IMPLANTAÇÃO DE TECNOLOGIA DE MONITORAMENTO REMOTO PARA E-SERVICE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO.

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1 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO IMPLANTAÇÃO DE TECNOLOGIA DE MONITORAMENTO REMOTO PARA E-SERVICE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO. DISSERTAÇÃO APRESENTADA À ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE Marcos Fernando Fontoura dos Santos Jacinto Rio de Janeiro 2002

2 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO TÍTULO IMPLANTAÇÃO DE TECNOLOGIA DE MONITORAMENTO REMOTO PARA E-SERVICE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO. DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA POR: MARCOS FERNANDO FONTOURA DOS SANTOS JACINTO E APROVADO EM / / PELA COMISSÃO EXAMINADORA LUIZ ANTONIO JOIA DOUTOR EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO ALEXANDRE LINHARES DOUTOR EM PESQUISA OPERACIONAL ROBERTO MINADEO DOUTOR EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

3 RESUMO O propósito deste estudo é relacionar medidas que poderão ser adotadas para aumentar a produtividade, a competitividade empresarial e a satisfação dos clientes, por meio de utilização de tecnologia de monitoramento remoto, em um estudo exploratório aplicado à empresa Elevadores Alpha (nome fictício escolhido para designar a empresa). Em razão da competitividade existente, a indústria de serviços vem buscando ganhos de produtividade, a exemplo da indústria de produtos manufaturados. Entretanto, esses esforços estão limitados pela quantidade de horas trabalhadas na semana, mês ou ano, pois o setor, tradicionalmente, vem cobrando seus serviços baseado nas horas despendidas no equipamento do cliente ou no número de visitas prestadas. Este trabalho está fundamentado na superação do convencional modelo de venda de horas de serviços executados nos equipamentos por um sistema de venda de resultados e performance. Por meio de um sistema de monitoramento remoto, os elevadores sob os serviços da empresa são monitorados continuamente e os defeitos são detetados e transmitidos à central de atendimento, através de linha telefônica. O cliente pode acessar esses dados pela Internet e obter informações como disponibilidade dos seus elevadores e tempo de atendimento aos seus chamados, além de poder comprar produtos pelo site da empresa e interagir com a mesma. Os resultados deste trabalho foram obtidos em conferências com especialistas da empresa em estudo, nos Estados Unidos e Japão. Com a análise do ambiente e baseado no referencial teórico foram propostas medidas para aumentar a produtividade, a competitividade empresarial e a satisfação dos clientes desenvolvendo-se uma estratégia de e-service como diferencial competitivo na indústria de elevadores.

4 ABSTRACT The purpose of this study is to define measures to increase customer satisfaction and company competitiveness using a remote monitoring technology, in an exploratory study of Alpha Elevator Company (nick name chosen to the company by the actor of the dissertation). Regarding the competitive market, the service industry is striving to achieve productivity, following the example of the manufacturing industry. Nevertheless, these efforts are limited by the amount of hours worked per week, month or year, since the sector charges its services based on the hours spent working on the equipment of the client or based on the numbers of visits. This study is based in the overcoming of the traditional paradigm of selling number of hours by a system of selling results and performance. Employing a remote monitoring system, the elevators under the company service are monitored continually and defects are detected and transmitted to the customer care center, via phone line. The customers can access this data through the Internet and obtain information like availability rate of their elevators and call back response time rate, besides being able to buy products on the company s home page and to send feedback. The results were obtained by participating in conferences among experts of the company, in Japan and the United States. Through the analysis of the business environment and based on the bibliographic reference, a strategy was developed to implement e-service as a competitive differentiation.

