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1 A importância da satisfação do usuário na interação com websites. The importance of user satisfaction in the interaction with websites Fernandes, Fabiane Rodrigues; Professora do Curso Superior em Design da FAAL/Limeira e Mestranda PPGDesign; FAAC/Unesp-Bauru Paschoarelli, Luís Carlos; Dr.; Professor Adjunto DDI FAAC/Unesp-Bauru Resumo As páginas de websites estão fazendo cada vez mais parte do cotidiano das pessoas, pois são a interface de interação para atividades do cotidiano, tais como enviar s, ler notícias, fazer compras, pagar contas, etc. Com isso, a preocupação com a satisfação do usuário durante esta interação é justificável. Este artigo revisa alguns estudos que demonstram a importância de satisfazer o usuário e de entender como este interage com os websites. Palavras Chave: satisfação; usuário; websites. Abstract The website s pages are doing more and more part of daily life because we interact with it every day, to send s, read news, shop, pay bills, etc. Thus, the concern with the satisfaction of the user during the interaction with the site also increases. This article presents some studies showing the importance of satisfying the user and understands how they interact with websites. Keywords: satisfaction; user; websites

2 Introdução Nos anos 90 a preocupação ao se ter um computador era apenas relacionada às características de desempenho, como capacidade de memória e velocidade do processador. Como resultado de uma das melhores revoluções tecnológicas, a internet, originalmente projetada para conduzir informações, se torna um poderoso canal de vendas, permitindo navegar, selecionar e comprar sem deixar o conforto do lar (Iwaarden et. al, 2004). Apesar dos computadores existirem nas residências há certo tempo, ainda é recente a inserção da internet no dia-a-dia, pelo menos no Brasil. Com a internet de banda larga oferecendo pacotes cada vez mais velozes, essa tecnologia passa a fazer cada vez mais parte do cotidiano das pessoas, que estão se habituando a utilizar esse recurso para se comunicar com a família, rever amigos, comprar produtos, pagar contas, ler notícias, assistir filmes e até se socializar. A web 2.0 também conhecida como web social (Boulos & Wheeler, 2007 apud Brown, 2012) difere da anterior (web 1.0) por ser mais dinâmica, interativa, democrática, centrada nas pessoas, social e adaptativa (Brown, 2012). Essa evolução da web transforma a sociedade e como ela enxerga e interage com essa tecnologia. Iwaarden et. al (2004, p.948) relata que o crescimento de negócios via internet é muito expressivo e que a retenção de consumidores online é mais fácil que na forma do comércio tradicional, pois companhias online gastam de 3 a 5 vezes menos tempo neste processo. Mas para isso ocorrer é necessário satisfazer esse consumidor. Por causa da acessibilidade, a internet oferece uma quebra nas barreiras tradicionais de comunicação e comércio. A web atual não pode se preocupar apenas com o aperfeiçoamento da tecnologia, mas também com os requisitos do usuário e perceber que a medição da satisfação do usuário também deve ser incluída na avaliação de eficiência da rede (Bathi et al., 2000, p.1). Toms & Taves (2004, p.292) comenta sobre a expectativa de qualidade que seria a reputação do site junto a seus usuários, em essência, criando expectativas de interação. Os usuários muitas vezes tomam decisões em frações de segundo sobre ficar e interagir ou mudar rapidamente para outro site. Essa decisão é baseada na percepção individual de uma série de fatores do site, sendo que a avaliação da qualidade que o usuário faz do site interfere em sua reputação. Já Bitner et al. (2000 apud Kuo & Wu, 2012) relatam que usuários insatisfeitos com serviços falhos podem demonstrar essas insatisfações para outro através do boca-a-boca, impactando na reputação da companhia. A incorporação do usuário na avaliação não tem sido valorizada apenas por servir como indicador sensível de qualidade do serviço/produto, mas também por estar relacionada à maior adequação no uso do mesmo (Trad et al., 2001 apud Esperidião, 2005). Isso articula com aceitabilidade além dos aspectos de eficiência e eficácia dos serviços e produtos (Williams, 1994; Trad et al., 2001 apud Esperidião, 2005). Este estudo busca, através da revisão sobre experimentos encontrados na literatura, fazer uma análise acerca da importância da satisfação do usuário na interação com websites focando para este tema tão relevante nos dias atuais. Foi abordado o método descritivo, apresentando estudos que em algum momento relatam a satisfação do usuário ao interagirem com interfaces digitais. O artigo se configura em partes, das quais: apresenta a ligação da avaliação de satisfação do usuário com o estudo da usabilidade; aborda alguns métodos encontrados na literatura de avaliação da satisfação do usuário; apresenta alguns estudos também encontrados na literatura que envolve avaliação de satisfação do usuário e websites; aborda uma reflexão sobre o tema e sobre a revisão da literatura descrita nas seções anteriores e deixa contribuições para pesquisas futuras.

