Universidade da Madeira

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1 Universidade da Madeira Licenciatura em Gestão Referenciais da Qualidade Controlo da Qualidade Elaborado por: Sónia Vieira da Silva Nádia Andrade Abreu João Gilberto Ramos Abreu Referenciais da Qualidade 1

2 Índice: Introdução... 3 ISO 9001: História da ISO Requisitos gerais Responsabilidade da Gestão Gestão de Recursos Realização do Produto Mediação Análise e Melhoria ISSO ISO 27001: Norma SA HACCP Conclusão Bibliografia Referenciais da Qualidade 2

3 Introdução Com a globalização e a crescente internacionalização das empresas, exige-se cada vez mais dos seus intervenientes. O crescente aumento da competitividade empresarial tem suscitado às Organizações a necessidade estratégica de desenvolvimento, no sentido de quererem evoluir, melhorar e ganhar mercados. São apontadas diversas vantagens, quer a nível interno quer a nível externo. A Certificação de um sistema de gestão é um processo através do qual é avaliada e verificada a conformidade do(s) sistema(s) implementados, relativamente à norma ou normas de referência (por exemplo ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, ISO 27001:2005, SA 8000, HACCP, etc..), e relativamente às quais a organização pretende ser certificada. Estes processos são normalmente compostos por diversas fases, de entre as quais se destaca a Auditoria de certificação. Neste âmbito, a certificação de sistemas de gestão da qualidade (ISO 9001) e/ ou ambiente (ISO 14001) são talvez as certificações mais conhecidas. As empresas que têm os sistemas de gestão certificado asseguram aos seus Clientes e mercado em geral que têm um sistema de gestão implementado e a funcionar de acordo com os requisitos da(s) norma(s) em causa. Esta certificação é independente da área de actividade. Referenciais da Qualidade 3

4 ISO 9001:2000 História da ISO 9000 Durante a Segunda Guerra Mundial (século XX), as empresas Britânicas de alta tecnologia, como de munição, tinham diversos problemas com a qualidade dos seus produtos, na época muitas bombas explodiam dentro das empresas no momento da fabrico ou no transporte. A solução adoptada foi de começar a solicitar aos fabricantes procedimentos de fabricação e ainda deveriam apresentar esse documento por escrito garantindo que os procedimentos estavam sendo seguidos. O nome desta norma era BS 5750, era conhecida como uma norma de gestão, porque não somente especificava como se produzir, mas também como gerir o processo de produção. De acordo com Seddon Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional de Padronização (ISO) para adoptar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO Actualmente, a ISO 9000, norma é uma norma de gestão da qualidade. Ela engloba a garantia do produto, mas também a satisfação dos requisitos do cliente. A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade deve ser o resultado de uma decisão estratégica da gestão de topo. Esta norma foi desenvolvida considerando os princípios de gestão da qualidade, nomeadamente a abordagem por processos, aqui encorajada. A ISO 9001:2000 está focada na eficácia do SGQ, já a ISO 9004 dá orientações quanto à eficiência da organização. 1. Requisitos gerais 2. Deve ser identificado um sistema de gestão da qualidade com base nos processos, 3. Deve ser identificada a sua sequência e interacção, 4. Devem ser definidos critérios aceitação/rejeição, 5. Devem ser definidas metodologias de realização do produto, por processo, 6. Devem existir meios humanos e materiais para assegurar a eficácia das operações, incluindo manutenção do equipamento, 7. Cada processo deve ter objectivos, que sejam acompanhados, 8. Devem existir registos de melhoria contínua dos resultados dos processos atrás identificados. Referenciais da Qualidade 4

