IMPLANTAÇÃO DE TECNOLOGIA DE MONITORAMENTO REMOTO PARA E-SERVICE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO.

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "IMPLANTAÇÃO DE TECNOLOGIA DE MONITORAMENTO REMOTO PARA E-SERVICE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO."

Transcrição

1 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO IMPLANTAÇÃO DE TECNOLOGIA DE MONITORAMENTO REMOTO PARA E-SERVICE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO. DISSERTAÇÃO APRESENTADA À ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE Marcos Fernando Fontoura dos Santos Jacinto Rio de Janeiro 2002

2 FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS ESCOLA BRASILEIRA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E DE EMPRESAS CENTRO DE FORMAÇÃO ACADÊMICA E PESQUISA CURSO DE MESTRADO EXECUTIVO TÍTULO IMPLANTAÇÃO DE TECNOLOGIA DE MONITORAMENTO REMOTO PARA E-SERVICE: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO. DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA POR: MARCOS FERNANDO FONTOURA DOS SANTOS JACINTO E APROVADO EM / / PELA COMISSÃO EXAMINADORA LUIZ ANTONIO JOIA DOUTOR EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO ALEXANDRE LINHARES DOUTOR EM PESQUISA OPERACIONAL ROBERTO MINADEO DOUTOR EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

3 RESUMO O propósito deste estudo é relacionar medidas que poderão ser adotadas para aumentar a produtividade, a competitividade empresarial e a satisfação dos clientes, por meio de utilização de tecnologia de monitoramento remoto, em um estudo exploratório aplicado à empresa Elevadores Alpha (nome fictício escolhido para designar a empresa). Em razão da competitividade existente, a indústria de serviços vem buscando ganhos de produtividade, a exemplo da indústria de produtos manufaturados. Entretanto, esses esforços estão limitados pela quantidade de horas trabalhadas na semana, mês ou ano, pois o setor, tradicionalmente, vem cobrando seus serviços baseado nas horas despendidas no equipamento do cliente ou no número de visitas prestadas. Este trabalho está fundamentado na superação do convencional modelo de venda de horas de serviços executados nos equipamentos por um sistema de venda de resultados e performance. Por meio de um sistema de monitoramento remoto, os elevadores sob os serviços da empresa são monitorados continuamente e os defeitos são detetados e transmitidos à central de atendimento, através de linha telefônica. O cliente pode acessar esses dados pela Internet e obter informações como disponibilidade dos seus elevadores e tempo de atendimento aos seus chamados, além de poder comprar produtos pelo site da empresa e interagir com a mesma. Os resultados deste trabalho foram obtidos em conferências com especialistas da empresa em estudo, nos Estados Unidos e Japão. Com a análise do ambiente e baseado no referencial teórico foram propostas medidas para aumentar a produtividade, a competitividade empresarial e a satisfação dos clientes desenvolvendo-se uma estratégia de e-service como diferencial competitivo na indústria de elevadores.

4 ABSTRACT The purpose of this study is to define measures to increase customer satisfaction and company competitiveness using a remote monitoring technology, in an exploratory study of Alpha Elevator Company (nick name chosen to the company by the actor of the dissertation). Regarding the competitive market, the service industry is striving to achieve productivity, following the example of the manufacturing industry. Nevertheless, these efforts are limited by the amount of hours worked per week, month or year, since the sector charges its services based on the hours spent working on the equipment of the client or based on the numbers of visits. This study is based in the overcoming of the traditional paradigm of selling number of hours by a system of selling results and performance. Employing a remote monitoring system, the elevators under the company service are monitored continually and defects are detected and transmitted to the customer care center, via phone line. The customers can access this data through the Internet and obtain information like availability rate of their elevators and call back response time rate, besides being able to buy products on the company s home page and to send feedback. The results were obtained by participating in conferences among experts of the company, in Japan and the United States. Through the analysis of the business environment and based on the bibliographic reference, a strategy was developed to implement e-service as a competitive differentiation.

5 SUMÁRIO Página INTRODUÇÃO PROBLEMÁTICA Contextualização do problema Formulação do problema Objetivos Objetivo final Objetivos intermediários Suposições Delimitação do estudo Relevância do estudo Definição dos termos METODOLOGIA Tipo de pesquisa População e amostra Seleção dos sujeitos Coleta de dados Tratamento de dados Limitações do método REFERENCIAL TEÓRICO Teoria das Organizações A Administração Científica A) Administração como Ciência B) Divisão do Trabalho e Especialização

6 Página C) Supervisão Funcional D) Conceito do Homo Economicus E) Ênfase na Eficiência F) O Princípio da Exceção A Escola Estruturalista Fordismo Pós-Fordismo Flexibilização Organizacional A) Evolução Científico-Técnica B) Globalização da Economia C) Valorização da Cidadania A Organização do Século XXI Comércio Eletrônico e seu Impacto na Indústria Estratégia e Internet E-service LEVANTAMENTO E CONSOLIDAÇÃO DE DADOS O Ambiente da Indústria Características do Mercado Japonês de Elevadores Forças Competitivas Participação no Mercado dos Principais Competidores Avaliação das Estratégias de Produto O Modelo de Gestão Japonês Benefícios e Barreiras do MRE MEDIDAS PROPOSTAS

7 Página 5.1 Medidas de Curto Prazo Medidas de Médio Prazo Recomendações de Curto a Médio Prazo Difusão do Sistema de Monitoramento Remoto E-Contracts Medidas de Longo Prazo A Nova Estrutura Equipe de Manutenção de Elevadores Equipe de Atendimento de Chamados Treinamento Difusão das Inspeções Remotas CONCLUSÕES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXO

8 ÍNDICE DE FIGURAS Página Capítulo 1 Figura 1 Fluxo de Informações no Front-Office Capítulo 2 Figura 2 Ciclo de Action Research (Dick, 1993) Figura 3 Ciclo Expandido de Action Research (Dick, 1993) Figura 4 Fluxograma de Desenvolvimento da Dissertação Capítulo 3 Figura 5 Modelo Simplificado de Organização (Bloch et al., 1996a) Figura 6 Fontes de Valor no Comércio Eletrônico (Bloch et al., 1996a)--48 Figura 7 Modelo de Análise (Bloch et al., 1996) Figura 8 Modelo das Cinco Forças de Porter (1980) Figura 9 Estratégias Genéricas (Porter, 1985) Figura 10 Cadeia de Valores (Porter, 1985) Figura 11 Influência do Ambiente no Produto Figura 12 Modelo de criação de valor (Amit e Zott, 2000)

9 ÍNDICE DE TABELAS Página Capítulo 4 Tabela 1 Comparação de elevadores tradicionais Tabela 2 Comparação de Elevadores Modelos