5 SUMÁRIO Página INTRODUÇÃO PROBLEMÁTICA Contextualização do problema Formulação do problema Objetivos Objetivo final Objetivos intermediários Suposições Delimitação do estudo Relevância do estudo Definição dos termos METODOLOGIA Tipo de pesquisa População e amostra Seleção dos sujeitos Coleta de dados Tratamento de dados Limitações do método REFERENCIAL TEÓRICO Teoria das Organizações A Administração Científica A) Administração como Ciência B) Divisão do Trabalho e Especialização

6 Página C) Supervisão Funcional D) Conceito do Homo Economicus E) Ênfase na Eficiência F) O Princípio da Exceção A Escola Estruturalista Fordismo Pós-Fordismo Flexibilização Organizacional A) Evolução Científico-Técnica B) Globalização da Economia C) Valorização da Cidadania A Organização do Século XXI Comércio Eletrônico e seu Impacto na Indústria Estratégia e Internet E-service LEVANTAMENTO E CONSOLIDAÇÃO DE DADOS O Ambiente da Indústria Características do Mercado Japonês de Elevadores Forças Competitivas Participação no Mercado dos Principais Competidores Avaliação das Estratégias de Produto O Modelo de Gestão Japonês Benefícios e Barreiras do MRE MEDIDAS PROPOSTAS

7 Página 5.1 Medidas de Curto Prazo Medidas de Médio Prazo Recomendações de Curto a Médio Prazo Difusão do Sistema de Monitoramento Remoto E-Contracts Medidas de Longo Prazo A Nova Estrutura Equipe de Manutenção de Elevadores Equipe de Atendimento de Chamados Treinamento Difusão das Inspeções Remotas CONCLUSÕES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXO

8 ÍNDICE DE FIGURAS Página Capítulo 1 Figura 1 Fluxo de Informações no Front-Office Capítulo 2 Figura 2 Ciclo de Action Research (Dick, 1993) Figura 3 Ciclo Expandido de Action Research (Dick, 1993) Figura 4 Fluxograma de Desenvolvimento da Dissertação Capítulo 3 Figura 5 Modelo Simplificado de Organização (Bloch et al., 1996a) Figura 6 Fontes de Valor no Comércio Eletrônico (Bloch et al., 1996a)--48 Figura 7 Modelo de Análise (Bloch et al., 1996) Figura 8 Modelo das Cinco Forças de Porter (1980) Figura 9 Estratégias Genéricas (Porter, 1985) Figura 10 Cadeia de Valores (Porter, 1985) Figura 11 Influência do Ambiente no Produto Figura 12 Modelo de criação de valor (Amit e Zott, 2000)

9 ÍNDICE DE TABELAS Página Capítulo 4 Tabela 1 Comparação de elevadores tradicionais Tabela 2 Comparação de Elevadores Modelos

10 1 INTRODUÇÃO A escolha do tema desta dissertação teve suas origens no primeiro semestre do curso de mestrado, na disciplina Elaboração de Trabalho Final, paralelamente com as atividades profissionais desenvolvidas pelo autor, na empresa Elevadores Alpha 1. A partir do projeto inicial, desenvolveu-se a pesquisa ao longo da disciplina Teoria das Organizações com a elaboração dos estudos sobre Modelo de Gestão e, posteriormente, com a disciplina Comércio Eletrônico produziu-se um artigo baseado em marketing e estratégia a respeito de um modelo de serviços no ambiente da Internet, o qual tornou-se a base para o desenvolvimento da dissertação. Desenvolvem-se medidas no contexto da empresa Elevadores Alpha, no Japão, para aumentar sua produtividade e competitividade e satisfação dos clientes, por meio de utilização de tecnologia de monitoramento remoto associada a uma estratégia de e-service, baseada em modelos de Bloch et al. (1996) e Amit e Zott (2000) de criação de valor. Essas medidas são vinculadas com a melhoria de processos, melhoria de atendimento, conhecimento das preferências e hábitos dos clientes e redefinição de produtos e modelos de negócios. A dissertação divide-se em Introdução, Problemática, Metodologia, Referencial Teórico, Levantamento e Consolidação de Dados, Medidas Propostas, Conclusões e Referências. No capítulo um apresenta-se a Problemática, contextualizando-se o problema e definindo, principalmente, os objetivos, suposições e delimitações do estudo. O capítulo dois trata da Metodologia utilizada na busca das respostas para o problema estudado. O capítulo três trata do Referencial Teórico, o qual divide-se em Teoria das Organizações, Comércio Eletrônico e seu Impacto na Indústria, Estratégia e Internet e E- service. A abordagem sobre Teoria das Organizações tem como objetivo estudar um modelo 1 Com o objetivo de não divulgar o nome da empresa estudada, o nome fictício Elevadores Alpha foi escolhido pelo autor desta dissertação para designá-la ao longo do trabalho.