5 Requisitos da documentação Este capítulo diz qual a documentação em que o Sistema se deve basear. Atenção à alínea d) em que se diz que a documentação deve ser a necessária a garantir o controlo eficaz do processo. Significa isto que ela pode ser vária, incluindo por exemplo o plano de inspecção, e não apenas as mínimas para cumprir a norma, isto é: 1. Controlo dos Documentos 2. Controlo dos Registos 3. Não conformidades 4. Auditorias da Qualidade 5. Acções Correctivas 6. Acções Preventivas Manual da Qualidade O Manual da Qualidade, a distribuir pelos stockholders, deve incluir, no mínimo, os pontos atrás citados. Controlo dos documentos Deve ser documentado um procedimento. Este deve referir, no mínimo, o controlo para: Aprovar e rever os documentos, Identificar as revisões dos documentos; Distribuir os documentos, Controlar os documentos externos, Identificar os obsoletos (se estes forem retidos). Controlo dos registos Deve ser documentado um procedimento. Este deve referir o controlo para os itens apontados no último ponto isto é: identificação, armazenagem, protecção, recuperação, tempo de retenção eliminação dos registos O procedimento deve contemplar todos os registos necessários para comprovar a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Referenciais da Qualidade 5

6 Comprometimento da gestão Focalização no cliente 2. Responsabilidade da Gestão Deve ser feita uma análise para identificar os requisitos implícitos e explícitos do cliente. Se possível e viável poderá ser utilizada como ferramenta para tal o Benchmarking. Política da Qualidade O estabelecimento da Política da Qualidade deve ter em consideração os pontos anteriores, tendo em atenção que ela deve ser desenvolvida pela gestão de topo Planeamento Objectivos da Qualidade Os objectivos da qualidade devem ser mensuráveis e desdobrados pelas funções da empresa, para que cada um se possa envolver no se cumprimento. Os objectivos da qualidade devem ser acompanhados para controlar se foram implementados. Planeamento do sistema de gestão da qualidade Devem existir registos do planeamento da qualidade da : implementação do sistema de gestão da qualidade. alterações de meios (humanos e materiais) que afectem o sistema de gestão da qualidade. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidades e autoridade A documentação das responsabilidades num Manual de Funções e de um organigrama regra geral é a forma de responder a este ponto., no entanto não é a única. Representante da gestão Não é necessário existir um Director da Qualidade, ou qualquer outro nome mais ou menos bonito, basta um representante da gestão para a qualidade (que até pode ser o Gerente, ou o Director da Produção); estes últimos só precisam de disponibilidade para assegurar as funções a), b) e c). Referenciais da Qualidade 6

7 Comunicação Interna A empresas deve dispor de painéis para divulgar resultados relativos à eficácia do sistema da qualidade, isto é informações relativas a : Auditorias da qualidade, Avaliação de fornecedores, Avaliação de clientes, Não conformidades e reclamações, Grau de cumprimento dos indicadores da qualidade, relevantes para o colaborador, Acções de melhoria propostas pelos colaboradores, Etc. Revisão pela gestão Devem existir registos da análise pela gerência da eficácia global do sistema de gestão da qualidade, nomeadamente de : Resultados de auditorias da qualidade, Acções correctivas e preventivas emitidas, Não conformidades e reclamações do cliente, Análise da adequabilidade da Política da Qualidade, Estabelecimento e verificação do cumprimento dos objectivos da qualidade do ano transacto, Registos de planeamento da qualidade, Análise do desempenho dos colaboradores, Cumprimento do plano de formação, calibração e auditorias, Verificação da implementação das decisões da anterior reunião de revisão pela gestão, Desempenho do processo / produto, Etc. Desta reunião devem sair decisões sobre: melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e seus processos melhoria do produto relacionada com os requisitos do cliente necessidade de recursos Provisão de Recursos 3. Gestão de Recursos A empresa deve assegurar os recursos (humanos e materiais) necessários ao correcto desempenho das funções ligadas com o sistema da qualidade e a satisfação do cliente Referenciais da Qualidade 7

8 Recursos Humanos Generalidades A empresa deve definir os requisitos mínimos para cada função e eles devem ser cumpridos. Devem existir registos que comprovem a existência destas competências. Competência, consciencialização e formação A empresa deve: determinar o desempenho do pessoal que desempenha funções que afectam a qualidade, proporcionar formação, registar a formação (consequência de ), avaliar a eficácia da formação, garantir a consciencialização dos colaboradores sobre a sua função no cumprimento dos objectivos da qualidade. Infraestruturas A infra-estruturas devem ser adequadas à preservação da qualidade do produto Ambiente de Trabalho O ambiente de trabalho deve ser o adequado à preservação da qualidade do produto 4.Realização do Produto Planeamento da realização do produto A empresa deve: Definir os requisitos do produto e os objectivos da qualidade para o produto Definir quais os processos, documentos e recursos necessários ao produto, Definir as actividades de inspecção e os critérios de aceitação/rejeição do produto, Determinar quais os registos necessários para demonstrar a conformidade do produto. Processos relacionados com o cliente Determinar o que é que o cliente quer analisando os seus cadernos de encargos. Referenciais da Qualidade 8