10 1 INTRODUÇÃO A escolha do tema desta dissertação teve suas origens no primeiro semestre do curso de mestrado, na disciplina Elaboração de Trabalho Final, paralelamente com as atividades profissionais desenvolvidas pelo autor, na empresa Elevadores Alpha 1. A partir do projeto inicial, desenvolveu-se a pesquisa ao longo da disciplina Teoria das Organizações com a elaboração dos estudos sobre Modelo de Gestão e, posteriormente, com a disciplina Comércio Eletrônico produziu-se um artigo baseado em marketing e estratégia a respeito de um modelo de serviços no ambiente da Internet, o qual tornou-se a base para o desenvolvimento da dissertação. Desenvolvem-se medidas no contexto da empresa Elevadores Alpha, no Japão, para aumentar sua produtividade e competitividade e satisfação dos clientes, por meio de utilização de tecnologia de monitoramento remoto associada a uma estratégia de e-service, baseada em modelos de Bloch et al. (1996) e Amit e Zott (2000) de criação de valor. Essas medidas são vinculadas com a melhoria de processos, melhoria de atendimento, conhecimento das preferências e hábitos dos clientes e redefinição de produtos e modelos de negócios. A dissertação divide-se em Introdução, Problemática, Metodologia, Referencial Teórico, Levantamento e Consolidação de Dados, Medidas Propostas, Conclusões e Referências. No capítulo um apresenta-se a Problemática, contextualizando-se o problema e definindo, principalmente, os objetivos, suposições e delimitações do estudo. O capítulo dois trata da Metodologia utilizada na busca das respostas para o problema estudado. O capítulo três trata do Referencial Teórico, o qual divide-se em Teoria das Organizações, Comércio Eletrônico e seu Impacto na Indústria, Estratégia e Internet e E- service. A abordagem sobre Teoria das Organizações tem como objetivo estudar um modelo 1 Com o objetivo de não divulgar o nome da empresa estudada, o nome fictício Elevadores Alpha foi escolhido pelo autor desta dissertação para designá-la ao longo do trabalho.

11 2 de gestão e organização para as empresas que operam tanto no ambiente físico como também no virtual, ou na Internet. O estudo sobre Comércio Eletrônico e seu Impacto na Indústria introduz o respectivo assunto e focaliza a atenção em um modelo de criação de valor na indústria por meio do comércio eletrônico (modelo de Bloch et al., 1996). A parte relacionada a Estratégia e Internet aborda, principalmente, assuntos relacionados à cadeia de valor da empresa e a criação de valor no modelo de negócios (modelo de Amit e Zott, 2000). O item sobre E-service retrata o estado da arte a respeito de serviço eletrônico. O capítulo quatro trata do Levantamento e Consolidação de Dados coletados segundo quatro focos: o ambiente da indústria, avaliação do produto, modelo de gestão observado e pesquisa de campo sobre os benefícios e barreiras do sistema de monitoramento remoto estudado. O capítulo cinco trata da elaboração de medidas de curto, médio e longo prazo, de acordo com os objetivos da dissertação e, na seção seguinte, dedica-se às conclusões gerais da dissertação e a algumas questões e sugestões que foram geradas durante seu desenvolvimento.

12 3 1. PROBLEMÁTICA Neste capítulo, apresenta-se a contextualização do problema, sua formulação, os objetivos, suposições, delimitação e relevância do estudo, e definição dos termos. 1.1 Contextualização do problema A indústria de serviços vem buscando, a exemplo da indústria de produtos manufaturados, ganhos de produtividade. O desenvolvimento das tecnologias de comunicação, monitoramento remoto e a Internet propiciam a superação do tradicional modelo dessa indústria, baseado no cálculo de seus preços em função da quantidade de horas de serviços executados. A partir daí, entra-se numa fase de venda de resultados aos clientes, em vez de venda de quantidade de visitas ou horas de manutenção. A empresa Elevadores Alpha introduziu no mercado mundial o sistema de monitoramento remoto (MRE) dos seus elevadores há aproximadamente 15 anos, entretanto sua implementação tem sido lenta. Atualmente, somente 12% do seu portfolio de serviços mundial está equipado com o MRE e este percentual está concentrado, principalmente, nos Estados Unidos, França, Alemanha e Japão. Com a implementação e difusão mundial de seu sistema de monitoramento remoto, a empresa poderá revolucionar seus processos de prestação de serviços, com um aumento significativo da sua produtividade e satisfação dos seus clientes, migrando para um modelo de serviço baseado nas condições de cada equipamento e na venda de resultados aos clientes como disponibilidade, baixo número de paralisações e detecção imediata de defeitos. As informações relativas ao funcionamento dos elevadores podem ser acessadas, pelo cliente, pela Internet, permitindo ao mesmo receber mensalmente um relatório de verificação remota.

13 4 A dissertação insere-se em um contexto de busca de produtividade na indústria de serviços, utilizando-se uma tecnologia de monitoramento remoto de equipamentos, associada a um novo modelo de serviços, com o objetivo de aumentar a produtividade e competitividade da empresa e a satisfação dos clientes Formulação do problema Este trabalho se propõe a resolver o seguinte problema: Que medidas devem ser adotadas por Elevadores Alpha no Japão, para aumentar sua produtividade e competitividade empresarial e satisfação dos clientes, por meio de utilização de tecnologia de monitoramento remoto, associada ao e-service? 1.3. Objetivos Objetivo final O objetivo principal deste estudo é relacionar medidas que poderão ser adotadas pela Alpha no Japão para aumentar a produtividade, a competitividade empresarial e satisfação dos clientes, por meio de utilização de tecnologia de monitoramento remoto, associada ao e- service Objetivos intermediários Como objetivos intermediários, destacam-se os seguintes : Analisar o ambiente da indústria de elevadores e as estratégias de produto dos principais concorrentes; Propor medidas para difundir a utilização e a conseqüente instalação dos sistemas de monitoramento remoto, vinculado a uma estratégia de e-service;

14 5 Relacionar os fatores chaves de sucesso de um modelo organizacional para suportar a implementação de e-service; 1.4 Suposições Presume-se que a implementação de um projeto de e-service que agregue, num portal, os produtos e serviços da empresa, de forma interativa com seus clientes, bem como o investimento na construção de relacionamento por meio de marketing one-to-one poderão criar um diferencial competitivo na indústria de elevadores. De acordo com um ambiente de queda de preços e margens aproximadamente nulas dos novos elevadores 2, a lucratividade acabou sendo sustentada e baseada na área de serviços (manutenção preventiva e corretiva). Desta forma, a indústria e as respectivas empresas deverão redefinir seus processos para se transformarem em organizações focadas em serviços, onde os elevadores fabricados são insumos para a geração dos respectivos serviços. Embora se possa incorrer em incertezas na previsão de tendências e fatos a respeito do futuro, principalmente com relação à tecnologia e à utilização da Internet, adotaram-se as seguintes suposições para a elaboração da dissertação: Websites baseados em confiança, que fornecem informações atualizadas, completas e imparciais aos clientes, poderão construir um relacionamento positivo com os mesmos e aumentar a participação de mercado e lucro da empresa (Urban et al., 2000) Combinar as capacidades das tecnologias ligadas à Web com as tradicionais estruturas de Call Centers poderá proporcionar vendas personalizadas e melhoria do atendimento aos clientes (Keating et al., 1999); 2 Informação coletada sobre o setor, em seminário da empresa Elevadores Alpha no Japão (2001).