11 2 de gestão e organização para as empresas que operam tanto no ambiente físico como também no virtual, ou na Internet. O estudo sobre Comércio Eletrônico e seu Impacto na Indústria introduz o respectivo assunto e focaliza a atenção em um modelo de criação de valor na indústria por meio do comércio eletrônico (modelo de Bloch et al., 1996). A parte relacionada a Estratégia e Internet aborda, principalmente, assuntos relacionados à cadeia de valor da empresa e a criação de valor no modelo de negócios (modelo de Amit e Zott, 2000). O item sobre E-service retrata o estado da arte a respeito de serviço eletrônico. O capítulo quatro trata do Levantamento e Consolidação de Dados coletados segundo quatro focos: o ambiente da indústria, avaliação do produto, modelo de gestão observado e pesquisa de campo sobre os benefícios e barreiras do sistema de monitoramento remoto estudado. O capítulo cinco trata da elaboração de medidas de curto, médio e longo prazo, de acordo com os objetivos da dissertação e, na seção seguinte, dedica-se às conclusões gerais da dissertação e a algumas questões e sugestões que foram geradas durante seu desenvolvimento.

12 3 1. PROBLEMÁTICA Neste capítulo, apresenta-se a contextualização do problema, sua formulação, os objetivos, suposições, delimitação e relevância do estudo, e definição dos termos. 1.1 Contextualização do problema A indústria de serviços vem buscando, a exemplo da indústria de produtos manufaturados, ganhos de produtividade. O desenvolvimento das tecnologias de comunicação, monitoramento remoto e a Internet propiciam a superação do tradicional modelo dessa indústria, baseado no cálculo de seus preços em função da quantidade de horas de serviços executados. A partir daí, entra-se numa fase de venda de resultados aos clientes, em vez de venda de quantidade de visitas ou horas de manutenção. A empresa Elevadores Alpha introduziu no mercado mundial o sistema de monitoramento remoto (MRE) dos seus elevadores há aproximadamente 15 anos, entretanto sua implementação tem sido lenta. Atualmente, somente 12% do seu portfolio de serviços mundial está equipado com o MRE e este percentual está concentrado, principalmente, nos Estados Unidos, França, Alemanha e Japão. Com a implementação e difusão mundial de seu sistema de monitoramento remoto, a empresa poderá revolucionar seus processos de prestação de serviços, com um aumento significativo da sua produtividade e satisfação dos seus clientes, migrando para um modelo de serviço baseado nas condições de cada equipamento e na venda de resultados aos clientes como disponibilidade, baixo número de paralisações e detecção imediata de defeitos. As informações relativas ao funcionamento dos elevadores podem ser acessadas, pelo cliente, pela Internet, permitindo ao mesmo receber mensalmente um relatório de verificação remota.

13 4 A dissertação insere-se em um contexto de busca de produtividade na indústria de serviços, utilizando-se uma tecnologia de monitoramento remoto de equipamentos, associada a um novo modelo de serviços, com o objetivo de aumentar a produtividade e competitividade da empresa e a satisfação dos clientes Formulação do problema Este trabalho se propõe a resolver o seguinte problema: Que medidas devem ser adotadas por Elevadores Alpha no Japão, para aumentar sua produtividade e competitividade empresarial e satisfação dos clientes, por meio de utilização de tecnologia de monitoramento remoto, associada ao e-service? 1.3. Objetivos Objetivo final O objetivo principal deste estudo é relacionar medidas que poderão ser adotadas pela Alpha no Japão para aumentar a produtividade, a competitividade empresarial e satisfação dos clientes, por meio de utilização de tecnologia de monitoramento remoto, associada ao e- service Objetivos intermediários Como objetivos intermediários, destacam-se os seguintes : Analisar o ambiente da indústria de elevadores e as estratégias de produto dos principais concorrentes; Propor medidas para difundir a utilização e a conseqüente instalação dos sistemas de monitoramento remoto, vinculado a uma estratégia de e-service;