3 A avaliação da satisfação do usuário e a usabilidade A avaliação da satisfação do usuário com a interação de interfaces faz parte de uma avaliação mais abrangente conhecida como avaliação de usabilidade que busca identificar a qualidade de uso, ou seja, a capacidade de uso de um produto específico por usuários específicos, e está ligada a facilidade de uso, aprendizado, memorização, exigindo pouco esforço do usuário. Soares (2004) afirma que antes da preocupação com a usabilidade já existia a preocupação com a disposição dos elementos na tela. Na década de 1980 começa a existir a preocupação com a percepção do usuário e sua interação com as informações apresentadas. Deste período em diante, a interface passa a ser compostas de elementos que auxiliam no desempenho das atividades, delineando-se a usabilidade (Preece, 1994 apud Soares, 2004). A NBR /2002 relata que a usabilidade pode ser medida através de desempenho de eficácia, eficiência e satisfação do usuário. De acordo com Hix et al. (1993, apud Filardi et al., 2008) os dados relacionados a usabilidade podem ser obtidos a partir de medidas objetivas, através de observações diretas do desempenho do usuário; enquanto usa a interface e podem ser medida através do tempo, velocidade e ocorrência de eventos; ou ainda através de medidas subjetivas que representam as opiniões dos usuários quanto a interface avaliada. Os testes de usabilidade têm como objetivo auxiliar de qual maneira o design pode ser aprimorado durante o seu desenvolvimento, pois o grande desafio de projetar interfaces para pessoas é saber a transição entre a funcionalidade (o que pode ser feito) e a usabilidade (como pode ser feito). Por isso a importância das avaliações da interação homem-computador, necessárias para a verificação de que as ideias dos projetistas são realmente o que os usuários necessitam e desejam (Filardi et al., 2008). Métodos de pesquisa de satisfação do usuário Nos testes de usabilidade a participação do usuário é efetiva, por isso são aplicáveis testes de questionamentos que consistem em fazer perguntas diretamente aos usuários da interface, a fim de descobrir se esta atende as necessidades e anseios dos mesmos. As técnicas mais conhecidas de questionamentos são as entrevistas e questionários e diferem entre si na preparação, estilo de apresentação e flexibilidade de resposta. Dados coletados em entrevistas tendem a ser qualitativos enquanto que os coletados em questionários tendem a ser quantitativos (Filardi at al., 2008). Soares (2004) chama as técnicas citadas anteriormente de psicométricas no qual se mede o grau de satisfação do usuário com o produto, transformando as medições em estimativas confiáveis e quantificáveis, de validade e confiabilidade comprovadas. O fato de a avaliação subjetiva ser de grande valor para a avaliação da usabilidade levou a criação de padronização de alguns instrumentos gerais como questionários com abordagem hierárquica de fatores de usabilidade. Já os métodos de testes psicológicos são aplicados para assegurar uma avaliação empírica dos itens (Filardi et al., 2008). Filardi et al (2008) apresenta os questionários de avaliação de usabilidade mais conhecidos: QUIS 1 (Questionnaire for User Interaction Satisfaction); SUMI 2 (Software Usability Measurement Inventory); 1 2

4 WAMMI 3 (Website Analysis and MeasurMent Inventory); SUS 4 (System Usability Scale) O QUIS surge com o objetivo de estimular a satisfação subjetiva dos usuários. Foi desenvolvido por uma equipe multidisciplinar de pesquisadores do Human-Computer Interaction Laboratory (HCIL) da University of Maryland, e seu foco são os aspectos específicos da interface homem-computador. É um dos questionários de usabilidade mais empregados na avaliação de interfaces, tem demonstrado alta eficiência e confiabilidade. Projetado para medir a satisfação global da interface foi estruturado de maneira modular e hierárquico, podendo ser ajustado de acordo com as necessidades de análise de cada interface. Aborda 11 fatores específicos como tela, terminologia, resposta do sistema, aprendizagem, capacidade, manuais técnicos, tutoriais on-lines, multimídia, reconhecimento de voz, ambiente virtual, acesso a internet e instalações. As questões apresentadas são de forma afirmativas com escalas de diferencial semântico (faixa de atitudes bipolares em pares de adjetivos) com variação de 0 a 9, onde o zero representa o