteriza por uma complexidade e mutabilidade que as empresas não conseguem decifrar e interpretar adequadamente. Por esse motivo, não conseguem prever o que vai acontecer no futuro. Por isso, as empresas nos dias de hoje devem seguir a exemplos das empresas existentes desde o século XVIII, que embora se desenvolvesse com certa lentidão, trabalhavam de forma organizada.

3 E quando se fala de forma organizada, o trabalho do marketing interno, muito pode contribuir para que a empresa obtenha bons resultados e também uma melhor imagem institucional da organização. Os departamentos adequados para realizarem este trabalho interno são: o de marketing e o de recursos humanos, os quais devem caminhar juntos, criando estratégias e efetuando análises, para que os objetivos da organização sejam alcançados, ou seja, para que a satisfação do cliente aconteça e que suas necessidades sejam completamente atendidas. Conforme Kotler e Armstrong (2.003),a função do marketing, mais do que qualquer outra nos negócios é lidar com os clientes. Entender, criar, comunicar e proporcionar ao cliente valor e satisfação constitui a essência do pensamento e da prática do marketing moderno. O estudo das pessoas no trabalho é responsabilidade da área de recursos humanos. Conforme Robbins (2.004), esse estudo é geralmente chamado de Comportamento Organizacional, o que se refere ao estudo sistemático das ações e atitudes das pessoas dentro das organizações. Esse estudo também se preocupa com a satisfação no trabalho e suas conseqüências. Conhecendo as devidas responsabilidades e funções das duas áreas, verificamos a necessidade dessas trabalharem juntas, conhecendo, acompanhando, e motivando suas equipes, com o intuito de alcançar seus objetivos. As pessoas motivadas esforçam-se mais em seu desempenho, do que as desmotivadas. Essa definição, no entanto é relativa. Em uma definição mais descritiva, mas menos substantiva, a motivação consistiria na disposição para fazer alguma coisa e seria condicionado pela capacidade de essa ação satisfazer uma necessidade do indivíduo. (ROBBINS, 2004, pg. 46) Apesar do comentário de ser uma questão relativa, Robbins, afirma que pessoas motivadas realizam mais, assim, se faz essencial que todos os colaboradores da organização (público interno) sempre estejam motivados, ativos, dispostos, pois assim alcançaram bons resultados. Motivação, é um assunto que deve ser cuidado, é responsabilidade dos gestores de RH, utilizando-se de técnicas e estratégias criadas especificamente para cada caso, e setor. Sabemos que é um trabalho nada fácil, pois envolve pessoas, com características diferenciadas, cada qual com sua personalidade, seu modo de trabalho, de pensar, assim, cabem ao departamento aos gestores de pessoas aprenderem a trabalhar com sua equipe, buscando conhecê-la e compreendê-la, para então prosseguir para elaboração dos seus planos estratégicos. O esforço interno, para que os resultados sejam alcançados deve ser grande e envolver a todos, porém alguns fatores são chave, para facilitar o processo, como: motivação, valorização dos colaboradores (público interno), busca pela melhoria contínua, pois é somente através desses fatores e com trabalho em equipe que a organização poderá obter resultados e permanecer no mercado. Uma empresa desejosa de dar um salto de qualidade normalmente se concentra em produtos, serviços, estruturas, sistemas e tecnologias. Muitas se limitam