9 Determinar a legislação aplicável. A empresa só deve aceitar as encomendas, se que tem capacidade para cumprir todos os requisitos, em que os requisitos do produto estão completamente definidos. As encomendas ou contratos e suas alterações devem ser registadas pela empresa. A empresa deve confirmar as encomendas antes de as aceitar (esta confirmação pode ser telefónica). Deve existir registos das alterações efectuadas em relação à encomenda original, com origem quer na empresa, quer no cliente. A empresa deve ter um documento com o contacto do cliente, quem se contacta no caso de reclamações/inquéritos de satisfação/ informações sobre o produto do cliente/etc. Concepção e desenvolvimento A extensão e aplicabilidade de todas as fases anteriormente referidas (na norma) variam de empresa para empresa. De um modo geral importa definir: 1. quais são os imputs para a concepção e desenvolvimento (por ex: legislação que o protótipo deve satisfazer), 2. quais os outputs, quem os aprova, quais os critérios de aceitação/rejeição (eles são claros), qual a informação de compra, etc. 3. a coordenação entre as diferentes fases do processo de concepção para que estas sejam eficazes (por ex: quando existem vários intervenientes na concepção é necessário que alguém coordene as suas actividades), 4. metodologia e responsabilidades pela revisão, verificação e validação da concepção e desenvolvimento, 5. metodologia e responsabilidades pelo controlo das alterações efectuadas ao projecto inicial. Compras A empresa deve: a. Assegurar que a informação de compra, constante do documentos de compra, contém toda a informação aplicável, nomeadamente; a politica de inspecção do produto nas instalações do fornecedor, qualificação dos colaboradores, se aplicável, exigências em relação aos Sistema de Gestão da Qualidade / Produtos, se aplicável, b. Inspeccionar o produto para assegurar que ele satisfaz os requisitos especificados. c. Avaliar os fornecedores, Produção e Fornecimento do Serviço Deste parágrafo resulta que: 1. devem existir especificações do produto, 2. devem existir as instruções de trabalho necessárias (dependendo da complexidade do processo e da formação do colaboradores), Referenciais da Qualidade 9

10 3. deve estar disponível para uso, e ser usado, o equipamento produtivo adequado, e em boas condições (manutenção do equipamento), 4. devem ser definidas quais as actividades de após venda. Validação dos processos de produção e de fornecimento do serviço Devem ser qualificados os operadores dos processos especiais (ex : processos cujo output não pode ser inspeccionado nem ensaiado, como por exemplo é o caso de algumas situações de soldadura, pintura) Devem existir Instruções de Trabalho para estas operações, Os dispositivos de medição destas operações devem ser calibrados (se relevantes para a qualidade) Devem ser mantidos registos destas actividades, que identifiquem entre outros dados o colaborador responsável. Identificação e rastreabilidade Deve ser identificado o produto ao longo da produção (incluído o antigo estado de inspecção do produto em que se evidencia o estado do produto em relação a ter sido aprovado ou rejeitado nas acções de inspecção) A rastreabilidade deve ser garantida apenas caso o cliente o exija, ou a organização veja vantagens. Propriedade do cliente Caso o cliente entregue produto para ser tratado (ex: CD s com desenhos no caso das artes gráficas, ou desenhos no caso de projectos de construção) a empresa deve inspeccionar o produto na recepção; caso este não esteja conforme deve ser avisado o cliente. Da mesma forma a empresa deve identificar, verificar, proteger o produto do cliente (regra geral aplicam-se à manutenção do produto do cliente as mesmas regras que ao produto da empresa). Preservação do produto Os cuidados com a qualidade do produto não se limitam às instalações da empresa mas também ao seu transporte até ao cliente (caso esse transporte seja dependente da empresa). Controlo dos dispositivos de monitorização e medição Os equipamentos de monitorização devem ser os adequados às inspecções efectuadas e às especificações do produto, 1. o equipamento de medição deve ser calibrado (ou verificado) a intervalos especificados ( a calibração pode ser externa, interna, ou ser um mero ensaio) (a verificação deve ser efectuada sempre que legalmente obrigatória), 2. os equipamentos de monitorização devem ser identificados quanto ao seu estado de calibração, 3. os equipamentos de monitorização devem ser adequadamente utilizado e preservado, Referenciais da Qualidade 10