15 6 A capacidade de fornecer soluções de problemas on-line por meio de produtos que se auto-diagnosticam, interação eletrônica via ou suporte por áudio e vídeo, vinte e quatro horas por dia, durante todos os dias do ano constrói lealdade e proporciona retenção de clientes (Bloch et al., 1996a); Transformar a organização numa empresa focada em serviços poderá criar diferencial competitivo e aumentar a lucratividade da mesma (Symonds, 1999). A partir dessas suposições, adotou-se uma metodologia para relacionar as principais medidas que poderão ser adotadas para aumentar a produtividade, a competitividade empresarial e satisfação dos clientes, por meio da utilização de tecnologia de monitoramento remoto associada ao e-service, como resposta às ameaças e oportunidades existentes na indústria. 1.5 Delimitação do estudo O presente estudo pretende abordar o processo de transição para o e-service, na empresa Elevadores Alpha, no Japão, no período , por meio de utilização de um sistema de monitoramento remoto. O foco da análise são os processos existentes entre a equipe técnica da empresa, a organização administrativa das filiais e os clientes, isto é, no front-office ou linha de frente da empresa. Os dados ou informações sobre a operação dos equipamentos são coletados eletronicamente no campo pelo sistema de monitoramento remoto, o qual fornece parâmetros para as atividades dos técnicos, para a organização das filiais e para o atendimento dos clientes, que podem monitorar, pela Internet, todas as informações fornecidas sobre o

16 7 funcionamento dos seus equipamentos. Todo esse ciclo está estrategicamente ligado à área de Pesquisa e Desenvolvimento da empresa (ver figura 1). Figura 1 Fluxo de informações no front-office TÉCNICOS DADOS MRE FILIAIS CLIENTES P & D 1.6 Relevância do estudo Num cenário onde os produtos estão cada vez mais semelhantes tecnologicamente, muitas empresas buscam diferenciar-se na prestação de serviços e no atendimento aos seus clientes (Bloch et al., 1996; Symonds, 1999). Neste contexto, esta pesquisa contribui para uma mudança de modelo na indústria de serviços por meio do e-service, ou seja, a prestação de serviços eletronicamente, através do monitoramento remoto de equipamentos. Será possível alocar recursos, de acordo com as necessidades dos clientes, e aumentar a produtividade e a lucratividade dessa indústria. Neste estudo, o elevador recebe, no mínimo, uma inspeção remota por mês, para a verificação do equipamento e planejamento das tarefas a serem realizadas. O técnico pode avaliar o elevador remotamente, fazendo-o movimentar-se. Os defeitos, quando ocorrem, são

17 8 detetados pelo sistema de monitoramento remoto, que envia informações à central de atendimento, a qual despacha o técnico com o diagnóstico do problema e a descrição da ação corretiva a ser executada. Esses métodos podem ser aplicados, não somente na indústria de manutenção de elevadores, como, também, em outros negócios no setor de serviços. 1.7 Definição dos termos A seguir, relacionam-se os principais termos utilizados, nessa pesquisa: Acessibilidade O público alvo deve ser possível de ser alcançado e servido adequadamente pelo sistema de distribuição e promoção da empresa (Gartner, 2000). Algoritmo Procedimento definido de forma lógica com o objetivo de realizar um processo ao longo de diversas etapas que levam a um determinado resultado. Algoritmos finitos podem ser escritos em qualquer linguagem universal de computador (Gartner, 2000). AMF 3 Abreviação de Aparelho de Medições Físicas. Aparelho desenvolvido por Elevadores Alpha para medir ruído e vibração, durante a corrida de um elevador. Arquitetura Desenho total de um sistema de computação e as inter-relações lógicas e físicas entre os seus componentes. A arquitetura especifica o hardware, software, métodos de acesso e protocolos utilizados através do sistema (Gartner, 2000). CAD Programa (software) que, a partir de dados a ele alocados, desenvolve em um tempo projetos de produtos e peças que antes eram divididos entre vários especialistas. A 3 Abreviação fictícia utilizada pelo autor, em substituição ao nome verdadeiro do instrumento.

18 9 função básica do sistema consiste em projetar um modelo a partir da definição das características principais do produto ou peça que está sendo concebida, diminuindo substancialmente o tempo gasto pelos técnicos e engenheiros encarregados da engenharia de produto, na medida em que elimina enormemente a necessidade de elaboração de desenhos, mapas e plantas manuais. Ao invés de fazer esse trabalho no papel, os projetistas passam a fornecer as instruções ao computador, que, imediatamente, se encarrega da construção gráfica da peça ou produto, projetando-a na tela. Ao mesmo tempo, o computador memoriza a representação gráfica em um banco de dados, permitindo que o modelo possa ser recuperado e aperfeiçoado em qualquer momento (Leite, 1994). altura. Caixa do elevador Passadiço por onde corre a cabine, isto é, do poço até a última CAM Programa (software) que otimiza o funcionamento de máquinas-ferramentas dotadas de equipamentos microeletrônicos. No processo de programação, ele garante a elaboração de programas mais confiáveis e com menor ocorrência de erros. No processo tradicional de programação das máquinas-ferramentas de controle numérico no setor de usinagem, por exemplo, o programador precisa fazer uma descrição detalhada dos percursos das ferramentas e de todos os parâmetros associados ao processo de usinagem da peça, o que torna o processo, além de moroso, facilmente sujeito a erros, devido à complexidade da tarefa. O CAM visa facilitar exatamente esse conjunto de operações, na medida em que permite ao programador trabalhar no nível conceitual, sem descer aos detalhes. Além disso, o CAM trabalha com uma linguagem genérica que possibilita a padronização das máquinas com comandos diferenciados, permitindo rápidos redirecionamentos e realocações do serviço de usinagem (Leite, 1994).