4 somente a isso. As mais modernas procuram desenvolver relacionamentos melhores com seus funcionários, fornecedores, clientes, usuários e consumidores. Aquelas que estão preocupadas com o mundo em que vivem consideram sua relação com a sociedade e com o meio ambiente. (DONNELL, 2.006, PG.37) Infelizmente, muitas organizações não têm se preocupado com o relacionamento com seus colaboradores, muitas vezes não o valorizam como deveriam. E eles são o principal capital dentro das organizações, é através deles que um bom relacionamento com o público externo (clientes) irá acontecer, por isso a necessidade de se realizar com dedicação um trabalho contínuo com eles, buscando força para se obter os resultados esperados para o todo da organização 1.2. Comportamento organizacional: A maneira pela qual as organizações se comportam, decidem, agem, trabalham, executam, realizam e ou melhoram suas atividades, cuidam dos clientes e movem os negócios da empresas, variam de diversas formas. Essa variação depende em grande parte, dela própria, da sua cultura, políticas estratégias, de como lidar com as pessoas e com as suas habilidades. Habilidades Humanas para Robbins (2.002) teria como descrição: a capacidade de trabalhar com outras pessoas, compreendendo-as e motivando-as, tanto individualmente como em grupos. Conforme Robbins (2002), o comportamento organizacional se preocupa com o estudo do que as pessoas fazem nas organizações e de como esse comportamento afeta o desempenho dessas empresas. Reconhecendo que o comportamento das pessoas muito pode influenciar no desempenho das organizações, muitas, já falam hoje de administração com as pessoas como passo fundamental para o êxito geral da dela. Para Robbins (2.002), existem diferenças entre as pessoas, elas não agem e reagem todas da mesma forma em uma mesma situação. Ele afirma que existem consistências fundamentais que são base, sustentam o comportamento das pessoas, e podem ser detectados, e alterados conforme as diferenças de cada um. Assim, para casos consistências básicas podem-se desenvolver um trabalho para conseguir moldar, no que for possível, a situação de cada um e caso. Para isso Robbins (2.002) sugere um estudo sistemático, onde acontece a observação de relacionamentos, tendo descobrir causas e efeito e chegando a conclusões baseadas em fatos reais. Compreender o que é Comportamento Organizacional e sua extrema importância. Trabalhar com essa área hoje, deveria ser considerada como uma das tarefas primordiais para a satisfação do público interno e o externo.

5 1.3. As pessoas Para Chiavenato (1999), a Gestão de Pessoas é que tem sido a responsável pela excelência de organizações bem-sucedidas e pelo aporte de capital intelectual que simboliza mais do que tudo, a importância do fator humano em plena Era da informação. São elas, as pessoas, que usam de sua inteligência, capacidade, intuição, conhecimento para a realização de tarefas, procedimentos, negócios, elas que fazem as coisas acontecer, e os gestores de pessoas são os responsáveis pelos resultados dessas pessoas, conseqüentemente pelos resultados da organização, por isso a importância de dar valor ao trabalho com as pessoas, e a área de gestão de pessoas. Para Robbins (2002), as pessoas quando entram para trabalhar em uma organização, traz uma característica importantíssima junto com ela, a inteligência. Essa inteligência poderá fazer diferença e até tornar a organização mais bem sucedida, mais competitiva. Com a globalização dos negócios, o desenvolvimento tecnológico, o forte impacto da mudança e o intenso movimento pela qualidade e produtividade, surgem uma eloqüente constatação na maioria das organizações: o grande diferencial, a principal vantagem competitiva das empresas, decorre das pessoas que nelas trabalham. (CHIAVENATO, 1999, pg. XXVII) É através das pessoas que fazem partes das organizações (colaboradores) que os resultados são gerados, tecnologia, maquinários, softwers podem ser comprados com maior facilidade, já pessoas com seu capital intelectual, não.quando uma pessoa sai da empresa é parte do capital da empresa que está indo embora. Para Robbins (2002), organizações bem sucedidas colocam pessoas em primeiro lugar. E, essas organizações possuem uma força de trabalho mais dedicada e comprometida, com colaboradores mais produtivos e satisfeitos. É uma estratégia que leva os colaboradores à disposição, e, a esforçar-se o quanto for necessário para a realização do seu trabalho, resolução de um problema, da melhor maneira possível Marketing interno: Conforme o Kotler (1994), o marketing interno deve preceder o externo, para ele, marketing interno, é considerado um elemento indispensável para o sucesso de qualquer organização, e, é o caminho inicial. Tal afirmação é baseada e fundamentada em evidencias cotidianas, pois se torna inviável todo planejamento de marketing externo sem que haja o comprometimento dos colaboradores. Por isso surgiu o Endomarketing, ou, marketing interno. Para Bekin (2004), Endomarketing consiste em ações de marketing dirigidas para o público interno da empresa ou organizações. Sua finalidade é promover entre os funcionários e os departamentos os valores destinados a servir o cliente ou, dependendo do caso, o