11 4. devem ser mantidos os registos destas calibrações/verificações, 5. o software usado deve também ser sujeito a confirmações. 6. as normas ISO e a ISO são apenas uma orientação, como tal a determinação da incerteza de calibração nem sempre é uma exigência do SGQ, tal depende inclusive da extensão das calibrações. 5. Medição, Análise e Melhoria As técnicas estatísticas podem ser, ou não aplicáveis. O que importa é determinar as técnicas aplicáveis. Monitorização e medição Satisfação do cliente A medição da satisfação do cliente regra geral baseia-se em inquéritos que são enviados ao cliente. Regra geral respondem cerca de 25% dos clientes. No entanto existem várias outras formas de medir a satisfação dos clientes. A empresa deve ter em consideração que a medição da satisfação dos clientes só pode ser fiável se os requisitos dos clientes forem bem conhecidos. Auditoria interna 1. Deve existir um plano de auditorias, e este deve ser função dos processos auditados e dos resultados das últimas auditorias (se forem detectas 80% das não conformidades na função Realização do Produto a empresa deve rever o plano de auditorias para dar mais relevância a esta função em próximas auditorias. 2. A selecção dos auditores deve ser baseada em requisitos mínimos, que devem ser estabelecidos também com base na sua experiência; isto para garantir objectividade na condução das auditorias. 3. Devem ser mantidos registos das auditorias e do tratamento das não conformidades (sua causa, acções correctiva, implementação da acção correctiva e eficácia da acção correctiva). 4. As acções correctivas para as não conformidades detectadas devem ser tomadas sem demora. Monitorização e medição dos processos Ao estabelecer processos deve-se ter em consideração que os processos têm que ser monitorizados. Os resultados da monitorização devem ser usados para acompanhar a implementação de objectivos anteriormente estabelecidos. Monitorização e medição do produto Devem existir evidências da inspecção ao produto para garantir que este cumpre os critérios de aceitação. Os registos devem identificar o responsável pela inspecção. Referenciais da Qualidade 11

12 O produto não conforme pode ser aceite se uma entidade relevante o aceitar (só pode ser expedido produto não conforme caso o cliente o aceite). Controlo do Produto não conforme Deve existir um procedimento documentado para definir as responsabilidades e metodologias por: 1. identificar o prod. não conf. de forma a que ele não seja utilizado/expedido involuntariamente, 2. tratar o produto não conforme, 3. registar as não conformidades do produto, 4. registar as derrogações e os responsáveis pelas mesmas (aceitações de produto não conforme), È conveniente o resp. Qualidade saber distinguir entre correcção e acção correctiva, pois só desta forma se podem garantir acções eficazes. Nota: Este controlo abrange o produto não conforme que se manifesta no cliente. Análise de dados Os registos do desempenho do processo / produto só têm sentido de forem posteriormente analisados com vista a originarem melhorias. Melhoria continua A melhoria contínua nasce de um estado de espirito, que depende da cultura da empresa. Tudo deve ser continuamente interrogado com vista à melhoria dos processos. Regra geral este estado de espírito (cultura da empresa) materializa-se em acções correctivas e preventivas. Acções Correctivas Deve existir um procedimento documentado para: 1. Analisar as não conformidades (capitulo da análise de dados) 2. Determinar as causas das não conformidades 3. Propor acções correctivas que ataquem a causa e a eliminem, 4. Avaliar a implementação e eficácias das referidas acções correctivas Devem ser mantidos registos destes passos. Acções Preventivas Deve existir um procedimento documentado para: 1. Analisar potenciais não conformidades e determinar suas causas 2. Propor acções preventivas que não as deixem ocorrer, 3. Avaliar a implementação e eficácias das referidas acções preventivas Devem ser mantidos registos destes passos. Referenciais da Qualidade 12