19 10 centers, etc. Campo Locais onde os elevadores estão instalados: edifícios, obras, shopping Care products No contexto utilizado no capítulo 4.1.1, trata-se de produtos que conferem facilidade, conforto e conveniência para idosos, como por exemplo, um elevador residencial que facilita a locomoção. Comércio Eletrônico Transação comercial que ocorre através de redes de telecomunicações. Processo de compra e venda de produtos, serviços e informações, por meio de redes de computadores (Turban, 1999, p.506). Uso da tecnologia da informação para transmitir informações e transacionar negócios. Receber um pedido pelo telefone é uma forma simples de comércio eletrônico. O comércio pela Internet é também comércio eletrônico, mas é somente uma das diversas formas avançadas do mesmo, que usa tecnologia, aplicações integradas e processos de negócios para conectar empresas e pessoas (Gartner, 2000). Competências Essenciais De acordo com Prahalad e Hamel (1990), competências essenciais são o conhecimento coletivo em uma organização, especialmente como coordenar habilidades diversas de produção e integrar múltiplos fluxos de tecnologia. Exemplos: capacidade da Sony em miniaturas ou especialidade da Philips em ótica. Segundo os autores, a corporação diversificada é como uma grande árvore. O tronco e os maiores galhos são produtos essenciais ou componentes que agregam valor ao produto final; os galhos pequenos são unidades de negócios; as folhas, flores e frutos são os produtos finais. A raiz que fornece alimentação, sustentação e estabilidade é a competência essencial.

20 11 Comunidade Eletrônica Grupo de pessoas em constante troca, colaborando e trocando idéias através de uma rede eletrônica, como a Internet. Comunidades otimizam seu poder de coletividade através da afiliação em torno de um interesse comum. Informações podem ser compartilhadas por meio de boletins, salas de bate papo, etc (Gartner, 2000). Conectividade Em termos de Tecnologia da Informação, refere-se à habilidade de conectar-se ou comunicar-se com outro computador ou sistema computacional. No e- business, o termo freqüentemente refere-se a conectar-se à Internet ou à habilidade em conectar-se a um Website (Gartner, 2000). Criptografia Processo de tornar as mensagens indecifráveis, exceto para quem possua uma chave autorizada para decifrá-las (Turban et al., 1999, p.507). CRM Sigla de Customer Relationship Management. Empreendimento amplo de estratégia de negócios, desenhado para otimizar lucratividade, receita e satisfação de necessidades de clientes. Para atingir esse objetivo, a empresa deve organizar suas operações ao redor do seu público alvo, promovendo comportamentos direcionados à satisfação dos clientes e conectando processos pela cadeia de valor (Gartner, 2000). Cycle Time É o somatório do tempo requerido para o produto fluir ao longo da cadeia logística. Inclui o tempo para obter as matérias-primas dos fornecedores, o tempo de receber mercadorias, processar e embalar em produto acabado e o tempo de entrega ao cliente (Ching, 1999).

21 12 Drive Quadro de comando do elevador, constituído de componentes eletroeletrônicos. ERP Sigla de Enterprise Resource Planning Software integrado para negócios que fornece informações armazenadas e originadas no universo de transações dentro da empresa. Integra os principais processos da empresa, do planejamento à produção, distribuição e vendas (Turban et al., 1999, p. 226). E-business Envolve qualquer atividade de negócio capacitada pela Internet que transforma relações internas e externas para criar valor e explorar as oportunidades de mercado, existentes na nova economia (Gartner, 2000). E-commerce Ver Comércio Eletrônico. monitoramento. E-maintenance Manutenção eletrônica realizada por intermédio de sistema de E-service Serviço Eletrônico : Designação dada para a prestação de serviços por meio eletrônico e através da utilização da Internet. Neste estudo, o e-service compõe uma modalidade do comércio eletrônico. Os elevadores do cliente podem ser monitorados, inspecionados, acessados e, eventualmente, reparados remotamente, através de uma conexão via modem. Os clientes podem ter acesso, pela Internet, às informações sobre o funcionamento e intervenções realizadas nos seus elevadores.

22 13 extranet Rede eletrônica que comunica as intranets de parceiros do negócio, utilizando a VPN (Virtual Private Network) no ambiente da Internet (Turban et al., 1999). FAQ Sigla de Frequently Asked Question perguntas freqüentemente feitas. Tratase de um processo de solução de problemas, disponibilizado em Websites ou programas (softwares), que contém respostas prontas e padronizadas a questões ou dúvidas que freqüentemente surgem de usuários ou clientes (Turban et al., 1999). Filiais Escritórios distribuídos nas principais cidades onde a empresa possui sua organização administrativa para a venda de seus produtos e serviços e atendimento a clientes. Front-Office Termo usado para caracterizar as equipes da área de operações ou linha de frente das empresas, que interagem com os clientes. Internet Rede eletrônica de computadores auto-regulada que conecta milhões de computadores ao redor do globo (Turban et al., 1999, p.507). intranet - Rede eletrônica corporativa de acesso exclusivo e limitado que utiliza a mesma tecnologia da Internet (Turban et al., 1999, p. 242). JIT Sigla de Just in Time somente no tempo certo. Técnica de gestão de estoque que visa atender a demanda instantaneamente, com qualidade e sem desperdícios. Possibilita a produção eficaz em termos de custo, assim como o fornecimento da quantidade necessária de componentes, no momento e em locais corretos, utilizando o mínimo de recursos (Chin, 1999).

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto

Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento. Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto Estratégia De Diferenciação Competitiva Através Do Marketing De Relacionamento Profa. Dra. Maria Isabel Franco Barretto CURRÍCULO DO PROFESSOR Administradora com mestrado e doutorado em engenharia de produção

Leia mais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais

Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Capítulo 3: Sistemas de Apoio Gerenciais Colaboração nas Empresas SPT SIG Aplicações Empresariais Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos,

Leia mais

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG

Sistemas Empresariais. Capítulo 3: Sistemas de Negócios. Colaboração SPT SIG Capítulo 3: Sistemas de Negócios Colaboração SPT SIG Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

Leia mais

E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação

E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação Capítulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informação 2.1 2007 by Prentice Hall OBJETIVOS DE ESTUDO Identificar e descrever as principais características das empresas que são importantes

Leia mais

Visão Geral dos Sistemas de Informação

Visão Geral dos Sistemas de Informação Visão Geral dos Sistemas de Informação Existem muitos tipos de sistemas de informação no mundo real. Todos eles utilizam recursos de hardware, software, rede e pessoas para transformar os recursos de dados

Leia mais

Pessoas e Negócios em Evolução

Pessoas e Negócios em Evolução Empresa: Atuamos desde 2001 nos diversos segmentos de Gestão de Pessoas, desenvolvendo serviços diferenciados para empresas privadas, associações e cooperativas. Prestamos serviços em mais de 40 cidades