adjetivo negativo e os demais positivos e de forma gradativa, existindo ainda a opção não aplicável (Filardi at al., 2008). O SUMI é um método rigorosamente testado e aprovado desenvolvido pelo Human Factors Group (HFC) da University College criado para estimar a qualidade da interface sobre o ponto de vista do usuário final, auxiliando na detecção de falhas de usabilidade antes do lançamento do produto. Consiste em 50 questões de afirmações em três níveis como concordo, não sei e discordo, que busca medir aspectos de satisfação do usuário com relação a fatores de eficiência, preferência, utilidade, controle e facilidade de aprendizagem (Filardi at al., 2008). O WAMMI é um serviço comercial exclusivo para avaliação de websites de forma online através da medição e monitoramento das reações do usuário sobre a facilidade de uso. Um simples botão no site disponibiliza um questionário com estrutura de um formulário que avaliam aspectos como atratividade, controle, eficiência, utilidade, aprendizagem e usabilidade global. Os dados são armazenados e analisados a partir de banco de dados padronizado com escores normalizados (Filardi at al., 2008). O SUS é um questionário simples que é parte de um programa de engenharia de usabilidade do Digital Equipment Co Ltd. Aborda uma visão geral de estimativas subjetivas de usabilidade, possuindo 10 afirmativas que utilizam o formato de escala de Likert de 1 a 5 onde o 1 é discordo fortemente e o o 5 o concordo fortemente (Filardi at al., 2008). Satisfação do usuário e a interação com websites na literatura Estudos de usabilidade tem como foco principal a percepção do usuário quanto à qualidade ao interagir com sistemas interativos, visando garantir a satisfação e atingir as expectativas dos grupos de usuário e por isso o seu relato torna-se primordial para realização da pesquisa (Bathi et al., 2000; Soares, 2004; Iwaarden et al., 2004; Zviran et al., 2006; Filardi et al., 2008) Schaik et al. (2008) identificaram que as características do sistema influenciam diretamente a qualidade percebida, fazendo com que os resultados da interação tenham efeitos sobre a percepção subsequente que, por sua, vez terão efeitos sobre as avaliações. Como alternativa, avaliaram as percepções de um sistema de intranet do departamento de psicologia de uma universidade no pré-uso, pós-uso e pós-avaliação. A pesquisa foi realizada com 111 alunos de psicologia que avaliaram quatro versões de um site através da combinação de dois 3 4

5 níveis de cada uma das duas variáveis independentes (princípios de apresentação: seguidos ou violados e informações da organização: seguidas ou violadas). O questionário incluiu 21 itens para medir a percepção dos três atributos do produto (qualidade pragmática, hedonista qualidade de identificação e hedonista qualidade-estimulação - 7 itens cada) e dois itens para medir a avaliações de produtos (beleza e bondade - um item de cada), sendo que todos os itens usou uma escala de 7 pontos de diferencial semântico. Os resultados mostraram que a manipulação experimental dos princípios de apresentação teve um efeito sobre o desempenho do objetivo e consequentemente na percepção do usuário. Bathi et al. (2000) apresentam experimentos para estimular a tolerância dos usuários no contexto do comércio eletrônico. Além de medidas objetivas, eles discutem fatores contextuais que influenciam estes limites e como os modelos conceituais dos usuários afetam suas expectativas. Também abordam como limiares de tolerância de usuários podem ser levados em conta na concepção de serviços web. A condição inicial do estudo observou como a latência entre a requisição de uma página e o carregamento dela é percebido pelos usuários, para isso foram criados dois padrões de atraso, sendo um suave e outro mais significante. Para a pesquisa foi selecionado um grupo homogêneo de 30 homens (por identificarem esse gênero sendo os mais frequentes usuários de serviços de internet) que tinham perfil de compradores na internet, pois segundos os pesquisadores, usuários com diferentes conhecimentos e experiências em qualidades de serviços web terão diferentes expectativas. Todos os participantes receberam as mesmas sequências de tarefas e deram respostas sobre sua satisfação a respeito do desempenho da web através da interação, de protocolos verbais (pensando em voz alta) e da participação em grupos de discussão. Os resultados demonstram