13 Esta Norma especifica os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, o qual uma organização a demonstrar a sua aptidão em proporcionar, de forma contínua e consistente, um produto ou um serviço que vá ao encontro das necessidades do Cliente e simultaneamente satisfaça todos os requisitos aplicáveis, nomeadamente do cliente, internos e regulamentares. A abordagem sistemática às actividades da organização, a sua organização por processos, bem como a definição de objectivos e metas de melhoria contínua, são igualmente aspectos relevantes da aplicação deste referencial. Referenciais da Qualidade 13

14 ISO Hoje em dia, a gestão da empresa orientada para o ambiente é mais um sinal do bom senso empresarial! Os requisitos definidos nesta norma possibilitam a implementação do Sistema de Gestão Ambiental, considerando, para além das exigências legais, outras neste âmbito, que sejam subscritas pela organização. Este sistema visa promover a melhoria contínua do desempenho ambiental das organizações, através da definição das orientações necessárias à criação e implementação de ferramentas de gestão para identificação dos aspectos ambientais significativos e controlo dos respectivos impactos, prevenção da poluição e melhoria contínua. Como principais benefícios da implementação do sistema de gestão ambiental destacamos: -a redução de consumos de matérias-primas e de energia; - a redução de resíduos e reutilização de recursos; - a melhoria do controlo de custos e sua redução; - redução de eventuais indemnizações resultantes de incidentes; - desenvolvimento e partilha de soluções ambientais; - a redução dos custos relacionados com o cumprimento de requisitos legais; - a melhoria contínua do desempenho ambiental. Adicionalmente, a certificação do sistema poderá contribuir para: - demonstrar publicamente o compromisso relativo à gestão ambiental; - melhorar a imagem, notoriedade e aceitação no mercado real e potencial; - manutenção de boas relações públicas; - obter seguros a custos mais razoáveis; - satisfação de critérios de investimento e melhoria de acesso ao capital; - melhoria do relacionamento com todas as partes interessadas. No ínicio dos anos 90, a ISO (International Organization for Standardization) reconheceu a necessidade de normalização das ferramentas de gestão no domínio ambiental. Neste contexto, é criado em 1993 um comité (Comité Referenciais da Qualidade 14

15 Técnico TC 207) para desenvolver as normas relacionadas com os seguintes campos ambientais: Sistemas de Gestão Ambiental Auditorias Ambientais Avaliação da Performance Ambiental Rótulagem Ecológica Análise em Ciclo de Vida Termos e Definições Sistemas de Gestão Ambiental A norma NP EN ISO é a norma de referência para a implementação de um Sistema de Gestão Ambiental e especifica os requisitos que podem ser objectivamente auditáveis para efeitos de certificação. A norma ISO é um guia para a implementação de um Sistema de Gestão Ambiental, funcionando como uma "Ferramenta interna" que providencia orientações para a implementação de um Sistema de Gestão Ambiental segundo a NP EN ISO Esta norma inclui exemplos, descrições e opções que orientam quer na implementação do sistema, quer no reforço de integração com o sistema geral de gestão da organização. Auditorias Ambientais A ISO estabelece os princípios gerais para a realização de Auditorias Ambientais e aplica-se a todos os tipos de Auditorias Ambientais. A ISO estabelece os procedimentos para planear e conduzir uma auditoria a um Sistema de Gestão Ambiental de forma a verificar a sua conformidade com os critérios pré-definidos. A ISO fornece indicações sobre os critérios para a qualificação de Auditores Ambientais e Auditores Coordenadores e é aplicável quer a Auditorias Internas quer a Externas. Avaliação da Performance Ambiental A norma ISO é uma norma cujo objecto é a definição de um processo de avaliação do desempenho ambiental dos sistemas das organizações. Inclui exemplos de indicadores ambientais. Rotulagem Ecológica As normas ISO são normas de referência para a rotulagem ecológica. Análise em Ciclo de Vida As normas ISO são normas desenvolvidas com o objectivo de encorajar as entidades oficiais, as organizações privadas e o público para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida. Referenciais da Qualidade 15