Leia mais

FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM

FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM FUND DE SI SISTEMAS INTEGRADOS ERP SCM CRM 5/5/2013 1 ERP ENTERPRISE RESOURCE PLANNING 5/5/2013 2 1 Os SI nas organizações 5/5/2013 3 Histórico Os Softwares de SI surgiram nos anos 60 para controlar estoque

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

Sistema de Informação Gerencial (SIG)

Sistema de Informação Gerencial (SIG) Sistema de Informação Gerencial (SIG) Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações. Um SIG gera

Leia mais

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

Sistemas Integrados de Gestão Empresarial Universidade Federal do Vale do São Francisco Curso de Administração Tecnologia e Sistemas de Informação - 05 Prof. Jorge Cavalcanti jorge.cavalcanti@univasf.edu.br www.univasf.edu.br/~jorge.cavalcanti

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM

Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM Universidade Federal do Vale do São Francisco Tecnologia e Sistemas de Informações ERP e CRM Prof. Ricardo Argenton Ramos Aula 6 ERP Enterprise Resource Planning Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL 2015 Sabemos que as empresas atualmente utilizam uma variedade muito grande de sistemas de informação. Se você analisar qualquer empresa que conheça, constatará que existem

Leia mais

Gerenciamento de Processos de Negócio

Gerenciamento de Processos de Negócio Gestão por Processos By Alan Lopes +55 22-99202-0433 alopes.campos@mail.com http://prof-alan-lopes.weebly.com Gerenciamento de Processos de Negócio - Conceitos e fundamentos - Modelagem de processo - Análise

Leia mais

Tecnologia da Informação

Tecnologia da Informação Tecnologia da Informação Gestão Organizacional da Logística Sistemas de Informação Sistemas de informação ERP - CRM O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para

Leia mais

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1 2.1. COMPETINDO COM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Fundamentos da Vantagem Estratégica ou competitiva Os sistemas de informação devem ser vistos como algo mais do que um conjunto de tecnologias que apoiam

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 1 OBJETIVOS 1. Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? 2. Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 2.3. ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO As Empresas e os Sistemas Problemas locais - impacto no sistema total. Empresas como subsistemas de um sistema maior. Uma empresa excede a soma de

Leia mais

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS GESTÃO POR COMPETÊNCIAS STM ANALISTA/2010 ( C ) Conforme legislação específica aplicada à administração pública federal, gestão por competência e gestão da capacitação são equivalentes. Lei 5.707/2006

Leia mais

Professor: Disciplina:

Professor: Disciplina: Professor: Curso: Esp. Marcos Morais de Sousa marcosmoraisdesousa@gmail.com Sistemas de informação Disciplina: Introdução a SI 19/04 Recursos e Tecnologias dos Sistemas de Informação Turma: 01º semestre

Leia mais

Curso de Engenharia de Produção. Manutenção dos Sistemas de Produção

Curso de Engenharia de Produção. Manutenção dos Sistemas de Produção Curso de Engenharia de Produção Manutenção dos Sistemas de Produção Introdução: Conceito Antigo de Organização da Manutenção: Planejamento e Administração de recursos ( pessoal, sobressalentes e equipamentos)

Leia mais

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado.

Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. TECNICAS E TECNOLOGIAS DE APOIO CRM Situação mercadológica hoje: Era de concorrência e competição dentro de ambiente globalizado. Empresas já não podem confiar em mercados já conquistados. Fusões e aquisições

Leia mais

22/02/2009. Supply Chain Management. É a integração dos processos do negócio desde o usuário final até os fornecedores originais que

22/02/2009. Supply Chain Management. É a integração dos processos do negócio desde o usuário final até os fornecedores originais que Supply Chain Management SUMÁRIO Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM) SCM X Logística Dinâmica Sugestões Definição Cadeia de Suprimentos É a integração dos processos do negócio desde o usuário final até

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

Material de Apoio. Sistema de Informação Gerencial (SIG)

Material de Apoio. Sistema de Informação Gerencial (SIG) Sistema de Informação Gerencial (SIG) Material de Apoio Os Sistemas de Informação Gerencial (SIG) são sistemas ou processos que fornecem as informações necessárias para gerenciar com eficácia as organizações.

Leia mais

Tecnologia da Informação. Prof Odilon Zappe Jr

Tecnologia da Informação. Prof Odilon Zappe Jr Tecnologia da Informação Prof Odilon Zappe Jr Internet Internet Internet é o conglomerado de redes, em escala mundial de milhões de computadores interligados, que permite o acesso a informações e todo

Leia mais

Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial UNOESTE. E mail: joselia@unoeste.br

Docente do Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial UNOESTE. E mail: joselia@unoeste.br Encontro de Ensino, Pesquisa e Extensão, Presidente Prudente, 22 a 25 de outubro, 2012 141 A LOGÍSTICA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Douglas Fernandes 1, Josélia Galiciano Pedro 1 Docente do Curso Superior

Leia mais

Governança de TI Evolução e Conceitos de Gestão da TI. Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br

Governança de TI Evolução e Conceitos de Gestão da TI. Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br Governança de TI Evolução e Conceitos de Gestão da TI Raimir Holanda raimir@tce.ce.gov.br Agenda Conceitos de Governança de TI Fatores motivadores das mudanças Evolução da Gestão de TI Ciclo da Governança

Leia mais

Sistemas de e-business. Objetivos do Capítulo

Sistemas de e-business. Objetivos do Capítulo Objetivos do Capítulo Identificar cada um dos sistemas de e-business interfuncionais abaixo e dar exemplos de como eles podem fornecer significativo valor para uma empresa, seus clientes e parceiros de

Leia mais

SISTEMAS INTEGRADOS P o r f.. E d E uar a d r o Oli l v i e v i e r i a

SISTEMAS INTEGRADOS P o r f.. E d E uar a d r o Oli l v i e v i e r i a SISTEMAS INTEGRADOS Prof. Eduardo Oliveira Bibliografia adotada: COLANGELO FILHO, Lúcio. Implantação de Sistemas ERP. São Paulo: Atlas, 2001. ISBN: 8522429936 LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane Price. Sistemas

Leia mais

A sua operação de mina faz uso de uma solução de software de planejamento integrado ou utiliza aplicações de software isoladas?