que os dados dos protocolos verbais e de grupos de discussão foram fortemente influenciados por suas expectativas de atrasos que receberam nas experiencias. Dados dos grupos focais indicaram que a tolerância de atraso diminuiu quando houve um conflito entre o nível de qualidade esperado e recebido. Descobriram que havia um acordo quase unânime entre os participantes sobre os fatores que ajudam a formar essas expectativas. O estudo indicou que os usuários são mais tolerantes as páginas que vão carregando os conteúdos aos poucos do que aquelas que ficam paradas na página anterior e só após o carregamento abrem completamente a nova página, para este segundo caso a tolerância considerada baixa ficou em torno de 11 segundos. Também indicou que a carga incremental pode ajudar a manter a atenção dos usuários para a tarefa e que os participantes com níveis mais altos de uso da Web foram associados com menor tolerância para atraso durante a interação. Iwaarden et al. (2004) investigaram a percepção de qualidade de web sites aplicando um questionário on-line enviado através de link por aos estudantes de duas universidades, a fim de descobrir evidências empíricas de importantes fatores de qualidade para as pessoas que possuem familiaridades e usam frequentemente a internet. Para os autores a qualidade percebida (satisfação menos importante) é a lacuna entre a satisfação (experiências) e a importância (expectativas). Os resultados mostram que não houve grande diferença entre os estudantes das duas universidades em suas percepções sobre a importância da qualidade na web. Os 10 aspectos mais expressivos apontados por eles dizem respeito à usabilidade (por exemplo, acessibilidade, cores e imagens; barra de navegação) e troca de informações (por exemplo, visão geral da ordem; as opções de pagamento; política de privacidade disponível; formas explicativas para os detalhes pessoais). Com relação às diferenças entre expectativas e experiências, os resultados mostram que aqueles com as maiores diferenças foram relacionados a questões de velocidade ou de compra. Em geral não existiram aspectos com um delta positivo, o que significa que para cada aspecto a experiência foi menos do que o esperado.

6 Soares (2004) realizou uma avaliação de usabilidade de um gerenciador de websites chamado Proweb, por meio de um questionário que mediu o índice de satisfação dos usuários finais (gerenciam o conteúdo) e dos especialistas (gerenciam o website como um todo). A autora considera satisfação como sendo o sentimento de prazer ou desapontamento que é o resultado do desempenho esperado pelo produto, ou seja, a experiência com relação à expectativa, já abordado pelos outros autores (Bathi et al., 2000; Soares, 2004; Iwaarden et al., 2004; Zviran et al., 2006; Filardi et al., 2008). Os resultados do estudo de Soares (2004) mostram diferenças significativas nas percepções de satisfações dos usuários finais, com exceção do critério ergonômico controle explícito que, para usuários com menor tempo de uso (até um ano), resultou em média de satisfação acima da neutra bem próximas dos picos de satisfação. Já os usuários com mais experiência no sistema (mais de 02 anos de uso) demonstraram-se insatisfeitos com critérios ergonômicos como controle explícito, adaptabilidade, e gestão de erros. Os usuários com mais de três anos de uso se mostraram os mais satisfeitos com o Proweb e o único usuário com mais de três anos de experiência demonstrou oscilações entre satisfação e insatisfação com o produto. Já com relação aos especialistas, aqueles com função de designers se mostraram mais insatisfeitos se comparados aos especialistas de outras funções, demonstrando insatisfação nos critérios controle explícito e adaptabilidade. Zviran et al. (2006) investigaram a satisfação do usuário de quatro diferentes tipos de web sites comerciais com relação ao design e o uso. Foi usado um questionário que abrangia a avalição de 20 websites populares dentro das categorias de comércio eletrônico, autoatendimento, negociação, publicação e assinatura. Os resultados demonstram que o nível de satisfação foi mais baixo nos sites de negociação, que segundo os autores está associado à usabilidade, conteúdo e capacidade de pesquisa. Neste estudo ficou evidente que, em média, sites de compras online proporcionaram maior capacidade de conteúdo e desempenho que outros tipos. Os sites de negociação foram