14 5 Relacionar os fatores chaves de sucesso de um modelo organizacional para suportar a implementação de e-service; 1.4 Suposições Presume-se que a implementação de um projeto de e-service que agregue, num portal, os produtos e serviços da empresa, de forma interativa com seus clientes, bem como o investimento na construção de relacionamento por meio de marketing one-to-one poderão criar um diferencial competitivo na indústria de elevadores. De acordo com um ambiente de queda de preços e margens aproximadamente nulas dos novos elevadores 2, a lucratividade acabou sendo sustentada e baseada na área de serviços (manutenção preventiva e corretiva). Desta forma, a indústria e as respectivas empresas deverão redefinir seus processos para se transformarem em organizações focadas em serviços, onde os elevadores fabricados são insumos para a geração dos respectivos serviços. Embora se possa incorrer em incertezas na previsão de tendências e fatos a respeito do futuro, principalmente com relação à tecnologia e à utilização da Internet, adotaram-se as seguintes suposições para a elaboração da dissertação: Websites baseados em confiança, que fornecem informações atualizadas, completas e imparciais aos clientes, poderão construir um relacionamento positivo com os mesmos e aumentar a participação de mercado e lucro da empresa (Urban et al., 2000) Combinar as capacidades das tecnologias ligadas à Web com as tradicionais estruturas de Call Centers poderá proporcionar vendas personalizadas e melhoria do atendimento aos clientes (Keating et al., 1999); 2 Informação coletada sobre o setor, em seminário da empresa Elevadores Alpha no Japão (2001).

15 6 A capacidade de fornecer soluções de problemas on-line por meio de produtos que se auto-diagnosticam, interação eletrônica via ou suporte por áudio e vídeo, vinte e quatro horas por dia, durante todos os dias do ano constrói lealdade e proporciona retenção de clientes (Bloch et al., 1996a); Transformar a organização numa empresa focada em serviços poderá criar diferencial competitivo e aumentar a lucratividade da mesma (Symonds, 1999). A partir dessas suposições, adotou-se uma metodologia para relacionar as principais medidas que poderão ser adotadas para aumentar a produtividade, a competitividade empresarial e satisfação dos clientes, por meio da utilização de tecnologia de monitoramento remoto associada ao e-service, como resposta às ameaças e oportunidades existentes na indústria. 1.5 Delimitação do estudo O presente estudo pretende abordar o processo de transição para o e-service, na empresa Elevadores Alpha, no Japão, no período , por meio de utilização de um sistema de monitoramento remoto. O foco da análise são os processos existentes entre a equipe técnica da empresa, a organização administrativa das filiais e os clientes, isto é, no front-office ou linha de frente da empresa. Os dados ou informações sobre a operação dos equipamentos são coletados eletronicamente no campo pelo sistema de monitoramento remoto, o qual fornece parâmetros para as atividades dos técnicos, para a organização das filiais e para o atendimento dos clientes, que podem monitorar, pela Internet, todas as informações fornecidas sobre o

16 7 funcionamento dos seus equipamentos. Todo esse ciclo está estrategicamente ligado à área de Pesquisa e Desenvolvimento da empresa (ver figura 1). Figura 1 Fluxo de informações no front-office TÉCNICOS DADOS MRE FILIAIS CLIENTES P & D 1.6 Relevância do estudo Num cenário onde os produtos estão cada vez mais semelhantes tecnologicamente, muitas empresas buscam diferenciar-se na prestação de serviços e no atendimento aos seus clientes (Bloch et al., 1996; Symonds, 1999). Neste contexto, esta pesquisa contribui para uma mudança de modelo na indústria de serviços por meio do e-service, ou seja, a prestação de serviços eletronicamente, através do monitoramento remoto de equipamentos. Será possível alocar recursos, de acordo com as necessidades dos clientes, e aumentar a produtividade e a lucratividade dessa indústria. Neste estudo, o elevador recebe, no mínimo, uma inspeção remota por mês, para a verificação do equipamento e planejamento das tarefas a serem realizadas. O técnico pode avaliar o elevador remotamente, fazendo-o movimentar-se. Os defeitos, quando ocorrem, são