A sua operação de mina faz uso de uma solução de software de planejamento integrado ou utiliza aplicações de software isoladas? XACT FOR ENTERPRISE A ênfase na produtividade é fundamental na mineração à medida que as minas se tornam mais profundas, as operações se tornam cada vez mais complexas. Empresas de reconhecimento mundial

Leia mais

SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO CORPORATIVA

SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO CORPORATIVA SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO CORPORATIVA SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO SISTEMA DE INFORMAÇÕES Um Sistema de Informação não precisa ter essencialmente

Leia mais

ERP Enterprise Resource Planning

ERP Enterprise Resource Planning ERP Enterprise Resource Planning Sistemas Integrados de Gestão Evolução dos SI s CRM OPERACIONAL TÁTICO OPERACIONAL ESTRATÉGICO TÁTICO ESTRATÉGICO OPERACIONAL TÁTICO ESTRATÉGICO SIT SIG SAE SAD ES EIS

Leia mais

Sociedade e Tecnologia

Sociedade e Tecnologia Unidade de Aprendizagem 15 Empresas em Rede Ao final desta aula você será capaz de inovações influenciam na competitividade das organizações, assim como compreender o papel da Inteligência Competitiva

Leia mais

SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1

SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1 SPEKTRUM SOLUÇÕES DE GRANDE PORTE PARA PEQUENAS E MÉDIAS EMPRESAS SPEKTRUM SAP Partner 1 PROSPERE NA NOVA ECONOMIA A SPEKTRUM SUPORTA A EXECUÇÃO DA SUA ESTRATÉGIA Para as empresas que buscam crescimento

Leia mais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais

ERP. Enterprise Resource Planning. Planejamento de recursos empresariais ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de recursos empresariais O que é ERP Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa,

Leia mais

Engª de Produção Prof.: Jesiel Brito. Sistemas Integrados de Produção ERP. Enterprise Resources Planning

Engª de Produção Prof.: Jesiel Brito. Sistemas Integrados de Produção ERP. Enterprise Resources Planning ERP Enterprise Resources Planning A Era da Informação - TI GRI Information Resource Management -Informação Modo organizado do conhecimento para ser usado na gestão das empresas. - Sistemas de informação

Leia mais

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E

Prof. Marcelo Mello. Unidade III DISTRIBUIÇÃO E Prof. Marcelo Mello Unidade III DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Canais de distribuição Canal vertical: Antigamente, os canais de distribuição eram estruturas mercadológicas verticais, em que a responsabilidade

Leia mais

FUNDAMENTOS PARA A ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA

FUNDAMENTOS PARA A ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA FUNDAMENTOS PARA A ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA Abordagem da estratégia Análise de áreas mais específicas da administração estratégica e examina três das principais áreas funcionais das organizações: marketing,

Leia mais

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica

Ementários. Disciplina: Gestão Estratégica Ementários Disciplina: Gestão Estratégica Ementa: Os níveis e tipos de estratégias e sua formulação. O planejamento estratégico e a competitividade empresarial. Métodos de análise estratégica do ambiente

Leia mais

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br

Corporativo. Transformar dados em informações claras e objetivas que. Star Soft. www.starsoft.com.br Corporativo Transformar dados em informações claras e objetivas que possibilitem às empresas tomarem decisões em direção ao sucesso. Com essa filosofia a Star Soft Indústria de Software e Soluções vem

Leia mais

Universidade Estadual do Centro-Oeste Reconhecida pelo Decreto Estadual nº 3.444, de 8 de agosto de 1997

Universidade Estadual do Centro-Oeste Reconhecida pelo Decreto Estadual nº 3.444, de 8 de agosto de 1997 RESOLUÇÃO Nº 42-CEPE/UNICENTRO, DE 21 DE DEZEMBRO DE 2012. Aprova o Curso de Especialização MBA em Gestão Estratégica de Organizações, modalidade regular, a ser ministrado no Campus Santa Cruz, da UNICENTRO.

Leia mais

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK? Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos

Leia mais

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas.

Autoatendimento Digital. Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Autoatendimento Digital Reduz custos e aprimora as relações com o cliente, criando experiências de autoatendimento personalizadas e significativas. Oferece aos clientes as repostas que buscam, e a você,

Leia mais

ADM041 / EPR806 Sistemas de Informação

ADM041 / EPR806 Sistemas de Informação ADM041 / EPR806 Sistemas de Informação UNIFEI Universidade Federal de Itajubá Prof. Dr. Alexandre Ferreira de Pinho 1 Componentes de uma empresa Organizando uma empresa: funções empresariais básicas Funções

Leia mais

UNIVERSIDADE PAULISTA

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar III e IV Marketing Manual de orientações - PIM Curso Superior de Tecnologia em Marketing. 1. Introdução Os Projetos

Leia mais

Tecnologias da Informação e da. e Organizacionais

Tecnologias da Informação e da. e Organizacionais Tecnologias da Informação e da Comunicação nos Cenários Econômicos e Organizacionais A evolução tecnológica acompanhando a mudança organizacional Os negócios na era eletrônica O comércio eletrônico Cadeias

Leia mais

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS METODOLOGIA DE AUDITORIA PARA AVALIAÇÃO DE CONTROLES E CUMPRIMENTO DE PROCESSOS DE TI NARDON, NASI AUDITORES E CONSULTORES CobiT

Leia mais

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle A FUNÇÃO CONTROLE O controle é a ultima função da administração a ser analisadas e diz respeito aos esforços exercidos para gerar e usar informações relativas a execução das atividades nas organizações

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS

Sistemas de Apoio. Prof.: Luiz Mandelli Neto. Sistemas de Apoio. ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Sistemas de Apoio Prof.: Luiz Mandelli Neto Sistemas de Apoio ERP (Enterprise Resource Planning) PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS Mapa de TI da cadeia de suprimentos Estratégia Planejamento Operação

Leia mais

Apresentação Institucional. Metodologia com alta tecnologia para soluções sob medida

Apresentação Institucional. Metodologia com alta tecnologia para soluções sob medida Apresentação Institucional Metodologia com alta tecnologia para soluções sob medida A empresa que evolui para o seu crescimento A VCN Virtual Communication Network, é uma integradora de Soluções Convergentes

Leia mais

A compra de TI e as redes sociais

A compra de TI e as redes sociais Solicitada por A compra de TI e as redes sociais Como as redes sociais transformaram o processo de compras B2B e as melhores práticas para adaptar as suas estratégias de marketing à nova realidade BRASIL

Leia mais

Sistemas Integrados ASI - II

Sistemas Integrados ASI - II Sistemas Integrados ASI - II SISTEMAS INTEGRADOS Uma organização de grande porte tem muitos tipos diferentes de Sistemas de Informação que apóiam diferentes funções, níveis organizacionais e processos

Leia mais

Prof. Lucas Santiago

Prof. Lucas Santiago Classificação e Tipos de Sistemas de Informação Administração de Sistemas de Informação Prof. Lucas Santiago Classificação e Tipos de Sistemas de Informação Sistemas de Informação são classificados por

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1. COLABORAÇÃO NAS EMPRESAS Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar, comunicando idéias, compartilhando

Leia mais

Universidade Estadual do Centro-Oeste Reconhecida pelo Decreto Estadual nº 3.444, de 8 de agosto de 1997