relativamente baixos em capacidade de conteúdo, já os de autoatendimento relativamente baixos em desempenho. Para os pesquisadores, possivelmente algumas empresas concentram seus esforços no desenvolvimento de sites de compras on-line porque geram receitas substanciais, enquanto sites de autoatendimento são percebidos pelos clientes como um fardo. Para os autores, os resultados indicam que os sites têm diferentes fatores ocultos e subjetivos que se originam do processo de interação do usuário do sistema, afetando a satisfação geral do mesmo, mas esses fatores podem servir como fases de criação de desenvolvimento e manutenção do site. Considerações finais e Discussões A opinião do usuário de uma interface tecnológica se mostra importante não apenas na indicação da qualidade como também na tentativa de proporcionar a melhor experiência de uso possível. Um artefato tecnológico deve se adequar ao usuário de modo que a interação não seja prejudicada por problemas que não foram solucionados no momento do desenvolvimento da interface. Projetos que primam pela eficiência e qualidade tendem a ter maior aceitabilidade, pois são convenientes e adaptados ao seu público-alvo. Com a revisão da literatura fica claro que não é possível abrir mão da pesquisa com os usuários para avaliar a qualidade de uma interface e da interação com a mesma, seja para corrigir erros que podem ocorrer durante a interação com projetos ainda em desenvolvimento, seja para melhorias constantes em interfaces já implementadas, pois como já informaram Iwaarden et al. (2004), a qualidade é uma área de importância crítica para as empresas comerciais. Neste caso, elas precisam entender o que atrai as pessoas para seus sites, o que os mantém lá e o que as fazem voltar.

7 Um website é parte da conexão entre uma empresa e seus clientes e, por isso, deve refletir os esforços de qualidade que estão em vigor em toda a empresa, devendo oferecer interfaces de qualidade para seus clientes. A satisfação dos clientes depende do equilíbrio entre as expectativas dos mesmos e a experiência com os produtos e serviços. Quando uma empresa é capaz de levantar a experiência de um cliente a um nível que excede as expectativas, o cliente ficará satisfeito. Como os clientes têm cada vez mais expectativas, será necessário que as empresas melhorem suas qualidades constantemente (Iwaarden et al., 2004). Praticamente todos os estudos revisados trabalharam as questões de expectativas e experiências dos usuários e que o tempo de resposta da interface pode ser um grave problema, pois o desempenho será ruim, a segurança no site será comprometida e isso levará à perda de clientes (Bathi et al., 2000). Neste sentido, sugere-se que novos estudos sejam realizados, abordando diferentes grupos de usuários, seus níveis de experiência e suas expectativas de ação, possibilitando assim compreender como ocorrem as formas de interação entre usuários e os websites. Agradecimentos Este estudo foi desenvolvido com o apoio da CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior. Referências BATHI, Nina; BOUCH, Ana; KUCHINSKY, Allan. Integrating user-perceived quality into Web server design. In: Computer Network, nº 33, p.1-16, Amsterdam, BITNER, M. J.; BROWN, S. W.; MEUTER, M. L. Technology infusion in service encounters. In: Journal of Academy of Marketing Science, nº 28 (1), , BOULOS, M.; WHEELER, S. The emerging Web 2.0 social software: an enabling suite of sociable technologies in health and health care education. In: Health Information and Libraries Journal, nº 24 (1), p.2 23, BROWN, Susan A. Seeing web 2.0 in context: a study of academic perceptions. In: Internet anda Higher Education, nº 15, p.50-57, ESPERIDIÃO, Monique; TRAD, Leny A. B. Avaliação de satisfação do usuário. In: Ciência e Saúde Coletiva. Rio de Janeiro: set-dez, vol.10, p , FILARDI, Ana Lúcia; TRAINA, Agma J. M. Montando questionários para medir a satisfação do usuário: avaliação de interface de um sistema que utiliza técnicas de recuperação de imagens por conteúdo. Anais do IHC Outubro. Porto Alegre, HIX, D.; HARTSON, H.R. Developing User Interfaces: Ensuring Usability Through Product & Process. New York: John Wiley & Sons, HEMMI, A.; BAYNE, S.; LAND, R. The appropriation and repurposing of social technologies in higher education. In: Journal of Computer Assisted Learning, nº25 (1),

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