Seminário GVcev Tendências e Inovação no Varejo. Mudanças tecnológicas: o que nos espera Silvio A. Laban Neto FGV/EAESP

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Luana Fonseca Carneiro
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1 Seminário GVcev Tendências e Inovação no Varejo Mudanças tecnológicas: o que nos espera Silvio A. Laban Neto FGV/EAESP

2 Agenda Contextualizando Tecnologia e Mudanças Tecnologia e Mudança no Varejo A Transformação do Ponto de Venda Alavancando a Experiência dos Consumidores Além das Fronteiras da Organização Considerações Finais

Ponto de Venda Alavancando a Experiência dos

3 Definindo Tecnologia Houaiss (2001)...estudo sistemático sobre técnicas, processos, métodos, meios e instrumentos de um ou mais ofícios ou domínios da atividade humana Mary Jo Hatch (1997: 128)...envolve os meios para se atingir um objetivo, um resultado, sendo caracterizada através de: objetos, máquinas e equipamentos, atividades ou processos e o conhecimento associado

ofícios ou domínios da atividade humana Mary Jo Hatch (1997: 128).

4 Falar de Tecnologia é Falar de Transformação, Mudança!!! Ninguém pode tomar banho duas vezes nas águas do mesmo rio Heráclito de Éfeso ( a.c.) Filósofo pré-socrático Mudança Constante Característica típica da Natureza Tudo flui e nada dura infinitamente

5 Algumas Mudanças Relevantes no Ambiente Globalização Aumento da variedade de produtos Consumidores cada vez mais exigentes Maior Competitividade Encurtamento do ciclo de vida dos produtos Maior Intensidade no Uso de Tecnologia

mais exigentes Maior Competitividade Encurtamento do

6 A Contribuição Específica da Tecnologia para o Contexto de Mudança Digitalização Virtualização Integração Desintermediação Infomediação Produconsumo

7 Tecnologia como instrumento de transformação Alto Grau de transformação Baixo Níveis revolucionários Integração interna (processos) Exploração localizada Redefinição do escopo dos negócios Reengenharia da rede de negócios Reengenharia de processos Benefícios Potenciais Níveis evolucionários Alto Fonte: Adaptado Venkatraman, N. (1994) IT-Enabled Business Transformation: From Automation to Business Scope Redefinition Sloan Management Review - Winter

Reengenharia de processos Benefícios Potenciais Níveis evolucionários Alto Fonte: Adaptado Venkatraman, N.

8 Varejo num Dilema Estratégico Padronização Massa Auto-Serviço Horários Atendimento Eficiência Transação Razão CUSTOS Personalização Consumidor Individual Atendimento 24 horas Experiência Envolvimento Relacionamento Emoção DIFERENCIAÇÃO

Razão CUSTOS Personalização Consumidor Individual

9 Varejo num Dilema Estratégico Padronização Massa Auto-Serviço Horários Atendimento Eficiência Transação Razão CUSTOS Personalização Consumidor Individual Atendimento 24 horas Experiência Envolvimento Relacionamento Emoção DIFERENCIAÇÃO

10 Tudo ao Mesmo Tempo Agora Padronização Massa Auto-Serviço Horários Atendimento Eficiência Transação Razão CUSTOS Personalização Consumidor Individual Atendimento 24 horas Experiência Envolvimento Relacionamento Emoção DIFERENCIAÇÃO

Personalização Consumidor Individual Atendimento 24 horas

11 A Transformação do Ponto de Venda TECNOLOGIA CONSUMIDOR Quiosques Mobilidade Terminais PDV Múltiplos Canais Interativo Alto Envolvimento Muita Informação Mundo Físico Caixas Registradoras Mundo Mecânico Passivo Baixo Envolvimento Pouca Informação

Interativo Alto Envolvimento Muita Informação Mundo Físico

12 A Transformação do Ponto de Venda: Novas Oportunidades Interatividade Envolvimento Participação Pagamentos Recargas Crédito Fonte:Adaptado de Forrester Research (2004) The Retail Point-Of-Service Transformation March 23, 2004 Outros Produtos

Crédito Fonte:Adaptado de Forrester Research (2004) The

13 A Transformação do Ponto de Venda: Novas Formas de Pagamento

14 A Transformação do Ponto de Venda: Biometria

15 A Transformação do Ponto de Venda: Novas Formas de Pagamento

16 A Transformação do Ponto de Venda: Informação e Interatividade

17 A Transformação do Ponto de Venda: O Consumidor Participante

18 Alavancando a Experiência dos Consumidores Interatividade Co-autoria 5 sentidos Ambientação Personalização

19 Alavancando a Experiência dos Consumidores Merchandising Merchandising de de Alta Alta Performance Performance Informações Venda Marketing Marketing de de Alta Alta Performance Performance Informações Produto Interação Consumidores Transações Consumidores Análise das Interações com Consumidores Análise das Transações com Consumidores Análise das Informações de Venda por Produto ou Cesta Análise das Vendas Diárias Agregadas por Departamento, Seção Vantagem Competiitva