16 Termos e Definições A norma ISO define a terminologia aplicada nesta matéria. ISO 27001:2005 Information technology - Security techniques - Information security management systems Requirements A norma ISO 27001:2005 é a norma através da qual é possível certificar um sistema de gestão de segurança da informação (Information Security Management System - ISMS). Esta norma tem origem na norma BS e encontra-se alinhada com o modelo PDCA (Plan-Do-Check-Act), amplamente utilizado em outros sistemas de gestão - ISO 9000 relativo à qualidade ou ISO relativo ao ambiente apenas para citar dois exemplos. Tal como nestas normas, a norma ISO 27001, é aplicável a qualquer tipo de organização (empresas, organismos do estado, entidades sem fins lucrativos, etc..), e nela são especificados os requisitos para o estabelecimento, implementação, operação, monitorização, revisão, manutenção e melhoria de um sistema documentado de gestão da segurança da informação, no contexto dos riscos de negócio/actividade da organização. Esta norma pretende ser aplicável a diferentes situações, onde se incluem as seguintes: a. Definição de exigências e objectivos da segurança; b. Meio de assegurar que os riscos da segurança são eficazmente geridos; c. Forma de assegurar a conformidade com leis e regulamentos; d. Como enquadramento para a implementação e gestão de controlos que assegurem que os objectivos específicos de segurança da organização são alcançados; e. Definição de novos processos de gestão de segurança da informação; f. Identificação e clarificação de processos existentes de gestão da segurança da informação; g. Para utilização por auditores internos e externos, na determinação do grau de conformidade com políticas, directrizes, normas e procedimentos adoptados pela organização; Meio da organização fornecer informação relevante sobre políticas, directrizes orientadoras, padrões e procedimentos de segurança da informação, aos parceiros de negócio e a outras organizações com quem interage, por razões operacionais ou comerciais. Referenciais da Qualidade 16

17 Norma SA 8000 A SA 8000 é a norma de Responsabilidade Social baseada em convenções da Organização Internacional do Trabalho (OIT) e em outras convenções das Nações Unidas. Esta Norma foi desenvolvida pela CEPAA - Agência de Acreditação do Conselho de Prioridades Económicas, ligada a ONU, reunindo ONG's, empresas e sindicatos. A SA 8000 lida com os seguintes assuntos: - Trabalho infantil; - Trabalho forçado; - Saúde e segurança; - Liberdade de negociação e o direito de negociação colectiva; - Discriminação; - Práticas disciplinares; - Horário de trabalho; - Remuneração; - Sistema de Gestão da responsabilidade social. SA8000 é uma norma internacional de avaliação da responsabilidade social que existe para empresas fornecedoras e vendedoras. A norma SA8000 traz todos os requisitos e a metodologia de auditoria para uma correcta avaliação das condições do local de trabalho. Estas condições incluem trabalho infantil, trabalhos forçados, saúde e segurança no trabalho, liberdade de associação, discriminação, práticas disciplinares, carga horária, benefícios e as responsabilidades da gerência em manter e melhorar as condições do trabalho. A norma SA8000 foi criada em 1998 por um grupo internacional liderado pelo CEPAA (Council for Economic Priorities Accreditation Agency Órgão de Credenciamento do Conselho de Prioridades Econômicas). A norma SA8000 é considerada como a norma mais propícia para aplicação global de processos de auditoria de locais de trabalho, e pode ser implementada em instalações de qualquer porte, região ou sector da indústria. O CEPAA criou requisitos extremamente rigorosos para as organizações responsáveis pela certificação e registro, justamente para assegurar que os auditores sejam devidamente qualificados, que os procedimentos de certificação sejam meticulosamente implementados e que haja grande credibilidade junto ao público. A norma SA8000 se assemelha em muitos aspectos à série de normas ISO 9000, principalmente no que se refere a acções preventivas e correctivas, revisão da gestão, planeamento e eficácia na implementação e avaliação, controle de fornecedores, registos, além da necessidade de provas objectivas e constatáveis. Entretanto, há algumas diferenças entre os requisitos da norma SA8000 e os requisitos da série ISO Algumas características da norma SA8000 incluem certos cuidados na divulgação de informações confidenciais a terceiros, a credibilidade dada a entrevistas com funcionários que poderão ser confidenciais e ocorrer fora das dependências da empresa e a recolha de Referenciais da Qualidade 17