17 8 detetados pelo sistema de monitoramento remoto, que envia informações à central de atendimento, a qual despacha o técnico com o diagnóstico do problema e a descrição da ação corretiva a ser executada. Esses métodos podem ser aplicados, não somente na indústria de manutenção de elevadores, como, também, em outros negócios no setor de serviços. 1.7 Definição dos termos A seguir, relacionam-se os principais termos utilizados, nessa pesquisa: Acessibilidade O público alvo deve ser possível de ser alcançado e servido adequadamente pelo sistema de distribuição e promoção da empresa (Gartner, 2000). Algoritmo Procedimento definido de forma lógica com o objetivo de realizar um processo ao longo de diversas etapas que levam a um determinado resultado. Algoritmos finitos podem ser escritos em qualquer linguagem universal de computador (Gartner, 2000). AMF 3 Abreviação de Aparelho de Medições Físicas. Aparelho desenvolvido por Elevadores Alpha para medir ruído e vibração, durante a corrida de um elevador. Arquitetura Desenho total de um sistema de computação e as inter-relações lógicas e físicas entre os seus componentes. A arquitetura especifica o hardware, software, métodos de acesso e protocolos utilizados através do sistema (Gartner, 2000). CAD Programa (software) que, a partir de dados a ele alocados, desenvolve em um tempo projetos de produtos e peças que antes eram divididos entre vários especialistas. A 3 Abreviação fictícia utilizada pelo autor, em substituição ao nome verdadeiro do instrumento.

18 9 função básica do sistema consiste em projetar um modelo a partir da definição das características principais do produto ou peça que está sendo concebida, diminuindo substancialmente o tempo gasto pelos técnicos e engenheiros encarregados da engenharia de produto, na medida em que elimina enormemente a necessidade de elaboração de desenhos, mapas e plantas manuais. Ao invés de fazer esse trabalho no papel, os projetistas passam a fornecer as instruções ao computador, que, imediatamente, se encarrega da construção gráfica da peça ou produto, projetando-a na tela. Ao mesmo tempo, o computador memoriza a representação gráfica em um banco de dados, permitindo que o modelo possa ser recuperado e aperfeiçoado em qualquer momento (Leite, 1994). altura. Caixa do elevador Passadiço por onde corre a cabine, isto é, do poço até a última CAM Programa (software) que otimiza o funcionamento de máquinas-ferramentas dotadas de equipamentos microeletrônicos. No processo de programação, ele garante a elaboração de programas mais confiáveis e com menor ocorrência de erros. No processo tradicional de programação das máquinas-ferramentas de controle numérico no setor de usinagem, por exemplo, o programador precisa fazer uma descrição detalhada dos percursos das ferramentas e de todos os parâmetros associados ao processo de usinagem da peça, o que torna o processo, além de moroso, facilmente sujeito a erros, devido à complexidade da tarefa. O CAM visa facilitar exatamente esse conjunto de operações, na medida em que permite ao programador trabalhar no nível conceitual, sem descer aos detalhes. Além disso, o CAM trabalha com uma linguagem genérica que possibilita a padronização das máquinas com comandos diferenciados, permitindo rápidos redirecionamentos e realocações do serviço de usinagem (Leite, 1994).

19 10 centers, etc. Campo Locais onde os elevadores estão instalados: edifícios, obras, shopping Care products No contexto utilizado no capítulo 4.1.1, trata-se de produtos que conferem facilidade, conforto e conveniência para idosos, como por exemplo, um elevador residencial que facilita a locomoção. Comércio Eletrônico Transação comercial que ocorre através de redes de telecomunicações. Processo de compra e venda de produtos, serviços e informações, por meio de redes de computadores (Turban, 1999, p.506). Uso da tecnologia da informação para transmitir informações e transacionar negócios. Receber um pedido pelo telefone é uma forma simples de comércio eletrônico. O comércio pela Internet é também comércio eletrônico, mas é somente uma das diversas formas avançadas do mesmo, que usa tecnologia, aplicações integradas e processos de negócios para conectar empresas e pessoas (Gartner, 2000). Competências Essenciais De acordo com Prahalad e Hamel (1990), competências essenciais são o conhecimento coletivo em uma organização, especialmente como coordenar habilidades diversas de produção e integrar múltiplos fluxos de tecnologia. Exemplos: capacidade da Sony em miniaturas ou especialidade da Philips em ótica. Segundo os autores, a corporação diversificada é como uma grande árvore. O tronco e os maiores galhos são produtos essenciais ou componentes que agregam valor ao produto final; os galhos pequenos são unidades de negócios; as folhas, flores e frutos são os produtos finais. A raiz que fornece alimentação, sustentação e estabilidade é a competência essencial.

20 11 Comunidade Eletrônica Grupo de pessoas em constante troca, colaborando e trocando idéias através de uma rede eletrônica, como a Internet. Comunidades otimizam seu poder de coletividade através da afiliação em torno de um interesse comum. Informações podem ser compartilhadas por meio de boletins, salas de bate papo, etc (Gartner, 2000). Conectividade Em termos de Tecnologia da Informação, refere-se à habilidade de conectar-se ou comunicar-se com outro computador ou sistema computacional. No e- business, o termo freqüentemente refere-se a conectar-se à Internet ou à habilidade em conectar-se a um Website (Gartner, 2000). Criptografia Processo de tornar as mensagens indecifráveis, exceto para quem possua uma chave autorizada para decifrá-las (Turban et al., 1999, p.507). CRM Sigla de Customer Relationship Management. Empreendimento amplo de estratégia de negócios, desenhado para otimizar lucratividade, receita e satisfação de necessidades de clientes. Para atingir esse objetivo, a empresa deve organizar suas operações ao redor do seu público alvo, promovendo comportamentos direcionados à satisfação dos clientes e conectando processos pela cadeia de valor (Gartner, 2000). Cycle Time É o somatório do tempo requerido para o produto fluir ao longo da cadeia logística. Inclui o tempo para obter as matérias-primas dos fornecedores, o tempo de receber mercadorias, processar e embalar em produto acabado e o tempo de entrega ao cliente (Ching, 1999).

21 12 Drive Quadro de comando do elevador, constituído de componentes eletroeletrônicos. ERP Sigla de Enterprise Resource Planning Software integrado para negócios que fornece informações armazenadas e originadas no universo de transações dentro da empresa. Integra os principais processos da empresa, do planejamento à produção, distribuição e vendas (Turban et al., 1999, p. 226). E-business Envolve qualquer atividade de negócio capacitada pela Internet que transforma relações internas e externas para criar valor e explorar as oportunidades de mercado, existentes na nova economia (Gartner, 2000). E-commerce Ver Comércio Eletrônico. monitoramento. E-maintenance Manutenção eletrônica realizada por intermédio de sistema de E-service Serviço Eletrônico : Designação dada para a prestação de serviços por meio eletrônico e através da utilização da Internet. Neste estudo, o e-service compõe uma modalidade do comércio eletrônico. Os elevadores do cliente podem ser monitorados, inspecionados, acessados e, eventualmente, reparados remotamente, através de uma conexão via modem. Os clientes podem ter acesso, pela Internet, às informações sobre o funcionamento e intervenções realizadas nos seus elevadores.

22 13 extranet Rede eletrônica que comunica as intranets de parceiros do negócio, utilizando a VPN (Virtual Private Network) no ambiente da Internet (Turban et al., 1999). FAQ Sigla de Frequently Asked Question perguntas freqüentemente feitas. Tratase de um processo de solução de problemas, disponibilizado em Websites ou programas (softwares), que contém respostas prontas e padronizadas a questões ou dúvidas que freqüentemente surgem de usuários ou clientes (Turban et al., 1999). Filiais Escritórios distribuídos nas principais cidades onde a empresa possui sua organização administrativa para a venda de seus produtos e serviços e atendimento a clientes. Front-Office Termo usado para caracterizar as equipes da área de operações ou linha de frente das empresas, que interagem com os clientes. Internet Rede eletrônica de computadores auto-regulada que conecta milhões de computadores ao redor do globo (Turban et al., 1999, p.507). intranet - Rede eletrônica corporativa de acesso exclusivo e limitado que utiliza a mesma tecnologia da Internet (Turban et al., 1999, p. 242). JIT Sigla de Just in Time somente no tempo certo. Técnica de gestão de estoque que visa atender a demanda instantaneamente, com qualidade e sem desperdícios. Possibilita a produção eficaz em termos de custo, assim como o fornecimento da quantidade necessária de componentes, no momento e em locais corretos, utilizando o mínimo de recursos (Chin, 1999).

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