Consumidores Transações Consumidores Análise das Interações com Consumidores Análise das Transações com Consumidores

20 Alavancando a Experiência dos Consumidores

21 Alavancando a Experiência dos Consumidores 99.9 % de acuracidade em inventários nos CDs 15% de aumento de vendas Velocidade de reposição Localização dos produtos na loja Mais tempo dos funcionários dedicado aos clientes Benefícios adicionais Prevenção de Perdas Facilidade para tratamento de devoluções Agilidade nos caixas Fonte: Texas Instruments Rfid

22 Alavancando a Experiência dos Consumidores Maior disponibilidade dos produtos: facilidade de localização, melhor gestão de estoques e reposição mais eficiente Funcionários trocam o tempo de contagem e ajuste de estoque pelo tempo de atendimento aos clientes Em fevereiro 2005 expansão a 53 lojas e 6 departamentos Fonte: Global Commerce Initiative EPC report 2005

23 Alavancando a Experiência dos Consumidores Provadores com acesso ao banco de dados Produtos em estoque identificados automaticamente Alternativas de tamanho Cores Tecidos Padronagem Clip com o produto "Magic Mirror" visão das costas do cliente Fonte:

24 Alavancando a Experiência dos Consumidores

25 Alavancando a Experiência dos Consumidores

26 Alavancando a Experiência dos Consumidores

27 Rumo à Maturidade do Varejo Virtual e o Varejo Multicanal Clientes querem comprar aquilo que querem, quando querem e onde quiserem Complementariedade Cada canal = interação única Consistência Experiência, serviço e visibilidade do consumidor

28 Rumo à Maturidade do Varejo Virtual e o Varejo Multicanal Fonte: Apresentação Plenária NRF 2006

29 Além das Fronteiras da Organização Produto certo, no Lugar certo, no Tempo certo e ao Preço certo Forecasting Responsividade Da Cadeia Planejamento de Inventário Disponibilidade e Qualidade dos Dados Fonte: Adaptado de Fisher, M. - Rocket Science Retailing Is Almost Here--Are You Ready? Harvard Business Review July 2000

30 Além das Fronteiras da Organização

31 Além das Fronteiras da Organização Produto certo, no Lugar certo, no Tempo certo e ao Preço certo Forecasting Responsividade Da Cadeia Planejamento de Inventário Disponibilidade e Qualidade dos Dados Fonte: Adaptado de Fisher, M. - Rocket Science Retailing Is Almost Here--Are You Ready? Harvard Business Review July 2000

32 Além das Fronteiras da Organização : Padronização Fornecedores Varejistas

33 Além das Fronteiras da Organização : Padronização Fornecedores Varejistas

34 Além das Fronteiras da Organização: Sincronização Consumer Insight and Future Strategy Sales Negotiation/Planning Sales and Promotion Plans Purchasing Sales/Promotion Plans Supply Chain Information Orders Goods Wholesalers/Sales Agents, etc. CPG Manufacturer Transaction Information Payments Retailer Consumer Insight/Product Development Item Information O uso de tecnologias baseadas na internet viabilizam trocas automáticas e contínuas entre fornecedores, clientes e intermediários

35 Além das Fronteiras da Organização: Colaboração Varejistas Benefícios de $700K a $ 1M para cada $1B em vendas Fabricantes Benefícios de $800K a $1,2 M para cada $1B em vendas Fonte: GDS Case Studies: ATKearney/GMA/FMI - May 2003

37 Além das Fronteiras da Organização: Flexibilidade Obsessão permanente por encurtar a cadeia Redução de Custos Aumentar Lucros Execução Impecável Interna e externamente Evolução de forma contínua Antecipar mudanças no mercado Cadeias de Abastecimento Curtas, Integradas, Flexíveis e Colaborativas Fonte: Observações da Accenture, Stanford University e INSEAD

38 Considerações Finais CONSUMIDOR Foco do Cliente Personalização Micro-Marketing Marketing Atendimento e Serviços Relacionamento Interatividade Experiência de Compra PROCESSOS Reinventar a cadeia de suprimento Padronização Relacionamento Colaboração Sincronização Otimização, gestão e controle de custos

39 Considerações Finais A A Tecnologia por si só é neutra. Podemos utilizá-la la para enriquecer nossas vidas ou para fazer com que elas percam todo o sentido. O que não podemos, é fazer de conta que nada mudou e viver de recordações, como se o tempo tivesse parado.

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