18 provas em fontes externas à empresa, como, por exemplo, em departamentos locais de saúde, agências de estudos económicos, igrejas ou escolas. Dentre os benefícios oferecidos pela obtenção da certificação SA8000, destacam-se: - Melhoria do relacionamento organizacional interno através da demonstração da preocupação com o trabalhador; - Aumento do envolvimento dos trabalhadores, diminuição de eventuais conflitos laborais; - Mais informação e, portanto, maior confiança por parte dos Clientes; - Melhoria da gestão dos processos chave da empresa, consequente aumento de produtividade; - Diferenciação positiva face à concorrência, e credibilização da marca, - Maior segurança para a empresa e para os seus accionistas; - Consolidação da imagem e reputação da empresa como socialmente responsável. Referenciais da Qualidade 18

19 HACCP O HACCP é uma sigla internacionalmente reconhecida para Hazard Analysis and Critical Control Point ou Análise de Perigos e Controlo de Pontos Críticos, é uma abordagem sistemática e estruturada sobre o processo produtivo dos alimentos, que permite obter produtos com elevada segurança. HA = Análise de perigos CCP = Pontos Críticos de Controlo HAZARD = Perigo O sistema de Análise de Perigos e Controlo de Pontos Críticos (HACCP) tem na sua base uma metodologia preventiva, com o objectivo de poder evitar potenciais riscos que podem causar danos aos consumidores, através da eliminação ou redução de perigos, de forma a garantir que não estejam colocados, à disposição do consumidor, alimentos não seguros. O sistema HACCP baseia-se na aplicação de princípios técnicos e científicos na produção e manipulação dos géneros alimentícios desde "o prado até ao prato". O que é um alimento não seguro? Não são seguros os alimentos que podem ser prejudiciais à saúde humana ou que de alguma forma possam ser impróprios para o consumo humano. Identificação dos perigos Na área alimentar devem ser considerados os seguintes perigos: a) Perigos biológicos: bactérias, vírus e parasitas patogénicos. b) Perigos químicos: Pesticidas, contaminadores inorgânicos tóxicos, antibióticos, promotores de crescimento, aditivos alimentares tóxicos, lubrificantes, tintas, toxinas do marisco (PSP, DSP), histamina (pescado), micotoxinas (aflatoxinas, ocratoxina), dioxinas, nitrosaminas, partículas dos materiais de embalagem. c) Perigos físicos: Fragmentos de vidro, metal, plástico ou madeira, pedras, agulhas, espinhas, cascas, areia, adornos, ou outros materiais estranhos que possam causar dano ao consumidor. A Origem do HACCP O sistema HACCP foi desenvolvido nos EUA e após vários anos de experiência, é hoje recomendado por organizações como a Organização Mundial de Saúde (OMS), a Comissão Internacional de Especificações Microbiológicas dos Alimentos (ICMSF) e a Organização das Nações Unidas para a Agricultura (FAO). Em 1993 foi publicado o código de HACCP pela Comissão do Codex Alimentarius (FAO/OMS) o qual foi transposto para a legislação comunitária Referenciais da Qualidade 19

20 pela Directiva 93/43 do Conselho de 14 de Junho de Em Portugal, o sistema HACCP transcrito da Directiva Comunitária, foi publicado no Decreto- Lei nº67/98 de 18 de Março. Deverá ser realçada a sua compatibilidade com sistemas de qualidade já implementados, como por exemplo ISO 9000, onde os procedimentos de HACCP podem ser integrados em termos de segurança alimentar. Em 1993, através da Directiva 93/43/CEE, o HACCP começa a fazer parte da regulamentação europeia, tendo por base de aplicação os princípios expressos no Codex Alimentarius. Em 2006, o Regulamento (CE) n.º 852/2004, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 29 de Abril de 2004, relativo à higiene dos géneros alimentícios, e que revoga a Directiva 93/43/CEE, estipula, no seu artigo 5º, que todos os operadores do sector alimentar devem criar, aplicar e manter um processo ou processos permanentes baseados nos 7 princípios do HACCP. Os 7 princípios De acordo com o Codex Alimentarius, para a implementação de um sistema HACCP, devem ser considerados os seguintes princípios: 1. Identificar os perigos e medidas preventivas. Identificar quaisquer perigos que devam ser evitados, eliminados ou reduzidos para níveis aceitáveis; 2.Identificar os pontos críticos de controlo. Identificar os pontos críticos de controlo (PCC) na fase ou fases em que o controlo é essencial para evitar ou eliminar um risco ou para reduzir para níveis aceitáveis; 3. Estabelecer limites críticos para cada medida associada a cada PCC. Estabelecer limites críticos em pontos críticos de controlo, que separem a aceitabilidade da não aceitabilidade com vista à prevenção, eliminação ou redução dos riscos identificados; 4. Monitorizar/controlar cada PCC. Estabelecer e aplicar processos eficazes de vigilância em pontos críticos de controlo; 5. Estabelecer medidas correctivas para cada caso de limite em desvio. Estabelecer medidas correctivas quando a vigilância indicar que um ponto crítico não se encontra sob controlo; 6. Estabelecer procedimentos de verificação. Estabelecer processos, a efectuar regularmente, para verificar que as medidas referidas nos princípios de 1 a 5 funcionam eficazmente; 7. Criar sistema de registo para todos os controlos efectuados. Elaborar documentos e registar de forma adequada à natureza e dimensão da empresas a fim de se demonstrar a eficaz aplicação das medidas referidas nos princípios 1 a 6; Referenciais da Qualidade 20

21 Pré-requisitos De forma a prevenir, eliminar ou apenas reduzir os perigos que podem vir a contaminar o género alimentício durante o seu processo produtivo e posterior distribuição, devem ser tidos em conta requisitos que uma vez contemplados permitiram a aplicação efectiva do sistema HACCP. Os pré-requisitos controlam os perigos associados ao meio envolvente ao processo de produção do género alimentício, enquanto que o sistema HACCP controla os perigos associados ao processo de produção. Devem ser considerados os seguintes pré-requisitos: 1. Estruturas e Equipamentos 2. Plano de Higienização 3. Controlo de Pragas 4. Abastecimento de água 5. Recolha de resíduos 6. Material para contacto com os alimentos 7. Higiene Pessoal 8. Formação Quem tem de desenvolver o sistema HACCP Todas as empresas do sector alimentar que se dediquem a qualquer fase da produção, transformação, armazenagem e/ou distribuição de géneros alimentícios. Referenciais da Qualidade 21

22 Conclusão Conclui-se que o primeiro benefício da utilização das normas de qualidade é o conhecimento adquirido sobre a empresa e o seu modo de funcionamento, nomeadamente pela definição e certificação dos seus processos. A Certificação obriga à especificação dos processos, mas não obriga à utilização de indicadores, apesar de estes serem utilizados pela maioria das empresas, como forma de monitorizar os processos. A Certificação de Qualidade é considerada uma arma de gestão na medida em que cria um compromisso em toda a empresa no que diz respeito à Qualidade. Através deste compromisso é possível uma optimização de custos, pela eliminação dos custos elevados da não qualidade. A gestão da qualidade é hoje, uma das grandes preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. A consciencialização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas empresas de todo o mundo, pois além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduz custos internos, aumenta a produtividade, melhora a imagem e os processos continuamente, possibilitando, ainda, um fácil acesso a novos mercados. Esta certificação permite ainda avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. De todos os modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da série ISO 9000 que se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais e a verificação dos mesmos através de auditorias externas garantindo a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade. Referenciais da Qualidade 22

23 Bibliografia: LIVRO: Normas Ambientais ISO Como podem influenciar sua empresa Wikipédia Referenciais da Qualidade 23