Universidade Estadual do Centro-Oeste Reconhecida pelo Decreto Estadual nº 3.444, de 8 de agosto de 1997 RESOLUÇÃO Nº 350-GR/UNICENTRO, DE 16 DE DEZEMBRO DE 2013. Aprova, ad referendum do CEPE, o Curso de Especialização em MBA em Gestão Estratégica de Organizações, modalidade regular, a ser ministrado no

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial

Sistemas de Informação Empresarial. Gerencial Sistemas de Informação Empresarial SIG Sistemas de Informação Gerencial Visão Integrada do Papel dos SI s na Empresa [ Problema Organizacional ] [ Nível Organizacional ] Estratégico SAD Gerência sênior

Leia mais

CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL CONSULTORIA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL Somos especializados na identificação e facilitação de soluções na medida em que você e sua empresa necessitam para o desenvolvimento pessoal, profissional,

Leia mais

Identificar cada um dos sistemas de e-business interfuncionais abaixo e dar exemplos de como eles podem fornecer significativo valor para uma

Identificar cada um dos sistemas de e-business interfuncionais abaixo e dar exemplos de como eles podem fornecer significativo valor para uma 1 Identificar cada um dos sistemas de e-business interfuncionais abaixo e dar exemplos de como eles podem fornecer significativo valor para uma empresa, seus clientes e parceiros de negócios: de recursos

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0 Autor: Marco Polo Viana. Bloco Suprimentos

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0 Autor: Marco Polo Viana. Bloco Suprimentos Bloco Suprimentos Controle de Produção PCP Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre o Módulo Controle de Produção PCP, que se encontra no Bloco Suprimentos. Todas informações aqui disponibilizadas

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

ERP. Planejamento de recursos empresariais

ERP. Planejamento de recursos empresariais ERP Enterprise Resource Planning Planejamento de recursos empresariais ERP Enterprise Resource Planning -Sistema de Gestão Empresarial -Surgimento por volta dos anos 90 -Existência de uma base de dados

Leia mais

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Projeto Saber Contábil O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Alessandra Mercante Programa Apresentar a relação da Gestão de pessoas com as estratégias organizacionais,

Leia mais

Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2

Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2 Visão Geral sobre Gestão de Projetos e Iniciação de Projetos Aula 2 Miriam Regina Xavier de Barros, PMP mxbarros@uol.com.br Agenda Bibliografia e Avaliação 1. Visão Geral sobre o PMI e o PMBOK 2. Introdução

Leia mais

Administração de CPD Chief Information Office

Administração de CPD Chief Information Office Administração de CPD Chief Information Office Cássio D. B. Pinheiro pinheiro.cassio@ig.com.br cassio.orgfree.com Objetivos Apresentar os principais conceitos e elementos relacionados ao profissional de

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA OBJETIVOS Quais são as principais aplicações de sistemas na empresa? Que papel eles desempenham? Como os sistemas de informação apóiam as principais funções empresariais:

Leia mais

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares

Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Profa.:Lillian Alvares Comunidades de Prática Grupos informais e interdisciplinares de pessoas unidas em torno de um interesse

Leia mais

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras

A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como

Leia mais

Gestão estratégica em finanças

Gestão estratégica em finanças Gestão estratégica em finanças Resulta Consultoria Empresarial Gestão de custos e maximização de resultados A nova realidade do mercado tem feito com que as empresas contratem serviços especializados pelo

Leia mais

27/10/2011. Visão do Papel Integrado dos SI Dentro de uma Organização

27/10/2011. Visão do Papel Integrado dos SI Dentro de uma Organização Visão do Papel Integrado dos SI Dentro de uma Organização 1 Tipos de SI Depende do tipo de apoio a ser oferecido Deve-se levar em consideração: Usuários operações (entrada +processamento + saída) destino

Leia mais

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL E A ADMINISTRAÇÃO DE PATRIMÔNIO ALUNO: SALOMÃO DOS SANTOS NUNES MATRÍCULA: 19930057

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL E A ADMINISTRAÇÃO DE PATRIMÔNIO ALUNO: SALOMÃO DOS SANTOS NUNES MATRÍCULA: 19930057 INTRODUÇÃO SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO EMPRESARIAL E A ADMINISTRAÇÃO DE PATRIMÔNIO ALUNO: SALOMÃO DOS SANTOS NUNES MATRÍCULA: 19930057 Há algum tempo, podemos observar diversas mudanças nas organizações,

Leia mais

Eficiência operacional no setor público. Dez recomendações para cortar custos

Eficiência operacional no setor público. Dez recomendações para cortar custos Eficiência operacional no setor público Dez recomendações para cortar custos 2 de 8 Introdução Com grandes cortes no orçamento e uma pressão reguladora cada vez maior, o setor público agora precisa aumentar

Leia mais

www.pwc.com.br Como melhorar a gestão da sua empresa?

www.pwc.com.br Como melhorar a gestão da sua empresa? www.pwc.com.br Como melhorar a gestão da sua empresa? Como melhorar a gestão da sua empresa? Melhorar a gestão significa aumentar a capacidade das empresas de solucionar problemas. Acreditamos que, para

Leia mais

Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico.

Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico. Aula 7 Aplicações e questões do Comércio Eletrônico. TENDÊNCIAS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Atualmente, muitos negócios são realizados de forma eletrônica não sendo necessário sair de casa para fazer compras

Leia mais

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAIS

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAIS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAIS O PODER DA INFORMAÇÃO Tem PODER quem toma DECISÃO Toma DECISÃO correta quem tem SABEDORIA Tem SABEDORIA quem usa CONHECIMENTO Tem CONHECIMENTO quem possui INFORMAÇÃO (Sem

Leia mais

Capítulo 12. Dimensão 7: Aprendizado com o Ambiente. Acadêmica: Talita Pires Inácio

Capítulo 12. Dimensão 7: Aprendizado com o Ambiente. Acadêmica: Talita Pires Inácio Capítulo 12 Dimensão 7: Aprendizado com o Ambiente Acadêmica: Talita Pires Inácio Empresa ABC Crescimento atribuído a aquisições de empresas de menor porte; Esforços de alianças estratégicas e joint-ventures

Leia mais

O QUE É? Um programa que visa melhorar a Gestão dos CFCs Gaúchos, tendo como base os Critérios de Excelência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade).

O QUE É? Um programa que visa melhorar a Gestão dos CFCs Gaúchos, tendo como base os Critérios de Excelência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). O QUE É? Um programa que visa melhorar a Gestão dos CFCs Gaúchos, tendo como base os Critérios de Excelência da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). Coordenação Sindicato dos Centros de Formação de Condutores

Leia mais

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas.