6 consumidor. Diz ainda que, A função do Endomarketing é deixar claro que nos processos internos da organização também existe uma figura chamada cliente. O objetivo é tornar transparentes aos funcionários os objetivos da organização, de forma a harmonizar o objetivo do funcionário com o objetivo global da empresa. Para que isso ocorra, é necessário traçar um planejamento estratégico de marketing, onde um dos fatores principais e fazer com que os colaboradores venham a conhecer os clientes e seus respectivos produtos que estão fabricando. Assim, o colaborador passará a dar uma importância maior no que ele estará produzindo. Nesses termos, entende-se endormaketing como uma ferramenta de comunicação. Dessa forma, é um processo para que a organização esteja sempre orientada para o cliente. A relação da empresa (meio interno) com o mercado (meio externo), passa a ser um serviço feito por clientes internos para clientes externos. Por isso seus clientes internos são primordiais para o sucesso. O marketing interno visa criar uma cultura organizacional em toda a organização, indiferente de qualquer setor. A satisfação das necessidades dos clientes sejam eles internos ou externos somente serão alcançadas através do trabalho e da conscientização do colaborador, que deverá ser desenvolvida com o marketing interno. Para Bekin (2004) Endomarketing, no sentido do marketing voltado para uma ação interna aparece explicitamente. Conforme Bekin (2004). Endomarketig, o sentido do marketing voltado para uma ação interna aparece explicitamente. Para fazer que o mercado externo responda positivamente aos estímulos que lhe são dirigidos, a empresa terá que garantir que seu mercado interno colaboradores / empregados seja capaz de cumprir as promessas feitas aos consumidores. O esforço interno para que isso aconteça depende de vários fatores, tais como: tarefas estimulantes e um ambiente de trabalho motivador. Parece-nos, contudo, que o grande desafio é fazer que os empregados respondam favoravelmente às demandas da organização em relação ao absoluto compromisso com a satisfação do cliente Considerações Finais Conclui-se que, o maior capital que uma empresa tem é o capital humano, ou seja, o não comprometimento entre os colaboradores, bem como a falta de conhecimento da forma e respeito ao cliente, pode fazer com que toda uma estrutura empresarial entre em declínio. Podendo sim demitir todos de uma empresa, do mais alto executivo ao mais baixo. Mostra que os gestores devem se preocupar inicialmente com o comprometimento entre seus colaboradores do que a forma que deve estar aparecendo no mídia, pois de nada adiantará qualquer forma de propaganda, publicidade ou merchandising se não houver o comprometimento interno, indiferentemente do ramo em que esteja ou que atue. Bibliografia CHIAVENATO, Idalberto. Teoria, Processo e Prática. 6 ed. Rio de Janeiro: Campus, BEKIN, Saul Faingaus. Como praticá-lo com sucesso.são Paulo: Prentice Hall, 2004.

7 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios Marketing, 9 ed. São Paulo: Prentice Hall, ROBBINS, Sthepen P. Fundamentos do Comportamento Organizacional. 7 ed. São Paulo:Prentice Hall, DONNEL, Ken O L. Valores Humanos no trabalho, da parede para a prática. São Paulo: Gente, ROBBINS, Sthephen Paul. Comportamento Organizacional. 9 ed. São Paulo:Prentice Hall, acesso em 18/06/ acesso em 18/06/ acesso em 18/06/ acesso em 18/06/ acesso em 18/06/2007