Transformação do call center. Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Transformação do call center Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor adicionando insights e eficiência em todas as chamadas. Lucre com a atenção exclusiva de seus clientes. Agora,

Leia mais

Tecnologia da Informação e Comunicação. Douglas Farias Cordeiro

Tecnologia da Informação e Comunicação. Douglas Farias Cordeiro Tecnologia da Informação e Comunicação Douglas Farias Cordeiro Algumas coisas que vimos até aqui Qual a diferença entre as funções do analista e do projetista? Como funciona o ciclo de vida de um projeto

Leia mais

Processos Gerenciais

Processos Gerenciais UNIVERSIDADE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar III e IV Processos Gerenciais Manual de orientações - PIM Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais. 1.

Leia mais

Software. Bem vindo ao mundo do GED e Tecnologias Digitais. Gerenciamento Eletrônico de Documentos, Softwares, e muito mais...

Software. Bem vindo ao mundo do GED e Tecnologias Digitais. Gerenciamento Eletrônico de Documentos, Softwares, e muito mais... Software www.imagecomnet.com.br Bem vindo ao mundo do GED e Tecnologias Digitais Gerenciamento Eletrônico de Documentos, Softwares, e muito mais... A Empresa A Imagecom, uma empresa conceituada no ramo

Leia mais

GERENCIAMENTO CENTRALIZADO DELL POWERVAULT DL 2000 BASEADO EM TECNOLOGIA SYMANTEC

GERENCIAMENTO CENTRALIZADO DELL POWERVAULT DL 2000 BASEADO EM TECNOLOGIA SYMANTEC GERENCIAMENTO CENTRALIZADO DELL POWERVAULT DL 2000 BASEADO EM TECNOLOGIA SYMANTEC RESUMO EXECUTIVO O PowerVault DL2000, baseado na tecnologia Symantec Backup Exec, oferece a única solução de backup em

Leia mais

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios

UNIMEP MBA em Gestão e Negócios UNIMEP MBA em Gestão e Negócios Módulo: Sistemas de Informações Gerenciais Aula 4 TI com foco nos Negócios: Áreas envolvidas (Parte II) Flávio I. Callegari www.flaviocallegari.pro.br O perfil do profissional

Leia mais

www.pwc.com AMCHAM Visão integrada das áreas de Marketing e Finanças Abril de 2013

www.pwc.com AMCHAM Visão integrada das áreas de Marketing e Finanças Abril de 2013 www.pwc.com Visão integrada das áreas de Marketing e Finanças Agenda Introdução Como abordar o problema Discussões Conclusão PwC 2 Introdução PwC 3 Introdução Visões do Marketing Marketing tem que fazer

Leia mais

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.

Gestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr. A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

SISTEMAS DE GESTÃO - ERP

SISTEMAS DE GESTÃO - ERP A IMPORTÂNCIA DA CONSULTORIA NA SELEÇÃO / IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO - ERP Alinhamento das expectativas; O por que diagnosticar; Fases do diagnóstico; Critérios de seleção para um ERP; O papel da

Leia mais

MANUAL DA QUALIDADE Viva Vida Produtos de Lazer Ltda. Manual da Qualidade - MQ V. 1 Sistema de Gestão da Qualidade Viva Vida - SGQVV

MANUAL DA QUALIDADE Viva Vida Produtos de Lazer Ltda. Manual da Qualidade - MQ V. 1 Sistema de Gestão da Qualidade Viva Vida - SGQVV MANUAL DA QUALIDADE Manual da Qualidade - MQ Página 1 de 15 ÍNDICE MANUAL DA QUALIDADE 1 INTRODUÇÃO...3 1.1 EMPRESA...3 1.2 HISTÓRICO...3 1.3 MISSÃO...4 1.4 VISÃO...4 1.5 FILOSOFIA...4 1.6 VALORES...5

Leia mais

PMO DE SUCESSO PRECISA TER FOCO! Uma proposta de modelo para Escritórios de Projetos

PMO DE SUCESSO PRECISA TER FOCO! Uma proposta de modelo para Escritórios de Projetos PMO DE SUCESSO PRECISA TER FOCO! Uma proposta de modelo para Escritórios de Projetos por Mario Trentim em http://blog.mundopm.com.br/2013/01/21/pmo-de-sucesso-precisa-terfoco/ Caro amigo leitor, que tal

Leia mais

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA

COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA COLETA DE INFORMAÇÕES E PREVISÃO DE DEMANDA 1) Quais são os componentes de um moderno sistema de informações de marketing? 2) Como as empresas podem coletar informações de marketing? 3) O que constitui

Leia mais

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS

Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Administração de Pessoas por COMPETÊNCIAS Adm.Walter Lerner 1.Gestão,Competência e Liderança 1.1.Competências de Gestão Competências Humanas e Empresariais são Essenciais Todas as pessoas estão, indistintamente,

Leia mais

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING PROJETO INTEGRADOR PROJETO INTEGRADOR 1. INTRODUÇÃO Conforme as diretrizes do Projeto Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia da Faculdade Unida de Suzano

Leia mais

Ministério do Desenvolvimento Agrário Secretaria de Desenvolvimento Territorial. Sistema de Gestão Estratégica. Documento de Referência

Ministério do Desenvolvimento Agrário Secretaria de Desenvolvimento Territorial. Sistema de Gestão Estratégica. Documento de Referência Ministério do Desenvolvimento Agrário Secretaria de Desenvolvimento Territorial Sistema de Gestão Estratégica Brasília - 2010 SUMÁRIO I. APRESENTAÇÃO 3 II. OBJETIVOS DO SGE 4 III. MARCO DO SGE 4 IV. ATORES

Leia mais

Competindo com Tecnologia da Informação. Objetivos do Capítulo

Competindo com Tecnologia da Informação. Objetivos do Capítulo Objetivos do Capítulo Identificar as diversas estratégias competitivas básicas e explicar como elas podem utilizar a tecnologia da informação para fazer frente às forças competitivas que as empresas enfrentam.

Leia mais

Universidade de Brasília. Departamento de Ciência da Informação e Documentação. Prof a.:lillian Alvares

Universidade de Brasília. Departamento de Ciência da Informação e Documentação. Prof a.:lillian Alvares Universidade de Brasília Departamento de Ciência da Informação e Documentação Prof a.:lillian Alvares Fóruns óu s/ Listas de discussão Espaços para discutir, homogeneizar e compartilhar informações, idéias

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DA EMPRESA DIGITAL

ADMINISTRAÇÃO DA EMPRESA DIGITAL Laudon & Laudon Essentials of MIS, 5th Edition. Pg. 1.1 Capítulo 1 ADMINISTRAÇÃO DA EMPRESA DIGITAL 1.1 2003 by Prentice Hall Sistemas de Informação Gerencial Capítulo 1 Administra,cão da Empresa Digital

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais